Header Page of 161 LUẬN VĂN: Thực trạng giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Footer Page of 161 Header Page of 161 Lời mở đầu  Lý chọn lựa đề tài Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người, du lịch để giúp giải toả căng thẳng sống đời thường tìm hiểu nhiều điều lạ sống xung quanh làm cho người tiếp tục công việc cách hiệu Cùng với xu thế giới ngành du lịch Việt Nam có bước đáng tích cực, năm 2002 đón 2.628.00 lượt khách quốc tế Ngành du lịch nhà nước coi ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Chính Phủ quan tâm thích đáng Sự thành công Nhà nước có đầu tư đáng kể cho sở vật chất kỹ thuật phục vụ để phát triển du lịch phải nói đến đầu tư cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng, điều tạo cho ngành du lịch đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống khách du lịch Sự đời hàng loạt khách sạn năm gần làm cho chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ khách sạn tăng lên nhanh chóng tạo cạnh tranh lớn môi trường kinh doanh khách sạn Để có uy tín thị trường đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cách để hoạt động kinh doanh có hiệu Có nhiều cách để thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có hiệu như: đảm bảo nguồn tài phong phú vững chắc, đảm bảo nguồn tài nguyên (vật tư) dồi với hệ thống máy móc thiết bị đại… tất trở nên vô ích quản trị nguồn nhân lực Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực kết nối điều kiện để hoạt động kinh doanh có hiệu Để sử dụng tốt nguồn nhân lực nhà quản trị phải tạo trì môi trường làm việc thuận tiện để người phục vụ khách sạn với suất lao động cao Chính tầm quan trọng quản trị nhân lực khách sạn nên chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ” để làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn thông qua việc Footer Page of 161 Header Page of 161 nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đưa giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ để khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển năm tới  Phạm vi nghiên cứu Quản trị nhân lực khía cạnh lớn bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, phạm vi khoá luận tốt nghiệp này, đề cập đến số vấn đề sau:  Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn  Công tác tuyển dụng nhân lực  Công tác đào tạo phát triển  Công tác trả công lao động  Phương pháp nghiên cứu Trong khoá luận tốt nghiệp sử dụng phương pháp:  Phương pháp lịch sử (tôn trọng thực tế tồn khách sạn)  Phương pháp thống kê  Phương pháp phân tích  Cấu trúc khoá luận Nội dung khoá luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Chương 3: Đề xuất số biện pháp góp phần tăng cường công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Footer Page of 161 Header Page of 161 Chương Cơ sở lí luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực Nhân lực hiểu nguồn lực người Nguồn lực người bao gồm mặt thể lực trí lực Thể lực người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực người phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian, giới tính Trí lực mặt tiềm tàng to lớn người bao gồm: trình độ, quan điểm, lòng tin, nhân cách Trí lực không thiên bẩm mà phụ thuộc vào trình rèn luyện, phấn đấu tu dưỡng cá nhân Nguồn nhân lực hiểu với tư cách tổng hợp cá nhân người cụ thể tham gia vào trình lao động, tổng thể yếu tố vất chất tinh thần huy động vào trình lao động (6, 1991) 1.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực Quản trị nhân lực lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) người với yếu tố tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, lượng ) trình tạo cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu người, nhằm trì, bảo vệ, sử dụng phát triển tiềm người Quản trị nhân lực phận thiếu quản trị sản xuất kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số lượng chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đề ra; tìm kiếm phát triển hình thức, Footer Page of 161 Header Page of 161 phương pháp tốt để người đóng góp nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển không ngừng thân người (5, 1999) 1.1.3 Quản trị nhân khách sạn Mỗi cá nhân khách sạn đóng góp nguồn lực hình thức khác như: Người quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng cho bữa ăn Nguồn lực đóng góp người có khác cấu: thiên trí lực thể lực Song tập hợp nguồn lực sức mạnh, yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh Nói cách khác, nguồn nhân lực tổ chức yếu tố quan trọng hàng đầu cần trọng muốn tổ chức tồn hoạt động có hiệu môi trường đầy cạnh tranh thách thức (10, 1996) 1.2 hệ thống quản trị nhân lực khách sạn 1.2.1 Phác họa công việc Chuyên môn hoá việc làm đòi hỏi công việc chia thành công đoạn khác mà người đảm nhận nhiệm vụ Khi chuyên môn hoá suất lao động nâng lên, hiệu công việc cao Nguyên tắc nhiều lĩnh vực kinh doanh có kinh doanh nhà hàng khách sạn Một vấn đề việc phác họa công việc mức độ hiệu công việc gia tăng chiều chuyên môn hoá ngược lại nhân viên buồn chán không thoả mãn với công việc Có yếu tố xem động lực thúc đẩy nhân viên làm việc là: Sự khác kỹ năng, loại hình công việc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng công việc Mức độ tự quản công việc nhân viên Khả nhân viên thực toàn hay phần công việc Tầm quan trọng công việc sống, hay công việc người khác Khả nhân viên thấy kết công việc họ làm Footer Page of 161 Header Page of 161 Ban quản trị, quyền hạn mình, phải biết cách điều chỉnh dung hoà yếu tố để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân viên việc hoàn thành nhiệm vụ Vì vậy, người quản trị cần phải cân nhắc cẩn thận trước định công việc nhân viên Không phải đơn giản soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận nhân viên công việc mà mà điều quan trọng người quản trị phải tìm cách tốt để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc Người quản trị không nghiên cứu rút từ kinh nghiệm thao tác hợp lý (loại bỏ động tác dư thừa) để áp dụng cách khoa học công việc nhân viên họ nhằm cải tiến chuyên môn phải ý tới nhu cầu tâm lý nhân viên Ngày nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện thay đổi Quan niệm suất phụ thuộc vào người làm cho nhà quản trị thấy công việc thực tốt phải xét đến nhu cầu nhân viên đòi hỏi để thực tốt công việc Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, nhân viên khách tiếp xúc thường xuyên tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng Một phác họa công việc nhà quản trị soạn thảo gọi hoàn hảo trình bày rõ công đoạn đặc thù công việc thời gian cần thiết để thực công việc Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh người thực hiện, định ngắn gọn trách nhiêm, làm việc giấc Tóm lại, trước đưa mục tiêu phải đạt khách sạn phải tiêu chuẩn hoá thao tác trình thực công việc (11, 1998) 1.2.2 Lựa chọn nhân viên Có ba bước tiến trình tuyển chọn nhân viên là: tuyển mộ, thâu nhận bố trí công việc Quá trình phải xem xét cẩn thận đến nhu cầu khách sạn đặc tính công việc Tiến trình tuyển chọn phải nhạy bén với điều kiện thị trường lao động khu vực phải nghiên cứu đến quy luật quốc gia địa phương để điều chỉnh hoạt động tuyển chọn Có nhiều nguồn khác để khách sạn tuyển chọn nhân viên như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu nhân viên cũ, qua tuyển dụng trường học Nguồn bổ sung nhân lực dồi cho khách sạn thường sinh viên trường Trung học Footer Page of 161 Header Page of 161 chuyên nghiệp, trường Cao đẳng, Đại học khách sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu họ Nguồn nhân lực khách sạn bổ sung từ văn phòng giới thiệu việc làm Nhà nước tư nhân, từ nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ khu vực khác Những nhân viên có kỹ đầu bếp, chuyên viên vi tính, quản đốc tuyển dụng qua mối liên hệ quen biết hay từ văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng cáo tạp chí công nghệ, nhật báo Mục đích việc tuyển chọn qua nguồn khác để kịp thời cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho vị trí khách sạn Dự đoán nhu cầu nhân lực thường không ổn định khó mà biết tỷ lệ nhân viên “ra, vào” hay xảy Thâu nhận nhân viên “đúng người việc” vô quan trọng khách sạn sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao động trực tiếp Nhân viên phải biết đón tiếp khách cách thân thiện, phải “hiếu khách” Điều quan trọng hoạt động phục vụ dịch vụ Khách sạn thường dùng thủ thuật khác để có định tuyển dụng nhân viên Thêm thông tin trình làm việc, học vấn, quyền lợi cá nhân việc ghi đầy đủ trình tự hướng dẫn đơn xin việc, học vấn, quyền lợi cá nhân việc ghi đầy đủ trình tự hướng dẫn đơn xin việc cung cấp thông tin tiềm ứng cử viên công việc muốn xin Các giấy chứng nhận, dù có khuynh hướng nói tốt cho ứng cử viên, mang tính tham khảo, giúp đỡ để biết thêm họ Sau việc vấn người giúp cho khách sạn nhận xét nhân viên tương lai có triển vọng hay 1.2.3 Đào tạo phát triển Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo phát triển nhân đóng vai trò sống việc thực kế hoạch chiến lược khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục vụ khách hàng Nhờ vào việc huấn luyện đào tạo mà nhân viên biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn, động viên lời hoa mỹ không giúp cho họ Footer Page of 161 Header Page of 161 Tóm lại, huấn luyện đào tạo không kỹ thuật chương trình thời (đối với nhân viên mới) mà khách sạn tiếng huấn luyện đào tạo nhân hoạt động không ngừng nhằm thúc đẩy toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc để đạt đến mục tiêu khách sạn Huấn luyện vấn đề quan trọng công tác quản trị Để đào tạo nhân viên giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu tư mức cho việc huấn luyện Kỹ công việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng nhân viên muốn vươn lên cao Bồi dưỡng nhân viên chương trình quản lý thời gian, quản lý công việc gia tăng, kỹ giao tiếp, phân loại giá trị đặt mục đích công việc, giải vấn đề nan giải cung cấp thêm cho họ kỹ để thích ứng với công việc Sự đề bạt công tác huấn luyện phát triển Phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao sách khen thưởng đề bạt cho người hoàn thành tốt nhiệm vụ có phẩm chất đạo đức tốt vào vào vị trí trống khách sạn Có nhiều cách để xây dựng chương trình cho nhân viên để họ tiếp thu kỹ chuyên môn Huấn luyện tài liệu giảng dạy xếp theo chương trình vừa khảo sát khả phương pháp huấn luyện kỹ chuyên môn Một phương pháp khác tạo điều kiện cho nhân viên học tập chỗ xuống ca kỹ công việc mới, giám sát nhân viên huấn luyện khách sạn định hay quản đốc Nhiều tập đoàn khách sạn phát triển hệ thống huấn luyện bồi dưỡng nhân viên, qua đó, có yêu cầu khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên đủ tiêu chuẩn huấn luyện chương trình nâng cao Những khách sạn tốt thường lập chương trình để áp dụng cho số lượng nhân viên Biết lập chương trình nâng cao để đào tạo biết lập sách khen thưởng, đề bạt cho nhân viên công tác tốt việc khách sạn trôi chảy (11, 1998) 1.2.4 Đánh giá thực Khó khăn việc đánh giá trình công tác nhân viên phải biết hiệu thực công việc họ Một số công việc hay vài công đoạn công việc đánh giá cách cụ thể lau phòng, rửa Footer Page of 161 Header Page of 161 đĩa, làm thủ tục cho khách, số lượng xe xếp vào bãi đỗ xe Tuy nhiên, với số lượng phải kèm theo tiêu chuẩn: xác, an toàn chất lượng Việc dựa vào số lượng để đánh giá tương đối dễ dàng, có việc xảy nhân viên thực công việc mà đếm Vì hiệu công việc sử dụng số lượng, lòng hiếu khách, thái độ phục vụ khó đánh giá Nói chung công việc không lặp lặp lại vấn đề đánh giá hiệu khó khăn Cũng có nhiều vấn đề cần bàn cãi công việc đánh giá: thành kiến, chủ quan, thiếu quan sát trình thực nhân viên, không đủ kiến thức hiểu biết công việc nhân viên tất yếu tố làm phức tạp thêm công việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên (Herlong 1989) Để đánh giá nhân viên, trước thường dựa vào phong thái ứng xử họ Người quản đốc dựa đặc tính sở trường như: tính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác thân thiện để đánh giá nhân viên Mỗi nhân viên có vài đặc tính đánh giá theo thang điểm cho đặc tính đánh giá theo thang điểm cho đặc tính sở trường Nhưng cách đánh giá thường bị phê phán không xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan, thiếu trung thực Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua hành vi phải thực cách liệt kê sở đoản, sở trường thao tác nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa quy định tính cách tổng quát khách sạn Nhân viên chọn danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “không thích” Việc giúp phần cho việc phân loại họ phương pháp tương đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục nhân viên biết loại “hành vi thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ giám sát viên họ “cai đội” chuyên rình rập hoạt động họ dù họ tốt hay xấu Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá trình công tác xem xét kết quy định trước cho công việc Nhưng phương pháp để bổ sung cho phương pháp mà Mục đích cuối tiến trình thu nhận bố trí nhân để cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Do tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xuất phát Footer Page of 161 Header Page 10 of 161 từ nhận xét khách nhân viên Trong khách sạn phục vụ khách xuất sắc đánh giá trình lao động nhân viên dựa quan điểm Vì vậy, muốn đánh giá kết nhân viên phải dựa thắng lợi mà khách sạn đạt được, quan trọng khách sạn 1.2.5 Khen thưởng Vai trò nhân viên thể qua thực công việc giao, qua trách nhiệm bổn phận dựa khả phẩm chất họ Để ấn định mức lương, phải đánh giá xác công việc nhân viên thực khách sạn Biết giá trị công việc, nắm vững thông tin khung lương cho loại công việc thị trường lao động ngành khách sạn giúp cho việc xác định mức lương cho loại công việc dự thảo sách lương Chính sách lương phải hợp lý dựa điều kiện kỹ đòi hỏi nhân viên phải có loại công việc, giá trị công việc thị trường lao động địa phương Khách sạn định mức lương cao hay thấp mức thị trường lao động phổ biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên vào dịch vụ cung ứng cho khách khách sạn  Trả công lao động: Sự trả công lao động hiểu tiền lương, lương bổng bản, bình thường hay tối thiểu thứ lợi ích, phụ khoản khác, trả trực tiếp hay gián tiếp tiền mặt hay vật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm người lao động Lương bổng động lực kích thích người làm việc hăng hái, đồng thời nguyên nhân gây nên trì trệ, bất mãn, từ bỏ công ty mà * Cơ cấu thu nhập: - Tiền lương bản: Tiền lương tiền lương xác định sở tính đủ nhu cầu sinh học, xã hội học, độ phức tạp độ tiêu hao lao động điều kiện lao động trung bình ngành nghề, công việc - Phụ cấp lương: Phụ cấp lương tiền trả công lao động tiền lương Nó bổ sung cho lương bản, bù đắp thêm cho người lao động họ phải làm việc điều kiện không ổn định không thuận lợi mà chưa tính đến lương Footer Page 10 of 161 Header Page 51 of 161  Chăm lo cho đời sống nhân viên khách sạn, chế độ lương thưởng ngày nâng lên Chất lượng đội ngũ nhân viên hoàn thiện qua khâu tuyển chọn đào tạo Cụ thể hoá mục tiêu phương hướng khách sạn Sông Nhuệ đưa tiêu phải đạt năm 2003 sau: - Tổng lượt khách: 148.800 lượt khách Trong đó: + Dịch vụ lưu trú: 32.400 lượt khách, công suất bình quân đạt 60% + Dịch vụ ăn uống: 115.200 lượt khách, công suất đạt 75-80% + Dịch vụ lữ hành: 1.200 lượt khách - Tổng doanh thu: 7.116.000.000 đồng, tăng so với năm 2002 7% - Trả nợ vốn vay đầu tư: 800.000.000 đồng, tăng 23% - Thu nhập người lao động bình quân: 620.000 đồng/tháng - Thực đầy đủ chế độ với người lao động: BHXH, BHYT, kinh phí công đoàn chế độ phúc lợi xã hội khác 3.2.kiến nghị số giải pháp nhằm góp phần tăng nhân lực khách sạn cường công tác quản trị Sông Nhuệ 3.2.1.Hoàn thiện cấu máy tổ chức khách sạn đẩy mạnh liên kết phận hệ thống Nâng cao hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Sông Nhuệ, nhân viên phận cần chuyên môn hoá công việc Một thực trạng thực tế phòng kinh doanh khách sạn nhân viên phòng kiêm nhiều nhiệm vụ lúc như: vừa làm nhân viên kiểm định phận nhà hàng, vừa làm nhiệm vụ phòng kinh doanh điều dễ dẫn đến tình trạng làm việc sức, gây sức ép tâm lý lớn nhân viên Trong đó, lại có nhiều nhân viên phận nhà hàng, phận bếp có lúc lại nhàn rỗi Như vậy, việc phân bổ nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ chưa thực hoàn chỉnh, nên nhà quản trị khách sạn cần phải phân phối nguồn nhân lực cách hợp lý Trước hết, nhà quản trị cần lập mô tả công việc phân tích rõ ràng công việc mà người nhân viên cần phải làm, phạm vi trách nhiệm Footer Page 51 of 161 Header Page 52 of 161 công việc Từ bảng mô tả công việc mà phân công công việc cho người thích hợp với đặc điểm công việc, tránh tình trạng người am hiểu công việc làm việc khác Các phòng ban phận cần liên kết chặt chẽ hơn, cần phải có quy định chặt chẽ phận khách sạn thực công việc hỗ trợ cho Ví dụ: phận buồng báo cho tổ sữa chữa cần sửa trang thiết bị phòng ngủ khách tổ sửa chữa không thay có thay để sau thời gian dài thay Để tránh tình trạng phận không gắn kết chặt chẽ với ban giám đốc cần đưa quy định chặt chẽ buộc phận phải tương hỗ với Nếu không thực quy định phải chịu hình thức kỷ luật như: cảnh cáo, khiển trách, kỷ luật, trừ tiền lương, tiền thưởng phận, cá nhân vi phạm Với cấu khách sạn Sông Nhuệ trình bày chương tương đối cồng kềnh, nhiều khâu trung gian Ba phận khách sạn là: tổ bảo vệ, tổ vệ sinh tổ bảo dưỡng cần tổ trưởng phụ trách không cần thiết phải tổ người quản lý để tránh bớt cấp quản lý thực công việc ba tổ không cần thiết phải có nhiều người giám sát Nếu khách sạn giảm bớt số lượng nhân viên mà hoạt động có hiệu tinh thần trách nhiệm nhân viên cao Tinh giảm máy quản lý khách sạn nhân viên khách sạn để hoạt động kinh doanh có hiệu Đây vấn đề khó công ty Nhà nước, cần phải thực dần thời gian tới Bằng hợp đồng ngắn hạn, dài hạn ký kết với sinh viên trường làm việc khoảng thời gian mà khách sạn đông khách, tiếp nhận sinh viên thực tập sở gửi đến Đối với nhân viên bình thường khách sạn nên tiếp nhận họ theo hợp đồng ngắn hạn để giảm bớt số lượng nhân viên, giảm chi phí vào lúc thời gian khách Một ví dụ việc giảm nhân viên phận nhà hàng khách sạn vào dịp có nhiều tiệc tiệc cưới dịp khách sạn nên thuê thêm số lượng nhân viên để phục vụ có hiệu thời điểm cần lượng nhân viên Footer Page 52 of 161 Header Page 53 of 161 Để khách sạn Sông Nhuệ thực hoạt động có hiệu việc hoàn thiện cấu máy tổ chức cần phải tiến hành nhanh chóng 3.2.2 Đổi hình thức tuyển dụng nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động sau phận khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn lao động giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo, điều kiện để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mặt nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, khả hoà nhập Vì vậy, công tác tuyển dụng có ý nghĩa tổ chức quản trị nhân Tuyển dụng nhân viên tiến trình thu hút người có khả từ nhiều nguồn khác đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm Làm tốt tiến trình nhà quản trị thành công phần, trình tuyển dụng nhân viên khách sạn Sông Nhuệ chưa thật đạt hiệu cao Nguồn nhân viên tuyển chọn khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu người quen, người nhà nhân viên làm khách sạn Tuy nguồn tuyển chọn có ưu điểm chi phí để thực công tác tuyển dụng lả thấp người biết rõ khách sạn thông qua nhân viên làm khách sạn Nhưng tuyển chọn theo lối có khả dẫn tới thiên vị cảm tưởng không tốt nhân viên người bạn họ hàng họ không chấp nhận vào làm việc Sự bất lợi giải khách sạn Sông Nhuệ giải thích cho nhân viên ý thức họ có trách nhiệm người mà họ giới thiệu họ cho thấy rõ tất đơn xin việc xét khách quan giồng người nộp đơn qua hệ thống tuyển mộ khác, ưu tiên người khác điểm Khách sạn Sông Nhuệ cần đa dạng hoá nguồn tuyển mộ việc tuyển mộ thông qua người quen khách sạn quảng cáo báo, đài, đến trường Trung cấp dạy nghề, trường Cao đẳng, trường Đại học để tìm học sinh, sinh viên có đủ điều kiện nơi có nhiều người làm việc khách sạn Sông Nhuệ mà không cần phải trải qua thời gian làm quen với công việc Công tác tuyển dụng lao động khách sạn nhiều tồn Trước hết, khách sạn cần phải có nguồn tuyển dụng đa dạng tránh việc bỏ xót người thực có lực Phải có quy chế tuyển chọn cụ thể khách sạn nên xem Footer Page 53 of 161 Header Page 54 of 161 xét áp dụng số hình thức tuyển chọn công bằng, khách quan mang lại hiệu cách trung thực Ví dụ như: vấn sâu người thực có kinh nghiệm trình độ việc tuyển chọn, làm tập tình huống… Tuy cách này, việc tuyển chọn có nhiều thời gian tốn kém, khách sạn làm tốt giảm chi phí đào tạo sau này, chất lượng phục vụ nâng cao Hơn nữa, khách sạn Sông Nhuệ phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tuyển chọn nhu cầu khách ngày nâng cao sản phẩm khách sạn phải tốt Trước đây, khách sạn Sông Nhuệ xem xét hồ sơ người xin vào làm khách sạn để tuyển dụng việc tuyển chọn nhân viên không thực đảm bảo yêu cầu công việc, người nhận vào làm việc nhiều không đủ trình độ để làm việc làm công việc không chuyên môn gây lãng phí Do để đảm bảo chất lượng nhân viên khâu tuyển chọn cần phải tuân thủ theo quy trình định sau: ứng cử viên nộp hồ sơ Phỏng vấn sơ Xem xét mẫu đơn xin việc Trắc nghiệm Footer Page 54 of 161 Header Page 55 of 161 Phỏng vấn kỹ Tham khảo tìm hiểu lý lịch Quyết định tuyển chọn Khám sức khoẻ Tuyển dụng bổ nhiệm Khách sạn Sông Nhuệ nên tuyển dụng nhân viên theo trình tự bước trên, điều giúp cho khách sạn tuyển chọn người theo yêu cầu Với đặc điểm riêng có phận khách sạn nên áp dụng bước tuyển chọn khác như: việc tuyển chọn vào làm việc công tác văn phòng phải tiến hành từ bước xem xét mẫu đơn xin việc thật kỹ nghiệp vụ liên quan tới kỹ thể giấy tờ nhân viên đó, hay việc tuyển chọn lao động trực tiếp phận phòng, bàn, bar, giặt nên ý tới bước khám sức khoẻ vấn đề tay nghề 3.2.3 Nâng cao công tác đào tạo nhân lực Bất kỳ doanh nghiệp có ban giám đốc trọng đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp thành công kinh doanh khách sạn Sông Nhuệ ban giám đốc có hướng trọng đến việc đào tạo phát triển nhân lực khách sạn mời chuyên gia, người giảng dạy trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp đến để bổ sung kinh nghiệm nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên việc cần phải thực cách tích cực có hiệu Để việc đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt khách sạn nên áp dụng tiến trình đào tạo sau: Xác định rõ nhu cầu đào tạo ấn định mục tiêu cụ thể Footer Page 55 of 161 Header Page 56 of 161 Lựa chọn phương pháp thích hợp Lựa chọn phương tiện thích hợp Thực chương trình đào tạo đánh giá chương trình đào tạo Việc xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo cụ thể nhằm tránh việc đào tạo cách lãng phí không hiệu quả, sau lựa chọn phương pháp phương tiện đào tạo thích hợp, tiến tới thực đào tạo phát triển cuối đánh giá chương trình đào tạo Đào tạo nhân viên nhiều hình thức khác mời giáo viên đến trực tiếp đến dạy khách sạn, cử nhân viên học lớp ngắn hạn, liên kết với trường để gửi nhân viên đến học…Việc đào tạo nhân viên cần khách sạn Sông Nhuệ quan tâm đến vật chất trả tiền lương nhân viên học lẫn tinh thần bố trí thời gian hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên học Để thực chương trình đào tạo, nhà quản trị khách sạn Sông Nhuệ cần phải chọn lựa phương pháp phù hợp Có hai loại phương áp dụng với đối tượng: phương pháp phát triển cấp quản trị phương pháp đào tạo phát triển công nhân Có phương pháp áp dụng hai đối tượng Khách sạn Sông Nhuệ nên tận dụng lao động có kinh nghiệm, có tay nghề cao để làm công tác huấn luyện tai chỗ cho lao động Phương pháp đào tạo chỗ vừa giảm chi phí cho khách sạn vừa tạo cảm giác thoải mái cho người lao động mới, thân người lao động làm công tác huấn luyện cảm thấy có tầm quan trọng khách sạn nên làm việc tận tâm khách sạn Hàng năm, khách sạn nên tổ chức đợt tham quan, học tập khách sạn có uy tín thị trường Hà nội để học tập kinh nghiệm khách sạn việc phục vụ khách hàng Footer Page 56 of 161 Header Page 57 of 161 Một vấn đề không phần quan trọng trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn, trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp Mặc dù khách sạn ý tới công tác đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, song đến thời điểm tình hình chưa khả quan Trong tương lai để giải khó khăn gặp phải hạn chế trình độ ngoại ngữ nhân viên, khách sạn cần có quan tâm đầu tư thích hợp, hướng cho nhân viên Khuyến khích tinh thần tự học cá nhân người lao động, thúc đẩy tiềm người hình thức khuyên học Ví dụ: khách sạn tăng thêm lương cho nhân viên biết nhiều ngoại ngữ, tạo điều kiện tốt cho nhân viên học thời gian chế độ ưu tiên khác Điều quan trọng việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động thực đánh giá chương trình đào tạo để biết mức hoàn thành mục tiêu đề từ có sách đào tạo hợp lý cho năm mức chi phí chất lượng Sự đề bạt vấn đề cần thiết, phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao, sách khen thưởng đề bạt cho người hoàn thành tốt nhiệm vụ có phẩm chất đạo đức tốt vào vị trí trống khách sạn Trong điều kiện nay, nhà quản trị khách sạn Sông Nhuệ cần phải thực công tác đào tạo đội ngũ nhân lực cách nghiêm túc để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thời gian tới để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sông Nhuệ 3.2.4.Hoàn thiện công tác trả công cho nhân viên khách sạn Sông Nhuệ Lương bổng động lực kích thích nhân viên làm việc tích cực nên công việc nhà quản trị vấn đề quan trọng Vai trò nhân viên đựoc thể qua thực công việc giao, qua trách nhiệm bổn phận dựa khả phẩm chất họ Để ấn định mức lương, khách sạn Sông Nhuệ phải đánh giá xác công việc nhân viên thực Biết giá trị công việc, nắm thông tin khung lương cho loại công việc thị trường lao động khách sạn giúp cho việc xác định mức lương cho loại công việc dự thảo sách lương Footer Page 57 of 161 Header Page 58 of 161 Chính sách lương phải hợp lý dựa điều kiện kỹ đòi hỏi nhân viên phải có loại công việc, giá trị công việc thị trường lao động địa phương Muốn thúc đẩy kinh doanh, muốn động viên nhân viên, muốn đãi ngộ nhân viên, cấp quản trị phải kích thích vật chất tinh thần Vật chất bao gồm lương bổng tiền thưởng có khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu cao Thực chất cách xếp loại lương theo A,B,C khách sạn hình thức khen thưởng cách xếp lương Song, mức độ phân hạng khen thưởng chung chung, đánh đồng nhiêu đối tượng Để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn Sông Nhuệ cần có hình thức khen thưởng phân chia nhiều cấp độ tốt Mặt khác, khách sạn cần tăng khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, tổ sản xuất tiết kiệm từ mức nguyên vật liệu tăng thưởng lên Ví dụ: tiết kiệm từ đến triệu đồng thưởng 20% tiếp tục tăng, có khuyến khích nhân viên có tinh thần tiết kiệm từ dần trở thành thói quen, tiết kiệm làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn nên nhanh chóng hoàn thành bảng tiêu chuẩn chức danh cụ thể qua người quản lý quản lý cách có hiệu nhân viên mình, người lao động soi vào chức danh đó, biết đứng điểm Thực yêu cầu việc trả công cho người lao động bớt tính sai lệch, thân người lao động thấy phù hợp công việc lợi ích hưởng Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa: thái độ, tác phong làm việc nhân viên Nếu nhân viên sai sót đánh dấu cuối ngày nhân viên bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lập lại Đồng thời đoàn kiểm tra khách sạn nên tăng cường kiểm tra đột xuất, đánh giá thực chất ý thức chấp hành kỷ luật nhân viên Hoặc nhà quản trị nhân lực soạn thảo bảng hệ thống câu hỏi, với tình trả lời khác nhau, dựa vào kết trả lời nhân viên mà ban quản trị đánh giá lực người Ngoài ra, sử dụng thêm hòm thư khách hàng chất lượng phục vụ đặt nơi đông người qua lại phòng khách Footer Page 58 of 161 Header Page 59 of 161 Hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ trì mức lương 7.440.000 đồng/ người/ năm Với mức lương chưa đủ hấp dẫn, khuyến khích người lao động hăng say công việc Đặc biệt so với mặt chung khách sạn khác Tuy hoạt động kinh doanh tương đối hiệu năm vừa qua chưa thực có uy tín thị trường, để nâng cao sức cạnh tranh thị trường trước hết khách sạn cần phải quan tâm đến đời sống nhân viên khách sạn Đối với nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, khách sạn cần có biện pháp đãi ngộ khuyến khích vật chất tinh thần để nhân viên không tìm việc làm nơi khác có thu nhập cao Chú trọng đến đời sống tinh thần người lao động có tác động tích cực tới hiệu làm việc người lao động Để giữ chân nhân viên giỏi để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn khách sạn phải tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng thoả đáng gắn liền với hiệu kinh doanh Làm tốt công việc làm cho người lao động thoả mãn công việc, hiệu người lao động mang lại cho công ty cao Footer Page 59 of 161 Header Page 60 of 161 Kết luận Du lịch Việt Nam năm trở lại có bước tiến đáng vượt bậc, lượng khách du lịch nước ngày gia tăng, nguồn thu nhập đáng kể cho kinh tế nước ta Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu du khách sở vật chất kỹ thuật phải cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Hoà chung với hoạt động khách sạn Sông Nhuệ có bước vững để hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh du lịch ngày phát triển Như Jim Keysyer nói “Các công ty ngày hay không phẩm chất, trình độ gắn bó công nhân viên công ty – nghĩa nhà quản trị phải nhận thức đề chiến lược quản trị nhân cách có hiệu quả” Vấn đề sử dụng có hiệu nhân lực kinh doanh khách sạn vấn đề nan giải khó khăn doanh nghiệp Nhà nước Để thích ứng với kinh tế thị trường tiến triển sôi động để có vị trí thị trường kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản trị phải nỗ lực công tác quản trị nhân lực Cá nhân mong muốn khách sạn Sông Nhuệ nói riêng khách sạn lãnh thổ Việt Nam nói chung ngày bắt kịp xu phát triển lĩnh vực giới Chính vậy, chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ” Nhằm tìm hiểu sâu quản trị nhân lực khách sạn mà khách sạn Sông Nhuệ nơi thực tập Với mục đích trên, khoá luận tốt nghiệp thực nội dung sau: Hệ thống hoá mặt lý luận khái niệm tác nhân ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh công tác quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Đề xuất số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ: Footer Page 60 of 161 Header Page 61 of 161  Hoàn thiện cấu tổ chức máy khách sạn Sông Nhuệ  Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động  Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực  Hoàn thiện công tác trả công lao động Footer Page 61 of 161 Header Page 62 of 161 Tài liệu tham khảo Các tài liệu có liên quan đến quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Cô giáo Vương Quỳnh Thoa – Bài giảng môn công nghệ phục vụ khách sạn Hiệp hội du lịch TPHCM – Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn – Quản lý khách sạn NXB Trẻ Khoá luận khoá 38, 39,40 Mai Quốc Chánh (1999) – Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nh cầu công nghiệp hoá đại hoá đất nước, NXB Chính trị Quốc gia Phạm Đức Thành (1991) – Quản trị nhân NXB Giáo dục Thạc sỹ Hoàng Lan Hương - Bài giảng môn học quản trị kinh doanh khách sạn Tổng cục Du lịch (2002) – Báo cáo tổng kết David J Cherrington (1995) – Quản lý nguồn nhân lực (dịch), NXB Prentice Hall International, Inc 10 Eddystonec, Nebel III (1996) – Quản lý khách sạn (dịch), NXB Trẻ 11 Thạc sỹ Nguyễn Hữu Thân (1998) – Quản trị nhân (dịch), NXB Trẻ Footer Page 62 of 161 Header Page 63 of 161 Mục lục Lời mở đầu …………………………………………………………………… …1 Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị nhân lực khách sạn ………………4 1.1.Các khái niệm …………………………… ……………… ……… 1.1.1 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực 1.1.3 Quản trị nhân khách sạn 1.2 hệ thống quản trị nhân lực khách sạn ……………… ………… 1.2.1 Phác họa công việc 1.2.2 Lựa chọn nhân viên 1.2.3 Đào tạo phát triển 1.2.4 Đánh giá thực 1.2.5 Khen thưởng 10 1.3.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chuyên ngành ảnh hưởng đến quản trị nhân lực khách sạn …………………………………………………………… 13 1.3.1.Lao động khách sạn 13 1.3.2.Việc tổ chức lao động khách sạn khó áp dụng khí hóa, đại hoá 14 1.3.3 Tính chuyên môn hoá lao động khách sạn cao 14 1.3.4 Hệ số luân chuyển lao động khách sạn cao 15 1.3.5 Thời gian làm việc khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách 16 1.3.6 Đặc điểm cấu độ tuổi khách sạn 17 1.3.7 Đòi hỏi sức ép tâm lý cao 17 1.3.8 Hoạt động khách sạn chịu ảnh hưởng lớn tính thời vụ 18 1.4 Hiệu sử dụng đội ngũ lao động khách sạn …………………….19 1.4.1 Khái niệm hiệu hiệu kinh tế kinh doanh khách sạn 19 1.4.2 Hiệu sử dụng đội ngũ lao động khách sạn 1.4.2.1 Mức doanh thu bình quân lao động Footer Page 63 of 161 …… 19 ………19 Header Page 64 of 161 1.4.2.2 Mức lợi nhuận bình quân lao động ………20 1.4.2.3 Số lưu trú bình quân lao động …………… 20 1.4.2.4 Hiệu sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc 21 Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ ………………………………………………………………………… 22 2.1.Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Sông Nhuệ …………… 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sông Nhuệ 22 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Sông Nhuệ 23 2.1.3 Số lượng đặc điểm nguồn khách chủ yếu khách sạn Sông Nhuệ Năm 2000 32 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất khách sạn Sông Nhuệ 33 2.1.5 Đặc điểm lao động khách sạn Sông Nhuệ 36 2.1.5.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi ………………………… 36 2.1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Sông Nhuệ …………… 37 2.2.Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ 39 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Sông Nhuệ 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Sông Nhuệ 39 2.2.3 Công tác tuyển dụng nhân lực khách sạn Sông Nhuệ 41 2.2.4 Công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động 42 2.2.5 Trả công lao động 43 2.2.5.1 Tiền lương …………………………………………………………… 43 2.2.5.2 Tiền thưởng ………………………………………………………45 2.3.Đánh giá chung công tác quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ 46 2.3.1.Cơ cấu tổ chức, máy khách sạn Sông Nhuệ 46 2.3.2 Công tác tuyển dụng 46 2.3.3 Công tác đào tạo nguồn nhân lực 47 2.3.4 Công tác trả công lao động 47 Chương Đề xuất số Biện pháp góp phần tăng cường công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ ………………………………….48 Footer Page 64 of 161 Header Page 65 of 161 3.1.Những phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Nhuệ năm tới ……………………………………… 48 3.1.1 Đặc điểm tình hình 48 3.1.1.1 Thuận lợi …………………………………………………………… 49 3.1.1.2 Khó khăn …………………………………………………………… 49 3.2.kiến nghị số giải pháp nhằm góp phần tăng nhân lực khách sạn cường công tác quản trị Sông Nhuệ ………………………………….51 3.2.1.Hoàn thiện cấu máy tổ chức khách sạn đẩy mạnh liên kết phận hệ thống 51 3.2.2 Đổi hình thức tuyển dụng nhân lực khách sạn Sông Nhuệ 53 3.2.3 Nâng cao công tác đào tạo nhân lực 55 3.2.4.Hoàn thiện công tác trả công cho nhân viên khách sạn Sông Nhuệ 57 Kết luận …………………………………………………………………….60 Tài liệu tham khảo …………………………………………………… 62 Footer Page 65 of 161 ... phục vụ khách sạn với suất lao động cao Chính tầm quan trọng quản trị nhân lực khách sạn nên chọn đề tài: Thực trạng giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ ... luận quản trị nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Chương 3: Đề xuất số biện pháp góp phần tăng cường công tác quản trị nguồn nhân lực khách. .. cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đưa giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực khách sạn Sông Nhuệ để khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển năm tới  Phạm vi nghiên cứu Quản trị nhân