luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính

134 296 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 19/03/2017, 08:39

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT HỘI SỞ CHÍNH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT HỘI SỞ CHÍNH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi xin chịu trách nhiệm công trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình đào tạo Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-2017 Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo, tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để nghiên cứu luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu quý báu Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Đây người cho thông tin kiến thức bổ ích, giúp có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho yên tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 Chữ viết tắt ATM BIDV BVB CNTT ĐVCNT GD KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPB POS VCB VTB Giải thích Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Danh mục sản phẩm NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT BAOVIETBank, từ đến mức độ đánh giá giảm dần Biểu phí hình thức giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 40 50 51 54 55 60 63 65 10 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Mô hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank Hình ảnh quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội Hình ảnh chương trình ưu đãi sản phẩm NHĐT BVB Hình ảnh hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến BVB Trang 34 42 89 92 94  Nguyên tắc hoạt động: Mỗi khách hàng đến giao dịch BAOVIET Bank lần cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website ebank.baovietbank.vn sử dụng dịch vụ.Tất tiện ích nêu khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật Phương thức xác thực: An toàn & bảo mật với phương thức xác thực mật lần (OTP) SMS Thiết bị bảo mật (Token); Hạn mức tối đa phương thức xác thực khách hàng tự chọn  Tiện ích sản phẩm:Thông qua trang web ebank.baovietbank.vn, khách hàng có - thể biết được: Chủ động quản lý tài cá nhân thông qua việc theo dõi thông tin lịch sử giao dịch tài khoản BAOVIET Bank; Thực giao dịch tài với Ngân hàng cách thuận tiện nhanh chóng, lúc nơi; Tiết kiệm thời gian chi phí Quý khách không cần phải đến Ngân hàng mà sử dụng dịch vụ ngân hàng cần; -     Được hưởng nhiều ưu đãi miễn phí giao dịch phi tài chính; miễn phí chuyển khoản hệ thống BAOVIET Bank; toán hóa đơn; chuyển khoản sang ngân hàng khác với mức phí ưu đãi; Được tham gia chương trình khuyến mại hấp dẫn BAOVIET Bank… Đặc tính sản phẩm: Tra cứu thông tin tài khoản toán, tiết kiệm, hợp đồng vay Xem lịch sử giao dịch Chuyển khoản tới tài khoản khác BAOVIET Bank Chuyển khoản tới tài khoản Ngân hàng khác Việt Nam Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 tới thẻ tài khoản Ngân hàng khác Việt Nam Thanh toán cước ĐTDĐ trả sau Mobifone, Viettel, Sfone; cước ĐTCĐ Viettel; cước ADSL Viettel… cho Quý khách cho người khác (EZ-Billing) Nạp tiền ĐTDĐ trả trước cho thuê bao tất mạng di động Việt Nam (EZTopup) Gửi tiết kiệm trực tuyến với kỳ hạn tuần, tháng đa dạng lãi suất vượt trội (EZSaving) Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, BAOVIET Card tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt Cơ chế bảo mật: Hệ thống Internet-banking bảo mật dựa trên: Xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật Khi nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại Công nghệ mã hóa liệu đường truyền SSL (Secure Socket Layer ) Firewall CALLCENTER 24/7 –Dịch vụ tổng đài 24/7 Nguyên tắc hoạt động: Với dịch vụ mobile banking cung cấp qua Call Center BAOVIET Bank Quý khách phục vụ 24/7 Ở nơi đâu, vào thời gian nào, Quý khách cần nhấc máy điện thoại gọi đến số 1900 55 88 48 (04) 39 38 19 19 để phục vụ  Tiện ích: - Giao dịch đơn giản, tiện lợi Không giới hạn thời gian phục vụ Bảo mật thông tin Khách hàng -  -    Đa dạng dịch vụ hỗ trợ Cảm nhận hài lòng qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp thân thiện Đặc tính sản phẩm: Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch Hướng dẫn sử dụng thẻ, BAOVIET i-Banking, Mobile Banking… Cung cấp thông tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại Hỗ trợ khóa thẻ, khóa token khẩn cấp Hỗ trợ mở khóa thẻ, mở khóa token Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token Cấp lại mã PIN thẻ ATM Tiếp nhận đăng ký mới, đăng ký bổ sung dịch vụ SMS Banking Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ Cung cấp dịch vụ thư viện thông tin văn hóa xã hội Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt Cơ chế bảo mật: Xác thực số điện thoại kếtnối Bảo mật đườngtruyền Xác thực người sử dụng mậtkhẩu ATM BAOVIET - Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) Nguyên tắc hoạt động: Tại BAOVIET Bank, với thẻ rút tiền toán, thẻ ghi nợ nội địa (BVLink, BVIP, BAOVIET Card…) thẻ quốc tế VISA đa dạng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài khoản qua hệ thống mạng lưới ATM (Automatic Teller Machine) BAOVIET Bank gồm 39 địa điểm giao dịch địa bàn 11 tỉnh thành phố nước  Tiện ích: - Giao dịch đơn giản, tiện lợi ATM BAOVIET Bank Không giới hạn thời gian phục vụ - Bảo mật thông tin Khách hàng  Đặc tính sản phẩm: - Hiện nay, thẻ ngân hàng không đơn giản dùng để rút tiền mặt ATM mà thông qua ngân hàng cung cấp đến chủ thẻ nhiều dịch vụ đại tiện ích khác như: Ngoài rút tiền mặt, tra cứu số dư, ATM BAOVIET Bank có nhiều chức khác chuyển tiền, nộp tiền, toán hóa đơn Theo đó, chủ thẻ BAOVIET Bank đến ATM ngân hàng để chuyển tiền vào thẻ hầu hết ngân hàng khác Việt Nam Không cần đến quầy giao dịch, chủ thẻ trực tiếp nộp tiền mặt vào thẻ tài khoản mở BAOVIET Bank với vài thao tác đơn giản ATM Vừa qua, BAOVIET Bank triển khai chức ATM cho phép chủ thẻ toán nạp tiền điện thoại, toán hoá đơn điện, cước viễn thông… Ngoài ra, chủ thẻ tín dụng chủ động toán dư nợ thẻ tín dụng tất ATM BAOVIET Bank  Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt POS BAOVIET - Dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ POS (Point of Sale) máy chấp nhận toán thẻ mPOS máy chấp nhận thẻ di động làdịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ ngân hàng BAOVIET Bank cho tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản toán  Tiện ích: Với dịch vụ POS, BAOVIET Bank giúp cho tổ chức nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh động đại cho tổ chức Lợi ích Đơn vị chấp nhận thẻ: - Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, đa dạng hình thức toán dành cho khách hàng - Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền giả tiền rách, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch; kiểm đếm tiền mặt - Dễ dàng quản lý doanh thu qua thẻ với hệ thống báo cáo giao dịch BAOVIET Bank - Tăng thu lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi toán ngân hàng - Tạo dựng hình ảnh tổ chức động, đại - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn sử dụng - Hợp tác truyền thông tới khách hàng BAOVIET Bank toàn quốc Lợi ích khách hàng: Chủ thẻ mang theo tiền mặt toán đơn vị POS BAOVIET Bank chấp nhận toán loại thẻ nội địa quốc tế hệ thống NAPAS (Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam) Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa BVLink (thẻ hạng thường) BVIP (thẻ hạng vàng) giải pháp hiệu cho nhu cầu tài Khách hàng động.Chủ thẻ ghi nợ không giao dịch miễn phí hệ thống ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc mà tận hưởng ưu đãi hấp dẫn từ BAOVIET Bank đối tác chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG  Tiện ích: - Không phải nắm giữ nhiều tiền mặt mà đáp ứng nhu cầu chi tiêu cần - Giao dịch thuận tiện mạng lưới gần 19.000 ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc - Miễn phí rút tiền tất ATM BAOVIET Bank ATM ngân hàng chấp nhận thẻ khác - Thông tin tài khoản cập nhật liên tục 24/7 qua tin nhắn - Được hưởng lãi tính theo ngày số dư có tài khoản Tận hưởng nhiều ưu đãi đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank theo chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, an toàn đơn vị chấp nhận thẻ thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn (NAPAS) - Được hỗ trợ lúc, nơi qua Call Center 1900 55 88 48  Đặc tính sản phẩm - Giao dịch ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc: + Tra cứu số dư tài khoản - + Xem in kê 05 giao dịch gần tài khoản + Chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống BAOVIET Bank + Rút tiền Giao dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) chi nhánh, phòng giao dịch BAOVIET Bank - Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ an toàn hiệu - Thanh toán hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ BAOVIET Bank điểm chấp nhận thẻ hệ thống ngân hàng có liên kết - Tiện ích thấu chi tài khoản: Được sử dụng dịch vụ thấu chi tài khoản theo quy định BAOVIET Bank  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho KHCN có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt Thẻ trả lương Sản phẩm Thẻ trả lương BAOVIET CARD sản phẩm dành riêng cho cán công nhân viên tập đoàn Bảo Việt Với tiện ích tính sản phẩm tương tự thẻ ghi nợ nội địa, BAOVIET Card giải pháp hiệu cho nhu cầu quản lý tài khách hàng 127 công ty thành viên địa bàn 63 tỉnh thành phố nước Bên cạnh đó, chủ thẻ BAOVIET Card, khách hàng hưởng nhiều ưu đãi hỗ trợ phí giao dịch, tiện ích giao dịch qua tài khoản nằm khuôn khổ chương trình hợp tác đơn vị thành viên tập đoàn Trong năm 2016, ngân hàng tiếp tục triển khai thêm gói dịch vụ tài ưu tiên cho công ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt số đối tác chiến lược, Tổng Công ty khác như: BVH Premium, BVI Priority, BVSC, BV Fund, BV Invest với nhiều chương trình ưu đãi khác nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện lợi, trọn gói cho nhóm khách hàng -  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) công ty thành viên tập đoàn Bảo Việt Thẻ VISA Việc mắt sản phẩm Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa vào tháng 1/2015 bước đột phánhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ đồng thời cung cấp cho khách hàng giải pháp tài hiệu với nhiều tiện ích ưu việt Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa đặc biệt phù hợp với khách hàng hay công tác nước ngoài, du học, du lịch… có nhu cầu chi tiêu, toán toàn giới bạn trẻ yêu thích công nghệ phương thức mua sắm qua mạng  Tiện ích Giải vấn đề quy đổi ngoại tệ nước Thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân Đặc biệt hữu ích với gia đình có người thân, em du học việc toán chi phí học tập, sinh hoạt cách kịp thời - Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày miễn lãi - Tín dụng không tài sản đảm bảo - Thanh toán hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (POS) giới qua Internet - Rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tất ATM có biểu tượng Visa nước quốc tế - Thanh toán dư nợ dễ dàng, không cần đến Ngân hàng với qua dịch vụ InternetBanking - Tận hưởng chương trình ưu đãi ĐỊA CHỈ VÀNG đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank VISA - Dịch vụ khách hàng 24/7 qua tổng đài 1900 55 88 48  Đối tượng sử dụng: - Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi đến 65 tuổi có hộ thường trú/tạm trú địa bàn hoạt động BAOVIET Bank - Thẻ phụ: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên (trường hợp từ 15 - 18 tuổi phải người đại diện theo pháp luật - PHỤ LỤC 2: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng BVB VTB VCB Techcombank SMS Banking – Phone Banking TPB Sacombank x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 8.800 8.800 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS 1.000 Banking Ứng dụng Mobile App Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dư thẻ… BIDV x 909 1.364/SMS Mobile Banking x x x x 1.000 x x 9.900 8.800 8.000 – 24.000 8.800 1.000 900 1.000 1.000 x x x x x x x x Kiểm tra giao dịch phát sinh Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản mạng Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứng khoán Mở/khóa tài khoản thẻ đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh toán trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Xem in giao dịch tháng Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái… Tham khảo thông tin giá chứng khoán Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng Đăng ký vay mạng Chuyển khoản trong, hệ thống, qua x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Internet-banking Miễn phí 8.800 10.000 x x x x x x x x x x x x x x Miễn phí x x 10.000 x x Miễn phí x x Miễn phí x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x CMND 24/7 Thanh toán trực tuyến mạng Thanh toán hóa đơn Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch Hướng dẫn sử dụng thẻ dịch vụ NHĐT Cung cấp thông tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại Hỗ trợ mở/khóa thẻ, mở/khóa token Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token Cấp lại mã PIN thẻ ATM Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ Cung cấp dịch vụ thư viện thông tin văn hóa xã hội Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống x x x x x x Callcenter 24/7 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Dịch vụ thẻ, tài khoản Miễn phí 9.900 > 9.900 11.000 Mất phí chuyển tiền >12.000 16.500 11.000 > 26.000 Phí dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, tài khoản 24/7 7.700 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 qua liên minh Smartlink Banknet Phí rút tiền qua hệ thống ATM Miễn phí Mất phí ATM ngân hàng khác Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web BVB, VCB, VTB,BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombankcập nhật đến ngày 01/09/2016 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCHHÀNG Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lòng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nữ 40-55 Trên 55 Nhân viên văn phòng Buôn bán Công nhân Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh toán trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng Câu 5: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank hay không? lần /tháng – lần/tháng 5-10 lần/tháng >10 lần/tháng Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BAOVIET Bank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè,đồngnghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tưvấn Trang web www.baovietbank.vn Khác Câu 8: Tính Anh/Chị hay sử dụng giao dịch Ebanking, Mobile Banking SMS Banking? Truy vấn lịch sử giao dịch Truy vấn số dư tài khoản Thanh toán trực tuyến Thanh toán hóa đơn (điện thoại, điện, nước, cước viễn thông ) Chuyển khoản trong/ngoài hệ Gửi tiền tiết kiệm online thống BAOVIET Bank Chuyển khoản 24/7 qua thẻ, tài Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng khoản Dịch vụ khác Câu 9: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liêntục Giao dịch tiện lợi, nhanhchóng Tính đa dạng Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sửdụng Do đơn vị chủ quản trả lương sử dụng Khác:………………… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT BAOVIETBANK Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn đồng ý hoàn toàn không đồng ý Yếu tố AN TOÀN, BẢO MẬT BAOVIET Bank thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp thời Phí giao dịch hợp lý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có kiến thức nghiệpvụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tưvấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố trình giao dịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hoàn toàn hài lòng dịch vụ NHĐT BAOVIET bank Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank không? PHẦN 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! ... mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở Chương 3: Định hướng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở 16 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT... điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại Hà Nội với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng - thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm