ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN XUÂN HOÀNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN XUÂN HOÀNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA Chuyên ngành: Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lƣu Thị Minh Ngọc HÀ NỘI, 2017 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ phía thầy cơ, bạn bè gia đình Xin cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lưu Thị Minh Ngọc nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian vừa qua Xin cảm ơn lãnh ban đạo Viettel Sơn La, phòng ban bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu, giúp đỡ trình nghiên cứu Cuối xin cảm ơn quan tâm, chia sẻ, động viên từ phía gia đình, bạn bè điểm tựa vững tinh thần giúp cố gắng học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Xuân Hoàng i LỜI CAM ĐOAN Tơi – Phan Xn Hồng – học viên khóa QH-2014-E xin cam đoan toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tế Viettel Sơn La tuân thủ theo hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thị Minh Ngọc Tôi xin cam đoan với đề tài “Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn tỉnh Sơn La” không chép từ luận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Xuân Hoàng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 13 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 13 1.2 Cơ sở lý luận mở rộng thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm 18 1.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ thị trường 3G 18 1.2.2 Mở rộng thị trường kinh doanh 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Viettel chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined iii 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng công tác mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G Viettel địa bàn tỉnh Sơn La Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ 3G Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined 3.2.2 Hệ thống phân phối sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.3 Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị quan hệ cộng đồngError! Bookmark not defined 3.2.4 Kết cung cấp dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La Error! Bookmark not defined 3.2.5 Kết khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel Error! Bookmark not defined 3.3 Kết đánh giá mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La Error! Bookmark not defined 3.3.1 Các tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những thành công đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Các hạn chế cần khắc phục Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA Error! Bookmark not defined 4.1 Dự báo thị trƣờng 3G Việt Nam Sơn LaError! Bookmark not defined iv 4.1.1 Dự báo thị trường 3G Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.2 Dự báo thị trường 3G Sơn La Error! Bookmark not defined 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel địa bàn Sơn La Error! Bookmark not defined 4.3.1 Tăng cường khả đáp ứng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Giải pháp phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.3.3 Giải pháp dịch vụ gia tăng Error! Bookmark not defined 4.3.4 Giải pháp hiếu biết khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.5 Giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.4 Một số kiến nghị, đề xuất Error! Bookmark not defined 4.4.1.Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông Error! Bookmark not defined 4.4.2.Kiến nghị với UBND Tỉnh Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa BQP CNTT PGĐ UBND Ủy ban nhân dân Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội VT Viễn thơng Bộ quốc phịng Cơng nghệ thơng tin Phó Giám đốc vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Số lượng thành phần Kênh Vietel Sơn La đến 30/06/2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Hiểu biết khách hàng dịch vụ 3G Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel Sơn La Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Khả chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3GError! Bookmark not defined Bảng 3.6: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G Error! Bookmark not defined Bảng 3.7: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Doanh thu doanh nghiệp viễn thông địa bàn Sơn La Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấnError! Bookmark not defined Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng thángError! Bookmark not defined Bảng 4.1: Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G Sơn La đến 2025 Error! Bookmark not defined Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G Sơn La đến 2025 Error! Bookmark not defined vii viii Xét theo tiêu thức sản phẩm, mở rộng thị trường theo chiều rộng tức doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm thị trường (thực chất phát triển sản phẩm ) Doanh nghiệp đưa sản phẩm có tính năng, nhãn hiệu, bao bì phù hợp với người tiêu dùng khiến họ có mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Xét theo tiêu thức khách hàng, mở rộng thị trường theo chiều rộng đồng nghĩa với doanh nghiệp kích thích, khuyến khích nhiều nhóm khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Do trước đây, sản phẩm doanh nghiệp phục vụ nhóm khách hàng đến nay, doanh nghiệp phục vụ nhóm khách hàng nhằm nâng cao số lượng sản phẩm tiêu thụ Mở rộng thị trường theo chiều sâu: Mở rộng thị trường theo chiều sâu tức doanh nghiệp phải tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ thị trường Tuy nhiên, hướng phát triển thường chịu ảnh hưởng sức mua địa lý nên doanh nghiệp phải xem xét đến quy mô thị trường tại, thu nhập dân cư chi phí cho việc quảng cáo, thu hút khách hàng để đảm bảo cho thành công công tác mở rộng thị trường Mở rộng thị trường theo chiều sâu đa phần sử dụng doanh nghiệp có tỷ trọng thị trường tương đối nhỏ bé hay thị trường tiềm rộng lớn Xét theo tiêu thức địa lý, mở rộng thị trường theo chiều sâu tức doanh nghiệp phải tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ địa bàn thị trường Trên thị trường doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh chia sẻ khách hàng có khách hàng hồn tồn chưa biết đến sản phẩm doanh nghiệp Việc mở rộng thị trường doanh nghiệp theo hướng tập trung giải hai vấn đề : quảng cáo, chào bán sản phẩm tới khách hàng tiềm năng, hai chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Bằng cách trên, doanh nghiệp bao phủ kín sản phẩm thị trường, đánh bật đối thủ cạnh tranh chí tiến tới độc chiếm thị trường 25 Xét theo tiêu thức sản phẩm, mở rộng thị trường theo chiều sâu có nghĩa doanh nghiệp tăng cường tối đa việc tiêu thụ sản phẩm định Để làm tốt công tác doanh nghiệp phải xác định lĩnh vực, nhóm hàng, chí sản phẩm cụ thể mà doanh nghiệp có lợi để đầu tư vào sản xuất kinh doanh Xét theo tiêu thức khách hàng, mở rộng thị trường theo chiều sâu đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải tập trung nỗ lực để bán thêm sản phẩm cho nhóm khách hàng Thơng thường khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhau, nhiệm vụ doanh nghiệp lúc hướng họ tới sản phẩm doanh nghiệp họ có dự định mua hàng, thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng khách hàng để gắn chặt khách hàng vói doanh nghiệp biến họ thành đội ngũ khách hàng “trung thành” doanh nghiệp 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G Xuất phát từ đặc trưng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, việc phát triển kinh doanh có đặc thù cách đánh giá riêng Thơng thường, để đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp người ta thường phân chia thành hai nhóm tiêu: tiêu định lượng tiêu định tính Khi đánh giá mở rộng thị trường kinh doanh qua số cụ số thuê bao sử dụng dịch vụ 3G, thị phần, doanh thu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động người ta thường sử dụng tiêu định lượng Khi đánh giá tăng trưởng, mở rộng yếu tố thuộc giá trị vơ sức mạnh thương hiệu, lịng tin người tiêu dùng, ưa chuộng thị trường…người ta dùng yếu tố định tính để đánh giá Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động chi phối đặc điểm dịch vụ mà cá tiêu định tính đóng vai trò quan trọng việc đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp.Theo TS Lê Ngọc Minh (2007) [13] để đánh giá việc mở rộng kinh doanh sử dụng số tiêu sau: * Các tiêu định lượng - Tăng trưởng số thuê bao thị phần 26 Trên giới, tùy lĩnh vực, tùy thị trường mà có cách đánh giá thị phần khác ví dụ đánh giá thị phần doanh thu, đánh giá thị phần lợi nhuận, khách hàng….nhưng phô biến đánh giá xem xét thị phần dựa sở bán hàng doanh nghiệp Số thuê bao sử dụng dịch vụ 3G tiêu quan trọng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông Số thuê 3G thể số người tham gia sử dụng dịch vụ 3G dướu hình thức trả trước, trả sau, trả cước theo ngày…Số thuê bao tiêu quan trọng phản ánh mặt định lượng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Hơn thông qua tiêu người ta đánh giá thị phần doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3G cahcs tính phần trăm số thuê bao doanh nghiệp so với tổng số thuế bao sử dụng dịch vụ 3G địa bàn Con số đánh giá khả chiếm lĩnh thị trường doanh nghiệp khả tăng trưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Số thuê bao thị phần hai tiêu để so sánh mặt quy mô kinh doanh, vị thị trường doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông Dịch vụ 3G kinh doanh viễn thơng tập nhóm dịch vụ Vì để đánh giá mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G cần phải so sánh tổng thể với nhóm dịch vụ khác để nhìn nhận rõ mức độ xu hướng phát triển Có thể sử dụng tiêu chí phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G 27 để đánh giá phát triển mặt lượng thị trường kinh doanh 3G Tiêu chí thể tính độc đáo thu hút dịch vụ 3G khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời biểu thị quy mô độ lớn thị trường dịch vụ 3G, xem xét thị trường dịch vụ 3G đangphát triển tới mức độ tổng thể so sánh với thị trường dịch vụ doanh nghiệp nói chung Tiêu chí đánh giá thể tỷ số: số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ 3G/số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Với cách hiểu thị trường dịch vụ viễn thơng nói chung bao gồm dịch vụ 3G, tỷ sốnày nằm khoảng từ (0, 1) Đặt x = a/b (1) Trong đó: x: Tiêu chí phát triển số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ 3G; a: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G trung bình hàng năm; b:Sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụviễn thơng trung bình hàng năm; Theo Nitin Bhas, x xếp loại theo mức độ Cụ thể: < x < 0,5: Phát triển mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G 0,5 ≤ x < 0,65: Phát triển mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G mứctrung bình 0,65 ≤ x