Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo: NHỮNG KHÓ KHĂN KHI ỨNG DỤNG KỸ NĂNG TIẾNGANH TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGDịch vụ khách hàng là một trong những lĩnh vực quan trong nhất trên thế giới ngày nay. Các công ty và tổ chức của mọi ngành nghề phải chắc chắn rằng những người mà họ phục vụ phải được chăm sóc tốt bởi vì ngày nay người tiêu dùng yêu cầu cao hơn do tính nhất định về văn hóa thương mại toàn cầu trong việc chăm sóc khách hàng. Khi vận dụng tiếng anh trong bộ phận khách hàng của Công Ty TNHH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế em đã gặp phải những khó khăn sau đây.6.1 Khó khăn khi vận dụng tiếng Anh trong nghe Đây là kỹ năng số một bởi vì đây là những gì chính công việc đó thể hiện. Tất cả những kỹ năng dịch vụ khách hàng khác mờ nhạt khi so sánh với điều đặc biệt này vì nhân viên dịch vụ khách hàng không biết lắng nghe khách hàng thì họ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt được. Bạn không chỉ nghe điều họ nói với bạn mà còn phải cố gắng hiểu ý họ muốn nói gì bằng cách nghe điều họ nói. Đây là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng thường được đánh bóng nhất trong nghề nghiệp nhưng nó phải được bắt đầu bằng cách lắng nghe và lắng nghe một cách tỉ mỉ.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHỦ ĐỀ: NHỮNG KHÓ KHĂN KHI ỨNG DỤNG KỸ NĂNG TIẾNG ANH TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO TẠI CÔNG TY TNNH PHÂN PHỐI LIÊN KẾT QUỐC TẾ Nhiệm vụ công việc giao đơn vị thực tập Khi lần em đến trung tâm, bà Thiện giới thiệu em với tất người Cô hướng dẫn cho em em làm mang lại cho em quy định công ty Tất nhân viên phải tuân thủ quy định đây: - Đi làm - Bắt hành vi tốt luôn lịch - Tắt đèn, quạt điện tử thiết bị văn trước rời khỏi nơi làm việc - Giữ nơi làm việc gọn gàng - Mặc đồng phục công ty Trong thời gian thực tập em công ty, em phân công làm việc Bộ phận Dịch Vụ Khách Hàng Tư vấn giải vấn đề có liên quan đến khách hàng Tuy nhiên, chị Linh, người quản lý công ty, cô muốn giúp đỡ hoàn thành thời gian tập em Vì vậy, cô mang lại cho em hội để làm nhiều công việc Là nhân viên mới, em bắt đầu làm công việc đơn giản nhiệm vụ em là: - Gọi điện thoại cho khách hàng cần thiết - Tiếp nhận chuyển gọi - Viết mẫu đơn chuyển nhận hàng - Tư vấn khách hàng - Làm công việc khác I.2 Thời gian công việc cụ thể giao Tuần thứ 1: Ngày lên công ty Thứ (22/02/2016) Thứ (24/02/2016) Thứ (26/02/2016) Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Đọc tìm hiểu lịch sử hình thành công ty 8h-16h Đọc tìm hiểu phận dịch vụ khách hàng 8h-16h Đọc tìm hiểu phận dịch vụ khách hàng Tuần thứ 2: Ngày lên công ty Thứ (29/02/2016) Thứ (02/03/2016) Thứ (04/03/2016) Tuần thứ 3: Ngày lên công ty Thứ (07/03/2016) Thứ (09/03/2016) Thứ (11/03/2016) Tuần 4: Ngày lên công ty Thứ (14/03/2016) Thứ (16/03/2016) Thứ (18/03/2016) Tuần 5: Ngày lên công ty Thứ (21/03/2016) Thứ (23/03/2016) Thứ (25/03/2016) Tuần 6: Ngày lên công ty Thứ (28/03/2016) Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Tập viết mẫu phiếu nhận chuyển hàng 8h-16h Tập viết mẫu phiếu nhận chuyển hàng 8h-16h Tập viết mẫu phiếu nhận chuyển hàng Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Nghe điện thoại, chuẩn bị phòng họp 8h-16h Viết phiếu nhận hàng từ unilerver 8h-16h Viết phiếu xuất hàng Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Kiểm tra hàng 8h-16h Đối chiếu tồn kho theo dõi đơn hàng 8h-16h Chuẩn bị phòng họp, viết phiếu nhập hàng Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Viết phiếu nhận hàng, tiếp nhận gọi 8h-16h Tiếp chuyển gọi từ khách hàng 8h-16h Viết phiếu xuất hàng Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Viết phiếu xuất hàng, tiếp nhận gọi Thứ (30/03/2016) 8h-16h Kiểm tra hàng Thứ (01/04/2016) 8h-16h Tư vấn khách hàng Tuần 7: Ngày lên công ty Thứ (06/03/2016) Thời gian bắt đầu kết Công việc thúc 8h-16h Đối chiếu tồn kho theo dõi đơn hàng 8h-16h Kiểm tra hàng Thứ (08/03/2016) 8h-16h Thứ (04/04/2016) Viết phiếu nhận hàng Tuần thứ 8: Lên công ty thực tập bắt đầu hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNNH PHÂN PHỐI LIÊN KẾ QUỐC TẾ 2.1 Qúa trình hình thành phát triển Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế 2.1.1 Vị trí đặc điểm công ty a Vị trí Công Ty TNHH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế nằm 134 Bạch Đằng, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM b Đặc điểm công ty Công ty liên kết quốc tế với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty mong mang đến cho quý khách sản phẩm dịch vụ tốt Tên doanh nghiệp cũ: CÔNG TY TNNH LIÊN KẾT QUỐC TẾ Tên tiếng anh: VIET TRADE DEVELOPMENT COMPANY LIMITED Địa chỉ: 134 Bạch Đằng, Phường 2, Quận Tân Bình Tên giao dịch: CO.,LTD Giấy phép kinh doanh: 0310349425 – ngày cấp 05/10/2010 Ngày hoạt động: 1/11/2010 Đại diện pháp luật: Trần Quốc Hưng Điện thoại: 0835473030 / 0835471716 Fax: Email: Quy mô: 100/200 người Vốn điều lệ: 5.000.000.000 Website: ild.com.vn 2.1.2 Quá trình hình thành phát tiển công ty Công ty TNHH Liên Kết Quốc Tế thành lập vào 05 tháng 10 năm 2010, bắt đầu sản xuất kinh doanh từ tháng 01/11/2010 đến hoạt động lĩnh vực phân phối dạng mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Công ty thuê đất thuê xưởng sản xuất số hộ gia đình, ngày 1/09/2010 công ty khởi công xây dựng thêm nhà kho, văn phòng công ty,, nhà để xe, nhà ăn, công trình phụ, tường rào, làm đường Ngày 2/10/2010 công trình khánh thành Ngày 03/10/2010 công ty mua máy móc thiết bị đợt lắp đặt phân xưởng sản xuất, ngày 16/01/2011 công ty mua máy móc thiết bị đợt Công ty thông báo tuyển dụng báo tuyển dụng website tuyển dụng nhận số hồ sơ đăng ký tương đối lớn Đến tổng số nhân viên công ty 125 người STT Chỉ tiêu Năm 2011 Doanh thu hoạt 2.168.361.638 động Lợi nhuận 55.908.177 Tổng vốn Vốn cố định Vồn lưu động Số công nhân Số lượng Trình độ + Tốt nghiệp PTTH + Tốt nghiệp THCS + Trình độ Đại học + Trình độ Cao đẳng + Trình độ Trung cấp 2.884.973.300 1.650.833.000 1.234.140.300 125 56 60 Bảng 1.1 số chi tiêu kinh tế 2.2 Chức nhiệm vụ công ty Chức công ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế xuất nhập hàng từ thị trường nước vào Việt Nam từ thị trường Việt Nam thị trường nước Công ty thành lập giai đoạn kinh tế khó khăn, bước đầu vào hoạt đọng cần phải đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ nhân sự, công nhân nên lợi nhuận chưa cao 2.3 Cơ cấu phận máy quản lý công ty 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Hình 1.1 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Chủ tịch hội đồng thành viên Hội đồng thành viên Ban Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Marketing Phòng thuật Kỹ Phòng Kế toán Bộ phận tiếp nhận Phòng dịch vụ khách hàng Kho phẩm sản Thủ quỹ Bộ phận vận chuyển 2.3.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận + Hội đồng thành viên công ty gồm thành viên giữ chức vụ tương ứng: chủ tịch hôị đồng thành viên, giám đốc, phó giám đốc Hội đồng thành viên quan định cao công ty: định người đại diện pháp luật công ty, bầu chủ tịch hội đồng thành viên, định chiến lược kế hoạch kinh doanh hàng năm công ty, … (theo khoản 2, điều 47, luật doanh nghiệp Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005) + Chủ tịch hội đồng thành viên: chuẩn bị tổ chức chương trình, kế hoạch hoạt động hội đồng thành viên, triệu tập chủ trì họp hội đồng thành viên, giám sát việc tổ chức thực hội đồng thành viên (theo khoản 2, điều 49, luật doanh nghiệp 2005) + Giám đốc công ty: người đại diện pháp luật theo uỷ quyền công ty, tổ chức thực định hội đồng thành viên, trực tiếp ký kết hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động, điều hành trực tiếp hoạt động nhà máy (theo khoản 2, điều 55, luật doanh nghiệp năm 2005) + Phó giám đốc công ty: phụ trách công tác marketing công ty, tham mưu cho giám đốc + Kế toán: Bên cạnh học công việc, em nhận số kinh nghiệm sống từ đồng nghiệp em 4.3 Những kinh nghiệm thực tế tích lũy Bài học tự tin chủ động - Chủ động học lớn học mà em nhận thực tập học hỏi Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu công việc nơi thực tập, chủ động đề xuất làm việc với người… tất giúp cho em hòa nhập nhanh môi trường - Khi đến quan thực tập, người có công việc riêng có thời gian để quan tâm, theo sát bảo nên chủ động em giúp cho thân nắm bắt hội học hỏi nhiều điều từ thực tế Những học nhỏ tích lũy dần sau thời gian thực tập trở thành hành trang quý báu để bạn vững vàng rời giảng đường Đại học để thực đến với nghề nghiệp lựa chọn Những học nghề vô giá từ thực tế - “Thực tập” khoảng thời gian em học nghề từ thực tế hiểu rõ công việc mà làm sau rời khỏi giảng đường Nếu người chủ động, cố gắng học hỏi chắn em nhận lại học nghề vô giá từ thực tế - Những học nằm giáo trình, nằm bạn suy nghĩ dạy em, giúp em trưởng thành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề Được làm việc môi trường thực tế, trao hội để áp dụng kiến thức học vào công việc…em nhanh chóng nhìn thấy lỗ hổng thân để tiếp tục hoàn thiện Đồng thời, với giúp đỡ người có kinh nghiệm nơi thực tập, em có học để tránh sai sót trình làm thực tế sau Mỗi học nhận từ chuyến thực tập tài sản, hành trang quý báu để bạn vững bước đường tương lai Những người bạn mối quan hệ - Sau khoảng thời gian thực tập, nhiên em thấy trở nên “giàu có” có thêm người bạn mới, anh chị đồng nghiệp, người bạn lớn nghề…Chính người bạn quen quan thực tập mang đến cho em học nghề từ thực tế mối quan hệ để phát triển nghề nghiệp thân tương lai Và ngày đến nơi thực tập em có nhiều niềm vui hứng khởi quen thêm nhiều người, có thêm câu chuyện hoạt động CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.1 Dịch vụ 5.1.2 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: Dịch vụ khái niệm phổ biến Marketing kinh doanh có nhiều định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “ dịch vụ là hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng “ Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vô tình không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) “ Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng.” ( Bùi Nguyên Hùng, 2004) 5.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường 5.1.2.1 Tính vô hình Dịch vụ hình dạng cụ thể, sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sảm phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu thử nghiệm, kiểm định chất lượng trước sử dụng dịch vụ Do tính chất vô hình, dịch vụ “mẫu” không “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn 5.1.2.2 Tính không đồng Đặc tính gọi đặc tính khác biệt dịch vụ Theo việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiệc, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ thời điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp” “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể 5.1.2.3 Tính cất trữ Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết Không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 5.2 Chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Advardson, Thomasson Ovretveit (1994) cho dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng dịch vụ Theo Lewic & Mitchell (1990) Dotchin & Oaklant (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Theo Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng – yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quanlity (ASQ) “ chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” 5.3 Khách hàng 5.3.1 Khái niệm khách hàng Đối với hoạt động doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp hải ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì khách hàng tất hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng Khách hàng ‘hơi thở’, khách hàng doanh nghiệp tồn Vì khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức,cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 5.3.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có khách hàng doanh nghiệp tồn Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp - Khách hàng nội Nhân viên “ khách hàng “ doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về khía cạnh danh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách làm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạn nhân viên, cần có giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu thống 5.3.3 Vai trò khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng đến việc tồn phát triển công ty Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, người phụ thuộc họ Bởi khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu họ Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí “ xóa sổ” doanh nghiệp sản phẩm thị trường chấp nhận 5.3 Chăm sóc khách hàng 5.3.1 Thế chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành công Nhận thức vai trò khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày trọng Vậy chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa phải thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ công tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết giữ chân khách hàng có 5.3.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi đầu tư nhiều đầu tư công sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng không đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm dịch vụ họ 5.3.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng dàng so với việc chinh phục khách hàng mới? Chính vậy, vai trờ việc chăm sóc khách hàng việc quan trọng việc nâng cao lợi canh tranh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đem lại nhiều lợi cho doanh nghiệp: - Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng - Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, trì vào tạo dựng hình ảnh - Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp thị trường kinh doanh 5.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng - Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing tiến hành hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing đối tượng khách hàng mục tiêu phân bố cho nhân viên tư vấn chăm sóc Trong trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng có mang lại hội cho công ty hay không? - Khi xác nhận có hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lưu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng có - Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành như: giải đáp thắc mắc khách hàng, tổ chức buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận góp ý, thiếu sót công ty khắc phục nhanh Sau sử dụng sản phẩm hoạt động khác triển khai như: gửi mail giới thiệu, gửi thông tin đa dạng dịch vụ mà khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, sinh nhật 5.4.2 Những khó khăn thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng Làm để doanh nghiệp thu hút quan tâm khách hàng sản phẩm, giá không cạnh tranh đối thủ? Làm để tạo thiện cảm khách hàng doanh nghiệp? Làm để phát triển số lượng khách hàng trung thành? - Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tạo thu hút quan tâm đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá hay hình thức khuyến công ty không cạnh tranh đối thủ - Nhưng thực tế có nhiều công ty Việt Nam không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo lý thực tế nhiều đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí - Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp 5.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng - Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng dịch vụ lực công ty - Độ xác công ty: Khách hàng thấy hài lòng họ nhận thông tin dịch vụ xác Nếu thông tin cung cấp sai sót, không nội dung khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm tương lai - Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan trọng muốn có thỏa mãn khách hàng Cùng mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo Tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt Nhưng tất nụ cười thân thiện lời chào lịch bù đắp cho sản phẩm, dịch vụ không đáng tin cậy hay không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Bài học rút ra, yếu tố liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiệ công tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG NHỮNG KHÓ KHĂN KHI VẬN DỤNG TIẾNG ANH TRONG BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI LIÊN KẾT QUỐC TẾ Dịch vụ khách hàng lĩnh vực quan giới ngày Các công ty tổ chức ngành nghề phải chắn người mà họ phục vụ phải chăm sóc tốt ngày người tiêu dùng yêu cầu cao tính định văn hóa thương mại toàn cầu việc chăm sóc khách hàng Khi vận dụng tiếng anh phận khách hàng Công Ty TNHH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế em gặp phải khó khăn sau 6.1 Khó khăn vận dụng tiếng Anh nghe Đây kỹ số công việc thể Tất kỹ dịch vụ khách hàng khác mờ nhạt so sánh với điều đặc biệt nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe khách hàng họ không cung cấp dịch vụ tốt Bạn không nghe điều họ nói với bạn mà phải cố gắng hiểu ý họ muốn nói cách nghe điều họ nói Đây kỹ dịch vụ khách hàng thường đánh bóng nghề nghiệp phải bắt đầu cách lắng nghe lắng nghe cách tỉ mỉ Khó khăn kỹ nghe tiếng Anh phận dịch vụ khách hàng mà em thấy thường gặp phải khó khăn phổ biến sau nghe: - Không nhận âm tiếng Anh - Hạn chế vốn từ vựng - Thiếu tập trung nghe - Khó nắm bắt ý - Không theo kịp tốc độ người nói - Phải hiểu tất từ nắm bắt ý định người nói - Không hiểu người ngữ họ nói nhanh tự nhiên - Cần phải nghe nghe lại nhiều lần - Thấy khó nắm bắt tất thông tin không dự đoán thông tin - Không nhận âm tiếng Anh Bắt nguồn từ khác cấu trúc từ tiếng Anh tiếng Việt phương diện: Nguyên âm, Phụ âm, Trọng âm Ngữ điệu, sinh viên thường mắc phải lỗi phát âm tiếng Anh nuốt âm, trọng âm, nói không ngữ điệu Cũng lý này, nghe người ngữ phát âm tiếng Anh chuẩn xác, khó để nhận từ Và tương tự, bạn nói chuyện với người nước dễ khiến họ rơi vào trạng thái bối rối không hiểu nói điều gì, chí có số trường hợp gây hiểu nhầm cách phát âm "giống tiếng Việt" VD: Thường người Việt nói tiếng Anh không phân biệt cặp nguyên âm ngắn nguyên âm dài lúc nói: MILK # MEAL (Would you like to order some milk? # Have a good meal.) FULL # F OOL (No, thanks I’m full # What a fool I am.) SIT # SEAT (Sit down, please # Please have a seat.) HOT # DOOR (It’s very hot Please open the door.) 6.2 Khó khăn vận dụng tiếng Anh ngôn ngữ nói phận dịch vụ khách hàng Khi gặp tình em phải sử dụng văn nói tiếng Anh gây số vấn đề cho em Hoặc người mà em nói tới không hiểu, nhận thông báo sai chí trở nên xúc phạm em nói (mặc dù ý định em) Ngày này, xu hướng toàn cầu quốc tế, khả giao tiếp tiếng Anh cần thiết kỹ thiết yếu Bất giao lưu quốc tế xảy ra, việc sử dụng tiếng Anh nói đòi hỏi Tuy nhiên, luôn nhiệm vụ dễ dàng cho người sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thứ hai để nói chuyện với cấp độ người xứ Họ phải hoàn toàn hiểu hệ thống âm tiếng Anh, có quyền truy cập gần từ vựng thích hợp đặt từ với dễ hiểu mà không dự Hơn nữa, họ phải nhận thức nói với họ cần để đáp ứng cách thích hợp để có mối quan hệ thân mật để thực mục tiêu giao tiếp họ Do đó, người nói tiếng Anh không địa gặp phải rào cản họ có sai sót thường Trước hết, có nhiều trường hợp tạo từ hiểu biết không đầy đủ tiếng Anh ngữ pháp, từ vựng, phát âm 6.2.1 Khó khăn trọng âm, ngữ điệu phát âm Tiếng Việt ngôn ngữ đơn âm tiết có điệu Đặc điểm tiếng Việt gây cản trở lớn trình nói tiếng Anh, ngôn ngữ đa âm tiết với đặc tính phức tạp trọng âm, ngữ điệu Trong tiếng Anh, từ hai âm tiết trở lên có âm tiết phát âm khác biệt hẳn so với âm tiết lại độ dài, độ lớn, độ cao Climate /’klaimit/, event /i’vent/, expensive /ik’spensiv/ Cũng cần lưu ý số từ có hai trọng âm, trọng âm trọng âm phụ: Examplify /ig’zempli,fai/ Mặc dù có số nguyên tắc việc xác định trọng âm từ tiếng Anh ngôn ngữ có nhiều ngoại lệ nên tốt giao tiếp người nói phải ghi nhớ trọng âm từ cách máy móc nhớ cách viết từ Nên phải tra từ điển giúp người nói biết xác trọng âm từ dẫn đến nghe chuẩn xác Ngoài trọng âm từ tiếng Anh có trọng âm câu Nghĩa số từ chuỗi lời nói phát âm mạnh so với từ lại Những từ nhấn mạnh chuỗi lời nói thường từ miêu tả nghĩa cách độc lập như: danh từ (shirt, flower, people…), động từ (do, eat, read, travel ) trạng từ (rapidly, fluently, correctly…), tính từ (lovely, nice, beautiful…), từ để hỏi (what, why, who…) Những từ không nhấn chuỗi lời nói từ chức như: giới từ (in, on, at…), mạo từ (a, an, the…), trợ động từ (must, can, have…), đại từ (he, she, it…), từ nối (and, but, or…), đại từ quan hệ (which, what, when…) Ngữ điệu tiếng Anh không phức tạp vấn đề trọng âm Người nói thường có xu hướng lên giọng trọng âm câu xuống giọng cuối câu câu trần thuật, câu yêu cầu hay câu hỏi để hỏi Get out of my life! What did you buy? • Với câu hỏi đảo trợ động từ, người nói thường lên giọng cuối câu Việc lên giọng thực người nói dùng câu trần thuật với mục đích để hỏi • Với câu hỏi đuôi, lên xuống giọng cuối câu, lên xuống định ý nghĩa câu You broke the vase, didn’t you? (Xuống giọng cuối câu người nói chờ đợi đồng ý người nghe.) You broke the vase, didn’t you? (Lên giọng cuối câu người nói muốn hỏi thông tin.) 6.2.2 Khó khăn cách nối từ chuỗi lời nói học tiếng Anh Khi phát âm phải nói cách nối âm, nuối âm Đây vô khó phát âm tiếng Anh người Việt Phụ âm - nguyên âm chuỗi lời nói, từ kết thúc phụ âm sau từ bắt đầu nguyên âm, phụ âm từ đứng trước đọc liền với từ đứng sau Just a little on the top of it • Phụ âm - phụ âm Khi từ kết thúc phụ âm /p/, /b/, /t/, /d/, /k/,/g/ theo sau từ bắt đầu phụ âm việc phát âm âm không thực Bad- judge stop- trying /d/-/dʒ / /p/-/t/ keep- speaking /p/-/s/ Các âm /d/, /p/ ví dụ bị nuốt (không phát âm) • Nối âm giống Khi phụ âm cuối từ trước phụ âm đầu từ sau ta có xu hướng phát âm âm thành phụ âm kéo dài Top- position /p/-/p/ black- cat /k/ - /k/ big- girl /g/-/g/ Các âm /p/, /k/, /g/ phát âm lần kéo dài Một số khác biệt việc phát âm tiếng Anh so với tiếng Việt gây khó khăn cho người Việt việc nói tiếng Anh Nhầm lẫn cách phát âm xảy số cặp từ tương tự hoàn toàn giống cách phát âm Ví dụ: “sea [si:] she [∫i:]” “compliment [‘kɔmplimənt] complement [‘kɔmplimənt]” 6.2.3 Khó khăn thiếu vốn từ quên từ nói Từ vựng thường định nghĩa "tất từ biết đến" Học từ vựng bước việc học ngôn ngữ thứ hai Biết nhiều từ vựng làm cho nói tiếng Anh cách dễ dàng Mặt khác, thiếu vốn từ vựng làm cho gặp khó khăn việc nói tiếng Anh Thiếu vốn từ vựng khó khăn lớn giao tiếp Khi giao tiếp ta nên chọn chủ đề mà ta giàu vốn từ vựng Còn ta chọn chủ đề mà lại gặp phải chủ đề khó có vốn từ ta nên tránh cách nói cụ thể dẫn đến cố làm cho giao tiếp ta bị điểm Quên từ cố thường hay xảy giao tiếp Nguyên nhân thường yếu tố tâm lí Khi giao tiếp, cảm thấy bị áp lực người nói quên từ muốn nói tới Kết cuối việc thiếu từ vựng khó nói lưu loát Một số sinh viên tiếng Anh nói trôi chảy, họ nhiều từ vựng, nên họ cố gắng nhắc nhở từ họ nói Vốn từ vựng ảnh hưởng đến kỹ nói chuyện nói sử dụng nhiều từ vựng Vốn từ vựng tăng lên cách gián tiếp cách giao tiếp Khi bạn tìm thấy từ vựng mới, cố gắng sử dụng văn nói bạn Từ vựng thường phát triển theo tuổi tác, phục vụ công cụ hữu ích để giao tiếp kiến thức có Vựng nói người tất lời cô ta sử dụng phát biểu Do tính chất tự phát từ vựng nói, lời nói thường sử dụng sai Lạm dụng - nhẹ không chủ ý - bù đắp nét mặt, giọng nói, cử tay." Kết luận, từ vựng quan trọng Là sinh viên khoa tiếng Anh, nên tăng vốn từ vựng nhiều nhiều Có nhiều từ vựng làm cho việc học tiếng Anh cách dễ dàng Nó quan trọng để cải thiện kỹ tiếng Anh ... trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty CHƯƠNG ỨNG DỤNG TIẾNG ANH VÀ NỘI DUNG NHIỆM VỤ CHÍNH ĐƯỢC GIAO 3.1 Tầm quan trọng tiếng anh công ty thực tập Hiện tiếng anh đóng... kỹ thuật, phòng kỹ thuật + Phòng dịch vụ khách hàng: có trách nhiệm sản phẩm, hàng hóa chứng từ phản hồi liên quan đến khách hàng 2.4 Thực trạng hoạt động công ty 2.4.1 Dịch vụ công ty Công Ty... thân em trình thực tập công ty làm việc giao tiếp với đồng nghiệp khách hàng người nước thân vận dụng tiếng anh trình học nhiều 3.1.1 Tiếng anh giao tiếp với cấp trên, người lãnh đạo Khi giao tiếp