BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Xác dịnh lực cần thiết chuyên viên khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực Đồng thời, cam kết kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 LÊ NHƯ THANH HẢI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVKH Chuyên viên khách hàng Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank Tp.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ , HÌNH , BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lực cần thiết chuyên viên khách hàng 1.1.1 Khái niệm lực 1.1.2 Năng lực cần thiết CVKH NHTM 1.1.3 Các loại lực 1.1.3.1 Năng lực cốt lõi 1.1.3.2 Năng lực chung 1.1.3.3 Năng lực cá nhân 1.1.4 Các thành phần cấu thành lực 1.1.5 Các cách tiếp cận để xác định lực 1.1.5.1 Cách tiếp cận theo hướng nhân viên (worker-oriented) 1.1.5.2 Cách tiếp cận theo hướng công việc (work-oriented) 1.1.5.3 Cách tiếp cận theo hướng toàn diện (multimethodoriented) 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 11 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 11 1.2.2 Các công trình nghiên cứu nước 14 1.3 Mô hình nghiên cứu 18 1.3.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu 19 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK Tp.HCM 21 2.1 Giới thiệu Maritime Bank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 21 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng Hàng Hải (Maritime Bank) 21 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.1.2 Tổng quan tình hình tài năm 2014 Martime Bank 22 2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Martime Bank 24 2.1.2 Giới thiệu Maritime Bank Tp.HCM 26 2.1.2.1 Quá trình thành lập 26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2.3 Năng lực quản lý 27 2.1.2.4 Năng lực tài 28 2.1.2.5 Kết kinh doanh Maritime Bank Tp.HCM giai đoạn 2012-2014 28 2.2 Giới thiệu, nhiệm vụ đội ngũ chuyên viên khách hàng 30 2.2.1 Giới thiệu đội ngũ CVKH 30 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ CVKH 30 2.3 Nghiên cứu lực cần thiết CVKH Maritime Bank Tp.HCM 33 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.3.2 Nghiên cứu sơ 34 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 2.3.2.2 Thiết kế bảng hỏi 37 2.3.2.3 Đánh giá sơ thang đo 38 2.3.3 Nghiên cứu thức 41 2.3.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 41 2.3.3.2 Mẫu nghiên cứu 41 2.3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 2.3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 41 2.3.3.5 Phương tiện nghiên cứu 42 2.3.4 Tổng quan nghiên cứu 40 2.3.5 Kết nghiên cứu 44 2.3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 44 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 50 2.3.6 Kiểm định khác biệt lực cần thiết CVKH Maritime Bank theo đặc điểm cá nhân CVKH 58 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 61 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 61 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 62 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 63 2.3.6.5 Kiểm định khác biệt theo tình trạng hôn nhân 64 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME TP.HCM 67 3.1 Định hướng phát triển Maritime Bank TP.HCM 67 3.2 Kiến nghị nhằm nâng cao lực cần thiết CVKH Maritime Bank TP.HCM 67 3.2.1 Nhận xét chung 67 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lực cần thiết CVKH Maritime Bank Tp.HCM 69 3.2.2.1 Kiến nghị xuất phát từ phẩm chất cá nhân chuyên viên 70 3.2.2.2 Kiến nghị xuất phát từ hiểu biết chuyên viên 70 3.2.2.3 Kiến nghị xuất phát từ kỹ giao tiếp 71 3.2.2.4 Kiến nghị xuất phát từ kỹ phân tích đánh giá, lập kế hoạch, nhận diện vấn đề 71 3.2.2.5 Kiến nghị xuất phát từ kỹ chuyên môn 72 3.2.2.6 Kiến nghị xuất phát từ kỹ cá nhân 74 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1: Các yếu tố Kim tự tháp lực Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu thức 38 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014 25 Bảng 1.1: Tổng hợp lực chọn lọc từ công trình nghiên cứu trước 16 Bảng 2.1 Mức độ hoàn thành tiêu tài 24 Bảng 2.2 Kết kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2104 25 Bảng 2.3 Bảng phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh Hồ Chí Minh 29 Bảng 2.4 Tổng hợp yếu tố cấu thành nên lực CVKH công trình nghiên cứu trước thành công 34 Bảng 2.5 Kết thảo luận nhóm xây dựng thang đo nghiên cứu 35 Bảng 2.6 Kết thảo luận nhóm yếu tố cấu thành nên lực CVKH 36 Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo mã hoá 38 Bảng 2.8 Tổng quan mẫu điều tra 43 Bảng 2.9 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 44 Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 2.11 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 47 Bảng 2.12 Kết phân tích EFA nhân tố độc lập 49 Bảng 2.13 Ma trận hệ số tương quan biến 51 Bảng 2.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 53 Bảng 2.15 Kết phân tích ANOVAa 54 Bảng 2.16 Mô hình hồi quy 55 Bảng 2.17 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 58 Bảng 2.18 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 59 Bảng 2.19 Kết kiểm định theo nhóm độ tuổi 60 Bảng 2.20 Kết kiểm định theo nhóm thu nhập 61 Bảng 2.21 Kết kiểm định theo nhóm trình độ học vấn 61 Bảng 2.22 Kết kiểm định theo nhóm tình trạng hôn nhân 62 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 33 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Cùng với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam bước hội nhập thị trường dịch vụ tài ngân hàng theo điều khoản cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới Các NHTM Việt Nam phải đối mặt với sức ép cạnh tranh toàn diện không thị trường nước mà từ bên Cuộc cạnh tranh thể mặt như: tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, thương hiệu Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, vai trò định chất lượng nguồn nhân lực trở thành thực người lao động có lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Phát triển nguồn nhân lực trở thành nội dung quan tâm thời gian gần Điểm trọng tâm nỗ lực phát triển nguồn nhân lực trọng vào khía cạnh nâng cao chất lượng hiệu thực nhiệm vụ Đối với NHTM, nhân lực coi tài sản quan trọng ngân hàng Nắm tay đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình, ngân hàng nắm tay nửa thành công Cũng NHTM khác, Maritime Bank tìm lời giải cho toán phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Tại khu vực HCM, bên cạnh mạnh mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, kinh nghiệm thị trường… Maritime Bank bộc lộ ngày rõ điểm yếu hạn chế lực CVKH Để khắc phục hạn chế cần phải có tầm nhìn mang tính chiến lược hệ thống công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tổ chức đào tạo cán Maritime Bank phải tiếp tục đổi toàn diện, mạnh mẽ theo mô hình NHTM đại Để ứ ứ ứ I C T CẢ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2.1 HỆ SỐ CRO BAC ’S ALP A  K n ng ch nm n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 861 of Item Statistics Mean CM1 3.79 CM2 3.85 CM3 3.78 Std Deviation N 831 897 883 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CM1 7.63 CM2 7.57 CM3 7.64 2.780 2.382 2.449 674 777 762  Lập k hoạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 934 of Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 766 780 Item Statistics Mean KH1 3.78 KH2 3.64 KH3 3.84 Std Deviation N 703 770 759 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation KH1 7.48 KH2 7.62 KH3 7.42 2.058 2.004 2.012 922 832 846 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 932 920  Phân tích đánh giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 904 of Item Statistics Mean DG1 3.50 DG2 3.62 DG3 3.74 Std Deviation N 941 893 875 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DG1 7.36 2.769 DG2 7.24 2.808 DG3 7.12 3.033  Nhận diện vấn đề Reliability Statistics 800 854 775 Cronbach's Alpha N Items 820 871 824 890 of Item Statistics ND1 ND2 ND3 ND4 Mean Std Deviation N 3.60 3.42 3.76 3.78 982 983 973 925 250 250 250 250 Item-Total Statistics ND1 ND2 ND3 ND4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.96 11.14 10.80 10.78 719 802 788 778 5.319 5.944 5.866 5.974 751 579 610 632  K n ng gi o i p Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item Statistics Std Deviation Mean GT1 GT2 GT3 GT4 3.87 3.96 3.95 3.76 N 771 767 745 745 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GT1 GT2 GT3 GT4 11.66 11.58 11.58 11.78 4.113 4.093 3.923 4.110 725 738 845 764 880 875 836 866  K n ng l m việc nhóm Reliability Statistics N Cronbach's Alpha Items 957 of Item Statistics Mean LVN1 3.4000 LVN2 3.4000 LVN3 3.3440 LVN4 3.3600 Std Deviation N 60120 60120 60259 59313 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LVN1 10.1040 LVN2 10.1040 LVN3 10.1600 LVN4 10.1440 2.865 2.913 2.946 2.903  Thích ghi với sữ h Reliability Statistics 918 887 863 910 936 946 953 939 đổi Cronbach's Alpha N Items 916 of Item Statistics TN1 TN2 TN3 TN4 Mean Std Deviation N 3.6400 3.6000 3.6600 3.6800 55825 61442 62124 58220 250 250 250 250 Item-Total Statistics TN1 TN2 TN3 TN4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.9400 10.9800 10.9200 10.9000 869 909 881 905 2.619 2.630 2.492 2.709  K n ng cá nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 758 836 767  K n ng cá nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item Statistics Std Deviation Mean CN1 CN2 CN3 3.53 3.77 3.76 N 827 832 863 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CN1 CN2 CN3 7.53 7.29 7.30 2.475 2.320 2.243 675 750 745  Sự hiểu bi t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 917 Item Statistics Mean HB1 3.5400 HB2 3.5640 Std Deviation N 73931 76436 250 250 of Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 768 772 Item Statistics Mean HB1 3.5400 HB2 3.5640 HB3 3.5760 Std Deviation N 73931 76436 74730 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation HB1 7.1400 HB2 7.1160 HB3 7.1040 2.081 1.958 1.997 806 843 848 Cronbach's Alpha if Item Deleted 902 871 868 PHỤ LỤC 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Comp onent 10 11 12 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total 5.451 4.452 3.868 3.464 2.447 1.837 1.726 1.320 1.060 813 586 541 17.583 14.362 12.477 11.174 7.893 5.925 5.568 4.259 3.421 2.623 1.889 1.746 17.583 31.945 44.422 55.596 63.489 69.414 74.982 79.241 82.662 85.285 87.174 88.920 5.451 4.452 3.868 3.464 2.447 1.837 1.726 1.320 1.060 17.583 14.362 12.477 11.174 7.893 5.925 5.568 4.259 3.421 17.583 31.945 44.422 55.596 63.489 69.414 74.982 79.241 82.662 3.686 3.359 2.968 2.914 2.750 2.696 2.496 2.405 2.351 % of Cumulative Variance % 11.891 10.837 9.575 9.398 8.872 8.696 8.052 7.757 7.583 11.891 22.727 32.303 41.701 50.574 59.270 67.321 75.078 82.662 13 425 1.369 90.289 14 342 1.103 91.393 15 298 960 92.353 16 284 915 93.267 17 248 799 94.066 18 216 696 94.763 19 206 664 95.427 20 198 640 96.067 21 190 612 96.679 22 175 563 97.242 23 170 548 97.791 24 147 474 98.264 25 121 390 98.654 26 112 361 99.016 27 099 320 99.336 28 079 254 99.590 29 067 215 99.704 30 051 164 99.807 31 045 109 99.889 32 031 058 99.968 33 010 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CM1 CM2 CM3 KH1 KH2 KH3 639 778 768 781 702 763 10 DG1 DG2 DG3 ND1 ND2 ND3 ND4 GT1 GT2 GT3 GT4 LVN1 LVN2 LVN3 LVN4 TN1 TN2 TN3 TN4 CN1 CN2 CN3 HB1 HB2 HB3 674 616 -.509 609 -.579 517 -.591 -.546 647 694 719 750 809 811 777 783 819 701 809 703 557 705 664 714 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 2.3 MÔ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R 844a R Adjusted Square R Square 712 Change Statistics Std Error of Durbinthe R Square F Sig F Watson df1 df2 Estimate Change Change Change 702 398 712 66.047 240 000 1.714 a Predictors: (Constant), CN, CM, ND, DG, KH, HB, GT, TN, LVN, PC b Dependent Variable: NLC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.979 10.442 Residual 37.945 240 158 131.924 249 Total F 66.047 Sig .000 b a Dependent Variable: NLC b Predictors: (Constant), CN, CM, ND, DG, KH, HB, GT, TN, LVN, PC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 3.548 025 LVN 044 025 TN 070 GT Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 141.086 000 061 1.752 081 1.000 1.000 025 096 2.773 006 1.000 1.000 179 025 246 7.115 000 1.000 1.000 HB 567 025 779 22.505 000 1.000 1.000 KH 052 025 071 2.049 042 1.000 1.000 DG 082 025 113 3.262 001 1.000 1.000 PC 088 025 789 22.609 000 1.000 1.000 ND 041 025 057 1.638 103 1.000 1.000 CM 046 025 064 1.838 067 1.000 1.000 CN 060 025 082 2.381 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: NLC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2011, 2012, 2013, 2014 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Chí Thành (2003), “Mô hình lực – Một công cụ quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, 6, tr.5-7 Nguyễn Hữu Lam (2004), “Mô hình lực giáo dục, đào tạo phát triển nguồn nhân lực”, Tạp chí phát triển kinh tế, 161, tr.2-5 Nguyễn Thị Ngân Hà (2009), “Xác định lực cần thiết đội ngũ chuyên viên giám sát phận phục vụ mặt đất hãng hàng không”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế Tp HCM TIẾNG ANH Alderson, S (1993): “Reframing Management Competence: Focusing on the Top Management Team”, Personnel Review, 22(6), pp 53 – 62 Bernthal, P., Colteryahn, K., Davis, P., Naughton, J., Rothwell, W J., & Wellins, R (2004), ASTD competency study: Mapping the future, Alexandria, VA: ASTD Press Boyatzis, R.E (1982): The Competent Manager: A model for Effective performance, New York: Joln Wiley & Sons, pp.23 10 Antonacopoulou E.P., FitzGerald L (1996), “Reframing competency in management development”, Human Resource Management Journal, 6(1), pp.27-48 11 Cardy R.L., Selvarajan T.T (2006), “Competencies: Alternative frameworks for competitive advantage”, Business Horizons, 49, pp.235-245 12 Carroll A., McCrackin J (1998), ”The Competent Use of Competency-Based Strategies for Selection and Development”, Performance Improvement Quarterly, 11(3), pp.45-63 13 Davis, T.R.V (1999), “Different Service Firms, Different Core Competencies”, Business Horizons, 42(5), pp.23-33 14 Dubois D.D, Rothwell W.J (2004), Competency–Based Human Resource Management, Davies-Black Publishing, california 15 Employee Development And Performance Plan, http://lcc.ctc.edu/info/ webresources/internal/departments/HR/EmployeeDevlopPerformPlan.pdf 16 Fang C.H., Chang S.T., Chen G.L (2010), “Competency Development Among Taiwanese Healthcare Middle Manager: A Test of The AHP Approach”, African Journal of Business Management, 4(13), pp.2845-2855 17 Garavan T.N., McGuire D (2001), “Competencies and workplace learning: some reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace Learning, 13(4), pp.144-163 18 George C.S., George H.M., George E.P (2002), Competencies-Report of the Competencies Workgroup, New York 19 Havaleschka, F (1999), "Personality and Leadership: A benchmark study of success and failure", Leadership & Organisation Development Journal, 20(3), pp 114 - 132 20 Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F (2005), “Strategies For Developing Competency Models”, Administration and Policy in Mental Health, 32(5), pp.532561 21 Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F (2005), “The Fundamentals of Workforce Competency: Implications for Behavioral Health”, Administration and Policy in Mental Health, 32(5), pp.509-531 22 Hong-hua X., Yan-hua W (2009), “Training system design for middle-level manager in coal enterprises based on post competency model”, Procedia Earth and Planetary Science, 1(1), pp.1764-1771 23 Kennedy, P W., & Dresser, S G (2005), “Creating a competency-based workplace”, Benefits and Compensation Digest, 42(2), pp.20–23 24 Kroon, B (2006), Competency Guide, Iowa Department of Administrative Services - Human Resources Enterprise, New York 25 McClelland, D (1973), “Testing for competence rather than for "intelligence"” American Psychologist, 28(1), pp.1-14 26 McLagan, P (1980), Competency models, Training and Development Journal, 34(12), pp.22-26 27 McLagan, P (1988), Flexible job models: A productivity strategy for the Information Age In J P Campbell, R J Campbell, & Associates (Eds.), Productivity in organizations: New perspectives from industrial and organizational psychology, San Francisco: Jossey-Bass, pp.369-387 28 Nordhaug, O & Gronhaug, K (1992): "Strategy and Competence in Firms", European Management Journal, 10(4), pp 438 - 442 29 Parry, S B (1996), The quest for competencies, Training, 33(7), pp.48-55 30 Salas E., Canon-Bowers J.A (2004), “Teamwork and Team Training”, International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, Elsevier Science Ltd, pp.15487-15492 31 Sandberg, J (2000), “Understanding Human Competency at Work: an interpretative approach”, Academy of Management Journal, 43(1), pp.9-25 32 Siu, V (1998), “Managing by competencies - a study on the managerial competencies of hotel middle managers in Hong Kong”, International Journal of Hospitality management, 17(3), pp.253-273 33 Spencer L.M and Spencer S.M (1993), Competence at work: models for superior performance, New York: John Wiley & Sore, pp.9 34 Sudsomboon, W (2010), “Development of Generic Competencies: A Strategy for Improving the Competitiveness of Thai Automotive Service Technicians”, Proceedings of the 1st International Conference on Technical Education, ThaiLand 35 Veres, J G Ill, Locklear, T S., & Sims, R R (1990), “Job analysis in practice: A brief review of the role of job analysis in human resources management” In G R.Ferris, K M Rowland, & R M Buckley (Eds.), Human resource management: Perspectives and issues, Boston: Allyn & Bacon, pp.79-103 36 Weinert, F.E (2004), “Competencies and Key Competencies: Educational Perspective”, International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, Elsevier Science Ltd, pp.2433-2436 37 Woodall, J & Winstanley, D (1998), Management Development: Strategy & Practice, Oxford: Blackwell 38 Woodruffe, C (1992) “What is meant by competency? In R.Boam, & P Sparrow (Eds.)”, Designing and achieving competency New York7 McGraw-Hill, pp.17 Trang Web http://db.vista.gov.vn/login.aspx http://www.elesever.com http://www.sciencedirect.com ... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành... Maritime Bank Tp.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MỤC LỤC TRANG PHỤ... TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lực cần thiết chuyên viên khách hàng 1.1.1 Khái niệm lực