BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUÝ THẮNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUÝ THẮNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Nguyễn Hoàng Long Hà Nội - 2016 i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Thầy Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để Em hồn thành ḷn văn Tôi chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Hải Dương đồng nghiệp phòng chức hỗ trợ cho Tôi nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, q báu q trình tơi thu thập thơng tin để hoàn thành luận văn Hải Dương, ngày tháng năm 2016 HỌC VIÊN Nguyễn Quý Thắng ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Hải Dương, ngày tháng năm 2016 HỌC VIÊN Nguyễn Quý Thắng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 33 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hải Dương 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 37 Bảng 2.2: Địa điểm phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hải Dương 40 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động BIDV CN Hải Dương từ năm 2013 – 2015 41 Bảng 2.4: Số PGD Ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 42 Hình 2.1: Tần suất nghiên cứu thị trường 45 Hình 2.2: Nhận thức tầm quan trọng việc lựa chọn thị trường 46 Bảng 2.5: Kết cho vay KHCN theo sản phẩm dịch vụ 47 Bảng 2.6: Kết cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo nợ vay 47 Bảng 2.7: Số lượng số lượt khách hàng cá nhân qua năm .48 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng đối sản phẩm dịch vụ 49 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng lãi suất chi phí giao dịch 50 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 51 Hình 2.6: Phương thức biết tới sản phẩm dịch vụ khách hàng .52 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 53 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng quan hệ CSKH Chi nhánh 53 Hình 2.9: Đánh giá thương hiệu BIDV khách hàng 54 Hình 2.10: Đánh giá quy trình, thủ tục vay vốn BIDV Hải Dương 58 iv Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu chi nhánh BIDV Hải Dương 60 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ THƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP 67 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .67 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤC LỤC 93 Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội SPDV cho vay KHCN 96 Phụ lục 03: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân 97 Phụ lục 04: Kết điều tra nội SPDV cho vay KHCN BIDV Hải Dương 102 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt ACB Agribank BĐS BIDV BIDV Hải Dương KHCN DPRR ĐT&PT NHTM NHNN PGD QHKHCN VietinBank Vietcombank Techcombank TCTD TMCP Tên viết đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Hải Dương Khách hàng cá nhân Dự phòng rủi ro Đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần vi BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hải Dương 34 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hải Dương 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 37 Bảng 2.2: Địa điểm phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hải Dương 40 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động BIDV CN Hải Dương từ năm 2013 – 2015 41 Bảng 2.4: Số PGD Ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 42 Hình 2.1: Tần suất nghiên cứu thị trường 45 Hình 2.2: Nhận thức tầm quan trọng việc lựa chọn thị trường 46 Bảng 2.5: Kết cho vay KHCN theo sản phẩm dịch vụ 47 Bảng 2.6: Kết cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo nợ vay 47 Bảng 2.7: Số lượng số lượt khách hàng cá nhân qua năm .48 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng đối sản phẩm dịch vụ 49 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng lãi suất chi phí giao dịch 50 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 51 Hình 2.6: Phương thức biết tới sản phẩm dịch vụ khách hàng .52 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 53 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng quan hệ CSKH Chi nhánh 53 Hình 2.9: Đánh giá thương hiệu BIDV khách hàng 54 Hình 2.10: Đánh giá quy trình, thủ tục vay vốn BIDV Hải Dương 58 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu chi nhánh BIDV Hải Dương 60 Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội SPDV cho vay KHCN 96 Phụ lục 03: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân 97 Phụ lục 04: Kết điều tra nội SPDV cho vay KHCN BIDV Hải Dương 102 HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hải Dương 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 37 vii Bảng 2.2: Địa điểm phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hải Dương 40 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động BIDV CN Hải Dương từ năm 2013 – 2015 41 Bảng 2.4: Số PGD Ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 42 Hình 2.1: Tần suất nghiên cứu thị trường 45 Hình 2.2: Nhận thức tầm quan trọng việc lựa chọn thị trường 46 Bảng 2.5: Kết cho vay KHCN theo sản phẩm dịch vụ 47 Bảng 2.6: Kết cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo nợ vay 47 Bảng 2.7: Số lượng số lượt khách hàng cá nhân qua năm .48 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng đối sản phẩm dịch vụ 49 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng lãi suất chi phí giao dịch 50 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 51 Hình 2.6: Phương thức biết tới sản phẩm dịch vụ khách hàng .52 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 53 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng quan hệ CSKH Chi nhánh 53 Hình 2.9: Đánh giá thương hiệu BIDV khách hàng 54 Hình 2.10: Đánh giá quy trình, thủ tục vay vốn BIDV Hải Dương 58 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu chi nhánh BIDV Hải Dương 60 Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội SPDV cho vay KHCN 96 Phụ lục 03: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân 97 Phụ lục 04: Kết điều tra nội SPDV cho vay KHCN BIDV Hải Dương 102 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam gia nhập WTO ký thực hiệp định thương mại thể chế mới, tham gia cộng đồng Asean nhiều thách thức lớn cho phát triển kinh tế tạo hội cho kinh tế nước nhà với biến động tích cực có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến quan hệ kinh tế tài Đặc biệt ngành Ngân hàng – Tài chính, với vai trị chủ lực huyết mạch kinh tế đóng góp to lớn trong thực mục tiêu cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước hội nhập quốc tế đất nước Các hoạt động ngân hàng Việt Nam, bên cạnh nhiều hoạt động hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh phát triển mang lại thu nhập tăng lợi nhuận cho NHTM, đóng góp đáng kể hoạt động cho vay, hoạt động thu hút nhiều nguồn lực ngân hàng hoạt động biểu tập trung đánh đổi rủi ro sinh lời hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thực trạng, thị trường cho vay cho thấy bên cạnh khách hàng truyền thống doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, cơng ty tư nhân, … khách hàng cá nhân có tăng trưởng với nhịp điệu lớn số lượng giá trị khoản vay cá nhân Các khoản cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng số lượng khách hàng lớn tổng số khách hàng cho vay, đem lại lợi nhuận khơng nhỏ cho NHTM Tuy nhiên, thị trường tạo rủi ro cho khoản vay Ngân hàng Là Chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương xác định nhu cầu thị trường, khẳng định vị trí quan trọng đối tượng khách hàng vay cá nhân, từ điều chỉnh sách, phát triển yếu tố nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển biến số kinh doanh dịch vụ phù hợp với khách hàng vay cá nhân Ngân hàng, qua hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh Hải Dương khởi sắc thu kết kinh doanh đáng kể góp phần tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, hình ảnh vị Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Tuy nhiên, bên cạnh thành công bộc lộ tồn bất cập mà chủ yếu công tác nghiên cứu thị trường 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Minh Đức “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2014 Nguyễn Thu Huyền, luận văn thạc sỹ “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô”, 2015 GS TS Nguyễn Bách Khoa - TS Nguyễn Hoàng Long PGS “Marketing thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2005 PGS.TS Nguyễn Hoàng Long PGS TS Nguyễn Hoàn Việt, Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2015 PGS TS Nguyễn Văn Thành, “Kinh tế Việt Nam đến năm 2025: Cơ hội thách thức”do Trung tâm Thông tin dự báo kinh tế xã hội quốc gia (NCIF) tổ chức hội thảo khoa học, diễn Hà Nội ngày 10/10/2016 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2013 Nguyễn Thị Đăng Thủy, luận văn thạc sĩ”Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng, 2014 Mai Thế Thuận, luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện Chiến lược marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương”, 2012 Tiếng Anh Jim Alexande and Nigel Hill, “Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement”2002 A, Decressin, J Hardy, D Kudela, “Tỷ trọng đóng góp hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ tới tăng trưởng ngân hàng thương mại” Các trang website: - http://www.bidv.vn/ - http://www.banknetvn.com.vn 93 PHỤC LỤC Phụ lục 01: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay KHCN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Mẫu điều tra bên với Địa chỉ: Số Lê Thanh Nghị, Thành phố Hải khách hàng Dương BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỚI KHÁCH HÀNG VAY VỐN ( V/v phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân) Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày tốt khách hàng Mong Quý khách hàng vui lịng dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số thông tin theo phiếu điều tra Chúng cam kết thông tin Quý khách bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Phần 1: Thông tin Quý khách hàng Câu 1: Độ tuổi □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 2: Nghề nghiệp □ Chủ doanh nghiệp/ lãnh đạo □ Công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Khác Câu 3: Mức thu nhập trung bình hàng tháng □ < triệu □ - 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ > 16 triệu Phần 2: Lý phương pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ vay Câu 4: Lý Quý khách vay vốn Ngân hàng? □ Thực có nhu cầu □ Do nhân viên tư vấn □ Khác (nêu rõ) Câu 5: Quý khách vay vốn nhằm phục vụ mục đích gì? □ Mua ôtô □ Mua nhà □ Kinh doanh □ Mục đích khác Câu 6: Q khách biết đến thơng tin SPDV vay qua (có thể chọn nhiều ơ) □ Người khác giới thiệu □ Băng rôn, tờ rơi □ Tivi, radio, internet (truyền thông) □ Do NVNH tiếp thị 94 Phần 3: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sản phẩm dịch vụ Giá Hệ thống phân phối Chương trình xúc tiến Quy trình Thời gian Nhân viên Uy tín, thương hiệu Câu 7: Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Đa dạng, phong phú □ Bình thường □ Cịn ít, hạn chế Câu 8: SPDV thiết kế điều chỉnh (so với ngân hàng khác) □ Đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 9: Lãi suất cho vay SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 10: Chi phí q trình sử dụng vốn vay (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 11: Thiết kế đồng bộ, thống dễ nhận biết □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 12: Khang trạng, thuận tiện □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 13: Kênh phân phối, địa điểm giao dịch BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 14: Công tác tiếp xúc khách hàng □ Chủ động □ Bình thường □ Bị động Câu 15: Chương trình khuyến mại □ Hấp dẫn □ Chấp nhận □ Bình thường □ Kém hấp dẫn Câu 16: Chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng □ Đáp ứng tốt □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 17: Quy trình, thủ tục cho vay cnn nhiều, rườm phức tạp □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 18: Thời gian thực giao dịch chậm □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 19: Trình độ nhân viên ngân hàng □ Tốt □ Bình thường □ Kém Câu 20: Giữ liên lạc thường xuyên nhân viên ngân hàng với Quý khách □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 21: Giải thỏa đáng khiếu nại Quý khách hàng □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 22: Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thường □ Chưa nhiệt tình Câu 23: Uy tín BIDV so với Ngân hàng khác □ Có □ Không Câu 24: Quý khách hàng đánh giá thương hiệu BIDV □ Rất mạnh □ Bình thường □ Chưa có thương hiệu Câu 25: Mức độ hài lịng Quý khách hàng theo tiêu sau (Sắp xếp theo thứ tự: – Rất khơng hài lịng, – Khơng hài lịng, – Bình thường, – Hài lòng, – Rất hài lòng) 95 STT Tên tiêu chí Sản phẩm dịch vụ cho vay Lãi suất cho vay Thời gian, quy trình thủ tục cho vay Tính thuận tiện PGD Công tác tiếp thị, truyền thông Chất lượng dịch vụ khách hàng Trang thiết bị máy móc đại Thứ tự đánh giá q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q Câu 26: Theo Quý khách hàng BIDV cần phải làm để hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể chọn nhiều phương án) STT Nội dung đánh giá q Danh mục SPDV đa dạng cải thiến q Hạ lãi suất cho vay q Rút ngắn thời gian thực cho vay q Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản q Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông Ý kiến khác…………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 96 Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội SPDV cho vay KHCN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN Mẫu điều tra VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG bên với khách hàng Địa chỉ: Số Lê Thanh Nghị, Thành phố Hải Dương BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CÁN BỘ BIDV ( V/v phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân) Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh BIDV, với nhiệm vụ hoàn thành luận văn tác giả Mong anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin Phần 1: Thông tin Cán ngân hàng Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ 30 - 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 3: Trình độ chun mơn □ Thạc sỹ, đại học □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Câu 4: Bộ phận công tác □ Ban giám đốc □ Phòng kinh doanh □ Phòng giao dịch □ Bộ phận khác Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng Câu 5: Chi nhánh anh/ chị thực nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa thường xuyên Câu 6: Tần suất chi nhánh thực nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ năm/ lần □ năm/ lần □ năm/ lần □ năm/ lần Câu 7: Anh/ chị nhận thức vai trò việc nghiên cứu thị trường cho vay KHCN nào? □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng quan trọng Câu 8: Chi nhánh anh/ chị thực phân đoạn thị trường mục tiêu KHCN nào? □ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa rõ ràng Câu 9: Anh/chị nhận thức vai trò việc lựa chọn thị trường cho vay KHCN nào? □ Quan trọng □ Bình thường □ Không quan trọng 97 Phần 3: Liên quan đến sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Câu10: SPDV thiết kế điều chỉnh (so với ngân hàng khác) □ Đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 11: Lãi suất chi phí sử dụng SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 12: Hệ thống kênh phân phối, địa điểm giao dịch BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thường □ Chưa đáp ứng Câu 13: Công tác xúc tiến khách hàng □ Chủ động □ Bình thường □ Bị động Câu 14: Về quy trình, thủ tục cho vay □ Nhiều, rườm ra, phức tạp □ Bình thường □ Ít đơn giản Câu 15: Thời gian thực giao dịch □ Nhanh gọn □ Bình thường □ Chậm Câu 16: Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thường □ Chưa nhiệt tình Câu 17: Mức độ bao phủ thị trường BIDV Hải Dương địa bàn tỉnh □ Bảo phủ hết thị trường □ Bình thường □ Cịn hạn hẹp, Phần 4: Định hướng phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Câu 18: Tiêu chí lựa chọn để phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN (có thể chọn nhiều phương án, xếp thứ tự 1, 2, 3) Tiêu chí phát triển thị trường Rất quan Bình Khơng trọng thường quan trọng Thứ tự ưu tiên Sản phẩm Lãi suất (phí) cho vay Kênh phân phối mạng lưới giao dịch Xúc tiến hỗn hợp Phương tiện hữu hình Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! Phụ lục 03: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Phần 1: Thông tin khách hàng Số người trả lời Tỷ lệ % 98 Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập 18 – 35 tuổi 35 41.2% 36 - 45 tuổi 23 27.1% 46 - 55 tuổi 18 21.2% Trên 56 tuổi 10.6% Chủ DN/ lãnh đạo DN 13 15.3% Công nhân viên 31 36.5% KD, buôn bán 23 27.1% Khác 18 21.2% < triệu 36 42.4% - 10 triệu 29 34.1% 10 - 15 triệu 14 16.5% > 16 triệu 7.1% Phần 2: Lý phương pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ vay Thực có nhu cầu Do nhân viên NH tư vấn Khác (nêu rõ) 64 75.3% 17 20.0% 4.7% Mua ôtô 23 27.1% Mua nhà 32 37.6% Kinh doanh 19 22.4% Mục đích khác 11 12.9% Người khác giới thiệu 34 40.0% Quý khách biết đến Băng rôn, tờ rơi 31 thông tin SPDV Tivi, radio, internet vay qua (truyền thông) NVNH tiếp thị 11 Phần 3: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Danh mục sản phẩm dịch Đa dạng, phong 58 vụ (so với ngân hàng phú Bình thường 19 khác) Cịn ít, hạn chế Đáp ứng nhu cầu 61 36.5% Lý vay vốn Mục đích vay vốn 10.6% 12.9% 68.2% 22.4% 9.4% 71.8% 99 Lãi suất cho vay SPDV (so với ngân hàng khác) Chi phí q trình 10 sử dụng vốn vay (so với ngân hàngkênh khác)phân phối Hệ thống 11 thiết kế đồng bộ, 12 thống phân dễ nhận Hệ thống kênh phối biết khang trạng, thuận tiện Kênh phân phối, địa 13 14 15 16 17 18 19 điểm giao dịch Bình thường Chưa đáp ứng Cao Bình thường Thấp Cao Bình thường Thấp Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Đáp ứng tốt Đáp ứng bình 19 21 25 39 16 38 31 75 39 49 61 37 22.4% 5.9% 24.7% 29.4% 45.9% 18.8% 44.7% 36.5% 88.2% 10.6% 1.2% 45.9% 57.6% 71.8% 43.5% 27 31.8% 21 15 23 47 14 21 43 48 24.7% 17.6% 27.1% 55.3% 8.2% 16.5% 24.7% 50.6% 56.5% 24 28.2% 13 15.3% 37 43.5% 23 27.1% 25 29.4% Đồng ý 37 43.5% Bình thường 26 30.6% Khơng đồng ý 22 25.9% Tốt Bình thường 73 85.9% 9.4% thường BIDV Chưa đáp ứng Công tác tiếp xúc khách Chủ động Bình thường hàng Bị động Chương trình khuyến Hấp dẫn Chấp nhận mại Bình thường Kém hấp dẫn Đáp ứng tốt Chăm sóc khách hàng Bình thường qua đường dây nóng Chưa đáp ứng Quy trình, thủ tục cho Đồng ý vay cnn nhiều, rườm Bình thường phức tạp Không đồng ý Thời gian thực giao dịch chậm Trình độ nhân viên 100 Kém 4.7% Đồng ý Giữ liên lạc thường Bình thường xuyên khách hàng Không đồng ý 47 55.3% 25 29.4% 13 15.3% Đồng ý Giải thỏa đáng Bình thường khiếu nại khách hàng Không đồng ý Lắng nghe, sẵn Phong cách, thái độ phục sàng phục vụ vụ nhân viên ngân Bình thường hàng Chưa nhiệt tình 13 15.3% 28 32.9% 44 51.8% 79 92.9% 5.9% 1.2% 23 Uy tín BIDV so với Có Ngân hàng khác Khơng 82 96.5% 3.5% 61 71.8% 24 Quý khách hàng đánh Rất mạnh giá thương hiệu Bình thường Chưa có thương BIDV hiệu 19 22.4% 5.9% 20 21 22 Câu 25: Mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu sau (theo thứ tự: – Rất khơng hài lịng, – Khơng hài lịng, – Bình thường, – Hài lòng, – Rất hài lòng) STT Tên tiêu chí Sản phẩm dịch vụ cho vay Lãi suất cho vay Số phiếu người trả lời 19 11 44 3.5% 9.4% 22.4% 12.9% 51.8% 19 31 18 13 22.4% 36.5% 21.2% 15.3% 4.7% Thời gian, quy trình thủ tục cho vay 43 19 14 7.1% 50.6% 22.4% 16.5% 3.5% Tính thuận tiện PGD 12 35 16 13 14.1% 41.2% 18.8% 15.3% 10.6% 23 25 21 Công tác tiếp thị, truyền thông 101 10.6% Chất lượng dịch vụ khách 24 hàng 28.2% Trang thiết bị máy móc 21 24.7% đại 27.1% 29.4% 24.7% 8.2% 32 21 37.6% 35 41.2% 24.7% 16 18.8% 8.2% 10.6% 1.2% 4.7% Câu 26: Ý kiến đóng góp khách hàng với BIDV chi nhánh Hải Dương Nội dung Hạ lãi suất cho vay Rút ngắn thời gian thực cho vay Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông Số người trả lời 43 39 13 36 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Tỷ lệ số phiếu 50.6% 45.9% 15.3% 42.4% 102 Phụ lục 04: Kết điều tra nội SPDV cho vay KHCN BIDV Hải Dương STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Phần 1: Thông tin cán ngân hàng Nam Giới tính Nữ 18 – 35 tuổi Độ tuổi 36 - 45 tuổi 46 - 55 tuổi Trên 56 tuổi Thạc sỹ, đại học Trình độ chun mơn Đại học, cao đẳng Trình độ khác Ban giám đốc Bộ phận cơng tác Phịng kinh doanh Phịng giao dịch Bộ phận khác Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng Thực nghiên cứu thị Chưa nghiên cứu Đã nghiên cứu trường cho vay KHCN Nghiên cứu chưa thường xuyên Tần suất nghiên cứu thị năm/ lần năm/ lần trường năm/ lần Nhận thức việc lựa Rất quan trọng Bình thường chọn thị trường Khơng quan trọng Thực phân đoạn thị Chưa nghiên cứu Đã nghiên cứu trường mục tiêu KHCN Nghiên cứu chưa thường xuyên Nhận thức phân đoạn Rất quan trọng Bình thường thị trường mục tiêu Không quan trọng KHCN 10 SPDV thiết kế Đáp ứng nhu cầu Bình thường Số người trả lời Tỷ lệ % 14 29 21 10 32 15 14 32.56% 67.44% 48.8% 23.3% 18.6% 9.3% 16.3% 74.4% 9.3% 14.0% 34.9% 32.6% 18.6% 11 12 25.6% 27.9% 20 46.5% 19 22 13 22 18 7.0% 11.6% 44.2% 51.2% 30.2% 18.6% 51.2% 41.9% 7.0% 22 13 51.2% 30.2% 18.6% 34 79.1% 20.9% 103 điều chỉnh (so với ngân hàng khác) 11 12 Lãi suất chi phí cho vay SPDV (so với ngân hàng khác) Hệ thống kênh phân phối, địa điểm giao dịch 13 Cơng tác tiếp xúc khách hàng 14 Quy trình, thủ tục cho vay 15 Thời gian thực giao 16 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên 17 Mức độ bao phủ thị trường địa bàn tỉnh Chưa đáp ứng Cao Bình thường Thấp Đáp ứng tốt Đáp ứng bình thường Chưa đáp ứng Chủ động Bình thường Bị động Nhiều, rườm phức tạp Bình thường Ít, đơn giản Nhanh gọn Bình thường Chậm Nhiệt tình Bình thường Chưa nhiệt tình Bao phủ khắp thị trường Bình thường Cịn hạn hẹp, 23 11 11 23 9 13 21 4.7% 53.5% 20.9% 25.6% 25.6% 53.5% 20.9% 20.9% 30.2% 48.8% 21 48.8% 13 9 23 11 26 14 30.2% 20.9% 20.9% 53.5% 25.6% 60.5% 32.6% 7.0% 61 71.8% 19 22.4% 5.9% ... luận thị trường dịch vụ cho vay phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP ii) Phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu. .. lý luận phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 2. 1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải