Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: Phản biện Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày…….tháng… năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Từ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới (WTO) năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam thức đối mặt với thách thức cạnh tranh Do đó, vấn đề đại hóa ngân hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ toán ngân hàng nước trở nên cấp bách Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế đất nước, thành phố Đà Nẵng không ngừng vươn lên, thành phố trẻ động, điểm đến hấp dẫn cho nhà đầu tư Đến cuối năm 2010, có 50 chi nhánh NHTM thành lập hoạt động địa bàn thành phố Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TP Đà nẵng (BIDV) ngân hàng thương mại nhà nước có quy mô lịch sử phát triển lâu dài địa bàn Áp lực cạnh tranh lên khối ngân hàng quốc doanh BIDV ngày gay gắt Và áp lực cạnh tranh buộc ngân hàng, có BIDV phải tìm cách nâng cao hiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm chiếm ưu thị trường Một vấn đề cần trọng nhằm chiếm ưu cạnh tranh dịch vụ toán, phải nhanh chóng, an toàn, tiện lợi có tính hệ thống, đồng Bên cạnh phát triển mạng lưới, vấn đề đặt phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm sản phẩm toán tiện ích phục vụ khách hàng toán lớn đặt cho BIDV Đà Nẵng Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ toán nước chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành phố Đà Nẵng ” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích sở lý luận hoạt động TT nước qua NH - Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát Triển TP Đà nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TP Đà Nẵng … Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, câu hỏi nghiên cứu bao gồm: Câu hỏi 1: Dịch vụ toán nước qua ngân hàng gì? Cơ cấu , vai trò dịch vụ toán? Câu hỏi 2: Nội dung tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ toán nước? Câu hỏi 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TP Đà Nẵng giai đoạn 2008- 2010? Câu hỏi 4: Những giải pháp cần triển khai nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận có liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ toán nước NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Dịch vụ toán NH bao gồm dịch vụ toán nước dịch vụ toán quốc tế với quy trình, thể thức có nhiểu mặt khác Đề tài giới hạn lĩnh vực toán nước - Về phạm vi đánh giá, phân tích thực trạng: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà nẵng từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu thống kê, hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp, so sánh để luận giải vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu BIDV Đà nẵng Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng BIDV Đà Nẵng Chương 3: Những giải pháp phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài phân tích, tổng hợp lý thuyết dịch vụ toán nước qua ngân hàng - Đề tài cung cấp nhận định, đánh giá có sở kiểm chứng thực trạng dịch vụ toán nước, tổng kết thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ BIDV Đà nẵng giai đoạn 2008-2010 phân tích nguyên nhân hạn chế thực trạng phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà nẵng Trên sở đề xuất giải pháp nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển dịch vụ BIDV Đà Nẵng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua ngân hàng, ngân hàng đóng vai trò trung gian toán 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng: Phân loại theo phạm vi: Footer Page of 126 Header Page of 126 Các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp bao gồm Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế - Dịch vụ toán quốc tế: Dịch vụ toán quốc tế dịch vụ mà giao dịch toán thuộc trường hợp sau: Giao dịch toán xác lập thực kết thúc nước ngoài; giao dịch toán có liên quan đến tài khoản mở nước ngoài; Giao dịch toán có doanh nghiệp chế xuất tham gia - Dịch vụ toán nước: dịch vụ mà giao dịch toán xác lập, thực kết thúc lãnh thổ Việt nam trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở nước có doanh nghiệp chế xuất tham gia Phân loại theo hình thức: - Thanh toán dùng tiền mặt khách hàng dùng tiền mặt để chuyển tiền cho người hưởng người hưởng nhận tiền mặt từ ngân hàng - Thanh toán không dùng tiền mặt tất hình thức trả tiền qua tài khoản ngân hàng, thực cách chuyển khoản bù trừ công nợ - Thanh toán hỗn hợp dạng toán kết hợp hình thức 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng 1.1.4 Tác dụng toán quan Ngân hàng 1.1.5 Các dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng tiến hành theo hình thức toán khác Theo văn pháp lý hành, Việt Nam, toán nước thực hình thức toán qua ngân hàng sau: a.Thanh toán Ủy nhiệm chi/lệnh chi (chuyển khoản) b.Thanh toán Séc c.Thanh toán Ủy nhiệm thu/nhờ thu d Thanh toán thư tín dụng nước e Thanh toán thẻ toán f Thanh toán khác: Internetbanking, Mobile banking , Dịch vụ toán hóa đơn, Thanh toán lương tự động 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC (TTTN) QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TTTN Phát triển dịch vụ TTTN trình bao gồm nội dung có quan hệ tương hỗ với nhau: - Gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ toán nước Ngân hàng thông qua gia tăng số lượng khách hàng hoặc/và gia tăng quy mô giao dịch bình quân lượt giao dịch - Gia tăng thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán nước Ngân hàng - Gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán nước Ngân hàng, qua đó, chiếm ưu cạnh tranh thị trường mục tiêu Footer Page of 126 Header Page of 126 - Mở rộng chủng loại dịch vụ đa dạng hóa hợp lý cấu dịch vụ cung ứng theo tiêu chí khác như: theo đối tượng khách hàng; theo địa bàn; theo hình thức toán… - Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ TTTN ngân hàng 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTTN Qua nghiên cứu phù hợp với hệ thống liệu thực tiễn, nêu lên số tiêu chí sau: a Sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTTN Đối với dịch vụ toán, quy mô cung ứng dịch vụ thể qua tiêu: Doanh số toán qua ngân hàng; số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch ngân hàng Mức độ tăng trưởng quy mô đánh giá qua tiêu mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng tiêu b.Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ TTTN Thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán số phí thu từ hoạt động cung ứng dịch toán Tăng trưởng đánh giá qua tiêu: mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng thu nhập c Tăng trưởng thị phần dịch vụ TTTN Thị phần dịch vụ TTTN đánh giá qua tiêu tỷ trọng doanh số toán tổng doanh số toán toàn thị trường mục tiêu d Đa dạng hoá hợp lý cấu dịch vụ Thước đo đa dạng hóa cấu dịch vụ bao gồm: số lượng dịch vụ triển khai qua năm, đánh giá phù hợp loại cấu qua tiêu thức khác với bối cảnh, môi trường kinh doanh chiến lược kinh doanh Ngân hàng e Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tiêu chí có tính định tính Đây tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ TTTN theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thoã mãn khách hàng dịch vụ TTTN mà ngân hàng cung cấp Để đánh giá tiêu chí này, người ta thực phương pháp tự đánh giá Ngân hàng qua khảo sát đánh giá khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTTN 1.2.3.1 Các nhân t bên Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng bao gồm: a, Môi trường pháp lý b, Môi trường trị - xã hội c, Môi trường kinh tế d, Môi trường cạnh tranh 1.2.3.2 Các nhân tố bên a Đội ngũ cán b Quá trình đại hóa ngân hàng thương mại Footer Page of 126 Header Page of 126 c Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng d Sự củng cố mở rộng hoạt động mặt địa lý NHTM e Hoạt động marketing ngân hàng Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TP ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 đến 2010 BIDV Đà Nẵng Nhìn chung qua năm 2008-2010, hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng có bước tăng trưởng đáng kể, dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân 24%, huy động vốn tăng trưởng bình quân 30%, thu dịch vụ ròng tăng trưởng bình quân 9%, tiêu cấu cải thiện, cụ thể bảng sau: Footer Page of 126 Header Page of 126 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 Đơn vị: Tỷ đồng Tăng Tăng trưởng (%) TT Tên tiêu 2008 2009 2010 trưởng 09/08 10/09 BQ08-10 Dư nợ tín dụng 1.196 1.553 1.825 29,85 17,51 23,68 cuối kỳ Dư nợ tín dụng 1.324 1.377 1.580 4,00 14,74 9,37 bình quân Huy động vốn 1.802 2.316 3.077 28,52 32,86 30,69 cuối kỳ Huy động vốn 1.649 2.010 2.700 21,89 34,33 28,11 bình quân 52 17 12 -67.31 -29.41 -48.36 Thu nợ ngoại bảng 14,52 15,8 17,3 8,82 9,49 9,15 Tỷ trọng dư nợ 75,60 68,00 59,00 TDH / Tổng dư nợ (%) Tỷ trọng DN bán 2,90 6,50 10,60 lẻ / Tổng DN (%) 3,30 0,10 0,06 Tỷ lệ nợ xấu (%) Lợi nhuận trước 98 52 86 -46,94 65,38 9,22 10 thuế (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm BIDV Đà Nẵng) 2.1.3.1 Về tảng khách hàng Hiện nay, nhóm khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh trọng phát triển Tuy nhiên, cấu khách hàng chi nhánh thay đổi khác biệt qua năm Nhóm khách hàng cá nhân chiếm khoảng 97% tổng số khách hàng Chi nhánh 2.1.3.2 Về tình hình huy động vốn 2.1.3.3 Về tình hình cho vay 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ TTTN BIDV Đà Nẵng 2.2.1.1 Các dịch vụ TTTN triển khai chi nhánh BIDV Đà Nẵng nhanh chóng thực thúc đẩy hoạt động cung ứng dịch vụ toán Ngoài dịch vụ toán truyền thống dịch vụ toán Séc, toán ủy nhiệm chi/ lệnh chi, toán ủy nhiệm thu… dịch vụ toán đại triển khai: năm 2007 triển khai Dịch vụ toán lương tự động qua ngân hàng, toán hóa đơn tiền điện; năm 2008 triển khai dịch vụ VNtopup, toán hóa đơn với Viettel, toán qua ví Footer Page of 126 Header Page of 126 điện tử; Dịch vụ Internetbanking mobibanking triển khai bước đầu dừng lại dịch vụ vấn tin tài khoản, thông tin ngân hàng khác 2.2.1.2 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ TTTN Doanh số, số lượt toán nước BIDV Đà nẵng qua ba năm từ 2008 – 2010 có tăng trưởng rõ rệt Doanh số TTTN năm 2009 14,019,917 triệu đồng tăng 24% so với năm 2008 11,284,229 triệu đồng, sang năm 2010 tốc độ tăng trưởng doanh số TTTN có phần giảm xuống, tăng 20% đạt doanh số 16,833,383 triệu đồng Tăng trưởng mạnh dịch vụ toán qua thẻ: năm 2008 79,068 triệu đồng, năm 2009 114,273, năm 2010 191,211 triệu đồng Hình thức TTTN phổ biến toán Ủy nhiệm Chi/lệnh Tiếp đến hình thức Thẻ toán hình thức khác Hình thức toán Séc không khách hàng ưa chuộng 2.2.1.3 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ TTTN Thu dịch vụ toán nước qua năm 2008 đến 2010 tăng Tuy nhiên, doanh thu dịch vụ toán nước chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập chi nhánh tốc độ tăng trưởng thu dịch vu toán nước chậm so với hoạt động dịch vụ nói chung Thu dịch vụ TTTN năm 2008 chiếm 1,7% tổng thu nhập Ngân hàng năm 2009 2%, năm 2010 1,3% Bảng 2.7 Thu dịch vụ qua năm BIDV Đà Nẵng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền trọng trọng trọng (tỷ đ) (tỷ đ) ( tỷ đ) (%) (%) (%) Thu nhập 255.09 100 284.79 100 576.4 100 -Thu lãi cho vay 227 82 261 78.96 550.8 77.22 Thu phí dịch vụ 10.5 4.3 12.5 7.31 16.1 7.9 Trong thu dịch vụ 4.3 1.7% 5.6 2.0% 7.3 1.3% toán nước -Thu khác 17.59 13.7 11.29 13.73 9.5 14.88 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm BIDV Đà Nẵng) 2.2.1.4 Tăng trưởng thị phần dịch vụ TTTN Theo báo cáo năm 2010, BIDV Đà Nẵng đứng thứ doanh thu hoạt động DVTTTN sau Vietcombank Đà nẵng Viettinbank Đà nẵng 2.2.1.5 Sự hợp lý cấu dịch vụ TTTN Tỷ trọng doanh số toán nước hình thức toán Uỷ nhiệm chi / lệnh chi lớn mức 94% đến 95% tổng số doanh số toán nước BIDV Đà Nẵng Hình thức toán qua Séc không phát triển qua năm nhiều nước giới Séc hình thức toán phổ biến Tỷ trọng doanh số toán qua Séc tổng doanh số TTTN BIDV Đà Nẵng chiếm chưa đến 0.01% Các dịch vụ toán đại Thanh toán thẻ, toán dựa tảng Ngân hàng Điện tử khác có tỷ trọng khiếm tốn qua năm khoản 5% đến 6% 2.2.1.6 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ TTTN Chất lượng hạn chế phần mềm sản phẩm Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Hạn chế biển dẫn, phận đón tiếp Đánh giá chất lượng qua khảo sát khách hàng: phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ BIDV Tuy nhiên nhiều khách hàng chưa hài lòng sở vật chất quầy giao dịch, số dịch vụ Thanh toán hóa đơn tiền điện, POS Tác phong giao dịch số nhân viên chưa tốt trình độ cán chưa đồng dẫn đến thiếu chuyên nghiệp phục vụ khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thực trạng phát triển số dịch vụ TTTN chủ yếu 2.2.2.1 Thanh toán Séc Thanh toán Séc BIDV Đà nẵng Séc chủ yếu sử dụng doanh nghiệp dành để rút tiền mặt 2.2.2.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi, lệnh chi Đây hình thức toán không dùng tiền mặt áp dụng phổ biến BIDV Đà Nẵng Doanh số toán qua hình thức chiếm tỷ trọng lớn toàn hoạt động toán ngân hàng 2.2.2.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu Hình thức toán ủy nhiệm thu chưa trọng Hiện nay, chi nhánh có khách hàng nhà cung cấp dịch vụ ký hợp đồng nhờ thu với ngân hàng toán khoảng 300 ủy nhiệm thu hàng tháng 2.2.2.4.Thanh toán thẻ Tình hình toán qua thẻ qua năm 2008 đến 2010 tăng trưởng mạnh Doanh số toán thẻ năm 2010 tăng gấp ba lần so với năm 2008 từ số toán nước năm 2008 19.362 lên 28.046 vào năm 2010 Thanh toán thẻ chủ yếu qua ATM sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng cá nhân Thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS chưa phát triển, doanh số toán qua POS thấp số lượng POS lắp đặt tăng lên đáng kể năm 2010 (năm 2008 1.346 triệu đồng, năm 2009 1.569 triệu đồng, năm 2010 4.630 tr đồng) 2.2.2.5 Các hình thức TTTN khác Các hình thức toán toán lương, toán hóa đơn, internetbanking, mobibanking sản phẩm toán đại triển khai năm gần nên đa số sản phẩm miễn phí giảm phí chi phí đầu tư cao, số sản phẩm phần mềm có chất lượng nên việc phát triển sản phẩm chi nhánh hạn chế Thu nhập sản phẩm toán chiếm lượng nhỏ tổng thu dịch vụ toán nước chi nhánh 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTTN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 2.3.1 Mặt đạt Nhìn chung dịch vụ toán nước BIDV Đà nẵng giai đoạn 2008-2010 có quy mô lớn dần qua năm Mạng lưới toán mở rộng Ngân hàng trung ương triển khai cải tiến, hoàn thiện kênh toán nhằm nâng chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Quy mô khách Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 hàng sử dụng số phí dịch vụ toán không ngừng tăng lên Doanh thu dịch vụ toán tăng với tốc độ trung bình 23% Số lượng toán tăng mạnh 232 ngàn toán năm 2010 tăng 48,5% so với năm 2008 2.3.2 Hạn chế 2.3.2.1 Về công tác quản trị điều hành - Thiếu chế, sách đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho Dịch vụ toán nước phát triển - Hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho quản trị điều hành thiếu, chưa có báo cáo tổng hợp dịch vụ toán, số dịch vụ theo dõi thủ công dịch vụ toán lương tự động, VNtopup… - Chưa có hệ thống theo dõi đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ toán - Thiếu trọng vào sách phát triển dịch vụ toán Chi nhánh mà chủ yếu phụ thuộc nhiều vào chủ trương sách Hội sở chính, chưa tạo bước đột phá - Thiếu sách hợp lý làm động lực phát triển dịch vụ toán 2.3.2.2.Về công tác phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ TTTN đại - Dịch vụ toán nước nhiều hạn chế Hoạt động toán nước tập trung phục vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều hoạt động tín dụng - Một số dịch vụ toán tiện ích, sức cạnh tranh so với ngân hàng khác chưa tạo ưu khác biệt, chưa giành thiện cảm từ khách hàng - Nhiều sản phẩm dịch vụ nghiên cứu phát triển chưa tính đến hiệu thực thu sản phẩm 2.3.2.3.Về công tác Marketting hỗ trợ hoạt động phát triển dịch vụ toán nước - Công tác marketting riêng biệt cho sản phẩm chuyển tiền chưa trọng - Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng yếu đặc biệt lĩnh vực toán qua thẻ - Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing chưa đồng bộ, trang Web chi nhánh sử dụng nội bộ, thông tin riêng hoạt động Chi nhánh cập nhật trang Web BIDV Các đợt tuyên truyền quảng cáo không xây dựng chiến lược trước - Kiến thức Marketing đội ngũ bán hàng nhiều hạn chế 2.3.2.4 Về hiệu dịch vụ toán nước Thu dịch vụ TTTN chiếm tỷ thấp Nguồn thu chủ yếu thu từ hình thức toán quầy Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - BIDV Đà nẵng chưa xây dựng kế hoạch riêng cho phát triển Dịch vụ toán nước, chưa xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng để làm tảng cho việc chăm sóc phát triển khách hàng - Chưa xây dựng sách khuyến khích làm động lực cho đội ngũ bán hàng - Công nghệ chưa ổn định giai đoạn đầu tư chưa có tính trội so với thị trường Các sản phẩm dịch vụ toán dựa tảng ngân hàng điện tử nhiều hạn chế Hoạt động hệ thống phục vụ toán chưa đảm bảo, tiềm ẩn nguy bảo mật; hợp tác nhà cung cấp dịch vụ với ngân hàng gặp trở ngại khác biệt hệ thống quản lý, sở liệu… - Chưa trọng xây dựng chương trình tuyên truyền quảng cáo riêng biệt cho hoạt động toán nước nói chung sản phẩm toán nói riêng - Đội ngũ cán trẻ, trình độ cao tính động bắt kịp thay đổi thị trường chưa mạnh dạn, chưa táo bạo đưa ý tưởng làm đột phá Sự phối hợp tác nghiệp nhằm mục tiêu toàn chi nhánh chưa cao Công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng thụ động, hiệu Kỷ bán hàng chưa thật chuyên nghiệp Nhân lực bố trí dàn trải, chưa tập trung vào nhóm cán bán hàng trực tiếp - Mạng lưới toán phân bổ chưa hợp lý: Đối với hoạt động toán thẻ, số lượng ATM, POS lắp đặt tăng qua năm thực tế tỷ trọng so với số dân thấp, chưa phân bố - Phí dịch vụ chưa hợp lý - Thói quen ưa dùng tiền mặt phần lớn dân cư phổ biến nên công tác phát triển dịch vụ toán hạn chế Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Mục tiêu chung toàn hệ thống BIDV đến năm 2015: BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam lĩnh vực bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Định hướng cụ thể: - Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng - Mở rộng số lượng, đối tượng khách hàng - Phát triển theo chiều sâu sản phẩm dịch vụ toán có Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 3.2.1 Giải pháp mở rộng qui mô dịch vụ toán nước 3.2.1.1.Tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán nước có a Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu b Xây dựng quy chế khen thưởng khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược tiếp thị quảng bá sản phẩm Ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định thị trường khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp Bên cạnh Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketting phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua hoạt động tuyên truyền Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hóa thể thao, giáo dục địa phương, thông qua giới thiệu dịch vụ ngân hàng Lắp đặt giá đặt tờ rơi quảng cáo booth ATM 3.2.1.3 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàng - Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức đào tạo cán để không ngừng nâng cáo trình độ chuyên môn, kỷ giao tiếp, kỷ mềm khác - Tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng 3.2.2 Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ toán có - Về phí dịch vụ: nghiên cứu thị trường để xây dựng sách phí hợp lý cho loại hình dịch vụ, cho đối tượng khách - Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi dịch vụ toán cách có hệ thống, thiết kế cho riêng gói dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng để khách hàng tổng quát được, màu sắc hình ảnh sinh động hấp dẫn Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch khu vực chờ khách, ATM để khách hàng tiếp cận nhanh Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện - Độ tin cậy: Thực rà soát phần mềm sản phẩm toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất BIDV HO xử lý Nhân viên giao dịch phải am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ - Tính đáp ứng, lực phục vụ: + Xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch Rà soát lại quy trình thủ tục mặt nghiệp vụ, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình không hiệu Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc + Phát triển công nghệ: - Mức độ đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán Giải pháp mà Ngân hàng nên hướng đến là: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 - Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán nước - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử - Hạn chế rủi ro toán thẻ cách đẩy nhanh tiến độ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp chương trình kiểm soát giao dịch nghi ngờ toán thẻ - Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 3.2.4 Tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ - Tăng doanh thu dịch vụ đồng thời với việc giảm chi phí cho việc phát triển dịch vụ - Giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức - Hoàn thiện phát triển Dịch vụ toán nước phải tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ động mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ đại - Xây dựng hệ thống kế toán chi tiết để phân bổ chi phí, đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ toán 3.2.5 Xây dựng sách khách hàng Để nâng cao lực cạnh tranh cần phân loại xây dựng sách khách hàng phù hợp Trên sở phân loại khách hàng cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể Ngoài cần có sách thích hợp để mở rộng tăng tính tương tác với khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng đặc biệt toán điện tử Bên cạnh chế thị trường, phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động toán không dùng tiền mặt Quy định hạn mức toán tiền mặt dù khoản chi thuộc NSNN, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp dân doanh khoản toán khác Và cần giao nhiệm vụ cho quan nhà nước kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật sử dụng tiền mặt tổ chức Đối với dịch vụ thẻ, nay, quan quản lý vĩ mô Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chưa ban hành sách nhằm tạo bước đột phá dịch vụ toán thẻ Chính phủ quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho giao dịch toán thẻ, miễn/giảm thuế nhập thiết bị toán thẻ EDC… Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh lộ trình toán không dùng tiền mặt Thực chế toán không dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng nước, phát triển liên minh thẻ kết nối hệ thống với với chất lượng tốt 3.3.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam a, Cũng cố nâng cao tiềm lực tài chính: b, Về sách động lực - Xây dựng chương trình tính toán, phân bổ chi phí thu nhập liên quan đến hoạt động toán - Xây dựng hoàn thiện chế trả lương gắn với kết kinh doanh chi nhánh, phận, vị trí c, Về sách khách hàng Xây dựng hệ thống chung đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ xây dựng sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng d, Sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ , tăng cường dịch vụ toán gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế… với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn e, Về công nghệ Cải tiến công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho dịch vụ có Tự động hóa quy; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ toán; trang bị hệ thống công nghệ đại phục vụ nhu cầu quản trị điều hành KẾT LUẬN Thanh toán giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Đứng góc độ ngành ngân hàng, phản ánh trung thực tầm hoạt động trang bị sở ngành Ở tầm vĩ mô, toán phản ánh trình độ phát triển kinh tế dân trí quốc gia Qua nghiên cứu thực trạng phát triển toán nước BIDV Đà Nẵng cho thấy: Thứ nhất, có tăng trưởng qua năm, dịch vụ toán nước chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng thu dịch vụ qua ngân Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 hàng, hay nói cách khác, hệ thống ngân hàng Việt nam nói chung BIDV nói riêng lệ thuộc hoàn toàn vào thu từ tín dụng, dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro Thứ hai, phát triển vượt bậc công nghệ thông tin trình đại hoá ngân hàng mở kỷ nguyên cho dịch vụ toán đại, nhanh chóng an toàn mobile banking, internet banking dịch vụ thẻ khác tảng để BIDV đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Tuy nhiên, nhiều sản phẩm BIDV đưa chưa thu hút lượng khách hàng tương xứng thu dịch vụ từ phân khúc thị trường hạn chế giai đoạn thí điểm cần hoàn thiện quy trình Thứ 3, công tác marketing tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chưa xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ đại BIDV để sử dụng Từ hạn chế nêu trên, nghiên cứu đưa giải pháp đồng người, sở hạ tầng kỹ thuật lẫn sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh toán nước, góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế Với giải pháp trình bày luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp người đọc Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Lâm Chí Dũng tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Footer Page 16 of 126  ... DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua ngân. .. thức toán qua ngân hàng sau: a .Thanh toán Ủy nhiệm chi/ lệnh chi (chuyển khoản) b .Thanh toán Séc c .Thanh toán Ủy nhiệm thu/nhờ thu d Thanh toán thư tín dụng nước e Thanh toán thẻ toán f Thanh toán... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT