Header PageK1hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Khóa luận tốt nghiệp công trình nghiên cứu khoa học sinh viên với ý nghĩa thể kiến thức kĩ rèn luyện suốt thời gian học tập trường Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch – Đại Học Huế tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Sĩ Trần Hữu Tuấn nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên để hoàn thành tốt khóa luận Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc khách sạn Xanh - Huế , anh, chị làm việc phận khách sạn Tôi xin cảm ơn Anh Trần Quang Khánh – Giám đốc nhà hàng tạo điều kiện, cung cấp số liệu đưa lời góp ý tích cực cho Cuối cùng, xin cảm ơn ủng hộ, động viên gia đình bạn bè thời gian làm khóa luận Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page of 161 i Header PageK2hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Ngày … tháng năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Khoa Nhật Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày… tháng năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Khoa Nhật Nguyên SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên ii Footer Page of 161 Header PageK3hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.2 Phương pháp phân tích .3 Cấu trúc đề tài: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Cơ sở lí luận 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch .4 1.1.2 Khách du lịch .4 1.1.3 Khái niệm nhà hàng .5 1.1.3.1 Sản phẩm nhà hàng 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng 1.1.3.4 Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 1.2 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iii Footer Page of 161 Header PageK4hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .16 1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 16 1.2.2.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm .16 1.2.3 Cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .17 1.2.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 B Cơ sở thực tiễn 21 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .21 Tình hình kinh doanh du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH- HUẾ 24 A Tổng quan khách sạn Xanh 24 2.1 Thông tin chung .24 2.2 Quá trình hình thành phát triển 24 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ chung khách sạn 25 2.2.2 Tổ chức máy quản lý 25 2.3 Các nguồn lực khách sạn 29 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .29 2.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 29 2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 30 2.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung 32 Sức khỏe, giải trí thẩm mỹ: 32 Cơ sở tổ chức hội thảo, hội nghị: .32 2.3.2 Nguồn nhân lực khách sạn Xanh – Huế .34 2.3.2.1 Cơ cấu theo tính chất lao động .34 2.3.2.2 Cơ cấu theo trình độ học vấn .36 2.3.2.3 Cơ cấu theo giới tính 36 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Xanh – Huế qua năm 36 2.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 36 2.4.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua năm 38 2.4.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 39 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên iv Footer Page of 161 Header PageK5hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn B Đánh giá thực trạng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh 40 2.1 Giới thiệu nhà hàng .40 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 44 2.2.2 Cơ cấu đội ngũ nhà hàng 45 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh 49 2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh - Huế 49 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng .50 2.3.2.1 Số lần đến Huế khách du lịch 52 2.3.2.2 Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn 52 2.3.2.3 Nguồn tìm hiểu thông tin dịch vụ ăn uống 53 2.3.2.4 Đánh giá khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Xanh Huế 54 2.3.2.5 Lý quý khách lựa chọn dịch vụ nhà hàng 58 2.3.2.6 Ý kiến khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống khách sạn 59 2.3.2.7 Khả giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè khách hàng .59 2.3.2.8 Khả sử dụng lại dịch vụ khách sạn khách hàng .60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 61 3.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn .61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 67 2.1 Đối với quyền địa phương ban ngành liên quan 67 2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao Du lịch 68 2.3 Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm 68 2.4 Đối với Khách sạn Xanh – Huế 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên v Footer Page of 161 Header PageK6hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐHKTQD : Đại học Kinh tế Quốc dân UBND : Ủy ban nhân dân LK : Lượt khách KDL : Khách du lịch KS : Khách sạn SL : Số lượng SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên vi Footer Page of 161 Header PageK7hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 20 Sơ đồ 2: Tổ chức máy quản lý công ty 26 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Khách sạn Xanh - Huế 44 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên vii Footer Page of 161 Header PageK8hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 48 Biểu đồ 2: Số lần đến Huế khách du lich 52 Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn 52 Biểu đồ 4: Thông tin dịch vụ ăn uống 53 Biểu đồ 5: Lý lựa chọn dịch vụ nhà hàng 58 Biểu đồ 6: Ý kiến khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống khách sạn .59 Biểu đồ 7: Giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè khách hàng 59 Biểu đồ 8: Khả sử dụng lại dịch vụ khách sạn khách hàng 60 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên viii Footer Page of 161 Header PageK9hóof a l161 uận tốt nghiệp Đại học SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên ix Footer Page of 161 GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Header PageK10 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình hoạt động du lịch Huế (2010 – 2012) .22 Bảng 2: Cơ cấu giá loại phòng Khách sạn Xanh - Huế 30 Bảng 3: Quy mô nhà hàng Khách sạn Xanh Huế .31 Bảng 4: Cơ cấu loại phòng họp Khách sạn Xanh – Huế 34 Bảng 5: Cơ cấu lao động khách sạn Xanh – Huế (2010-2012) .34 Bảng 6: Tổng hợp lượt khách nước quốc tế qua năm (2010 – 2012) 37 Bảng 7: Lượng khách theo quốc tịch khách Xanh – Huế 39 Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Xanh - Huế (20102012) 39 Bảng 9: Cơ cấu đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng năm 2012 45 Bảng 10: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 48 Bảng 11: Thông tin khách điều tra 51 Bảng 12: Đánh giá khách độ tin cậy dịch vụ ăn uống 54 Bảng 13: Kiểm định ANOVA khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá độ tin cậy dịch vụ ăn uống 55 Bảng 14: Đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục vụ 56 Bảng 15: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng vè đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng .57 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên x Footer Page 10 of 161 Header PageK15 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Cơ sở lí luận 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Để có quan niệm đầy đủ góc độ kinh tế kinh doanh du lịch, Khoa Du Lịch Khách sạn (Trường ĐHKTQD Hà Nội) đưa định nghĩa sở tổng hợp lý luận thực tiễn hoạt động Thế Giới Việt Nam thập niên gần đây: “Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác khách du lịch Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế, trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp” Luật Du lịch ( Quốc Hội thông qua kỳ họp thứ 7, khóa 11 năm 2005 ) nêu khái niệm du lịch sau: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Trong Pháp lệnh Du lịch ban hành năm 1999 có quy định sau khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.” Tại Điều 20, Chương 4: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế.” “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 15 of 161 Header PageK16 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, Người nước cư trú Việt Nam nước du lịch.” 1.1.3 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả toán cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Theo thông tư liên số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch thương mại Việt Nam thì: “Nhà Hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… 1.1.3.1 Sản phẩm nhà hàng 1.1.3.1.1 Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống Sản phẩm nhà hàng tất hàng hóa dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Vì kinh doanh ăn uống mảng quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm giống sản phẩm khách sạn: bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống nhà hàng chế biến chế biến sẵn sàng bán nhà hàng khách sạn Khi khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng phải thỏa mãn nhu cầu ăn uống nhu cầu thẩm mỹ, tính cao cấp khách hàng SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 16 of 161 Header PageK17 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất tinh thần, trãi nhiệm, cảm giác hài lòng, mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ chia làm loại: Dịch vụ chính: dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách đồ ăn thức uống Sản phẩm bắt buộc phải có mặt nhà hàng Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện tạo để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giản cho khách trình tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Thông thường khách sạn cao cấp tính đa dạng chất lượng dịch vụ bổ sung cao đóng vai trò quan trọng việc tăng doanh thu nhà hàng 1.1.3.1.2 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lượt đặc điểm sản phẩm nhà hàng khách sạn: tính vô hình, lưu kho cất giữ, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống mang tính vô hình: Trong trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách hàng nhìn thấy dịch vụ trước tiêu dùng Chính tính vô hình sản phẩm dịch vụ khách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp biết chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống lưu kho cất giữ được: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ nhà hàng gần trùng không gian thời gian, lưu kho cất giữ Để đạt chất lượng tốt sản phẩm cung cấp cho khách phải “nóng hổi” Sự phục vụ thực khách hàng tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách nhà hàng chủ yếu khách du lich Họ người có khả toán cao mức bình thường Chính vậy, sản phẩm kinh doanh ăn uống đảm bảo chất lượng cao, sang trọng Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: mục đích mà khách đến nhà hàng không đơn ăn uống, mục đích SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 17 of 161 Header PageK18 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Khách người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng dịch vụ tốt nhà, thỏa mãn nhu cầu tôn trọng, khẳng định tiền tài địa vị Các nhà hàng muốn tăng khả cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thông qua việc tăng dịch vụ bổ sung Khi khách cảm nhận chất lượng giá trị từ việc sử dụng sản phẩm nhà hàng Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Trước đưa sản phẩm, nhà hàng phải có tham khảo từ phía khách hàng trình hoạt động phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống thực có điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào quy định quốc gia: cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên người ngày đóng vai trò quan trọng đời sống Nhà hàng, khách sạn nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ Kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương họ có thành phần đa dạng Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 18 of 161 Header PageK19 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn vụ bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chổ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: Tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách.Vì thế, dịch vụ ăn uống, doanh nghiệp khách sạn cần ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc phong cách bày trí kiến trúc, đồng phục nhân viên phục vụ hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng Việc phục vụ ăn uống khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm, ví dụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.1.3.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống hoạt động quan trọng khách sạn, dịch vụ không góp phần tạo doanh thu cho khách sạn mà nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 19 of 161 Header PageK20 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn khách sạn Đó phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dich vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trình tuyên truyền quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch 1.1.3.4 Vị Trí, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.3.4.1 Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trog khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba phận: Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Trong nhà hàng phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ nhân viên phận bàn khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 20 of 161 Header PageK21 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn ● Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất công việc mà phận có phận riêng để tạo thành sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung phận nhà hàng sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Tổ chức săp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lí gọn gàng phòng ăn phải có tính nghệ thuật - Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa giao - Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày - Hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ,… 1.2 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ thường coi kết tác động qua lại nhân viên, khách hàng sở vật chất dùng để phục vụ khách hàng Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khách thông qua trao đổi để thu đó” Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do để định nghĩa cách xác chất lượng dịch vụ tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới số định nghĩa chất lượng dịch vụ mà giáo SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 10 Footer Page 21 of 161 Header PageK22 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra: SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 11 Footer Page 22 of 161 GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Header PageK23 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service) kết trình đánh giá dựa tính chất bề (extrinsic) sản phẩm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Như kết luận chất lượng dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng là: Sự thỏa mãn khách hàng, khách hàng thỏa mãn coi dịch vụ có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng mà đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Như “chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nhiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh.” Chúng ta thấy khách hàng thất vọng cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ thấp mong đợi họ Khi chất lượng khách sạn – nhà hàng bị đánh giá tồi tệ Và ngược lại cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn – nhà hàng cao mong đợi họ, khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng tốt Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 12 Footer Page 23 of 161 Header PageK24 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu ăn uống thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Để đánh giá quản lý nâng cao chất lượng nhà hàng khách sạn thiết phải làm rõ đặc thù - Thứ nhất, chất lượng kinh doanh ăn uống khó đo lường đánh giá: Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh khách sạn phải đánh giá bốn thành phần Trên thực tế đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị … Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ thước đo cụ thể khó lượng đoán đánh giá Có nghĩa phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Tuy nhiên cảm nhận phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách tính ổn định thước đo mang tính quy ước Tùy thời gian cụ thể yếu tố thay đổi, mức doanh nghiệp khách sạn khách hàng cảm nhận khác Cùng người vào thời điểm khác có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống không giống Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống khiến số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm Hoặc dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ tới quản lý để suy thái độ họ khách hàng khách sạn… - Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác thông SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 13 Footer Page 24 of 161 Header PageK25 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Đặc điểm xuất phát từ lý do: Chất lượng dịch vụ nhà hàng chứng minh chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Như vậy, có khách hàng biết xác cảm nhận thân Và khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm nhà hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối với hàng hóa việc đánh giá chất lượng thông qua cảm nhận hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân đo đong đếm Nhưng du lịch ngành kinh doanh mà đặc điểm sản phẩm dịch vụ ăn uống: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm nhà hàng Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động phục vụ ăn uống với tư cách người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng khách sạn Vì họ vừa có nhìn người tham gia dịch vụ, vừa có nhìn người hưởng dịch vụ khách sạn Do đánh giá họ chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống cảm nhận xác chất lượng sản phẩm khách sạn - Thứ ba, chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ kinh doanh ăn uống thực dựa hai nhân tố là: sở kĩ thuật khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, nhân viên tham gia trực tiếp trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, chất lượng số sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá dịch vụ Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, đặc SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên 14 Footer Page 25 of 161 Header PageK26 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học thuc uong co chat luong tot, dung han su dung khong de khach hang cho doi lau toc phuc vu nhanh, lam viec chuyen nghiep san sang giai quyet nhung yeu cau, phan nan cua quy khach kha nang giao tiep tot quan tam va giup khach hang hieu duoc nhu cau cua khach hang Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn 63,958 98 ,653 64,440 99 ,960 ,960 53,200 98 ,543 54,160 99 ,882 ,882 54,908 98 ,560 55,790 99 14,727 1698,183 98 1712,910 99 ,882 ,882 67,758 98 ,691 68,640 99 ,735 ,735 44,175 98 ,451 44,910 99 ,007 ,007 46,183 98 ,471 46,190 99 ,167 ,167 49,833 98 ,509 50,000 99 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 26 of 161 1,768 ,187 1,574 ,213 14,727 ,850 ,359 17,328 1,275 ,262 1,631 ,205 ,014 ,906 ,328 ,568 Header PageK27 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn ANOVA_độ tuổi Sum of Squares nha hang phuc vu chinh xac cac mon an, thuc uong theo yeu cau cua khach hang thong ti ve dich vu duoc cung cap ro rang va chinh xac cho khach hang an co chat luong tot, dam bao ve sinh thuc uong co chat luong tot, dung han su dung khong de khach hang cho doi lau toc phuc vu nhanh, lam viec chuyen nghiep san sang giai quyet nhung yeu cau, Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 4,658 1,553 121,342 96 1,264 126,000 99 2,674 ,891 61,836 96 ,644 64,510 99 3,632 60,808 96 ,633 64,440 99 ,760 53,400 96 ,556 54,160 99 3,171 52,619 96 ,548 55,790 99 27,799 1685,111 96 1712,910 99 1,070 ,357 F Sig 1,228 ,304 1,384 ,252 1,211 ,253 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 27 of 161 Mean Square df 1,911 ,133 ,455 1,057 ,714 1,928 ,130 9,266 ,528 ,664 17,553 ,507 ,678 Header PageK28 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học Within Groups Total kha nang giao tiep Between tot Groups Within Groups Total quan tam va giup Between khach hang Groups Within Groups Total hieu duoc nhu cau Between cua khach hang Groups Within Groups Total GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn 67,570 96 ,704 68,640 99 2,298 ,766 42,612 96 ,444 44,910 99 4,348 41,842 96 ,436 46,190 99 4,566 45,434 96 ,473 50,000 99 1,726 ,167 1,449 3,325 ,023 1,522 3,216 ,026 ANOVA_nghề nghiệp Sum of Squares nha hang phuc vu chinh xac cac mon an, thuc uong theo yeu cau cua khach hang Between Groups Within Groups Total thong ti ve dich vu Between duoc cung cap ro Groups rang va chinh xac Within cho khach hang Groups Total an co chat Between luong tot, dam bao Groups ve sinh Within Groups Total df 7,606 2,535 118,394 96 1,233 126,000 99 3,946 60,564 96 ,631 64,510 99 4,617 59,823 96 ,623 64,440 99 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 28 of 161 Mean Square F Sig 2,056 ,111 1,315 2,085 ,107 1,539 2,470 ,067 Header PageK29 hóaof lu161 ận tốt nghiệp Đại học thuc uong co chat Between luong tot, dung Groups han su dung Within Groups Total khong de khach Between hang cho doi lau Groups Within Groups Total toc phuc vu Between nhanh, lam viec Groups chuyen nghiep Within Groups Total san sang giai quyet Between nhung yeu cau, Groups phan nan cua quy Within khach Groups Total kha nang giao tiep Between tot Groups Within Groups Total quan tam va giup Between khach hang Groups Within Groups Total hieu duoc nhu cau Between cua khach hang Groups Within Groups Total GVHD: TS Trầ n Hữu Tuấn 3,059 1,020 51,101 96 ,532 54,160 99 1,392 ,464 54,398 96 ,567 55,790 99 16,005 1696,905 96 1712,910 99 3,360 96 ,680 68,640 99 ,206 ,069 44,704 96 ,466 44,910 99 2,671 ,890 43,519 96 ,453 46,190 99 ,977 1,915 ,132 ,819 ,486 5,335 ,302 ,824 17,676 65,280 ,326 49,023 96 ,511 50,000 99 SVTH: Nguyễ n Khoa Nhật Nguyên Footer Page 29 of 161 1,120 1,647 ,184 ,148 ,931 1,964 ,125 ,638 ,592 ... thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè khách hàng .59 2.3.2.8 Khả sử dụng lại dịch vụ khách sạn khách hàng .60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh 49 2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh - Huế 49 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng ... Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh – Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Xanh – Huế Trong