LÊ TRẦN THÚY ANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ TRẦN THÚY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH 21A - KDTM HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ TRẦN THÚY ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : KINH DOANH THƯƠNG MẠI : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH HẰNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Trần Thúy Anh Sinh ngày: 23/10/1992 Hà Nội Là học viên lớp: 21A Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Khóa: 2015 – 2017 Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Tác giả Lê Trần Thúy Anh ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cô, đến hoàn thành luận văn, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Bích Hằng quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn thời gian qua Bên cạnh không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo khách sạn Daewoo Hà Nội, giúp đỡ nhiệt tình phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian nghiên cứu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế cao học viên, luận văn tránh thiếu sót Tôi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Tác giả Lê Trần Thúy Anh iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ ăn uống khách sạn .8 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 23 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 24 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 26 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 29 1.3.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn .29 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 30 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn .33 1.3.3.1 Các yếu tố khách quan .33 1.3.3.2 Các yếu tố chủ quan 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 39 2.1 Khái quát khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Daewoo Hà Nội 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội .43 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .44 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 44 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan .47 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chát lượng dịch vụăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 51 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 51 iv 2.3.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 64 2.3.3 Tình hình thực nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian qua 75 2.4 Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .77 2.4.1 Thành công nguyên nhân 77 2.4.1.1 Thành công 77 Qua nghiên cứu thực trạng CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội cho ta thấy điều đáng mừng CLDV ăn uống khách sạn tốt Cả hai nhóm khách nội địa quốc tế có đánh giá CLDV ăn uống khách sạn đạt vượt mức trông đợi họ Cùng mức chất lượng cung cấp qua nghiên cứu cảm nhận hai tập khách khác nhau, kết từ họ khác khoảng cách không chênh lệch 77 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .79 Nhân viên phục vụ chưa hiểu nhu cầu đặc biệt khách, khả giao tiếp với khách hạn chế, phục vụ chưa đồng buổi tiệc lớn 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI .81 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội 81 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội 81 Với xu hướng chung ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội, tiến ngành khách sạn, xuất hàng loạt khách sạn thị trường cạnh tranh gay gắt, khách sạn Daewoo Hà Nội đề phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh sau 81 Sử dụng hiệu lợi khách sạn: danh tiếng, vị trí, nguồn nhân lực chất lượng cao, sở vật chất… 81 Đa dạng hóa dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung 81 v Nâng cao chất lượng sản phẩm CLDV để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa81 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Mở lớp bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức thi kiểm tra định kỳ theo quý 81 Nâng cao trình độ ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khách tiếng Anh để phục vụ khách hàng tốt 81 Thường xuyên nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên khách sạn, khuyến khích lao động tiền lương phúc lợi 81 Hoàn thiện sở vật chất, thiết bị cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 81 Mục tiêu chung khách sạn tối đa hóa lợi nhuận cách cắt giảm cho phí đầu vào, sử dụng hợp lý nguồn lực, sử dụng tốt sở vật chất… 81 Đảm bảo chất lượng phục vụ để thúc đẩy lượng khách tăng lên nhanh chóng, công suất phòng đạt từ 80% trở lên 82 Doanh thu tăng 20% so với năm 2016, đạt 20 triệu USD để bù đắp chi phí nâng cao lợi nhuận so với năm trước 82 Lợi nhuận tăng 15% so với năm 2016, đạt 10 triệu USD Để đạt đạt mục tiêu này, ban quản lý khách sạn Daewoo Hà Nội cần kiểm soát triệt để nguồn lực, chi phí đầu vào để tối ưu hóa lợi nhuận .82 Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách truyền thống gồm khách Nhật Bản, Hàn Quốc thâm nhập sâu thị trường khác 82 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .82 3.2 Phương hướng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 vi 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 86 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 86 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 87 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống .89 3.3.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 90 3.3.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận .92 3.3.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 93 3.4 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 96 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ .96 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 97 3.4.3 Kiến nghị với Bộ, Ban, Ngành khác .97 vii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt APEC Nghĩa viết tắt Asia-Pacific Economic Cooperation BP CLDV DVBS DT GDP Diễn đàn Hợp tác kinh té Châu Á Thái Bình Dương Bộ phận Chất lượng dịch vụ Dịch vụ bổ sung Doanh thu Gross Domestic Product HĐKD HĐQT LN NCKH NXB CP TCVN TC-KT TNHH SEO Tổng sản phẩm quốc nội Hoạt động kinh doanh Hội đồng quản trị Lợi nhuận Nghiên cứu khoa học Nhà xuất Chi phí Tiêu chuẩn Việt Nam Tài – Kế toán Trách nhiệm hữu hạn Search engine optimization WTO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm World Trade Organization Tổ chức Thương mại giới viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết HĐKD khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 2.2: Kích thước sức chứa phòng họp 54 Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách lẻ sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Daewoo Hà Nội 55 Bảng 2.4: Thống kê tình hình khách tiệc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Daewoo Hà Nội 56 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân lực kinh doanh ăn uống khách sạn 58 Daewoo Hà Nội năm 2015 58 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 63 Daewoo Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 63 Bảng 2.7: Kết khảo sát thông tin khách lẻ khách sạn Daewoo Hà Nội 64 Bảng 2.8: Tổng hợp điểm đánh giá mức độ thỏa mãn khách lẻ CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội .66 Bảng 2.9: Kết khảo sát thông tin khách hàng ăn tiệc khách sạn 70 Daewoo Hà Nội 70 Bảng 2.10: Tổng hợp điểm đánh giá mức độ thỏa mãn khách tiệc CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 71 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Cơ cấu khách lẻ khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2015 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách lẻ .20 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách tiệc 21 Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường vào thoả mãn chung khách hàng 27 Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức khách sạn Daewoo Hà Nội 41 96 3.4 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bên cạnh biện pháp khách sạn điều tiết vĩ mô Nhà Nước có ảnh hưởng định đến với hoạt động kinh doanh khách sạn Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh cho khách sạn Daewoo nói riêng Nhà nước nên đưa số sách sau: - Đảm bảo hệ thống trị ổn định: Đây vấn đề quan trọng bối cảnh trị giới bất ổn nay, tạo hội lớn để phát triển nguồn khách hàng cho khách sạn Để thực điều này, Nhà Nước cần có sách đường lối đắn phù hợp vấn đề như: tôn giáo, đoàn kết dân tộc, diễn biến hoà bình, mối quan hệ với quốc gia khác giới… - Tạo điều kiện thuận lợi hành chính, pháp luật : Nhà nước nên cắt giảm số thủ tục giấy tờ rườm rà, gây thời gian, tiền bạc cho doanh nghiệp Có sách đường lối phù hợp vấn đề như: quản lý đất đai, thuế, quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm … - Đưa sách điều chỉnh để tạo môi trường kinh doanh nói chũng đặc biệt kinh doanh ăn uống nói riêng thuận lợi, lành mạnh, bình đẳng Để đưa nhữnng sách điều chỉnh hợp lý, Nhà nước cần giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh đố lấy kinh doanh ăn uống làm trọng điểm, kiềm chế diễn biến bất lợi thị trường: lạm phát, tỷ giá hối đoái, tạo cân cạnh tranh, vệ sinh an toàn thực phẩm… - Mặt khác Nhà nước phải tạo mối quan hệ hợp tác quốc tế du lịch, trao đổi văn hóa ẩm thực với nước khu vực giới sở hai bên có lợi Tăng cường ngân sách cho quảng cáo ngành du lịch Việt Nam nói chung ẩm thực Việt Nam nói riêng, xây dựng thương hiệu cho ẩm thực Việt Nam ột mũi nhọn phát triển du lịch Trong bối cảnh nước ta gia nhập WTO nay, có nhiều hội song nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Vì Nhà nước cần chuần bị kỹ tình xảy 97 ra, để ngành kinh doanh ăn uống hội nhập cách chủ động, thích ứng nhanh với điều kiện 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Các quan quản lý nhà nước Du lịch đứng đầu Tổng cục Du lịch trước hết phải tạo điều kiện để doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng hoạt động kinh doanh cách thuận lợi, đáp ứng mục tiêu mà Nhà nước đặt Để ngành Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Các quan quản lý nhà nước Du lịch trước hết Tổng cục Du lịch, sau đố Sở Van hóa Du lịch Hà Nội phải có đầu tư thích đáng cho hoạt động du lịch Cụ thể: - Đối với khách quốc tế: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, tạo chế giá bình đẳng để hấp dẫn họ đến với Việt Nam… - Cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xây dựng hình ảnh du lịch Việt Nam ấn phẩm du lịch, video, CD, đặc biết hình ảnh quảng bá văn hóa ẩm thực việt Nam để thu hút khách du lịch thưởng thức trải nghiệm… - Ngành Du lịch Việt Nam nên thành lập hiệp hội khách sạn, tiến tới thống tập đoàn khách sạn để đảm bảo mặt chất lượng sản phẩm, giá cả, giúp đỡ cạnh tranh bình đẳng - Thiết lập hệ thống kiểm định chất lượng thực phẩ du lịch để đảm bảo xác đáng cho việc đnáh giá dịch vụ kinh doanh ăn uống ngành du lịch khách sạn Bộ Văn hoá Thể thao Du lịch cần tạo đièu kiện thuận lợi cho sở kinh doanh ăn uống phát triển thông qua việc tổ chức giao lưugiữ doanh nghiệp, hỗ trợ thi tài chuyên môn cho nhân viên để từ thiết lập mối quan hệ nhằm giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp 3.4.3 Kiến nghị với Bộ, Ban, Ngành khác Bộ Y tế, Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm nên mở lớp bồi dưỡng hướng dẫn tiêu chuẩn vệ sinh lĩnh vực ăn uống, cách thức, quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để nhân viên hoạt động lĩnh vực cầc nắm rõ đồng thời giúp họ nhận thức tầm quan trọng vấn đề an toàn vệ sinhtrong kinh doanh ăn uống 98 Bộ y tế cục vệ sinh an toàn thực phẩm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , đủ tiêu chuẩn để tạo dựng niềm tin cho khách Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm ,thanh tra định kỳ đột xuất , xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh , thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùn phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn 99 KẾT LUẬN Thông qua trình tìm hiểu nghiên cứu từ lý luận nâng cao CLDV ăn uống đến thực tiễn vấn đề nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội, luận văn hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ sau: Về mục đích: viết sâu vào tìm hiểu vấn đề nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo, đồng thời tìm giải pháp để vấn đề nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Về nhiệm vụ, luận văn hoàn thành việc: - Nghiên cứu sở lý luận đề tài nâng cao CLDV ăn uống - Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội Tự tin khách sạn hang đầu Việt nam, khách sạn Daewoo Hà Nội bước hoàn thiện nâng cao địa vị thị trường đặc biệt nhấn mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống Như nói, Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn có vị trí quan trọng Hà Nội vị trí trung tâm trị – kinh tế thủ đô CLDV cao cấp Nằm vị trí gần nhiều quan phủ, đại xứ quán nước ngoài, trung tâm triển lãm Giảng Võ, Daewoo Hà Nội vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế hay vị tổng thống nước có dịp đến thăm Việt Nam với phòng hạng sang đẳng cấp hoàng tộc President Suite Royal Suite rộng tới 200 mét vuông Những phòng quan trọng đặt cao với tầm nhìn tuyệt đẹp công viên Thủ Lệ hay toàn cảnh thành phố Như phân tích trên, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội hoạt động chủ chốt khách sạn xếp sau dịch vụ lưu trú Vì vậy, khách sạn đầu tư lớn suốt thời gian qua để tạo dấu ấn làm hài long khách hàng Có thể nhận thấy rằng, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội đạt bước thành công định Nhìn vào thực đưn phục vụ nàh hàng khách sạn, nhận thấy ăn phục vụ phong phú đa dạng từ Âu Á đến 100 truyền thống Việt Nam Không vậy, ăn trình bày bắt mắt sang trọng Thêm vào thái đọ phục vụ đẳng cấp năm tất hệ thống nhà hàng khách sạn Daewoo đánh giá điểm khiến khách hàng hài lòng nhất, yếu tố để nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội - Đề xuất giải pháp, biện pháp nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội Nhận thấy thực trang việc nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội, ban điều hành khách sạn quản lý nhà hàng nỗ lực để phát huy thành tựu Tuy nhiên, dù hoạt động kinh doanh có thuận lợi dến đâu tránh khỏi biến động thị trường ảnh hưởng yếu tố khách quan khác Chính vậy, khách sạn Daewoo Hà Nội cần vạch rõ ràng định hướng đường kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo chiến lược kinh doanh hợp lý, thống Trong viết này, góc nhìn cá nhân đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian tới Bên cạnh kết đạt được, luận văn tránh khỏi thiếu sót kiến thức cá nhân nhiều hạn chế Trong viết có số vấn đề mang tính thuyết Phương pháp nghiên cứu tập trung dựa vào phương pháp phân tích xã hội học chủ yếu Các đánh giá CLDV khách sạn Daewoo chủ yếu dựa kết vấn khách hàng chắn có khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn lần nên thiếu khách quan đánh giá cho điểm Ngoài gia phân tích đánh giá mang tính chủ quan người viết Với kết đạt hạn chế tồn tại, định hướng tương lai nghiên cứu hướng tới việc hoàn thiện phương pháp nghiên cứu mang tính khoa kỹ thuật cao Đồng thời hướng tới nghiên cứu mở rộng chuyên sâu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống đạt tiêu chuẩn năm chuẩn quốc tế cho khách sạn Daewoo Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Anh (2015), Kinh doanh nhà hàng ăn uống: Những điểm cốt tử cần biết, báo Đời sống pháp luật, 24/08/2015 Khách sạn Daewoo Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo năm 2013-2015 Nguyễn Trọng Đặng (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đặng Xuân Hà(2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng phục vụ khách du lịch quốc tế địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Phạm Xuân Hậu ( 2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu, TS Nguyễn Thị Tú, CN Lã Minh Quý (2008), Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 khách sạn địa bàn Hà Nội, Đề tài NCKH cấp Bộ Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê 10 Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp – du lịch, NXB Thống Kê 11 Phạm Thị Nhung (2006), Hoàn thiện sách giá khách sạn Daewoo Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ 12 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao Động – Xã Hội 13 Tạp chí Tài (2016), Tăng trưởng kinh tế Việt Nam sau 10 năm gia nhập WTO, Tạp chí Tài 14 Tổng Cục trưởng Tổng cục Du lịch (2000), Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2000, Tổng cục Du lịch 15 Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài NCKH cấp Bộ Tiếng Anh 16 Donald M.Davidoff (1994), Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry, Prentice Hall 17 Edwards Deming, Joseph Juran (2004), The king of quality, Bloomberg 18 Kaye (Kye-Sung) Chon, Thomas A Maier (2009), Welcome to Hospitality: An Introduction, Delmar Cengage Learning 19 Morcel Gotie (1999), Research in tourism and hotel PHỤ LỤC QUESTIONAIRE/ PHIẾU KHẢO SÁT Dear valued customers, Now I am researching topic: “Improving food and beverage service quality of Daewoo Hanoi Hotel” I would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionaire of the quality of the restaurants at Ha Noi Daewoo hotel Please give me any suggestions you may have Thank you for your time Please circle the number that best reflects your opinion on a scale from to Where = strongly disagree anh = strongly agree Kính gửi quý khách hàng, Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Daewoo Hà Nội”, mong quy khách dành phút để trả lời phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu quý khách có đề xuất nào, xin cho biết Vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời tương ứng với phát biểu đây, 1= Hoàn toàn không đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Level of agreement/ Order/ Scheduled/ Chỉ tiêu STT 1.1 1.2 2.1 2.2 Mức độ đồng ý Level of reliablity Mức độ tin cậy khách hàng khách sạn Hotel provides services correctly at the first time Khách sạn thực dịch vụ từ lần Hotel provides the correct service as introduction Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Level of staff communication Tinh thần trách nhiệm nhân viên khách sạn The staffs are always willing to help customers Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hotel solves proplem quickly and flexibly when customer complains Khách sạn giải nhanh chóng linh họat có khiếu nại Level of hotel competence Năng lực phục vụ khách sạn 5 5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 Serving food and drink is quickly and timely Nhân viên phục vụ nhanh Good interpersonal skill Kỹ giao tiếp, xử lý tình nhân viên tốt Good service operation Kỹ tổ chức, điều hành dịch vụ ăn uống Various food and drink categories Thực đơn đa dạng , phong phú Foods and drinks are delicious and well-decored 5 5 5 5 5 5 5 Đồ ăn, đồ uống ngon trang trí đẹp mắt Level of hotel access Mức độ tiệp cận khách sạn The hotel offers efficient reservation systerm Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu The operation hour of hotel is suitable Giờ hoạt động nhà hàng hợp lý Hotel has a well location and parking area Khách sạn có vị trí khu vực đỗ xe thuận tiện Price is reasonable Giá hợp lý Level of staff behavior and attitude Tác phong thái độ nhân viên Staff is polite Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Staff is perky and flexible Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn Level of hotel communication Mức độ truyền thông/ giao tiếp khách sạn Advertisment is easy understanding Quảng cáo dễ hiểu Willing to hear customer comments Luôn lắng nghe khách hàng Willing to explain menu, serving process for customers Sẵn sàng giải thích cho khách hàng thực đơn, quy trình dịch vụ Level of hotel reputation Mức độ uy tín khách sạn Hotel’s reputation is good Uy tín khách sạn tốt Staff is honest Nhân viên trung thực 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 10 10.1 10.2 Level of hotel security Mức độ an toàn Foods and drinks hygiene are good Đồ ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh Hotel ensures the security Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn Customer information is secured Thông tin cá nhân khách hàng đảm bảo Tangibles Các phương tiện hữu hình Hotel has a nice view Khách sạn có khung cảnh đẹp Restroom is clean Khu vực vệ sinh khách sạn làm bạn hài lòng The interior of the restaurant is well decorated Nội thất trang trí đẹp mắt The restaurant is clean anh neat and has a relax environment Bên nhà hàng gọn gàng, Staff uniform is formal Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch Tablecloth, chairs, dishes, utensils hygiene are secured Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh 5 5 5 5 5 Level of understanding customers Sự cảm thông nhân viên khách hàng Staff understand customer special needs Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách Hotel pays attention to what customers care about most Khách sạn ý đến khách hàng quan tâm nhiều 11 Do you want to come back the restaurant ?/ Bạn có muốn quay lại nhà hàng không ? Yes/Có No/Không 12 Which thing you want to change most at the restaurant?/ Điều bạn muốn thay đôi nhà hàng ? …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Genaral Information/ Thông tin chung 13 Gender/ Giới tính Male/Nam Female/Nữ 14 What is the main purpose of your trip?/ Mục đích chuyến bạn ? Business/ Công tác Tourist/ Du lịch Others/ Khác 15 Nationality Quốc tịch Japanese Others Korea Viet Nam PHỤ LỤC QUESTIONAIRE/ PHIẾU KHẢO SÁT Dear valued customers, Now I am researching topic: “Improving food and beverage service quality of Daewoo Hanoi Hotel” I would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionaire of the quality of the restaurants at Ha Noi Daewoo hotel Please give me any suggestions you may have Thank you for your time Please circle the number that best reflects your opinion on a scale from to Where = strongly disagree anh = strongly agree Kính gửi quý khách hàng, Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Daewoo Hà Nội”, mong quy khách dành phút để trả lời phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu quý khách có đề xuất nào, xin cho biết Vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời tương ứng với phát biểu đây, 1= Hoàn toàn không đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Order/ Scheduled/ Chỉ tiêu STT 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 Level of agreement/ Mức độ đồng ý Level of reliablity Mức độ tin cậy khách hàng khách sạn Hotel provides services correctly at the first time Khách sạn thực dịch vụ từ lần Hotel provides the correct service as introduction Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Level of staff communication Tinh thần trách nhiệm nhân viên khách sạn The staffs are always willing to help customers Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hotel solves proplem quickly and flexibly when customer complains 5 5 5 5 5 Khách sạn giải nhanh chóng linh họat có khiếu nại Level of hotel competence Năng lực phục vụ khách sạn Serving food and drink is quickly and timely Nhân viên phục vụ nhanh Good interpersonal skill Kỹ giao tiếp, xử lý tình nhân viên tốt Good service operation Kỹ tổ chức, điều hành dịch vụ ăn uống tốt Serving process simultaneous Quy trình phục vụ đồng Serving time simultaneous Thời gian phục vụ đồng Full-service for event Đầy đủ dịch vụ bổ sung phục vụ tiệc Level of hotel access Mức độ tiệp cận khách sạn Easy booking process Quy trình đặt tiệc dễ dàng 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 Suitable operation hour Giờ hoạt động nhà hàng hợp lý Hotel has a well location and parking area Khách sạn có vị trí khu vực đỗ xe thuận tiện Price is reasonable Giá hợp lý Level of staff behavior and attitude Tác phong thái độ nhân viên Staff is polite Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Staff is perky and flexible Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn Level of hotel communication Mức độ truyền thông/ giao tiếp khách sạn Easy understanding advertisement Quảng cáo dễ hiểu Always willing to hear customer comments Luôn lắng nghe khách hàng Willing to explain menu, serving process for customers Sẵn sàng giải thích cho khách hàng thực đơn, quy trình dịch 5 5 5 5 5 5 5 vụ Level of hotel reputation Mức độ uy tín khách sạn Hotel’s reputation is good Uy tín khách sạn tốt Staff is honest Nhân viên trung thực Level of hotel security Mức độ an toàn Foods and drinks hygiene are good Đồ ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh Hotel ensures the security Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn Customer information is secured Thông tin cá nhân khách hàng đảm bảo Tangibles Các phương tiện hữu hình Hotel has a nice view Khách sạn có khung cảnh đẹp 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 10 10.1 Restroom is clean Khu vực vệ sinh khách sạn làm bạn hài lòng The interior of the restaurant is well decorated Nội thất trang trí đẹp mắt The restaurant is clean anh neat Bên nhà hàng gọn gàng, Staff uniform is formal Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch Tablecloth, chairs, dishes, utensils hygiene are secured Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Tables are well-orgarnized Sắp xếp bàn tiệc hợp lý Banquet is well-decorated Trang trí tiệc đẹp mắt Modern facilities Trang thiết bị đại Level of understanding customers 5 5 5 5 5 Sự cảm thông nhân viên khách hàng Staff understand customer special needs Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách Hotel pays attention to what customers care about most 10.2 Khách sạn ý đến khách hàng quan tâm nhiều 11 Do you want to introduce banquet organization service at Daewoo Hanoi Hotel to other people ?/ Bạn có muốn giới thiệu dịch vụ tổ chức tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội cho người khác không ? Yes/ Có No/ Không 12 Which thing you want to change most at the restaurant? Điều bạn muốn thay đổi nhà hàng ? …………………………………………………………………… Genaral Information/ Thông tin chung 13 Gender/ Giới tính Male/ Nam Female/ Nữ 14 Role/ Vai trò Banqueter/ Khách Host/ Người đặt tiệc 15 Nationality/ Quốc tịch Japanese Others Korean Viet Nam ... điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội 84 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng... dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.1 Khách sạn. .. lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch