BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ðẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 2: PGS.TS LÊ HUY TRỌNG Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ðề tài Ngân Hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Gia Lai với tiêu chí hoạt ñộng ”hướng tới khách hàng” nhận thức ñược tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong ñó, dịch vụ Internet – Banking yếu tố quan trọng Trong năm gần ñây Ngân Hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Gia Lai ñã triển khai dịch vụ Internet – Banking ñạt ñược thành công Tuy nhiên yêu cầu ñặt thiết ngân hàng ñã quan tâm ñầu tư ñúng mức cho chất lượng dịch vụ Internet – Banking chưa Chất lượng dịch vụ yếu tố sống ñể Ngân Hàng phát triển ổn ñịnh, bền vững hiệu Khách hàng ñến giao dịch không quan tâm ñến chi phí quan tâm ñến chất lượng dịch vụ ðể làm tốt ñiều này, ngân hàng phải thực nghiên cứu ñể khám phá thành phần cấu thành nên hài lòng khách hàng dịch vụ Internet – Banking thông qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng ðó lý chọn ñề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet – Banking Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai” làm ñề tài nghiên cứu, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ Từ ñó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại thỏa mãn tối ña cho khách hàng Mục ñích nghiên cứu ðề tài - Hệ thống hóa sở lý luận Internet banking hài lòng khách hàng - Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ internet banking Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Gia Lai - ðánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Ngân hàng Công thương - CN Gia Lai ði vào tìm hiểu yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai - Kiểm ñịnh ảnh hưởng yếu tố ñến hài lòng khách hàng ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nhận thức nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Cuối cùng, dựa kết kiểm ñịnh ñưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ðề tài ðối tượng nghiên cứu: - Hệ thống dịch vụ internet banking Ngân hàng công thương - Chi nhánh Gia lai - Sự phổ biến dịch vụ internet banking tương tác với khách hàng thị trường ngân hàng Gia lai - Thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Gia lai Phạm vi nghiên cứu: Số liệu phân tích nghiên cứu số liệu từ tháng 09/2015 ñến tháng 03/2016 Phương pháp quy trình nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ðề tài - Xác ñịnh yếu tố dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại nói chung, hoàn thiện sở lý thuyết dịch vụ internet banking hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking hệ thống Ngân hàng công thương ñịa bàn tỉnh Gia Lai nói riêng - ðề tài xây dựng mô hình ñịnh lượng giả thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking hệ thống Ngân hàng công thương ñịa bàn tỉnh Gia Lai - Trên sở xác ñịnh ño lường yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng của khách hàng dịch vụ internet banking hệ thống Ngân hàng công thương ñịa bàn tỉnh Gia Lai ðề tài nghiên cứu ñề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, ñáp ứng hài lòng khách hàng - Là tài liệu ñể chi nhánh khác tham khảo, phòng giao dịch hệ thống Ngân hàng công thương ñịa bàn tỉnh Gia Lai tham khảo Kết cấu Luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận; - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu; - Chương 3: Kết nghiên cứu; - Chương 4: Kết luận khuyến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b ðặc ñiểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo thông lệ quốc tế ñó công việc trung gian tiền tệ tổ chức nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng sinh lời, ñầu tư, giữ hộ hay ñảm bảo an toàn, ñem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ b ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng Hoạt ñộng sản xuất cung ứng dịch vụ Ngân Hàng không loại hình sản xuất Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình phát triển gắn liền với trình hình thành phát triển ngân hàng, thiếu sản phẩm ñó gọi ngân hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, ñó chất lượng dịch vụ tạo trước, ñịnh ñến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn ñề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng ñược cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ ñó Do ñó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận ñược dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ ñó Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc không hài lòng xuất 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 1.4.2 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman 1.4.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng KH ServPerf 1.5 NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking Internet Banking dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dùng ñể truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần ñến Ngân hàng 1.5.2 ðặc ñiểm dịch vụ internet banking Các sản phẩm Internet Banking ñược chia làm cấp ñộ - Cấp ñộ cung cấp thông tin - Cấp ñộ trao ñổi thông tin - Cấp ñộ giao dịch 1.5.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking a Lợi ích - Lợi ích ñối với ngân hàng + Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu + Mở rộng phạm vi hoạt ñộng, nâng cao lực cạnh tranh + Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng - Lợi ích ñối với khách hàng + Tiện lợi, tiết kiệm thời gian + Tiết kiệm chi phí + Nâng cao hiệu sử dụng vốn khách hàng b Rủi ro Rủi ro thường gặp hoạt ñộng Internet Banking rủi ro hoạt ñộng, rủi ro pháp lý rủi ro uy tín 1.5.4 Sự phát triển Internet Banking E-bank: mô hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế ñiện tử, thay ñổi hoàn toàn mô hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban ñầu cung cấp sản phẩm 13 dịch vụ hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho ñối tượng khách hàng chuyên biệt 1.5.5 Các yếu tố quan trọng ñể phát triển Internet Banking - Sự hiểu biết chấp nhận công chúng - Kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông - Nguồn nhân lực - Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ toán trực tuyến - Khuôn khổ pháp lý chuẩn mực cho Internet Banking 1.6 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 1.6.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương ñang thực cung cấp gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp: - Internet Banking - Internet Banking nâng 1.6.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai 1.6.3 Sự tham gia khách hàng vào dịch vụ internet banking Bảng 2.1 Tình hình triển khai Internet Banking VietinBank Chi Nhánh Gia Lai Dịch vụ ðVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Internet KH 5992 6972 8297 Banking Qua bảng số liệu thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày tăng lên Cụ thể năm 2013 có 5992 khách hàng sử dụng dịch vụ ñến năm 2015 ñã lên ñến 8297 khách hàng , tương ñương tăng gần 50% Tiếp theo nghiên cứu cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Internet Internet Internet Banking năm Banking năm Banking năm 2013 2014 2015 Chỉ tiêu Tỉ Tỉ Tỉ Số Số Số trọng trọng trọng lượng lượng lượng % % % Tổng số 5992 100 6972 100 8297 100 KH Kh HS, 1248 25 1553 26 2105 27 SV Kh ñang ñi làm 3145 63 68 5380 69 Kh hưu trí Kh khác 50 42 78 549 11 501 234 Qua bảng phân tích thấy ñối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử chủ yếu ñối tượng khách hàng ñang ñi làm, năm 60% ñang có xu hướng tăng lên Tiếp theo HS, SV chủ yếu sử dụng dịch vụ nhận , chuyển tiền ( chiếm 20% Thấp Khách hàng hưu trí 1.6.4 Kết khai thác dịch vụ internet banking Chi nhánh thời gian qua Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Chỉ tiêu Doanh thu Internet ðVT Năm 2014 Năm 2015 Trñ 1.331,292 1.679,277 GD 13.447 21.771 Banking Số lượng giao dịch 10 Khách hàng Giao tiếp lời Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm Kẻ hở Dịch vụ mong ñợi Kẻ hở Khách hàng Dịch vụ ñược cảm nhận Nhà cung cấp Kẻ hở Kẻ hở Kẻ hở Nhận thức nhà cung cấp mong ñợi khách hàng Kẻ hở Thực dịch vụ (gồm trước sau ký hợp ñồng) Quan hệ ñối ngoại với khách hàng Việc thể nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Kẻ hở Nhận thức nhà quản lý mong ñợi khách hàng Mô hình 2.1 kẻ hở chất lượng dịch vụ 11 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI 2.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến ñộc lập sau: - Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH) - Sự ñồng cảm (ký hiệu DONGCAM) - Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC) - Sự ñáp ứng (ký hiệu DAPUNG) - Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY) 2.2.2 Hệ thống giả thiết mô hình nghiên cứu - Giả thuyết H1: Yếu tố phương tiện hữu hình ngân hàng có ảnh hưởng tích cực ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai - Giả thuyết H2: Sự ñồng cảm có ảnh hưởng tích cực ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai - Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai - Giả thuyết H4: Sự ñáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai - Giả thuyết H5: Sự tin cậy dịch vụ có ảnh hưởng tích cực ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai 12 Mức ñộ tin cậy Mức ñộ ñáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng KH với dịch vụ Internet Banking Mức ñộ ñồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 2.2 Mô hình lý thuyết ñề tài 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Qui trình nghiên cứu ðể ñảm bảo tính khoa học, nghiên cứu ñược tiến hành qua hai giai ñoạn ñó nghiên cứu sơ nghiên cứu thức + Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ ñược thực qua hai phương pháp nghiên cứu ñịnh tính nghiên cứu ñịnh lượng + Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức ñược thực phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng từ bảng câu hỏi nghiên cứu sơ sau ñược chỉnh sửa cho phù hợp ðối tượng nghiên cứu khách hàng ñang sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập thông tin phương pháp ñiều 13 tra ý kiến khách hàng Sau thu nhập ñược số lượng mẫu thích hợp, sử dụng công cụ SPSS 16.0 ñể phân tích liệu với thang ño ñược mã hóa - Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Facror Analysis) - Phân tích hồi quy - ðánh giá phù hợp mô hình 2.4 MẪU NGHIÊN CỨU 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu ðể sử dụng EFA, ta cần phải có kích thước mẫu lớn Việc xác ñịnh kích thước mẫu phù hợp vấn ñề phức tạp, thông thường dựa vào kinh nghiệm Trên sở ñó, 260 bảng khảo sát ñã ñược thu thập từ việc phát 300 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai 2.4.2 Mã hóa liệu nhập liệu Bảng câu hỏi bao gồm 30 câu hỏi, ñó có 26 phát biểu chất lượng dịch vụ phát biểu hài lòng khách hàng Mỗi câu hỏi ñược ño lường thang ño Likert ñiểm Cuộc khảo sát ñược tiến hành giai ñoạn từ tháng 10/ 2015 ñến tháng năm 2016 Sau thu thập làm liệu, sử dụng chương trình SPSS 16.0 ñể phân tích liệu 2.4.3 Xây dựng thang ño Như ñã ñề cập trên, thang ño nghiên cứu dựa thang ño chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL có bổ sung ñiều chỉnh nghiên cứu ñịnh tính cho phù hợp với 14 dịch vụ Internet Banking dựa câu hỏi mô hình SERVQUAL gồm thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) ñồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) ñáp ứng, (5) tin cậy ñể ñưa thang ño khảo sát sơ Thang ño hài lòng khách hàng (HAILONG) ñược ño biến quan sát từ biến quan sát HAILONG1 ñến HAILONG4 Bảng 2.3 Thang ño hài lòng khách hàng TT Ký hiệu Mô tả Anh/Chị ñánh giá chất lượng dịch vụ HAILONG1 Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet HAILONG2 Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet HAILONG3 Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cho bạn bè người thân Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất HAILONG4 lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai 2.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bài nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích liệu sau: - Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach Alpha từ ñó loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Tiếp theo sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA ñể loại bỏ biến có thông số nhỏ cách kiểm tra hệ số tải nhân tố (factor loading) phương sai trích ñược Sau ñó tiến hành phân 15 tích hồi quy bội kiểm ñịnh giả thuyết - Tiếp theo tiến hành Phân tích nhân tố khẳng ñịnh (Confirmatory Factor Analysis) kỹ thuật cho phép kiểm ñịnh biến quan sát (measured variables) ñại diện cho nhân tố (constructs) tốt ñến mức 2.6 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Trong 300 bảng câu hỏi ñược phát ñể thu thập thông tin có 260 bảng câu hỏi có câu trả lời hợp lệ ñược dùng cho nghiên cứu Kết cụ thể mẫu nghiên cứu sau: Bảng 2.4 Thông tin mẫu Thông tin mẫu Tổng số mẫu Giới tính Nam Nữ Quốc tịch Việt Nam Nước Nhóm tuổi từ 16 -25 từ 26 – 40 Trên 41 tuổi Mức thu nhập Dưới triệu Từ ñến 15 triệu Từ 15 ñến 25 triệu Trên 25 triệu Số lượng 260 Tỉ lệ (%) 100 150 110 57,6 42,4 254 97,6 2,4 38 79 141 14.62 30.38 55 38 76 85 61 14.62 29.23 32.69 23.46 16 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ðIỀU TRA * ðánh giá sơ ñộ tin cậy thang ño với hệ số Cronbach Alpha Kết Cronbach Alpha cho thang ño - Thành phần ðộ tin cậy (từ c 21 ñến c 26) Bảng 3.1 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần ðộ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 260 260 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.953 100.0 0.0 100.0 N of Items Item-Total Statistics Biến quan sát Trung Phương Tương bình Alpha sai thang quan thang ño loại ño biến loại biến loại biến tổng biến Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp tiện ích qua Internet Banking ñúng cam kết 6.8000 5.813 0.938 0.906 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai giải vấn ñề ñúng thời gian ñã cam kết với Anh/Chị 6.9538 5.318 0.837 0.993 17 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung Phương Tương bình Alpha sai thang quan thang ño loại ño biến loại biến loại biến tổng biến Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp tiện ích qua Internet Banking ñúng cam kết 6.8000 5.813 0.938 0.906 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai giải vấn ñề ñúng thời gian ñã cam kết với Anh/Chị 6.9538 5.318 0.837 0.993 Những giao dịch qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai xác an toàn 6.7923 5.833 0.949 0.899 Thông tin giao dịch Anh/Chị qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ñược bảo mật 6.8000 5.813 0.938 0.906 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp tiện ích qua Internet Banking ñúng cam kết 6.9538 5.318 0.837 0.993 Những dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ñược thực cách nhanh chóng Website Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai ñược ñăng nhập cách dễ dàng báo lỗi 18 - Thành phần Mức ñộ ñáp ứng ( từ c15 ñến c20 ) Bảng 3.2 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñáp ứng Case Processing Summary N % Cases Valid 260 100.0 a Excluded 0.0 Total 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 1.000 - Thành phần Năng lực phục vụ (từ c11 ñến c14) Case Processing Summary N % Cases Valid 260 100.0 a Excluded 0.0 Total 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.\ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.994 N of Items - Thành phần Mức ñộ ñồng cảm (từ c7 ñến c10) Bảng 3.3 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Cases Mức ñộ ñồng cảm Case Processing Summary N Valid 260 a Excluded Total 260 % 100.0 0.0 100.0 19 Case Processing Summary N % Cases Valid 260 100.0 a Excluded 0.0 Total 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 1.000 - Thành phần phương tiện hữu hình (từ c1 ñến c6) Bảng 3.4 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N % Cases Valid 260 100.0 a Excluded 0.0 Total 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the rocedure Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0.996 N of Items 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU 3.2.1 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ Phương pháp phân tích EFA ñược sử dụng cho tất khái niệm nghiên cứu lúc nghiên cứu thức có kích thước mẫu lớn (n = 260) ñủ ñể tin cậy cho phân tích EFA Cách làm ñảm bảo cho phân tích EFA phù hợp, chất phân tích 20 EFA phương pháp ñánh giá liên kết - ñánh giá thang ño khái niệm mối quan hệ với thang ño khái niệm khác Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác giả sử dụng phương pháp trích principal components với phép quay vuông góc varimax Khi phân tích EFA ta cần xem xét số tiêu chí ñể ñảm bảo phân tích EFA phù hợp 3.2.2 Kiểm ñịnh giả thiết mô hình nghiên cứu ðánh giá mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng khách hàng nói chung phương pháp hồi qui tương quan: Sau ñây tiến hành chạy mô hình hồi quy ñể xem thử yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng trọng số yếu tố Giá trị biến ñộc lập biến phụ thuộc ñược dùng ñể chạy hồi quy giá trị trung bình nhân tố ñược rút trích (các giá trị trung bình phần mềm SPSS tính ra) Kết quả: Bảng 3.8 Mô hình hồi quy Mô hình R 0.877a R bình R bình phương Sai số phương hiệu chỉnh ước lượng 0.769 0.764 0.57547 a Predictors: (Constant), mức ñộ phương tiện phục vụ, mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ tin cậy, mức ñộ lực phục vụ, mức ñộ ñồng cảm 3.2.3 Xem xét tượng ña cộng tuyến mô hình ðộ chấp nhận biến (Tolerances) hệ số phóng ñại phương sai (Variance inflation factor – VIF) ñược dùng ñể phát hiện tượng ña cộng tuyến Theo Hoàng Trọng (2011) quy tắc VIF vượt 10 dấu hiệu ña cộng tuyến 21 Nhìn vào bảng ta thấy biến ñộc lập mà ta tìm ñược ña cộng tuyến nghĩa kết mô hình hồi quy thu ñược ña cộng tuyến CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Ý nghĩa kết nghiên cứu Thứ nhất, qua kết nghiên cứu ñã nhận diện ñược nhân tố mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñó ñến hài lòng khách hàng Thứ hai, mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang ño lường thỏa mãn khách hàng Việt Nam cách bổ sung vào hệ thống thang ño lường thỏa mãn khách hàng chi nhánh cụ thể Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Gia Lai ðiều ñóng vai trò quan trọng lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng Việt Nam nay, khó khăn lĩnh vực nghiên cứu thiếu hệ thống ño lường sở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ñể thiết lập hệ thống tương ñương ño lường 4.2 KIẾN NGHỊ - Chuyên nghiệp hóa công tác hỗ trợ thu tục việc sử dụng Internet Banking - Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp nhân viên Ngân Hàng - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống sách dịch vụ Internet Banking - Phân loại khách hàng ñể cung cấp dịch vụ cách hiệu - Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ ñể nâng cao tính cạnh 22 tranh so với ngân hàng khác ngành ðóng góp ñề tài: • Mức ñộ ñáp ứng: ðể cải thiện yếu tố mức ñộ ñáp ứng thiết nghĩ Ngân Hàng cần: - Nâng cao chất lượng thái ñộ phục vụ nhân viên, hướng tới chuyên nghiệp - Từng bước xây dựng chế tự ñộng hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý công việc cách nhanh chóng chuyên nghiệp - Thành lập ñường dây nóng phục vụ khách hàng lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ ñược phục vụ • Mức ñộ ñồng cảm: ðặt vào vị trí khách hàng, nhân viên phục vụ với thái ñộ ân cần quan tâm • Mức ñộ tin cậy: ðây nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Khách hàng có niềm tin tưởng với Ngân Hàng Vì trước hết cần phải xây dựng hình ảnh Ngân Hàng tốt ñẹp lòng khách hàng Tôn trọng cam kết với khách hàng 4.3 CÁC MẶT ðẠT, HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN; HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO • Thứ nhất, nghiên cứu nhỏ, thực ño lường ñối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai Nếu có ñiều kiện mở rộng ñề tài ñối với tất Ngân Hàng Gia Lai ðây hướng phát triển sau cho ñề tài • Thứ hai, nguồn lực kinh phí có hạn nên mẫu ñiều tra nhỏ, có 300 ñối tượng ñược ñiều tra thu ñược 260 23 phiếu trả lời hợp lệ • Thứ ba, mô hình nghiên cứu sử dụng thành phần ñể ño lường mức ñộ hài lòng khách hàng, có nhiều yếu tố khác tác ñộng ñến hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực xem xét ảnh hưởng yếu tố tác ñộng chất lượng dịch vụ ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai Mẫu nghiên cứu ñược chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện… nên tính bao quát tổng thể chưa cao 24 KẾT LUẬN Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày tăng tiện lợi tiết kiệm thời gian mà dịch vụ mang lại Do ñó, Ngân hàng nước cần phải có sách ñầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking ngày ñại, an toàn nhiều tính Các mục tiêu ñề cập nghiên cứu ñược trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến trình xây dựng mô hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều mức ñộ ñáp ứng Ngân hàng Thứ hai, nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng bao gồm mức ñộ ñồng cảm ñộ tin cậy Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, công việc ñem ñến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay ñổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải ñươc xử lý linh hoạt ñiều chỉnh cho phù hợp Từ việc khảo sát hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai, nghiên cứu ñã ñưa thực trạng ñánh giá hài lòng khách hàng ñể ñưa ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai ... THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 1.6.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương ñang thực... dịch vụ HAILONG1 Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet HAILONG2 Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai thời gian tới Anh/Chị... Những giao dịch qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai xác an toàn 6.7923 5.833 0.949 0.899 Thông tin giao dịch Anh/Chị qua Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia