Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.CHU HOÀNG HÀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS CHU HOÀNG HÀ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TS Lưu Thanh Tâm – Chủ Tịch TS Nguyễn Hải Quang – Phản Biện TS Nguyễn Đình Luận – Phản Biện TS Phạm Thị Hà - Ủy Viên TS Nguyễn Văn Trãi – Thư Ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN CHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1184011013 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Khảo sát phân tích thực trạng việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn FPT - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn FPT III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Chu Hoàng Hà CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Chu Hoàng Hà Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Header Page of 16 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các nội dung nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Yến Chi Footer Page of 16 Header Page of 16 LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh Đạo anh chị nhân viên Tập đoàn FPT Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu, hồ sơ cần thiết giúp đỡ cho hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến: TS Chu Hoàng Hà: Trưởng khoa QTKD Học Viện Hàng Không Việt Nam Chị Trương Thanh Thanh: Giám Đốc Công ty FPT Hồ Chí Minh Chị Nguyễn Thị Hồng Hà: Trưởng Ban Chất Lượng Tập Đoàn FPT Và xin cảm ơn đến gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng, Nguyễn Thị Yến Chi 11SQT11 – Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM Footer Page of 16 Header Page of 16 i TÓM TẮT Trong tình hình kinh tế cạnh tranh nay, doanh nghiệp nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Và giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty việc áp dụng hiệu công cụ quản lý chất lượng Tác giả hỗ trợ lãnh đạo tập đoàn FPT nhằm khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng công ty chi nhánh tập đoàn FPT từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG Tác giả tiến hành nghiên cứu thực đề tài cách khảo sát thực tế tập đoàn FPT dựa liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn Ngoài ra, để kiểm chứng lại kết khảo sát phân tích liệu thức cấp, tác giả thực thêm việc vấn, lấy ý kiến trưởng, phó phòng đảm bảo chất lượng – người chịu trách nhiệm việc triển khai áp dụng công cụ quản lý chất lượng cho tập đoàn FPT Kết hai cách nghiên cứu khảo sát thống với với độ tin cậy cao Từ nghiên cứu khảo sát trên, tác giả cho thấy thuận lợi tồn tại, hạn chế công cụ quản lý chất lượng nói riêng hệ thống tập đoàn FPT nói chung, từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng FPT ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp chung: bao gồm giải pháp tập trung vào việc (1) đào tạo, Cung cấp đủ nguồn lực sách giữ người; (2) nâng cao lực quản lý lãnh đạo; (3) nâng cao việc sử dụng công nghệ thông tin & truyền thông Footer Page of 16 Header Page of 16 ii Nhóm giải pháp cho công cụ quản lý chất lượng: Nhắm vào giải pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng cho công ty chi nhánh FPT Các kiến nghị nhà nước: (1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp; nâng cao nhận thức ứng dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng; (2) Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp; (3) Triển khai chương trình đào tạo kỹ cần thiết áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp Các kiến nghị doanh nghiệp khác: Các doanh nghiệp triển khai công cụ quản lý chất lượng công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích hướng dẫn công ty đối tác, nhà cung cấp áp dụng triển khai Có vậy, thành công hiệu bên lâu dài, bền vững ngày cải tiến KẾT LUẬN Nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo tập đoàn FPT có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn công ty chi nhánh, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí tập đoàn thời đại ngày Với thời gian ngắn, đề tài nhiều thiếu sót hạn chế kiến thức thân, thời gian thực đề tài số liệu bí mật công ty, hy vọng vấn đề giải tốt cho nghiên cứu công ty Footer Page of 16 Header Page of 16 iii ABSTRACT In the current competitive economy, companies are improving the quality of products and services to satisfy the customers And one of the solutions to improve the quality of the products and services is the effective application the quality management tools The author was supported by the FPT group leaders to examine, evaluate and analyze the current situation of the application of quality management tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to improve the quality management tools in this group RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the application of quality management in the Group In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager Quality Assurance - responsible for the development application of quality management tools for FPT Results between the two studies and surveys agree with high reliability From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve the application of quality management tools in FPT PROPOSED SOLUTION General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources providing and human policy; (2) improve the management capacity of the leadership; (3) improve the use of information & communications technology Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality management tool for each subsidiary in FPT Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 iv Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the situation of applying the quality management system, quality management tools in the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying the quality management systems and tools in accordance with the production and business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the applying of systems and tools for quality management staff employees of the enterprise Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying quality management tools in their company, need to support, encourage and guide the partner companies, their suppliers to apply and deploy So, the success and effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved CONCLUSION This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening the group's position in this nowaday age With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the company, I hope the problems will be better solved for the further research of the company Footer Page 10 of 16 Header Page 103 of 16 86 o Lãnh đạo cấp cần nêu gương việc đề xuất cải tiến tham gia cải tiến o Xây dựng chế độ ghi nhận, khen thưởng chế tài rõ ràng, công minh o Thực khen thưởng, chế tài phù hợp với quy định phê duyệt − Chú trọng quản lý trực quan, kết hợp 5S để phát vấn đề cần Kaizen: o Kaizen thành công không kết hợp triển khai 5S quản lý trực quan Vì thế, triển khai Kazen, FPT cần triển khai song song 5S quản lý trực quan Vì triển khai vậy, có nhiều sáng kiến, ý tưởng giúp nhân viên dễ dàng ghi nhận thực Kaizen Từ đó, tạo động lực cho toàn nhân viên thực Kaizen o Chú trọng thực cải tiến nhỏ, mau mang lại kết quả, dễ làm, tạo thích thú cho nhân viên thấy giá trị Kaizen mang lại − Định kỳ tổ chức trì thi/ ngày hội Cải Tiến để tạo tinh thần không khí thi đua thực Kaizen nhân viên công ty chi nhánh tập đoàn: o Cần trì ngày hội cải tiến, buổi trao đổi kinh nghiệm cải tiến, sáng kiến Kaizen để tạo sân chơi cho toàn thể nhân viên, vừa tạo văn hóa cải tiến, vừa tạo văn hóa chia sẻ, teamwork, giúp nhân viên tự hào thân, từ đóng góp nhiều cho doanh nghiệp o Tôn vinh hỗ trợ sáng kiến hay, mang lại lợi ích thiết thực triển khai nhanh chóng mang lại kết − Công tác đào tạo: o Duy trì người lãnh đạo phong trào thực Kaizen phận, chi nhánh nhằm xây dựng kế hoạch, lộ trình thực Kaizen o Đào tạo kiến thức Kaizen, 5S, quản lý trực quan cho toàn thể nhân viên định kỳ để nhân viên cập nhật kiến thức, thay đổi nhận thức tạo động lực thực Kaizen − Đẩy mạnh truyền thông nội Kaizen thành công thực hiện: Footer Page 103 of 16 Header Page 104 of 16 87 o Tích cực sử dụng phương tiện truyền thông nội báo Chúng Ta giấy, báo Chúng Ta điện tử, forum nội để đăng tin, sáng kiến, dự án Kaizen thực hiện, thực thành công, o Nêu gương khen thưởng cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt việc triển khai Kaizen buổi chào cờ công ty, họp sơ kết, tổng kết, tạo cho nhân viên niềm tự hào, từ đó, họ tích cực việc triển khai Kaizen cho công việc cho phận, công ty o Xây dựng quy chế thi đua thực Kaizen công ty chi nhánh, tạo phấn đấu thi đua lẫn tập đoàn − Đặc biệt, đối tượng công nhân nhà máy, việc yêu cầu họ hoàn thành hồ sơ Kaizen khó khăn Vì thế, FPT nên khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng cải tiến, thực cải tiến, hồ sơ cán chất lượng hỗ trợ hoàn thiện Việc vừa tạo cho người công nhân nhiệt tình đề xuất ý tưởng không lúng túng khó khăn việc lập hồ sơ, vừa tạo cho họ cảm giác quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ từ nhân viên văn phòng Họ cảm thấy yêu thích công việc hơn, từ có nhiều cảm hứng cho sáng tạo làm tốt công việc 3.2.5 Giải pháp cho công cụ 5S Tương tự Kaizen, triển khai 5S FPT không khó, việc trì 5S lại khó, đặc biệt khu vực văn phòng Để trì việc thực 5S công việc hàng ngày, tất người phải tạo thành thói quen Sau số giải pháp giúp FPT trì việc triển khai 5S hiệu quả: − Cam kết lãnh đạo: o Lãnh đạo phải người tiên phong việc thực 5S, đồng thời thể vai trò cung cấp nguồn lực, hỗ trợ triển khai 5S sâu rộng phận, công ty toàn tập đoàn o Lãnh đạo cấp cần nêu gương việc thực 5S phận mình, công ty Footer Page 104 of 16 Header Page 105 of 16 88 − Xây dựng quy trình, hướng dẫn thực 5S: o Cán chất lượng phụ trách xây dựng quy trình, hướng dẫn cụ thể để nhân viên thực 5S cách dễ dàng o Các quy trình, hướng dẫn phải trực quan, dễ hiểu, dễ làm để nhân viên, đặc biệt công nhân nhà máy Elead hiểu thực − Kiểm tra, đánh giá định kỳ để tạo thói quen thực 5S: o Ngoài kiểm tra định kỳ, FPT cần xây dựng đội 5S, đột xuất kiểm tra ghi nhận lại hình ảnh vi phạm 5S để nhắc nhở nhân viên o Các ghi nhận phải tiến hành khắc phục triệt để tránh lặp lại lần kiểm tra, đánh giá sau − Thực truyền thông nội bộ: o Tuyên dương nhân viên thực 5S tốt, nhắc nhở nhân viên vi phạm o Quản lý trực quan hình ảnh dán hình, dán câu nhắc nhở để nhân viên thấy thực dễ dàng o Điều tối quan trọng để 5S thành công lãnh đạo quản lý cấp cao FPT phải giao tiếp truyền tải liên tục hàng tuần, hàng tháng, hàng quý 5S nhằm củng cố kết nối 5S với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Xem 5S cách tạo động lực để làm việc với chủ để cải tiến cụ thể cho thời đoạn để có môi trường sản xuất/kinh doanh bền vững lâu dài 3.2.6 Giải pháp cho công cụ QCC Duy trì nhóm QCC việc gặp nhiều khó khăn không FPT mà nhiều công ty khác, kể công ty Nhật Bản, nơi xuất phát công cụ Các thành viên QCC thích thú sau vài lần vắng bóng diện đạo đích thực từ lãnh đạo Nhiều nhóm trở nên không hoạt động hay chết yểu Footer Page 105 of 16 Header Page 106 of 16 89 Việc nhóm QCC hay chết yểu sau thời gian hoạt động có nhiều nguyên nhân, đặc biệt quan trọng xuất phát từ phía lãnh đạo cách thức cấu trúc tổ chức hoạt động nhóm Đó điều mà FPT cần phải xem xét lại tình hình thực sự dụng nhóm QCC thảo luận cấu trúc lại QCC Mục tiêu QCC quà tặng kết mà “các hoạt động thúc đẩy suất thực sự” Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động nhóm QCC qua thời gian (Nguồn: www.quanlychatluong.org) Dưới số giái pháp FPT cần nghiên cứu để trì hiệu nhóm QCC tương lai: Duy trì việc khen thưởng thường xuyên đột xuất cho nhóm QCC thực dự án giải vấn đề cấp thiết công ty Luôn có đạo theo dõi kết sát từ phía lãnh đạo Lãnh đạo cấp trung gian phải đạo hoạt động mạnh mẽ để giữ vững hoạt động Ở đây, vai trò lãnh đạo quan trọng vai trò tạo điều kiện thuận lợi, lãnh đạo nhóm hay thành viên nhóm Trong công ty thành công, lãnh đạo trung gian người hướng dẫn hoạt động QCC, xem xét đắn phương hướng hoạt động thúc đẩy Footer Page 106 of 16 Header Page 107 of 16 90 suất khác 5S, Kaizen, giải vấn đề v.v… Trong công ty, nơi mà QCC thực tốt, hoạt động phận định mà tham gia hoạt động lãnh đạo xem xét lại việc thực phận phải nhận điểm thấp, QCC xem phần vai trò lãnh đạo Định kỳ huấn luyện đào tạo thành viên nhóm QCC Luân phiên thay đổi trưởng nhóm QCC để tạo động lực cho thành viên phát triển kỹ lãnh đạo hào hứng tham gia Giao trách nhiệm nghiên cứu giải vấn đề trội công ty, thi đua nhóm Các phần thưởng cần phân phối cho điểm thấp để khuyến khích nhiều đề tài (dự án) hơn, chí chúng phần thưởng nhỏ Phần thưởng đặc biệt dành cho đề tài có điểm số cao Khi triển khai QCC, cần áp dụng với 5S, Kaizen PDCA Điều quan trọng để hoạt động QCC hấp dẫn phải quan sát nơi làm việc hoạt động hàng ngày với vấn đề có suy tính kỹ lưỡng Rồi thành viên QCC dễ dàng tìm thấy nhiều vấn đề phù hợp với đề tài QCC Thực tế, có nhiều vấn đề nhỏ giải phân xưởng để giải vấn đề trội với nhóm dự án Tất vấn đề nhỏ chủ đề tốt để thực hành QCC Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm đánh giá nhóm QCC Đề mục Chủ đề đề tài Họp / truyền đạt Sự phân tích Footer Page 107 of 16 Điểm tối đa 15 Cơ sở Khá Tốt Rất tốt Không liên Dựa 5S, Dựa quan tới 5S, Kaizen vấn đề trội Kiazen 15 – 10 lần – lần thành công trong giai đoạn giai đoạn 11 – 15 lần thành công giai đoạn Hơn 16 lần thành công giai đoạn 15 Thực dựa Không thực Thực dựa hiệu dựa vào vàp phân tích sử dụng phân tích đơn giản công cụ thông thường Thực tập trung tìm, sử dụng có hệ thốing công cụ Header Page 108 of 16 91 15 Có số lần Thử nghiệm họp truyền đạt họp thử truyền đạt nghiệm Nhiều họp truyền nghiệm Kết thấy 15 Không thúc đẩy rõ ràng với hạng mục trực tiếp Không thúc đẩy khoảng 20% với hạng mục trực tiếp Kết không thấy 15 Tổ chức tốt Truyền đạt Không có nơi làm làm việc đặc biệt việc nhóm tốt Sự tiêu chuẩn hóa 15 Tiêu chuẩn làm người tuân theo Tổng cộng 100 Sự thử nghiệm Không thúc đẩy khoảng 10% với hạng mục trực tiếp Tiêu chuẩn đơn giản với điểm trội, 60% tuân theo lần Tập trung vào thử nghiệm, đạt họp truyền thử đạt Tiêu chuẩn đơn giản thấy hầu hết người tuân theo Không thúc đẩy khoảng 30% với hạng mục trực tiếp Tiêu chuẩn rõ ràng, thấy người tuân theo Nguồn: www.quanlychatluong.org 3.2.7 Giải pháp cho Balanced Scorecard (BSC) Theo khảo sát Vietnam Report tháng 1/2009, có 68% doanh nghiệp số 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) triển khai áp dụng công cụ đánh giá, đo lường chiến lược cho doanh nghiệp Con số ấn tượng cho thấy doanh nghiệp lớn Việt Nam có chủ động việc chuẩn hóa đại hóa trình quản trị chiến lược quản trị doanh nghiệp Doanh nghiệp Việt Nam ngày nhận thức rõ mối quan hệ xây dựng chiến lược với điều hành phát triển doanh nghiệp, ngày quan tâm đến gắn kết tầm nhìn chiến lược với thực tiễn hoạt động sản xuất - kinh doanh Tuy nhiên, việc triển khai Balance Scorecard mẻ với doanh nghiệp VIệt Nam nói chung FPT nói riêng, nên việc nghiên cứu chuẩn bị cho việc áp dụng cần đầu tư nhiều kỹ Sau số giải pháp nhằm giúp FPT áp dụng hiệu Balance Scorecard: Định hướng chiến lược phải xác định cụ thể, tránh không để mơ hồ định hướng chiến lược công ty Đưa chiến lược công ty Footer Page 108 of 16 Header Page 109 of 16 92 đến phận phòng ban tạo cho nhân viên có hội liên hệ công việc hàng ngày họ với chiến lược công ty Mọi cấp độ công ty nhận hoạt động tạo giá trị họ thông qua mối liên hệ việc triển khai thẻ điểm họ với mục tiêu cấp cao Cần có phối hợp chặt chẽ lãnh đạo phận, phòng ban, đặc biệt tài chính, kinh doanh, nghiên cứu & phát triển nhằm xây dựng quy trình, KPI phù hợp, thống đầy đủ Việc phổ biến truyền đạt thông tin công ty vô quan trọng, đặc biệt tạo luồng thông tin ngược từ lên Các cá nhân nhân viên phát triển BSC, xác định đóng góp cá nhân họ cho nhóm nhằm giúp đạt mục tiêu tổng thể Xây dựng mục tiêu, tiêu cần cân nhắc kỹ đến mối liên hệ hệ thống mục tiêu, tiêu tài chính, khách hàng, nguồn nhân lực, kinh doanh Học hỏi rút kinh nghiệm từ kết không mong muốn, trao đổi thay đổi cần thiết tương lai đến tất nhân viên công ty Thường xuyên đào tạo, huấn luyện phổ biến tầm quan trọng, giá trị cách thực BSC Phổ biến thông tin, số BSC đến nhân viên cách nhanh chóng, rộng rãi 3.2.8 Nhóm giải pháp cho công cụ Benchmarking Hiện tại, có số thống kê thông tin phổ biến tổ chức Việt Nam chưa thể đánh giá đáng tin cậy hay không nên việc sử dụng Bechmarking khó khăn với doanh nghiệp Việt Nam Nhận thấy vấn đề này, nên thông thường, FPT sử dụng benchmarking thông qua công ty nghiên cứu thị trường Tuy nhiên, FPT chưa quan tâm đến việc sử dụng lợi ích Benchmarking so sánh công ty chi nhánh với tập đoàn Vì thế, số gợi ý/ giái pháp giúp FPT tăng hiệu sử dụng Benchmarking quản lý phát triển: Sử dụng Benchmarking để so sánh nội bộ: Footer Page 109 of 16 Header Page 110 of 16 93 o Tập đoàn FPT gồm nhiều công ty chi nhánh quản lý theo ngành dọc Vì thế, liệu thống theo công ty chi nhánh có so sánh chuẩn mặt công ty, mà thông thường so sánh mặt doanh thu, lợi nhuận Nhưng so sánh dẫn đến thiếu công lĩnh vực, ngành nghề có cấu khác nhau, thị trường khác Để đánh giá công ty có mặt phát triển nào, cần đánh giá nhiều mặt doanh thu, lợi nhuận, chi phí, nguồn nhân lực, xu hướng phát triển, … FPT cần khai thác công cụ Benchmarking dựa ý tưởng để hiệu kết so sánh nâng lên mang lại nhiều thông tin cho ban lãnh đạo việc xây dựng chiến lược định o Việc so sánh nội nên tiến hành tháng lần phần mềm quản lý để tất chi nhánh đăng nhập vào thấy tình trạng công ty so với công ty khác so với chuẩn, từ có giải pháp phấn đấu, cải tiến o Việc so sánh nội tốt tiến hành bechmarking online phận kinh doanh lĩnh vực Khi so sánh online phận, nhân viên kinh doanh so sánh kết kinh doanh với đồng nghiệp, phận với phận khác so với kế hoạch doanh số chuẩn để có biện pháp đầy mạnh hoạt động kinh doanh, có biện pháp thúc đẩy doanh số,… Tạo phần mềm/ kênh quản lý liệu để việc đánh giá, so sánh nhanh chóng, xác đầy đủ o Là tập đoàn đầu công nghệ thông tin, việc xây dựng phần mềm quản lý liệu để so sánh, đánh giá công ty chi nhánh nội không khó FPT Chính thế, giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao hiệu công cụ benchmarking cho FPT xây dựng phần mềm benchmarking phục vụ nội o Phần mềm giúp công ty chi nhánh so sánh, đối chiếu kết với công ty khác, phận khác, đồng Footer Page 110 of 16 Header Page 111 of 16 94 nghiệp khác để đánh giá thực trạng có phương án cải tiến, phấn đấu Xây dựng chế độ khen thưởng, chế tài phù hợp dựa kết benchmarking hàng quý, hàng năm o Để trì trạng thái cạnh tranh công phương tiện thúc đẩy công ty chi nhánh, phận cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao lực lãnh đạo tập đoàn cần phải xây dựng chế độ khen thưởng chế tài hàng năm, thưởng đột xuất trường hợp xuất sắc o Kết cần công bố phương tiện truyền thông nội liệu đầu vào cho phòng chiến lược phận chất lượng cải tiến hoạt động, 3.3 Một số kiến nghị Áp dụng công cụ quản lý chất lượng để tăng hiệu sản xuất, kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu doanh nghiệp Trong trình hội nhập bên cạnh việc nổ lực doanh nghiệp, cần có sách kịp thời, đắn nhà nước, nhà cung cấp nhằm giúp cho trình hội nhập diễn nhanh chóng hiệu Trên sở kết phân tích phần trước FPT, đề tài đưa số kiến nghị nhằm góp phần gia tăng mức độ áp dụng công cụ quản lý chất lượng công ty chi nhánh FPT nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung 3.3.1 Đối với nhà nước − Nâng cao nhận thức đẩy mạnh ứng dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ − Tư vấn cho doanh nghiệp triển khai lựa chọn công cụ quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù quy mô doanh nghiệp Footer Page 111 of 16 Header Page 112 of 16 95 − Đào tạo nhân lực để ứng dụng công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Góp phần tạo môi trường pháp lý điều kiện phát triển ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp Nhà nước cần phải thực tốt giải pháp sau: Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp; nâng cao nhận thức ứng dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng − Điều tra thực trạng nhu cầu áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, từ sản xuất, kinh doanh, phân phối đến tổ chức điều hành quản lý doanh nghiệp Trên sở đề chế, sách, biện pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Tổ chức hội thảo, hội nghị, đào tạo việc áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp theo loại hình, quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, theo vùng, khu vực địa phương; tuyên truyền nhằm tăng cường nhận thức vai trò, tác dụng, kinh nghiệm triển khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Biên soạn tài liệu hướng dẫn, cẩm nang triển khai hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp − Tạo cầu nối, liên kết, tăng cường hợp tác đơn vị đã, áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng nhằm tạo mối quan hệ chia sẻ kinh nghiệm áp dụng, triển khai Footer Page 112 of 16 Header Page 113 of 16 96 − Tổ chức giải thưởng áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho doanh nghiệp cá nhân có đóng góp vào phát triển hệ thống công cụ quản lý chất lượng doanh nghiệp Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển khai áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp − Cung cấp thông tin, tài liệu, giới thiệu giải pháp giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp − Tổ chức trưng bày, triển lãm nhằm trao đổi kinh nghiệm tọa đàm doanh nghiệp để giới thiệu hệ thống công cụ quản lý chất lượng phù hợp với lĩnh vực hoạt động, đặc thù quy mô doanh nghiệp Triển khai chương trình đào tạo kỹ cần thiết áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng cho cán quản lý lãnh đạo doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng theo lĩnh vực chuyên môn cho cán chuyên môn doanh nghiệp − Tổ chức chương trình đào tạo nâng cao xây dựng, triển khai, quản lý giám sát hệ thống công cụ quản lý chất lượng dành cho lãnh đạo doanh nghiệp 3.3.2 Đối với doanh nghiệp khác Việc áp dụng hệ thống công cụ quản lý chất lượng thành công yếu tố bên (Vai trò phủ) nổ lực thân doanh nghiệp như: nhận thức tâm cao ban lãnh đạo doanh nghiệp; cần xác định đắn mục tiêu, phạm vi bước triển khai; lựa chọn công cụ phù hợp Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 97 định đến thành công công ty Đặc biệt, để công cụ quản lý chất lượng công ty hiệu quả, mối liên hệ với công ty khác đối tác, nhà cung cấp quan trọng Các doanh nghiệp triển khai công cụ quản lý chất lượng công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích hướng dẫn công ty đối tác, nhà cung cấp áp dụng triển khai Có vậy, thành công hiệu bên lâu dài, bền vững ngày cải tiến TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chung cho toàn tập đoàn FPT giải pháp riêng cho công cụ quản lý chất lượng cụ thể Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị với quan quản lý Nhà Nước doanh nghiệp khác việc triển khai áp dụng công cụ quản lý chất lượng hiệu Footer Page 114 of 16 Header Page 115 of 16 98 KẾT LUẬN Hơn 24 năm hoạt động, Tập đoàn FPT bước hoàn thiện hướng đến chuyên nghiệp hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin, viễn thông, phần mềm, giáo dục,… Tuy nhiên, thị trường động cạnh tranh nay, với nhiều đối thủ cạnh tranh, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng không khách hàng nước mà có khách hàng quốc tế, họ có nhiều lựa chọn đòi hỏi phục vụ khắt khe Do đó, để trì, phát triển giữ vị trí hàng đầu Việt Nam có uy tín giới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, FPT cần thiết phải đưa chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Qua phân tích thực trạng áp dụng triển khai công cụ quản lý chất lượng FPT, đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn FPT” đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện cải tiến việc áp dụng, triển khai cách hiệu công cụ quản lý chất lượng FPT tương lai Với kinh nghiệm bảy năm làm việc FPT kiến thức học thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh hai năm thân, đề tài mang tính thực tiễn cao, phân tích đầy đủ nguồn lực thành phần tác động đến việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng Tuy nhiên, đề tài nhiều thiếu sót hạn chế kiến thức thân, thời gian thực đề tài số liệu bí mật công ty, hy vọng vấn đề giải tốt cho nghiên cứu công ty Rất mong nhận phê bình, góp ý Thầy Cô bạn Xin chân thành cảm ơn Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt: Hoàng Mạnh Tuấn, 2001, Quản lý chất lượng thích hợp doanh nghiệp Việt Nam, NXB Thống Kê Đặng Minh Trang, 2005, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống Kê Đặng Kim Cương, 2007, Cạnh tranh giành khách hàng chiến thắng giá trị, NXB Lao Động – Xã Hội Stephen George, Arnold Weimerskirch (Dịch giả: Đoàn Thị Thu Hòa), 2009, MBA Trong Tầm Tay – Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Tổng Hợp Tp.HCM Nguyễn Minh Hoàng, 2006, Mở khóa cho ý tưởng tuôn trào – Kaizen nhanh dễ, NXB Trẻ Nguyễn Hữu Thái Hòa, 2007, Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, NXB Trẻ Ciaran Waksh (Dịch giả: Trần Thị Thu Hằng), 2006, Các số cốt yếu quản lý”, NXB Tổng Hợp TP.HCM Jeffrey K Liker (Dịch giả: Trường Khanh, Sỹ Huy, Hắc Hải), 2006, Phương Thức Toyota, NBX Tri Thức Paul R Niven, 2009, Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng, NXB Tổng Hợp Tp.HCM 10 Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng, Hà Nội 11 Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội Footer Page 116 of 16 Header Page 117 of 16 100 12 Tài liệu đào tạo Trung Tâm (QuaTest 3), công cụ thống kê công tác kiểm soát chất lượng 13 Bài thuyết trình Trịnh Quang Tuấn, LEAN - Một số kinh nghiệm từ Boeing 14 Tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” TUV Rhreinland Việt Nam 15 Các kế hoạch báo cáo tập đoàn FPT, công ty chi nhánh năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 B Tài liệu tiếng Anh: Feigenbaum, A.V, (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland D.H Stamatis, Six Sigma for financal Professionals, John Wiley & Son, Inc Jeffrey K Liker, 2004, 14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacture, McGraw-Hill C Tài liệu điện tử: www.iso.org www.tailieu.vn www.quanlychatluong.org www.fpt.com.vn Footer Page 117 of 16 ... khăn FPT việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng tập đoàn FPT: Đề xuất nhóm giải pháp chung cho toàn tập đoàn FPT. .. 2.1.5 Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Tập đoàn FPT 41 2.1.6 Các công cụ quản lý chất lượng áp dụng Tập đoàn FPT 42 2.2 Thực trạng áp dụng công cụ quản lý chất lượng Tập đoàn FPT 42... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT 71 3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.1.1 Giải pháp nguồn lực 72 3.1.2 Giải pháp quản