i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầi tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông” tự thân nghiên cứu, sưu tầm tài liệu xây dựng Tôi xin cam đoan chịu toàn trách nhiệm tính trung thực hợp pháp vấn đề nghiên cứu Người cam đoan Bùi Thị Thành ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian học tập thực luận văn mình, gặp nhiều khó khăn nhờ có thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại học Trường đại học học Thương Mại giúp, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại thầy cô Khoa sau đại học Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ, trang bị cho kiến thức, lý luận để hoàn thành luân văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS Đinh Văn Sơn, Ban lãnh đạo tập thể phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông nhiệt tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2Hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.1Khái niệm hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.3.1 Các tiêu định tính .17 1.2.3.2 Các tiêu định lượng 18 1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 20 1.2.4Kinh nghiệm nâng cao hiệu cho vay Khách hàng cá nhân số NHTM học rút cho BIDV – Chi nhánh Thành Đông 24 1.2.4.1 Kinh nghiệm số NHTM .24 1.2.4.2 Bài học rút cho BIDV – Chi nhánh Thành Đông 27 CHƯƠNG 2: 30 THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG 30 2.1Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông 30 2.1.1Giới thiệu chung 30 2.1.1.1Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.1.2Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành Đông .31 2.1.2Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành Đông .33 iv 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.2Hoạt động tín dụng 35 2.1.2.3Hoạt động dịch vụ ngân hàng 38 2.1.2.4Kết kinh doanh 39 2.2Thực trạng hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam– CN Thành Đông .40 2.2.1Một số quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.1.1Cơ cấu tổ chức nhân cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.1.2Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân 41 2.2.1.3Công tác kiểm tra giám sát hoạt động cho vay .56 2.2.2Thực trạng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân BIDV– Chi nhánh Thành Đông .57 2.2.2.1 Phân tích tiêu định tính 57 2.2.2.2Phân tích tiêu định lượng 58 2.2.2.3Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm 60 2.3 Đánh giá chung hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thành Đông 71 2.3.1Những kết đạt 71 2.3.2Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 2.3.2.1Những hạn chế .71 2.3.2.2Nguyên nhân 72 2.3.3Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ thực BIDV Thành Đông thời gian qua 74 2.3.3.1Quản trị điều hành 74 2.3.3.2Phát triển nguồn nhân lực 74 2.3.3.3Đa dạng hoá phát triển sản phẩm dịch vụ 75 2.3.3.4Đầu tư công nghệ hỗ trợ 75 2.3.3.5Đẩy mạnh hoạt động Marketing 76 2.3.3.6Cơ chế sách hỗ trợ hoạt động tín dụng bán lẻ .76 CHƯƠNG 78 QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG 78 3.1Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông 78 3.1.1Xu hướng đầu tư phát triển NHBL NHTM Việt Nam đến năm 2020 78 v 3.1.2Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam đến năm 2020 80 3.1.2.1Quan điểm định hướng chung 80 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 81 3.1.3Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thành Đông 82 3.2Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam– CN Thành Đông 87 3.2.1Nâng cao sức mạnh lực tài chi nhánh .87 3.2.2Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 89 3.2.3Hoàn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ 93 3.2.4Phát triển mạng lưới kênh phân phối .95 3.2.5Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh 97 3.2.6Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 98 3.2.7Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 3.2.8Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 101 3.3Kiến nghị .103 3.3.1Kiến nghị nhà nước 103 3.3.2Kiến nghị ngân hàng nhà nước 104 3.3.3Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam .105 MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết huy động vốn qua năm BIDV Thành Đông .33 Bảng 3.2 Kết hoạt động tín dụng qua năm BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 35 Bảng 3.3 Hoạt động dịch vụ qua năm BIDV Thành Đông 38 Bảng 3.4 Kết kinh doanh qua năm BIDV Thành Đông 39 Bảng 3.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 58 Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm 60 Bảng 3.7: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ qua năm BIDV Thành Đông 63 Bảng 3.8: Tỷ lệ nợ xấu dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 65 Bảng 3.9: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm cho dư nợ bán lẻ BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 67 Bảng 3.10: Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 67 Bảng 3.11: Tỷ lệ dư nợ cho vay bán lẻ chi phí giai đoạn 2013 – 2015 BIDV Thành Đông 68 Bảng 3.13: Tỷ suất lợi nhuận dư nợ bình quân giai đoạn 2013 – 2015 69 Bảng 3.14: Vòng quay vốn tín dụng 70 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy BIDV Thành Đông 32 Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Đông 40 Sơ đồ 3: Quy Trình cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thành Đông 43 Hình 2.2: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 61 Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ giai đoạn 2013 – 2015 .64 Hình 2.4: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 65 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan tâm của ngân hàng thương mại Việt Nam xu thế phát triển và hội nhập ngày nay, đặc biệt là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường cho vay khách hàng cá nhân có nhiều tiềm chưa được khai thác, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu sách, xây dựng giải pháp phát triển phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước tình trạng khó khăn tài chất lượng hoạt động tín dụng thấp Vấn đề chất lượng tín dụng hệ thống ngân hàng rủi ro lớn kinh tế Việt Nam Nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối năm 2015 2,9 % (theo báo cáo Ngân hàng Nhà nước) Nhiều ngân hàng bị đặt vào tình trạng giám sát đặc biệt tỷ lệ nợ xấu cao Điều đòi hỏi NHTM phải có biện pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng nhằm hạn chế đến mức thấp nguy tiềm ẩn gây thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng Là chi nhánh sau sáp nhập hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Hải Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông (BIDV – Chi nhánh Thành Đông) không ngừng đẩy mạnh kinh doanh tất mặt hoạt động góp phần đưa BIDV khẳng định vị tổ chức tài hàng đầu Việt Nam Trong năm qua, với mục tiêu chuyển đổi cấu trở thành ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo chi nhánh xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giữ vai trò chủ đạo Tuy nhiên, khó khăn chung kinh tế ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan nên nợ xấu (trong có nợ xấu tín dụng bán lẻ) BIDV – Chi nhánh Thành Đông chiếm tỷ trọng cao năm gần Năm 2013 tỷ lệ nợ xấu 0,6% tổng dư nợ, đến năm 2014 tỷ lệ nợ xấu 0,59% tổng dư nợ đến năm 2015 tỷ lệ nợ xấu có giảm không đáng kể: 0,34% (theo báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015 BIDV – Chi nhánh Thành Đông) Do việc nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tín dụng mục tiêu cao mà BIDV – Chi nhánh Thành Đông đặt giai đoạn Trong gian đoạn tới hoạt động tín dụng bán lẻ ngày đẩy mạnh, góp phần lớn vào tăng trưởng tín dụng hiệu hoạt động BIDV – Chi nhánh Thành Đông vấn đề chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ cần phải quan tâm, cải thiện kiểm soát chặt chẽ Chính chọn đề tài: “Hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông ” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng nói riêng NHTM Việt Nam có số tác giả tiếp cận mảng nghiệp vụ góc độ khác Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam thời gian qua như: Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên trường Kinh tế quốc dân Hà Nội, năm 2014 Trong tác giả trình bày cách tổng quan thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Hưng Yên đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hưng Yên Trong nghiên cứu phân tích hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 Trường Đại học Cần Thơ tác giả Trần Thị Bạch Yến, tác giả phân tích tình hình huy động vốn, hoạt động tín dụng đánh giá tiêu chất lượng tín dụng từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Cần Thơ Bên cạnh đó, năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm" cho luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Trong nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ cách tổng thể khía cạnh: Khách hàng, dịch vụ, kênh phân phối… Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng bán lẻ lại không tác giả đề cập Có thể nói, có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến nhiều khía cạnh ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng Mỗi đề tài có đối tượng phạm vi nghiên cứu khác nhau, có thời điểm, không gian thời gian khác Việc áp dụng nghiên cứu cách hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ vào thực tiễn phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông đảm bảo tính thực tiễn khoa học Mục đích nghiên cứu Bài nghiên cứu xây dựng nhằm đạt số mục đích sau: - Tổng kết lý luận tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, xác định nội dung yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, từ có giải pháp phù hợp - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hải Dương Đánh giá kết đạt hạn chế hoạt động chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Đông thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng tín dụng bán lẻ giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu tập trung vào chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 giải pháp đặt cho giai đoạn 2016 – 2020 95 3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối a Căn đề xuất - Cuộc cách mạng bán lẻ nắm bắt hội công nghệ để phân phối sản phẩm đến khách hàng Jean-Paul Votron, cán quản lý cao cấp ngân hàng Fortis nhận định tạp chí The Banker: “Bán lẻ vấn đề phân phối” Có thể nói, việc tìm phát triển phương tiện, kênh phân phối sản phẩm bán lẻ yếu tố khác biệt quan trọng người thắng kẻ bại chiến bán lẻ tương lai - Xuất phát từ khó khăn chi nhánh: Hầu hết khách hàng chi nhánh tập trung địa bàn thành phố; Chi nhánh gồm hội sở phòng giao dịch đóng địa bàn thành phố số khu vực lân cận, số khu vực thị xã Chí Linh, Huyện Bình Giang, Gia Lộc,… chưa có PGD chi nhánh Do dó hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay người tiêu dùng b Biện pháp thực  Thứ nhất, phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp có điều kiện đến quầy giao dịch thì dịch vụ được thực hiện tại Ngân hàng, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại - Do Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân - Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối tiếp thị sản phẩm cho BIDV - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thành Đông có nhiều hạn 96 chế mạng lưới phạm vi hoạt động Cho đến nay, Chi nhánh Thành Đông thành lập 08 phòng giao dịch nhiên phân bố hoạt động địa bàn Thành phố Hải Dương vùng lân cận, nhiều huyện tỉnh Hải Dương, BIDV chưa tiếp cận đặc biệt khu vực xã nông thôn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng Ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Vì vậy, để nâng cao vị cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, Chi nhánh Thành Đông cần thiết phải mở rộng mạng lưới khu vực lân cận, tiếp xúc giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến người nông dân - Song song với việc mở thêm phòng giao dịch, Chi nhánh Thành Đông cần bổ sung nguồn nhân lực am hiểu công tác tín dụng, trước mắt tín dụng bán lẻ cho Phòng Giao dịch sẵn có Chi nhánh kênh phân phối cần thiết công tác mở rộng mạng lưới phát triển, mở rộng tín dụng bán lẻ đến với khách hàng thuận lợi mặt khảng cách địa lý  Thứ hai, phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… Vì vậy: Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Với hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn định giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định c Điều kiện để thực hiện - Muốn thực hiện được giải pháp phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể chiến lược mở rộng quy mô chi nhánh đến năm Chiến lược phát triển mạng lưới thông tín, truyền thông Và phải được thực hiện một cách kiên trì , lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu BIDV cũng mở rộng thương hiệu toàn khu vực - Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch 97 trích từ lợi nhuận kinh doanh hằng năm để đầu tư cho Quảng cáo tiếp thị Do việc đầu tư này ban đầu khá tốn kém và dài hơi, đó không thể thực hiện một cách chộp giật, năm có, năm không Vì vậy nếu không có nguồn ngân sách và kế hoạch tài chính thì hoạt động phát triển mạng lưới sẽ khó có thể thực hiện một cách đầy đủ và có hiệu quả 3.2.5 Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh Hiện nay, BIDV Việt Nam có công văn hướng dẫn cho chi nhánh toàn hệ thống thực quy trình tín dụng bán lẻ Quy định bao gồm bước tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, định cho vay, giải ngân, thu nợ…mà chi nhánh phải thực tuân thủ hoạt động cấp tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, chi nhánh lại có địa bàn hoạt động khác với điều kiện kinh tế, văn hóa, trị khác nên cho dù có công văn hướng dẫn việc thực chi nhánh gặp khó khăn vướng mắc Để đảm bảo cung cấp cho Khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ nhanh chóng kịp thời mà đảm bảo an toàn hiệu quả, Chi nhánh Thành Đông cần lập nên quy trình cho vay riêng phù hợp với khách hàng có chi nhánh dựa quy trình cho vay chung BIDV Việt Nam Khi lập quy trình cho vay riêng, chi nhánh cần lưu ý số điểm sau : Trong quy trình cho vay BIDV Việt Nam có quy định, sau thời gian nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết khách hàng, cán Quan hệ khách hàng phải tiến hành thẩm định, trình phê duyệt thông báo phê duyệt hay không phê duyệt thời gian dài ngày khách hàng cho vay ngắn hạn 10 ngày khách hàng cho vay dài hạn Điều làm giảm tính cạnh tranh BIDV Thành Đông nói riêng BIDV Việt Nam nói chung so với Ngân hàng khác, gây thời gian lẫn hội khách hàng Vì vậy, BIDV Thành Đông nên rút ngắn thời gian cho vay để đảm bảo tiện lợi cho khách hàng cách giảm thiểu thủ tục không cần thiết ; giảm thiểu thời gian lập hồ sơ, thẩm định tài sảm đảm bảo xét duyệt cho vay, đặc biệt cho vay cầm cố Giấy tờ có giá chi nhánh phát hành Tuy nhiên, để thực quy trình nhanh chóng mà đảm bảo an toàn, xác cần có quy định việc phối 98 hợp đồng cán Quan hệ khách hàng, phòng thẩm định phòng Quản trị tín dụng ; bên cạnh chi nhánh sử dụng công nghệ thực quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động hóa Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cần trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng vay mục đích đồng thời có biện pháp xử lý kip thời phát khách hàng khả trả nợ 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng a Căn đề xuất Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lôi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ b Biện pháp thực  Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: - Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… - Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết - Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn - Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng - Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng  Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: - Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp - Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có 99 vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… - Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… - Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng - Chính sách chăm sóc tặng quà khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 3.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Căn cứ đề xuất - Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế đã chứng minh những ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng thì xây dưng hình ảnh thương hiệu tốt, điều này thể hiện rất rõ ở khối Ngân hàng cổ phẩn (Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài gòn Thương tín…), còn những ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, sự tuyển dụng không minh bạch, công khai, nặng về quan hệ thì đem lại hình ảnh xấu và chất lượng tín dụng lại chất lượng nhân sự tạo - Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, đòi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trò cán Ngân hàng quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán công tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng, cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá 100 khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, không hiệu Do đó, hoàn thiện công tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất Ngân hàng thương mại giai đoạn b Biện pháp thực hiện - Chi nhánh sớm thành lập Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, xây dựng chương trình hành động mục tiêu hướng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng năm 2016 giai đoạn 2016-2020 - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: + Củng cố đội ngũ cán KHCN phòng quan hệ khách hàng, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngoài mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá 101 nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CRS, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành Ngân hàng mà công tác - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp c Điều kiện thực hiện - Phải có chính sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung của BIDV Việt Nam - Thực hiện thi tuyển công khai, minh bạch, có sự giám sát của BIDV Việt Nam và các quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu quả của nhân viên Từ đó có kế hoạch bố trí phân công nhiệm vụ phù hợp phù hợp với đúng lực và trình độ chuyên môn 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thông marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động 102 xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng quan hệ khách hàng chi nhánh Từ thành lập đến Chi nhánh Thành Đông thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh nghèo nàn đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến Chi nhánh Có thể nói, Chi nhánh Thành Đông không trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông Chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch Chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,…Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: + Chương trình quảng cáo phải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh + Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Mở rộng hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị,…nâng cao nhận thức cán Chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm Chi nhánh + Xây dựng đội ngũ khách hàng cá nhân am hiểu thông suốt dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ôtô, chuyến du lịch nước ngoài…Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ quảng cáo tiện ích : vay vốn vòng 24 hay vay tiền tặng tiền… khách hàng có so 103 sánh Chi nhánh Thành Đông sách khuyến phù hợp + Một số công cụ mà lâu Chi nhánh Thành Đông thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Thành Đông nên phát huy công cụ này, thông qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… + Ngoài ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp Thực công tác quảng cáo theo kế hoạch định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu kết đạt được, chưa đạt để có bước điều chỉnh thích hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước * Chính phủ cần hoàn thiện quy trình xử lý tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian giải hồ sơ Quy trình tố tụng hiện mất nhiều thời gian, chi phí tốn kém, đề nghị Chính phủ có biện pháp hỗ trợ để ngân hàng chủ động xử lý tài sản để thu hồi nợ có hiệu quả Để việc xử lý thu hồi nợ nhanh gọn giảm thiểu chi phí, Chính phủ cần hoàn thiện quy trình xử lý tài sản đảm bảo từ khâu đấu giá đến khâu thi hành án, rút ngắn thời gian giải hồ sơ khuyến khích giao dịch thoả thuận luật nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi nợ từ tài sản đảm bảo Đối với cá nhân rời khỏi nơi cư trú, bỏ chốn, phải xử lý, phát mại tài 104 sản không tìm người mua kinh tế chưa phục hồi, khách hàng không dám mạo hiểm đầu tư khách hàng không hợp tác việc xử lý phát mại tài sản thu hồi nợ Đề nghị Chính phủ tiếp tục có biện pháp tích cực, hỗ trợ thị trường * Phát triển hệ thống thông tin công khai ngân hàng Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) kênh thông tin giúp ngân hàng đối phó với vấn đề thông tin không cân xứng, từ góp phần nâng cao chất lượng phân tích tín dụng CIC có nhiệm vụ thu thập thông tin doanh nghiệp thông tin khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng từ tổ chức tín dụng, quan hữu quan, quan thông tin nước, văn quy phạm pháp luật Trên sở đó, cung cấp thông tin đáp ứng yêu cầu tổ chức tín dụng Chính vậy, CIC cần phải tiếp tục mở rộng quy mô thông tin chất lượng thông tin cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Cần có thời gian để ngân hàng chuyển đổi trước áp dụng sách mớí Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động môi trường kinh tế, xã hội Khi có thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nước tác động đến hoạt động tổ chức cá nhân kế hoạch phát triển tương lai Nếu thay đổi sách Nhà nước không thông báo trước dẫn đến thiệt hại không kịp thay đổi chế hoạt động cho phù hợp với sách Do thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nước cần công bố công khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian cần thiết định để tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực liên quan chuyển đổi hoạt động cho phù hợp Nhà nước phải có biện pháp hỗ trợ cho thiệt hại thay đổi sách Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Thứ : Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động tín dụng bán lẻ Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung 105 NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM Thứ hai : NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên Ngân hàng chưa thực quan tâm phát triển yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống Ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên Ngân hàng giúp cho Ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác Ngân hàng với Thứ ba : NHNN cần tăng cường giám sát NHTM tổ chức tín dụng không hạn chế nhiều tính động NHTM lĩnh vực Tín dụng bán lẻ NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm tra NHTM Tổ chức tín dụng khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phòng ngừa tổn thất…Đồng thời NHNN đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ Tín dụng bán lẻ để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện cho vay vốn, mức cho vay thời hạn vay vốn tối đa Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng cường kiểm soát để tránh rủi ro không đáng có ngân hàng nên kinh tế, hoạt động tín dụng bán lẻ đòi hỏi NHTM phải vận dụng uyển chuyển văn chế độ để thu hút nhiều khách hàng, NHNN cần linh hoạt việc kiểm soát khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Có nghiên cứu đánh giá hiệu việc thành lập phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh để hoàn thiện chức nhiệm vụ phòng chi nhánh tiếp tục triển khai có chọn lọc chi nhánh lại Hiện tại, lực lượng cán hoạt động túy cho bán lẻ mỏng số 106 lượng (còn phải kiêm nhiệm mảng nghiệp vụ khác đặc biệt Phòng giao dịch) Việc bổ sung cán bán lẻ cho chi nhánh cần thiết Vì vậy, đề nghị BIDV nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới BIDV cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng thẻ tích điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho Chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Xây dựng hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu BIDV Cần xây dựng thống toàn hệ thống nội dung : logo hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thống, bảng biểu, tài liệu bán hàng Cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, mang tính hệ thống toàn ngành BIDV cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo theo vị trí công việc, có khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, lớp đào tạo kỹ bán hàng… cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, học tập mô hình tiên tiến nước BIDV cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, có sách việc 107 khuyến khích chi nhánh tìm kiếm thuê/mua điểm giao dịch có lợi thương mại, có vị trí đẹp khu vực tiềm BIDV có kế hoạch cụ thể ngân sách thỏa đáng để chi nhánh có điều kiện nâng cấp, cải tạo trụ sở sở vật chất phòng giao dịch BIDV cần có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy Công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ Ngân hàng, đảm bảo hội nhập với Ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh BIDV nên có kênh thu thập, phân tích ý tưởng từ nhân viên Các ý tưởng không việc tạo sản phẩm mà cách thức triển khai bán hàng, phù hợp với địa bàn Đối với sản phẩm hoàn thành chạy thử thành công, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh toàn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực 108 KẾT LUẬN Các sản phẩm ngân hàng kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập ngày đa dạng hoàn hảo nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng yêu cầu tăng trưởng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, cho dù sản phẩm ngân hàng phát triển mức độ nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ bản, truyền thống mang lại doanh thu chủ yếu ngân hàng Trong thời kỳ kinh tế vừa trải qua thời gian dài khủng hoảng, dư chấn nặng nề vấn đề rủi ro tín dụng trở nên nóng bỏng hết Vì mà NHTM cần phải trọng tới việc nâng cao khả quản trị rủi ro tín dụng Xuất phát từ yêu cầu đó, luận văn phân tích đưa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay Khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thành Đông Luận văn thực nội dung sau: - Trình bày vấn đề hoạt động tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM - Trên sở xem xét, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hiệu cho vay khách hàng cá nhân, luận văn đưa mặt đạt hạn chế tồn công tác tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thành Đông - Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thành Đông Đồng thời đề xuất số kiến nghị NHNN Việt Nam, Chính phủ Bộ ngành liên quan Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết, thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thành Đông kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên hạn chế kiến thức thay đổi nhanh chóng môi trường kinh doanh, nên khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp người quan tâm để tiếp tục hoàn thiện đề tài mức cao MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Thành Đông, “Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015” Các quy định ban hành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dương Đăng Chinh, Giáo trình lý thuyết tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 2003 Hồ Diệu, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2008 Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2010 Thông tư 02/TT–NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 10 Quyết định 457/2005/QĐ–NHNN, định thống đốc NHNN việc ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng 11 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 2008 ... VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG 30 2.1Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1. 2Hiệu hoạt... bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 5 CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1