HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn CINNAMON

LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Mỗi năm thu hút hàng lượt triệu khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới. Đến Việt Nam du khách sẽ được tận hưởng những vẻ đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Đồng thời góp phần chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khác nhau và tạo điều kiện tăng tình hữu nghị hòa bình giữa các nước trên thế giới. Chính vì lý do này mà ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời, nên sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này. Và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đõ, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao phong cách phục vụ của mình.Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận khác nhau, nắm giữ các vai trò quan trọng khác nhau. Trong đó, bộ phận buồng được xem như trái tim của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất đó chính là điều ban quản lý khách sạn quan tâm nhất.Tôi là sinh viên trường đại học Điện Lực chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhà hàng, khách sạn và đang thực tập tại khách sạn Cinnamon. Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Vì vậy tôi đã xin thực tập tại khách sạn Cinnamon nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này. Qua đó, tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng, các quy trình đón khách, cách ứng xủa với những yêu cầu và than phiền của khách, đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng Cinnamon còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ hơn về khách sạn cũng như bộ phận tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu, nhươc điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.2.Mục đích của đề tàiHệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình phục vụ buồng trong khách sạnĐánh giá thực trạng quy trình vụ phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Cinnamon.Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tàiĐối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ buồng ở bộ phận buồng Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn CinnamonVề thời gian: Các vấn đề của đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ 1241252016. Các số liệu trong luận văn lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 – 2015 và trong thời gian thực tập tại khách sạn Cinnamon.4.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạnPhương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích , đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấpPhương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp giáo viên hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lý bộ phận buồng và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng dịch vụ.5.Bố cục của đề tàiChương 1: Cơ sở lý luậnChương 2: Thực trang và công tác phục vụ ở bộ phận buồng tại khách sạn CinnamonSinh viên thực hiệnNGUYỄN NHƯ HIỀNChương 3: Một số giải pháp nhầm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của buồng tại khách sạn Cinnamon LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Để đến hôm nay, em được thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của cô Nguyễn Thị Thanh Dần và cùng toàn thể các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Điện Lực đã giúp đỡ hướng dẫn em vận dụng lí thuyết vào thực hành công việc thực tế. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm qua.Đặc biệt, để viết được bài luận văn này, bên cạnh những kiến thức đã được học trên lớp, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tâm hướng dẫn cho em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về đề tài.Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô. Bài luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian 5 tuần, mà kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do đó, không thể không tránh khỏi những thiếu sót, bởi vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Cinnamon và toàn thể anh chị em trong bộ phận buồng của khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt qúa trình thực tập tại khách sạn. Sự giúp đỡ này vô cùng qúi giá, giúp em nhận thức rõ hơn giữ cơ sở lí thuyết và thực tiễn. Từ đó, em đã có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm qúi giá cho tương lai sau này. Một lần nữa, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô trường đại học Điện Lực, cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí và các đồng nghiệp của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cinnamon. NHẬN XÉT( Của cơ quan thực tập)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT(Của giáo viên hướng dẫn)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT(Của giáo viên phản biện)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤCChương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN11.1.Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch11.1.1.Khái niệm về du lịch11.1.2.Khái niệm về khách du lịch21.2.Cơ sở lý luận về khách sạn41.2.1.Khái niệm về khách sạn41.2.2.Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn41.2.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn51.3.Cơ sở lý luận về buồng phòng trong khách sạn51.3.1.Khái niệm về bộ phận buồng51.3.2.Vai trò của bộ phận buồng51.3.3.Chức năng của bộ phận buồng61.3.4.Nhiệm vụ của bộ phận buồng71.3.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng71.3.6.Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn91.4.Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phục vụ buồng111.4.1.Trang thiết bị tiện nghi trong buồng111.4.2.Kỹ năng phục vụ121.4.3.Thái độ phục vụ121.4.4.Phong cách phục vụ121.4.5.Vệ sinh phòng ngủ131.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng131.5.1.Trình độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên131.5.2.Cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi141.5.3.Công tác quản lý141.5.4.Quy trình phục vụ151.5.5.Lượng khách151.5.6.Đối thủ cạnh tranh151.5.7.Khả năng tài chính của khách sạn151.6.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng161.7.Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng181.7.1.Sự cần thiết181.7.2.Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng181.8.Phương hướng và giải pháp các chỉ tiêu đánh giá19Chương 2. THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN CINNAMON212.1. Tổng quan về khách sạn Cinnamon212.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn212.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Cinnamon242.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cinnamon252.1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn Cinnamon262.1.5. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Cinnamon312.2. Thực trạng hoạt động quản trị phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon662.2.1. Qui trình bán buồng tại khách sạn Cinnamon662.2.2. Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon702.3. Sự khác nhau về quy trình phục vụ buồng trên lý thuyết và thực tế802.4. Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ buồng802.4.1. Các phương pháp đánh giá tại Cinnamon802.4.2. Tình hình phát và thu phiếu822.4.4. Kết quả số liệu thu được83Chương 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON863.1. Đánh giá chung về các mặt quản trị của khách sạn Cinnamon863.1.1. Đánh giá chung863.1.2. Đánh giá về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon873.1.3. Quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn883.2 Định hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon893.2.1. Mục tiêu893.2.2. Định hướng893.2.3. Giải pháp90KẾT LUẬN95PHỤ LỤC98 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUA.SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Tổ chức nhân lực bộ phận buồng9Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ buồng9Sơ đồ 2.1. Qui trình tuyển dụng44Sơ đồ 2.2. Qui trình bán buồng68Sơ đồ 2.3. Qui trình dọn dẹp phòng khách72Sơ đồ 2.4. Qui trình chung khi vào buồng phục vụ khách74Sơ đồ 2.5. Qui trình vệ sinh phòng ngủ75Sơ đồ 2.6. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh78B. BẢNG BIỂUBảng 2.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn năm 2013201531Bảng 2.2. Công suất sử dụng phòng tại khách sạn Cinnamon32Bảng 2.3.Bảng cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn Cinnamon (năm 2015)36Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn Cinnamon37Bảng 2.5. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính ( năm 2015)39Bảng 2.6. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi40Bảng 2.7. Định mức lao động cho nhân viên các bộ phận lao động trực tiếp tại khách sạn Cinnamon41Bảng 2.8. Năng suất lao động của từng bộ phận tại khách sạn Cinnamon giai đoạn 2013 – 201543Bảng 2.9. Bảng lương của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon năm 201548Bảng 2.10. Bảng nguyên vật liệu, cơ sở vật chất dùng trong khách sạn Cinnamon50Bảng 2.11. Nguyên vật liệu cần dự trữ, bảo quản trong khách sạn53Bảng 2.12. Bảng phân loại tài sản cố định hữu hình theo hình thái biểu hiện54Bảng 2.13. Các loại phòng trong khách sạn Cinnamon56Bảng 2.14. Bảng chi phí của khách sạn57Bảng 2.15. Bảng giá phòng tại khách sạn Cinnamon Hanoi năm 201560Bảng 2.16. Bảng tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú ( 20132015)65Bảng 2.17: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách lưu trú về quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon83Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách 2013201531Biểu đồ 2.2.Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của khách sạn Cinnamon38Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động nam nữ trong khách sạn39Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ trọng tài sản cố định của khách sạn Cinnamon55 Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 1.1.Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch1.1.1.Khái niệm về du lịchTừ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”Vào thế kỷ 20, theo định nghĩa Hunzikez và Krajj “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của cá nhân tại những nơi không phải là nơi làm việc thường xuyên của họ” 13Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 năm 1999 quy định “ du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan nghỉ dường trong thơi gian nhất định”Theo Tổ chức thế giới (World Tourist Organization) của Liên Hiệp Quốc “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.14Để có quan niệm đầy đủ cả về gốc độ kinh tế và xã hội khi hiện tượng du lịch trở nên đại chúng thì trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội định nghĩa trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn tr.13 như sau “ du lịch là một ngành kinh doanh, bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp làm du lịch”Còn hiểu khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch:3, tr.11Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,...1.1.2.Khái niệm về khách du lịchĐịnh nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18. Lúc đó khách du lịch được chia làm 2 loại, nhưng chúng đều có điểm chung là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước PhápCàng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về khách du lịch. Vào đầu thế kỷ 20 thì nhà kinh tế học người Anh tên Odgievi phát biểu “để trở thành khách du lịch cần có 2 điều kiện:+ Phải xa nhà thời gian dưới một năm+ Ở đó phải tiêu thụ khoảng tiền tiết kiệm ở nơi khác”Còn theo định nghĩa của Bulgarie “ khách du lịch là người hành trình tự nguyện với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình”Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia năm 1937 – League of Nations về khách du lịch “ bất cứ ai đến thăm một đất ước khác với nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian ít nhất 24h”•Những người được coi là khách du lịch:+ Những người khởi hành để giải trí vì nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe+ Những người khởi hành để gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ, khoa học và ngoại giao, thể thao công cụ+ Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoạn trên biển thậm chí ngay cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian 24hTheo định nghĩa khách du lịch của tổ chức du lịch thế giới: Khách du lịch quốc tế:+ Khách du lịch quốc tế đến gồm những người từ nước ngoài đến du lịch 1 quốc gia khác+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài+ Khách du lịch trong nước bao gồm những người là công nhân của 1 quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước.Khách du lịch nội địa: là khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến.Theo định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành 1999 có những quy định như sau về khách du lịch:+ Tại điểm 2 điều 10 chương 1 “ khách du lịch là những người đi du lich hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học ,làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” .+ Điều 20 chương 4 “ khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”.+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, những người nước ngoài định cư ở Việt Nam nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.+ Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài1.2.Cơ sở lý luận về khách sạn1.2.1.Khái niệm về khách sạnKhách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện kì nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các thiết bị bổ sung khác.1.2.2.Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạna, Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnĐặc điểm về kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm những hoạt động:+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách ăn, ngủ, nghỉ ngơi an toàn. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như “ngôi nhà thứ hai” của khách+ Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi tìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán. Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị.Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do ngành khác tạo ra, khách sạn khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ.Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận vừa mang tính độc lập, vừa quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau trong quá tình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của du kháchĐặc điểm của đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ là khách du lịch, những người có nhu cầu đến nghỉ ngơi và lưu trúb, Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạnNội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: