BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÁI TRÍ DŨNG Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phan Minh Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực 1.1.2 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi sách 1.5 Cấu trúc đề tài khung nghiên cứu 1.6 Tóm tắt chương 1.6 Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm sở y tế: 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 Tổng quan sở lý thuyết 16 2.3 Mô hình nghiên cứu 17 2.3.1 Các giả thiết mô hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4 Tóm tắt chương 20 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới sở y tế tỉnh Đồng Nai 21 3.1.1 Cơ sở y tế công lập……………………………………………………… 21 3.1.2 Cơ sở y tế công lập………………………………………………….22 3.1.3 Cơ sở y tế thành lập theo mô hình công tư………………………….22 3.2 Tóm tắt chương 22 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 4.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 25 4.3 Phương pháp thu thập liệu số lượng mẫu quan sát 25 4.4 Các công cụ phân tích định lượng 25 4.5 Tóm tắt chương 26 Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 5.1 Thống kê mô tả 27 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 27 5.1.2Kết trả lời câu hỏi điều tra 27 5.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 29 5.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 30 5.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 31 5.3.2 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc………………………………34 5.4 Phân tích tương quan 36 5.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 38 5.5.1 Kết phân tích hồi quy 38 5.5.2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời giả thuyết kỳ vọng: 41 5.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng sở y tế 43 5.7 Tóm tắt chương 44 Chương KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI 6.1 Kiến nghị sách 45 6.1.1 Nhóm giải pháp kết dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin 45 6.1.2 Nhóm giải pháp điều kiện tiếp đón phục vụ 45 6.1.3 Nhóm giải pháp mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận xử lý thông tin; minh bạch chi phí dịch vụ 46 6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa 46 6.2 Dự báo trở ngại gặp phải thực sách đề xuất 47 6.3 Kết luận đề tài 47 6.4 Đóng góp đề tài 48 6.5 Hạn chế đề tài 48 6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 49 6.7 Tóm tắt chương 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các sở y tế thành phố Biên Hòa………………………… Bảng 3.1 Các sở y tế công lập…………………………………………… 22 Bảng 5.1 Kết phân tích độ tin cậy……………………………… 29 Bảng 5.2 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập…………………… 30 Bảng 5.3 Tổng phương sai giải thích biến độc lập…………… 31 Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay biến độc lập……………………… 34 Bảng 5.5 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc………………… 35 Bảng 5.6 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc……… 35 Bảng 5.7 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc……………………………… 36 Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson……………………………………… 37 Bảng 5.9 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng…………………………… 38 Bảng 5.10 Kiểm định ANOVA……………………………………………… 38 Bảng 5.11 Kết ước lượng mô hình……………………………………… 39 Bảng 5.12 Sự tương quan…………………………………………………… 40 Bảng 5.13 Mức độ hài lòng sở y tế…………………………… 44 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Biểu đồ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014………………… Hình 1.2 Cấu trúc đề tài khung nghiên cứu…………………………… Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)…………………………………………………………… Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 20 Hình 4.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu…………………………………… 24 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát Phụ lục 2: Hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai TÓM TẮT LUẬN VĂN Đánh giá hài lòng khách hàng đề tài quan tâm thực nhiều lĩnh vực khác Hiện tại, hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng điều quan trọng, nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho nhà quản trị y tế mà liên quan đến giá trị đạo đức khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ chịu đựng tổn thương tinh thần thể chất Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL đo lường hài lòng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 20 sở y tế thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Từ kết khảo sát, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá rút gọn 52 yếu tố thành nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan trọng nhân tố kết dịch vụ, tiếp nhận xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón phục vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng Với kết trên, nghiên cứu đưa kiến nghị cho nhà quản trị bệnh viện nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sở nhóm giải pháp đề xuất để thay đổi tích cực thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm với khách hàng, đầu tư trang thiết bị y tế, sở vật chất… Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh cần thiết đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực Đồng Nai tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nước Theobáo cáo tình hình phát triển kinh tế buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu người tỉnh đạt 59.5 triệu đồng/người/năm Với nhu cầu chất lượng sống người dân tỉnh ngày cao, sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng với thay đổi chất lượng sống người dân Theo thống kê 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến năm 2014 số sở y tế tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 sở y tế bao gồm bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; phòng khám chuyên khoa đông y, tây y Người dân ngày có nhiều lựa chọn sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện cá nhân Biên Hòa thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số tỉnh, có 462 sở y tế, chiếm 21% số sở y tế toàn tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe sôi nổi, sở y tế đời với số lượng ngày tăng từ cuối năm 2013 Bảng 1.1 Các sở y tế thành phố Biên Hòa Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số sở y tế 295 350 379 416 462 Số sở y tế 500 450 400 350 300 250 Số sở y tế 200 150 100 50 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Hình 1.1: Biểu đồ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014 Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế sở y tế, từ giúp người hoạch định sách lĩnh vực y tế công nhà quản trị bệnh viện biết đánh giá, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sở mình, rút ưu, nhược điểm; yếu tố cần thiết phải thay đổi công tác quản lý sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân họ phân vân lựa chọn sở y tế, tạo sức cạnh tranh lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với vùng lân cận thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương… 1.1.2 Sự cần thiết đề tài Số lượng chất lượng sở y tế quốc gia hay khu vực tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá thịnh vượng chất lượng sống quốc gia, khu vực (WHO, 2010) Như vậy, đo lường hài lòng khách hàng sở y tế việc làm cần thiết để đánh giá toàn diện trạng chất lượng phục vụ sở y tế, làm sở cho đánh giá chất lượng sống người dân tỉnh 49 cứu, đồng thời nghiên cứu bỏ qua người không đến sở y tế Do đó, dẫn đến kết ước lượng bị lệch, chưa nói lên chất việc Thứ hai, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai khánh thành với sở vật chất, tiêu chuẩn phục vụ đại khu vực Đông Nam Á đóng vai trò nhân tố đột phá, nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện tỉnh Tuy nhiên, khảo sát thực vào đầu tháng 4, bệnh viện chưa vào hoạt động Do đó, đánh giá đề tài chưa tổng quan nhân tố Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai làm thay đổi cảm nhân khách hàng khám chữa bệnh Thứ ba, nghiên cứu thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh giá thay đổi nhân tố qua thời gian Thứ tư, câu hỏi thang đo khiến cho người trả lời có lựa chọn cảm nhận chủ quan, dẫn đến thiếu xác nghiên cứu Thứ năm, thiếu sót trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả không phân loại cụ thể đơn vị tiến hành khảo sát Do đó, phân tích khác cảm nhận khách hàng sở y tế, sở y tế công lập dân lập Từ đó, thiếu sở khuyến nghị sách quan trọng, hạn chế lớn đề tài 6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu Đo lường hài lòng khách hàng sở y tế việc làm cần thiết bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe ngày nhộn nhịp Trong trình nghiên cứu, đề tài nhận thấy nhiều hướng nghiên cứu bổ sung sau: Nghiên cứu khác nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ khách hàng sở y tế công lập dân lập Mở rộng cỡ mẫu phạm vi lấy mẫu nghiên cứu để tăng độ xác cho xử lý thống kê Xem xét nhân tố đưa vào mô hình để tăng khả giải thích củ mô hình 50 Nghiên cứu lặp lại, so sánh với nghiên cứu trước để thấy thay đổi tác động nhân tố Từ có giải pháp tích cực 6.7 Tóm tắt chương Chương đưa kiến nghị mặt sách để cải thiện hài lòng khách hàng nhân tố phân tích Biện pháp thực chủ yếu tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ nhân viên y tế, đại hóa sở vật chất, đồng cảm với bệnh nhân nhân viên y tế,… Tuy nhiên, không đồng chất lượng nhân viên, thái độ đạo đức với nghề người khác nên việc thực biện pháp thái độ phục vụ đồng cảm với khách hàng cần xem xét kỹ trước thực hiện; máy móc, trang thiết bị y tế đại tạo gánh nặng tài cho sở y tế Đồng thời kết luận yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng; khẳng định lại thích hợp sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng Những hạn chế mặt thiết kế bảng câu hỏi, mẫu khảo sát kinh nghiệm nghiên cứu tác giả tác động đến xác kết đề tài Các nghiên cứu thiếp theo thực dựa phân tích đề tài, thực nghiên cứu đề xuất nghiên cứu lặp lại, bổ sung hạn chế đề tài, so sánh kết qua thời gian./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Châu Ngô Anh Nhân, 2011 Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.HCM, 2012 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008 Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ IDSL Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54 Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Shute Đài Loan Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014 Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015 Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 Đồng Nai, ngày 19 tháng năm 2015 Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014 Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh Khánh Hòa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId=214870bd8ca7-471f-a3cc-6be99879f2d5 Tiếng Anh Bollen & Kenneth A, 1990 Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259 Carman & James M, 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55 Chakraboty Majumda, 2011 Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal, Vol2(4), pp 149-160 David K Tse & Peter C Wilton, 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extention Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212 E Babakus & W G Mangold, 1992 Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786 J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68 WHO, 2010 Healthcare Facility http://www.who.int/environmental_health_ emergencies /services/en/ OregonLaws.org, 2010 Hospital http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ hospital Lehtinen, U & Lehtinen, J.R, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 10 Mostafa, 2005 An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18 Iss: 7, pp.516 – 532 11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 12 R Ahmed & H Samreen, 2011 Assessing The service quality of some selected hospital in Karachi based on the SERVQUAL model Pakistan Business Review, Vol 58, pp 215 - 245 13 Richard L Oliver, Roland T Rust & Sajeev Varki, 1997 Costomer Delight: Foundations, Fiding and Managerial insight Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3, pp 311–336 14 Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995 Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument International Journal of Hospitality Management, Volume 14 (3–4), pp 293–310 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH Ngày điều tra: ……./………… /…………… Mã số phiếu: …………………… Kính thưa quý vị! Tôi học viên Cao học Quản trị sức khỏe trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi thực đề tài khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở y tế thuộc tỉnh Đồng Nai Để đề tài thực có giá trị hữu ích, mong nhận thông tin chia sẻ quý vị Tất thông tin cá nhân quý vị trình bày dạng thống kê Tôi cam kết tất thông tin không sử dụng cho mục đích học tập nghiên cứu Tuy nhiên quy vị không trả lời câu hỏi mà không muốn Tôi xin chân thành cảm ơn hy vọng nhận chia sẻ từ quý vị! Thông tin liên hệ: Phan Minh Hằng Số điện thoại: 0121.270.3339 Email: hang.phanminh@gmail.com Xin trả lời câu hỏi sau A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………………… Giới tính  Nam  Nữ; Dân tộc :……… Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45  Từ 41 đến 55 Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: Cấp Cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Nghề nghiệp: Cán bộ, viên chức Cấp Học sinh, sinh viên Công nhân Nông dân Lao động phổ thông Kinh doanh Nghỉ hưu Khác… Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh: Một lần Nhiều lần Không B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý) I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ: Hoàn toàn không đồng ý (1) Thông tin dịch vụ  cung cấp, công bố công khai, đầy Không Không đồng ý kiến ý (2) (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)                    đủ, nhiều hình thức Thông tin dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời 10 Đơn vị chủ động thông tin, giới thiệu dịch vụ mà đơn vị cung cấp 11 Thông tin, sơ đồ khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, thông báo, quy chế niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết 12 Cách thức cung cấp thông tin thân thiện, dễ hiểu 13 Tôi biết rõ quy trình khám chữa bệnh thực dịch                vụ khác đơn vị 14 Đơn vị sẵn sàng giải đáp cần thêm thông tin, hướng dẫn II CHI PHÍ DỊCH VỤ: Hoàn toàn không đồng ý (1) Không Không đồng ý kiến ý (2) (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ loại phí                          Tôi hiểu rõ mức phí cho loại dịch vụ 10 Tôi thông báo giải thích rõ khoản phải nộp 11 Chi phí khám bệnh hợp lý 12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) hợp lý 13 Chi phí thực xét nghiệm hợp lý           14 Chi phí dịch vụ hỗ trợ hợp lý SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ: Hoàn Không Không Đồng toàn đồng ý kiến ý (4) không ý (2) (3) đồng ý (1) Nhân viên y tế làm việc     thời gian quy định III Hoàn toàn đồng ý (5)  Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch tôn trọng giao tiếp                               với khách hàng 10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình trách nhiệm 11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc, quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu 12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tâm tiếp thu ý kiến 13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh xác 14 Nhân viên y tế liêm chính, IV.KẾT QUẢ DỊCH VỤ: Hoàn toàn không đồng ý (1) Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán y, bác sĩ tốt Kết chẩn đoán định xử lý, điều trị xác 10 Kết xét nghiệm nhanh chóng xác 11 Chất lượng điều trị tốt 12 Tôi nhận thông tin kết rõ ràng, đầy đủ 13 Tôi an tâm tư vấn y, bác sĩ, nhân viên 14 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (như gửi xe, ăn uống, thông tin Không Không đồng ý kiến ý (2) (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)                                    liên lạc,…) tốt ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ: Hoàn Không Không toàn đồng ý kiến không ý (2) (3) đồng ý (1) 17 Đơn vị có nơi đón tiếp hướng    dẫn khách hàng V Đồng ý (4)  Hoàn toàn đồng ý (5)  18 Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi 19 Việc bố trí khu vực chức hợp lý, thuận tiện 20 Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách hàng                                                             hợp lý 21 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình đơn giản 22 Phòng khám bệnh sẽ, tiện nghi, trật tự 23 Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sẽ, thoáng mát, tiện nghi 24 Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sẽ, tiện nghi 25 Khu vực vệ sinh sẽ, tiện nghi 26 Khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa sẽ, tiện nghi 27 Tôi đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa 28 Tôi thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh 29 Thời gian chờ đến lượt xét nghiệm, chụp X-quang, siêu âm ngắn 30 Làm thủ tục toán đơn giản 31 Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản 32 Tôi đối xử khách quan, công                VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN: Hoàn Không Không toàn đồng ý kiến không ý (2) (3) đồng ý (1) Tôi hiểu rõ quyền phản ánh,    kiến nghị khiếu nại 10 Cơ quan có lịch tiếp công dân bố trí cán tiếp dân 11 Tôi gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại thuận tiện 12 Cơ quan sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại 13 Tôi nhận kết phản hồi kịp thời 14 Kết xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rõ ràng, thỏa đáng Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)                            15 Các thiếu sót, vi phạm xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo           công khai 16 Tôi không gặp phiền hà sau phản ánh, kiến nghị, khiếu nại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT! PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Bệnh viện đa khoa Đồng Nai (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+) Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai (baodongnai.com) Bệnh viện đa khoa Đồng Nai cũ (baodongnai.com) ... sách Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa bao nhiêu? Câu hỏi 2: Những y u tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa y u tố tác động nào? Câu... nghiệm khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở y tế thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai mang lại nhìn chi tiết cho nhà quản trị sở y tế Kết mang lại chứng rõ ràng đánh giá khách hàng sử...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên