Header Page of 126 TÓM TẮT Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang khánh thành vào hoạt động ngày 01/01/2004 đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời trụ sở khang trang, với sở vật chất đại đủ sức khám điều trị cho nhân dân tỉnh tỉnhlân cận khu vực Tây Sông Hậu Tuy nhiên, bệnh viện vào hoạt động nên nhiều hạn chế, nhiều bất cập việc khám điều trị cho bệnh nhân Vì đề tài “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF tiến hành vấn 179 bệnh nhân khám điều trị bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang Phương pháp phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích hồi quy đa biến sử dụng để xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện Thời gian khám bệnh Trong đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng bệnh nhân Từ kết nghiên cứu này, đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nâng cao trình độ khám chữa bệnh y bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân nhân viên, xây dựng văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y từ mẫu”, Giảm thời gian chờ khám/chữa bệnh, số giải pháp khác -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May 19th 2013 Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients Therefore, the thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General Hospital Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital The results shows that there are factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities; the hospital and its serving time Among these factors above, he quality of examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital From the results of this research, the thesis recommend some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for waiting for examination and treatment, and other measures -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu 1.5.1 Tổng quan tỉnh Hậu Giang 1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan 1.6 Ýnghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt lý thuyết 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .9 2.1.1 Một số lý luận khái niệm .9 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 -vFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 2.1.1.5 Khái niệm hài lòng 14 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .14 2.2 Mô hình nghiên cứu 15 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl 15 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát 21 3.1.2 Lựa chọn mức độ thang đo đo lường nhân tố 22 3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu 24 3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu 24 3.2 Phương pháp phân tích số liệu 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG 29 4.1 Sơ lược công tác y tế tỉnh Hậu Giang 29 4.1.1 Mô hình bệnh tật tử vong Hậu Giang .29 4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức 30 4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh .31 4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe .31 4.1.5 Công tác đào tạo .32 4.1.6 Những mặt hạn chế 32 4.2 Tổng quan bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 34 4.2.1 Sơ lược bệnh viện đa khoa Hậu Giang 34 4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 35 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 37 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 41 4.3.2.1 Kiểm định thang đo tin cậy .42 4.3.2.2 Kiểm định thang đo đáp ứng 43 4.3.2.3 Kiểm định thang đo đảm bảo 44 4.3.2.4 Kiểm định thang đo cảm thông .44 4.3.2.5 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 45 4.3.2.6 Kiểm định thang đo kết khám chữa bệnh 46 4.3.2.7 Kiểm định thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ y tế .47 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.3.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng 48 4.3.3.2 Phân tích EFA nhân tố hài lòng .52 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 53 4.3.4.1 Mô tả biến mô hình hồi quy 53 4.3.4.2 Kết mô hình hồi quy 54 4.3.5 Mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Hậu Giang 57 4.3.5.1 Mức độ hài lòng nhóm Sự cảm thông chất lượng (F1) 57 4.3.5.2 Mức độ hài lòng nhân tố quan tâm (F2) 60 4.3.5.3 Mức độ hài lòng nhân tố tin cậy (F3) 62 4.3.5.4 Mức độ hài lòng nhân tố sở vật chất (F3) .63 4.3.5.5 Mức độ hài lòng nhân tố hình thức bệnh viện (F4) 65 4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế (F5) 65 4.3.6 Kiểm định giả thuyết 67 4.4 Hàm ý sách cho nhà quản trị 67 4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn 68 4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ nhân viên bệnh viện 69 4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất .70 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Đề xuất 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 97 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế ĐK: Đa khoa EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin THPT: Trung học phổ thông YHCT: Y học cổ truyền -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Diễn giải biến quan sát mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1 Các tiêu khám chữa bệnh 36 Bảng 4.2 Thống kê tần số đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Thống kê trung bình đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha tin cậy 42 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đáp ứng 43 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đảm bảo 44 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 46 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha kết khám chữa bệnh 47 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha hài lòng 48 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA hài lòng 52 Bảng 4.13 Mô tả biến mô hình hồi quy 54 Bảng 4.14 Kết mô hình hồi quy 55 Bảng 4.15 Trung bình thang đo nhân tố cảm thông chất lượng 58 Bảng 4.16 Trung bình thang đo nhân tố quan tâm 61 Bảng 4.17 Trung bình thang đo nhân tố tin cậy 63 Bảng 4.18 Trung bình thang đo nhân tố sở vật chất 64 Bảng 4.19 Trung bình thang đo nhân tố hình thức bệnh viện 65 Bảng 4.20 Trung bình thang đo hài lòng 66 -xFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Tên hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 15 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 -xiFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường giúp cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu Khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ đó, đặc biệt nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày tăng cao Và hầu hết dựa độ tín nhiệm cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại – có dịch vụ y tế Sự tín nhiệm kỳ vọng, hình ảnh, nhận thức nảy sinh tiềm thức người tiêu dùng nhìn thấy logo hơặc nghe đến tên sản phẩm Trong sống kinh doanh, việc xây dựng tín nhiệm mạnh bền vững mang lại hiệu việc tiếp thị bán hàng Sự tín nhiệm, tin yêu với sản phẩm giúp bạn mạnh đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng Vấn đề xây dựng tín nhiệm, tin yêu khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp ngày trở nên quan trọng hết Theo báo cáo Bộ Y tế hệ thống sở cung ứng dịch vụ y tế chưa đáp ứng yêu cầu, tỷ lệ giường bệnh vạn dân thấp, thách thức lớn hệ thông bệnh viện nói chung bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, mà nhiều phòng khám tư đời Để cạnh tranh bền vững thị trường dịch vụ y tế phát triển nay, đòi hỏi bệnh viện cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cần nhận diện yếu tố làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân) định lượng từ đưa giải pháp thích hợp Bên cạnh đó, đời Chỉ thị 03 Bộ Y tế đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ -1Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày cao, ngành y tế Việt Nam nói chung Hậu Giang nói riêng chưa theo kịp nhu cầu này, việc nâng cao chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, việc bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức giảm Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến động lớn Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Mặt khác, ngày có nhiều sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước để khám điều trị Điều dẫn đến tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo không thức Bộ Y tế, lên đến gần tỷ USD năm Do đó, hết song song với việc đầu tư đồng người sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày cao xã hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà quan trọng cấp thiết, tạo đối trọng để cạnh tranh với tập đoàn y tế quốc tế thị trường Việt Nam tương lai Trong bối cảnh xây dựng thương hiệu có ý nghĩa quan trọng Bệnh viện Việt Nam nói chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, đặc biệt giai đoạn đầu hoạt động việc xây dựng củng cố tín nhiệm người sử dụng dịch vụ bệnh viện mang tính cấp thiết Tác giả định chọn đề tài "Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang" làm luận văn cao học nhằm vận dụng kiến thức học, đồng thời tư liệu nghiên cứu tham khảo cho nhà hoạch định sách lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế -2Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát nghiên cứu đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hậu Giang - Hàm ý sách cho nhà quản trị 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên đa khoa tỉnh Hậu Giang - Xây dựng thang đo thành phần hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa tỉnhHậu Giang - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Nghiên cứu thực với người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang, địa bàn tỉnh địa bàn tỉnh - Thời gian nghiên cứu: thực từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015 1.5 Lược khảo tài liệu 1.5.1 Tổng quan tỉnh Hậu Giang Hậu Giang tỉnh vị trí trung tâm đồng sông Cửu Long, thị xã tỉnh lị Vị Thanh cách thành phố Hồ Chí Minh 240 km phía Tây Nam; phía bắc giáp -3Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 thành phố Cần Thơ; phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng; phía đông giáp sông Hậu tỉnh Vĩnh Long; phía tây giáp tỉnh Kiên Giang tỉnh Bạc Liêu Địa giới hành tiếp giáp tỉnh: phía Bắc giáp TP Cần Thơ; phía Nam giáp tỉnh Bạc Liêu; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Đông giáp tỉnh Sóc Trăng Diện tích tự nhiên 160.058, 69 ha, chiếm khoảng 4% diện tích vùng ĐBSCL chiếm khoảng 0, 4% tổng diện tích tự nhiên nước Việt Nam.Hậu Giang có đơn vị hành chính, gồm thành phố Vị Thanh, thị xã Ngã Bảy, thị xã Long Mỹ huyện: Phụng Hiệp, Long Mỹ, Vị Thủy, Châu Thành, Châu Thành A Trong đơn vị hành gồm có 75 xã, phường Tại có sở y tế tuyến tỉnh bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang,Bệnh viện đa khoa thị xã Ngã Bảy, Bệnh viện Lao & Bệnh phổi, Trung tâm phòng chống bệnh xã hội Ngoài có 14 phòng khám đa khoa phòng khám khu vực hoạt động Như vậy, với vị trí địa lý gần trung tâm thành phố lớn Cần Thơ, thêm vào tỉnh có nhiều sở y tế hoạt động Nên bệnh nhân có nhiều lựa chọn dịch vụ y tế, mối nguy cạnh tranh lớn cho bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson, 2002) Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến thông dụng giới mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronross, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm năm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Còn Gronroos cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Lê Dân Nguyễn Kim Phượng (2011) thực nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 393 bệnh nhân mức độ hài lòng bệnh nhân, giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường biến quan sát: HL1 (Trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ, cán điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử -4Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 y bác sĩ, cán điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục bệnh viện); HL5 (Mức chi phí khám chữa bệnh); HL6 (Thuốc bệnh viện cấp cho bệnh nhân) Giá trị cảm nhận đo lường hai biến quan sát tin tưởng vào trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện (CN1) tin cậy vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sau trải qua lần điều trị trước (CN2) Nhân tố CN2 đo lường yếu tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh bệnh viện Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích hồi quy tuyến tính có câú trúc (SEM) kết cho thấy rằng: mức độ hài lòng bệnh nhân ảnh hưởng lớn giá trị cảm nhận, nhân tố chất lượng chức có ảnh hưởng lớn Nghiên cứu thực với quy mô lớn, áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học mới, kết nghiên cứu có giá trị mặt khoa học thực tiễn Nghiên cứu nhiều thời gian công sức, nhằm đánh giá cách đầy đủ nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Đối với nghiên cứu nhiều thời gian kinh phí, thực đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức Vì nhân tố có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận bệnh nhân bệnh viện Hà Nam Khánh Giao Lê Anh Phương (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh thang đo Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Bình Phước, nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa sở mô hình SERVQUAL, thang đo servqual so sánh kỳ vọng giá trị cảm nhận bệnh nhân dịch vụ bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình, khả đáp ứng, thấu hiểu, tin cậy bảo hiểm số điểm khoảng cách khách hàng nhận mức kỳ vọng, yếu tố khác giới hạn chấp nhận Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III Nội dung nghiên cứu hài lòng -5Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 người bệnh ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện hạng III, đối tượng nghiên cứu người bệnh đến khám điều trị ba bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương), Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) Bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức (Đồng Tháp) Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng bệnh nhân khía cạnh hữu hình “Trang phục nhân viên gọn gàng”, khía cạnh tin tưởng “Người bệnh cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật hướng điều trị”, khía cạnh đáp ứng “Các nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”, khía cạnh đảm bảo “Người bệnh khám bệnh cách tỷ mỉ toàn diện”, khía cạnh cảm thông “Thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp thuận tiện cho bệnh nhân tới khám chữa bệnh” Tăng Thị Lưu (2011) thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” với mục tiêu xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Nghiên cứu tiến hành 494 mẫu qua hai giai đoạn:giai đoạn nghiên cứu định tính thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng; giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá mức độ hài lòng mô hình hoá nhân tố Qua nghiên cứu định tính, xác định tám nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: Ấn tượng ban đầu; Hiệu Liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Viện phí Các nhóm nhân tố đo lường mô hình SERVPERF, qua phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng xác định gồm nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Quan tâm chăm sóc; Thông tin; Tính hiệu liên tục; Tính hiệu dụng Như vậy, nghiên cứu cho thấy khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, bao gồm nhiều khí cạnh Tuy nhiên, nghiên cứu thực bệnh viện nên tính nhân rộng chưa cao Trong địa bàn nghiên cứu nhiều bệnh viện hoạt động Ngoài ra, nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên hệ giữ Viện phí Ấn tượng ban đầu với hài lòng Đây vấn đề cần nghiên cứu nghiên cứu Một nghiên cứu khác Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012) Nghiên cứu thực “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế -6Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình” Thông qua vấn 204 bệnh nhân thuộc hai nhóm; Nhóm sử dụng dịch vụ bệnh viện 106 bệnh nhân nhóm sử dụng dịch vụ bệnh viện 98 người Thang đo Likert sử dụng để đo lường giá trị cảm nhận giá trị mong đợi bệnh nhân nhóm nhân tố Các nhóm nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật bệnh viện; Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán y tế; Hiệu công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ bổ trợ; Chi phí khám chữa bệnh Qua so sánh giá trị cảm nhận giá trị kỳ vọng bệnh nhân nhóm nhân tố, kết cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân là: Đội ngũ cán y tế, Hiệu công tác khám chữa bệnh Chi phí chữa bệnh Nhìn chung, nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện xoay quanh nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh bệnh viện Phương pháp đo lường sử dụng đa dạng, phổ biến hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Các mô hình toán học định lượng lựa chọn thuộc vào quy mô nghiên cứu, thời gian kinh phí Trong mô hình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố EFA, mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình tuyến tính cấu trúc (SEM) sử dụng rộng rãi Như vậy, tuỳ thuộc vào đặc thù vùng nghiên cứu giới hạn thời gian, kinh phí mà sử dụng mô hình cho phù hợp Trong nghiên cứu này, giới hạn thời gian kinh phí, mô hình SERVPERF sử dụng để đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hậu Giang Các nhân tố đưa vào mô hình tham khảo từ nghiên cứu trước, kết hợp với kết nghiên cứu sơ để điều chỉnh cho phù hợp 1.6 Ýnghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt lý thuyết Nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ, cụ thể dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mô hình mô hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác thị trường khác -7Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 1.6.2 Về mặt thực tiễn Đo lường hài lòng khách hàng giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang đánh giá hình ảnh thương hiệu mắt người tiêu dùng có chiến lược phát triển tốt tương lai Hiểu biết mối quan hệ chất lượng dịch vụ đến tín nhiệm, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao tín nhiệm trì khách hàng tốt 1.7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương nêu lên lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu,ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu, kết cấu luận văn Chương 2:Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương trình bày số lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng; số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương trình bày phương pháp nghiên cứu gồm: khung nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu phương pháp phân tích số liệu Chương : Kết nghiên cứu Phân tích nhân tố ảnh hưởng Trong chương trình bày kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên Đa khoa tỉnh Hậu Giang đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương nêu phát qua nghiên cứu, kết luận rút từ kết nghiên cứu luận văn Bên cạnh, nêu lên hạn chế đề tài hướng nghiên cứu -8Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Lê Dân (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng, 5(54), tr 117 – 123 [2] Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011), “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III (Bệnh viện đa khoa Thanh Miện – Hải Dương; Đa khoa Tiên Du – Bắc Ninh; Bệnh viện điều dưỡng phục hồi chức Đồng Tháp)”, Tạp chí y học thực hành, (03), tr 25- 28 [3] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2007 [4] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh đo”, Tạp chí phát triển công nghệ tập, (13), tr 31 – 43 [5] [6] Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viên Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại Học Huế, 72B(3) Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bênh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Quốc Nghi (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, (259) tr 11 [8] Sở y tế Hậu Giang (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2015 [9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Thành Phố Hồ Chí Minh [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh -76Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 [11] Hồ Thị Kiều Trang (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện đa khoa địa bàn tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ [12] Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm chuẩn đoán Y khoa Hòa Hảo, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh [13] Wheelan.C (2002), Naked Economics, dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất Lao động – xã hội, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh [14] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexaminationand extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 [15] Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker [16] Gerbing WD and Anderson JC (1988), “An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), pp 186 -192 [17] Gronroos, C., (1984), “A service quality model and itsmarketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 [18] Hair, ctg (1998), Multivariate Data Analysic, Prentice – Hall International, Inc [19] Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), “Sample size in factor analysis”, Psychological Methods, (4), pp 84 -99 [20] Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York [21] Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of Marketing, 49, pp 41-50 -77Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 [22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1998), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scalefor Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), p 12-40 [23] Philip Kotler and Gary Armstrong (2004) “Principles of Marketing”, Hardcover, USA [24] Robinson, S., (1999) “Measuring Service Quality: Current Thinking And FutureRequirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), p 21-32 [25] Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York -78Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh (chị) bạn, tên Nguyễn Hồng Diễm, học viên Cao học lớp QTKD khóa I thuộc khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Trà Vinh, để hoàn thành Luận văn cao học mình, thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích Nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hậu Giang Rất mong anh (chị) bạn vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan Anh chị vui lòng đánh dấu khoanh tròn câu hỏi mà anh (chị) chọn Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối A PHẦN QUẢN LÝ: - Ngày vấn: - Số thứ tự mẫu: B PHẦN NỘI DUNG: I THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC Xin Anh/Chị vui lòng điền số thông tin sau: Q1 Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Q2 Năm sinh: Q3 Địa Anh (Chị): Huyện……………Tỉnh…………… Q4 Trình độ: 1 Chưa tốt nghiệp THPT 2 Tốt nghiệp THPT 3 Trung học chuyên nghiệp, Cao Đẳng, học nghề -79Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 4 Đại học 5 Trên Đại học Q5 Nghề nghiệp Anh (Chị) nay? 1 Nông dân 2 Công nhân 3 Học sinh, sinh viên 4 Cán bộ, nhân viên 5 Buôn bán, Kinh doanh 6 Nội trợ 7 Hưu trí Q6.Thu nhập bình quân/tháng: triệu đồng II THÔNG TIN KHÁI QUÁT Q7 Anh (Chị) vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà đến BV km? Q8 Anh/Chị đến BV khám bệnh gì? Q9 Anh/chị bệnh nhân khám lần đầu hay tái khám?  1.Mới khám  Tái khám Q10 Anh/ Chị có sử dụng thẻ BHYT (Bảo hiểm y tế) không?  Có  Không Q11 Kênh thông tin giúp Anh/Chị lựa chọn nơi khám chữa bệnh? (Có thể chọn nhiều câu) 1 Người quen giới thiệu 2 Quảng cáo qua báo, đài 3 Bệnh viện gần nhà 4 Bệnh viện tiếng 5 Đăng ký KCB ban đầu  Cấp cứu khẩn cấp  Kênh khác vui lòng ghi rõ: -80Footer Page 22 of 126  ... X y dựng thang đo thành phần hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ bệnh. .. lượng dịch vụ bệnh viện Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai... bệnh viện đa khoa tỉnhHậu Giang - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng bệnh nhân dịch