Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU LAM ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 1: TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Nguyễn Đình Huỳnh Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Thế kỷ XX kỷ mà khoa học công nghệ có bước tiến vượt bậc, ñặc biệt công nghệ thông tin Kết hợp ñiều này, ngân hàng thương mại ñã ñưa loại hình dịch vụ toán mới, ñó thẻ ngân hàng + Đối với khách hàng, thẻ ñáp ứng ñược tính an toàn cao, khả toán nhanh, xác + Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy ñộng vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt ñộng tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Chính nhờ ưu ñiểm mà thẻ ngân hàng ñã nhanh chóng trở thành phương tiện toán thông dụng nước phát triển giới Mặc dù tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ từ lâu chi nhánh ngân hàng chưa có ñầu tư, nghiên cứu ñánh giá tình hình hoạt ñộng kinh doanh thẻ ngân hàng ñược khách hàng ñánh nào, ñơn khảo sát ñơn giản ñịa bàn thành phố Đà Nẵng Xuất phát từ vấn ñề này, sau trình tìm hiểu hoạt ñộng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, ñã chọn ñề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm ñề tài cho luận án tốt nghiệp Mục ñích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu ñược thực với mục tiêu: Footer Page of 126 Header Page of 126 - Hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Vận dụng mô hình SERVPERF ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng có quan hệ sử dụng thẻ với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai ñoạn Phương pháp nghiên cứu - Mô hình sử dụng nghiên cứu: mô hình SERVPERF - Phương pháp nghiên cứu ñược thực thông qua bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Thông tin thu thập ñược ñược xử lý phần mềm SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sau: + Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam nắm bắt ñược thành phần tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 + Giúp ngân hàng tập trung tốt việc hoạch ñịnh cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng + Ý nghĩa ñối với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu ñược chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết nghiên cứu, giải pháp kiến nghị ñể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình 1.1.2.2 Tính không ñồng 1.1.2.3 Tính tách rời 1.1.2.4 Tính không lưu giữ ñược Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Dịch vụ toán 1.2.2.2 Dịch vụ cho vay 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2.4 Dịch vụ huy ñộng vốn 1.2.2.5 Dịch vụ ngoại hối 1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử dịch vụ khác 1.3 Tổng quan thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng Đối với thẻ toán có nhiều khái niệm ñể diễn ñạt nó, cách diễn ñạt nhằm làm bật chức thẻ Nhưng tất ñều phản ánh lên ñiều ñó phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng ñể toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự ñộng thông qua máy ñọc thẻ hay máy rút tiền tự ñộng 1.3.2 Phân loại thẻ toán 1.3.2.1 Thẻ tín dụng (Credit Card) 1.3.2.2 Thẻ ghi nợ (Debit Card) 1.3.2.3 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) 1.3.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.3.2 Đặc ñiểm dịch vụ thẻ ngân hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 1.3.3.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng Rút tiền mặt; chuyển khoản; toán; trả lương qua tài khoản Ngoài dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch… 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman ñã xây dựng thang ño SERVQUAL ñể ño lường chất lượng dịch vụ gồm 22 yếu tố thuộc nhóm nhân tố ñể ño lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận sau: Bảng 1.1: Các nhóm nhân tố mô hình SERVQUAL STT Diễn giải Nhân tố tin cậy Khi công ty hứa thực ñiều ñó vào khoảng thời gian cụ thể họ thực Khi anh/chị gặp trở ngại, công ty thể quan tâm thực muốn giải trở ngại ñó Công ty cung cấp dịch vụ ñúng từ lần ñầu tiên Công ty cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm công ty hứa thực Công ty lưu ý ñể không xảy sai xót Nhân tố ñáp ứng Nhân viên công ty thông báo cho anh/chị biết thực dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Nhân viên công ty sẵn sàng giúp ñỡ anh/chị Nhân viên công ty không tỏ bận rộn ñến nỗi không ñáp ứng yêu cầu anh/chị Nhân tố ñảm bảo 10 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho anh/chị 11 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 12 Nhân viên công ty niềm nở với anh/chị 13 Nhân viên công ty có ñủ hiểu biết ñể trả lời câu hỏi anh/chị Nhân tố cảm thông 14 Công ty ñặc biệt ý ñến anh/chị 15 Công ty có nhân viên biết quan tâm ñến anh/chị 16 Công ty lấy lợi ích anh/chị ñiều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu anh/chị 18 Công ty làm việc vào thuận tiện Nhân tố hữu hình 19 Công ty có trang thiết bị ñại 20 Công ty có sở vật chất trông hấp dẫn 21 Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng 22 Công ty có phương tiện vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ hấp dẫn 1.4.1.4 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức ñộ cảm nhận khách hàng ñối với thực dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận Do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang ño SERVPERF giữ SERVQUAL Mô hình ño lường ñược gọi mô hình cảm nhận (perception model) 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 1.4.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Hạ tầng công nghệ - Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng - Tiện ích thẻ - Chính sách marketing ñơn vị cấp thẻ - Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng 1.6 Tóm tắt chương Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu sơ 2.1.1.1 Thảo luận 2.1.1.2 Xác ñịnh nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào ñặc ñiểm dịch vụ thẻ, bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm phần: * Phần I bảng câu hỏi ñược thiết kế nhằm thu thập ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng * Bên cạnh nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thông tin phân loại ñối tượng vấn: Họ tên người ñược vấn; Độ tuổi; giới tính; trình ñộ học vấn; nghề nghiệp; thu nhập hàng tháng Sau nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới việc ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng từ mô hình lý thuyết ban ñầu, tổng hợp nhân tố cũ tạo thành mô hình ño lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng thang ño Likert ñiểm ñể ño lường chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV - CN ĐN từ phát Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Tổng quan BIDV - CN ĐN 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng 3.2 Thực trạng hoạt ñộng ngân hàng Bảng 3.1: Tình hình hoạt ñộng BIDV - CN ĐN năm ĐVT: Tỷ ñồng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu Huy ñộng vốn: - Tiền gửi TCKT - Tiền gửi dân cư Dư nợ bình quân - Ngắn hạn - Trung, dài hạn Tổng thu nhập - Lãi vay - Thu phí dịch vụ - Thu khác Tổng chi phí - Chi trả lãi - Chi khác Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) 1,751.15 750,43 1000,72 2.477,25 1.542,80 934,45 210,97 196,89 6,58 7,51 190,91 123,52 67,39 100.00 42.85 57.15 100,00 62,28 37,72 100,00 93,32 3,12 3,56 100,00 64,70 35,30 1,907.00 763.00 1,144,00 2.974,49 1.900,14 1.074,35 226,28 210,67 7,37 8,25 204,55 132,78 71,77 100.00 40.01 59.99 100,00 62,28 37,72 100,00 93,10 3,25 3,64 100,00 64,91 35,09 2,063.37 816.41 1,246.96 3366,58 2.067,35 1.299,23 264,37 248,17 7,45 8,85 238,92 142,61 96,31 100,00 39.57 60.43 100,00 61,41 38,59 100,00 93,87 2,82 3,31 100,00 59,69 40,31 20,07 100,00 21,73 100,00 25,45 100,00 Lợi nhuận trước thuế (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, BIDV - CN ĐN) Qua bảng số liệu cho thấy tình hình huy ñộng vốn qua năm BIDV - CN ĐN có nhiều biến ñộng, tổng nguồn vốn Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 huy ñộng không ngừng tăng lên năm, từ 1,751.15 tỷ ñồng năm 2007 ñến 1,907 tỷ ñồng năm 2008; năm 2009 ñạt 2,063.37 tỷ ñồng Năm 2008 có mức tăng nhiều ñây năm lãi suất huy ñộng tăng nhiều lần với mốc vượt kỷ lục chưa có trước ñây Hiện tượng kèm theo tình trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu ñã khiến người dân có tâm lý e ngại ñầu tư vào lĩnh vực khác, mà khách hàng muốn ñầu tư an toàn với lợi nhuận cao ñã ñổ vốn vào ngân hàng với hình thức tiền gửi ngắn hạn, trung dài hạn Tuy nhiên nhiều lượng tiền gửi với kỳ hạn ngắn nguồn huy ñộng chủ yếu từ dân Tổng dư nợ tăng qua năm, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ có tác ñộng lớn từ sách hỗ trợ lãi suất phủ dành cho khoản vay ngắn hạn vào năm 2008 khoản vay trung, dài hạn năm 2009 Nhìn chung, lợi nhuận ngân hàng tăng dần qua năm không cao Năm 2008, lợi nhuận trước thuế ngân hàng ñạt 25,45 tỷ ñồng, tăng 17,12% so với 2008 Việc ngân hàng giữ nguyên ñược mức tăng lợi nhuận qua năm thành công, ñặc biệt bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt tình hình khủng hoảng kinh tế vừa qua Đó nhờ nổ lực lớn lòng nhiệt tình tập thể cán nhân viên ngân hàng 3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.3.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng 3.3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 3.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa 3.3.2 Quy trình toán thẻ BIDV - CN ĐN 3.3.2.1 Quy trình toán thẻ tín dụng quốc tế 3.3.2.2 Quy trình toán thẻ ghi nợ nội ñịa Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 3.3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 3.3.3.1 Công tác phát hành thẻ * Số lượng thẻ ngân hàng phát hành: Tính ñến hết năm 2009, số máy ATM BIDV - CN ĐN ñã lên 19 máy, ñã kết nối thành công với tổ chức thẻ Visa công ty chuyển mạc tài quốc gia Banknetvn Với thành công này, cho phép hệ thống ATM BIDV - CN ĐN chấp nhận toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa thẻ thành viên Smartlink Banknetvn * Các loại thẻ ngân hàng phát hành: Hiện nay, BIDV - CN ĐN ñang có loại thẻ ghi nợ nội ñịa gồm có Power, Etrans 365+, Vạn dặm, Harmony; thẻ tín dụng quốc tế gồm có BIDV Precious BIDV Flexi 3.3.3.2 Công tác toán thẻ Có thể nói thẻ ngân hàng ñã trở thành phương tiện toán không dùng tiền mặt chủ yếu cho giao dịch bán lẻ Doanh số toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu doanh số toán chung ngân hàng (năm 2007: 91,6%; năm 2008: 90,03%; năm 2009: 89,33%) * Thẻ tín dụng quốc tế: Đến cuối năm 2005, BIDV - CN ĐN thức phát hành thẻ tín dụng song số lượng ít, có 16 chủ thẻ chủ thẻ phụ Tuy vậy, doanh số toán loại thẻ tín dụng quốc tế tăng qua năm, năm 2007 ñạt 293,326 triệu USD; năm 2008 ñạt 535,077 triệu USD tăng 241,751 triệu USD, tổng phí thu ñược năm 2008 558,018 triệu ñồng Hiện nay, BIDV - CN ĐN chấp nhận toán loại thẻ tín dụng quốc tế Visa kèm theo loại thẻ tín dụng nội ñịa BIDV phát hành Đây ñiểm yếu BIDV với ngân hàng Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 khác ñịa bàn VCB họ toán thêm loại thẻ quốc tế Visa Master card, American Express, JCB 3.3.3.3 Hoạt ñộng mạng lưới máy giao dịch tự ñộng ĐVCNT 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng 3.4.1 Đối với nhân tố tin cậy BIDV - CN ĐN chi nhánh ngân hàng ñi ñầu lĩnh vực phát hành toán thẻ ñược khách hàng tín nhiệm, ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực toán Mặc dù ngân hàng phát hành toán thẻ ñược khách hàng tín nhiệm bên cạnh ñó gặp phải khó khăn ñó nhận thức dân chúng ñối với loại hình toán mẻ Vì thói quen dùng tiền mặt ñời sống dân cư Việt Nam ñã hình thành bám rễ sâu Bên cạnh ñó mức thu nhập bình quân ñầu người hàng năm Việt Nam thấp so với nhiều nước khu vực trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ 3.4.2 Đối với nhân tố ñáp ứng Thủ tục cấp, phát thẻ toán ngân hàng ñơn giản, nhanh chóng Ngân hàng cung cấp hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo thuận lợi cho người sử dụng, mạng lưới toán thẻ ngân hàng ñược bố trí khu vực phù hợp sân bay, trung tâm mua sắm, trường học công sở … Các sở chấp nhận thẻ ña phần sở ñược ñặt tập trung nơi sân bay, khách sạn… với cấu vậy, BIDV - CN ĐN khó ñưa thẻ vào sử dụng ñại chúng ñịa bàn Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 Hiện nay, chức thường có ñối với thẻ ATM gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi… số thẻ ngân hàng ñã mở rộng cung cấp thêm tiện ích cho phép toán tiền hàng hóa, tiền ñiện, nước, bảo hiểm,… ñã cho phép sử dụng thuận tiện việc sử dụng có nhu cầu liên quan 3.4.3 Đối với nhân tố ñảm bảo Là ngân hàng lớn hoạt ñộng lâu năm lĩnh vực ngân hàng có nhiều kinh nghiệm toán, BIDV - CN ĐN có sẵn trang thiết bị phục vụ cho toán máy tính nội mạng, máy fax, telex,… Điều giúp cho ngân hàng hoạt ñộng toán thẻ tốt mà không cần ñầu tư nhiều cho sở hạ tầng thông tin liên lạc với kinh nghiệm tích lũy ñược, chi nhánh coi trọng công tác Marketing chiến lược khách hàng nhằm luôn nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng thường xuyên ñược cập nhật thông tin, hướng dẫn cụ thể quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngoài ra, với ñối tượng khách hàng, chi nhánh ñưa sách ưu ñãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng 3.4.4 Đối với nhân tố cảm thông Trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành toán thẻ với lợi kỹ thuật công nghệ, kinh nghiệm quan hệ với khách hàng lớn gây nên chia sẻ thị trường tranh giành khách hàng vói Để trì khách hàng có thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ñòi hỏi ngân hàng phải trọng việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng có chương trình khuyến hấp dẫn ñặc biệt khách hàng có Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 tiềm năng; chương trình khuyến như: Mùa hè tuyệt vời BIDV Precious; Du lịch Châu phi BIDV… 3.4.5 Đối với nhân tố hữu hình Chủ thẻ an tâm dùng thẻ với dịch vụ hỗ trợ toàn diện BIDV - CN ĐN phối hợp với ñối tác cung cấp, hạn chế tối thiểu tình trạng không bị nuốt thẻ hay khoá thẻ thực giao dịch tình trạng hệ thống ATM bị treo, báo lỗi sau nhận lệnh, phí sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mức tương ñối chấp nhận ñược không cao so với ngân hàng khác 3.5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Kết nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng 200 bảng câu hỏi ñể thu thập liệu từ khách hàng ñang sử dụng thẻ BIDV - CN ĐN Sau nhận lại kiểm tra số lượng bảng câu hỏi ñạt yêu cầu 195 bảng Toàn liệu từ 195 bảng trả lời ñược xử lý phần mềm SPSS 16.0 ñể nghiên cứu mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ thẻ với thỏa mãn khách hàng 4.2.1 Kiểm ñịnh thang ño hệ số tin cậy Cronbach alpha Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 25 biến quan sát cho ta kết phân tích sau: hệ số Cronbach alpha cao, có tất biến bị loại TC4, lại 24 biến quan sát tiếp tục ñược nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 4.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Sau phân tích nhân tố khám phá, thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng theo mô hình SERVPERF ñược ño lường 24 biến quan sát với nhóm nhân tố sau (Phụ lục 4.2): Sau ñó, tiến hành kiểm ñịnh lại nhóm nhân tố trích ñược sau phân tích EFA hệ số Cronbach alpha Kết cho thấy nhóm nhân tố ñều có hệ số Cronbach alpha > 0,6 biến quan sát ñều có tương quan biến tổng > 0,3 (Phụ lục 4.4) 4.2.3 Ước lượng mô hình SERVPERF Theo Phụ lục 4.5 Bảng Coefficientsa, năm nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ, có nhân tố có ảnh hưởng ñáng kể ñến chất lượng dịch vụ, ñó nhân tố tin cậy, ñáp ứng, ñảm bảo (với mức ý nghĩa sig < 5%) Hai nhân tố lại, nhân tố cảm thông (sig = 0.925) hữu hình (sig = 0.743) ñều ý nghĩa mức 5% nên hai nhân tố không ảnh hưởng ñáng kể ñến chất lượng dịch vụ (sau loại bỏ nhân tố ñể ñánh giá lại mức ñộ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ theo Phụ lục 4.6) chấp nhận số giả thuyết ñã ñặt ra, ñó giả thuyết TC, DU, DB Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính ñược trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: CLi = 0.533 TCi + 0.301 DUi + 0.174 DBi 4.2.4 Phân tích khác biệt ảnh hưởng yếu tố: giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ học vấn, thu nhập nghề nghiệp ñến chất lượng dịch vụ thẻ (Phân tích phương sai yếu tố One-Way Anova) 4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 Thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình (mean) nhóm nhân tố tin cậy cao nhóm nhân tố ñảm bảo nhóm nhân tố ñáp ứng Các giá trị trung bình nằm khoảng từ ñến Để qua ñó thấy ñược nhóm nhân tố có tác ñộng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng bị ảnh hưởng nhóm nhân tố: tin cậy, ñảm bảo ñáp ứng Trong ñó, nhóm nhân tố tin cậy tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng nhiều nhóm nhân tố ñáp ứng ñảm bảo mặt khác khách hàng ñánh giá nhóm nhân tố tin cậy mức cao nên cho thấy ngân hàng ñang có sách hợp lý gia tăng thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không ñồng ñều lắm, nên cần ý tác ñộng ñến yếu tố ñược ñánh giá mức thấp 4.4 Kết luận rút từ kết nghiên cứu Dựa vào mô hình SERVPERF thông qua kết nghiên cứu ñịnh tính kết ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho thấy có nhân tố (sự tin cậy, ñáp ứng ñảm bảo) tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Điều quan tâm lớn việc ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ñây tin cậy khách hàng ñối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng cần ngân hàng khả sẵn sàng phục vụ máy ATM 24/24, nơi thời gian họ có nhu cầu phát sinh, cung cấp ña dạng dịch vụ thẻ ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng, phí sử dụng dịch vụ Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 thẻ hợp lý… Nếu ñáp ứng ñầy ñủ kịp thời làm tăng hài lòng khách hàng Khi nói ñến chất lượng dịch vụ thẻ không kể ñến ñáp ứng cho khách hàng, nhân tố có mức ñộ ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ño lường chất lượng dịch vụ kết mô hình hồi quy lại yếu tố ñược ñánh giá thứ hai sau nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng lớn, ngân hàng có ñược mạng lưới toán thẻ rộng khắp ñịa bàn thành phố, ñặc biệt khu vực có mật ñộ dân cư ñông ñó lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chủ thẻ ngân hàng lại tham gia giao dịch trạm ATM ngân hàng khác, ngân hàng ñi khoản phí ñồng thời ñi tín nhiệm khách hàng phải giao dịch máy ATM ngân hàng khác; bên cạnh ñó ngân hàng ý cách cư xử nhân viên trình cấp phát toán thẻ nhanh chóng, xác khách hàng có yêu cầu, giải ñáp thắc mắc hay vướng mắc khó khăn trình giao dịch ñược ngân hàng quan tâm, giải nhanh chóng ñiểm mạnh ngân hàng, góp phần gia tăng ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng Cuối nhân tố ñảm bảo Tuy phương trình hồi quy, nhân tố có mức ñộ ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trình ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng lại yếu tố ñược khách hàng hài lòng nhân tố ñáp ứng Khi nói ñến chất lượng dịch vụ thẻ không kể ñến ñảm bảo cho khách hàng hoạt ñộng kinh doanh Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 thẻ chủ yếu giao dịch trực tiếp máy ATM nên cần xác cao, nhanh gọn Sự ñảm bảo thể yếu tố chủ yếu công nghệ mà ngân hàng ñang sử dụng có bị treo, báo lỗi hay nuốt, khóa thẻ khách hàng hay không, hệ thống ATM ngân hàng trạng thái sẵn sàng thực giao dịch khách hàng có nhu cầu, giao dịch ñược thực nhanh chóng Nghiên cứu cho thấy yếu tố: giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ học vấn, thu nhập nghề nghiệp ñều ảnh hưởng ñến ñánh giá khách hàng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Do ñó, gợi ý giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không ý ñến khác biệt chất lượng dịch vụ yếu tố Dựa vào kết nghiên cứu ñã ñược ñúc kết trên, ñưa số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 4.5 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 4.5.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ 4.5.1.1 Đa dạng hình thức thẻ, chủng loại thẻ Trong thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị ñiều kiện máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp ñồng toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, Amex JCB Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số ñối tượng có tài khoản ngân hàng hạn mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu ñiện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại… Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 4.5.1.2 Nâng cao tiện ích thẻ * Phát triển sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phát hành yếu tố góp phần thúc ñẩy hoạt ñộng nghiệp vụ thẻ trở nên linh ñộng hiệu + Thẻ liên kết với công ty cung cấp dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng ñể chủ sở hữu thẻ có ñược ưu ñãi sử dụng thẻ ñể toán dịch vụ công ty liên kết + Thẻ chip với tính bảo mật cao + Các hình thức thẻ trả trước Hay cung cấp dịch vụ qua thẻ như: triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự ñộng; toán bù trừ nội ñịa thẻ Visa; chuyển tiền kiều hối qua hệ thống toán thẻ * Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải sử dụng ñược Với ngân hàng hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, chí phát hành theo hình thức tín chấp cho ñối tượng có tài khoản tiền gửi ngân hàng, có thu nhập ổn ñịnh * Gia tăng tiện ích thẻ Tăng tiện ích thẻ, việc rút tiền mặt, ngân hàng nên cung cấp dịch vụ toán phí dịch vụ bưu viễn thông, tiền ñiện, tiền nước, chuyển tiền toán cho chủ tài khoản cá nhân khác hệ thống NHTM 4.5.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ hai 4.5.2.1 Phát triển ñại lý chấp nhận thẻ ngân hàng * Giúp ĐVCNT thấy ñược tiện ích toán thẻ Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT ưu ñãi hoạt ñộng cho vay, toán Khi ưu ñãi ñem lại lợi ích thiết Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 thực cho ĐVCNT nhiều ĐVCNT khác muốn gia nhập mạng lưới * Hạ mức phí cho ĐVCNT Mức phí ñược quy ñịnh ña số ngân hàng nước ta từ 2,5% - 3,6% tùy theo loại thẻ Như vậy, bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ lợi nhuận sở giảm ñi Mà việc chấp nhận toán thẻ chưa thu hút thêm lượng khách tăng ñáng kể cho cửa hàng, nên việc giảm mức phí cần thiết dù làm giảm doanh thu ngân hàng, tăng thêm số lượng ĐVCNT Đặc biệt, ñối với sở có doanh số toán thẻ lớn, ñược giảm phí, họ tìm cách khuyến khích khách hàng toán thẻ * Nâng cao uy tín với ĐVCNT biện pháp marketing Ngân hàng nên tăng cường hoạt ñộng marketing ñể ĐVCNT thấy lợi ích chấp nhận toán thẻ Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo ĐVCNT Việc làm giúp cửa hàng, doanh nghiệp,… tăng lượng khách hàng giá trị 4.5.2.2 Đơn giản hoá quy trình, thủ tục phát hành thẻ BIDV ñã ñang có nhiều cải cách thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước ñây, nói chung thủ tục làm thẻ phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình nhiều chứng từ chứng minh 4.5.2.3 Phát triển ñào tạo nguồn nhân lực Trước hết, BIDV - CN ĐN phải ñổi cải tiến chế ñộ lương thưởng ñãi ngộ nhằm ñộng viên tinh thần làm việc nhân Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 viên, tương lai lương cứng, ngân hàng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm ñược nhân viên hoạt ñộng phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới ñại lý có tạo ñộng lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên Phát triển ñào tạo ñội ngũ nhân viên có trình ñộ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa ñảo ngăn chặn tình trạng gian lận kẻ xấu 4.5.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ ba 4.5.3.1 Cải tiến mẫu mã công nghệ thẻ phát hành Công nghệ yếu tố hàng ñầu cần ưu tiên phát triển ñịnh ñến thành công dịch vụ thẻ ngân hàng Hạ tầng công nghệ ñại, dễ sử dụng làm tăng ý ñịnh sử dụng khách hàng Muốn yếu tố công nghệ phải ñược tăng cường dịch vụ thẻ sau: * Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Năng lực công nghệ lợi cạnh tranh lớn ngân hàng nay, lẽ yếu tố ñịnh chất lượng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng an toàn sử dụng sản phẩm ñó Khi xây dựng ñược vững mạnh ñại lực công nghệ, ngân hàng ñối phó ñược với loại tội phạm thẻ, bảo ñảm an toàn cho thân cho khách hàng * Tối ưu hóa tính ATM Ngân hàng giảm thời gian trống rỗng máy ATM Hạn chế cố kỹ thuật ATM Nâng cao chất lượng dịch vụ thời ATM nâng cao hạn mức rút tiền tối ña ngày, số giao dịch tối ña Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 ngày, bố trí ATM hợp lý ñể vừa hoạt ñộng 24/24 vừa ñảm bảo an toàn, cấu lại mạng lưới ATM ñịa phương cho thuận tiện cho người sử dụng * Thành lập phận kỹ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ 4.5.3.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ 4.5.4 Một số kiến nghị ñể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV 4.5.4.1 Đối với Hội sở ngân hàng - Cần ñơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ - Cải tiến mẫu mã công nghệ phát hành 4.5.4.2 Đối với chi nhánh Đà Nẵng - Cần mở rộng hoạt ñộng Marketing - Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ BIDV - CN ĐN 4.6 Tóm tắt chương KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích ñem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế ñã trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, ñại với kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng ñã phát triển mạnh mẽ ñạt ñược thành tựu ñáng kể, thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày ñược cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng Bên cạnh kết tiện ích ñạt ñược, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: mạng lưới ATM thưa, chưa Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 thuận tiện, rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục ñích nghiên cứu, luận án ñã hoàn thành vấn ñề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Hai là, sở lý thuyết vận dụng mô hình SERVPERF ño lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Ba là, ñánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng với số liệu chứng minh Cuối là, sở thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, nhân tố thực tiễn tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ, kết nghiên cứu ño lường, ñề xuất số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Footer Page 26 of 126 ... hiểu hoạt ñộng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, ñã chọn ñề tài Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng làm ñề tài... cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1