Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm 53 trang, bản đẹp, dễ dàng chỉnh sửa và tách trang làm tài liệu tham khảo. 1.1. MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG: ....................................................................................................iv DANH MỤC VIẾT TẮT: .............................................................................................v LỜI MỞ ĐẦU: ..............................................................................................................vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ......................................................................................................1 1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch .................................................................................1 1.1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch .............................................................1 1.1.1.1 Khái niệm du lịch.................................................................................................1 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch ................................................................................1 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch ....................................................................................2 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch ..................................................................4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ....................................................................4 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lịch...........................................................................5 1.2.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ......................................5 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..........................................................6 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng ........9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN QUA ..........................................................10 2.1 Sơ lược về thành phố Đà Nẵng................................................................................10 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Thành phố Đà Nẵng .........................................10 2.1.2 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên.......................................................11 2.1.2.1 Điều kiện tự nhiên..............................................................................................11 2.1.2.2 Tài nguyên thiên nhiên ......................................................................................13 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua........................14 2.1.3.1 Tình hình kinh tế ................................................................................................14 2.1.3.2 Tình hình xã hội.................................................................................................15 2.1.4 Tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch Đà Nẵng .................................................17 Sơ lược về sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng ...................................18 2.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển sở VHTTDL ...........................................18 2.2.2 Sơ lược về phòng Kế hoạch đầu tư .....................................................................19 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kế hoạchđầu tư............................................................19 2.2.2.2 chức năng của phòng Kế hoạchđầu tư.............................................................19 Thực trạng kinh doanh du lịch trên địa bàn ĐN trong giai đoạn 20112015 ..........20 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch TPDN trong giai đoạn 20112015 .............20 2.4.1 Điều kiện an ninh, chính trị ..................................................................................20 2.4.2 An toàn vệ sinh thực phẩm ...................................................................................21 2.4.3 Hàng lưu niệm và sản phẩm địa phương ..............................................................22 2.4.4 Hệ thống giao thông và thông tin liên lạc ............................................................22 2.4.5 Sự thân thiện của người địa phương.....................................................................23 2.4.6 Hệ thống cơ sở vui chơi, giải trí ...........................................................................24 2.4.7 Tình hình ô nhiễm môi trường .............................................................................26 2.4.8 Tính liên kết giữa các vùng lân cận......................................................................26 2.4.9 Thực trạng chất lượng đội ngũ làm công tác du lịch............................................28 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng .......................................29 2.5.1 Thành công ...........................................................................................................29 2.5.2 Hạn chế .................................................................................................................29 2.5.3 Bài học kinh nghiệm.............................................................................................30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÀ NẴNG ...........................................................................................................................32 Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020.............................................................................................32 3.1.1 Quan điểm.............................................................................................................32 3.1.2 Định hướng ...........................................................................................................33 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020 .......................................................................................................................35 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020 .......................................................................................................................36 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch..............................................................................36 3.3.2 Hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.............................................................37 3.3.3 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng ....................38 3.3.4 Xâu dựng môi trường trong lành, an toàn ............................................................41 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ làm du lịch.............................................................41 KẾT LUẬN ...............................................................................................43 TÀI LIỆU THAM KHẢO. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch đã trở thành thành một trong những hình thức sinh hoạt phổ biến của con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét theo góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì đến nay vẫn còn có sự khác nhau về quan niệm giữa những người nghiên cứu và hoạt động trong lĩnh vực này. Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức(International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức là không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm sống. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng nay sang vùng khác , từ một nước này sang nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch là một ngành kinh tế , dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động thể thao, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Như vậy, chúng ta có thể thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóaxã hội. 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “ Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984). Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là tourist marketing, là một thuật ngữ chuyên ngành du lịch, là một quá trình trực tiếp cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra. Với các sản phẩm du lịch thì phương thức tiếp cận là một nhân tố vô cùng quan trọng, là nguyên nhân chính tăng lượng khách du lịch vì thực sự chúng tác động thông qua cách giới thiệu sản phẩm, sử dụng các tiện nghi, giá cả ổn định... Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch. Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch. Các đặc tính của sản phẩm du lịch là : – Tính vô hình : Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. – Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. – Tính không đồng nhất : Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau. Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có những đặc trưng cơ bản như sau: Một phần sản phẩm du lịch là yếu tố phi vật chất nên nó mang tính vô hình: Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó không thể sờ, không thể thử và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi mua. Không nhận thức một cách tường minh Do có tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá… Trước khi mua họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy; tư vấn một cách chuyên nghiệp. Tính không tách rời Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra gần như đồng thơi trong cùng một thời gian và không gian. + Cùng thời gian: thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt đông phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. + Cùng một không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng “sản phẩm” chứ không thể vận chuyển “sản phẩm” đến nơi có khách như sản phẩm hàng hóa bình thường. Như vậy có thể thấy: sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ. Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng: sản phẩm du lịch chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng dịch vụ thì không thể sang tên, đổi chủ được. Tính không đồng nhất Tính vô hình của sản phẩm du lịch khiến cho các sản phẩm du lịch thường có chất lượng không lặp lại Chỉ khi tiêu dùng sản phẩm, khách hàng mới cảm nhận được. Khó lượng hóa. Tính không dự trữ, tồn kho Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ: để thực hiện được sản phẩm du lịch, công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ (máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng) mà chỗ ngồi ở máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng. Không thể để tồn kho một ngày buồng hay một chỗ trống thu lại được. Cung thụ động, khó đáp ứng khi cầu biến động. Ngoài các đặc điểm trên, sản phẩm du lịch còn có những đặc trưng riêng biệt khác: Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đa dạng: nó bao gồm cả yếu tố vật chất và phi vật chất. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể ( yếu tố vật chấthữu hình) như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hoặc một món hàng không cụ thể (yếu tố phi vật chấtvô hình) như chất lượng phục vụ, sự trải nghiệm, bầu không khí tại nơi nghỉ mát, kinh nghiệm du lịch,... Tính tổng hợp đồng bộ của sản phẩm du lịch xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch. Ngoài việc ăn uống, ngủ nghỉ, khách du lịch còn muốn thỏa mãn những nhu cầu khác như tham quan, giải trí, mua sắm,... Do đó, để có một sản phẩm du lịch hoàn thiện cần có sự tham gia của nhiều ngành kinh doanh khác nhau. Như Krapf đã nói rằng: “một khách sạn không làm nên du lịch”. Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Thấy được sản phẩm tức là phải tiêu dùng sản phẩm. Trong du lịch hầu như không có trường hợp cho khách hàng dùng sản phẩm rồi mới quyết định có mua nó hay không. Mặc khác, sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm nên dễ bắt chước, dễ bị sao chép. Kênh phân phối sản phẩm chủ yếu là kênh gián tiếp. Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị và tập trung vào khoảng thời gian nhất định, không diễn ra đều đặn và mang tính thời vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Khoảng thời gian từ khi khách mua đến khi thấy và sử dụng sản phẩm rất lâu. Thông thường, khách du lịch thường có kế hoạch, tìm hiểu và đặt dịch vụ trước ngày khởi hành một hoặc hai tháng Sản phẩm không hoặc khó trưng bày Sản phẩm du lịch được thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng.
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BẢNG: iv DANH MỤC VIẾT TẮT: .v LỜI MỞ ĐẦU: vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch .1 1.1.1.1 Khái niệm du lịch .1 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lịch 1.2.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN QUA 10 2.1 Sơ lược thành phố Đà Nẵng 10 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thành phố Đà Nẵng 10 2.1.2 Điều kiện tự nhiên tài nguyên thiên nhiên .11 2.1.2.1 Điều kiện tự nhiên 11 2.1.2.2 Tài nguyên thiên nhiên 13 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng thời gian qua 14 2.1.3.1 Tình hình kinh tế 14 2.1.3.2 Tình hình xã hội 15 2.1.4 Tiềm lợi phát triển du lịch Đà Nẵng 17 2.2 Sơ lược sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng 18 2.2.1 Sơ lược hình thành phát triển sở VHTTDL 18 2.2.2 Sơ lược phòng Kế hoạch- đầu tư .19 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kế hoạch-đầu tư 19 2.2.2.2 chức phòng Kế hoạch-đầu tư .19 2.3 Thực trạng kinh doanh du lịch địa bàn ĐN giai đoạn 2011-2015 20 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch TPDN giai đoạn 2011-2015 .20 2.4.1 Điều kiện an ninh, trị 20 2.4.2 An toàn vệ sinh thực phẩm 21 2.4.3 Hàng lưu niệm sản phẩm địa phương 22 2.4.4 Hệ thống giao thông thông tin liên lạc 22 2.4.5 Sự thân thiện người địa phương .23 2.4.6 Hệ thống sở vui chơi, giải trí 24 2.4.7 Tình hình ô nhiễm môi trường .26 2.4.8 Tính liên kết vùng lân cận 26 2.4.9 Thực trạng chất lượng đội ngũ làm công tác du lịch 28 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng .29 2.5.1 Thành công 29 2.5.2 Hạn chế 29 2.5.3 Bài học kinh nghiệm .30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÀ NẴNG 32 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2020 .32 3.1.1 Quan điểm 32 3.1.2 Định hướng 33 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2020 .35 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2020 .36 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch 36 3.3.2 Hoàn thiện đại hóa sở hạ tầng .37 3.3.3 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng 38 3.3.4 Xâu dựng môi trường lành, an toàn 41 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ làm du lịch .41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO: DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 sơ đồ cấu trúc phòng kế hoạch-đầu tư ( trang 19 ) DANH MỤC BẢNG: Bảng 2.1 Tăng trưởng GDP thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015 ( trang 14) Bảng 2.2 Mạng lưới trường học địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 (trang 16) Bảng 2.3 Tình hình doanh thu du lịch Đà Nẵng (trang 20) Bảng 2.4 Tình hình khách du lịch tới Đà Nẵng (trang 20) Bảng 2.5 Tình hình đầu tư xây dựng sở lưu trú (trang 24) Bảng 2.6 Số lượng doanh nghiệp kinh doanh du lịch (trang 25) Bảng 2.7 Cơ cấu lao động ngành du lịch Đà Nẵng (trang 28) DANH MỤC VIẾT TẮT: UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) ASEAN: Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) TP: Thành phố UBND: Uỷ ban nhân dân ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm PTTH: Phổ thông trung học THCS: Trung học sở TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam NXB: Nhà xuất LHQ: Liên hợp quốc LỜI MỞ ĐẦU: Trong điều kiện chuyển đổi hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng xã hội hoá mạnh mẽ hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch nước ta nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng đứng trước hội thách thức lớn Ngành dịch vụ du lịch non trẻ, chuyển sang từ hoạt động phục vụ nhiệm vụ trị đối ngoại chủ yếu, tính chuyên nghiệp nghiệp vụ thấp, sở đào tạo chuyên ngành thiếu yếu, sở vật chất phục vụ lưu trú vận chuyển đại phận đơn vị kinh doanh du lịch chủ yếu địa bàn có vị trí lợi thế, xuống cấp trầm trọng Tính liên kết du lịch vùng miền yếu… Do vậy, nói thời gian qua, ngành du lịch Đà Nẵng phải đương đầu với nhiều thử thách phải nỗ lực lớn để khai thác hết tiềm năng, lợi so sánh khu vực nước để thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thành phố, góp phần thực thắng lợi Nghị số 33-NQ/TW Bộ Chính trị (Khóa IX) Nghị Đại hội Đảng thành phố Đà Nẵng lần thứ XIX Chính lý trên, em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng ” làm chuyên đề tốt nghiệp với mục đích xem xét, đánh giá chất lượng du lịch Đà Nẵng để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thành phố năm hướng tới đảm nhiệm nhiệm vụ ngành “công nghiệp mũi nhọn ” xu phát triển công nghiệp hoá, đại hoá hội nhập kinh tế Em xin chân thành cảm ơn tới giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Lê Thị Hồng Dương với cô chú, anh chị phòng Kế hoạch đầu tư – Sở văn hóa, thể thao, du lịch Đà Nẵng ( đơn vị nơi em thực tập ) hỗ trợ tốt cho em chuyên đề Tuy nhiên nhiều hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm nên chắn làm em không tránh khỏi thiếu sót, mong quý thầy cô, cô chú, anh chị phòng KHĐT góp ý để chuyên đề hoàn thiện Sinh viên thực hiện: Trương Quang Diệu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch trở thành thành hình thức sinh hoạt phổ biến người thời đại ngày Tuy nhiên, du lịch xét theo góc độ người du lịch thân người làm du lịch, đến có khác quan niệm người nghiên cứu hoạt động lĩnh vực Theo Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn mục đích hành nghề mục đích khác thời gian liên tục không năm bên môi trường sống định cư loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Theo liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức(International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích để làm ăn, tức để làm nghề hay việc để kiếm sống Nhìn từ góc độ thay đổi không gian du khách: du lịch hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác , từ nước sang nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch ngành kinh tế , dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có không kết hợp với hoạt động thể thao, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Như vậy, thấy du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Nó vừa mang đặc điểm ngành kinh tế vừa có đặc điểm ngành văn hóa-xã hội 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch Có nhiều khái niệm sản phẩm du lịch, khái niệm là: “ Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984) Sản phẩm du lịch, tiếng Anh "tourist marketing", thuật ngữ chuyên ngành du lịch, trình "trực tiếp" cho phép doanh nghiệp quan du lịch xác định khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện sáng kiến khách hàng cấp độ địa phương, khu vực quốc gia quốc tế để đơn vị thiết kế tạo dịch vụ du lịch nhằm nâng cao hài lòng khách đạt mục tiêu đề Với sản phẩm du lịch phương thức tiếp cận nhân tố vô quan trọng, nguyên nhân tăng lượng khách du lịch thực chúng tác động thông qua cách giới thiệu sản phẩm, sử dụng tiện nghi, giá ổn định Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động du lịch vùng hay địa phương Như sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hóa) vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay bao gồm hàng hóa, dịch vụ tiện nghi phục vụ khách du lịch Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hóa du lịch Các đặc tính sản phẩm du lịch : – Tính vô hình : Sản phẩm du lịch thường kinh nghiệm nên dễ dàng bị chép, bắt chước việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hoá – Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước thấy sản phẩm – Tính không đồng : Khách hàng khó kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Sản phẩm du lịch tổng hợp ngành kinh doanh khác Khách mua sản phẩm du lịch trung thành với công ty bán sản phẩm Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có đặc trưng sau: Một phần sản phẩm du lịch yếu tố phi vật chất nên mang tính vô hình: -Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn dạng vật chất sờ, thử thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước mua -Không nhận thức cách tường minh -Do có tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá… Trước mua họ cần cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy; tư vấn cách chuyên nghiệp Tính không tách rời - Quá trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn gần đồng thơi thời gian không gian + Cùng thời gian: thời gian hoạt động máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, hoạt đông phục vụ khách diễn cách liên tục ngày nghỉ nghỉ + Cùng không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng “sản phẩm” vận chuyển “sản phẩm” đến nơi có khách sản phẩm hàng hóa bình thường Như thấy: sản phẩm du lịch tách rời nguồn gốc tạo dịch vụ Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng: sản phẩm du lịch thực quyền sử dụng mà không thực quyền sở hữu, sử dụng dịch vụ sang tên, đổi chủ Tính không đồng -Tính vô hình sản phẩm du lịch khiến cho sản phẩm du lịch thường có chất lượng không lặp lại -Chỉ tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cảm nhận -Khó lượng hóa Tính không dự trữ, tồn kho - Sản phẩm du lịch lưu kho, cất trữ: để thực sản phẩm du lịch, công ty lữ hành phải đặt trước dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ (máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng) mà chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng Không thể để tồn kho ngày buồng hay chỗ trống thu lại - Cung thụ động, khó đáp ứng cầu biến động Ngoài đặc điểm trên, sản phẩm du lịch có đặc trưng riêng biệt khác: Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp đa dạng: bao gồm yếu tố vật chất phi vật chất Sản phẩm du lịch hàng cụ thể ( yếu tố vật chất-hữu hình) thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng không cụ thể (yếu tố phi vật chất-vô hình) chất lượng phục vụ, trải nghiệm, bầu không khí nơi nghỉ mát, kinh nghiệm du lịch, Tính tổng hợp đồng sản phẩm du lịch xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Ngoài việc ăn uống, ngủ nghỉ, khách du lịch muốn thỏa mãn nhu cầu khác tham quan, giải trí, mua sắm, Do đó, để có sản phẩm du lịch hoàn thiện cần có tham gia nhiều ngành kinh doanh khác Như Krapf nói rằng: “một khách sạn không làm nên du lịch” Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Thấy sản phẩm tức phải tiêu dùng sản phẩm Trong du lịch trường hợp cho khách hàng dùng sản phẩm định có mua hay không Mặc khác, sản phẩm du lịch thường kinh nghiệm nên dễ bắt chước, dễ bị chép Kênh phân phối sản phẩm chủ yếu kênh gián tiếp Nhu cầu khách sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi giao động tiền tệ, trị tập trung vào khoảng thời gian định, không diễn đặn mang tính thời vụ, điều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Khoảng thời gian từ khách mua đến thấy sử dụng sản phẩm lâu Thông thường, khách du lịch thường có kế hoạch, tìm hiểu đặt dịch vụ trước ngày khởi hành hai tháng Sản phẩm không khó trưng bày Sản phẩm du lịch thực xa nơi khách hàng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO-9000 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mận yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Như hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ du lịch cung cấp với mong đợi khách hàng mục tiêu" Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn vì: Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường hạn chế, nhiều việc làm cho xã hội, giảm bớt tỉ lệ thất nghiệp địa bàn thành phố tốc độ đô thị hóa tăng nhanh, đồng thời tạo động lực phát triển ngành kinh tế khác địa bàn thành phố Tập trung sực lực, trí tuệ kinh nghiệm tiến hành rà soát lại toàn quy hoạch sở đánh giá thực trạng xác định mục tiêu phát triển kinh tế du lịch Đà Nẵng với tầm vóc chiến lược ngành, cấu kinh tế thành phố Đà Nẵng: Để thực trọng trách nặng nề trên, trước hết đòi hỏi toàn ngành du lịch phải thực đoàn kết, tập trung cao độ trí tuệ lĩnh đánh giá thực trạng hoạt động năm qua Đây việc làm đòi hỏi nghiên cứu cách khoa học, nghiêm túc đầy trách nhiệm đội ngũ cán làm công tác quản lý hoạt đôngh ngành Bởi hết, lf người phải nhận thức vị trí du lịch Đà Nẵng tranh thực chung toàn ngành du lịch Việt Nam khu vực miền Trung với đầy đủ tiền thách thức trước yêu cầu nhiệm vụ Đánh giá thực trạng tụt hậu hoạt động du lịch so với vùng miền khu vực nước đồng thời xác định mức lợi tự nhiên, văn hóa, xã hội… thành phố, tiền đề cho việc hoàn chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Đà Nẵng xứng với vị trí chiến lược ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Hướng tới thực thành công mục tiêu đặt ra, phát triển cách đồng bên vững ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 3.1.2 Định hướng Định hướng thị trường sản phẩm du lịch: Mở rộng khai thác có hiệu quy mô thị trường khách du lịch có Bên cạnh đó, trọng tìm kiếm phát triển thị trường mới, đặc biệt thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Ấn Độ Phát triển du lịch Đà Nẵng theo hướng chính: - Du lịch biển, nghỉ dưỡng du lịch sinh thái: + Phát triển du lịch biển vùng du lịch: Non Nước - Ngũ Hành Sơn - Bắc Mỹ An; Mỹ Khê - Sơn Trà; Xuân Thiều - Nam Ô - Hải Vân Bên cạnh đó, cần trọng dịch vụ khác thuyền buồm, lướt ván, câu cá thể thao biển, lặn biển, du thuyền ban đêm hình thành khu nghỉ dưỡng ven biển quy mô lớn, chất lượng cao có khả cạnh tranh với nước khu vực giới Xem là hướng đột phá để xây dựng du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố + Tăng cường đầu tư, xây dựng Khu du lịch Bà Nà vùng phụ cận trở thành khu nghỉ dưỡng núi đặc trưng, riêng có thành phố Đẩy mạnh phát triển du lịch sinh thái vùng Sơn Trà, Hải Vân, Đồng Nghệ - Phước Nhơn kết hợp với vùng Bạch Mã, Cù Lao Chàm tạo thành liên vùng du lịch sinh thái đa dạng đặc sắc - Du lịch văn hoá, lịch sử, thắng cảnh, làng quê, làng nghề: + Tiếp tục nâng cấp Bảo tàng Điêu khắc Chăm, Thành Điện Hải, Bảo tàng Đà Nẵng, khu danh thắng Ngũ Hành Sơn, nâng cấp hệ thống đường kết hợp xây dựng Khu du lịch sinh thái sông Cổ Cò gắn với văn hoá Phật giáo Ngoài ra, phát triển du lịch văn hoá cần gắn với di tích văn hoá, lịch sử vùng phụ cận như: Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn + Khai thác mạnh làng nghề, làng quê phía Nam phía Tây thành phố Đà Nẵng, sông Hàn, sông Trường Định , tạo thêm phong phú hấp dẫn cho chương trình du lịch Đà Nẵng - Du lịch công vụ, mua sắm, hội nghị - hội thảo: Đây loại hình du lịch mà Đà Nẵng có lợi để phát triển nhằm thu hút nguồn khách công vụ nước đến tổ chức, tham gia hội nghị, hội thảo, triển lãm kết hợp tham quan, nghỉ mát Định hướng không gian phát triển du lịch: - Khoanh vùng để phát triển du lịch, tạo điểm đến, kết nối với du lịch địa phương, nâng cấp tuyến du lịch - Định hướng không gian mở, quy hoạch cách tập trung có hệ thống đáp ứng đủ nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng du khách Định hướng tổ chức hoạt động du lịch: - Tổ chức hoạt động du lịch cách đồng từ Trung ương đến địa phương ngành Có sách để tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch phát triển - Xây dựng quy định nghiêm ngặt môi trường, dịch vụ, văn hóa xã hội - Xây dựng hệ thống lữ hành phục vụ khách tốt nhất, hiệu uy tín nhằm làm cho khách yên tâm định nghỉ Đà Nẵng Hướng thành phố trở thành trung tâm du lịch với tiêu chí thân thiện, an toàn, yên bình, xinh đẹp… Định hướng liên kết, hợp tác hoạt động du lịch: Tăng cường mối liên kết giữ ba lĩnh vực ngành, liên kết ngành, lĩnh vực khác; đồng thời mở rộng liên kết, hợp tác với địa phương nước, liên kết với nước nằm tuyến Hành lang Kinh tế Đông -Tây, liên kết, hợp tác với nước khu vực Đông Nam Á giới nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch thành phố.’ Định hướng đầu tư: Triển khai theo quy hoạch sở dự án đầu tư đánh giá tác động môi trường theo quy định, cần đặc biệt ưu tiên dự án trọng điểm Định hướng xúc tiến, quảng bá du lịch: - Đẩy mạnh công tác xúc tiến du lịch nhiều hình thức phong phú, đa dạng để thu hút du khách đến với Đà Nẵng ngày tăng - Đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá du lịch không nước mà trường quốc tế, không ngừng tìm kiếm thị trường 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2020 - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có vị trí quan trọng cấu kinh tế thành phố Sớm xây dựng Đà Nẵng trở thành trung tâm du lịch, gắn với tổng thể du lịch Huế – Đà Nẵng – Quảng Nam – Tây Nguyên, mối quan hệ quốc gia khu vực Đông Nam Á - Tiếp tục đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng du lịch cách đồng bộ, kêu gọi đầu tư nước, hình thành trung tâm du lịch biển quốc tế như: xây dựng bán đảo Sơn Trà thành khu du lịch lớn đặc thù với dịch vụ thể thao biển, cáp treo…; phát triển khu vực Nam Furama – Non Nước thành khu du lịch quốc tế lớn, chất lượng cao; xây dựng khu Làng Vân, Nam Ô thành khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng lớn; phát triển vệt ven biển Liên Chiểu – Thuận Phước, vệt đường Phạm Văn Đồng ven biển khu vực Mỹ Khê, Bắc Mỹ An, hình thành khu phức hợp, dịch vụ, mua sắm, nhà hàng, giải trí…; phát triển số khách sạn lớn trung tâm thành phố hai bên sông Hàn, khu đảo xanh xây tượng đài Quảng trường tháng 9… - Phát triển dịch vụ giải trí, ưu tiên giải trí cao cấp như: casino, sân golf, thể thao giải trí biển (thuyền buồm, lướt sóng, lặn biển; xây dựng khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, tắm nước khoáng nóng; phát triển tour, tuyến du lịch mới… Nâng cấp khu du lịch Ngũ Hành Sơn thành sản phẩm du lịch văn hóa – sinh thái đặc thù; phát triển làng đá mỹ nghệ, xây dựng công viên, vườn tượng, tôn tạo di tích chùa chiền, hang động… Xây dựng phố bộ, phố ẩm thực, phố du lịch, dịch vụ giải trí đêm phong phú để thu hút phục vụ du khách Xây dựng tuyến du lịch sinh thái sông Hàn, tàu du lịch cao tốc, du thuyền, nhà hàng nổi, tour du lịch sinh thái sông Cu Đê – Trường Định… - Xây dựng sản phẩm du lịch làng văn hóa dân tộc đặc thù, phục hồi thiết chế làng văn hóa dân tộc như: nhà Gươl, nhà sàn, lễ hội đồng bào Cơ Tu… Tổ chức kiện lễ hội văn hóa – lịch sử – du lịch truyền thống địa phương theo định kỳ - Tiếp tục xây dựng bãi tắm công cộng theo quy hoạch thành phố để đáp ứng cho khách du lịch người dân thành phố Tổ chức kiện du lịch, thể thao biển, nâng cao chất lượng sở lưu trú, nhà hàng ven biển có; nghiên cứu hình thành khu bán hàng lưu niệm, giải trí dịch vụ phục vụ khách khu vực ven biển Tổ chức chương trình nghệ thuật công viên biển Đông - Ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch biển chất lượng cao - Đầu tư xây dựng bến cảng du lịch, bãi tắm du lịch kiểu mẫu - Đến năm 2020, thành phố Đà Nẵng đạt 8,1 triệu lượt khách, tốc độ tăng trung bình năm giai đoạn 2015-2020 đạt 18,37% Trong đó, khách quốc tế khoảng 1,6 triệu lượt khách vào năm 2020 - Doanh thu chuyên ngành du lịch đạt 10,1 ngàn tỷ đồng Gía trị tăng thêm lĩnh vực du lịch vào năm 2020 đạt 13,86 ngàn tỉ đồng, chiếm 9,30% GDP thành phố, với tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2015-2020 đạt từ 18-19%/năm -Đến năm 2020, tọa thêm ngàn việc làm trực tiếp ngành du lịch với số nhân viên có trình độ chuyên môn cao - Cải thiện môi trường du lịch xanh, sạch, đẹp, bước hoàn thiện mục tiêu “ thành phố môi trường” 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2020 Để thực mục tiêu nhiệm vụ trị đề cho hoạt động ngành giai đoạn mới, cần thực nhiều giải pháp mang tính tích cực đồng trì thường xuyên, theo giai đoạn, thông qua tổng kết rút kinh nghiệm đề nhiệm vụ phải giải thời gian Có thể nêu số giải pháp chủ yếu sau: 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch Đa dạng sản phẩm dịch vụ du lịch coi giải pháp để phát triển du lịch Đà Nẵng Đầu tiên, dịch vụ du lịch Đà Nẵng nên đa dạng hóa phù hợp với sẵn có địa điểm sinh thái nữa, nhằm làm cho khách du lịch thấy giá trị du lịch nơi Các dịch vụ khác xúc tiến dựa vào truyền thống địa phương, không tin tưởng vào môi trường phong cảnh, cụ thể đưa hội cho khách du lịch tham gia vào hoạt động trải nghiệm sống điểm đến, trao đổi văn hóa với người dân địa phương Tương tự vậy, khám phá ẩm thực địa phương văn hóa địa phương nên bổ sung để nâng cao giá trị sản phẩm Ngoài ra, để phát triển dịch vụ cá nhân, dịch vụ khác nên kết hợp để tạo gói dịch vụ đầy đủ, tạo hài lòng cho khách hàng Các điểm đến khác kết hợp chuyến du lịch sinh thái để tăng thêm tính hấp dẫn Ngoài dịch vụ bổ sung, dịch vụ nên tập trung vào, cụ thể lưu trú, ẩm thực hệ thống hướng dẫn Theo khách du lịch, lưu trú, ẩm thực môi trường tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn điểm đến Những loại địa điểm nghỉ ngơi nên xác định dựa vào thị trường mục tiêu thời gian chuyến Quan trọng hơn, bên cạnh thúc đẩy số lượng dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng nên đảm bảo, đặc biệt vệ sinh Theo đó, chương trình đào tạo cho người dân địa phương cần thiết không liên quan tới toàn cộng đồng phát triển du lịch, mà đảm bảo tính bền vững Việc xây dựng sản phẩm du lịch tỉnh Đà Nẵng phải xuất phát từ quan điểm không nhắm đến mục tiêu thị trường nước mà thị trường khách quốc tế Sản phẩm du lịch hình thành sở nguồn tài nguyên du lịch phong phú mà trọng khai thác vị trí chiến lược, mối quan hệ liên vùng với điểm du lich phụ cận vùng với nước Bên cạnh đó, cần phải đầu tư tăng cường loại hình dịch vụ, đa dạng sản phẩm du lịch biển câu cá, lặn biển, lướt ván, nghỉ dưỡng… nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Cần thiết đa dạng hóa loại hình, sản phẩm du lịch; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút khách du lịch; nhiều loại hình, sản phẩm du lịch xây dựng đưa vào khai thác tuyến du lịch sinh thái núi: nghỉ mát, thể thao leo núi, du lịch đồng quê, tham quan lễ hội,… Ngoài ra, nên tổ chức liên kết cụm, trung tâm điểm du lịch 3.3.2 Hoàn thiện đại hóa sở hạ tầng Nhân tố có ý nghĩa quan trọng tới hiệu kinh doanh dịch vụ du lịch sở vật chất-kỹ thuật du lịch; bao gồm toàn trang thiết bị kinh doanh dịch vụ, phương tiện kỹ thuật chuyên ngành nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển, vui chơi giải trí…kể kết cấu hạ tầng đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc, dịch vụ tài chính… nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu du khách suốt thời gian họ lưu lại địa phương Không ngừng nâng cao chất lượng đoàn xe du lịch phục vụ du lịch vận chuyển khách công tác cần trọng Hiện Đà Nẵng mạnh loại hình dịch vụ này, nhiên phải quản lý giáo dục tốt đội ngũ lái xe lực lượng tiếp xúc cuối hành trình du lịch đối tượng khách đến Đà Nẵng, cần sai sót thái độ phục vụ hay việc tính sai giá cước vận chuyển… lái xe đủ gây ấn tượng không đẹp Đà Nẵng mắt du khách Bên cạnh việc tranh thủ nguồn vốn cho phát triển du lịch, thành phố thể tâm cao việc thực công tác trọng tâm: tiếp tục đầu tư nâng cấp khai thác có hiệu khu du lịch, sản phẩm du lịch có; bao gồm mặt công tác cụ thể: - Khẩn trương rà soát, phân loại dự án đầu tư du lịch, qua có biện pháp tháo gỡ khó khăn có chế sách để đẩy nhanh việc triển khai sớm đưa vào số dự án đầu tư du lịch lớn Xây dựng hoàn thiện phương án mở cửa đón khách, tổ chức biểu diễn chiếu phim giới thiệu văn hóa Chăm- nét văn hóa đặc thù khu vực du lịch miền Trung, tổ chức bảo tang Chăm trung tâm thành phố Đây trung tâm có vị trí lợi thành phố trọng đầu tư, trở thành điểm tham quan hấp dẫn du khách đến Đà Nẵng Nâng cấp tôn tạo số di tích, công trình lịch sử, văn hóa, cách mạng, di sản văn hóa vật thể phi vật thể thành phố Tạo chế sách phù hợp để khuyến khích phát triển dịch vụ mà Đà Nẵng mạnh ẩm thực, mua sắm, vui chơi giải trí đêm, du lịch công vụ, hội nghị hội thảo cấp quốc gia khu vực… nhằm kéo dài thời gian lưu trú du khách Tập trung sức lực trí tuệ tập thể ngành chức toàn thành phố để quy hoạch cho khu phố bộ, chợ đêm, trung tâm mua sắm, khu bán hàng lưu niệm, khu giải trí đại với quy mô lớn nhà hàng ăn uống với chất lượng cao trung tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân du khách đến với thành phố hưởng thụ dịch vụ mà không nhiều thời gian, đồng thời tạo cho khu phố mặt đô thị buôn bán sầm uất văn minh đại 3.3.3 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng Bước vào năm đầu hoạt động kinh tế thị trường, du lịch nhiều ngành kinh tế khác nhận thức tầm quan trọng công tác Đặc biệt, xu hội nhập hội nhập WTO, việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến hoạt động quảng bá chiến lược để tìm kiếm khai thác khách hàng vấn đề cần thiết cấp bách Trước hết, cần đề chiến lược giải pháp thiết thực cụ thể nhằm đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển thị trường du lịch Đà Nẵng theo kịp với thị trường khu vực nước Rồi từ lần thị trường quốc tế Phải bước khả vốn cho công tác không có, nhân lực thiếu kinh nghiệm mỏng Trên sở phân tích thị trường nước dự báo xu hướng khách đến từ nước thông qua công tác dự báo ngành để có sách thích ứng chiến lược quảng bá phù hợp với thị trường, phát huy lợi cạnh tranh Đà Nẵng để có giải pháp khả thi, tránh lãng phí tốn công tác xúc tiến cụ thể: Xây dựng chiến lược xúc tiến du lịch Đà Nẵng năm đến, trọng tâm tổ chức quảng bá mạnh mẽ bãi biễn Đà Nẵng nhằm tạo dựng hình ảnh bãi biển đẹp hành tinh ( tạp chí Forber bình chọn) Song song với việc xây dựng sách thị trường tốt, phải phân loại thị trường theo khu vực, xác định thị trường yếu, thị trường mục tiêu thị trường tiềm để có đầu tư thỏa đáng cho dịch vụ cung cấp theo đặc điểm tâm lý, thị hiếu du khách Cần quan tâm đến thị trường khách du lịch nội địa thực tế năm qua Đà Nẵng đón lượng khách nội địa lớn đến tham quan du lịch Và nhu cầu đối tượng khả toán cho tiện nghi chất lượng phục vụ không khách quốc tế Xây dựng kế hoạch trì, phát triển tuyến đường bay quốc tế có xúc tiến đường bay quốc tế từ nước Nhật, Trung Quốc trực tiếp đến Đà Nẵng Đẩy mạng xúc tiến du lịch đường biển, đưa cảng Đà Nẵng trở thành điểm đến thường xuyên hãng tàu du lịch quốc tế, đẩy mạnh tour du lịch đường đến Đà Nẵng qua tuyến hành lang đông – tây Triển khai chương trình quảng bá du lịch Đà Nẵng phương tiện thông tin đại chúng, tiến hành xuất ấn phẩm, tập gấp trang website, phim du lịch, tạp chí du lịch, quầy thông tin du lịch lịch sử văn hóa, di tích, danh lam thắng cảnh, công trình kiến trúc, làng nghề, lễ hội… đặc biệt trọng việc lồng ghép chương trình tuyên truyền quảng bá du lịch với giáo dục du lịch toàn dân, nhiều hình thức phong phú kết hợp chặt chẽ với thành viên hệ thống trị, mà trước hết toàn Đảng bộ, quan quản lý nhà nước, đội ngũ lãnh đạo cấp, ngành, đoàn thể, quan, doanh nghiệp… làm chuyển biến mạnh mẽ nhận thức du lịch cộng đồng cần tuyên truyền quảng cáo hình ảnh sản phẩm du lịch cách cụ thể để có tác dụng kích thích trực tiếp vào lợi ích du khách, mặt khác cần tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cư dân thành phố việc xây dựng nếp sống văn minh đô thị, có ý thức giữ gìn môi trường cảnh quan khu điểm du lịch… gắn với lợi ích trực tiếp người dân địa bàn có hoạt động du lịch sầm uất, cách mà Hội An làm Xây dựng triển khai kế hoạch xúc tiến khai thác thị trường nhằm thu hút nguồn khách trực tiếp, đặc biệt khách đến từ nước ASEAN, Trung Quốc, Nhật thị trường truyền thống Pháp, Châu Âu, Mỹ… công tác không đơn giản lâu Đà Nẵng đóng vai trò trung gian chuyển khách hai đầu, hạn chế nhiều mặt mà chủ yếu hai yếu tố tài người cho xúc tiến tìm nguồn khách trực tiếp mỏng yếu, kể tìm nguồn khách du lịch nội địa để làm điều cần phải có đầu tư trước hết từ phía nhà nước, mà quyền thành phố Đà Nẵng tổng cục du lich Việt Nam, phục vụ cho chương trình xây dựng du lịch trở thành mũi nhọn kinh tế thành phố vai trò động lực cho phát triển có chương trình kinh tế khả thi không nuôi dưỡng nguồn kinh phí định Đặc biệt hoạt động quảng bá du lịch Bên cạnh động viên tinh thần, nhà hoạt động du lịch cần hỗ trợ vật chất cần thiết cho công tác xúc tiến giới thiệu du lịch thành phố tới thị trường nguồn khách Ngoài ra, việc hỗ trợ thông qua hội chợ thương mại, hoạt động đoàn công tác từ thành phố Đà Nẵng tỉnh bạn đến nước… cần thiết tác động tới thị trường khách du lịch Ngoài việc thành phố thiết lập đại diện thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh số nước Nhật Bản… thời gian qua điều kiện thuận lợi cho việc xúc tiến hoạt động quảng bá du lịch Đà Nẵng, mà doanh nghiệp cần tranh thủ nắm bắt hội để tìm kiếm lợi phát triển cho Tính liên kết vùng miền đóng vai trò quan trọng cho hoạt động này, ngày có nhiều lợi ích kinh tế chưa đủ sức vươn tìm kiếm khách trực tiếp ngành du lịch Đà Nẵng cần phối hợp với du lịch Huế, Quảng Nam tham gia đoàn dự hội chợ quốc tế Đẩy mạnh việc nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động xúc tiến du lịch Xây dựng nhiều điểm thông tin du lịch cho du khách địa bàn thành phố, trọng đầu tư cho chương trình phát song du lịch phương tiện thông tin đại chúng Nắm bắt kịp thời kiện văn hóa, lịch sử kiện có liên quan đến trị trường khách trọng điểm để tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến hoạt động phù hợp, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp việc tổ chức kiện đội ngũ làm công tác địa bàn Đặc biệt trọng đến việc tổ chức lễ hội mang tính đặc trưng cho Đà Nẵng như: lễ hội cầu ngư, lễ hội quán âm, lễ hội đình làng truyền thống… kiện mang đậm dấu ấn văn hóa Chăm, kiện hình thành núi Ngũ Hành, bãi tắm Tiên Sa… để từ gắn kết với việc tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động văn hóa thể thao du lịch Đà Nẵng Trong điều kiện chưa đủ lực để tự đứng tổ chức kiện, ngành nên phối hợp với ngành kinh tế khác tổ chức giới thiệu du lịch thông qua hoạt động xúc tiến hội chợ thương mại, hội nghị hội thảo chuyên ngành kế hoạch, công nghiệp, thủy sản,văn hóa… địa bàn Tiếp tục nâng cao không ngừng chất lượng ổn định giá dịch vụ phục vụ chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Căn tiêu chuẩn định mức thống toàn ngành tổng cục du lịch ấn hành, hàng năm sở du lịch Đà Nẵng cần phối hợp với số ngành chức có liên quan tiến hành phân loại định hạng sở kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn thành phố, cho thực khung giá định theo tiêu chuẩn xác định Giá sở kinh doanh niêm yết công khai quầy thu ngân thông tin rộng rãi trang website toàn ngành đồng thời ngành phải có biện pháp chế tài việc cạnh tranh không lành mạnh nội sở kinh doanh địa bàn ép giá dịch vụ làm thiệt hại đến khách hàng 3.3.4 Xâu dựng môi trường lành, an toàn Trước hết cần xây dựng phương án đảm bảo môi trường du lịch biện pháp kiên triệt để, thông qua việc tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước, khai thác sử dụng hợp lý có hiệu tài nguyên du lịch vật thể phi vật thể địa bàn thành phố Đánh giá toàn diện khách quan tiềm tài nguyên môi trường du lịch ( tự nhiên xã hội) để xây dựng hệ thống quản lý nguồn tài nguyên Thường xuyên theo dõi biến động đặc biệt tình trạng xuống cấp sở vật chất môi trường cảnh quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch, để có giải pháp kịp thời xử lý phối hợp với quan chức xử lý Tăng cường biện pháp quản lý môi trường kinh doanh dịch vụ trọng điểm, chống tệ nạn xã hội thâm nhập vào hoạt động du lịch, trọng công tác kiểm tra việc xử lý chất thải sở kinh doanh dịch vụ du lịch Ngành Du lịch Đà Nẵng đề nhiều giải pháp nhằm xây dựng môi trường du lịch thân thiện, đảm bảo an toàn cho du khách Ngành với Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, Câu lạc HDV Du lịch tổ chức gặp mặt HDV du lịch địa bàn thành phố để động viên vận động lực lượng cung cấp thông tin thông qua Câu lạc HDV gửi trực tiếp đến quan Sở văn hóa-thể thao du lịch Đà Nẵng; Công an Thành phố để xử lý trường hợp đe dọa hướng dẫn viên, bắt ép du khách phải mua hàng sở mua sắm, ăn uống nhà hàng; Chỉ đạo khu điểm du lịch triển khai lắp đặt camera theo dõi thực bố trí an ninh theo dõi đặc biệt mùa cao điểm, lễ hội Đồng thời, Trung tâm hỗ trợ du khách Đà Nẵng thường xuyên tiếp nhận thông tin hỗ trợ du khách kịp thời có yêu cầu 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ làm du lịch Tiếp tục hoàn chỉnh công tác quy hoạch cán việc bổ nhiệm, đề bạt đào tạo cán làm du lịch phải dựa lực, tâm huyết với nghề du lịch Hằng năm xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên, định kỳ đội ngũ cán bộ, nhân viên du lịch Tổ chức trang thông tin nhu cầu lao động cho sở kinh doanh dịch vụ, tổ chức giao lưu chủ doanh nghiệp du lịch với học sinh sinh viên trường có khoa đào tạo nghề du lịch, thông qua tạo hội việc làm cho lực lượng qua đào tạo Đồng thời, doanh nghiệp đặt hàng cho sở có chức giáo dục đào tạo số lượng chất lượng đội ngũ làm du lịch tương lai, tạo mối quan hệ doanh nghiệp – nhà trường lao động, hướng đến việc kế hoạch đào tạo sát với nhu cầu thực tiễn Coi trọng công tác hợp tác quốc tế, tranh thủ them nguồn lực đầu tư cho công tác đào tạo, bồi dưỡng hoạt động tư vấn phát triển du lịch Hiện hệ thống giáo dục ta, kể chuyên ngành du lịch chưa coi công tác tư vấn phát triển du lịch môn chính, ngành việc làm trước tiên cần thiết quan trọng, giúp định hướng phát triển quy hoạch lâu dài cho vùng, miền du lịch, giúp cho việc bảo tồn khai thác, sử dụng có hiệu tài nguyên du lịch Lĩnh vực giới thường tập trung chuyên gia đầu ngành nhiều kinh nghiệm đào tạo chuyên sâu lý luận thực tiễn tham gia KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng quan trọng cần thiết, có ý nghĩa sống với phát triển ngành nói riêng kinh tế Đà Nẵng nói chung Đà Nẵng làm tốt phương hướng, nhiệm vụ có ngành du lịch Tuy nhiên tồn thiếu xót cần thành phố giải thời gian tới Trong xu phát triển kinh tế giới động tiềm ẩn nhiều bất ổn định trị xã hội, ảnh hưởng đến tốc độ phát triển chung, việc du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng khẳng định sức hút mạnh mẽ đầy thuyết phục thị trường dịch vụ du lịch nhiều tiềm đặc biệt an toàn cho du khách Việt Nam, có thành phố Đà Nẵng, trung điểm di sản văn hóa giới tổ chức UNESCO công nhận nước ta Việc xác định cách khách quan, khoa học lợi so sánh tiềm du lịch Đà Nẵng khó khăn thách thử sau thời điểm hội nhập WTO có ý nghĩa quan trọng; giúp cho công tác quy hoạch định hướng phát triển du lịch phải tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc: phát triển đồng bền vững, bảo đảm hài hòa lợi ích kinh tế gắn với trị, xã hội môi trường, phát triển có trọng tâm trọng điểm theo kế hoạch định hướng vào việc tôn tạo phát huy sắc văn hóa dân tộc.Để làm tốt công tác đó, phải dựa sở đánh giá khách quan thực trạng hoạt động bước phát triển thiếu tính đồng bền vững Cần tạo đột phá phát triển du lịch Đà Nẵng mà trước hết phải nhận thức tâm Đảng nhân dân thành phố, tiếp phải đổi thực hệ thống chế sách mang tính ưu việt đồng cho đầu tư phát triển, cho công tác xúc tiến quảng bá du lịch, cho công tác đào tạo nguồn nhân lực nhiều công tác khác, nhằm tạo sức mạnh tổng hợp thúc đẩy du lịch phát triển Chúng ta nói nhiều quan điểm dễ thống với quan điểm phải phát triển ngành du lịch, thiếu xót nhiều việc định chế sách mang tính cụ thể đột phá cho phát triển Và không nhắc đến vai trò quan trọng định thành công người – vừa mục tiêu vừa động lực cho phát triển cần có người thực tâm huyết, có lĩnh, có trình độ nghiệp vụ, có đầy đủ lực, phẩm chất trị có tâm cao đưa ngành du lịch Đà Nẵng vươn lên trước khó khăn thử thách, để phát triển xứng với tầm vóc, tiềm lợi thế, xứng đáng trung tâm du lịch miền Trung – Tây Nguyên nước Trên báo cáo thực tập tốt nghiệp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng” em Một lần xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Lê Thị Hồng Dương anh chị phòng kế hoạch đầu tư giúp em hoàn thành báo cáo Em xin cảm ơn quý thầy cô bỏ thời gian xem xét em Kính chúc quý thầy cô sức khỏe dồi Em xin hết! TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Bảng thống kê số liệu an toàn vệ sinh thực phẩm năm 2015- Sở y tế Đà Nẵng Báo cáo tình hình du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015 (Sở văn hóathể thao du lịch thành phố Đà Nẵng) Niên giám thống kê Đà Nẵng- cục thống kê Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2016 Ký tên, đóng dấu NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2016 Ký tên, đóng dấu ... 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN QUA 2.1 Sơ lược thành phố Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng thành phố biển nằm miền... thành phố Đà Nẵng việc hợp Sở Văn hóa Thông tin với Sở Thể dục Thể thao Sở Du lịch thành Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng; từ ngày 06/3/2008, Sở Văn hóa,Thể thao Du lịch thành phố. .. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch trở thành thành hình thức sinh