BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ AN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tôi chịu trách nhiệm nội dung trình bày luận văn Học viên kí tên Nguyễn Thị Thuỳ An MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.3 Khái niệm, mục đích vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Mục đích vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.4.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14 1.4.2 Sản phẩm/dịch vụ hệ thống phân phối hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .19 1.4.4 Tối ưu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 20 1.4.5 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 21 1.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 22 1.4.6.1 Ba trụ cột vấn đề thoả mãn khách hàng 22 1.4.6.2 Thang đo SERVQUAL 24 1.4.7 Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có chế độ khen thưởng hợp lý 25 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes 30 2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ .30 2.1.2 Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes thương hiệu EngineThemes 33 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm WordPress themes 33 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu EngineThemes 2.2 34 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.2 Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng cách thức tổ chức phận chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 39 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 39 2.2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .43 2.2.3 Ảnh hưởng sản phẩm hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng 49 2.2.3.1 Sản phẩm 49 2.2.3.2 Hệ thống phân phối 51 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 52 2.2.4.1 Hoạt động hỗ trợ - tư vấn khách hàng trước mua sản phẩm 52 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm 54 2.2.5 Hoạt động quản lý hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 58 2.2.5.1 Hoạt động quản lý chung 58 2.2.5.2 Hoạt động đào tạo nhân viên 59 2.2.6 Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 2.2.7 Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 62 2.2.8 Môi trường làm việc phận chăm sóc khách hàng .70 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 71 2.3.1 Các kết đạt 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 80 3.1 Mục tiêu phát triển công ty hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2015-2017 80 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 81 3.2.1 Xác định lại vai trò phận chăm sóc khách hàng công ty 81 3.2.2 Phát huy vai trò phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp .83 3.2.3 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng 88 3.2.5 Phân loại liệu khách hàng để có sách chăm sóc hợp lý 92 3.2.6 Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng 92 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 93 3.2.8 Xây dựng sách khen thưởng hợp lý 95 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống quản lý tương tác phận chăm sóc khách hàng 96 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh công ty từ 2012- 2014 31 Bảng 2.2: Phân bố khách hàng sử dụng sản phẩm theo khu vực địa lý 40 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm 42 Hình 2.3: Quy trình trả lời câu hỏi khách hàng 44 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng hệ thống tƣơng tác 47 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 50 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ 66 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thời gian cam kết cung cấp dịch vụ 67 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng kỹ cứng nhân viên 68 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng kỹ mềm nhân viên 69 Bảng 3.1: Lịch tuần ghi nhận tiến độ thực sản phẩm 82 Bảng 3.2: Sơ lƣợc trình chuyển đổi hệ thống 85 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 33 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức EngineThemes 36 MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Nhìn nhận cách tổng quát, khẳng định rằng: Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến với thành công Dù kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng Trong đó, không nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, xem cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu họ khía cạnh, hoạt động chăm sóc khách hàng không thực tốt, họ sẵn sàng tìm đến nguồn cung khác đem lại thoả mãn cao Nhất cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nhiều hạn chế Các doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động chưa dành cho quan tâm mực Vào tháng 06/2012, Học viện ERC Việt Nam phối hợp Công ty nghiên cứu tư vấn CIMIGO thực khảo sát tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Khi hỏi tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, gần 300 công ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho dịch vụ khách hàng phần quan trọng văn hóa họ Tuy nhiên, có 43% công ty có mục tiêu phương pháp rõ ràng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hơn nữa, có 78% khách hàng cho công ty nước có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp Việt Nam Statements Reliability dimension ET provides services at the promised time ( respond to the questions within 48 working hours) While I have a problem with any services, ET show interest in solving ET gets things right the first time ET provides their services at the time they promise to so ET insists on error-free records Responsiveness dimension Employees of ET take actions immediately when I make complain Employees of ET tell me exactly when service will be performed Employees of ET give me prompt service Employees of ET are always willing to help me if I have problem with services Employees of ET are never too busy to respond to my requests Assurance dimension 108 109 Employees of ET are knowledgeable about their products Employees of ET are able to solve my problem with satisfactory Employees of ET are very helpful Employees of ET are always friendly when replying emails The behavior of ET employees instills confidence in me Employees of ET are consistently courteous to me Empathy dimension Employees of ET listen carefully to my needs Employees of ET give me individual attention ET has operating hours convenient to all its customers ET has employees who give me personal attention ET has my best interest at heart Employees of ET understand my specific needs Service quality Overall ET provides good quality service to its’ customers I am satisfied with ET’s services 110 I will continue using the provided products and service I will recommend ET to other people 111 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐƯỢC CÔNG TY VÀ TÁC GIẢ THỰC HIỆN VÀO THÁNG NĂM 2015 Đ.v.t: Người Phát biểu Tin cậy ET cung cấp dịch vụ với thời 3 42 48 54 29 69 40 10 56 54 22 10 62 29 45 11 60 54 21 Nhân viên chăm sóc khách hàng có hành 15 51 53 29 37 68 34 45 45 53 12 38 60 27 13 35 49 42 19 gian hứa với khách hàng ( trả lời câu hỏi khách hàng vòng 48 làm việc) Khi gặp vấn đề, nhân viên tỏ thái độ quan tâm giúp đỡ Công ty cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tốt từ ban đầu Công ty cung cấp dịch vụ với thời gian họ hứa Công ty cung cấp sản phẩm/ dịch vụ lỗi Đáp ứng động kịp thời phàn nàn sản phẩm Nhân viên chăm sóc khách hàng không cho biết thời gian xác dịch vụ thực Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời, Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng giúp đỡ tôi gặp vấn đề Nhân viên chăm sóc khách hàng không 112 bận rộn thời gian trả lời câu hỏi Tín nhiệm Nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ 20 74 51 41 62 36 36 69 32 30 68 26 83 25 33 60 41 37 60 42 14 16 11 84 33 18 46 58 35 5 44 75 21 20 68 34 25 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ công 21 71 33 21 sản phẩm họ Nhân viên chăm sóc khách hàng khiến hài lòng với giúp đỡ họ Nhân viên chăm sóc khách hàng tỏ hữu ích Cách ứng xử nhân viên gây dựng niềm tin Nhân viên chăm sóc khách hàng tỏ lịch với Cảm thông Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe nhu cầu cẩn thận Nhân viên chăm sóc khách hàng giúp đỡ 18 cá nhân riêng biệt Giờ làm việc công ty phù hợp với đối tượng khách hàng họ Tôi thật thích dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng không hiểu nhu cầu cá nhân Chất lượng dịch vụ nói chung Nhìn chung ET cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng 113 ty cung cấp Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch 5 45 65 30 39 69 33 vụ công ty Tôi giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác 114 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ ĐƯỢC CÔNG TY THỰC HIỆN VÀO THÁNG 11 NĂM 2014 (Bản dịch sang Tiếng Việt) Bạn sống đâu? Các phương án Số lượng người trả lời Châu Á 64 24.6 Châu Âu 106 40.8 Mĩ 71 27.3 Châu Phi 13 2.3 Úc Tỉ trọng (%) Nghề nghiệp bạn gì? Các phương án Số lượng người trả lời Chủ doanh nghiệp Nhà thiết kế Lập trình viên xây dựng Tỉ trọng (%) 163 62.7 57 21.9 100 38.5 31 11.9 website Khác Bạn mua sản phẩm từ EngineThemes? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) JobEngine 50 19.2 DirectoryEngine 70 26.9 ClassifiedEngine 58 22.3 FreelanceEngine 46 17.7 115 DiningEngine 0 EstateEngine 0 QAEngine 39 15 ForumEngine 33 12.7 HotelEngine 1.9 OneEngine 45 17.3 Packages 10 3.8 Extensions 39 15 Bạn sử dụng sản phẩm rồi? Các phương án Ít tháng Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) 82 31.5 - tháng 108 41.5 - 12 tháng 38 14.6 Trên năm 32 12.3 Bạn đánh giá sản phẩm so với sản phẩm khác nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Tốt nhiều 47 18 Khá tốt 62 24 104 40 Như 116 Tệ 30 11.5 Tệ nhiều Tôi 3.5 Bạn đánh giá trình mua hàng nào? Các phương án Số lượng người trả lời Rất thất vọng 2.7 Không hài lòng 2.3 40 15.4 136 52.3 71 27.3 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Bạn đánh giá hệ thống tương tác nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 13 Không hài lòng 68 26 Bình thường 91 35 Hài lòng 80 31 Rất hài lòng Tỉ trọng (%) Bạn đánh giá dịch vụ cài đặt nào? 117 Các phương án Số lượng người trả lời Rất thất vọng 13 Không hài lòng 65 25 Bình thường 72 27.6 101 39 3.4 Hài lòng Rất hài lòng Tỉ trọng (%) Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 16 4.6 Không hài lòng 31 23.1 Bình thường 60 43.1 107 16.9 46 12 Hài lòng Rất hài lòng 118 10 Bạn đánh giá mức độ thân thiện với người dùng sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời Rất thất vọng Không hài lòng 6.2 43 18.8 111 47.7 89 22.3 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 11 Bạn đánh giá thiết kế sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 3.1 Không hài lòng 3.5 43 16.5 111 42.7 89 34.2 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 12 Tỉ trọng (%) Bạn đánh giá khả chuyển đổi sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 16 6.2 Không hài lòng 31 11.9 Bình thường 60 23.1 107 41.2 Hài lòng 119 Rất hài lòng 13 17.7 Bạn đánh giá sản phẩm hỗ trợ nào? Các phương án 14 46 Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 18 6.9 Không hài lòng 36 13.8 Bình thường 75 28.8 Hài lòng 95 36.5 Rất hài lòng 36 13.8 Bạn đánh giá phiên di động nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 27 10.4 Không hài lòng 90 34.6 Bình thường 60 23.1 Hài lòng 59 22.7 Rất hài lòng 24 9.2 120 15 Bạn đánh giá hệ thống dịch thuật nào? Các phương án Số lượng người trả lời Rất thất vọng 14 5.4 Không hài lòng 27 10.4 Bình thường 64 24.6 107 41.2 48 18.5 Hài lòng Rất hài lòng 16 Bạn đánh giá cá thông báo tuần nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 10 3.8 Không hài lòng 20 7.7 Bình thường 98 37.7 102 39.2 30 11.5 Hài lòng Rất hài lòng 17 Tỉ trọng (%) Bạn đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) Rất thất vọng 26 9.6 Không hài lòng 45 17.4 104 40.3 Bình thường 121 18 Hài lòng 65 25 Rất hài lòng 20 7.7 Bạn đánh giá tài liệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm nào? Các phương án Số lượng người trả lời Tỉ trọng (%) (%) Rất thất vọng 21 8.2 Không hài lòng 68 26 Bình thường 78 30 Hài lòng 80 30.8 Rất hài lòng 13 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (Năm 2012, 2013, 2014) Howard Senter, 1986 Chăm sóc khách hành phát huy lợi cạnh tranh Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Ngô Đình Dũng, 2002 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ Lê Hoàng Việt, 2011 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển TP.Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tiếng Anh Trương Đình Chiến, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Phụ Nữ Danh mục tài liệu Tiếng Anh Gartner, 2011, The top seven customer service processes [pdf] Available at https://www.gartner.com/doc/577517/top-seven-customer-service-processes [ Accessed 15 August 2015] Robert W Lucas, 2011, Customer Service Skills for success.5th ed United States, Creative Presentation Resources, Inc Thom Holland, 20112, Customer Service Process: A Guide for Small Businesses Available at < http://www.thomholland.com/customer-service-guide/> [ Accessed 15 August 2015] ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes. .. khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới. .. EngineThemes 2.2 34 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ 36 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng sản phẩm WordPress themes Công