Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hồn tồn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Kết luận chung 1.2 Dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.3 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán NHTM 32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán số Ngân hàng 35 1.4.1 Thực tiễn ngân hàng khác hệ thống 35 1.4.2 Kinh nghiệm rút 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined Footer Page of 126 Header Page of 126 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp luận chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tinError! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệuError! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế luận văn Error! Bookmark not defined 2.2.1 Viết đề cương Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu thu thập đượcError! Bookmark not defined 2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung BIDV Thái NguyênError! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.2 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2.1 Các dịch vụ triển khai Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết kinh doanh qua dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 Error! Bookmark not defined Footer Page of 126 Header Page of 126 3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ toán qua tiêu Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Error! Bookmark not defined CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊNError! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 4.1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam gia nhập WTO Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp BIDV chi nhánh Thái Nguyên.Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viênError! not defined Footer Page of 126 Bookmark Header Page of 126 4.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàngError! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với BIDV Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV NHTM TK TMCP VNĐ Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tài khoản Thƣơng mại cổ phần Việt nam đồng i Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Cung cầu khoản 26 Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT 43 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền 54 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ tốn hóa đơn 55 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ toán theo bảng kê 58 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 60 Bảng 4.1 Cam kết Dịch vụ Ngân hàng 68 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Ngun Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên Tình hình hoạt động thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012 – 2015 ii Footer Page 10 of 126 Trang 49 51 53 Header Page 38 of 126 + Giữa khả khoản khả sinh lời có đánh đổi Với giả định yếu tố khác không đổi, ngân hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu toán khả sinh lợi dự kiến thấp Có nhiều lý khiến ngân hàng phải đối mặt với vấn đề khoản phải kể đến lý sau đây: Thứ nhất, ngân hàng huy động lƣợng lớn từ nguồn ngắn hạn để tài trợ cho khoản tín dụng dài hạn Đó nguyên nhân cân kỳ hạn vốn tài sản Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất Sự thay đổi lãi dẫn đến thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ Nhƣ vậy, lãi suất làm thay đổi nhu cầu cung khoản Hơn nữa, chi phí vốn ngân hàng thay đổi làm thay đổi định trạng thái khoản ròng Thứ ba, Là yếu tố đặc trƣng hoạt động cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng nắm giữ khoản tiền gửi vô thời hạn nhƣ tiền gửi toán, séc bảo chi u cầu tốn khách hàng tức thời  Thời gian thực Yếu tố thời gian ảnh hƣởng tới ngân hàng khách hàng Với Ngân hàng mặt để đạt đƣợc tiêu chuẩn thời gian, cần phải có lực lƣợng lao động chất lƣợng, có lực lƣợng cơng nghệ tƣơng xứng với quy trình thực hợp lý Mặt khác, thời gian thực dịch vụ lại tác động ngƣợc tới hiệu thực hiện: - Khi đẩy nhanh đƣợc thời gian thực hiện, chi phí cho giao dịch đƣợc tiết kiệm, gia tăng hiệu hoạt động; - Tránh rủi ro kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt rủi ro toán chứng từ Footer Page 38 of 126 Header Page 39 of 126 - Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ dành nguồn lực để phát triển dịch vụ phụ Đối với doanh nghiệp, ngƣời sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa định hài lịng họ Các dịch vụ tốn truyền thống, dịch vụ toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm sốt rủi ro thực tốn ln u cầu khoảng thời gian dài Việc kéo dài thời gian thực dịch vụ toán đƣa đến cho khách hàng hậu dự báo trƣớc đƣợc Trƣờng hợp thời gian thực dịch vụ kéo dài nhƣng đƣợc dự báo trƣớc, gây hậu nhƣ: chi phí khách hàng chậm trễ; làm uy tín khách hàng trƣớc đối tác họ; gây sai lệch tiến độ theo kế hoạch trình kinh doanh Thời gian thực dịch vụ toán đƣợc tính tốn nhƣ sau: T = Thời gian tƣ vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền thông tin, liệu chứng từ + (Thời gian tiếp nhận xử lý trung gian toán) + Thời gian xử lý kết đầu dịch vụ + Thời gian thông báo kết tới khách hàng Để rút ngắn thời gian thực dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa khâu: Xử lý ngân hàng, Xử lý trung gian, Thông báo tới khách hàng Trong điều kiện công nghệ phát triển, cơng nghệ số hố đƣợc áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt Có tổ chức phấn đấu đƣa thời gian thực toán LC từ 24 ngày xuống 24h Việc áp dụng toán điện tử hƣớng để tối đa hố lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực dịch vụ  Chi phí chất lượng - Giá dịch vụ Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng thể giữ đƣợc chủ động việc áp đặt Footer Page 39 of 126 Header Page 40 of 126 mức phí dịch vụ (giá cả) doanh nghiệp Dƣới áp lực cạnh tranh, giá trở thành công cụ hữu hiệu dành khách hàng Mức phí dịch vụ tốn khơng tách rời khỏi phạm trù chất lƣợng Nó góp phần tạo nên chất lƣợng tổng thể mà ngân hàng theo đuổi Việc xây dựng mức phí, sách phí trở thành vấn đề trọng tâm chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Việc cạnh tranh thông qua giá, điều ngân hàng mong muốn nhiên thực tế ngồi gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố mức phí dịch vụ ln đƣợc quan tâm phạm vi thị trƣờng quốc tế Mức phí chi phí cho dịch vụ tốn phổ biến thấy bao gồm: Quản lý tài khoản tốn; phí cung ứng phƣơng tiện tốn; phí chuyển tiền bao gồm điện phí; chuyển phát thơng tin chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung lệnh toán; cung ứng thông tin tài khoản kê liệu; chuyển tiền Việc xây dựng chiến lƣợc giá cho dịch vụ toán ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu số xu hƣớng: - Cơng khai hố mức phí dịch vụ: Khơng kể đến quy định việc niêm yết công khai phí dịch vụ, ngân hàng có xu hƣớng cơng bố mức phí dịch vụ chí khơng ngân ngại thừa nhận mức phí cao so với đối thủ Khi giá khơng cịn cơng cụ cạnh tranh hữu ích việc cơng bố mức phí đơi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sẵn sàng cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao - Phân biệt giá: Phân biệt giá chiến lƣợc đƣợc doanh nghiệp sản xuất ý ứng dụng từ lâu Trong lĩnh vực dịch vụ tốn việc phân biệt giá khơng rõ ràng Các ngân hàng thƣờng xây dựng mức phí đặc biệt ƣu đãi cho khách hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài Việc phân biệt giá thể rõ việc mức phí cơng khai cho khách hàng nhƣ Footer Page 40 of 126 Header Page 41 of 126 nhƣng lại xây dựng sách giá thƣơng lƣợng kèm điều kiện bất thành văn - Hạ thấp mức phí thực tế: Một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh nghĩa cách hạ thấp mức phí đƣợc cơng bố Một số khác, chủ yếu, lại áp dụng chiến lƣợc gia tăng giá trị cho khách hàng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ kèm mà giữ vững mức phí danh nghĩa Các ngân hàng lớn, có uy tín thƣờng theo đuổi cách thức thứ hai Nó khơng đảm bảo cho ngân hàng trì tăng trƣởng doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ mà sách chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Lợi ích dịch vụ tốn yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng Lợi ích hay tiện ích dịch vụ tính phù hợp với đối tƣợng khách hàng, đa dạng sản phẩm lợi ích dịch vụ khách hàng điểm cạnh tranh đáng để ngân hàng trọng để phát triển 1.3.2.2 Nhóm tiêu định tính * Tính bảo mật, an tồn (độ tin cậy) giao dịch toán Bảo mật yêu cầu thiếu dịch vụ ngân hàng Trong lĩnh vực toán ngân hàng, bảo mật đƣợc biểu chủ yếu giác độ bảo mật thơng tin giao dịch tốn Bảo mật thơng tin giao dịch tốn ngân hàng đƣợc xem nhƣ bí mật kinh doanh Cũng giống nhƣ doanh nghiệp kinh doanh thông thƣờng thông tin giao dịch cần đƣợc đảm bảo Mặt khác, bí mật thơng tin khách hàng nghĩa vụ ngân hàng Nếu pháp luật khơng có quy định đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng ngân hàng phải xem bí mật thông tin yếu tố chất lƣợng phải đƣợc đảm bảo Bí mật thơng tin đƣợc thể khía cạnh: Footer Page 41 of 126 Header Page 42 of 126 - An toàn liệu hệ thống thơng tin đối ngoại - Bí mật hệ thống thông tin nội bao gồm việc xử lý giao dịch, lƣu trữ thông tin, ngƣời xử lý giao dịch - An toàn quyền hƣởng, đảm bảo thực nghĩa vụ chi trả giao dịch tốn Việc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng mới, mặt tạo lợi kinh doanh, bên cạnh cịn tồn kẽ hở cho tội phạm ngân hàng Các lĩnh vực cần đƣợc bảo mật an toàn: hệ thống toán thẻ; hệ thống toán điện tử liên ngân hàng; hệ thống Internet Banking Để có đƣợc hệ thống dịch vụ toán chất lƣợng với mục tiêu an toàn, bảo mật, ngân hàng cần xem xét nghiêm túc vấn đề sau: An toàn bảo mật từ nhận thức: Giữa ngân hàng, ngân hàng khách hàng ln ln có giao dịch với thông tin nhạy cảm Bởi tổ chức thƣờng có khơng tƣơng thích với sách hệ thống an ninh linh hoạt dạng sách an tồn cần phải đƣợc thảo luận nghiêm túc Thơng tin giao dịch đƣợc thực sở ghi giấy có giới hạn việc chép tay Việc xuất công nghệ chép nguy rị rỉ thơng tin đơn giản Xử lý giao dịch cuối ngày, đóng gói liệu truyền chi nhánh công đoạn tiềm ẩn vấn đề an toàn Mặc dù hệ thống kiểm soát an ninh ngân hàng đƣợc đánh giá nghiêm ngặt nhƣng thực tế mơi trƣờng kinh doanh ngày việc rị rỉ thông tin sảy Đối với nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần đƣợc ý thức cách nghiêm túc đặc biệt dịch vụ dựa trình duyệt Web hệ thống toán điện tử khác * Rủi ro toán Trong thời gian qua, số ngân hàng có xảy vài cố rủi ro, gian lận hoạt động tốn nói chung, nhƣ toán thẻ Footer Page 42 of 126 Header Page 43 of 126 toán điện tử NHNN có nhiều văn đạo vấn đề an ninh, an tồn hoạt động tốn nói chung, tốn thẻ tốn điện tử Tuy nhiên, để hạn chế thấp rủi ro, đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật hoạt động tốn nói chung, tốn thẻ, tốn điện tử nhƣ đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng, Có số rủi ro sau đây: - Thẻ giả: Thẻ bị làm giả tổ chức tội phạm cá nhân làm giả theo thơng tin có đƣợc từ chứng từ giao dịch thẻ thẻ cắp, thất lạc Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho ngân hàng phát hành - Thẻ bị cắp, thất lạc: Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp dễ xảy khách hàng ngân hàng Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài với thẻ này, tổ chức tội phạm mã hóa lại thẻ, thực giao dịch, trƣờng hợp đem lại rủi ro cho thân ngân hàng phát hành - Thẻ đƣợc tạo băng từ giả: Đây loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, sở thông tin khách hàng băng từ sở chấp nhận toán thẻ tổ chức tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa tạo băng từ giả thẻ thực giao dịch Điều dẫn đến rủi ro cho ngân hàng phát hành, ngân hàng toán chủ thẻ Loại hình giải mạo thƣờng xuất nƣớc có dịch vụ thẻ phát triển cao - Rủi ro đạo đức: Đây rủi ro xảy nhân viên sở chấp nhận toán thẻ cố tình in nhiều hóa đơn toán thẻ nhƣng giao cho khách hàng, hóa đơn cịn lại đƣợc giả mạo chữ kí khách hàng đƣa đến ngân hàng toán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt Footer Page 43 of 126 Header Page 44 of 126 hại rủi ro làm ảnh hƣởng đến ngân hàng phát hành ngân hàng toán 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán NHTM Về nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ toán NHTM đƣợc chia 02 nhóm nhân tố nhân tố khách quan nhân tố chủ quan ngân hàng 1.3.3.1 Các nhân tố khách quan - Các sách, biện pháp nhà nƣớc Trong thực chức quản lý vĩ mơ, Nhà nƣớc ln có sách cụ thể can thiệp nhƣ tăng thuế, hay có biện pháp cứng rắn nghành hay ngƣời dân nhằm trì mặt kinh tế trị tồn xã hội - Trình độ dân trí phát triển kinh tế Trình độ nhận thức ngƣời dân yếu tố quan trọng để đánh giá phát triển xã hội Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với kinh tế phát triển mặt, tiếp cận đƣợc với văn minh giới, ứng dụng đƣợc thành tựu khoa học kỹ thuật đại phục vụ nhu cầu cần thiết ngƣời Vì vậy, trình độ dân trí nƣớc phát triển chắn ngƣời ta tiếp cận với phƣơng tiện toán nhanh chóng, hiệu an tồn nhƣ toán L/C, toán thẻ… phƣơng tiện toán đa tiện ích, với phát triển tất yếu doanh số từ hoạt động toán lúc tăng cao - Môi trƣờng pháp lý Môi trƣờng pháp lý đƣợc xem yếu tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển thẻ Một mơi trƣờng pháp lý hồn thiện, chặt chẽ, đầy đủ, hiệu lực đảm bảo đầy đủ quyền lợi bên tham gia vào hình thành quy trình tốn loại dịch vụ mà ngân hàng Footer Page 44 of 126 Header Page 45 of 126 cung cấp - Thu nhập khách hàng Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao đó, nhu cầu ngƣời khơng đơn mua đƣợc hàng hố mà họ u cầu phải mua hàng hố với đọ thoả dụng tối đa Khi mức sống đƣợc nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí ngƣời cao Các phƣơng tiện toán đại đáp ứng đƣợc nhu cầu họ Vì vậy, thu nhập khách hàng cao nhu cầu tốn đại thơng qua hệ thống ngân hàng thƣơng mại nhiều - Thói quen tiêu dùng ngƣời dân Đây yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ toán khách hàng cá nhân Thói quen tiêu dùng ngƣời dân tạo môi trƣờng toán cho toán thẻ Nếu nhƣ thị trƣờng mà ngƣời dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt môi trƣờng tốt để phát triển thị trƣờng thẻ, mà việc toán đƣợc thực chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thẻ tốn thực phát huy hết hiệu 1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan - Quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng Ngân hàng phát hành phải có quy mơ hoạt động rộng uy tín cao khơng thị trƣờng nƣớc mà thị trƣờng quốc tế Có mối quan hệ với tƣ cách thành viên thức tổ chức thẻ Quốc tế tiềng giới, có hệ thống phƣơng tiện cập nhật nhanh chóng, đại, an tồn Có nhƣ cạnh tranh đƣợc thị trƣờng cách mạnh mẽ - Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng Thanh tốn thẻ gắn liền với máy móc thiết bị đại Nếu hệ thống Footer Page 45 of 126 Header Page 46 of 126 máy móc có trục trặc gây ách tắc tồn hệ thống Vì vậy, đƣa dịch vụ tốn ngân hàng phải đảm bảo cơng nghệ tốn đại theo kịp cơng nghệ giới Hơn nữa, có trình độ kỹ thuật cao việc vận hành, bảo sƣỡng trì hệ thống máy móc phục vụ cho dịch vụ tốn sản phẩm tốn có hiệu cao, giảm đƣợc giá thành phục vụ, từ thu hút thêm đƣợc ngƣời sử dụng - Số lƣợng đơn vị chấp nhận toán Số đơn vị chấp nhận tốn đóng vai trị rát quan trọng nghiệp vụ toán, cầu nối hoạt động toán ngân hàng khách hàng Vì vậy, mơi trƣờng với mạng lƣới sở chấp nhận toán dày đặc nhƣ siêu thị, khách sạn, trung tâm thƣơng mại… điều kiện để hoạt động toán phát triển mạnh mẽ - Về trình độ nghiệp vụ Trình độ nghiệp vụ cán NH có q trình hoạt động kinh doanh, thao tác nghiệp vụ thực nhanh chóng, xác có hiệu quả, từ NH có điều kiện mở rộng kinh doanh, giảm thấp hoạt động thu hút đƣợc KH Hiện nay, nhiều NH Việt Nam trình độ nghiệp vụ cán cịn nhiều bất cập Vì vậy, cần phải trọng nâng cao trình độ cho cán cho phù hợp với nhu cầu kinh tế thị trƣờng - Thái độ phục vụ: Đây yếu tố mang tính chất chủ quan tác động đến quy mơ tiền gửi Nếu NH hoạt động tốt, có danh tiếng lâu đời, nhân viên NH ln cởi mở, nhiệt tình KH, ln tạo thuận lợi cho KH gây đƣợc uy tín tốt KH, ngày có nhiều KH sử dụng dịch vụ toán ngân hàng Cách thức phục vụ cán NH KH có ảnh hƣởng Footer Page 46 of 126 Header Page 47 of 126 lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hơn hết, nhân viên NH ngƣời trực tiếp giao tiếp với KH Nếu cán NH giao tiếp với KH cách lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình gây đƣợc cảm tình tốt với KH, tạo uy tín cho NH phục vụ KH Ngƣợc lại, thái độ cán NH không lịch sự, thiếu nhã nhặn với KH họ giao dịch với NH khác Vì vậy, để thu hút đƣợc KH trình phục vụ, cán NH khơng phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ mà phải ý đến thái độ phục vụ cho vừa lịng KH 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán số Ngân hàng 1.4.1 Thực tiễn ngân hàng khác hệ thống  Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) cung cấp dịch vụ toán cho doanh nghiệp đƣợc xây dựng tảng công nghệ Ngân hàng đại phối kết hợp chặt chẽ nhà cung cấp dịch vụ với ngân hàng, thơng qua kênh tốn nhƣ thẻ ATM, tiền mặt quầy, ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi Thu nhanh chóng, chi hiệu quả, quản lí giao dịch báo cáo cách chuyên nghiệp Các sản phẩm tốn quản lý dịng tiền thực mang đến cho bạn trải nghiệm ngân hàng khác biệt - Dịch vụ chuyển tiền: Dành cho khách hàng có nhu cầu chuyển tiền nhận tiền nhanh chóng qua hệ thống VietinBank với tài khoản nƣớc quốc tế - Quản lý khoản thu, chi Với hệ thống mạng lƣới rộng khắp, sản phẩm thu hộ VietinBank giúp đƣa dòng tiền khách hàng tài khoản VietinBank nhanh chóng, thuận tiện xác Footer Page 47 of 126 Header Page 48 of 126 - Quản lý vốn tập trung Là sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp (ĐVC) quản lí nguồn thu – chi từ đơn vị thành viên (ĐVTV) Khi số dƣ tài khoản ĐVTV vƣợt Hạn mức tiền gửi tối đa, VietinBank tự động điều chuyển phần số dƣ vƣợt Hạn mức tiền gửi tối đa từ tài khoản ĐVTV Tài khoản trung tâm ĐVC Khi số dƣ tài khoản ĐVTV thấp Hạn mức tiền gửi tối thiểu, VietinBank tự động chuyển số tiền thiếu so với Hạn mức tiền gửi tổi thiểu từ Tài khoản trung tâm ĐVC tài khoản ĐVTV  Kinh nghiệm Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam có nhiều dịch vụ toán khác nhƣ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lƣơng tự động dịch vụ toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa dịch vụ qua kênh tốn ngân hàng (thanh tốn Billing) Trong đó, dịch vụ séc ngân hàng có: - Cung ứng séc nƣớc: + Hình thức cung ứng VCB cung cấp dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu đáp ứng điều kiện sử dụng séc Khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng séc VCB củng cố khả tốn tờ séc, tăng tính bảo đảm khoản toán cách yêu cầu VCB bảo chi cho tờ séc +Lợi ích sử dụng sản phẩm:  Là kênh tốn khơng dùng tiền mặt hữu hiệu, giúp Quý khách giảm thiểu rủi ro mang nhiều tiền mặt bên mà đảm bảo khả chi trả tức  Mạng lƣới toán rộng khắp Việt Nam quốc tế (trƣờng hợp séc Footer Page 48 of 126 Header Page 49 of 126 ký phát ngoại tệ) Ngƣời thụ hƣởng xuất trình séc chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng để toán ngân hàng thƣơng mại để nhờ thu  Là loại hình sản phẩm có kết cấu mở, linh hoạt Quý khách lựa chọn: + Chỉ trả vào tài khoản Ngƣời thụ hƣởng nhận tiền mặt Điều hạn chế rủi ro toán không cho ngƣời thụ hƣởng + Séc gạch chéo Q khách giới hạn phạm vi tốn tờ séc cho ngân hàng định cho ngƣời hƣởng có tài khoản ngân hàng + Ký phát séc VND ngoại tệ - Điều kiện sử dụng sản phẩm:  Khách hàng muốn mua séc trắng phải đảm bảo đủ hai điều kiện: + Mở tài khoản tiền gửi toán Ngân hàng Ngoại thƣơng; + Không bị cấm sử dụng séc khơng bị đình quyền ký phát séc  Khách hàng mua séc trắng chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng  Khách hàng lập Giấy đề nghị bán séc (theo mẫu) - Thanh toán séc nƣớc: VCB cung cấp dịch vụ toán cho séc khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng séc VCB ký phát + Lợi ích sử dụng sản phẩm: Ngƣời xuất trình lựa chọn:  Xuất trình quầy: Khách hàng xuất trình séc để tốn chi nhánh VCB nƣớc  Xuất trình qua trung tâm tốn bù trừ VCB có chƣơng trình theo dõi séc thất lạc, séc cắp tồn hệ thống, giảm thiểu rủi ro tốn không cho ngƣời thụ hƣởng Footer Page 49 of 126 Header Page 50 of 126 - Nhờ thu séc nƣớc: VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác phát hành Số tiền séc đƣợc ghi có cho khách hàng sau đƣợc tổ chức tốn chấp nhận tốn tốn, thơng thƣờng vịng từ – ngày Khách hàng xuất trình séc để nhờ thu chi nhánh VCB nƣớc VCB chủ động liên hệ với tổ chức toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng séc thời gian sớm - Thanh toán séc nƣớc ngồi: VCB cung cấp dịch vụ tốn cuối cho séc ngân hàng đại lý nƣớc VCB ký phát, định VCB làm ngân hàng tốn  Séc đƣợc gửi trực tiếp từ nƣớc VCB, VCB tự động hạch tốn vào tài khoản thơng báo cho khách hàng; thông báo cho khách hàng chi nhánh VCB thuận tiện để làm thủ tục Khách hàng dễ dàng nhận đƣợc tiền mà không tốn thời gian, chi phí lại  Trƣờng hợp séc đƣợc gửi thẳng tới ngƣời thụ hƣởng, ngƣời thụ hƣởng xuất trình séc để tốn chi nhánh VCB - Nhờ thu séc nƣớc ngoài: VCB cung cấp dịch vụ nhờ thu séc với ngân hàng nƣớc ngồi  Khách xuất trình séc để nhờ thu chi nhánh VCB nƣớc  VCB ký kết hợp đồng, thoả thuận nhờ thu séc với nhiều NHĐL giới, đảm bảo séc đƣợc tập trung gửi nhờ thu liên tục, số tiền séc đƣợc toán thời gian sớm VCB chủ động liên hệ với tổ chức toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng séc thời gian sớm Footer Page 50 of 126 Header Page 51 of 126 1.4.2 Kinh nghiệm rút Từ kinh nghiệm ngân hàng lớn, nhận thấy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần liệt việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cách marketing, quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng đồng có sách ƣu đãi tốn khách hàng thân thiết, khách hàng có dƣ nợ cho vốn lớn dƣ nợ nguồn vốn huy đông lớn Riêng Chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần tuân thủ quy định ngân hàng mẹ, đồng thời có cải tiến phù hợp với đặc thù kinh doanh Chi nhánh địa phƣơng cho phù hợp, Chi nhánh lại có đối tƣợng khách hàng khơng giống từ chủ trƣơng chung ngân hàng mẹ Chi nhánh phải tìm kiếm giải pháp để phù hợp với tình hình phát triển đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần có thay đổi để phù hợp với yêu cầu thị trƣờng, đặc biệt mơi trƣờng có cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay: Cần liệt việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cách marketing, quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Xây dựng sách ƣu đãi toán khách hàng thân thiết, khách hàng có dƣ nợ cho vốn lớn dƣ nợ nguồn vốn huy động lớn Đối với Chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần tuân thủ quy định ngân hàng mẹ, đồng thời có cải tiến phù hợp với đặc thù kinh doanh Chi nhánh địa phƣơng cho phù hợp, Chi nhánh lại có đối tƣợng khách hàng không giống từ chủ trƣơng chung ngân hàng mẹ Chi nhánh phải tìm kiếm giải pháp để phù hợp với tình hình phát triển đơn vị Footer Page 51 of 126 Header Page 52 of 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thu Giang, 2013 Phát triển hoạt động toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Lƣu Thị Hƣơng Vũ Duy Hà, 2004 Tài doanh nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động Lê Thu Minh, 2012 Hoạt động toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thị Thu Thảo, 2006 Nghiệp vụ toán quốc tế Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Website http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsphttp://www.mof.gov.vn http://www.bidv.com.vn 10 http://www.vietcombank.com.vn 11 http://www.sbv.gov.vn Footer Page 52 of 126 ... - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC... Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lƣợng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt. .. giá chất lƣợng dịch vụ tốn Ngân hàng Khơng gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Thời gian: đề tài phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV Thái