Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2014 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2014 Footer Page of 16 Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Hà Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Trong suốt thời gian học tập, Quý thầy cô trang bị thêm kiến thức mới, kèm theo dẫn chứng thực tế minh họa hữu ích, hỗ trợ kiến thức tốt cho công việc nhận định tốt diễn biến kinh tế thị trường xã hội Và lời cảm ơn chân thành nhất, xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, thầy hướng dẫn chi tiết tận tình để hoàn tất luận văn Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh/chị quan Bưu điện Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú hưu địa bàn tỉnh Tây Ninh nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài Lời cảm ơn quên kể đến, tất yêu mến trân trọng giành cho gia đình đồng nghiệp sát cánh, động viên hỗ trợ tốt tinh thần công việc để hoàn tất luận văn Dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận chia sẻ, góp ý Quý thầy cô, bạn bè Trân trọng Tác giả Nguyễn Thị Hà Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương bưu điện Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng lương chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Đề tài khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện địa bàn tỉnh Tây Ninh Với 255 phiếu khảo sát thu có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài xác định nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện Sáu nhân tố bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin phục vụ; Khả đáp ứng; Khả tiếp cận Kết cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết đưa chấp nhận Các yếu tố có tác động chiều đến chất lượng dịch vụ hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện Trong đó, thành phần “Tin cậy” ảnh hưởng mạnh với hệ số Beta 0,581 Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lòng chung người hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu bưu điện mức trung bình, đòi hỏi quan bưu điện cần phải nỗ lực việc cung Footer Page of 16 Header Page of 16 iv cấp dịch vụ công ngày tốt Từ đó, tác giả nêu giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng người hưởng lương hưu qua bưu điện Footer Page of 16 Header Page of 16 v ABSTRACT The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance) satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office On the basis of researching results, developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension payments by post office in Tay Ninh province The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Tay Ninh province This research has issued 300 questionaire to collect necessary data Via new factor analysis, results has found out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll pension by post office Six factors including: Tangible; Serving capacity; Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility The final results said that the model was appropriate and theories were accepted These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction of pensioners for pension payments service by post office In particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta coefficient is 0.581 From the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of the post office is above average, the post offices have to more efforts to provide public services better and better Based on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office Footer Page of 16 Header Page of 16 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC .V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.3 Dịch vụ công 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Footer Page of 16 Header Page of 16 vii 2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 15 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) 15 2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 2.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23 3.1 Tổng quan dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 23 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tỉnh Tây Ninh 23 3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu bên liên quan 24 3.1.3 Ưu điểm hạn chế thực trả lương hưu qua bưu điện 27 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 29 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 3.3 Phương pháp nghiên cứu 31 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.3 Các thang đo mã hoá thang đo 35 3.3.4 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Phân tích liệu 44 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.1.2 Đánh giá thang đo 51 4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 63 4.1.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 64 4.1.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 69 4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ bưu điện 72 4.2.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung 72 4.2.2 Đánh giá khả tiếp cận 73 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 viii 4.2.3 Đánh giá tin cậy 74 4.2.4 Đánh giá khả đáp ứng 75 4.2.5 Đánh giá tin cậy phục vụ 75 4.2.6 Đánh giá lực phục vụ 76 4.2.7 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 78 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 79 5.1 Các giải pháp 79 5.1.1 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 79 5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80 5.1.3 Giải pháp cải thiện khả tiếp cận 81 5.2 Một số kiến nghị 81 5.2.1 Đối với Nhà Nước 81 5.2.2 Đối với quan BHXH 82 5.2.3 Đối với đơn vị thực dịch vụ công Bưu điện 82 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 Footer Page 10 of 16 Header Page 104 of 16 PHỤ LỤC I: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bảng câu hỏi số :…… Kính chào Quý cô/chú Tôi Nguyễn Thị Hà - học viên cao học trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hưởng lương hưu trí (bảo hiểm xã hội) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh” Đối tượng vấn người hưởng lương hưu trí (thuộc bảo hiểm xã hội) qua bưu điện tỉnh Tây Ninh, cô/chú số đại diện Sự trả lời khách quan cô/chú góp phần định thành công nghiên cứu đề tài tôi, đồng thời giúp cho Bưu điện & BHXH nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong cô/chú dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ cô/chú câu hỏi xin lưu ý quan điểm hay sai, tất quan điểm cô/chú giúp cho việc nghiên cứu cách khách quan Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp cô/chú bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài Cô/chú vui lòng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng: 1.1 Cô/chú có xem dịch vụ trả lương hưu bưu điện giao dịch thức Có Không 1.2 Cô/chú có mong muốn tìm đến hình thức trả lương hưu hưu khác thay cách chi trả (nhận qua ngân hàng ) thời gian tới hay không ? Có Không 1.3 Cô/chú liên hệ trao đổi thông tin với nhân viên bưu điện thực chi trả lương hưu hình thức nào? Footer Page 104 of 16 Header Page 105 of 16 Qua trang web Bưu điện (trang web hộp thư hỗ trợ khách hàng) Qua điện thoại Qua người trung gian Gặp mặt trực tiếp Khác Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Cô/chú vui lòng cho biết mức độ đồng ý cô/chú với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Cô/chú đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào ô tương ứng, trường hợp chọn nhầm vui lòng bôi đen ô chọn nhầm (■) chọn lại mức độ khác Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mã hóa PV1 PV2 Footer Page 105 of 16 SỰ TIN CẬY (TC) Mức độ đồng ý Bưu điện thực dịch vụ trả lương hưu thời gian quy định ban đầu thông báo Bưu điện cung cấp dịch vụ trả lương hưu đảm bảo không (hoặc ít) sai sót Khi có thay đổi liên quan vấn đề trả lương hưu, bưu điện thông báo kịp thời, xác Số tiền lương hưu nhận hàng tháng không bị nhầm lẫn, mát Bưu điện phục vụ chi trả lương hưu công với khách hàng nhận lương hưu NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) Nhân viên bưu điện thường xuyên quan tâm thăm hỏi đời sống cô/chú trực tiếp chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả lương hưu thành thạo Mức độ đồng ý Header Page 106 of 16 PV3 PV4 PV5 PV6 Mã hóa DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Nhân viên bưu điện tư vấn, giải vướng mắc người hưu rõ ràng, hợp lý Nhân viên bưu điện không gây phiền hà đến cô/chú trực tiếp thực chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao việc chi trả lương hưu Nhân viên bưu điện có thái độ lịch sự, thân thiện thực chi trả lương hưu KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) Nhân viên bưu điện giải kịp thời vấn đề phát sinh liên quan nhận lương hưu Những yêu cầu liên quan việc nhận lương hưu nhân viên bưu điện quan tâm giải Thời gian tiếp nhận nhận lượng hưu cô/chú diễn nhanh chóng Cô/chú lại nhiều lần để làm giấy tờ nhận lương hưu Cô/chú có gặp rắc rối viêc ủy quyền cho người khác nhận lương hưu thay Phải có giấy ủy quyền cho người khác nhận lương hưu thay hợp lý Mã KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (TCA) hóa TCA1 Quy trình bước xử lý chi trả lương hưu hợp lý TCA2 Bưu điện đặt vị trí hợp lý, an toàn, dễ tiếp cận để nhận lương hưu TCA3 Bưu điện đặt vị trí thuận tiện cho việc lại cô/chú TCA4 Cô/chú dễ dàng liên lạc với nhân viên bưu điện nhận lương hưu TCA5 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp Mã hóa HH1 Footer Page 106 of 16 Mức độ đồng ý 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) Phòng tiếp nhận trang bị máy móc thiết bị đại thuận tiện cho việc chi trả luơng hưu Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Header Page 107 of 16 HH2 HH3 HH4 Phòng tiếp nhận trang bị đầy đủ tạp chí, báo cho khách hàng thời gian chờ nhận lương hưu Phòng tiếp nhận chi trả lương hưu rộng rãi, thoáng mát Cách bố trí, xếp thông tin liên quan cho khách hàng nơi tiếp nhận chi trả lương hưu hợp lý Mã hóa HL1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG (HL) Mức độ đồng ý Hài lòng lực phục vụ chi trả lương hưu nhân viên bưu điện HL2 Hài lòng khả cung cấp thông tin quy trình phối hợp BHXH & Bưu điện HL3 Chất lượng dịch vụ trả lương qua bưu điện đáp ứng yêu cầu mong đợi cô/chú HL4 Nhìn chung Quý vị hài lòng đến giao dịch nhận lương hưu qua bưu điện Thông tin cá nhân: Giới tính: Nam Nữ 3.1 Vui lòng cho biết cô/chú thuộc nhóm tuổi (đánh dấu “x” vào ô chọn) < 60 tuổi Từ 60 đến 65 tuổi > 65 tuổi 3.2 Vui lòng cho biết trình độ học vấn cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 3.3 Vui lòng cho biết nghề nghiệp cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, cử nhân, giáo viên, ) Quân nhân (sĩ quan, hạ sĩ quan, binh sĩ quân nhân chuyên nghiệp…) Footer Page 107 of 16 Header Page 108 of 16 Nhân viên văn phòng Khác 3.4 Vui lòng cho biết thời gian cô/ hưởng lương hưu trí thuộc BHXH < năm năm đến năm năm đến 15 năm 15 năm đến 20 năm > 20 năm 3.5 Vui lòng cho biết thu nhập lương hưu cô/chú (đánh dấu “x” vào ô chọn) Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng Trên 12 triệu đồng/ tháng Cô/chú có ý kiến khác……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp cô/chú! Footer Page 108 of 16 Header Page 109 of 16 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Bảng phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo biến độc lập 2.1 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.38 15.56 15.48 15.25 15.59 11.639 12.208 12.857 13.415 12.763 749 573 548 517 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 797 802 809 764 2.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập lực phục vụ (PV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Footer Page 109 of 16 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 18.64 18.54 18.55 18.98 18.61 18.60 14.185 14.911 15.241 14.610 15.806 14.832 638 621 478 447 457 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 721 728 761 774 765 739 Header Page 110 of 16 2.3 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation DU1 19.61 13.648 664 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 DU2 DU3 DU4 DU5 19.59 19.35 19.60 19.45 13.645 13.702 13.398 13.721 526 472 484 509 769 783 781 773 DU6 19.31 12.522 676 733 2.4 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả tiếp cận (TCA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation TCA1 15.01 13.276 699 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 TCA2 15.05 12.698 681 861 TCA3 15.11 13.725 722 853 TCA4 15.02 12.323 676 865 TCA5 15.11 12.578 810 830 Footer Page 110 of 16 Header Page 111 of 16 2.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 2.6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.72 11.60 11.60 11.62 4.855 5.068 5.988 5.670 680 663 544 524 Cronbach's Alpha if Item Deleted 697 706 767 777 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến phụ thuộc hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Footer Page 111 of 16 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.47 11.42 11.52 11.36 5.856 6.623 5.959 6.193 607 448 547 585 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 744 692 672 Header Page 112 of 16 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA 3.1 Phân tích khám phá cho biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 868 Sampling Adequacy Approx Chi5258.960 Square Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig 0.000 Rotated Component Matrixa Component TC3 HH2 892 870 PV1 839 HH1 818 PV6 811 DU6 865 DU1 807 DU2 598 DU5 578 DU3 576 DU4 HH4 858 TC5 807 TC1 795 TC2 626 TCA3 883 TCA2 810 TCA5 777 HH3 820 PV2 753 TC4 744 TCA4 773 TCA1 766 PV4 737 PV5 637 PV3 625 Footer Page 112 of 16 Header Page 113 of 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total % of Variance Cumulative % 9.496 36.523 36.523 9.496 36.523 36.523 4.405 16.944 16.944 3.051 11.734 48.257 3.051 11.734 48.257 3.106 11.945 28.889 1.908 7.337 55.593 1.908 7.337 55.593 3.003 11.551 40.439 1.653 6.358 61.951 1.653 6.358 61.951 2.707 10.410 50.849 1.149 4.419 66.370 1.149 4.419 66.370 2.372 9.122 59.971 1.067 4.104 70.474 1.067 4.104 70.474 1.913 7.358 67.329 1.005 3.866 74.340 1.005 3.866 74.340 1.823 7.011 74.340 830 3.193 77.533 689 2.652 80.185 10 653 2.513 82.698 11 633 2.435 85.133 12 567 2.182 87.315 13 520 1.999 89.314 14 492 1.893 91.207 15 426 1.637 92.844 16 302 1.161 94.005 17 279 1.075 95.079 18 271 1.041 96.120 19 200 769 96.889 20 184 709 97.598 21 147 566 98.164 22 138 530 98.695 23 126 485 99.180 24 106 408 99.588 25 094 363 99.951 26 013 049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Footer Page 113 of 16 .863 Approx Chi-Square 5143.402 df 300 Sig 0.000 Header Page 114 of 16 Rotated Component Matrixa Component TC3 HH2 PV1 HH1 PV6 TCA5 TCA3 TCA1 TCA2 TCA4 HH4 TC5 TC1 TC2 DU6 DU1 DU2 DU5 DU3 TC4 HH3 PV2 PV4 PV3 901 881 836 816 810 847 769 757 746 723 883 854 769 514 PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 114 of 16 870 844 600 558 548 743 667 576 732 656 607 Header Page 115 of 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.212 36.849 36.849 9.212 36.849 36.849 4.415 17.660 17.660 2.997 11.990 48.839 2.997 11.990 48.839 3.348 13.391 31.051 1.904 7.618 56.457 1.904 7.618 56.457 3.222 12.888 43.939 1.638 6.552 63.009 1.638 6.552 63.009 2.868 11.473 55.412 1.144 4.575 67.584 1.144 4.575 67.584 2.232 8.928 64.340 1.067 4.267 71.850 1.067 4.267 71.850 1.878 7.510 71.850 977 3.909 75.759 825 3.298 79.057 654 2.617 81.674 10 642 2.567 84.241 11 591 2.365 86.605 12 522 2.087 88.692 13 495 1.981 90.673 14 438 1.753 92.426 15 308 1.234 93.660 16 293 1.173 94.833 17 278 1.114 95.947 18 200 800 96.747 19 186 745 97.493 20 147 589 98.081 21 138 552 98.633 22 126 506 99.139 23 108 433 99.571 24 094 377 99.949 25 013 051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU KHI KIỂM ĐỊNH EFA 4.1 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 4.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả tiếp cận (TCA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 4.3 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 4.4 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 4.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập tin cậy phục vụ (TC_PV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 4.6 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập thái độ phục vụ (PV) Reliability Statistics Footer Page 116 of 16 Cronbach's Alpha N of Items 628 Header Page 117 of 16 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 222.559 37.093 31.441 248 127 254.000 254 F Sig .000b 292.587 a Dependent Variable: HL b Predictors: Model Summaryb Change Statistics Mode l R 936a R Squar e Adjust ed R Squar e Std Error of the Estimate 876 873 35605747 R Square Chang e F Change df1 df2 Sig F Change 876 292.58 248 000 DurbinWatson 1.926 a Predictors: b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Sig Beta Tolerance VIF 1.000 1.000 HH 022 558 TCA 172 022 172 7.710 000 1.000 1.000 TC 581 022 581 26.014 000 1.000 1.000 DU 160 022 160 7.145 000 1.000 1.000 022 000 1.000 24.985 000 TC_PV 370 022 370 16.570 000 1.000 1.000 PV 186 022 186 8.337 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Footer Page 117 of 16 Collinearity Statistics t -1.507E16 558 (Constant) Std Error Standardized Coefficients Header Page 118 of 16 Footer Page 118 of 16 ... dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện hài lòng người hưởng lương hưu dịch vụ chi trả lương. .. khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng. .. dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tỉnh Tây Ninh 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên