Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS NGUYỄN HẢI QUAN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 Footer Page of 16 Header Page of 16 i CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Lê Quang Hùng TS ðinh Bá Hùng Anh TS Mai Thanh Loan Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 ii TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống sở lý luận công hoạt ñộng quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng hoạt ñộng quan hệ KH 2) Khảo sát, phân tích hài lòng người dân quản trị quan hệ khách hàng TP Hồ Chí Minh 3) ðề xuất sách/giải pháp ñể tăng hài lòng ñến giao dịch Techcombank III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 iii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác Tôi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Footer Page of 16 Header Page of 16 iv LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy cô trường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo anh/chị nhân viên hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp ñỡ cho hoàn thành luận văn ðặc biệt xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn thực luận văn Các cấp lãnh ñạo Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm khối vận hành Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia ñình bạn bè ñã giúp ñỡ cho thời gian qua Trân trọng Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học Khóa – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM Footer Page of 16 Header Page of 16 v TÓM TẮT GIỚI THIỆU Khách hàng tài sản giá trị doanh nghiệp Quản lý Quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt NỘI DUNG Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ chức thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Techcombank Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank ñến năm 2020 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: 1) Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), thông tin khách hàng ñược cập nhật ñược lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu ñặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm ñể ñề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn ñề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hugate CRM công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu việc tìm kiếm lưu giữ thông tin khách hàng, giúp nhân viên chia thông tin khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng Footer Page of 16 Header Page of 16 vi 2) Phân tích thực trạng hài lòng áp dụng CRM vào thực tiễn: hội việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý chuyên gia nước hệ thống HSBC ñang làm chuyên gia Techcombank hội ñể ñội ngũ lãnh ñạo cán nhân viên Techcombank nâng cao lực làm việc, ñào tạo nội phục vụ cho bước chuyển ñổi 3) ðề giải pháp thay ñổi cấu trúc quản lý chiến lược liên quan ñến hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu tốt Thực tế cho thấy, việc ñiều hòa vốn tập trung hội sở giúp cân ñối cấu vốn, cập nhật tình hình, xác ñịnh giá nhanh xác Các chương trình khuyến mại triển khai thống hiệu cao KẾT LUẬN Việc nghiên cứu giải pháp áp dụng CRM hài lòng khách hàng giai ñoạn chuyển ñổi cần thiết thời gian Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM ñề giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng TCB ñến năm 2020 mạnh Techcombank ñang có triển khai hệ thống phầm mềm ñại – ñây yếu tố giúp Techcombank nâng cao mạnh chiến lược mang ñến dịch vụ tốt cho khách hàng Footer Page of 16 Header Page of 16 vii ABSTRACT 1.INTRODUCTION Customers are the most valuable asset of any business Customer Relationship Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient management of customer information as information on account, demand, communication, sales agents to serve customers better 2.CONTENTS Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is organized into three chapters: Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial banks Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in Techcombank Chapter 3: Solution development of customer relationship management in Techcombank 2020 3.RESULTS AND DISCUSSION: 1) The system of theoretical basis of customer relationship management through customer relationship system (CRM), customer information will be updated and stored in the database management system Thanks to a special search engine data, business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a reasonable customer care strategy In addition, enterprises can handle customer issues and problems quickly and efficiently Hugate CRM is a tool to support effective enterprise search and store customer information, helping employees share customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health Customer Service Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 viii 2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the opportunity of applying the experience, technology, scientific management system of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition 3) The solution of the new management structure change in strategy related to capital raising activities, good marketing is effective In fact, the regulation has focused on the head will help balance the capital structure, situation updates, identify fast and accurate prices The promotional program implementation is very uniform and highly effective CONCLUSION The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in transition urgently needed at this time By the methods of scientific research, thesis rationale system for customer relationship management and the theory of factors affecting CRM activities and propose solutions to management development client system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank improve strength in strategy gives good service to our customers Footer Page 10 of 16 Header Page 80 of 16 64 - Nghiên cứu nhận thức khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không? Quan trọng ñó ñánh giá khách hàng thân chi nhánh Chi nhánh phải xác ñịnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng ñể ñánh giá dịch vụ Nghiên cứu thực trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng : nhằm xác ñịnh nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ ðây sở cho việc hình thành dịch vụ - Nghiên cứu mong ñợi khách hàng : ví dụ mong ñợi khách hàng thời gian chờ ñợi, thủ tục, thái ñộ phục vụ nhân viên, chi phí giao dịch… - Kiểm tra ñịnh lượng việc cung cấp dịch vụ chi nhánh mặt kỹ thuật : thời gian chờ ñợi… - ðiều tra khách hàng theo kế hoạch ñịnh : nghiên cứu giúp chi nhánh thu thập ñược nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ra, khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, tôn trọng - Nghiên cứu khách hàng chiến lược chi nhánh : khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Nghiên cứu ñối thủ cạnh tranh,các dịch vụ ñối thủ… ðể thực công tác nghiên cứu này, sử dụng số phương pháp : - Phiếu ñiều tra - ðường dây nóng - ðặt camera ghi hình quầy giao dịch 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa nâng cao chất lượng trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ ý thức, trách nhiệm kinh doanh nhân viên Khuyến khích ñi học thêm ñể nâng cao nghiệp vụ mình, coi trọng vấn ñề tuyển dụng ñào tạo, bồi dưỡng ñào tạo, ñào tạo lại Footer Page 80 of 16 Header Page 81 of 16 65 Trong môi trường kinh doanh nay, ñể cạnh tranh giữ ưu so với ñối thủ cạnh tranh, việc ñảm bảo ñội ngũ lao ñộng có lực trình ñộ cần thiết Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần ñược cải tiến liên tục, ngày phong phú ña dạng Công tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt ñộng trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng ñội ngũ cán công nhân viên Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh Nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng ñể người ñều chủ ñộng làm tốt phần việc Mỗi nhân viên chi nhánh phải ý thức cách ñầy ñủ tầm quan trọng khách hàng ñối với tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh mình, hiểu biết cách rõ ràng sách khách hàng sách liên quan ñến ngiệp vụ Giáo dục ñể nâng cao nhận thức ngời vế công tác chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh chi nhánh Trong năm 2008, năm kỉ niệm NHCT VN, NHCT ñã ñưa nhiều nội dung hành ñộng khách hàng : - Phát triển dịch vụ có mở dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ - Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ - Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại - Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Những nội dung ñược ban hành tới chi nhánh NHCT trở thành hành ñộng cụ thể chi nhánh ñó có chi nhánh ðống ða Chi nhánh ñã phát ñộng phong trào thi ñua nhiệt tình hưởng ứng năm kỉ niệm 20 năm thành lập, phấn ñấu phát huy ñể ñạt nhiều thành tích cho chi nhánh Footer Page 81 of 16 Header Page 82 of 16 66 Công tác ñào tạo nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao ý thức kinh doanh ñiều kiện cần, ñiều kiện ñủ ñể có nguồn nhân lực có chất lượng phải nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên Chi nhánh cần ñề cao vai trò công tác ñào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, ñào tạo lại, học thêm…ñể nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ cán nhân viên - Tiến hành ñiều tra trình ñộ toàn thể nhan viên có theo số tiêu thức : trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… ñể có chương trình ñào tạo phù hợp, không lãng phí mà ñem lại hiệu tối ña Có thể ví dụ : + ðối với cán cấp quản lý : phải có chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, kỹ thuật sử dụng ngân hàng…những kiến thức phải ñược cập nhật ñể áp dụng cho hoạt ñộng chi nhánh, tránh tình trạng ñi sau mặt thời ñại + ðối với lao ñộng kỹ thuật : thường xuyên ñâò tạo tái ñào tạo nhằm thích ứng với công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải ñáp khó khăn vướng mắc khách hàng + ðối với nhân viên giao dịch : cần ñược ñào tạo kỹ khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình ñộ, kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngoài nhân viên giao dịch ñều phải hiểu rõ hoạt ñộng marketing chi nhánh mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng ñều trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt ñộng chi nhánh, chiếm ñược niềm tin yêu khách hàng Cần ñược nâng cao thái ñộ phục vụ khách hàng cách tận tình chu ñáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu hách dịch cửa quyền, chưa thực tạo ñiều kiện cho khách hàng trao ñổi nhu cầu mong muốn mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái ñộ phục vụ chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… Footer Page 82 of 16 Header Page 83 of 16 67 + ðối với nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ Mỗi nhân viên ñều ñóng góp vai trò ñịnh ñối với công tác chăm sóc khách hàng, nói có nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng tham gia công tác chăm sóc khách hàng ñược Vì cán công nhân viên chi nhánh ñều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách thực cách có chất lượng hoạt ñộng chi nhánh Các khóa học ñào tạo lại nâng cao, thông thường chi nhánh cử người ño theo công văn từ NHCT ñưa xuống, chi nhánh tự tổ chức cách cử ñi học, thuê giảng viên dạy chi nhánh 3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin chiều Khách hàng – Ngân hàng Hiện tại, khách hàng ñến với chi nhánh chưa có thông tin phận chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Những công tác xử lý khiếu nại khách hàng ñều ban lãnh ñạo chi nhánh giải quyết, mà nhiều khách hàng cảm thấy thắc mắc chưa ñược giải thỏa ñáng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách hàng ñược cảm thấy quan tâm, ñược chi nhánh ý chăm sóc, ưu tiên số chi nhánh, ñối với chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng,lấy ñó làm thông tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng - Xây dựng ranh giới rõ ràng phân chịu trách nhiệm công tác chăm sóc khách hàng - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng - Thiết lập ñường dây nóng hay miễn phí ñể khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại - Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phận Marketing … - Nếu có thể, xây dựng trang web cho chi nhánh Footer Page 83 of 16 Header Page 84 of 16 68 3.3.4 ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT ðầu tư CNTT cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian nhân lực ñể tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng Có thể áp dụng số hệ thống sau : - Hệ thống hướng dịch vụ : Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường ñể kịp tung dịch vụ (DV) ñòi hỏi quan trọng doanh nghiệp (DN) ñại, thị trường thay ñổi nhanh Một tiêu chuẩn ñáp ứng ñòi hỏi ñó DN phải có hệ thống hạ tầng CNTT ñược cấu trúc cho triển khai ứng dụng (ƯD) khác cách nhanh ðấy tinh thần kiến trúc hướng DV (Service Oriented Architecture - SOA) Một kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) Cisco Trong SONA, ƯD tầng Application ñược tích hợp hạ tầng mạng cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp sở hạ tầng mạng Ví dụ multicast (một giải pháp truyền liệu tốc ñộ cao ñồng thời ñến nhiều ñiểm) trước ñây tầng Application, ñể chạy ƯD phải có server Trong mô hình SONA không cần nữa, switch (bộ chuyển mạch), router (bộ ñịnh tuyến) hạ tầng mạng ñã hỗ trợ sẵn multicast Chỉ cần bật chức multicast sẵn sàng ñáp ứng Có nhiều ƯD ñược ñưa xuống tầng DV, ví dụ DV bảo mật, DV hệ thống mạng di ñộng, lưu trữ, truyền thông hợp nhất, xác thực, tính toán tốc ñộ cao Cơ sở hạ tầng mạng ñó thông minh không ñơn lưu chuyển thông tin mà cung cấp nhiều DV Khi ƯD tầng Application cần việc “gọi” DV Một kiến trúc tổng thể giải thoát DN khỏi tình trạng ñầu tư chắp vá, Footer Page 84 of 16 Header Page 85 of 16 69 không tương thích Chi phí vận hành chi phí quản lý nguồn nhân lực thấp - Bộ máy biến chuyển Về mặt quản lý, chi nhánh phải tổ chức nhiều phận nhân chuyên trách Từ ñưa ñược ƯD xuống tích hợp với hạ tầng mạng nhân giảm ñi chức nhiệm vụ phận liên quan thay ñổi tương ứng Những phần mềm ñã ñược sử dụng Ngân hàng mẹ - Ngân hàng Công Thương Việt Nam, áp dụng cho ngân hàng chi nhánh có ñủ ñiều kiện Sử dụng phần mềm chuyên dụng việc quản lý thông tin phân tích liệu : phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM 3.3.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng Thực chất hoạt ñộng xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng ñể thuyết phục khách hàng mua sử dụng Hoạt ñộng bao gồm số nội dung chủ yếu : quảng cao, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng Hoạt ñộng quảng cáo - Nâng cao hiệu quảng cáo ñiểm giao dịch - Bổ xung bảng hướng dẫn dịch vụ - Treo pano, áp phích ñể kích thích nhu cầu thị hiếu - Quảng cáo phương tiện thông tin ñại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí… - Quảng cáo phương tiện khác : xe bus, phong bì thư, … Thực tốt khâu quy trình khuyến Thực tốt khâu : - Dự toán chi phí dành cho hoạt ñộng khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mô ñối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến Footer Page 85 of 16 Header Page 86 of 16 70 Một chương trình khuyến thành công ñem ñến cho khách hàng hài lòng quan tâm chi nhánh ñến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý… Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải ñáp cước phí dịch vụ… Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Do ñặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu cách trí, ñặt , kiến trúc, mức ñộ ñại nơi giao dịch tác ñộng mạnh ñến ñảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Tại quầy giao dịch cần niêm yết ñầy ñủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, ñóng cửa, mở cửa, ñóng cửa giao dịch thông tin liên quan ñến dịch vụ ñược cung cấp ñó… Tại ñiểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác ñể phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khai khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải ñi lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi nhánh Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin ñại chúng thông tin dịch vụ ñó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến bắt ñầu kết thúc vào thời gian ñể tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ 3.4 Một số kiến nghị NHCT nên áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng toàn hệ thống ngân hàng, tới công tác ñược áp dụng ngân hàng mẹ Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống tạo ñồng hoạt ñộng chi nhánh hệ thống Hơn Footer Page 86 of 16 Header Page 87 of 16 71 nữa, tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp hệ thống Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn dâng nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm giờ, giao dịch nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không tồn giao dịch trực tuyến thông thường mà qua phương tiện truyền thông ñiện thoại phương tiện ñiện tử khác Nếu kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn cách ñôc lập có nhiều ñiều bất cập xảy Nếu việc tồn phương thức phân phối hỗn hợp cần thiết, ñem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng : - Một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh - Một tảng ñể thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Một phương thức tạo doanh thu hiệu Một hệ thống phối hợp dịch vụ ñược cung cấp giao dịch với tham gia nhà cung cấp dịch vụ trung tâm chăm sóc, liên kết với sở hạ tầng có ñể tạo hệ thống có khả năng: - Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua ñiện thoại, fax, liệu, email, Internet… - Sử dụng nhân viên giỏi - Tận dụng triệt ñể sở hạ tầng có ( ñiện thoại, sở liệu,…) - Tạo hệ thống mở, có ñủ khả mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 3.5 Tóm tắt chương Luận văn ñã ñi phân tích toàn cảnh rõ nét hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng từ hệ thống sở lý luận, thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Techcombank, qua ñó tác giả ñã ñi khảo sát thực tế ñịa bàn thành phố HCM ñưa giải pháp kiến nghị nhằm nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng ñầu chiến lược chăm sóc Footer Page 87 of 16 Header Page 88 of 16 72 khách hàng Chỉ bạn biết ñược khách hàng thực mong muốn lúc ñó bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu chu ñáo Tuy nhiên, yếu tố ñã ñược ñề cập giúp TCB tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ TCB tốt ñến mức Khách hàng ñón nhận dịch vụ cốt lõi cách ñương nhiên Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với TCB hay với nhân viên công ty bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy ñiều ñó tốt ñẹp so với họ có trước ñây Nếu bạn so thể tạo ñược cảm giác ñó, bạn ñang ñi ñúng hướng ñường ñem lại cho khách hàng họ thực mong muốn Footer Page 88 of 16 Header Page 89 of 16 73 KẾT LUẬN Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương – HCM nhiệm vụ cần thiết phương pháp khoa học luận văn ñã thực nghiên cứu nội dung sau ñây: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại rút ñược số khái niệm nhằm phân tích rõ ngân hàng ñang nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng TCHCM thấy rõ ñược chân dung toàn cảnh yếu tố ảnh hưởng tốt càn phát huy yêu tố yếu cần khắc phục Phân tích yếu tố ảnh hưởng trọng ñiểm ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng TCB-HCM ñể ñề giải pháp ñược hình thành phát triển Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, NHTM KỸ THƯƠNG Việt Nam ñã nắm bắt ñược tầm quan trọng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh riêng Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng ñược NHTM KY THƯƠNG Việt Nam truyền ñến chi nhánh hệ thống Trong trình nghiên cứu chi nhánh hệ thống – chi nhánh Hồ Chí Minh em ñã phần nghiên cứu sâu rõ thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh ñể hoàn thành luận văn tốt nghiệp tác giả Qua nghiên cứu, tác giả ñã có nhìn tổng quan công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, ñánh giá ñược thành tựu hạn chế công tác ñể ñưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Do hạn chế thời gian chuẩn bị tài liệu tham khảo nên lậu văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, mong thầy cô, người ñọc góp ý thêm ñể luận văn hoàn chỉnh thêm Hi vọng ñề xuất tác giả phần ñấy có ñóng góp vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh Footer Page 89 of 16 Header Page 90 of 16 74 Chúc cho chi nhánh hoạt ñộng thật tốt, ñược khách hàng ñánh giá chi nhánh có hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tốt nhất, ñạt ñược mục tiêu ñề Một lần nữa, xin cảm ơn T.S NGUYỄN HẢI QUANG, bạn ñọc, anh chị bạn ñã giúp ñỡ tác giả hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Footer Page 90 of 16 Header Page 91 of 16 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng Hội nghị khoa học lần thứ 6.Lĩnh vực công nghệ thông tin Học viên công nghệ bưu viễn thông Tiếng Anh Customer Relationship Management A Databased Approach V Kumar Werner J Reinartz Theo Nick Hewson, tác giả Guidelines for successful CRM implementation A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships Adam Lindgreen a,*, Roger Palmer b, Joe¨lle Vanhamme c, Joost Wouters d One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar http://www.onewwworld.com/peppers.html Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V Kumar Werner J Reinartz 10 CRM A Framework, Research Direction, and the Future Russell S Winer Trang web 11 Web side IT-soft ERP http://www.bscsoft.com.vn 12 http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf 13 CRM Definitions - One-to-one marketing 14 http://www.techcombank.com.vn 15 www.crmvietnam.com Footer Page 91 of 16 www.search.CRM.com Header Page 92 of 16 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK Xin chào anh (chị)! Hiện ñang tiến hành thực ñề tài “ Nâng cao hoạt ñộng quan hệ khách hàng Ngân hàng CPTM kỹ thương ñịa bàn TP Hồ Chí Minh” Kính mong quý anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến hỏi ñây Ý kiến khách quan anh (chị) góp phần ñịnh thành công nghiên cứu Tôi xin ñảm bảo thông tin nhận ñược từ anh (chị) ñược dùng cho mục ñích nghiên cứu ñề tài ñược giữ bí mật Nếu anh (chị) cần thông tin liên quan ñến kết khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với theo ñịa chỉ: Họ tên: Bùi Phạm Loan Anh ðịa chỉ: 236/6 ðiện Biên Phủ, phường 27, Quận Bình Thạnh, TP.HCM ðiện thoại: 0937.024.224 THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng ñánh dấu “x” vào ô thích hợp cho câu hỏi Anh (chị) ñại diện cho: Tổ chức Cá nhân Dịch vụ mà anh (chị) tổ chức anh (chị) ñã giao dịch (có thể chọn nhiều dịch vụ): Thanh toán Gửi tiền Vay tiền Dịch vụ khác Anh (chị) tổ chức anh (chị) thường giao dịch với ngân hàng: Dưới lần/tháng 1-3 lần/tháng Trên lần/tháng Anh (chị) tổ chức anh (chị) ñã sử dụng dịch vụ ngân hàng: Dưới năm Footer Page 92 of 16 1-3 năm Trên năm Header Page 93 of 16 77 ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý việc ñánh dấu “x” vào ô có số ñiểm thích hợp ñối với phát biểu sau ñây ngân hàng mà ñánh giá theo quy ước: 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý Dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng ña dạng Thủ tục giao dịch Ngân hàng dễ dàng nhanh chóng Mạng lưới ñịa ñiểm giao dịch ngân hàng thuận tiện Ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời Giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng giải thỏa ñáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng cung cấp bảo mật thông tin cho khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 10 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 11 Nhân viên lịch thiệp ân cần 12 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Công nghệ quản lý thông tin khách hàng 13 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng phù hợp Footer Page 93 of 16 Header Page 94 of 16 78 14 Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng ñại 15 Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh liên tục 16 Dịch vụ trả lời tự ñộng tổng ñài Call center hợp lý Sự hài lòng khách hàng 17 Tôi (chúng tôi) hài lòng dịch vụ Ngân hàng 18 Tôi (chúng tôi) tự hào ñược giao dịch với Ngân hàng 19 Tôi (chúng tôi) giới thiệu với người Ngân hàng 20 Tôi (chúng tôi) cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TCB! Footer Page 94 of 16 ... DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên... 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống sở lý luận công hoạt ñộng quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng... phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu ñề tài yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng hài lòng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phạm vi nghiên cứu: toàn vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng Tại Techcombank