1 Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nội dung chương giới thiệu ý nghĩa đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu đồng thời kết cấu luận văn trình bày cuối chương 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành Giáo Dục Việt Nam Hiện nay, xu tồn cầu hố địi hỏi ngày cao xã hội chất lượng giáo dục ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục, ý kiến nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp khơng thể thiếu quan trọng việc thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành thành lập sở nâng cấp từ Trường Cao đẳng Nguyễn Tất Thành trực thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam, tiền thân Trung tâm đào tạo ngành may thuộc Cơng ty cổ phần dệt may Sài Gịn, thức nâng cấp thành trường đại học vào ngày 26/04/2011 theo Quyết định 621/QĐ-TTg Thủ tướng phủ Là trường đa ngành, đa nghề, đa bậc học với 18 khoa, 49 chuyên ngành đào tạo thuộc lĩnh vực Kinh tế, Công nghệ, Khoa học sức khỏe, Ngoại ngữ Khoa Học xã hội nhân văn Nhưng mạnh trường ngành Dược, Khoa Dược thành lập vào ngày 08 tháng 08 năm 2008, ban đầu đào tạo Trung cấp, đến năm 2011 cho phép Bộ Giáo dục đào tạo Khoa Dược thức đào tạo Khóa Dược sĩ Cao đẳng thành tựu lớn đến năm 2013 Khoa Dược phép đào tạo ngành Dược sĩ đại học Đây khẳng định trình phát triển mạnh mẽ phù hợp Nhà trường với nhu cầu thực tiễn xã hội Từ vị mới, hoạt động đào tạo khoa ngày mở rộng, Khoa mở thêm hệ Cao đẳng nghề để cung cấp nguồn nhân lực cho nhà máy, xí nghiệp dược lĩnh vực sản xuất pha chế thuốc Khoa Dược hình thành lần với phịng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn đạt số 15 phịng thí nghiệm đạt chuẩn định hướng đến năm 2017 số 26 phòng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn cho cơng tác giảng dạy học tập sinh viên Tuy nhiên, để tồn phát triển mơi trường giáo dục địi hỏi chất lượng ngày cao mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo trường ban chủ nhiệm Khoa Dược phải quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Từ đó, đề kiến nghị đắn để nâng cao chất lượng đào tạo làm thoả mãn khách hàng sinh viên Đó mục tiêu nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Gợi ý kiến nghị sách Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên? Mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên nào? 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Đối tượng khảo sát: sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Dược Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Thời gian thực nghiên cứu vòng tháng (từ tháng 01/2016 đến tháng 07/2016) 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: nghiên cứu khám phá (định tính) nghiên cứu thức (định lượng): Nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với bảng câu hỏi định tính Thơng tin thu thập từ nghiên cứu bước nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát chi tiết, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng khảo sát thu thập từ đối tượng nghiên cứu lớp chọn Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành kiểm định mơ hình lý thuyết Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS sử dụng bước để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Đề tài đem lại số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Cụ thể sau: Một là, kết nghiên cứu giúp cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành xác định rõ yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên cách thức đo lường yếu tố Từ đưa gợi ý sách cách thức khắc phục yếu tố tác động ngược chiều đến hài lòng sinh viên, bên cạnh trì nâng cao yếu tố tác động chiều mức độ hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Hai là, kết nghiên cứu giúp ích cho Khoa khác trường trường đại học khu vực khác việc đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên Cuối cùng, nghiên cứu cịn kỳ vọng sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhà nghiên cứu muốn sâu nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam 1.7 Kết cấu luận văn Kết cấu gồm chương sau: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu Trong chương giới thiệu tổng quát sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài kết cấu đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong chương giới thiệu sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giới thiệu nghiên cứu trước đó, đưa giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu thập liệu, trình thu thập thơng tin bảng câu hỏi Xây dựng mơ hình nghiên cứu, định nghĩa biến độc lập phụ thuộc Chƣơng 4: Phân tích kết nghiên cứu Trong chương trình bày việc phân tích, xử lý liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát phần mềm SPSS 20.0 Cụ thể phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết cường độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc, phân tích khác biệt đánh giá hài lòng sinh viên Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Trong chương trình bày số kết luận, nêu lên điểm hạn chế đề tài Đồng thời gợi ý số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành để làm hài lòng cho sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 1.8 Tóm tắt chƣơng Ở chương điểm qua yếu tố đề tài, từ lý hình thành đề tài, trình thực đến ý nghĩa thực đề tài nghiên cứu Chương sau sâu vào khái niệm liên quan đến đề tài sở lý thuyết để xây dựng nên mơ hình nghiên cứu cho đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu phương pháp nghiên cứu…Trong chương này, tác giả trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phần sở lý thuyết, tác giả trình bày tổng quan khái niệm dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ Tiếp theo tác giả trình bày số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học Dựa sở lý thuyết tham khảo nghiên cứu trước, tài liệu tham khảo…tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu biến ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Khoa Dược Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 (2005), dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho khách hàng Quá trình bao gồm hoạt động phía sau (bên trong) hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn suy cho tạo giá trị cho khách hàng Từ định nghĩa cho thấy giáo dục đại học loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng sinh viên trả cơng Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hịa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ, Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại khó khăn 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học Ở Việt Nam nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật ngữ quen thuộc nhiều người Với phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học xu tất yếu Xu đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quan niệm sách Trước hết, quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học phần lợi ích tư Quan niệm giáo dục đại học lợi ích tư với xu hướng tư nhân hóa nói chung giới tạo nên bùng phát trường đại học tư hai thập niên qua Quan niệm dẫn đến lập luận logic nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học nhà nước, người học, doanh nghiệp cộng đồng nói chung Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học lợi ích công sang lợi ích tư, người hưởng thụ trả phần quan trọng, tất yếu dẫn đến chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học hàng hóa mua bán thị trường Cho dù quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng hay có phần lợi ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học sách thành phần giáo dục đại học tư sao, cần khẳng định điều khơng thể giảm nhẹ vai trò trách nhiệm hàng đầu nhà nước việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lịng khách hàng như: Theo Tse Wilto (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Brown (1993), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lịng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Theo Kotler (2001), hài lòng khác biệt kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng trạng thái mức độ cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Tóm lại, hài lòng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ 2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn”, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo (Theo Nguyễn Đình Phan, 2005) Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn sau: Chất lượng dịch vụ (Service quality) Những nhân tố tình (Situational Factors) Chất lượng sản phẩm (Produce quality) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng thỏa mãn Nguồn: Zeithaml Bitner (2000) 10 Theo mơ hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Trong hài lịng khách hàng khơng bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mơ hình nghiên cứu đưa vào ứng dụng 2.1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện (Svensson 2002) Hình 2.1 trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) 84 835 2.457 71.844 10 748 2.199 74.044 11 727 2.139 76.183 12 662 1.947 78.130 13 620 1.824 79.954 14 602 1.770 81.724 15 593 1.745 83.469 16 561 1.650 85.119 17 532 1.563 86.683 18 512 1.507 88.189 19 471 1.386 89.576 20 432 1.272 90.847 21 391 1.151 91.999 22 379 1.115 93.114 23 350 1.029 94.143 24 330 971 95.114 25 271 797 95.910 26 246 725 96.635 27 240 704 97.340 28 218 641 97.981 29 214 628 98.609 30 168 493 99.102 31 152 446 99.549 32 075 222 99.770 33 053 155 99.925 34 025 075 100.000 85 Rotated Component Matrix a Component DV5 750 DV2 749 DV3 744 DV7 742 DV4 741 DV1 698 DV6 536 836 VC7 811 VC2 785 VC5 769 VC4 741 310 514 437 DT4 875 DT1 867 DT2 787 DT5 768 DT3 678 NV1 794 NV4 760 NV2 321 713 NV6 687 NV7 636 NV3 334 387 VC1 VC6 531 373 NK5 699 NK1 693 NK4 689 NK3 653 86 NK2 651 GV5 469 342 GV6 884 GV2 844 GV1 742 GV3 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích nhân tố lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square 6200.671 Bartlett's Test of Sphericity df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.723 29.463 29.463 9.723 29.463 29.463 3.057 9.263 38.726 3.057 9.263 38.726 2.771 8.396 47.122 2.771 8.396 47.122 2.536 7.684 54.805 2.536 7.684 54.805 1.691 5.125 59.931 1.691 5.125 59.931 1.492 4.522 64.453 1.492 4.522 64.453 981 2.971 67.424 897 2.717 70.141 810 2.454 72.595 10 728 2.207 74.802 11 694 2.103 76.905 12 660 2.000 78.905 13 620 1.879 80.785 87 14 602 1.824 82.608 15 582 1.764 84.372 16 540 1.638 86.010 17 531 1.610 87.621 18 475 1.441 89.061 19 443 1.342 90.403 20 393 1.190 91.593 21 382 1.158 92.751 22 369 1.117 93.868 23 331 1.004 94.872 24 272 824 95.695 25 255 773 96.469 26 240 727 97.196 27 218 661 97.857 28 214 647 98.504 29 186 562 99.066 30 152 461 99.527 31 075 229 99.755 32 055 168 99.923 33 025 077 100.000 Rotated Component Matrix a Component DV2 751 DV5 750 DV3 747 DV7 744 DV4 742 DV1 699 88 DV6 538 388 VC1 836 VC7 812 VC2 786 VC5 769 VC4 741 VC6 312 513 428 DT4 878 DT1 870 DT2 786 DT5 766 DT3 681 NV1 797 NV4 760 NV2 322 713 NV6 692 NV7 642 NV3 338 531 368 NK5 701 NK4 698 NK1 684 NK2 656 NK3 650 GV6 890 GV2 847 GV1 743 GV3 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89  Kết phân tích nhân tố lần thứ ba KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square 5574.330 Bartlett's Test of Sphericity df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.711 29.036 29.036 8.711 29.036 29.036 2.841 9.470 38.506 2.841 9.470 38.506 2.733 9.109 47.615 2.733 9.109 47.615 2.472 8.240 55.855 2.472 8.240 55.855 1.600 5.332 61.186 1.600 5.332 61.186 1.460 4.868 66.054 1.460 4.868 66.054 935 3.116 69.170 809 2.698 71.868 734 2.445 74.313 10 695 2.318 76.631 11 655 2.183 78.815 12 601 2.002 80.817 13 598 1.992 82.809 14 576 1.920 84.730 15 534 1.779 86.509 16 500 1.665 88.174 17 469 1.564 89.738 18 426 1.419 91.157 19 384 1.280 92.437 20 369 1.231 93.668 90 21 353 1.177 94.845 22 325 1.083 95.928 23 260 867 96.795 24 222 739 97.533 25 219 729 98.263 26 187 623 98.885 27 177 590 99.475 28 076 254 99.729 29 056 185 99.914 30 026 086 100.000 Rotated Component Matrix a Component DV5 771 DV3 759 DV7 757 DV4 755 DV2 744 DV1 694 DT4 880 DT1 871 DT2 788 DT5 767 DT3 671 VC1 833 VC7 813 VC2 794 VC5 769 VC4 755 NV1 796 91 NV4 744 NV2 338 701 NV6 695 NV7 680 GV6 889 GV2 847 GV1 744 GV3 692 NK5 704 NK4 692 NK1 687 NK2 671 NK3 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng sinh viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .609 Approx Chi-Square 678.527 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.984 59.678 59.678 889 17.774 77.452 649 12.974 90.425 330 6.600 97.025 Total 2.984 % of Variance 59.678 Cumulative % 59.678 92 149 2.975 100.000 Component Matrixa Component HL5 823 HL1 785 HL4 776 HL2 770 HL3 704 Extraction Method: Principal Component Analysis.a 93 Phân tích tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 399** 494** 569** 420** 491** 000 000 000 000 000 000 278 278 278 278 278 278 278 565** 366** 274** 535** 196** 451** 000 000 000 001 000 278 278 278 278 278 278 399** 366** 196** 433** 221** 325** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 494** 274** 196** 262** 162** 249** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 007 000 N 278 278 278 278 278 278 278 569** 535** 433** 262** 279** 446** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 420** 196** 221** 162** 279** 423** Sig (2-tailed) 000 001 000 007 000 N 278 278 278 278 278 278 278 491** 451** 325** 249** 446** 423** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 Pearson Correlation NK NK 278 Pearson Correlation GV GV N Pearson Correlation NV NV 000 Pearson Correlation VC VC Sig (2-tailed) Pearson Correlation DT DT 565** Sig (2-tailed) N DV DV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 278 94 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 066 201 DV 193 037 DT 053 VC Tolerance VIF 330 742 255 5.154 000 633 1.579 032 075 1.676 095 770 1.299 278 039 295 7.063 000 890 1.124 NV 179 040 225 4.437 000 604 1.654 GV 189 041 204 4.642 000 803 1.245 NK 096 052 091 1.845 066 639 1.564 a Dependent Variable: HL Kiểm định giả định hồi quy  Giả định phương sai sai số không đổi Correlations ABSRES GV NK -.114 014 -.076 -.087 739 050 058 817 204 149 278 278 278 278 278 278 278 -.020 1.000 416** 288** 535** 233** 454** Sig (2-tailed) 739 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 -.118* 416** 1.000 225** 459** 248** 353** Sig (2-tailed) 050 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 -.114 288** 225** 1.000 258** 199** 236** 058 000 000 000 001 000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient DT NV -.118* Correlation Coefficient Spearma n's rho VC -.020 N DV DT 1.000 Correlation Coefficient ABSRES DV Correlation Coefficient VC Sig (2-tailed) 95 NV N 278 278 278 278 278 278 278 Correlation Coefficient 014 535** 459** 258** 1.000 275** 414** Sig (2-tailed) 817 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 -.076 233** 248** 199** 275** 1.000 418** Sig (2-tailed) 204 000 000 001 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 -.087 454** 353** 236** 414** 418** 1.000 Sig (2-tailed) 149 000 000 000 000 000 N 278 278 278 278 278 278 278 Correlation Coefficient GV Correlation Coefficient NK * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Giả định phần dư có phân phối chuẩn Đồ thị 4.1: Biểu đồ tần số Histogram  Giả định liên hệ tuyến tính 96 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình tƣợng đa cộng tuyến  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 761a 579 570 40296 1.896 a Predictors: (Constant), NK, VC, DT, GV, DV, NV b Dependent Variable: HL  Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.478 10.080 Residual 44.003 271 162 104.482 277 Total F 62.077 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NK, VC, DT, GV, DV, NV Phân tích khác biệt đánh giá Sự hài lòng sinh viên Phân tích khác biệt giới tính đánh giá Sự hài lòng sinh viên Independent Samples Test 97 Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 14.598 t -1.524 000 Sig (2tailed) df 276 Mean Difference Std Error Difference 129 -.11534 07566 155 -.11534 08070 HL Equal variances not assumed -1.429 178.762 Phân tích khác biệt năm học sinh viên đánh giá Sự hài lòng sinh viên Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.094 Sig 275 336 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7.202 3.601 97.280 275 354 104.482 277 F 10.180 Sig .000 Report HL Sinh vien nam Mean N Std Deviation Thu 3.9944 72 59384 Thu 3.6324 105 54429 Thu 3.6218 101 64368 Total 3.7223 278 61416 Phân tích khác biệt hệ đào tạo đánh giá Sự hài lòng sinh viên Test of Homogeneity of Variances 98 HL Levene Statistic df1 2.089 df2 Sig 275 126 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 24.427 12.213 Within Groups 80.055 275 291 104.482 277 Total F 41.955 Report HL Bac dao tao Mean N Std Deviation He trung cap 3.3683 82 52631 He cao dang 3.6881 118 48184 He dai hoc 4.1462 78 62889 Total 3.7223 278 61416 Sig .000 ... nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Đối tượng khảo sát: sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành 3 1.4.2 Phạm... thực dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - H3: Yếu tố tác phong, lực giảng viên ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo. .. dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Gợi ý kiến nghị sách Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố dịch vụ