DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin khách hàng Ngân hàng Nhà Nước CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KH Khách hàng POS Máy quẹt thẻ tự động RRTD Rủi ro tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPCN Sản phẩm cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TD Tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ nước ta nhập WTO, sau chín năm (kể từ ngày 07/11/2006) kinh tế - xã hội nước ta có thay đổi chuyển đáng kể Đất nước ngày hội nhập sâu rộng với giới, hàng rào thuế quan lĩnh vực, mặt hàng dần bãi bỏ, nước ta tham gia ký kết nhiều hiệp định thương mại song phương đa phương điều tạo nên hội nói chung cho kinh tế Việt Nam sản sinh khó khăn thách thức lớn doanh nghiệp nước phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật đó, năm qua năm tới có nhiều ngân hàng Việt Nam yếu phải tái cấu xấu phải sát nhập với ngân hàng khác để nâng cao hiệu kinh doanh mình, tránh gây đổ vỡ hệ thống cho ngành ngân hàng Bên cạnh nhà đầu tư nước ngồi dần thâm nhập đầu tư vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Đối với ngân hàng thương mại, tín dụng hoạt động quan trọng nhất, đem lại nguồn thu lợi nhuận Những năm trước đây, Ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu tập trung phát triển tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức – hoạt động bán buôn ngân hàng, mà chưa trọng đến sản phẩm tín dụng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình – hoạt động bán lẻ ngân hàng hay cụ thể sản phẩm tín dụng tiêu dùng Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống nhân dân dần nâng cao, thị trường hàng hóa đa dạng phong phú với nhiều mẫu mã chủng loại khác đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, lúc người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm trước có khả tốn Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) trọng đến cho vay khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp mà chưa thực quan tâm đến cho vay cá nhân, hộ gia đình vay vốn với mục đích phục vụ đời sống tiêu dùng sinh hoạt Vì vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng chưa ngân hàng trọng nhiều Nhận diện tình hình thực tế, cho vay tiêu dùng Việt Nam giai đoạn đầu phát triển tiềm lớn Đồng thời, đối mặt với công dồn dập ngân hàng ngoại tập trung khai thác thị phần lĩnh vực Đặt câu hỏi cho ngân hàng nội nói chung Vietinbank nói riêng để phát triển đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, tăng cường sức mạnh cạnh tranh lĩnh vực Để ngân hàng biến hội thành lợi nhuận thực, thay dừng lại tiềm Vietinbank phát triển số sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay mua sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay cán công nhân viên chức khơng có tài sản đảm bảo, cho vay hỗ trợ tài du học,v.v Trải qua trình triển khai rút kinh nghiệm, Vietinbank đạt thành tựu định Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để phát triển cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu nhằm hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng có uy tín việc cung ứng sản cho vay tiêu dùng đơn giản Phát triển cho vay tiêu dùng mục tiêu trước mắt lâu dài Vietinbank nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long chưa tương xứng với tiềm Ngân hàng như: Sự đa dạng sản phẩm chưa cao so với ngân hàng khác VPBank; Tỷ trọng dư nợ tín dụng, tỷ trọng lợi nhuận mà sản phẩm cho vay tiêu dùng mang lại thấp so với sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp với hy vọng có thêm đóng góp cho phát triển hoạt tín dụng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Nhìn chung Việt Nam, có nhiều nghiên cứu thực cho vay khách hàng cá nhân nói chung, phát triển cho vay tiêu dùng nói riêng Dưới số đề tài tiêu biểu: Thu Hương Anh, 2010, Thực trạng cho vay KHCN giải pháp ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Học viên Ngân hàng Luận văn hệ thống hóa cho vay KHCN, đề giải pháp thiết thực để mở rộng phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh địa bàn Hà Nội Trần Thị Kim Dung, 2012, Mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Hưng Yên Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn hệ thống lý luận mở rộng cho vay KHCN, phân tích, tiềm mở rộng thị trường cho vay KHCN chi nhánh địa bàn, đưa thuận lợi khó khăn việc mở rộng cho vay KHCN, từ đưa số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN NHTM Công thương chi nhánh Hưng Yên Đặng Ngọc Viêt, 2013, Giải pháp mở rộng cho vay KHCN NHTM Cổ phần ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ,Trường Đại học Đà Nẵng Tác giả phân tích, lý giải vấn đề liên quan đến mở rộng cho vay KHCN, nội dung mở rộng cho vay KHCN, tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay KHCN Chi nhánh Hội thảo“Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, 2012 Hội thảo đánh giá thách thức hoạt động ngân hàng, phân tích cách tồn diện thực trạng NHTM Việt Nam, từ đề xuất giải pháp kiến nghị có tính khả thi để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Lê Mạnh Linh, 2011, Nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh Thái Hà Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết cho vay KHCN NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Bắc Á- chi nhánh Thái Hà Đánh giá kết quả, tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Bắc Á- chi nhánh Thái Hà Nguyễn Minh Phương, 2012, Giải pháp tăng cường hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Láng Hạ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn trình bày lí luận chung hoạt động cho vay KHCN NHTM, khái quát hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Láng Hạ Đồng thời đưa số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động cho vay KHCN Tọa đàm khoa học “Cho vay tiêu dùng - Kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị sách cho Việt Nanm”, Học viện Ngân hàng phối hợp với Viện chiến lược Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tổ chức Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên, ngày 25/09/2013 Tại buổi tọa đàm, nhà khoa học lãnh đạo Ngân hàng địa phương tập trung thảo luận, làm rõ số vấn đề như: Thuận lợi khó khăn CVTD Việt Nam, cấu sản phẩm, cấu khách hàng, thời hạn cho vay, lãi suất cho vay, tỷ lệ nợ xấu, triển vọng phát triển CVTD, hành lang pháp lý, khuyến nghị đối Chính phủ, quan quản lý nhằm thúc đẩy phát triển lành mạnh thị trường tín dụng tiêu dùng Việt Nam Hội thảo “Tài tiêu dùng - Cơ hội thách thức thị trường Việt Nam”, Phú Quốc Home Credit tổ chức Resort Sasco Blue Lagoon, ngày 29/06/2013 Tại buổi hội thảo chuyên gia tài chính-kinh tế tập trung thảo luận hội, tiền năng, phát triển thị trường CVTD Việt Nam, thách thức mà cơng ty tài chính, ngân hàng gặp phải Khẳng định vai trò quan trọng CVTD, ngày trở nên phổ biến hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong báo Th.s Lê Thị Kim Huệ (2013), đưa nhìn tổng quan thị trường CVTD Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Trong đó, sai lầm, hạn chế mà ngân hàng, tổ chức tài mắc phải khiến cho hoạt động chưa phát triển mạnh mẽ, phân tích từ Tác giả đề xuất giải pháp khắc phục Nguyễn Thành Công, 2011, Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế quốc dân, tác giả đề cập đến vấn đề sau: Khái niệm hoạt động CVTD NHTM; Hiệu hoạt động CVTD thị trường ngân hàng Việt Nam; Vai trò, ý nghĩa CVTD phát triển thị trường tài chính; Xu hướng phát triển CVTD giới tác động tới Việt Nam Thêm vào cơng trình nghiên cứu CVTD phạm vi địa phương, hệ thống hóa lý luận CVTD, đặc điểm CVTD dùng thực trạng CVTD Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Thanh Xuân, phương hướng giải pháp đẩy mạnh Lê Minh Sơn, 2011, Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietconbank), luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài hệ thống hóa sở lý thuyết CVTD NHTM kinh tế thị trường; Tập hợp số học kinh nghiệm ngân hàng nước ngồi thành cơng lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ cho NHTM Việt Nam; Phân tích đầy đủ khách quan thực trạng CVTD Vietcombank, từ kết đạt được, hạn chế hoạt động CVTD Vietcombank Trên sở phân tích đánh giá ưu, nhược điểm Vietcombank, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động CVTD Vietcombank Pearce (1985), phân tích liệu từ khảo sát tài - tín dụng tiêu dùng năm 1967, 1977 1983 Cục Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ, xác nhận nhiều yếu tố ảnh hưởng tới tín dụng tiêu dùng cá nhân Hoa Kỳ Các yếu tố ảnh hưởng tới cầu tín dụng, bao gồm: tuổi, lãi suất cho vay thu nhập Các yếu tố ảnh hưởng tới cung tín dụng, bao gồm: trần lãi suất (qui định), cấu trúc tài sản tổ chức tín dụng cạnh tranh (các nguồn cung khác) Hawley & Fujii (1991), phân tích thơng tin từ liệu khảo sát tài tiêu dùng tổ chức tín dụng Hoa Kỳ năm 1983 hồi qui mô hình Probit, cho thấy yếu tố ảnh hưởng tới khả tiếp cận tín dụng tiêu dùng: chủng tộc, tuổi, giới tính tình trạng nhân, thu nhập chi tiêu Chien & DeVaney (2001), sử dụng liệu khảo sát tài tiêu dùng 4.305 cá nhân năm 1998 Hoa Kỳ, phân tích hồi qui mơ hình Tobit, cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng tới lượng tín dụng tiêu dùng tổ chức tín dụng Cá nhân có trình độ học vấn cao hơn, có gia đình có chun mơn có thái độ rõ ràng nghĩa vụ trả nợ có lượng tín dụng cao Kim & DeVaney (2001), sử dụng liệu khảo sát tài tiêu dùng 3.376 cá nhân sử dụng thẻ tín dụng (tín dụng tiêu dùng) Hoa Kỳ năm 1998 phân tích mơ hình hồi quy hai bước Heckman kết luận nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng thẻ tín dụng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới khả sử dụng, ngồi tuổi cá nhân có ảnh hưởng thuận, yếu tố trình độ học vấn cá nhân, thu nhập, tài sản khoản, bất động sản, lãi suất kỳ hạn khoản vay có tác động nghịch Các yếu tố ảnh hưởng có tác động thuận tới lượng tín dụng: trình độ học vấn, mức thu nhập giá trị bất động sản Zhu & De'Armond (2005), sử dụng thông tin từ khảo sát chi tiêu dùng 7.579 cá nhân Hoa Kỳ năm 2001, phân tích hồi qui mơ hình logit kết luận yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới khả tiếp cận tín dụng tiêu dùng cá nhân: chủng tộc, tình trạng nhân, tình trạng việc làm trình độ học vấn cá nhân; thu nhập, trợ cấp nhà cá nhân Trong đó, trình độ học vấn cá nhân, thu nhập có trợ cấp có tác động thuận; cá nhân độc thân, thất nghiệp có tác động nghịch tới khả tiếp cận tín dụng Các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới lượng vốn tín dụng cá nhân, bao gồm: tuổi, trình độ học vấn cá nhân; thu nhập có nguồn vay khác Trong đó, có trình độ học vấn có tác động nghịch, yếu tố khác tác động thuận tới lượng vốn vay tiêu dùng cá nhân Nhìn chung cơng trình nêu tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng phạm vi chi nhánh ngân hàng Tuy nhiên, cơng trình chưa sâu tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng loại hình dịch vụ để phát triển theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mà chủ yếu phân tích yếu bên ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ngân hàng, giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn luận văn nghiên cứu Khi mà kinh tế có nhiều biến chuyển, đời sống người dân bước cải thiện, số đơng người dân có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng hàng hóa trước có thu nhập để tốn Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long Vì việc tiếp tục nghiên cứu chủ đề này, để tìm giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở hệ thống hóa lý luận liên quan đến phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2011-2015, từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long thời gian tới Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả tự xác định cho nhiệm vụ cụ thể sau đây: Nghiên cứu lý luận cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; Phân tích tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long; Kết hợp với điều tra khảo sát để tìm yếu tố cần trọng hồn thiện, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng; Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng đánh giá mực độ ảnh hưởng nhân tố; Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn: Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu luận văn: Tại Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2011-2015 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn số liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ nhiều nguồn khác báo cáo thường niên ngân hàng, số liệu phịng tín dụng, tạp chí, sách báo, internet,v.v… tham khảo đề tài nghiên cứu CVTD nước để phục vụ cho việc nghiên cứu lí luận chung CVTD NHTM, phân tích tiêu định lượng đánh giá phát triển CVTD NH Dữ liệu sơ cấp: có qua q trình vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu với công cụ bảng hỏi Sau hồn thành cơng tác điều tra, tác giả tiến hành sàng lọc kiểm tả tính hợp lệ bảng hỏi Với số bảng hỏi hợp lệ, tác gỉa thống kê kết phần mềm Từ tổng hợp kết phân tích 5.2 Phương pháp phân tích Trong luận văn sử dụng số phương pháp như: Phương pháp thu thập liệu, thu thập liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh qua năm Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp diễn giải qui nạp; phương pháp so sánh đối chiếu; phương pháp phân tích đồ thị, biểu đồ, bảng biểu Phương pháp tổng hợp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp thông tin từ văn như: Bảo vệ Chủ động giup đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch 5 Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xủ lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Ý kiến góp ý khác nhân viên lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 2 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 2 2 giản, rõ ràng thuận tiện Thủ tục thực giao dịch đơn giản, Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 5 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn 1 Mức phí giao dịch hợp lý 2 3 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, nhận thấy Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù 5 hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xủ lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Khách! PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT VỀ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG T Chỉ tiêu Nam Nữ Giới tính 77 77 44.6% 55.4% Từ 18 Từ 25- - 25 35 tuổi Từ 3646-55 45 tuổi tuổi Tuổi 79 tuổi 79 21.8% 35.8% 17.3% Dưới Từ 1-3 Trên năm năm 13.4% năm Đã giao dịch với 71 71 28.1% 45.0% 26.9% Vietinbank Vietcombank BIDV Agribank Techcomba Đang giao dịch với ngân 40 35.7% 40.0% 42.1% 26.4% hàng khác? Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Th Sản phẩm dịch vụ sử dụng 74 54.0% 15.5% 48.3% Vietinbank Yếu tố 53.4% định giao dịch Uy tín Ngân hàng 4.5% 42.1% 7.3% 5.1% 15.2% 20.2% 11.2% 3.9% 4.5% 5.1% 4.5% 12.4% 9.0% 12.4% 11.8% 7.9% 3.9% 13.5% 10.7% 4.5% 14.0% 19.1% Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu 6.6% Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ 3.5% KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5.8% Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, 2.0% phí) Thủ tục hồ sơ đơn 8.1% giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ 7.6% nhân viên Cung cấp thông tin 8% 0.0% 0.0% 2.8% 0.0% 2.8% 10.7% 0.0% 0.0% 2.8% 1.7% 2.9% 23.7% 42.2% 1.1% 2.9% 28.2% 41.4% đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc 3.5% khách hàng tốt 10 Người quen 8% sử dụng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận 73 tiện, phù hợp 73 … Nơi để thuận tiện, an toàn xe 74 1 74 Địa điểm giao dịch khang trang và70 70 1.2% 1.2% 29.4% 38.2% 2.3% 1.1% 28.2% 44.3% 1.7% 2.3% 23.1% 42.8% 2.9% 8.0% 26.4% 42.0% 1.7% 2.9% 20.0% 48.6% đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 74 khách hàng dễ 74 nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1 (Ghế, báo, nước73 73 uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động đặt tốt 74 74 nơi thuận tiện Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt 1 yêu cầu KH 75 75 Lịch thân thiện với KH đến giao73 1 73 1.2% 4.6% 23.1% 39.3% 0.6% 1.7% 17.1% 46.3% 0.6% 1.2% 15.1% 47.7% 0.6% 1.7% 14.9% 52.9% 0.6% 1.7% 16.8% 46.8% 0.6% 1.2% 17.4% 51.2% dịch Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Ln 75 75 lịch thiệp, thân 72 72 thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, 74 CTKM cho KH 74 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và73 1 73 dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác chính72 72 Giải khiếu nại nhanh 72 72 chóng, 0.0% 1.7% 23.8% 45.3% 0.6% 1.8% 11.4% 56.3% 0.6% 4.0% 24.6% 46.9% 0.6% 4.0% 24.6% 46.9% 0.6% 2.9% 23.6% 41.4% hợp lý Sẵn sàng phục vụ 67 67 giúp đỡ KH Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế75 75 đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản,75 1 75 thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, 1 cam kết (nếu có) 74 74 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch69 1 69 0.6% 3.0% 23.7% 46.2% 0.0% 4.0% 22.5% 54.3% 0.0% 4.6% 28.9% 43.9% 0.0% 4.7% 29.7% 45.3% 0.6% 7.6% 35.5% 37.2% tốt Đánh giá sản phẩm, CTKM, truyền thông VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 73 73 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so73 1 73 với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn 72 72 cạnh tranh Mức lãi suất 1 hấp dẫn 72 72 Mức Phí giao dịch hợp 74 74 1.1% 5.2% 30.5% 39.7% 0.0% 2.9% 28.5% 50.0% 0.6% 2.3% 24.0% 48.0% 0.6% 0.0% 25.3% 44.8% lý Các thông tin 72 72 SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với 75 75 VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu trong74 thời gian tới Tơi giới 1 74 thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank Vietinbank 75 75 0.6% 2.3% 23.4% 48.0% 0.6% 2.3% 23.4% 48.0% ngân hàng giao dịch chính75 1 75 tơi PHỤ LỤC 03 DANH SÁCH CÁC PGD TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch Ngoài hệ thống phân phối chi nhánh mà Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long có hội sở 117A (số 421), đường Hồng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội hệ thống PGD như: PGD Xuân Đỉnh Ô số 2, Tầng Chung cư CT2 Xuân đỉnh, Từ Liêm, TP Hà Nội; PGD Mỹ Đình Tầng nhà B6 Khu ĐTM Mỹ Đình , Từ Liêm, TP Hà Nội; PGD Thăng Long Số 217, Xã Đàn, p Nam Đồng, Đống Đa, TP Hà Nội; PGD Thành Đô Số 80 Chùa Bộc, Đống Đa, TP Hà Nội; PGD Lạc Long Quân 52 Lạc Long Quân, Tây Hồ, TP Hà Nội; PGD Mễ Trì Tồ nhà The Manor, Khu thị Mỹ Đình, Từ Liêm, TP Hà Nội; PGD Nguyễn Chí Thanh Số 71 Nguyễn Trí Thanh, Đống Đa, TP Hà Nội; PGD Hà Đô Số 24 Phố Duy Tân, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội; PGD Phương Nam 684 Đường Láng, Đống Đa, TP Hà Nội; PGD Nguyễn Xiển Số 91 đường Nguyễn Xiển, phường Hạ đình, quận Thanh Xuân, TP Hà Nội; PGD Đông Nam Số 477 Minh Khai, P.Vĩnh Tuy, HBT, TP Hà Nội; PGD Phú Diễn Số 134 đường Quốc lộ 32, Phú Diễn, Từ Liêm, TP Hà Nội; PGD Châu Long Số 58 phố Phó Đức Chính, Ba Đình, TP Hà Nội; PGD Cổ Nhuế Tịa nhà Ecohome 1, phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội; PGD Nghĩa Tân Số 3, A10, Phường Nghĩa Tân, Cầu Giấy, TP Hà Nội; PGD Đông Ngạc Số 37 đường Lê Văn Hiến (tên gọi cũ : Số 92 đường Nông Lâm), phường Đức Thắng, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội ... dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu. .. dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay tiêu. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 2.1 Tổng quan Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long 2.1.1 Lịch sử