BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Ánh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông” công trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Cơ sở lý thuyết tham khảo nêu chi tiết danh mục tài liệu tham khảo Dữ liệu khảo sát thực thông qua bảng câu hỏi địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh xử lý trung thực, khách quan, không chép từ nguồn khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hà Thị Thanh Hải năm 2016 II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng 11 1.3.2 Phân loại hài lòng 11 1.3.3 Lợi ích doanh nghiệp khách hàng đạt hài lòng 12 III 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.5 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.5.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 14 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 15 1.5.3 Mô hình BANKSERV Avkiran (1994) 19 1.5.4 Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) Xin Guo & ctg (2008) 20 1.5.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Việt Nam 21 1.6 LỰA CHỌN MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 25 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Bối cảnh thành lập 25 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động 27 2.1.4 Thành tựu đạt 27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.6 Các số bật tình hình hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2012-2015 29 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 32 2.2.1 Sự đời SCB Chi nhánh Phú Đông 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức SCB Chi nhánh Phú Đông 32 IV 2.2.3 Sơ lược kết kinh doanh SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012-2015 32 2.2.4 Chính sách khách hàng SCB 36 2.2.5 Thương hiệu SCB thị trường 43 2.2.6 Các đặc điểm chủ yếu sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị 44 2.2.7 Phân công nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng đơn vị 50 2.2.8 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 51 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 51 2.3.1 Phân tích thành phần Sự tin tưởng khách hàng 53 2.3.2 Phân tích thành phần Sự quan tâm đến khách hàng 56 2.3.3 Phân tích thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ 58 2.3.4 Phân tích thành phần Phương tiện hữu hình 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 68 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 69 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng khách hàng 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng 71 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Quá trình cung cấp dịch vụ 72 V 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chi nhánh BANKSERV ngân hàng Avkiran (1994) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung CBSQ Quốc Xin Guo & ctg (2008) Ficombank Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất GAP Khoảng cách NHNN Ngân hàng Nhà nước Parasuraman & ctg Parasuraman cộng Mô hình thành phần (Principal Components PCA Analysis model) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & SERVQUAL ctg (1985) Tên phần mềm thống kê (Statistical Package for the SPSS Social Sciences) TinNghiaBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng (Very important person) Từ viết tắt ACB ATM XLVIII Thống kê mô tả giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần CLDV Số Giá trị Giá trị Trung Độ lệch lượng nhỏ lớn bình chuẩn Sự tin tưởng khách hàng 994 3,76 0,788 Sự quan tâm đến khách hàng 994 3,92 0,915 Quá trình cung cấp dịch vụ 568 3,50 0,823 Phương tiện hữu hình 426 3,70 0,830 Sự hài lòng 426 3,74 0,779 (Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS) Nhìn chung, theo số liệu thống kê, hầu hết biến quan sát có giá trị trung bình lớn nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng SCB Chi nhánh Phú Đông khách hàng đánh giá tốt Từ bảng thống kê mô tả giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ bên trên, ta thấy theo đánh giá khách hàng thành phần “Sự quan tâm đến khách hàng” có mức độ hài lòng cao (3,92 điểm), “Sự tin tưởng khách hàng” (3,76 điểm) Thành phần chiếm hài lòng thứ ba “Phương tiện hữu hình” (3,70 điểm) Thành phần chiếm số điểm đánh giá thấp “Quá trình cung cấp dịch vụ” (3,50 điểm) Thống kê mô tả điểm trung bình biến Thành Các biến quan sát phần Sự tin tưởng khách hàng Trung bình Ngân hàng làm cam kết Ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng lần 3,99 3,83 3,73 XLIX Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 3,32 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết 3,87 Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót thực dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Các sách ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thể quan tâm tới cá nhân khách hàng Sự quan tâm đến khách hàng 3,65 Cách cư xử trình phục vụ nhân viên ngân hàng tạo niềm tin với khách hàng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Phương tiện hữu hình 3,94 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng lời thắc mắc khách hàng dịch vụ 4,00 4,00 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả cung cấp 3,70 Ngân hàng đảm bảo lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Quá trình 3,88 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 3,94 3,94 3,94 3,32 3,54 3,27 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 3,87 Ngân hàng có sở vật chất khang trang 3,62 Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp 3,75 Trang web ngân hàng có đầy đủ thông tin cần thiết, bắt mắt 3,73 L Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ SCB Chi nhánh Phú Đông Sự hài lòng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ SCB thời gian tới Quý khách giới thiệu dịch vụ SCB cho người khác 3,74 3,90 3,59 (Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS) Theo bảng thống kê mô tả điểm trung bình biến, thành phần “Sự tin tưởng khách hàng”, yếu tố “Ngân hàng làm theo cam kết” chiếm hài lòng cao (3,99 điểm) Yếu tố “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết” bị đánh giá thấp (3,32 điểm) yếu tố cần phải cải thiện Trong thành phần “Sự quan tâm đến khách hàng”, yếu tố “Các sách ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng” “Ngân hàng đảm bảo lợi ích khách hàng” đánh giá đem lại hài lòng cao cho khách hàng (4,00 điểm) Yếu tố “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng” chiếm tỷ lệ thấp (3,65 điểm) thành phần Ở thành phần “Quá trình cung cấp dịch vụ”, thành phần đánh giá đem lại hài lòng thấp cho khách hàng, yếu tố có số điểm đánh giá cao “Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng” (3,87 điểm) Ba yếu tố lại đánh giá với số điểm hài lòng thấp nhiều, “Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng” (3,27 điểm), “Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng” (3,32 điểm) “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (3,54 điểm) Những yếu tố cần thiết phải cải thiện Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”, khách hàng dành hài lòng cao cho yếu tố “Đồng phục nhân viên ngân hàng đẹp” (3,75 điểm) LI thành phần “Ngân hàng có sở vật chất khang trang” (3,62 điểm) đánh giá thấp LII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS Gioitinh Frequency Percent Nam Valid Nu Total Valid Cumulative Percent Percent 67 47.2 47.2 47.2 75 52.8 52.8 100.0 142 100.0 100.0 Doituong Frequency Percent Khach hang ca nhan Valid Khach hang doanh nghiep Total Valid Cumulative Percent Percent 130 91.5 91.5 91.5 12 8.5 8.5 100.0 142 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tu 18-22 tuoi 10 7.0 7.0 7.0 Tu 22-40 tuoi 59 41.5 41.5 48.6 Valid Tu 40-55 tuoi 46 32.4 32.4 81.0 27 19.0 19.0 100.0 142 100.0 100.0 Tren 55 tuoi Total LIII Congviechientai Frequency Hoc sinh, sinh vien Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 6.3 Nhan vien van phong 35 24.6 24.6 3.09 Tu kinh doanh 32 22.5 22.5 53.4 22 15.5 15.5 68.9 16 11.3 11.3 80.2 1.4 1.4 81.6 26 18.3 18.3 100.0 142 100.0 100.0 Nghe nghiep chuyen Valid mon Noi tro That nghiep Nghi huu Total Thoigiangiaodich Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi nam 15 10.6 10.6 10.6 Tu 1-3 nam 52 36.6 36.6 47.2 Valid Tu 3-5 nam 55 38.7 38.7 85.9 Tren nam 20 14.1 14.1 100.0 142 100.0 100.0 Total LIV BietSCBthongqua Frequency Percent Quang cao Nguoi than, ban be Valid Nhan vien SCB Tu tim hieu Total Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 66 46.5 46.5 50.7 50 35.2 35.2 85.9 20 14.1 14.1 100.0 142 100.0 100.0 SLNHkhacdanggd Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong 15 10.6 10.6 10.6 Tu 1-2 ngan hang 79 55.6 55.6 66.2 Valid Tu 3-4 ngan hang 35 24.6 24.6 90.8 Tren ngan hang 13 9.2 9.2 100.0 142 100.0 100.0 Total LV Kiểm định Cronbach’s alpha: Thành phần tin tưởng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TT1 18.63 9.879 800 870 TT2 18.80 10.220 720 881 TT3 18.90 9.891 750 876 TT4 19.30 10.383 589 902 TT5 18.75 9.832 768 874 TT6 18.75 9.652 736 879 Thành phần phản hồi Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PH1 10.13 4.863 742 865 PH2 10.40 4.398 797 844 PH3 10.19 4.964 737 868 PH4 10.46 4.406 767 856 LVI Thành phần đảm bảo Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DB1 15.46 5.328 838 713 DB2 15.52 7.883 265 868 DB3 15.46 5.271 811 721 DB4 15.45 5.285 846 710 DB5 15.69 7.336 353 854 Thành phần cảm thông Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CT1 11.59 4.896 874 770 CT2 11.65 7.251 698 857 CT3 11.59 4.896 874 770 CT4 11.94 7.330 538 900 CT5 11.59 4.896 874 770 LVII Thành phần hữu hình Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 9.46 4.803 772 862 HH2 9.42 5.423 662 900 HH3 9.63 4.574 818 844 HH4 9.66 4.665 817 844 LVIII Kiểm định EFA Rotated Component Matrixa Component TT3 DB5 TT1 TT5 TT6 TT2 TT4 CT2 DB1 DB4 CT3 CT1 CT4 DB3 DB2 PH4 PH2 PH3 PH1 HH4 HH2 HH3 HH1 865 845 819 796 782 762 703 831 768 763 744 744 705 659 469 456 745 734 717 646 641 405 414 787 778 769 724 LIX Kiểm định Cronbach’s alpha sau gom nhóm Thành phần tin tưởng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STT1 22.34 14.169 794 899 STT2 22.50 14.564 719 906 STT3 22.61 13.787 827 895 STT4 23.01 14.773 589 920 STT5 22.46 14.094 767 901 STT6 22.45 13.923 729 906 STT7 22.63 14.080 796 898 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 916 LX Thành phần quan tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SQT1 22.41 19.421 829 917 SQT2 22.46 23.669 666 931 SQT3 22.41 19.421 829 917 SQT4 22.76 22.878 660 931 SQT5 22.47 21.216 873 912 SQT6 22.47 21.598 778 920 SQT7 22.46 21.158 875 912 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 931 LXI Thành phần trình cung cấp dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted QTC1 10.68 3.455 816 734 QTC2 10.46 4.378 586 838 QTC3 10.73 3.361 828 727 QTC4 10.13 4.863 507 865 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 LXII Thành phần phương tiện hữu hình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PTH1 6.15 2.756 579 939 PTH2 6.37 2.007 834 711 PTH3 6.39 2.085 823 722 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error Model t Sig (Constant) 330 129 2.563 011 STT SQT QTC PTH 186 272 288 012 043 035 041 042 178 4.320 344 7.814 309 6.988 013 293 000 000 000 769 Collinearity Statistics Toleran VIF ce 845 737 733 704 1.184 1.356 1.364 1.421 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH... đó, đề tài Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông đời nhằm mục tiêu đánh giá lại chất lượng dịch vụ khách hàng SCB chi nhánh Phú Đông, qua... thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất