Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tai Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

45 681 0
  • Loading ...
1/45 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/02/2017, 21:36

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển nên kinh tế tiến cộ xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người du lịch không bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành hiên tượng đại chúng, trào lưu xã hội nắm bắt xu toàn xã hội, với thay đổi điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch việt nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn khách du lịch nội địa nhưu khách du lịch quốc tế vào việt nam ngày môth tăng cao điều kéo theo phát triển không ngừng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhămd đáp ững nhu cầu ngủ nghỉ khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý củ nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng cao tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp đẻ nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống doanh nghiệp để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường không cách khác nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Xuất phát từ tính chất quan trọng chất lượng phục vụ mà em trọn đề tai:” thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn công đoàn việt nam ” với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em đua số kiến nghị giúp khách sạn công đoàn việt nam cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú để ngày cang thu hút nhiều khách qua giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Bài viết em chia lam chương tương ứng với ba vấn đề mà em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Chương 1: lý luận dịch vụ lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí khách san Chưong 2: thự trạng chất lương dich vụ lưu trú khách sạn công đoàn việt nam Chương 3: số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng phụ vụ lưu trú khách sạn Chương NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯƯ TRÚ TRONG KHACH SẠN I Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước mà người ta đưa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn bao gồm sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng điểm định, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ vui chơi giải trí mà nhu cầu khách đa dạng nhiều nhu cầu sở văn phòng, thưong mại, thẩm mỹ… Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam) ta có khái niêm : “khách sạn công trinh kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 khái niệm quản lý kinh doanh khách sạn Luật thương mại 2005 đưa khái niệm kinh doanh: kinh doanh việc thực một, số tất công đoạn trình kinh doanh thị trường nhằm mục đích sinh lời quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt mục tiêu đặt điều kiện biến thị trường Từ hai khái niệm trên, ta rút khái niêm: Quản lý kinh doanh khách sạn tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách có hiệu tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: Sản phẩm khách sạn dịch vụ, có đặc điểm đặc trưng tiêu dùng chỗ, giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Vốn đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật khách sạn lớn chủ yếu tập trung lớn dịch vụ lưu trú Lực lượng lao động trực tiếp làm việc khách sạn lớn, đa dạng cấu ngành nghề, giới tính tuổi tác Thời gian hoạt động khách sạn 24/24 Đối tượng khách phục vụ khách sạn đa dạng, phong phú quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, đồng có mối quan hệ gắn bó với để phục vụ khách với chất lượng cao Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý người 1.3 Vị trí kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc dân sau: Đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng Góp phần thực chiến lược xuất thu ngoại tệ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần thu hút khối lượng vốn đầu tư nước, thu hút vốn nhàn dỗi dân Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy ngành kinh tế phát triển như: công nghiệp nông nghiệp Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm việc khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động Kinh doanh khách sạn góp phần giới thiệu quản bá khai thác tiềm tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu người từ nơi, quốc gia, góp phần tăng tình hữu nghị dân tộc quốc gia 1.4 Phân loại xếp hạng khách sạn 1.4.1 Phân loại khác sạn Các khách sạn phân loại theo tiêu chí sau: a Phân loại khách sạn theo quy mô: có loại sau: Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 49 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 150 buồng ngủ Khách sạn lớn: có từ 100 buồng ngủ trở lên b Phân theo thị trường mục tiêu: có loại phổ biến sau: Khách sạn thương mai, khách sạn cảnh, khách sạn du lịch, khách sạn hộ, khách sạn sòng bạc, khách sạn cao cấp, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân, khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn c Phân theo hình thức sở hữu: bao gồm loại sau: Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nước, khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần 1.4.2 Xếp hạng khách sạn Hiện nước Việt Nam xếp hạng khách sạn theo (từ đến sao) Tổng Cục Du Lịch quy định tiêu chí để xếp hạng sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh II Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề khó xác định trừu tượng, phụ thuộc vao nhiều yếu tố: yếu tố thân dich vụ yếu tố bên Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú ta tim hiểu khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ISO 9000 “chất lượng phục vụ mực phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua.” Chất lượng phục vụ thoả mãn khách hang xác định so sánh cảm nhận mong đợi Như “chất lượng dịch vụ lưu trú việc làm phù hợp trông đợi khách hàng việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế doanh nghiệp” Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm yếu tố sau: − Tính đa dạnh phong phú dịch vụ lưu trú − Chất lượng đội ngũ lao động − Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ lưu trú nói riêng khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đưa mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách phù hợp với khả cung cấp dịch vụ mà đáp ứng cách tốt Thêm vào tính quán toàn trình phục vụ, đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú tốt 2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú sản phẩm dịch vụ nên mang đắc điểm trung sản phẩm dich vụ sau: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dung Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao - Tính không hữu - Giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng - Tính không đồng (tính khó đánh giá chất lượng dich vụ) - Tính đồng thời, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ - Tính không dự trữ Ngoài dịch vụ lưu trú có số đặc tính sau: khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động khách sạn 24/24 2.3 Các phương pháp đánh giá Chất lượng dịch vụ lưu trú kết đánh giá dựa tình hình thực tế mà khách sạn cung cấp cảm nhận khách hàng dựa khoảng thời gian mà họ khách sạn Bởi để đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào tiêu sau ISO 9000 mô tả loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội doanh nghiệp, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba, hai loại đánh giá sau coi đánh giá bên Đánh giá chất lượng nôi nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa khắch phục thực hiên doanh nghiệp Đánh giá bên thứ hai nhằm xác định doanh nghiệp có nhà cung cấp đáng tin cậy hay không thực khách hàng doanh nghiệp Đánh giá bên thứ ba (của chuyên gia) để doanh nghiệp đạt chứng để cấp giấy đăng ký, đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định thực quan đánh giá độc lập 2.3.1 Đánh giá thông qua hệ thống tiêu doanh nghiệp Có tiêu để đánh giá chất lượng, tiêu liệt kê theo trình tự tầm quan trọng giảm dần tương khách sạn: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ du lịch: phản ánh tính hữu hình dịch vụ, chúng phân thành yếu tố môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, gia Ngoài năm tiêu đánh giá chất lượng đánh giá chất lượng phục vụ sử dung thêm tiêu khách như: − Khả cung ứng dịch vụ − Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách Chất lượng phục vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, thoả mãn trạng thái tâm lí sinh từ bên người so sánh mà người ta nhận với mà người ta mong đợi tiêu dùng dịch vu Theo quy luật tâm lí thoả mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công thức: Sự thoả mãn(S) = P-E Trong S(satisfaction) thoả mãn nhu cần khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P(perception) cảm nhận khách chất lượng dịch vụ sau tiêu dùng sảm phẩm E(expectation) mong đợi khách trước tiêu dụng dịch vụ Muốn cho chất lượng phục vụ cao nhà quản lý phải tìm cách để P cáng lớn E tốt, tức cảm nhận khách cao mong đợi nhiều Phương pháp đánh giá: thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong chờ mức độ mà khách nhận Nếu P > E: tức cảm nhận khách du lich lớn mong chờ chất lượng phục vụ đước đánh giá tốt khách sạn đem đến cho khách nhiều mong chờ Nếu P = E: tức khách sạn đáp ứng mong chờ khách hàng khách cảm thấy thoả mãn, chất lượng đánh giá mức trung bình Nếu P < E: tức cảm nhận khách thấp mong chờ khách cảm thấy thất vọng chất lượng đánh giá Do hội để khách quay lại lần sau thấp Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng cho người lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí khách tiêu dùng dịch vụ Việc cố gắng tao chất lượng phục vụ thoả mãn giống cho người để đảm bảo chất lượng phục vụ nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoan thị trường, chọn đối tượng phù hợp để phục vụ cho cảm nhận khách cao mong đợi họ để thu hút khách Muốn nắm bắt thông tin mức độ hài lòng khách khách sạn thường đưa biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng, từ biết chất lượng phục vụ khách sạn đến đâu để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách Ngoài khách sạn dựa vào số liệu số lượng khách quay lại khách sạn để đánh giá chất lượng phùc vụ khách sạn 2.3.3 Đánh giá bên thứ (phương pháp chuyên gia) Đánh giá bên thứ quan chứng nhận độc lập thực nhằm xác nhận: 10 Đội ngũ cán công nhân viên số chấp hành quy chế chưa nghiêm, trình độ ngoại ngữ qua kiểm tra định kỳ tỷ lệ đạt theo quy định thấp, khả giao tiếp với khách yếu, trình độ chuyên môn quy trình thao tác công việc phục vụ chưa yếu, nhiều nhân viên mắc nhiều lỗi tối thiểu Trình độ quản lý số cán thiếu lực trách nhiệm… 31 Chương MỘT SỐ GIẢI NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động king doanh lưu trú Hà Nội Tự hoá thương mại, hợp tác hoá cạng tranh kinh tế toàn cầu xu tất yếu khách quan phát triển nhanh Nước ta nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển theo xu chấp nhận thực thể Với bối cảnh vậy, ngành du lịch muốn tự khẳng định để tồn phát triển theo kịp nước tiến trình hoàn nhập kinh tế khu vực quốc tế thi không cách khác phải tạo sức mạnh, khả cạnh tranh dịch vụ, hàng hoá trường quốc tế Ngành du lịch ngành kinh tế xuất chỗ, lại có, đặc thù phần lớn trao đổi dich vụ, đối tượng trao đổi hàng hoá dịch vụ xa, khả trao đổi theo phương pháp trực quan, ảnh hưởng không nhỏ đến tính cạnh tranh lĩnh vực, góc độ khách khác Đó thủ tục hành xuất nhập cảnh, chất lượng hệ thống sở hạ tầng xã hội, lòng mến khách nếp sống văn minh người Tất lý đặt cho lĩnh vực cạnh tranh du lịch gay gắt, trách nhiệm không riêng nhành du lịch mà trách nhiệm chung cấp ngành toàn xã hội Chúng ta bước kỷ XXI hội nhập với giới nhập WTO Trong hành trang dân tộc tiến vào kỷ nhiều âu lo suy nghĩ Một thực tế phủ nhận nước ta nghèo nàn lạc hậu, ngành du lịch nước ta không thoát khỏi bối cảnh Nhưng kể từ sau nhờ vào đường lối đổi mới, mở cửa Đảng Nhà Nước, ngành du lịch Việt Nam nhanh chóng hoà nhập vào phát triển chung Năm 2006 ta đón 3.600.000 khách quốc tế năm 2007 cảc nước đón 4.400.000 lượt 32 khách đến Việt Nam, năm 2008… Trong giai đoạn 2006-2010, du lịch Việt Nam phấn đấu đạt tỷ lệ tăng từ 10-20%/năm, đạt 5,5-6 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2010, khách du lịch nội địa tăng từ 15-2-%/năm, đạt 25 triệu lượt khách vào năm 2010, thu nhập du lich năm 2010 đạt khoảng 4-5 tỷ USD gấp đôi năm 2005 Hà Nội thủ đô nước, đồng thời trung tâm giao lưu kinh tế, tri, văn hoá khoa học kỹ thuật xã hôi trung tâm du lịch lớn nước Hàng năm có hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam để tham quan, du lịch, nghỉ ngơi, tìm hiểu đất nước người Việt Nam Theo Sở Du Lịch Hà Nội, năm 2006 có khoảng 5,9 triệu lượt khách du lịch đến Hà Nội tăng 11% so với năm 2005, có 1,1 triệu khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến từ thị trường như: Đông Bắc á, Châu Âu, Bắc Mỹ tăng cao, đặc biệt khách Trung Quốc có tăng mạnh sau thời gian dài suy giảm bên cạnh khách du lịch nội địa tăng mạnh dấu hiệu đáng mừng chò ngành du lich Hà Nội nói riêng nước nói chung, công xuất sử dụng buồng trung bình Hà Nội cao trung bình đạt từ 73-75% Hiên nay, Sở Du Lịch Hà Nội già soát lại dự báo lượng khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2007-2010 để tim lượng cung phòng khách sạn, phục vụ cho quy hoạch phát triển sở hạ tầng thành phố đến năm 2010 Bảng 3.1: dự báo khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2007-2010 đơn vị: (nghìn người) Năm 2007 2008 2009 2010 Tổng số khách 7.400 7.900 8.450 9.000 khách quốc tế 1.600 1.700 1.850 2.000 Khách nội địa 5.800 6.200 6.600 7.000 Số ngày lưu trú 5.8 6.2 6.4 160 170 180 200 Trung bình Dự báo trùng bình khách chi tiêu ngày(USD) 33 Nguồn: (viện nghiên cứu phát triển du lịch) Đối với Hà Nội, lượng khách thuộc đoạn ngoại giao thương gia có nhu cầu lớn nhiều so với khách thông thường, thời gian nghỉ khách sạn đóng vai trò quan trong toàn chuyến đI du lịch họ Về mặt tâm lý chuyên gia sẵn sàng trả giá cao để phục vụ chu đáo, hiên Hà Nội có khách sạn đạt tiêu chuẩn số khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, số lượng phòng sang trọng từ 4-5 tai hà nội thiếu, Hà Nội cấp phép cho số khách sạn xây dung để đáp ứng nhu cầu tốt phục vụ du khách Thủ Đô công tác thăm quan du lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trước thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú nêu chương Để có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Công Đoàn Việt Nam, sau em xin trình bày giải pháp theo yếu tố có tác động ảnh hưởng sở để cấu thành lên chất lượng dịch vụ lưu trú là: 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Một sở vật chất kỹ thuật tốt thân dịch vụ tốt, giúp cho việc phục vụ nhân viên tốt hơn, mặt khách sở vật chất kỹ thuật nhân tố quân trọng, sở để phân chia hạng khách sạn Khu vực lưu trú khu vực phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người nghỉ ngơi Tuy nhiên đối tượng phục vụ khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thường ngày diễn nơi cư trú thường xuyên họ Cũng ngủ diễn nơi cư trú thường xuyên họ theo điều kiện môi trường quen thuộc, diễn nơi du lịch (cụ thể khách sạn) có nhiều lạ, không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường mà đáp ứng nhu cầu tâm lý Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng chuyến du lịch khách, mà chất lượng sở vật 34 chất kỹ thuật phục vụ lưu trú khách sạn với trang thiết bị phận cấu thành quan trọng dịch vụ lưu trú Do sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú xây dựng thiết kế để đảm bảo chất lượng đông tiện nghi đáp ứng tốt nhu cầu khách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Vì thay bảo dưỡng trang thiết bị phòng nên trang bị đồng cho loại phòng, cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp tiêu chuẩn sau: • Tiêu chuẩn trang thiết bị: việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý kiểu dáng chủng loại trang thiết bị cho phù hợp • Tiêu chuẩn thay thế: trang thiết bị đanh hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá kém, lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt” trang thiết bị cần quan tâm • Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách hàng dù dễ tính đến dễ dàng nhân trang thiết bị khách sạn không trạng thái hoạt động tốt Chẳng hạn bồn tắm, bồn dửa mặt có vết bẩn, ổ cắm điện lắp đặt không quy cách • Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn, điều tạo cảm giác thoải cho khách bước chân vào khách sạn Trong kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng để xếp hạng canh tranh ngày gay gắt thị trường nhu cầu ngày tăng khách, công tác hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ban giam đốc đánh giá công cụ hữu hiệu viêc thu hút khách 35 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú Để cho khách sạn hoạt động ngày tốt hàng năm khách sạn thường trích 5% tổng doanh thu toàn khách sạn, tương đương với dướu tỷ đồng cho công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động toàn khách sạn Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, luôn coi khách hàng “thượng đế” Muốn trước mắt khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nhân viên phận buồng lễ tân, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp phục vụ, ngoại ngữ hai phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, không khách nước mà khách nước đồng thời chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn đánh giá tốt hay không phụ thuốc lớn vào hai phận Khách sạn Công Đoàn Việt Nam cần thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại cán nhân viên mặt chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ theo hình thức đào tạo chỗ thông qua trao đổi thử làm thực tế hưỡng dẫn giảng viên mời giảng dạy hay bảo nhân viên có kinh nghiệm khách sạn hoạc gửu học tập đơn vị khác để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách Bên cạnh kết kợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khịch người tự học, tìm hiểu để tự nâng cao trình độ nghiệp vụ Đối với nhân viên phận lưu trú cần đào tạo lại theo chuyên, môn nghiệp vụ, thường xuyên mời chuyên gia cao cấp, giáo viên nhiều hinh nghiệm giảng dạy tham gia khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp cụ chuyên môn sở du lịch tổ chức Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, nhân viên phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối không để khách chờ lâu Trang phục nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng phù hợp với công việc phải đeo phù hiệu khách sạn 3.2.3 Đa dạnh hoá sản phẩm lưu trú 36 Điều định kinh doanh khách sạn việc bán tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thoả mãn hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ so sánh mà dịch vụ khác khách sạn thiếu Muốn làm đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Do phần lớn khách du lịch Khách sạn Cồn Đoàn chủ yếu khách công vụ khách thương gia sang kinh doanh làm việc, khách du lịch đến từ Trung Quốc, Pháp…vì Khách sạn Công Đoàn khai thác kha chi tiêu khách cách củng cố dich vụ có tăng cường tổ chức dịch vụ đặt vé máy bay, tàu, gia hạn VISA cho khách…làm cho sảm phẩm khách sạn ngày phong phú đa dạng, sản phẩm có phòng, khách sạn phải tim hiểu nhu cầu đối tượng khách Vì khách chủ yếu sang làm ăn, công tác du lịch nên càn phải trang bị cho phòng máy điều hoà, máy vi tính…và bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hai hoà đáp ứng tiêu chuẩn Ngoài cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, thư gián cho khách nghỉ ngơi Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút khách du lịch mà góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường 3.2.4 Vấn đề tổ chức quản lý Khi nhân viên tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đông nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thưởng, kỷ luật khách sạn… Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân công lao động ngành, nghề trình bố trí công việc cho nhân viên phải 37 khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động cụ thể, đảm bảo tính hợp lý hiệu Mô hình quản lý tập hợp môi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, hình thức phân bổ hoạt động quản lý theo cấp khác nhằm thực chức quản lý lao động phận đạt mục tiêu khách sạn, mô hình quản lý tối ưu mô hình đảm bảo yêu cầu sau: • Số lượng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn mối quan hệ cấp quản lý phải dễ dàng không phức tạp • Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ, đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình • Tính xác thông tin phận, thông tin phải đầy đủ, không chồng chéo lên tạo điều kiên thuận lợi cho công tác kiểm tra Hiện khách sạn, mô hình tổ chức lao đông trực tuyến- chức áp dụng nhiều Trong cấu tổ chứcn này, người lãnh đạo giúp đỡ phận chức để chuẩn bị định hưỡng dẫn kiêm tra Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt công việc hoàn toàn có định phạm vị khách sạn Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định từ thấp tới cao Người lãnh đạo phận chức không lệnh trức tiếp cho người thừa hành phận sản xuất mà lệnh người quản lý cấp phận để giải việc tổ chức quản lý 3.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Xuất phát từ chất dịch vụ du lịch, vấn đề quản lý chất lượng khó khăn, dịch vụ thường có nhiều nhân tố lại nhân tố dễ phát hiên Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ sảy đồng thời nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp phải tiến hành song song Ngoài việc quản lý 38 chất lượng phải thực thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thức chất chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, từ mà có phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú cho phù hợp Cụ thể, công tác tổ chức quản lý chất lượng dich vụ nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Khách Sạn Công Đoàn diễn thường xuyên liên tục, hàng tháng tổ trưởng phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá vấn đề phát sinh sau trình bày lên ban giám đốc giải Trên sở khách sạn lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng mục tiêu mình, đông thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ đê thoả mán khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Bởi thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam mang nhiều yếu tố khách quan: khách sạn chưa trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, chưa có điều tra, vấn khách hàng cách có hệ thống mà thực mức độ đơn giản: lễ tân trao đổi với khách hỏi số vấn đề chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho khách tự góp ý, ý kiến khách hàng mà khách sạn thu thập chưa phong phú, mang tính khách quan Như việc quản lý chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn có nhiều mảng thông tin từ phía khách hàng, mức chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn đưa chủ yếu dựa yếu tố mà khách sạn có, khách hàng người phán xét chất lượng thức Bên cạnh đó, có nhiều khó khăn vố khách sạn cần trú trọng đến việc nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật cải tiến điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động Tuy nhiên quản lý tiêu đòi hỏi phải có tiêu cụ thể, sác đồng thời phải phù hợp Số lượng chủng loại sản phẩm cần phải xác định cho vừa đáp ứng nhu cầu khách vừa tiết kiêm chi phí đạt hiệu kinh doanh Để hoàn thành nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần dựa vào tiềm vố có mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng, chủng loại thoả mãn nhu cầu thực khách, đem lại cho khách cảm nhận đặc biệt khách nghỉ 39 khách sạn Đây yếu tố tạo nên hấp dẫn thu hút khách, đồng thời yếu tố tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn 3.3 Các kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Công Đoàn 3.3.1 Hoàn thiện cấu máy quản lý khách sạn Công tác hoàn thiện cấu máy quản lý khách sạn có vai trò quan trọng, chúng không trọng máy quản lý khách sạn cồng kềnh, trồng chéo, không phân công rõ ràng chức nhiệm vụ phận từ sảy tình trạng phận chông chờ phận làm phận lại chông chờ phận khác… từ làm cho công tác quản lý chất lượng bị thả nổi, không chấn chỉnh kịp thời làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn ngày xuống khó cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Thực tế máy quản lý Khách Sạn Công Đoàn cồng kềnh, chồng chéo dẫn đến việc quản lý chất lượng khách sạn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng nhiều hạn chế Vậy nên khách sạn cần xây dung máy nhân thất gọn nhẹ, linh hoạt, động có tương trợ lẫn nhau, phải phân công rõ trách nhiệm, quền hạn bô phận để có đánh giá sác trình độ lực phận, nhân viên tạo điều kiện để nâng cao trình độ đội ngũ lao động chất lượng sản phẩm Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn lực phận từ kịp thời sử lý thông tin phản hồi, kiến nghị khách khả 40 thoả mãn nhu cầu khách số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ sao, điều tra thoả mãn nhu cầu khách phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát…sau thu thập sử lý đưa kết luận xác Công việc từ trước tới chưa trọng lắm, điều bất cập muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp phải thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ cách khách quan xác 3.3.2 Hoàn thiện công tác nhân đãi ngộ nhân Nhìn chung đội ngũ nhân Khách Sạn Công Đoàn đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn ba sao, xong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng viêc nâng cào chất lượng đội ngũ lao động đóng vai trò vô quan trọng Mặc dù khách sạn trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn, qua thực tế thực tập khách sạn em nhận thấy nhiều bất cập như: đôi ngũ nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng chưa tốt đặc biệt trình độ ngoại ngữ yếu, khách sạn nên trú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có tay nghề cao phải có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn, với nhân viên làm việc khách sạn phải thường xuyên đào tạo lại để nần cao tay nghề nghiệp vụ thích ững thay đổi đàng diễn mạnh mẽ ngành công nghiệp khách sạn Bên cạnh công tác nhân công tác đãi ngộ nhân đóng vai trò quan trọng nhân viên an tâm làm việc quyền lợi họ đảm bảo tiền lương, bảo hiểm xã hội…hơn khách sạn phải tạo cho cán công nhân viên môi trường lam việc thông thoáng, có tính cạnh tranh cao hội thăng tiến cho người có nâng lực, tạo cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm tuân thủ kỷ luật, kỷ cương khách sạn Kết hợp với biên pháp khuyến khích kinh tế kích thích người lao động làm việc đạt xuất chất lượng cao, chế độ thưởng phạt phải 41 công minh, loại bỏ người không đủ khả nắng, đồng thời tạo cho người có lực có nhiều hội Thực quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho công nhân kỹ thuật xây dựng hệ số lương trách nhiệm hợp lý đảm bảo bù đắp chi phí, đảm bảo công cho người lao động Mặc dù có nỗ lực định thấy rõ điều kiện nhân viên lao động khách sạn chưa tốt, điều ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần cải thiện điều kiện lao động mặt: đảm bảo trang phục đồng bộ, đẹp, vệ sinh bền đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động Về công tác tiền lương, khách sạn doanh nghiệp nhà nước nên sách trả lương trả lương theo hệ số Chính sách có mặt tich cực khuyễn khích cán lâu năm khách sạn Nhưng bộc lộ rõ nhược điểm chế thị trường Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt, thực tế nhân viên mới, có trình độ không hưởng lương cao Để khắc phục tình trạng khách sạn đảm bảo mức lương cao cho nhân viên trẻ, làm việc hiệu hình thức thưởng đột xuất tính lương theo doanh thu để khuyến khích nhân viên làm viêc hiệu Để tăng gắn bó nhân viên với khách sạn, khách sạn cần quan tâm tới đời sông tinh thần, vật chất nhân viên tổ chức thăm hỏi ốm đau, thăm gia định nhân viên có việc, có phần thưởng cho cán nhân viên khách sạn đạt hóc sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm, tổ chức thăm quan du lịch cho nhân viên định kỳ hàng năm nhân viên cảm thấy coi trọng, phấn khởi tăng thêm long nhiệt tình yêu nghề người, khuyến khích họ làm việc đóng góp nhiều cho khách sạn 3.3.3 Chú trọng công tác thu hút khách 42 Trên thực tế khách Khách Sạn Công Đoàn thường khách doanh nhân công tác, loại khách có khả tri trả sử dụng nhiều dich vụ cao, họ yêu cầu chất lượng cao nên muốn thu hút khách giữ chân khách lâu khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mặt khách khách sạn cần thu hút thêm nguồn khách khách du lịch theo đoàn lẻ, loại khách tằng lên mạnh Việt Nam, khách sạn không nên khai thác thu hút khách thị trường quyen mà phải mở rộng thị trường để thu hút nhiều khách thi trường truyền thống, khách sạn phải nghên cứu thị trường tiềm Qua số liệu cấu khách ta nhận thấy số lượng khách quốc tế lớn so với khách nội địa, mà thị trường khách nội địa tăng lên nhanh đời sống vật chất người dân lên, khách sạn nên tập trung thu hút khai thác tốt khách nội địa để nâng cao tỷ khách nội địa khách sạn Để làm điều em xin đưa số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách là: nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm Xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing cụ thể Đa dạng hoá sản phẩm Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao sức cạnh tranh nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có sách giá hoa hồng đối tượng khách Tăng cường việc mở rộng việc liên doanh liên kết với đại lý du lịch Xuc tiến quản bá khách sạn nhiều Đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 43 KẾT LUẬN Trong kinh tế cạnh tranh nay, doanh nghiệp muốn tồn không cánh khác phải lựa chọn cho minh đường hợp lý Vì doanh nghiệp cần xác lập củng cố vị trí thị trường không chiến lược kinh doanh mà chiến lược sản phẩm chất lượng sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo uy tín thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển công ty khách sạn dịch vụ dịch vụ lưu trú việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Công Đoàn Việt Nam thành lập kịp hoà vào xu phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam chứng tỏ uy khách khách sạn qua kết kinh doanh Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày khách sạn có thuận lợi ban lãnh đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm có mối quan hệ tốt, rộng rãi việc khách sạn có thoả mãn nhu cầu khách hay không thoả mãn lại tuỳ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách sạn mà dịch vụ lưu trú chiếm phần địng Chính khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lợi nhuận lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thương trường Với việc nghiên cứu đề tài em mạnh dạn đưa quan điểm, ý kiến đóng góp Em hy vọng luận văn em góp phần nhỏ bé giúp cho Khách sạn Công Đoàn ngày thu hút khách hàng qua làm khách sạn tăng trưởng phát triển ổn định 44 Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình thầy Nguyễn Quang Vĩnh, ban lãnh đạo khách sạn giúp em hoàn thành luận văn 45
- Xem thêm -

Xem thêm: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tai Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam, Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tai Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam, Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tai Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn