luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2

149 357 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 19/03/2017, 08:39

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi xin chịu trách nhiệm công trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Người cam đoan Nguyễn Thị Hoa Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-2017 Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo, tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để nghiên cứu luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu quý báu Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Đây người cho thông tin kiến thức bổ ích, giúp có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho yên tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ATM BIDV 10 11 12 13 14 15 16 BVB CNTT ĐVCNT KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPB POS VCB VTB Giải thích Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Danh mục sản phẩm NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT BAOVIETBank, từ đến mức độ đánh giá giảm dần Biểu phí hình thức giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 41 51 52 54 56 59 63 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Mô hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank Hình ảnh quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội Hình ảnh chương trình ưu đãi sản phẩm NHĐT BVB Hình ảnh hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến BVB Trang 35 43 90 92 95 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Tên bảng Hoạt động huy động vốn BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Hoạt động cho vay BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2010-2015 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Lý sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 38 40 42 54 56 59 59 59 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet từ thiết bị di động ngày phổ biến Dịch vụ ngân hàng cácngân hàng thương mại(NHTM) nước quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Đặc biệt việc thực Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg khiến việc phát triển phương tiện toán điện tử ngân hàng trọng thời gian qua Ngoài ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Bảo Việt - NHTM thành lập từtháng 12/2008 Trong năm hoạt động, lãnh đạo cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt (BVB) theo định hướng chiến lược hoạt động trở thành NHTMCP có uy tín Việt Nam việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ bán buôn theo tiêu chuẩn quốc tế dựa tảng hệ thống công nghệ đại, mà trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiênso với NHTM khác nước, dịch vụ NHĐT NHTMCP Bảo Việt chưa thực đa dạng, tiện ích đơn giản Bên cạnh đó, hạn chế mặt pháp lý lực tài nên NHTMCP Bảo Việt mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh chóng để gia tăng tiếp xúc với khách hàng Chính vậy, vấn đề cấp bách đặt việc tìm kiếm giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng khẳng định thương hiệu vị xu cạnh tranh diễn mạnh mẽ thị trường ngân hàng Xuất phát từ lý nêu thúc đẩy tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 2.Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu NHTM Việt Nam Thời gian qua có nhiều công trình khoa học cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng ý là: Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình Servqual Gronroos ” (2008) Nguyễn Thị Phương Trâm sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình Servqual Gronroos để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên luận văn tập trung so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có sở đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) Phạm Thu Hương trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam” (2012) Trịnh Thanh Huyền đưa vấn đề phát triển toán không dùng tiền mặt qua NHTM Nghiên cứu phân tích thực trạng toán không dùng tiền mặt qua NHTM thời gian qua, đánh giá điều kiện mức độ phát triển toán Việt Nam để kết đạt vấn đề tồn để làm sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” (2007), Nxb Thống Kê 10 PGS.TS Nguyễn Minh Kiều bao quát hầu hết nghiệp vụ yếu ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ ngân hàng đại đầu tư tài chính, giao dịch công cụ phát sinh thị trường chứng khoán thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cuốn sách cung cấp góc nhìn nghiệp vụ chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cuốn sách “Quản trị Ngân hàng thương mại đại” (2012), Nxb Phương Đông PGS.TS Nguyễn Đăng Dờnvới nội dung phong phú, từ vấn đề tổng quan, đến nội dung cụ thể Quản trị Ngân hàng quản trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài chính, quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ ngân hàng đại… Những công trình nghiên cứu trên, tác giả tiếp cận dịch vụ NHĐT từ nhiều góc độ khác Tất giải pháp mà tác giả đưa nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng mà họ nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt đến thời điểm chưa có luận văn thạc sỹ nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính”, vậy, chọn đề tài nhằm tìm hạn chế, bất cập đưa giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT đơn vị công tác 3.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân - hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP - Bảo Việt – Hội sở thời gian qua Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Hội sở đến năm 2020 135 Với dịch vụ POS, BAOVIET Bank giúp cho tổ chức nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh động đại cho tổ chức Lợi ích Đơn vị chấp nhận thẻ: - Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, đa dạng hình thức toán dành cho khách hàng - Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền giả tiền rách, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch; kiểm đếm tiền mặt - Dễ dàng quản lý doanh thu qua thẻ với hệ thống báo cáo giao dịch BAOVIET Bank - Tăng thu lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi toán ngân hàng - Tạo dựng hình ảnh tổ chức động, đại - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn sử dụng - Hợp tác truyền thông tới khách hàng BAOVIET Bank toàn quốc Lợi ích khách hàng: Chủ thẻ mang theo tiền mặt toán đơn vị POS BAOVIET Bank chấp nhận toán loại thẻ nội địa quốc tế hệ thống NAPAS (Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam) Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa BVLink (thẻ hạng thường) BVIP (thẻ hạng vàng) giải pháp hiệu cho nhu cầu tài Khách hàng động.Chủ thẻ ghi nợ không giao dịch miễn phí hệ thống ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc mà tận hưởng ưu đãi hấp dẫn từ BAOVIET Bank đối tác chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG  Tiện ích: - Không phải nắm giữ nhiều tiền mặt mà đáp ứng nhu cầu chi tiêu - cần Giao dịch thuận tiện mạng lưới gần 19.000 ATM tất ngân hàng 136 - Việt Nam toàn quốc Miễn phí rút tiền tất ATM BAOVIET Bank ATM - ngân hàng chấp nhận thẻ khác Thông tin tài khoản cập nhật liên tục 24/7 qua tin nhắn Được hưởng lãi tính theo ngày số dư có tài khoản Tận hưởng nhiều ưu đãi đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc - sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank theo chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG Thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, an toàn đơn vị chấp nhận thẻ thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn (NAPAS) - Được hỗ trợ lúc, nơi qua Call Center 1900 55 88 48  Đặc tính sản phẩm - Giao dịch ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc: + Tra cứu số dư tài khoản + Xem in kê 05 giao dịch gần tài khoản + Chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống BAOVIET Bank + Rút tiền - Giao dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) chi nhánh, - phòng giao dịch BAOVIET Bank Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ an toàn hiệu Thanh toán hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ BAOVIET Bank - điểm chấp nhận thẻ hệ thống ngân hàng có liên kết Tiện ích thấu chi tài khoản: Được sử dụng dịch vụ thấu chi tài khoản theo quy định BAOVIET Bank  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho KHCN có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt Thẻ trả lương Sản phẩm Thẻ trả lương BAOVIET CARD sản phẩm dành riêng cho cán công nhân viên tập đoàn Bảo Việt Với tiện ích tính sản phẩm tương tự thẻ ghi nợ nội địa, BAOVIET Card giải pháp hiệu cho nhu cầu quản lý tài khách hàng 127 công ty thành viên địa bàn 63 tỉnh thành phố nước Bên cạnh đó, chủ thẻ BAOVIET Card, khách hàng hưởng 137 nhiều ưu đãi hỗ trợ phí giao dịch, tiện ích giao dịch qua tài khoản nằm khuôn khổ chương trình hợp tác đơn vị thành viên tập đoàn Trong năm 2016, ngân hàng tiếp tục triển khai thêm gói dịch vụ tài ưu tiên cho công ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt số đối tác chiến lược, Tổng Công ty khác như: BVH Premium, BVI Priority, BVSC, BV Fund, BV Invest với nhiều chương trình ưu đãi khác nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện lợi, trọn gói cho nhóm khách hàng  Đối tượng sử dụng:Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) công ty thành viên tập đoàn Bảo Việt Thẻ VISA Việc mắt sản phẩm Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa vào tháng 1/2015 bước đột phánhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ đồng thời cung cấp cho khách hàng giải pháp tài hiệu với nhiều tiện ích ưu việt Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa đặc biệt phù hợp với khách hàng hay công tác nước ngoài, du học, du lịch… có nhu cầu chi tiêu, toán toàn giới bạn trẻ yêu thích công nghệ phương thức mua sắm qua mạng  Tiện ích - Giải vấn đề quy đổi ngoại tệ nước Thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân Đặc biệt hữu ích với gia đình có người thân, em du học việc - toán chi phí học tập, sinh hoạt cách kịp thời Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày miễn lãi Tín dụng không tài sản đảm bảo Thanh toán hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (POS) giới qua - Internet Rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tất ATM có biểu tượng Visa - nước quốc tế Thanh toán dư nợ dễ dàng, không cần đến Ngân hàng với qua dịch vụ - InternetBanking Tận hưởng chương trình ưu đãi ĐỊA CHỈ VÀNG đối tác nhà hàng, 138 trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank VISA - Dịch vụ khách hàng 24/7 qua tổng đài 1900 55 88 48  Đối tượng sử dụng: - Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi đến 65 tuổi có hộ thường trú/tạm trú - địa bàn hoạt động BAOVIET Bank Thẻ phụ: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên (trường hợp từ 15 - 18 tuổi phải người đại diện theo pháp luật 139 PHỤ LỤC 2: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính BVB VTB VCB Techcombank BIDV TPB Sacombank SMS Banking – Phone Banking Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống x Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tàikhoản x x x x x Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng 8.800 8.800 8.800 9.900 8.800 8.000 – 24.000 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS Banking 1.000 1.000 909 1.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 140 Mobile Banking Ứng dụng Mobile App x x x x x x Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dưthẻ… x x x x x x x Kiểm tra giao dịch phát sinh mớinhất x x x x x x x Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán x x x x x x x Thanh toán hóa đơn x x x x Chuyển khoản trênmạng x x x Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứngkhoán x x x x Mở/khóa tài khoảnthẻ đăng ký làmthẻ x x x Đăng ký vay tínchấp x x x x x Thanh toán trựctuyến x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trảtrước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dưthẻ x x Miễn phí x Internet-banking 8.800 10.000 x x x x x x x x x x x Miễn phí 10.000 Miễn phí Miễn phí x x x x 141 Xem in giao dịch từngtháng x x x x x x x Cập nhật thông tin sản phẩm Ngânhàng x x x x x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hốiđoái… x x x x x x x Tham khảo thông tin giá chứngkhoán x x x x x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng x x x x Đăng ký vay trênmạng x x x x x Chuyển khoản trong, hệ thống, qua CMND 24/7 x x x x x x x Thanh toán trực tuyến trênmạng x x x x x x x Thanh toán hóađơn x x x Callcenter 24/7 x x x x Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng x x x x x x x Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… x x x x x x x Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch x x x x x x x Hướng dẫn sử dụng thẻ dịch vụ NHĐT x x x x x x x 142 Cung cấp thông tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại x x x x x x x x x x x x x x Hỗ trợ mở/khóa thẻ, mở/khóa token x x x x x x x Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token x x x x x x x Cấp lại mã PIN thẻ ATM x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ Cung cấp dịch vụ thư viện thông tin văn hóa xã hội Dịch vụ thẻ, tài khoản Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Phí dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, tài khoản 24/7 qua liên minh Smartlink Banknet Miễn phí 9.900 > 9.900 11.000 >12.000 16.500 11.000 > 26.000 7.700 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 - Mất phí chuyển tiền Miễn Mất phí ATM ngân hàng khác phí Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web BVB, VCB, VTB,BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombankcập nhật Phí rút tiền qua hệ thống ATM 143 đến ngày 01/09/2016 144 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCHHÀNG Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lòng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 40-55 Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên văn phòng Công nhân Khác Buôn bán Sinh viên Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? SMS Banking Mobile-banking Thanh toán trực tuyến ATM Chưa sử dụng Internet-banking Callcenter 24/7 Chưa sử dụng POS/mPOS Câu 5: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank hay không? lần /tháng – lần/tháng 5-10 lần/tháng >10 lần/tháng 145 Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Dưới năm Trên năm Từ 1-3 năm Câu 7: Anh/ChịbiếtđếndịchvụNgânhàngđiệntửcủaBAOVIET Bank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè,đồngnghiệp Phương tiện truyền thông Trang web www.baovietbank.vn Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tưvấn Khác Câu 8: Tính Anh/Chị hay sử dụng giao dịch Ebanking, Mobile Banking SMS Banking? Truy vấn lịch sử giao dịch Truy vấn số dư tài khoản Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống BAOVIET Bank Chuyển khoản 24/7 qua thẻ, tài khoản Dịch vụ khác Thanh toán trực tuyến Thanh toán hóa đơn (điện thoại, điện, nước, cước viễn thông ) Gửi tiền tiết kiệm online Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng Câu 9: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liêntục Giao dịch tiện lợi, nhanhchóng Tính đa dạng Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sửdụng Do đơn vị chủ quản trả lương sử dụng Khác:………………… 146 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT BAOVIETBANK Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn đồng ývà hoàn toàn không đồngý Yếutố AN TOÀN, BẢO MẬT BAOVIET Bank thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơngiản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơngiản Nhân viên nghe điện thoại trả lờiemail kịp thời Phí giaodịch hợplý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ thỏađáng giải nhanh chóng, Nhân viên có kiến thức nghiệpvụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tưvấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố trình giao dịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hoàn toàn hài lòng dịch vụ NHĐT BAOVIET bank Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bankkhông? 147 PHẦN 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! 148 PHỤ LỤC 4: BỔ SUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra trắc nghiệm cán phòng dịch vụ khách hàng – Trung tâm kinh doanh – Hội sở phát cho 150 khách hàng đến giao dịch quầy 150 khách hàng qua hệ thống email marketing BAOVIET Bank Phiếu cán ngân hàng phát thu lại sau khách hàng hoàn thiện xong bảng câu hỏi Sau tổng hợp số liệu chi nhánh Kết thu 216/300 phiếu khảo sát phát Thông tin đối tượng khảo sát: Bảng tiêu đối tượng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Nam 93 43 Nữ 106 49 18 - 30 79 36.4 30 - 40 63 29.1 40- 55 52 24.1 Trên 55 17 8.1 Dưới năm 45 21 Từ – năm 104 48 Trên năm 67 31 Nhân viên văn phòng 110 51 Buôn bán 56 26 Sinh viên 19 Công nhân 24 11 Khác Giới tính Độ tuổi Thời gian sử dụng Nghề nghiệp 149 Tình hình sử dụng dịch NHĐT khách hàng BAOVIET Bank: Biểu đồ: Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng dịch NHĐT nhận Biểu đồ: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank ... số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 12 thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở Chương 3:... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở 13 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2 , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2 , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm