ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa công bố công trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết em xin cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Đình Thao thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phận Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo quan, ban ngành với đơn vị ngân hàng thương mại địa bàn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên, giúp đỡ để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 32 1.2.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 33 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 35 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 38 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích thông tin 40 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 43 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 44 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 44 3.1.1 Khái quát số yếu tố thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 44 3.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 45 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 56 3.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Từ Sơn 56 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn 57 3.2.3 Hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ 75 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 76 3.3.1 Trình độ cán ngân hàng 76 3.3.2 Cơ sở vật chất ngân hàng 76 3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 76 3.3.4 Chính sách bán hàng 76 3.4 Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 77 3.4.1 Kết đạt 77 3.4.2 Hạn chế 79 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.4.3 Nguyên nhân 84 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL 89 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 91 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 93 4.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 93 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 100 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 107 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 108 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 109 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 111 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 112 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 113 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 114 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển TMCP Thương mại cổ phần BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 48 Bảng 3.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 52 Bảng 3.3 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 54 Bảng 3.4 Kết dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 58 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Từ Sơn 62 Bảng 3.6 Huy động vốn BIDV Từ Sơn 63 Bảng 3.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 65 Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng Từ Sơn 67 Bảng 3.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 69 Bảng 3.10 Kết dịch vụ thẻ 70 Bảng 3.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 72 Bảng 3.12 Kết dịch vụ BSMS BIDV Từ Sơn 75 Bảng 3.13 Kết số dịch vụ bán lẻ 75 Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 78 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng 82 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 96 Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97 Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 99 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức BIDV Từ Sơn 47 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 50 Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 53 Biểu đồ 3.3 Vốn huy động BIDV Từ Sơn 61 Biểu đồ 3.4 Huy động vốn số ngân hàng 64 Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ số ngân hàng 68 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo Và có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh doanh DVNHBL hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, chi nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngoài việc thực tốt đạo BIDV chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 trọng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Ngoài sổ góp ý treo phòng chi nhánh thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó đòi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng thiện chí trả nợ nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 khởi kiện để thu hồi nợ đọng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trò to lớn mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hoàn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngoài việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nhánh cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lòng công chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành  Giải pháp cụ thể: - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện toán cán chuyên môn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng - Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, nhiên công tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu không cao Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thông tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng công chúng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Từ Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Từ Sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 4.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Từ Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 4.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 4.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 4.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM 4.3.2.2 Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hòa toàn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí 4.3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 lượng công cụ toán, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 4.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ toán gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước phù hợp với thông lệ quốc tế 4.3.3.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen toán qua máy móc 4.3.3.3 Tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Tóm tắt: Từ đánh giá chương 4, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới, phù hợp với định hướng Ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tài chính, công nghệ, đặc biệt nâng cao chất lượng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chuyên môn Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV Việt Nam, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 DVNHBL thời gian tới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 KẾT LUẬN Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị trường bán lẻ thị trường cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Từ Sơn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Từ Sơn nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn” Kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hoá có chọn lọc tập trung luận giải phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, hướng đến nội dung phát triển DVNHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012 đến năm 2014 Từ đó, luận văn đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV Từ Sơn địa bàn, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV Từ Sơn, kế hoạch năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, tập trung phát triển DVNHBL hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVNHBL Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 BIDV Từ Sơn Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD - TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (2011,2012,2013,2014), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn năm 2011 định hướng phát triển năm 2015 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (21/12/2009), Nghị số 1235/NQ-HĐQT tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng 10 Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11 Tạp chí ”Đầu tư phát triển”, (Số 194/2013), tr 14-15, “10 trọng tâm hoạt Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 động BIDV năm 2013” 12 Tạp chí “Đầu tư phát triển” (Số 194/2013), tr 34-35 “Hướng tới mục tiêu triệu khách hàng” 13 Tạp chí “Đầu tư phát triển” (Số 204/2013), tr 52 “Thẻ BIDV-Manchester united ấn tượng khác biệt” 15 Tạp chí “Đầu tư phát triển”, (208), tr.27 “Hè bùng nổ thẻ BIDV” 14 Tạp chí “Tạp chí ngân hàng” (10), tr.26-30, “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, ThS Lê Nam Long (2014) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 44 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn. .. doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn