BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ XUÂN THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ XUÂN THẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện sách Marketing dịch vụ băng rộng Fiber VNPT Long An đến năm 2020” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Các số liệu trung thực, hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Đặng Thị Xuân Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.2 Khái niệm marketing 10 1.1.3 Nghiên cứu thị trường marketing dịch vụ 11 1.1.4 Khái niệm marketing mix 13 1.1.5 Nội dung marketing mix dịch vụ 14 1.2 Các nghiên cứu trước 27 Chương - THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VNPT LONG AN 31 2.1 Giới thiệu chung VNPT Long An 31 2.1.1 Giới thiệu chung 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Tình hình SXKD 38 2.2 Hiện trạng hoạt động marketing VNPT Long An 43 2.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 43 2.2.2 Sản phẩm (Product) 44 2.2.3 Giá (Price) 51 2.2.4 Kênh phân phối (Place) 55 2.2.5 Chiêu thị (Promotion) 57 2.2.6 Con người (People) 61 2.2.7 Quy trình (Process) 63 2.2.8 Phương tiện hữu hình 68 Chương - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020 70 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Long An đến năm 2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Long An đến năm 2020 70 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ Fiber VNPT Long An 72 3.2.1 Giải pháp dịch vụ 72 3.2.2 Giải pháp giá 75 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 76 3.2.4 Giải pháp chiêu thị 78 3.2.5 Giải pháp người 80 3.2.6 Giải pháp quy trình 81 3.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 82 3.3 Các kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà Nước 84 3.3.2 Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA VNPT LONG AN PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƯỢC MỜI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line BSC: Thẻ điểm cân CATV: Truyền hình cáp CNTT: Công nghệ thông tin DNNN: Doanh nghiệp nhà nước EVN: VietNam Electricity – Tập đoàn Điện lực Việt Nam FPT: Financing and Promoting – Công ty cổ phần FPT Fiber To The Building (FTTB): cáp quang đến tòa nhà Fiber To The Curb (FTTC): cáp quang đến tập điểm FTTH: Fiber to the Home – Cáp quang đến nhà GTGT: Giá trị gia tăng IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP (tương tác) IVAN: Hệ thống giao dịch điện tử Bảo hiểm xã hội KHCN: Khoa Học Công Nghệ KPI: số đánh giá thực công việc KT-XH: Kinh tế - Xã hội LAN: Local Area Network – Mạng cục NSNN: Ngân sách Nhà Nước R&D: Nghiên cứu & Phát triển SMS: tin nhắn SPT: SaiGon Postel Corporation SXKD: Sản xuất kinh doanh TTVT: Trung Tâm Viễn Thông VNPT-CA: dịch vụ chứng thực chữ ký số VDC: Công ty Điện Tóan Truyền số liệu VNPT: VietNam Post and Telecommunications Group – Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNPT-HIS: Hệ thống chăm sóc sức khỏe VNPT VoD: Video on Demand – Video theo yêu cầu VPN: mạng riêng ảo VTC: VietNam Television Corporation – Tổng Công Ty Truyền Thông Đa Phương Tiện VT-CNTT: Viễn thông Công Nghệ Thông Tin WAN: Wide Area Network - Mạng diện rộng 5S: tên phương pháp quản lý, xếp nơi làm việc Nó bao gồm sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 : Thống kê số lượng thuê bao loại hình truy cập Internet từ năm 2012 đến T06/2015 Bảng 1.2 : Quy trình phát triển sản phẩm 17 Bảng 1.3 : Các sách giá ngắn hạn 19 Bảng 1.4 : Ưu nhược điểm phương tiện quảng cáo 23 Bảng 1.5 : Tổng hợp số nghiên cứu trước 28 Bảng 2.1 : Số lượng lao động VNPT Long An 38 Bảng 2.2 : Kết lợi nhuận VNPT Long An từ năm 2009 đến 2014 39 Bảng 2.3 : Kết doanh thu VNPT Long An từ năm 2009 đến 2014 40 Bảng 2.5 : Gói cước tích hợp dịch vụ 46 Bảng 2.6 : Kết khảo sát khách hàng sản phẩm 48 Bảng 2.7 : Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây 50 Bảng 2.8 : Giá cước dịch vụ Fiber VNPT Long An 51 Bảng 2.9 : Kết khảo sát giá dịch vụ Fiber VNPT Long An 54 Bảng 2.10 : Kết khảo sát kênh phân phối VNPT Long An 56 Bảng 2.11 : Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị VNPT Long An 60 Bảng 2.12 : Kết khảo sát khách hàng nhân viên VNPT Long An 62 Bảng 2.13 : Bảng kết khảo sát quy trình VNPT Long An 65 Bảng 2.14 : Bảng kết xử lý cố VNPT Long An năm 2015 66 Bảng 2.15 : Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình 68 Bảng 4.1 :Thang đo yếu tố marketing mix dịch vụ fiber VNPT Long An 18 Bảng 4.2 : Kết kiểm định Conbrach’s Alpha 21 Bảng 4.3 : Kết kiểm định KMO thực phân tích EFA 26 Bảng 4.4 : Trọng số nhân tố tác nhân marketing fiber 26 Bảng 4.5 : Giới tính 29 Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng dịch vụ 29 Bảng 4.7 : Dung lượng sử dụng hàng tháng 30 Bảng 4.8 : Độ tuổi 30 Bảng 4.9 : Khả chi tiêu 31 Bảng 4.10 : VNPT Long An giữ cam kết với khách hàng 31 Bảng 4.11 : VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải 32 Bảng 4.12 : Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 32 Bảng 4.13 : Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ cao 33 Bảng 4.14 : VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp 33 Bảng 4.15 : Dịch vụ Fiber VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng 34 Bảng 4.16 : Chất lượng dịch vụ luôn tốt 34 Bảng 4.17 : Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 35 Bảng 4.18 : VNPT Long An cung cấp gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn 35 Bảng 4.19 : Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber VNPT Long An 36 Bảng 4.20 : Giá hợp lý 36 Bảng 4.21 : Giá rõ ràng không gây hiểu nhầm cho khách hàng 37 Bảng 4.22 : Tôi quan tâm giá thấp đồng thời quan tâm chất lượng sản phẩm 37 Bảng 4.23 : Tôi so sánh giá thương hiệu khác để chắn mua giá tốt 38 Bảng 4.24 : Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp 38 Bảng 4.25 : Tính cước khách hàng xác 39 Bảng 4.26 : Điểm giao dịch với khách hàng vị trí thuận lợi 39 Bảng 4.27 : Giờ hoạt động VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 40 Bảng 4.28 : Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng 40 Bảng 4.29 : Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng 41 Phần 6: Phần câu hỏi khảo sát nhân viên VNPT Long An PE1:Các nhân viên Công ty chuyên nghiệp công việc Bảng 4.37 : Các nhân viên Công ty chuyên nghiệp công việc PE1 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 2.8 19 66 73 51 215 8.8 30.7 34.0 23.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 8.8 30.7 34.0 23.7 100.0 11.6 42.3 76.3 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PE2:Các nhân viên Công ty thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Bảng 4.38 : Các nhân viên Công ty thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng PE2 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 2.8 16 50 69 74 215 7.4 23.3 32.1 34.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 7.4 23.3 32.1 34.4 100.0 10.2 33.5 65.6 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PE3:Các nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm Bảng 4.39 : Các nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm PE3 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 10 4.7 19 52 87 47 215 8.8 24.2 40.5 21.9 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 8.8 24.2 40.5 21.9 100.0 13.5 37.7 78.1 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PE4:Các nhân viên Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch Bảng 4.40 : Các nhân viên Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch PE4 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 4.2 14 62 79 51 215 6.5 28.8 36.7 23.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 6.5 28.8 36.7 23.7 100.0 10.7 39.5 76.3 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) Phần 7: Phần câu hỏi khảo sát quy trình VNPT Long An QT1:Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber VNPT Long An dễ dàng Bảng 4.41 : Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber VNPT Long An dễ dàng QT1 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 12 5.6 20 46 75 62 215 9.3 21.4 34.9 28.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.6 5.6 9.3 21.4 34.9 28.8 100.0 14.9 36.3 71.2 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) QT2:Việc lắp đặt dịch vụ Fiber VNPT Long An nhanh chóng Bảng 4.42 : Việc lắp đặt dịch vụ Fiber VNPT Long An nhanh chóng QT2 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 3.7 14 70 71 52 215 6.5 32.6 33.0 24.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.7 3.7 6.5 32.6 33.0 24.2 100.0 10.2 42.8 75.8 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) QT3:Các quy định, sách VNPT Long An hợp lý, dễ hiểu Bảng 4.43 : Các quy định, sách VNPT Long An hợp lý, dễ hiểu QT3 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 4.2 70 76 51 215 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 32.6 35.3 23.7 100.0 4.2 32.6 35.3 23.7 100.0 8.4 40.9 76.3 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) QT4:Việc xử lý cố nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng Bảng 4.44 : Việc xử lý cố nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng QT4 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 4.2 20 60 75 51 215 9.3 27.9 34.9 23.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 9.3 27.9 34.9 23.7 100.0 13.5 41.4 76.3 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) QT5:Việc xử lý khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng Bảng 4.45 : Việc xử lý khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng QT5 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 3.7 15 86 49 57 215 7.0 40.0 22.8 26.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.7 3.7 7.0 40.0 22.8 26.5 100.0 10.7 50.7 73.5 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) QT6:VNPT Long An đảm bảo bí mật thông tin cá nhân khách hàng Bảng 4.46 : VNPT Long An đảm bảo bí mật thông tin cá nhân khách hàng QT6 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 4.2 13 74 62 57 215 6.0 34.4 28.8 26.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 6.0 34.4 28.8 26.5 100.0 10.2 44.7 73.5 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) Phần 8: Phần câu hỏi khảo sát phương tiện hữu hình VNPT Long An PH1:Các điểm giao dịch sẽ, thoáng mát Bảng 4.47 : Các điểm giao dịch sẽ, thoáng mát PH1 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 12 5.6 13 43 93 54 215 6.0 20.0 43.3 25.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.6 5.6 6.0 20.0 43.3 25.1 100.0 11.6 31.6 74.9 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PH2:Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt Bảng 4.48 : Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt PH2 Frequency Percent 4.2 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 Valid Rat khong dong y Khong dong y 20 9.3 9.3 13.5 Khong y kien 35 16.3 16.3 29.8 Dong y 87 40.5 40.5 70.2 Rat dong y 64 29.8 29.8 100.0 Total 215 100.0 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PH3:Trang thiết bị đại Bảng 4.49 : Trang thiết bị đại PH3 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 10 4.7 15 48 62 80 215 7.0 22.3 28.8 37.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 7.0 22.3 28.8 37.2 100.0 11.6 34.0 62.8 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PH4:Đồng phục nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng Bảng 4.50 : Đồng phục nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng PH4 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 3.7 20 43 64 80 215 9.3 20.0 29.8 37.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.7 3.7 9.3 20.0 29.8 37.2 100.0 13.0 33.0 62.8 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PH5:Logo dễ nhận biết Bảng 4.51 : Logo dễ nhận biết PH5 Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Frequency Percent 3.7 20 43 47 97 215 9.3 20.0 21.9 45.1 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.7 3.7 9.3 20.0 21.9 45.1 100.0 13.0 33.0 54.9 100.0 (Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18) PHỤ LỤC 5: CHI TIẾT THANG ĐO CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Abdulrahman Al-Aali et al.,2011 nghiên cứu khía cạnh chất lượng dịch vụ ngành viễn thông Ả Rập Saudi bao gồm: Yếu tố hữu hình a Điểm giao dịch với khách hàng vị trí thuận lợi b Thiết kế điểm giao dịch bắt mắt c Nhà cung cấp dịch vụ đổi trang thiết bị tối tân d Nhân viên ăn mặc lịch gọn gàng Độ tin cậy a Nhà cung cấp dịch vụ giữ cam kết với khách hàng b Nhà cung cấp dịch vụ nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải c Những yêu cầu dịch vụ khách hàng đáp ứng d Dịch vụ sử dụng tính cước xác Khả đáp ứng a Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 b Nhân viên give prompt service c Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng d Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ cao Sự đảm bảo a Nhân viên tin tưởng b Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp c Nhà cung cấp bảo mật thông tin cá nhân khách hàng d Nhân viên có thái độ lịch với khách hàng Thái độ a Nhân viên ân cần chăm sóc khách hàng b Nhân viên biết nhu cầu khách hàng c Giờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch d Nhân viên ghi nhớ nằm lòng sở thích riêng biệt khách hàng Chất lượng mạng lưới a Nhà cung cấp dịch vụ có mạng lưới rộng khắp dung lượng truy cập lớn b Chất lượng dịch vụ luôn tốt Lợi cạnh tranh a Nhà cung cấp dịch vụ có lợi giá so với đối thủ cạnh tranh b Nhà cung cấp dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh c Nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt so với đối thủ cạnh tranh d Nhà cung cấp dịch vụ có sách khuyến tốt so với đổi thủ cạnh tranh Muhammad Sabbir Rahman et al.,2015 nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ngành viễn thông Malaysia bao gồm: Chất lượng dịch vụ a Nhà cung cấp dịch vụ giữ cam kết với khách hàng b Cung cấp dịch vụ tốt từ đầu c Chất lượng dịch vụ ổn định d Các loại hình dịch vụ thu hút Giá a So sánh tỷ lệ giá qua internet b Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng gia tăng hình ảnh công ty c Giá rõ ràng không gây hiểu nhầm cho khách hàng d Giá chấp nhận Hình ảnh thương hiệu a Nhà cung cấp đưa gói dịch vụ cộng thêm b Quảng cáo truyền thông nhà cung cấp dịch vụ c Hình ảnh tích cực nhà cung cấp dịch vụ nâng cao hình ảnh thương hiệu d Nhận thức thương hiệu khách hàng định việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Dr.Muhammad Sabbir Rahman, 2012 nghiên cứu nhân tố tác động đến nhận thức khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngành viễn thông Malaysia bao gồm: Chất lượng dịch vụ a Nhà cung cấp dịch vụ nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải b Cung cấp dịch vụ tốt từ đầu c Dịch vụ không lỗi d Prompt service Sự thỏa mãn khách hàng a Tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng c Tin tưởng vào nhân viên bán hàng nhà cung cấp dịch vụ d Trải nghiệm khách hàng dịch vụ cung cấp quan trọng Hình ảnh công ty a Thể trách nhiệm với cộng đồng sản phẩm dịch vụ cung cấp b Trách nhiệm xã hội để nâng cao vị công ty c Involvement in socially responsible activities d Consumers and general public will bear the costs of business social involvement Donald R.Lichtenstein, Nancy M.Ridgway, Richard G.Netemeyer, 1993 nghiên cứu thành phần tác động tiêu cực lên giá thành phần tác động tích cực lên giá bao gồm: Tác động giá tiêu cực Sự hiểu biết giá trị (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990) a Tôi quan tâm giá thấp đồng thời quan tâm chất lượng sản phẩm b Khi tiêu dùng, so sánh giá thương hiệu khác để chắn mua giá tốt c Khi mua sản phẩm dịch vụ, thường tối đa hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ cần mua cho số tiền trả d Khi mua sản phẩm dịch vụ, muốn chắn nhận sản phẩm tương xứng với số tiền bỏ e Tôi thường xung quanh dọ giá thấp cho sản phẩm dịch vụ cần mua, sản phẩm phải đáp ứng yêu cầu chất lượng trước mua chúng f Khi mua, thường so sánh giá với thương hiệu thường hay mua g Tôi thường kiểm tra giá để chắn nhận chất lượng tốt với số tiền bỏ Sự hiểu biết giá a Tôi không sẵn sàng việc cố gắng để tìm giá thấp b Tôi kiểm tra giá nhiều nơi để tận dụng việc mua sản phẩm giá thấp c Số tiền tiết kiệm mua sản phẩm giá thấp không đáng với thời gian nỗ lực bỏ d Tôi không kiểm tra giá nhiều nơi để mua sản phẩm giá thấp e Thời gian bỏ để mua sản phẩm giá thấp thường không tương xứng với nỗ lực bỏ Thiên coupon khuyến (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990 a Những coupon khuyến mại lại làm cảm thấy tốt b Tôi thích cắt coupon khuyến mại tạp chí c Tôi thích sử dụng coupon khuyến mại, số tiền tiết kiệm sử dụng coupon d Ngoài số tiền tiết kiệm được, coupon khuyến mại cho cảm giác sung sướng Thiên giảm giá a Nếu sản phẩm giảm giá, lý mà mua b Khi mua thương hiệu giảm giá, cảm thấy nhận giá hời c Tôi có nhiều thương hiệu ưa thích, phần lớn mua thương hiệu giảm giá d Mọi người cố gắng mua thương hiệu giảm giá e Tôi thích mua thương hiệu giảm giá f Tôi thường thích mua thương hiệu đặc biệt Chuyên gia giá (Feick Price 1987) a Mọi người hỏi thông tin giá cho loại sản phẩm khác b Tôi xem chuyên gia biết giá loại sản phẩm c Đối với nhiều loại sản phẩm, có khả nói với người nơi mua với giá tốt d Tôi thích giúp đỡ người cách cung cấp cho họ thông tin giá nhiều loại sản phẩm e Bạn nghĩ nắm nhiều thông tin giá f Tôi thích kể cho người số tiền họ cần phải trả cho loại sản phẩm khác Tác động giá tích cực Tương quan giá chất lượng a Nói chung, giá sản phẩm cao, chất lượng cao b Người xưa nói “ Tiền nấy” nói chung c Giá sản phẩm kim nam chất lượng d Bạn luôn phải trả nhiều muốn chất lượng tốt Nhạy cảm uy tín thương hiệu a Mọi người thường ý bạn mua sản phẩm hàng hiệu b Mua sản phẩm hàng hiệu làm cảm thấy hạnh phúc c Mua sản phẩm hàng hiệu làm cảm thấy ưu tú d Tôi thích uy tín sản phẩm hàng hiệu e Khi bạn mua sản phẩm hàng hiệu, nói lên vài điều với người xung quanh f Bạn bè nghĩ bạn tiền bạn mua sản phẩm rẻ tiền g Tôi mua sản phẩm hàng hiệu biết người khác ý h Tôi nghĩ người đánh giá qua loại sản phẩm thương hiệu mua i Thậm chí có sản phẩm bình dân tương tương, nghĩ việc mua sản phẩm hàng hiệu thật ấn tượng Dr.Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011 nghiên cứu sách giảm giá tác động lên hành vi mua sắm tùy hứng khách hàng lãnh vực viễn thông Pakistan Sales promotion a Giá hấp dẫn tác động đến hành vi mua sắm tùy hứng b Giảm giá sản phẩm thu hút c Chính sách khuyến đa dạng (mua tặng 1) tác động đến hành vi mua sắm cách tích cực d Tính sẵn sàng sản phẩm giảm giá thúc đẩy mua hàng e Khuyến giúp tiết kiệm số tiền f Khi mua sản phẩm khuyến mãi, cảm thấy hạnh phúc g Hầu hết sản phẩm đảm bảo hoàn tiền có chất lượng so với các sản phẩm không đảm bảo hoàn tiền h Thỉnh thoảng bị kiểm soát sản phẩm mua Harsh Leena (2011) đánh giá chiến lược marketing nhà cung cấp viễn thông Ấn Độ Nghiên cứu xác định nhân tố để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành công việc chiếm lĩnh thị trường Nghiên cứu khám phá 32 chiến lược marketing có 11 nhân tố bật việc thực thi chiến lược marketing 11 nhân tố bật bao gồm hình ảnh thương hiệu, outsourcing IT network, tập trung phân khúc khách hàng trẻ tuổi, gói SMS, độ bao phủ mạng lưới hạ tầng roaming, khuyến quảng cáo thông qua người tiếng, kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng ... - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020 70 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Long An đến năm 2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Long. .. Long An đến năm 2020 70 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ Fiber VNPT Long An 72 3.2.1 Giải pháp dịch vụ 72 3.2.2 Giải. .. TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Giải pháp hoàn thiện sách Marketing dịch vụ băng rộng Fiber VNPT Long An đến năm 2020 kết