BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ NHƯ DUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học:PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 2: TS PHAN VĂN TÂM Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 01 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Ơng Peter Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu cơng ty “tạo khách hàng” Chính vậy, nghiên cứu Quan hệ Chăm sóc khách hàng giới chuyên môn quan tâm nhằm làm cho dịch vụ công ty họ trở nên hoàn hảo trái tim khách hàng Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt trọng khơng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chưa trọng đến điều này, họ cho tập trung vào sản phẩm mình, khơng ngừng cải tiến sản phẩm marketing họ tồn thị trường Nhưng thực tế làm cách để giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng tốt điều doanh nghiệp nên đặt lên hàng đầu Khu nghỉ mát Sandy Beach Đà Nẵng đời hoạt động thời gian tương đối dài Song gần có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện, nguy khách hàng khó tránh khỏi Dọc bờ biển Đà Nẵng, hàng loạt khu nghỉ dưỡng cao cấp mọc lên Fusion Maia, Hayatt… khu nghỉ dưỡng cao cấp đại mà đầu tư tập đồn nước ngồi Trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Sandy Beach Đà Nẵng thời gian qua nhiều hạn chế Lượng khách hàng cũ bỏ nhiều chưa thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng có Xuất phát từ thực tế đó, tơi xin chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà Nẵng ” làm luận văn tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khu nghỉ mát Phân loại khách hàng,xác định khách hàng mục tiêu khách Xây dựng mơ hình CRM cho khách hàng mục tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng mong đợi khách hàng dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn SandyBeach Đà Nẵng cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu ngành kinh doanh lưu trú liên quan đến hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu từ công ty, từ sách báo, Internet, Lấy ý kiến giáo viên hướng dẫn, Phương pháp so sánh, định tính, định lượng quy nạp, Các phương pháp phân tích, tổng hợp.Về thu thập thông tin, đề tài chủ yếu dựa thơng tin thứ cấp có sẵn để phân tích làm tảng cho việc đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Nội dung Đề tài gồm có chương : Chương Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng vai trò mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chương Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng Chương Hoàn thiện CRM Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, VAI TRÒ VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ a Khái niệm “Dịch vụ hoạt động kinh tế mà đầu chúng sản phẩm hay cơng trình vật chất, thường tiêu dùng sản xuất đem lại giá trị gia tăng hình thức vơ hình (như tiện lợi, vui vẻ, thời gian, tiện nghi sức khoẻ)” b Đặc tính dịch vụ - Tính khơng thể tách rời (inseparability): - Tính vơ hình (intangibility): - Tính khơng đồng (heterogeneity) - Tính dễ bị tiêu hủy: 1.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng kinh doanh dịch vụ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer): “ Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ” a Phân loại khách hàng - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân 1.1.3 Giá trị cho khách hàng thỏa mãn khách hàng a.Giá trị cho khách hàng Theo quan điểm Philip Kotler: “Giá trị khách hàng chênh lệch tổng lợi ích khách hàng với tổng chi phí khách hàng b.Sự thỏa mãn khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng 1.2 VAI TRÒ VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM a Khái niệm CRM CRM viết tắt Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty, nên vấn đề trọng b Các quan điểm CRM Định nghĩa CRM hiểu sau: “ CRM chiến lược q trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho cơng ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng.” 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động CRM - Giúp đỡ doanh nghiệp đảm bảo cho phòng Marketing xác định tập trung vào khách hàng tốt nhất, - Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý liệu khách hàng, - Cho phép thiết lập mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng, - Cung cấp cho người lao động thông tin quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khach hàng có lợi đồng thời giảm chi phí kinh doanh - Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rút ngắn thời gian đợi khách hàng Các tổ chức Marketing tăng tỷ lệ phản hồi chiến dịch - Các phận dịch vụ/ chăm sóc khách hàng tăng suất nhân viên giữ khách hàng giảm chi phí dịch vụ, số lần phản hồi số lần phải khắc phục lại cố - Doanh nghiệp tạo thỏa mãn trung thành cho khách hàng 1.2.3 Đặc trưng CRM - CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng - CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng - CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể 1.2.4 Mục tiêu chiến lược CRM - Đối với khách hàng - Đối với doanh nghiệp - Đối với nhà quản lý - Đối với nhân viên 1.2.5 Triết lý Marketing “ One to One” Triết lý marketing Once to once tập trung vào việc phục vụ, quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân phối chương trình riêng lẻ Triết lý tập trung vào lắng nghe ý kiến khách hàng, nắm nhu cầu khách hàng tập trung vào khách hàng muốn mua cơng ty muốn bán Điều tạo lịng trung thành khách hàng, giúp khách hàng thoải mái giao dịch với doanh nghiệp 1.3 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Mục đích việc xây dựng sở liệu Mục đích xây dựng sở liệu giúp cho việc truy cập dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian tổng hợp thông tin khách hàng b Nội dung sở liệu Bao gồm thông tin khách hàng, giao dịch, phản hồi khách hàng,… c Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu nhiều hình thức như: báo cáo cáo phận bán hàng, sổ sách công ty; nghiên cứu thị trường, phần mềm quản lý khách sạn… Sử dụng máy tính để ghi lại số liệu thích hợp Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phân tích liệu khách hàng 1.3.2 Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu a Đánh giá sở liệu Là sở để nắm bắt thông tin khách hàng b Lựa chọn khách hàng mục tiêu - Xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng - Thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng - Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất tương tác với khách hàng thực - Tích hợp đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà khách sạn sử dụng để vận hành hoạt động 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng mục tiêu a.Nội dung tương tác Nhận biết nhu cầu khách hàng nắm bắt giá trị tiềm khách hàng Khi xác định khách hàng có giá trị nhu cầu thực sự, để đạt mối quan hệ lâu bền doanh nghiệp cần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng b.Hình thức tương tác Các hình thức tương tác như: website, mail, email, điện thoại, bán hàng cá nhân 1.3.4 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Dịch vụ khách hàng Viện Dịch vụ khách hàng (Mỹ) định nghĩa sau: Dịch vụ khách hàng tổng hòa yếu tố mà tổ chức thực để đáp ứng mong đợi khách hàng làm cho khách hàng hài lòng b Chương trình lịng trung thành khách hàng c Đáp ứng yêu cầu cá biệt 1.3.5 Đo lường điều chỉnh thành công CRM a Đánh giá bên Giá trị đạt từ khách hàng Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan Tỷ lệ thu nhận khách hàng Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng Khả tiếp nhận thơng tin khách hàng b Đánh giá bên ngồi Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm Tóm lại, chương luận văn trình bày cách hệ thống vấn đề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 10 Bảng 2.4 Biến động kết kinh doanh Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí 2010 25071 20434 LNTT 4637 (đvt: Triệu đồng) Năm 2011 2012 30893 40277 22978 27285 7915 12992 (Nguồn: phận kế toán) Lợi nhuận tăng qua năm Chứng tỏ khách sạn hoạt động tốt không ngừng tăng trưởng Công ty không ngừng đầu tư cho hoạt động quảng cáo đóng vai trị quan trọng ngành kinh doanh khách sạn nói chung Sandy Beach nói riêng b Tình hình thu hút khách Phân tích tình hình thu hút khách chung khách sạn, khách quốc tế khách nội địa thông qua số liệu số lượt khách, thời gian lưu trú bình quân Để từ thấy hiệu thu hút khách Sandy Beach Ta có bảng số liệu sau: Bảng 2.5 Phân tích tình hình thu hút khách chung Chỉ tiêu Đvt 2010 2011 2012 Số lượt khách Khách 10123 18684 20156 KNĐ Nt 3792 7132 8143 KQT Nt 6331 11552 12013 bình quân Ngày/khách 4.29 4.1 4.34 KNĐ Nt 1.79 1.7 1.74 KQT Nt 2.5 2.4 2.6 Thời gian lưu lại (Nguồn: phận lễ tân) 11 Nhìn chung tình hình thu hút khách khách sạn có thăng tiến tốc độ tăng trưởng không cao 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng a.Hệ thống quản lý thông tin khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng trang bị hệ thống sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin đại, cho phép khách hàng giao dịch dễ dàng qua nhiều kênh: điện thoại, E-mail, fax, website… Hồ sơ khách hàng Sandy Beach tạo lập thông qua việc thực chương trình quan hệ khách hàng Hiện sử dụng phần mềm quản lý khách sạn SMILE b Cấu trúc sở liệu Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn SMILE phần mềm quản lý chuyên nghiệp kinh doanh khách sạn Cấu trúc sở liệu khách hàng dựa phần mềm chủ đạo 2.3.2 Thực trạng khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu Sandy Beach khách hàng tổ chức, tập trung cơng ty lữ hành 2.3.3 Thực trạng sách cơng cụ tương tác khách hàng mục tiêu a.Chính sách với khách hàng - Khách hàng tổ chức: Theo hợp đồng ký kết hai bên, - Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân khách sạn thường tổ chức chương trình đêm gala, chợ quê vào cuối tuần để khách hàng có khơng gian vui chơi tận hưởng ăn ngon 12 khách sạn với mức giá ưu đãi cho khách lưu trú Chính sách áp dụng cho khách hàng chưa đủ sức cạnh tranh thị trường Hiện khách sạn khu vực áp dụng nhiều sách với khách hàng giữ chân khách hàng tốt Các sách Sandy Beach chưa có thay đổi nhiều qua năm b Công cụ tương tác khách hàng mục tiêu Khách hàng cá nhân: Cơng cụ tương tác với nhóm khách hàng là: Thông qua website, Qua email, Fax điện thoại, Tương tác trực tiếp với khách hàng Khách hàng tổ chức: Qua email, Fax điện thoại, Tương tác trực tiếp với khách hàng 2.3.4 Thực trạng triển khai chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Đối với khách lẻ vãng lai - Thư từ, điện thoại, hoa…được gửi tặng vào dịp đặc biệt: sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới,… - Áp dụng giá ưu đãi (giảm giá) cho khách hàng có ngân sách (khách hàng khu vực Đà Nẵng) - Giới thiệu chương trình mới, gói dịch vụ với giá khuyến (trực tiếp qua brochure) - Tặng quà: lịch để bàn, lịch treo tường, quà nhỏ quạt giấy, bút,… b Đối với khách hàng tổ chức, khách thường xun, khách đồn, khách từ cơng ty lữ hành công ty coporate - Thăm hỏi trực tiếp giới thiệu chương trình đến người đại diện công ty 13 - Điện thoại, gửi thư, gửi hoa nhân dịp đặc biệt, chẳng hạn kỉ niệm ngày thành lập công ty - Tặng quà: lịch để bàn, lịch treo tường, quà nhỏ quạt giấy, bút,… - Đối với công ty lữ hành thường xuyên gửi khách, khách sạn sử dụng hợp đồng với giá cố định thời gian năm - Làm thẻ ưu đãi giảm giá đặc biệt (VIP card) cho công ty tổ chức, công ty làm việc trực tiếp thường xuyên với khách sạn - Tổ chức tiệc mời khách hàng quan trọng tới dự 2.3.5 Đo lường điều chỉnh hoạt động CRM a Đánh giá bên Hiện SandyBeach chưa có hệ thống đánh giá riêng cho hoạt động CRM b Đánh giá bên Khách sạn có sử dụng phiếu câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng, phiếu thăm dò đặt phòng khách 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 2.4.1 Thành công CRM khách sạn - Khách hàng Sandy Beach phong phú đa dạng, phân chia theo số tiêu chí đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú - Công tác nhận diện khách hàng thực tương đối - Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ phục vụ cho cơng tác CRM có đầu tư - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng 14 2.4.2 Những nguyên nhân tồn - Sandy Beach chưa tiến hành phân nhóm khách hàng theo giá trị - Chưa có cấu tổ chức phận CRM chuyên sâu để thực công việc quản trị quan hệ khách hàng cách triệt để sát - Nhân viên tiếp xúc đa phần khơng có trình độ chun môn du lịch dịch vụ, phần lớn họ làm trái nghề - Cũng chưa phân biệt khách hàng theo giá trị nên chiến lược CRM chưa thật hướng - Công tác đánh giá nội chưa thật có tác dụng hỗ trợ cho đánh giá hiệu hoạt động CRM Tóm lại, Chương luận văn trình bày cách tổng quát khách hàng, thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sandy Trong đó: - Luận văn giới thiệu khái quát khách sạn Sandy gồm: lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức nguồn lực Sandy - Trình bày đánh kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2013 để từ có sở để phân tích giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sandy - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Luận văn vào tìm hiểu công tác xây dựng hệ thống CRM theo tiến trình đánh giá mặt chưa để có cở đề xuất giải pháp nhăm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Sandy chương 15 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CRM TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG CRM TẠI SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 3.1.2 Môi trường cạnh tranh a Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Khu nghỉ mát Furama Khu nghỉ mát Hyatt Khách sạn Green Plaza b Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Như công ty lữ hành, đại lý du lịch, công ty vận tải… c Năng lực thương lượng người mua Khách hàng giành lợi lựa chọn nhà cung cấp, có lực thương lượng cao d Năng lực thương lượng nhà cung cấp Các nhà cung cấp khách hàng công ty lữ hành, đại lý du lịch có lực thương lượng cao, địi hoa hồng cao họ cung cấp khách thường xuyên lượng lớn… e Các sản phẩm thay Đó nhà trọ, nhà nghỉ ven đường, biệt thự, hộ cho thuê… 3.1.3 Mục tiêu chiến lược kinh doanh chiến lược marketing công ty a Mục tiêu chiến lược kinh doanh - Kế hoạch xây dựng nâng cấp nâng tổng số phòng 16 khách sạn lên số 198 phòng - Là Khu nghỉ mát hạng sang nhà nước Đà Nẵng với tên gọi Công ty du lịch Non Nước - Củng cố thiết lập mối quan hệ khách hàng b Mục tiêu chiến lược marketing - Doanh thu tăng 40% so với năm trước - Lượng khách đến với khách sạn tăng 35% 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM TẠI SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Hiện khách sạn dùng phần mềm quản lý khách sạn SMILE, nên tiếp tục sử dụng lợi ích phần mềm để thu thập liệu khách hàng Và bổ sung thêm cách thức thu thập liệu b Mở rộng cấu trúc sở liệu khách hàng Ngoài thông tin mà khách sạn thu thập lưu lại sở liệu khách hàng, cần khai thác thêm thông tin cá nhân khách nhằm phục vụ cho q trình cá biệt hóa khách hàng c Bổ sung hình thức thu thập thơng tin - Thu thập thông tin qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Thu thập thông tin qua phản hồi, góp ý từ khách hàng, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng - Thu thập thông tin qua công ty lữ hành, đại lý thông qua hoạt động Marketing - Thu thập thông tin qua gặp gỡ, giao lưu trực tiếp với khách hàng hội nghị, hội thảo, tọa đàm… - Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nước, báo chí… 17 - Thu thập thông tin từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đặc biệt nhân viên lễ tân thực thủ tục trả phòng cho khách - Và đặc biệt với phát triển mạng xã hội ngày nay, thu thập thơng tin trang mạng xã hội diễn đàng facebook nguồn thơng tin thu thập nhanh chóng 3.2.2 Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu a Nhóm khách hàng tổ chức Nhóm khách hàng tổ chức: bao gồm doanh nghiệp lữ hành, công ty văn phịng phủ Như khách hàng tổ chức có quy mơ tần suất cao chứng tỏ họ nhóm khách hàng có giá trị nhất: Việc đánh giá qui mô mua khách hàng tổ chức dựa vào thang điểm đánh giá qui mô mua trung bình khách hàng Qui mơ mua bình quân Điểm Dưới 10 triệu đồng Từ 10-20 triệu đồng Từ 20-30 triệu đồng Từ 30-40 triệu đồng Từ 40-50 triệu đồng Từ 50-60 triệu đồng Từ 60-70 triệu đồng Từ 70-80 triệu đồng Từ 80-90 triệu đồng Từ 100 triệu trở lên 10 18 Như vậy, điểm mật độ mua trung bình khách hàng tổ chức xác định thơng qua cơng thức sau: D= ∑x × y Trong đó: D: Điểm mật độ trung bình năm x: Số lần mua năm y: Số năm mua (y = 1,2,3,4,5) Để đánh giá mức độ liên tục khách hàng, ta dựa vào thang điểm sau: Mua năm: điểm Mua năm: điểm Mua năm: điểm Mua năm: điểm Mua liên tục năm: điểm Theo nguyên tắc, điểm giá trị tổng hai thang điểm 10 nên thang điểm dao động từ đến 20 Đối với Sandy , khách hàng hiếm, thường tập trung vào đối tượng chủ yếu hãng lữ hành Qua đó, khách hàng chia thành nhóm sau: 19 Bảng 3.1 Bảng phân nhóm khách hàng tổ chức Số Điểm Số khách hàng tổ Phân loại chức khách Tên nhóm khách hàng hàng tổ chức Dưới Qui mô < tần suất Khách hàng có giá trị âm Từ đến Qui mơ < tần suất Khách hàng có khả dịch chuyển điểm Qui mô = tần suất Khách hàng có khả dịch chuyển Qui mơ > tần suất Khách hàng có khả dịch chuyển Qui mơ < tần suất Khách hàng có khả tăng trưởng điểm Từ đến 10 điểm cao Qui mơ = tần suất Khách hàng có khả tăng trưởng cao Qui mô > tần suất Khách hàng có khả tăng trưởng cao Trên 10 Qui mơ < tần suất Khách hàng có giá trị diểm Qui mô > tần suất Khách hàng có giá trị Như vậy, tất khách hàng tổ chức Sandy Beach chia thành nhóm theo giá trị khách hàng sau: - Nhóm nhóm khách hàng có điểm đánh giá - Nhóm nhóm khách hàng có điểm đánh giá từ đến điểm - Nhóm nhóm khách hàng có từ đến 10 điểm - Nhóm khách hàng có điểm đánh giá 10 Như khách hàng mục tiêu khách sạn Sandy Beach khách hàng thuộc nhóm 4- nhóm khách hàng có giá trị nhóm 3- nhóm có khả tăng trưởng cao 20 b Nhóm khách hàng cá nhân Với đối tượng khách hàng này, khách sạn tiến hành đánh giá giá trị họ qua hệ thống điểm tích luỹ Cụ thể: - Với đơ-la khách hàng bỏ ra, khách hàng cộng 10 điểm - Trong năm, khách hàng tích luỹ 30.000 điểm với đơ-la chi ra, khách hàng cộng vào 15 điểm - Theo số điểm tích luỹ được, khách hàng chia thành nhóm sau: Điểm Hạng khách hàng 10.000- 45.000 Đồng 45.000- 75.000 Bạc 75.000- 100.000 Vàng >100.000 Kim Cương 3.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng mục tiêu Cơng cụ tương tác theo nhóm khách hàng a Nhóm khách hàng tổ chức - Những khách hàng giá trị Thường xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng thường niên Sự phục vụ nhóm khách hàng phải mang tính cá nhân hố cao, chí nên áp dụng sách tiếp thị ngược, tức làm theo yêu cầu khách Khách hàng khách sạn tham gia trình thiết kế sản phẩm Tặng số ngày lưu trú chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ người thân người đại diện 21 - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao Tập trung tương tác trực tiếp nhân viên phòng bán hàng nhân viên đại diện cơng ty, thơng báo kịp thời chương trình khuyến hay sách mà khách sạn giành cho họ - Nhóm khách hàng có khả dịch chuyển: Sandy Beach khuyến khích khách hàng tăng qui mơ mua cách đưa sách chiết khấu theo qui mô, đưa sản phẩm, dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu lại khách Sử dụng sách giá để kích thích khách hàng mua lặp lại - Những khách hàng có giá trị âm Hành động cụ thể mà Sandy Beach nên áp dụng với nhóm khách gửi e-mail có chương trình khuyến hoặc/và có dịch vụ/gói dịch vụ mới,…như nhắc nhở, dự trù cho trường hợp sau khách hàng có nhu cầu b Nhóm khách hàng cá nhân Đối với khách lẻ, dựa vào điểm tích luỹ cộng dồn nói trên, Sandy Beach phân loại họ thành nhóm khác nhau, đặt tên nhóm, sau tiến hành áp dụng sách khác cho nhóm 3.2.4 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Nâng cao chất lượng dịch vụ - Cải tiến hệ thống đặt phòng: - Chuẩn chất lượng nhân viên tiếp xúc với khách hàng - Thường xuyên tái đào tạo nâng cao trình độ nhân viên tất điểm tiếp xúc 22 b Các hoạt động gia tăng trải nghiệm hài lòng khách hàng Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ khách hàn Hồn thiện sách bồi thường, khiếu nại nhằm nâng cao giá trị lợi ích khách hàng Sandy Phát triển sản phẩm phi lưu trú kinh doanh lưu trú khách sạn Trao quyền cho cấp Khuyến khích khách hàng phàn nàn 3.2.5 Đo lường điều chỉnh thành công CRM a Đánh giá bên Đánh giá bên gồm nội dung: - Số lượng khách hàng nhóm có giá trị - Số lượng khách hàng gia nhập vào nhóm - Phần trăm doanh thu từ khách hàng biết - Doanh thu từ đối tác thương mại - Chất lượng dịch vụ tất giai đoạn chuỗi cung ứng - Thời gian thu nhận, xử lý phản hồi thông tin khách hàng - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Thái độ nhân viên b Đánh giá bên ngồi - Thu thập thơng tin cảm nhận khách hàng khách sạn trực tiếp từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Phát huy trang mạng xã hội facebook - Qua hệ thống đặt buồng internet - Lập diễn đàn cho khách hàng bình luận lưu trú Sandy Beach 23 Việc đánh giá tiến hành định kỳ hàng tháng phận quan hệ khách hàng Tóm lại, Chương phần hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sandy Đà Nẵng Luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển chương trình quan hệ khách hàng mà Sandy thực hiện, qua tăng thêm giá trị cho khách hàng, đặc biệt hướng tới hầu hết đối tượng khách hàng khơng trọng đến nhóm khách hàng riêng biệt Cụ thể : - Luận văn xác định tảng cho giải pháp CRM khách sạn thời gian đến - Xây dựng trình bày cách cụ thể tiến trình thiết kế hệ thống CRM khách sạn : xây dựng mục tiêu CRM, phương pháp nhận diện phân nhóm khách hàng theo giá trị, từ có sách tương tác cá biệt hóa cho nhóm khách hàng Ngồi sách quan hệ với đối tượng khách hàng, luận văn đề xuất hoạt động đáp ứng nhu cầu cốt lõi khách hàng, giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ đáp ứng khách hàng - Đề xuất thành lập phận quan hệ khách hàng theo hướng chun mơn hóa nhằm bảo đảm thực tốt kịp thời công tác quan hệ khách hàng 24 KẾT LUẬN Đến với khởi đầu, làm việc với tiến bộ, giữ thành công Trong kinh doanh khách sạn nhờ quản trị quan hệ khách hàng tốt Tuy nhiên khách hàng Sandy đa dạng phong phú, tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm đưa sách quan hệ cho nhóm gặp nhiều khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hố vấn đề lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sandy thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Sandy sở kết hợp lí luận vào thực tiễn ... khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 9 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ MÁT SANDYBEACH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Tổng quan khu. .. lý luận Quản trị quan hệ khách hàng vai trò mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chương Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng Chương Hoàn thiện CRM Khu nghỉ mát. .. Quản trị quan hệ khách hàng khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà Nẵng ” làm luận văn tốt nghiệp 2 2.Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ