Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PH N T CH HOẠT Đ NG GIAO NHẬN H NG HO QUỐC T ẰNG ĐƢỜNG H NG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH TM ĐỈNH V NG Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Ngọc Cƣơng Sinh viên thực MSSV: 1054010177 : Hà Thị Mỹ Duyên Lớp: 10DQN04 TP Hồ Chí Minh, 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 BM03/QT04/ĐT PHI U GIAO ĐỀ T I KHO LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHI U ĐĂNG KÝ ĐỀ T I ĐỒ N/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ: đại học CQ (CQ, LT, B2, VLVH) Họ tên sinh viên: H THỊ MỸ DUYÊN MSSV: 1054010177 Lớp: 10DQN04 Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Ngoại Thương Tên đề tài đăng ký : Ph n t ch ho t đ ng gi o nhận hàng ho quốc t ằng đƣờng hàng không t i Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Cương Sinh viên hiểu rõ yêu cầu đề tài cam kết thực đề tài theo tiến độ hoàn thành thời hạn Ý ki n giảng viên hƣớng dẫn TP HCM, ngày … tháng … năm ……… (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên đăng ký (Ký ghi rõ họ tên) Trƣởng kho ký duyệt Footer Page of 166 Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 ii GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan r ng kho hàng ho quốc t uận tốt nghiệp ” Ph n t ch ho t đ ng gi o nhận ằng đƣờng hàng không t i Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng” công tr nh nghiên c u riêng C c số iệu o c o đư c s d ng trung thực C c số iệu có nguồn trích dẫn, kết báo cáo trung thực Tp HCM, Ngày 14 th ng năm 2014 Sinh viên Hà Thị Mỹ Duyên Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 iii GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương LỜI CẢM ƠN Kính g i:  Kho Quản Trị Kinh Do nh  Th.S Ngô Ngọc Cƣơng – Giảng viên hƣớng dẫn  Công ty TNHH TM ĐỈNH V NG c ng toàn thể c c cô ch nh chị công ty Lời xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công Nghệ TP HCM, cảm ơn Khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp có hội đư c học tập, trao đổi có thời gian thực hành trực tiếp sở kiến th c học Lời tiếp theo, xin chân thành cảm ơn cô gi o hướng dẫn Th.S Ngô Ngọc Cương tận t nh giúp đỡ dạy suốt thời gian àm o c o thực tập tốt nghiệp Và c ng xin chân thành cảm ơn Công Ty TNHH TM Đỉnh Vàng anh chị công ty tạo điều kiện cho thực chuyên đề Lời cuối, kính chúc quý thầy cô s c khỏe, thành công thành công đường giảng dạy Kính chúc trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày tiến xa nghiệp gi o d c, niềm tin tưởng hệ trẻ Kính chúc toàn thể c c anh chị công ty TNHH TM Đỉnh Vàng dồi s c khỏe để cống hiến nhiều cho công ty m nh; đồng kính chúc Công Ty TNHH TM Đỉnh Vàng kinh doanh ngày thuận i không ng ng ph t triển TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng năm 2014 Sinh viên Hà Thị Mỹ Duyên Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 iv GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương C NG HÕA XÃ H I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ c lập – Tự – H nh ph c - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên: MSSV: Khoá : Hà h u ên 1054010177 2010-2014  Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………  Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………  Tinh thần tr ch nhiệm với công việc ý th c chấp hành kỷ uật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………  Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………  Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 v GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương NHẬN XÉT CỦA GI O VIÊN HƢỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày…… th ng…… năm…… Gi o viên hƣớng dẫn Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 vi GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương MỤC LỤC PHI U GIAO ĐỀ T I KHO LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .vi DANH MỤC VI T TẮT xi DANH MỤC ẢNG IỂU xii DANH MỤC IỂU ĐỒ ĐÕ THỊ SƠ ĐỒ H NH ẢNH xiii LỜI MỞ Đ U 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ph m vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng ph p nghiên cứu CHƢƠNG 1: KH I QU T VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN H NG HO T QUỐC ẰNG ĐƢỜNG H NG KHÔNG 1.1 Kh i niệm chung gi o nhận 1.1.1 Gi o nhận v i tr củ gi o nhận Thƣơng m i quốc t Khái niệm gi o nh n V i tr c gi o nh n đ i v i s phát tri n c gi o nh n hàng h qu c tế 1.1.2 Ngƣời gi o nhận Khái niệm v ng 2.2 c tr ng c ng i gi o nh n i gi o nh n 1.1.3 Vai tr củ ngƣời gi o nhận 1.2 C c t chức gi o nhận hàng ho quốc t chuyên chở ằng đƣờng hàng không 1.2.1 T chức hàng không d n dụng quốc t Intern tion l Civil Avi tion Organization – ICAO) Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương vii 1.2.2 Hiệp hôi vận tải hàng không quốc t Intern tion l Air Tr nsport Association – IATA) 1.2.3 Liên đoàn c c hiệp h i gi o nhận quốc t 1.3 Gi o nhận hàng ho quốc t IATA ằng đƣờng hàng không 1.3.1 Kh i niệm gi o nhận hàng không 1.3.2 V i tr củ ngƣời kinh nh dịch vụ gi o nhận hàng không thƣơng m i quốc t 3.2 V i tr c đại lý hàng h 3.2.2 V i tr c ng c hãng hàng không i gi o nh n hàng không 10 1.4 N i dung nghiệp vụ gi o nhận hàng ho quốc t 1.4.1 Chuẩn ị hàng ho ằng đƣờng hàng không 11 nắm tình hình củ hãng hàng không 11 1.4.2 Làm thủ tục kiểm nghiệm gi m định kiểm ho t nh thu 11 1.4.3 Gi o hàng ho xuất cho hãng hàng không 11 1.5 C c chứng từ đƣợc sử dụng gi o nhận hàng ho ằng đƣờng hàng không 12 1.5.1 Vận đơn hàng không AW - AirwayBill) 12 1.5.2 Vận đơn gom hàng House /L House Airw y ill) 12 1.5.3 Hó đơn thƣơng m i 12 1.5.4 Chứng từ ảo hiểm 13 1.5.5 Giấy chứng nhận giấy phép 13 1.5.6 Hối phi u 13 1.5.7 Hợp đồng mu n hàng hó 14 1.5.8 ảng lƣợc kh i hàng hó 14 1.5.9 Phi u c n 14 1.5.10 Booking note 14 1.5.11 Chứng từ củ hải qu n c c giấy tờ kh c 14 1.6 Hệ thống c c tiêu phản nh thực tr ng củ dịch vụ gi o nhận hàng ho xuất nhập ằng đƣờng hàng không 14 1.6.1 Chất lƣợng dịch vụ cung ứng 14 1.6.2 Sự thỏ mãn hài l ng củ kh ch hàng 15 1.6.3 Số lƣợng kh ch hàng củ nh nghiệp 15 1.6.4 Khối lƣợng hàng ho gi o nhận 15 Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa Luận Nghiệp Header Page of Tốt 166 viii GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương Tóm tắt chƣơng 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG DỊCH VỤ GIAO NHẬN H NG HO QUỐC T ẰNG ĐƢỜNG H NG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH TM ĐỈNH V NG 17 2.1 Giới thiệu kh i qu t Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 17 2.1.1 Lịch sử hình thành ph t triển 17 2.1.2 T ng qu n l nh vực ho t đ ng định hƣớng 18 .2 Tổng qu n lĩnh v c hoạt động 18 .2.2 ịnh h ng 18 2.1.2 Cơ cấu t chức hành ch nh củ công ty 18 .2 đ tổ ch c công ty 18 .2.2 M i liên hệ gi ộ ph n 19 2.1.3 C c nguồn lực củ công ty 20 .3 C s v t ch t hạ t ng 20 .3.2 Ngu n nh n l c 20 2.2 L nh vực ho t đ ng kinh doanh 21 2.2.1 Kh ch hàng củ công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 22 2.2.2 T nh c nh tr nh củ công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 23 2.3 Quy trình gi o nhận hàng hó quốc t ằng đƣờng hàng không Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 24 2.3.1 Quy trình xuất hàng hó củ công ty 25 2.3 Quy trình nh n hàng c tổ gi o nh n ( PUD – Pick up and delivery) 25 2.3 .2 Quy trình th c hàng xu t tổ Kho hàng ( W rehouse ) 27 2.3 .3 Các hàng không c c làm th tục hải qu n th tục v n chuy n hàng ằng đ ng ộ ph n kh i áo hải qu n 34 2.3.2 Quy trình nhận hàng nhập 36 2.4 K t ho t đ ng kinh nh dịch vụ gi o nhận hàng ho quốc t chuyên chở ằng đƣờng hàng không t i Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 40 2.4.1 K t ho t đ ng kinh nh củ công ty qu 2.4.2 Ph n t ch t ng chi ph củ công ty qu năm 2010-1012 40 năm 2010-1012 42 2.4.2 Ph n t ch nh thu theo lo i hợp đồng dịch vụ gi o nhận 43 Footer Page of SVTH: Hà 166 Thị Mỹ Duyên Khóa 10 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 ix GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương 2.5 Đ nh gi chung gi o nhận hàng hó quốc t ằng đƣờng hàng không t i Công ty TNHH Đỉnh Vàng 46 2.5.1 Thuận lợi 46 2.5.2 Khó khăn 48 Tóm tắt chƣơng 51 : 52 3.1 Định hƣớng ph t triển củ công ty 52 3.2 M t số giải ph p đề xuất nhằm h n ch nh ng khó khăn c n tồn t i ho t đ ng dịch vụ gi o nhận hàng hó quốc t ằng đƣờng hàng không t i Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng 52 3.2.1 Ph t triển nguồn nh n lực 52 3.2 C s giải pháp 52 3.2 .2 Nội dung giải pháp 53 3.2 .3 Kết d kiến 54 3.2.2 Cắt giảm chi ph 55 3.2.2 C s giải pháp 55 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 55 3.2.2.3 Kết d kiến 56 3.2.3 X y dựng chi n lƣợc kh ch hàng n ng c o chất lƣợng dịch vụ 56 3.2.3 C s giải pháp 56 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 57 3.2.3.3 Kết d kiến 59 3.2.4 Ph t triển thị trƣờng 59 3.2.4 C s giải pháp 59 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 59 3.2.4.3 Kết d kiến 60 3.2.5 Ch nh s ch đãi ng củ công ty 61 3.2.5 C s giả pháp 61 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 62 Footer Page 10Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 69 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 55 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương 3.2.2 Cắt giảm chi ph 3.2.2.1 Với s giải pháp i tr sở công ty n m gần sân ay Tân Sơn Nhất có mạng ưới hoạt động kh rộng rãi tạo nhiều điều kiện thuận i cho công ty qu tr nh hoạt động Chất ng dịch v công ty ngày đư c hoàn thiện, ngày tạo đư c uy tín thị trường Tuy nhiên, công ty hoạt động ĩnh vực c ng ngày gia tăng tạo môi trường cạnh tranh gay gắt Bên cạnh chất ng dịch v th gi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ựa chọn kh ch hàng, Công ty Đỉnh Vàng phải chịu p ực kh ớn vấn đề gi c c yếu tố đầu vào ngày tăng cao Do muốn có đủ s c cạnh tranh, công ty cần thực số iện ph p nh m cắt giảm ớt khoản chi phí đầu vào 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Chi phí hoạt động công ty ao gồm: chi phí thuê vận tải, chi phí ph c v kh ch hàng, chi phí kho ãi, chi phí giải đơn hàng hệ thống thông tin, chi phí thuê văn phòng, chi phí kh c tiền điện, nước, điện thoại v.v… Chi phí nhân tố t c động trực tiếp ên kết kinh doanh công ty nên cần có iện ph p cắt giảm chi phí không cần thiết nh m tăng i nhuận cho công ty Công ty hoạt động ĩnh vực dịch v mà chi phí vận tải chiếm tỉ trọng cao ại không chủ động đư c phương tiện vận chuyển mà phải thuê nên ph thuộc nhiều vào c c hãng vận tải Việc mua cước t c c hãng vận tải sau n ại cho kh ch hàng khiến cho công ty không tự m nh đặt m c gi cước mong muốn àm giảm khả cạnh tranh công ty Để khắc ph c hạn chế này, công ty phải có đư c gi cước cạnh tranh để tranh thủ ựa chọn kh ch hàng ng c ch: tiếp t c ký h p đồng với c c hãng vận tải, hãng hàng không ớn mà công công ty mua cước: Fedex, TNT, DHL, ir ines, JT, J L v.v… để mua đư c gi cước cạnh tranh nhất; nghiên c u, t m kiếm thêm hãng tàu ớn kh c nh m có hội mua đư c gi cước rẻ đồng thời tr nh đư c rủi ro ị chèn ép gi hãng vận tải c Ở đây, công ty cần xem xét rõ để chọn ựa hãng tàu thích h p v t ng hãng tàu mạnh tuyến định nên cước m i hãng tàu c ng kh c m i tuyến Footer Page 69Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 70 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 56 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương Hệ thống kho ãi công ty thuê theo dạng h p đồng dài hạn Tuy nhiên kết năm qua cho thấy công ty chưa đạt đư c kết tốt kinh doanh dịch v kho ãi, i nhuận m i năm tăng tốc độ tăng không cao Theo t nh h nh tại, ng kho ãi công ty có xu hướng dư th a, có kho chưa s d ng đư c hết diên tích phải trả khoản tiền kh giảm ớn àm i nhuận công ty Công ty cần trọng ĩnh vực ởi ĩnh vực quan trọng ảnh hưởng đến kết chung cho tất c c hoạt động kh c Do đó, ngắn hạn h p đồng thuê kho thời hạn, công ty phải n ực t m kiếm nguồn hàng có nhu cầu thuê kho ãi cho c c công ty kh c thuê ại để tận d ng đư c nguồn doanh thu Tuy nhiên, thực iện ph p cho thuê ại cần trọng việc dự đo n nhu cầu, tr nh trường h p đến úc cần diện tích để ch a hàng th không ch Cuối cùng, chi phí gi n tiếp chi phí điện nước, điện thoại v.v… không ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh c ng nên tiết kiệm 3.2.2.3 Kết d kiến Công ty cắt giảm đư c chi phí không cần thiết, tăng khả cạnh tranh tăng i nhuận cho công ty 3.2.3 Xây dựng chi n lƣợc khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.3.1 s giải pháp Kh ch hàng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh công ty Thế theo tâm ý tự nhiên, kh ch hàng mong muốn đặt niềm tin vào công ty ớn, có kinh nghiệm hoạt động âu năm để đư c ph c v tốt Với quy mô hạn chế công ty Đỉnh Vàng, vấn đề thu hút kh ch hàng, có đư c niềm tin kh ch hàng cần phải đư c quan tâm xem xét Với đội ng nhân viên có tr nh độ cao, ộ m y quản í giàu kinh nghiệm chất ng dịch v tạo đư c uy tín thị trường th công ty cần phải trọng vào công t c dịch v kh ch hàng, có chiến c phù h p để không đ nh ng kh ch hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Chất ng dịch v kh ch hàng t giao dịch an đầu đến việc giải h p í c c vấn đề ph t sinh có ý nghĩa đặc iệt quan trọng để giữ chân kh ch hàng c thu hút thêm kh ch hàng Khi nhu cầu đư c đ p ng th kh ch hàng gắn ó với công ty thế, kh ch hàng tuyên truyền ôi kéo thêm kh ch hàng cho công ty (hiệu ng truyền Footer Page 70Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 71 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 57 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương miệng kh ch hàng) Chất ng dịch v kh ch hàng góp phần nâng cao m c độ thỏa mãn kh ch hàng, đồng thời nâng cao uy tín công ty Dịch v kh ch hàng thước đo m c độ hoạt động hiệu hệ thống việc tạo hữu d ng mặt thời gian địa điểm dịch v Nó ao gồm hoạt động iên quan đến việc giải đơn hàng (phân oại, kiểm tra, gom hàng, ao đóng gói, d n nhãn v.v…), vận tải c c dịch v hậu 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Công ty nên xây dựng s ch gi cho t ng đối tư ng kh ch hàng Đối với kh ch hàng s d ng dịch v công ty thời gian dài đư c ưu đãi m c gi định Đối với ô hàng ớn, công ty c ng nên có s ch giảm gi cước theo tỉ ệ ph thuộc vào ng hàng hóa, chủng oại hàng tuyến đường Với s ch này, công ty triển khai giới thiệu với kh ch hàng để tranh thủ ựa chọn họ, đưa trực tiếp ên we site công ty để kh ch hàng tham khảo Tuy nhiên, thực giải ph p này, công ty c ng phải ý tính to n cho hoạt động công ty có khả sinh ời, tr nh trường h p trao qu nhiều ưu đãi cho kh ch hàng tạo cho họ thói quen đòi giảm gi ảnh hưởng không tốt đến hoạt động công ty Công ty phải x c định đư c thời gian thực đơn hàng (có tính thời gian dự trữ) cố gắng thực thời gian cam kết Kh ch hàng ao c ng muốn đơn hàng đư c thực nhanh chóng, hàng hóa m nh đư c giao nhận khoảng thời gian nhanh nhất, độ dài chu tr nh thực đơn hàng yếu tố cạnh tranh quan trọng Để công ty thực tốt giải ph p đòi hỏi phải có phối h p đồng ộ c c phòng an công ty, h p ý hóa t ng khâu công việc, tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm ảo giao hàng cho kh ch x c, kịp thời Đối với chuyến hàng đòi hỏi phải giao theo điều kiện đặc iệt (phải giao khẩn cấp, ảo quản đặc iệt, giao vị trí đặc iệt khó khăn v.v…), chi phí thực thường ớn giao hàng thông thường điều kiện thực c ng khó khăn Công ty cần phải xem xét kỹ nguồn ực trước ký kết với kh ch hàng tr nh trường h p không thực đư c phải trả ại đơn hàng không đ p ng đư c c c yêu cầu kh ch hàng àm uy tín công ty Footer Page 71Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 72 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 58 Nhân viên cần thường xuyên thông GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương o cho kh ch hàng t nh h nh thực đơn hàng t nh trạng ô hàng để kh ch hàng yên tâm iết x c hàng hóa m nh giai đoạn Nếu có vấn đề qu tr nh thực hiện, nhân viên công ty thông o kịp thời đến kh ch hàng, với kh ch hàng t m c ch khắc ph c Bên cạnh việc cung cấp thông tin c ch nhanh chóng, công ty c ng cần ý đến tính x c thông tin Những thông tin không x c cần đư c thông o đính ại c ch sớm Nhân viên cần thường xuyên iên ạc với kh ch hàng để thăm hỏi c ng ắng nghe ý kiến kh ch hàng, kịp thời khắc ph c thiếu sót, nâng cao chất ng ph c v đ p ng nhu cầu kh ch hàng Công ty g i ảng câu hỏi điều tra ý kiến kh ch hàng dịch v công ty Bảng câu hỏi phải có nội dung ngắn gọn, súc tích, tập trung vào chất ng dịch v công ty mong muốn mà kh ch hàng muốn công ty mang ại cho họ tương Thông qua đó, công ty ngày hoàn thiện đồng thời c ng thể đư c quan tâm công ty kh ch hàng, họ cảm thấy hài òng trở thành kh ch hàng trung thành công ty Một yếu tố quan trọng dịch v kh ch hàng giải thắc mắc, than phiền, khiếu nại kh ch hàng Do đó, công ty cần có hệ thống thông tin trực tuyến, x c nh m thu nhận kịp thời iệu t phía kh ch hàng, x í phản hồi ại cho kh ch hàng Đối với thắc mắc, than phiền hộp thư phải đư c giải sớm tốt Những vấn đề cần giải đ p qua điện thoại c ng phải đư c nhân viên tra c u, t m hiểu gọi ại cho kh ch hàng thời gian sớm Tổ ch c c c uổi hội nghị, g i thiệp, tặng quà vào c c dịp ễ tết… c ng iện ph p thể quan tâm công ty với kh ch hàng, tạo nên mối quan khăng khít âu dài công ty kh ch hàng Như chiến c dịch v kh ch hàng phải đư c dựa yêu cầu kh ch hàng tiêu chuẩn cạnh tranh Chiến c kh ch hàng yếu tố cấu thành nên chiến c marketing công ty góp phần quan trọng việc quảng công ty đến với kh ch hàng Nhận thấy đư c tầm quan trọng này, an ãnh đạo c ng toàn thể nhân viên công ty phải trọng vào công t c dịch v kh ch hàng t c c yếu tố trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch xong Footer Page 72Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 73 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 59 yếu tố dị GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương vụ k n C c y u tố trƣớc gi o dịch Xây dựng s ch dịch v kh ch hàng C c y u tố gi o dịch Dịch Thông tin hàng hóa vụ Tính x c hệ thống khách hàng C c y u tố s u gi o dịch Giải than phiến, khiếu nại Liên ạc với kh ch hàng Tiếp thu, tham khảo ý kiến đóng góp 3.2.3.3 Kết d kiến Công ty cần xây dựng đư c chiến c dịch v phù h p nhu cầu kh ch hàng, củng cố ng kh ch hàng có, thu hút tăng ng kh ch hàng mới, nâng cao uy tín công ty, tăng khả cạnh tranh công ty ngành hoạt động 3.2.4 Phát triển thị trƣờng 3.2.4.1 s giải pháp Với ph t triển ngày ớn mạnh kinh tế nói chung ĩnh vực giao nhận nói riêng th thị trường nước c ng giới ngày ph t triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam có xu hướng tăng ổn định Do với mạnh Đỉnh Vàng nguồn nhân ực, tr sở mạng ưới hoạt động c ng uy tín thị trường, muốn không ng ng ph t triển, công ty cần thực giải ph p nh m giữ vững ph t triển thị trường Tuy nhiên để tận d ng đư c hết hội đó, công ty cần khắc ph c đư c điểm yếu quy mô nhỏ ng c ch thực chiến c mở rộng thị trường 3.2.4.2 Nội dung giải pháp  Thị trƣờng nƣớc Công ty tiếp t c khai th c thị trường s n có thành phố Hồ Chí Minh c c tỉnh ân cận B nh Dương, Đồng Nai, Tây Ninh v.v… Trong khu Footer Page 73Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 74 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 60 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương vực này, công ty tạo đư c uy tín với nhiều kh ch hàng nên tận d ng khai th c c c oại h nh sản phẩm đối tư ng Phạm vi hoạt động công ty đến chủ yếu khu vực phía Nam, muốn ph t triển công ty cần nghiên c u để mở rộng thị trường c c tỉnh thành miền Bắc miền Trung Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có ước ph t triển vư t ậc, khu vực Bắc Trung ngày đư c quan tâm phủ, c c nhà đầu tư việc ph t triển kinh tế C c sân ay khu vực dần đư c quốc tế hóa, ng m y ay ngày tăng Do đó, thị trường màu mỡ mà công ty phải ý đến  Thị trƣờng quốc t Công ty thu đư c nhiều i nhuận t c c thị trường truyền thống như: SE N, Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, EU, Mỹ, Canda, v.v… tiếp t c khai th c thị trường đồng thời mở rộng nước có nhiều mối quan hệ uôn n với Việt Nam sau gia nhập WTO Đây thị trường tiềm để tăng cường ng hàng vận tải c g c c dịch v kh c H tr cho việc ph t triển thị trường quốc tế mở rộng hệ thống đại í Hệ thống đại í rộng th thị trường hoạt động công ty đư c mở rộng thêm, có thêm đư c nhiều tuyến giao nhận Muốn trở thành đại í giao nhận cho công ty kh c giới đòi hỏi công ty Đỉnh Vàng phải ch ng tỏ đư c khả m nh Kết hoạt động không ng ng gia tăng t thành ập đến với thời gian hoạt động tạo nên đư c uy tín công ty ngành Nhưng ên cạnh đó, yếu tố không phần quan trọng để công ty nước chọn Đỉnh Vàng àm đại í cho họ khả tài Một công ty mong muốn h p t c với đối t c ch ng minh đư c khả m nh Công ty chi nh nh hệ thống đại í yêu cầu không thề thiếu qu tr nh hoạt động Khi ch ng minh đư c khả tài m nh, công ty có thêm nhiều hội h p t c với c c đối t c giới, h tr cho công ty ĩnh vực giao nhận theo chiều xuất v có thêm thị trường hoạt động 3.2.4.3 Kết d kiến Thông qua việc mở rộng thị trường, công ty có thêm c c thị trường tiềm năng, thu hút ng ớn kh ch hàng, chinh ph c thị trường khó tính; nâng cao thị phần công ty, mở rộng mạng ưới dịch v nh m ph c v kh ch hàng nh m khuyến khích, tạo niềm tin nơi kh ch hàng Footer Page 74Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 75 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương 61 3.2.5 Chính sách đãi ng công ty 3.2.5.1 C s giả pháp Tất nổ ực công ty việc ph t triển nguồn nhân ực để tạo nên nguồn ực mạnh mẽ cho công ty, đủ tr nh độ khả giải vấn đề Thế nhưng, thực tế, tr nh độ kiến th c chưa đủ cho nhân viên thể hết khả m nh Nó đòi hỏi quan tâm, động viên c c cấp quản ý nhân viên Vậy nhà ãnh đạo cần phải àm g để giữ chân nhân viên m nh khuyến khích họ àm việc với suất tốt Trong hệ thống ý thuyết quản trị động viên, raham Mas ow r ng hành vi người nguồn t nhu cầu nhu cầu người đư c xếp theo th tự ưu tiên t thấp tới cao Theo tầm quan trọng cấp ậc nhu cầu đư c xếp thành ậc ự p ân p n u ầu slow nhu cầu tự thể nhu cầu đư c tôn trọng nhu cầu xã hội nhu cầu an toàn nhu cầu sinh lý (Ngu n: Quản trị học – NXB Th ng Kê) Mas ow chia c c nhu cầu thành cấp: cấp thấp cấp cao Nhu cầu cấp thấp nhu cầu sinh ý (những nhu cầu đảm ảo người tồn tại: ăn, mặc, tồn ph t triển), nhu cầu an toàn Nhu cầu cấp cao nhu cầu xã hội, tự trọng tự thể Đầu tiên nhu cầu cấp thấp hoạt động, đòi hỏi đư c đ p ng động ực thúc đẩy người hành động – nhân tố động Khi nhu cầu đư c đ p ng th nhu cầu cấp cao xuất Như nhà ãnh đạo muốn ph t huy đư c hết khả cùa nhân viên th trước hết phải iết nhân viên cấp độ nhu cầu đưa giải ph p thích h p cho việc thỏa mãn nhu cầu đồng thời đảm ảo đạt đến m c tiêu tổ ch c Footer Page 75Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 76 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương 62 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Một điều rõ ràng nhu cầu vật chất đư c thỏa mãn th thúc đẩy nhân viên àm việc n ực hết khả m nh Một nhân viên chuyên tâm àm việc nhận thấy r ng m nh có cố gắng c ng chẳng đư c g , họ àm hết phần việc m nh hết tr ch nhiệm Tr i ại, đư c động viên, kêu gọi t c c nhà ãnh đạo họ cảm thấy m nh thành viên công ty, sống công ty c ng m nh Áp d ng điều vào thực tiễn, an ãnh đạo công ty nên có s ch quan tâm, đãi ngộ nhân viên m nh C c cấp quản ý phải hiểu iết đư c mong đ i nhân viên, gắn mong đ i với m c tiêu tổ ch c Do đó, c c cấp quản ý nên tạo c c kết c c mà nhân viên mong muốn, tạo cần thiết thực để đạt m c tiêu tổ ch c, đảm ảo phần thưởng đủ s c hấp dẫn cần thiết, ảo đảm hệ thống công ng với nhân viên Như n ực nhân viên hoàn toàn ph thuộc vào g mà công ty mang ại cho họ Trong thực tiễn, cấp ậc th ương thưởng điều mà nhân viên đặt ên hàng đầu Một nhân viên không ng ng cố gắng nhận r ng m c độ ương thưởng m nh ph thuộc hoàn toàn vào kết kinh doanh công ty t uyết mon ợi i tor room S c mạnh động viên: Tôi nên n Khả n ực thực ực ao nhiêu Gi trị đư c nhận Khả nhận th c đư c phần thưởng Khả đạt đến Cơ hội hoàn thành nhiệm v tôi đưa Phần thưởng phần thưởng có gi trị với tôi hoàn thành (Ngu n: Quản trị học – NXB Th ng Kê) Để thúc đẩy nhân viên àm với hiệu cao nhất, công ty p d ng chế kho n ương theo kết kinh doanh Theo đó, m i nhân viên ên cạnh ương ản có thêm m c ương thưởng tùy theo kết m nh đóng góp vào công ty Tuy nhiên, m c ương ản không đư c qu cao tr nh trường h p Footer Page 76Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 77 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 63 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương nhân viên ỷ ại không àm việc Theo chế này, m c ương m i nhân viên hoàn toàn tùy thuộc vào khả c ng cố gắng m nh Ngoài ra, công ty c ng thực khuyến khích nhân viên dạng h nh th c ương thưởng Theo đó, hoàn thành vư t m c tiêu kế hoạch đề ra, m i nhân viên đư c thêm khoản tiền thưởng theo tỉ ệ định tổng doanh thu vư t m c Cơ chế không tạo nhiều p ực àm việc cho nhân viên chế kho n ương c ng góp phần khuyến khích nhân viên n ực àm việc 3.2.5.3 Kết d kiến Hai giải ph p phù h p để p d ng phòng kinh doanh ộ phận marketing công ty v hai phòng có ảnh hưởng trực tiếp ên kết kinh doanh công ty Doanh thu công ty tăng hay giảm ph thuộc nhiều vào n ực t m kiếm kh ch hàng, khai th c thị trường Đây s ch ương thưởng đư c p d ng rộng rãi v v a tạo cho nhân viên có hội tăng thu nhập v a thúc đẩy ực àm việc nhân viên 3.3 Ki n nghị Hoạt động kinh doanh dịch v giao nhận hàng hóa chịu ảnh hưởng nhiều t c c quan nhà nước như: Hải Quan, Cảng V , Bộ Giao Thông Vận Tải t c c doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất nhập nước Khi ộ m y quản ý nhà nước hoạt động tốt c c doanh nghiệp kinh doanh có hiệu th kéo theo ph t triển dịch v hàng hóa xuất nhập Cần có phối h p nhịp nhàng, đồng ộ c c quan ch c để giải nhanh chóng thủ t c xuất nhập cho hàng hóa Nhà nước cần cải tiến, đơn giản hóa c ch quản ý c c thủ t c hàng hóa xuất nhập để hàng hóa thông quan nhanh chóng hơn, để giảm ãng phí thời gian chi phí hàng ho ưu thông chậm Xây dựng c c khung hành ang ph p í mở chọn ọc, đảm ảo tính qu n, thông tho ng h p ý c c văn ản, quy định iên quan đến ĩnh vực ogistics với m c đích tạo sở cho thị trường ogistics minh ạch Đối với công ty cần thường xuyên cập nhật uật, văn ản, quy định nhà nước iên quan đến hoạt động công ty Lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty n cước vận chuyển hàng hoá xuất nhập àm dịch v thông Footer Page 77Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 78 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 64 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương quan giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, v thời gian tới công ty cần nghiên c u để mở rộng ĩnh vực hoạt động Trong c c ĩnh vực dịch v mà công ty cung cấp, doanh số cước nhập uôn chiếm vị trí thấp nên công ty cần củng cố đẩy mạnh thị trường cước nhập Trong c c uổi họp công ty, an ãnh đạo công ty nên khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đóng góp, ý vướng mắc quan tâm tới c c ý tưởng c ng đề xuất t phía nhân viên Công ty c ng cần có s ch chăm sóc kh ch hàng để giữ kh ch hàng có thu hút thêm kh ch hàng Nâng cao chất ng sản phẩm Củng cố, đào tạo đội ng c n ộ công nhân viên ngày vững chuyên môn nghiệp v , đồng thời có s ch khen thưởng thích h p cho nhân viên xuất sắc để cổ v tinh thần àm việc Footer Page 78Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 79 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 65 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương Tóm tắt chƣơng Trong chương 3, ài o c o nghiên c u đề xuất c c giải ph p mang tính tổng thể như: phát triển nguồn nhân lực; cắt giảm chi phí; xây dựng chiến c khách hàng, nâng cao chất ng dịch v ; phát triển thị trường; sách đãi ngộ công ty nh m khắc ph c khó khăn tồn dịch v giao nhận Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng c ng sâu phân tích c c giải ph p mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Footer Page 79Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 80 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 66 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương K T LUẬN Vận tải hàng ho quốc tế ng đường hàng không ngày tỏ rõ ưu so với c c phương th c vận tải kh c Khi thương mại quốc tế ngày mở rộng ph t triển th c ng úc ngành vận tải hàng không vào giai đoạn tăng trưởng mạnh Nó giúp ta mở rộng quan hệ giao ưu với tất c c c địa giới, c c trung tâm thương mại ớn c ch dễ dàng nhanh chóng mà góp phần khẳng định đắn “ i so s nh” David Ricacdo việc trao đổi hàng ho Để khai th c tốt ĩnh vực mẻ này, c c công ty giao nhận (Forwarder) nói chung Công ty TNHH Đỉnh Vàng nói riêng cần n th c tư vấn cho kh ch hàng ực việc khai i ích vận tải hàng mặt hàng có gi trị cao, mặt hàng tươi sống, hàng nguy hiểm,… để khai th c tốt vận tải hàng không nước ta mà tạo điều kiện cho hoạt động Ngoại thương ph t triển V Ngoại thương uôn ĩnh vực kinh tế đư c đưa ên hàng đầu xu hội nhập, ch a kho cho ph t triển kinh tế quốc gia nước ta kinh tế nhập siêu th việc đẩy mạnh xuất để đ p ng nhu cầu nhập ph c v cho việc đẩy nhanh tiến tr nh Công nghiệp ho – Hiện đại ho đất nước, đặc iệt ối cảnh đất nước tâ trở thành thành viên th 150 tổ ch c thương mại giới WTO Nhiều c c doanh nghiệp nước kinh doanh ĩnh vực giao nhận vận tải nước mà công ty Đỉnh Vàng ngoại ệ Với kiến th c đư c trang ị trường Đại học với số kiến th c học hỏi đư c thời gian thực tập Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng, vào nghiên c u thực trạng dịch v giao nhận hàng không công ty đưa số kiến nghị với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng ho xuất nhập ng đường hàng không công ty Trước mắt, công ty nhiều việc phải àm đồng thời phải đối mặt khó khăn, th ch th c mà thị trường sôi động mang ại với đội ng nhân viên chuyên nghiệp mà công ty Đỉnh Vàng có đư c, chắn thời gian tới công ty đ ng vững ph t triển không ng ng Chúng ta hy vọng tin tưởng r ng với ãnh đạo s ng suốt Đảng Nhà nước, kinh tế nước ta nói chung hoạt động Ngoại thương có vận tải giao nhận hàng không ngày ph t triển, đất nước ta ngày hùng mạnh tương gần Footer Page 80Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Khóa 81 LuậnofTốt Nghiệp Header Page 166 67 GVHD: Th.S Ngô Ngọc Cương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hồng Đàm (2003), Vận tải giao nhận ngoại thương, Nhà xuất ản giao thông vận tải Dương Hữu Hạnh (1999), Nghiệp v vận tải ảo hiểm ngoại thương, Nhà xuất ản tài Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng ho quốc tế, Nhà xuất ản giao thông vận tải Đoàn Thị Hồng Vân, Quản Trị Logistics, nhà xuất ản Thống kê, 2006 Nguyễn Thanh Hội, TS Phan Thăng, Quản Trị Học, nhà xuất ản Thống Kê, 2001 Hà Thị Ngoc Oanh, Kỹ Thu t Kinh Do nh Th ng Mại Qu c tế, nhà xuất ản Thống kê, 2004 Kinh tế thương mại – dịch v (1998), Đại học kinh tế Quốc Dân Trang web giao nhận hàng ho ng đường hàng không http://www.lfb.vn/thuong-mai-quoc-te/305-giao-nhan-hang-hoa-bang-duong-hangkhong.html Cổng thương mại điện t quốc gia http://www.ecvn.com 10 Tạp chí hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam http://vietforward.com 11 Hiệp hội giao nhận Việt Nam http://www.vla.info.vn/ 12 Dịch v giao nhận uật thương mại http://www.lfb.vn/thuong-mai- quoc-te/177-dich-vu-giao-nhan-van-tai-trong-luat-thuong-mai.html Footer Page 81Hà ofThị 166 SVTH: Mỹ Duyên Header Page 82 of 166 PHỤ LỤC Footer Page 82 of 166 Header Page 83 of 166 Footer Page 83 of 166 ... Logo công ty 17 Cơ cấu tổ ch c công ty TNHH TM Đỉnh Vàng Lĩnh vực hoạt động công ty Quy tr nh giao nhận hàng ho quốc tế vận chuyển ng đường hàng không Quy tr nh giao nhận hàng ho xuất công ty TNHH. .. 1: Kh i qu t dịch v giao nhận hàng ho quốc tế ng đường hàng không Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch v giao nhận hàng ho quốc tế ng đường hàng không Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng Chƣơng 3: Một số... Đỉnh Vàng Ph m vi nghiên cứu - Không gian: Công ty TNHH TM Đỉnh Vàng - Thời gian: 2010-2013 Đối tƣợng nghiên cứu - Đề tài nghiên c u hoạt động giao hàng ho quốc tế ng đường hàng không Công Ty TNHH