HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ NGUYỄN PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐAI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 Style Definition: 1: Font color: Custom Color(RGB(37,37,37)), Space Before: pt, After: pt, Line spacing: 1.5 lines LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Nguyễn Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Quản trị Kinh doanh; cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Kim Thị Dung, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam thành phố Hà Nội tiếp nhận nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ, động viên, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy, cô bạn bè Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy, cô bạn để luận văn hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Nguyễn Phương Thảo ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng biểu vi Danh mục biểu đồ, sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xii Phần Mở đầu 114 1.1 Tính cấp thiết đề tài 114 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 215 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 215 Phần Lý luận kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ 417 2.1 Lý luận nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ 417 2.1.1 Bảo hiểm nhân thọ 417 2.1.2 Đại lý bảo hiểm nhân thọ 1730 2.1.3 Chất lượng Đại lý bảo hiểm nhân thọ 2639 2.2 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng đại lý BHNT 3346 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng ĐL công ty bảo hiểm giới 3346 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Đại lý công ty Bảo hiểm nhân thọ nước 3548 2.2.3 Bài học rút việc nâng cao chất lượng Đại lý công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Hà Nội 3851 Phần Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 3952 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3952 3.1.1 Sơ lược tình hình kinh tế xã hội thành phố Hà Nội 3952 3.1.2 Đặc điểm Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam 4356 3.2 Phương pháp nghiên cứu 5265 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5265 iii 3.2.2 Phương pháp phân tích 5467 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 5568 Phần Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đại lý công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Hà Nội 5669 4.1 Thực trạng chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Hà Nội 5669 4.1.1 Trình độ học vấn đại lý 5669 4.1.2 Cơ cấu độ tuổi đại lý 5770 4.1.3 Chất lượng dịch vụ cung cấp 5871 4.1.4 Kết hoạt động đại lý 6073 4.1.5 Kết xếp loại đại lý cuối năm 6275 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ĐL công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Hà Nội 6376 4.2.1 Ảnh hưởng nhân tố khách quan 6376 4.2.2 Ảnh hưởng nhân tố chủ quan 6578 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đại lý BHNT công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam – Hà Nội 7487 4.3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH BHNT AIA giai đoạn 2016 2021 7487 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng ĐLBHNT công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Hà Nội 7689 Phần Kết luận 8598 5.1 Kết luận 8598 5.2 Kiến nghị 8699 Tài liệu tham khảo 88101 Phụ lục 90103 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHNT Bảo hiểm nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm ĐL Đại lý HĐBH Hợp đồng bảo hiểm HĐKTM Hợp đồng khai thác NĐBH Người bảo hiểm STBH Số tiền bảo hiểm v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tỉ lệ chia hoa hồng cho ĐL công ty Bảo hiểm Cathay life 3750 Bảng 3.1 Tình hình khai thác theo sản phẩm AIA Hà Nội 4861 Bảng 3.2 Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm năm 2015 5164 Bảng 3.3 Bảng thu thập tài liệu, số liệu công bố 5265 Bảng 3.4 Phân bổ mẫu điều tra khách hàng 5366 Bảng 3.5 Phân bổ mẫu điều tra Đại lý 5467 Bảng 4.1 Trình độ học vấn đại lý công ty bảo hiểm nhân thọ AIA từ năm 5669 2013-2015 Bảng 4.2 Cơ cấu tuổi đại lý công ty bảo hiểm nhân thọ AIA từ năm 20135770 2015 Bảng 4.3 Cơ cấu tuổi nghề đại lý năm 2015 AIA Việt Nam Hà Nội Bảng 4.4 5871 Đánh giá khách hàng hình thức phục vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ công ty BHNT AIA Bảng 4.5 5972 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng đại lý sau tham gia bảo hiểm công ty AIA 5972 Bảng 4.6 Kết hoạt động khai thác BHNT Văn phòng AIA Hà Nội 6073 Bảng 4.7 Số lượng KTHĐBH theo trình độ Đại lý năm 2013-2014-2015 6174 Bảng 4.8 Doanh thu KTHĐBH theo trình độ ĐL năm 2013-2014-2015 6275 Bảng 4.9 Kết tự đánh giá ĐL Công ty BHNT AIA năm 2015 6376 Bảng 4.10 Ý kiến đánh giá ĐL mức ảnh hưởng nhân tố khách quan đến khả khai thác hợp đồng 6477 Bảng 4.11 Số lượng ĐL tham gia kì thi Khóa học “Nâng cao kĩ khai thác sản phẩm” Quý III / năm 2015 6679 Bảng 4.12 Kết thi sát hạch lớp Kĩ tư vấn Chào bán sản phẩm nâng cao Quý II/2015 6780 Bảng 4.13 Bảng tiêu xếp loại cuối năm cho Đại lý 6982 Bảng 4.14 Kết xếp loại Đại lý năm 2015 – Phòng Kinh doanh số 7083 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng giá trị HĐBH sách chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT AIA Việt Nam vi 7184 Bảng 4.16 Bảng lũy kế thưởng phát triển cho ĐL 7285 Bảng 4.17 Bảng mức thưởng hoạt động ĐL 7386 Bảng 4.18 Chi hoa hồng đại lý qua năm AIA Hà Nội 7487 Bảng 4.19 Chỉ tiêu số lượng đại lý bảo hiểm cty BHNT AIA giai đoạn 2016-2021 7790 Bảng 4.20 Phân lớp học theo độ tuổi nghề cho Đại lý vii 7992 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mô tả dân số lao động thành phố Hà Nội 4053 Biểu đồ 3.2 Doanh thu phí bảo hiểm AIA qua năm 4962 Biểu đồ 3.3 Doanh thu phí bảo hiểm qua tháng năm 2015 5063 Biểu đồ 3.4 Số lượng hợp đồng khai thác qua tháng năm 2015 5164 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phận kinh doanh công ty BHNT AIA Việt Nam Sơ đồ 4.2 Hà Nội 4558 Quy trình tuyển dụng 7790 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngơ Nguyễn Phương Thảo Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Hà Nội” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Phản ánh đánh giá chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ năm qua công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Đại lý công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam Hà Nội năm tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra thu thập: + Thu thập số liệu thứ cấp: Nghiên cứu sử dụng tài liệu thơng tin cơng bố để phân tích, lựa chọn quan điểm phương pháp luận giải pháp nâng cao chất lượng Đại Lý BHNT Số liệu nguồn gốc số liệu công bố + Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp (số liệu điều tra) tiến hành thu thập thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi cho 120 khách hàng đến giao dịch công ty BHNT AIA Hà Nội (bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp) 100 ĐL đến từ phòng kinh doanh với tiêu điều tra sau: Điều tra khách hàng: Các thông tin khách hàng: tên tổ chức cá nhân, địa chỉ, lĩnh vực sản xuất, số năm tham gia bảo hiểm, ;Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm bảo hiểm công ty dịch vụ CSKH Đại lý; Đánh giá công tác trì chăm sóc khách hàng: Điều tra Đại lý - Các thơng tin bản: phịng/ban làm việc, thâm niên làm việc - Các yếu tố ảnh hưởng đến khả khai thác HĐBH - Kết đánh giá xếp loại cuối năm theo mẫu công ty ix viên tham gia khoá đào tạo khởi nghiệp để thành đại lý thức cơng ty, lực lượng đại lý có kinh nghiệm công việc đào tạo họ dễ dàng hơn, hiệu 4.3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ đại lý - Công ty nên có quy hoạch tổ chức mạng lưới đại lý chuyên khai thác đại lý chuyên thu theo quận huyện Tức là, quận, huyện có phòng giao dịch Trong phòng nên chia làm nhóm kinh doanh, tổ , cơng ty nên có khoản trợ cấp trưởng nhóm, tổ đại lý nhằm nâng cao trách nhiệm họ việc thực nhiệm vụ giao - Cơng ty nên nghiên cứu, tiến hành thăm dị ý kiến học viên để xây dựng giáo trình phù hợp với doanh nghiệp, đồng thời dễ hiểu có tính thực tế cao để học viên dễ nắm bắt vận dụng Ngoài có biến đổi khách quan hay chủ quan liên quan đến cơng tác đào tạo cơng ty nên cập nhật những thay đổi thể thơng qua giáo trình để học viên hay đại lý đào tạo lại nắm bắt - Về thời gian đào tạo: Lực lượng đại lý lực lượng phong phú, đa dạng tuổi tác, trình độ học vấn, khả nhận thức, thời gian giành cho hoạt động đại lý… Phải công ty nên triển khai việc xếp lịch học lớp học có xét đến yếu tố Sau hồn thành khóa học sơ Nhận thức chung BHNT, cơng ty xếp lịch học cho ứng viên theo ba độ tuổi sau: Bảng 4.20: Phân lớp học theo độ tuổi nghề cho Đại lý Khóa học Độ tuổi