BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN QUYẾT THẮNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng … năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/09/1982 Nơi sinh : Thành phố Huế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820145 Tên đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Nhiệm vụ nội dung Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Đánh giá thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đơn vị Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2016 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2016 Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa nghiên cứu, công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Đỗ Thị Hồng Phú ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập nghiên cứu để hồn thành khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thân lĩnh hội kiến thức kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ công việc sống từ thầy cô giáo giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước hết tơi xin trân trọng cám ơn thầy cô giáo Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng trình làm luận văn thực tế công tác quản lý đơn vị Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Dịch vụ Lâu đài ven sông (Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace) nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin q giá q trình khảo sát để làm luận văn Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hội nghị, sau đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị ngành dịch vụ Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn khách hàng bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace cơng ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên, thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường địi hỏi cơng ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị khả thích ứng với thị trường, sở tận dụng lợi Riverside Palace từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành Riverside Palace nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chun mơn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần Riverside Palace nâng cao chất lượng dịch vụ Riverside Palace ngày tốt hơn, xây dựng Riverside Palace có uy tín thương hiệu ngành dịch vụ hội nghị nước iv ABSTRACT This research project launched solutions to improve service quality conference weddings Conference Centre Riverside Palace Objectives of the study subjects are codified theoretical basis of customer satisfaction, which provide a basis for analyzing the current status of business activities Social Services Conference, then give some measures to improve the quality of conference services in today's service industry To perform this study, the authors used secondary data and primary are collected directly or indirectly from the report of the Conference Centre Riverside Palace wedding reception, from travel journals, documents other published in the different systems, internet systems and related research and client interviews through a questionnaire survey hangbang Since then the author and statistical analysis of the data collected Research results show that weddings Conference Centre Riverside Palace is a trading company very effective for stable growth But in the period of integration and fierce competition at present, the company wants to maintain its position in the market requires companies to clearly define their competitive position in order to constantly improve the quality of customers use conferencing services as well as the ability to adapt to the market, based on the leverage the advantages of Riverside Palace from the strengths of facilities, funds, facilities, brand reputation and Riverside Palace operating experience as well as the efforts of the entire staff of the company, especially a team with professional guides expertise and enthusiasm to the company With the author's desire to contribute to the Riverside Palace improve service quality and better Palace Riverside, Riverside Palace built reputable brand for conferencing services industry in the country v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH xii LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Dự kiến kết đạt đề tài Kết cấu đề tài: .5 Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ 1.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị .6 1.1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới loại hình tiệc hội nghị 1.1.3 Phân loại tiệc hội nghị .10 1.1.4 Vài trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới 12 1.2 Quy trình tổ chức tiệc hội nghị TTHNTC 13 1.2.1 Khâu nhận tiệc hội nghị 14 1.2.2 Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị 15 1.2.3 Khâu tổ chức thực tiệc hội nghị 16 1.2.4 Khâu kết thúc tiệc 18 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc hội nghị TTHNTC .20 vi 1.3.1 Yếu tố sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ .20 1.3.2 Yếu tố nguyên vật liệu 20 1.3.3 Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý 21 1.3.4 Yếu tố người (đội ngũ lao động đơn vị) 22 1.3.5 Giá dịch vụ 22 1.3.6 Quy trình phục vụ phối hợp đơn vị 22 1.3.7 Yếu tố khác Error! Bookmark not defined 1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .22 1.4.1.Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) .22 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 1.4.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Grưnroos,1984) 24 1.4.4 Một số mơ hình khác .25 1.5 Kinh nghiệm số nhà hàng trung tâm dịch vụ tiệc cưới Việt Nam giới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 25 1.5.1 Kinh nghiệm tổ chức hội nghị đơn vị nước 25 1.5.2 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị trung tâm hội nghị tiệc cưới nước 27 1.6 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài mơ hình phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 29 1.6.1 Các nghiên cứu nước 29 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 Chương : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE 38 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace 38 2.1.1 Vị trí 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .39 2.1.3Các loại hình dịch vụ nhà hàng .39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức số lượng cán nhân viên Riverside Palace 43 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Riverside Palace 47 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TD1 13.41 7.344 627 802 TD2 13.41 7.256 621 803 TD3 13.13 6.737 726 773 TD4 13.36 7.774 581 814 TD5 13.10 6.845 621 806 5.5 Phương tiện hữu hình (HH)  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 15.22 8.712 456 681 HH2 15.71 7.801 187 814 HH3 15.02 7.947 512 659 HH4 15.06 7.785 588 640 HH5 15.17 7.764 603 637 HH6 15.04 7.373 615 626  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 12.69 5.713 577 788 HH3 12.48 5.035 631 769 HH4 12.53 5.131 633 768 HH5 12.64 5.096 656 762 HH6 12.51 5.150 537 801 5.6 Quảng bá (QB)  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted QB1 12.79 21.733 584 746 QB2 13.53 25.907 228 850 QB3 13.06 18.838 736 691 QB4 13.27 19.915 667 717 QB5 13.00 20.062 670 717  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted QB1 9.91 16.186 663 821 QB3 10.18 15.079 666 820 QB4 10.39 15.022 701 804 QB5 10.12 14.915 730 792 5.7 Chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Riverside Palace (CL) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 642 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CL1 6.71 966 432 577 CL2 6.71 984 499 477 CL3 6.84 1.120 429 575 Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 6.1: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 754 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2731.147 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings pone nt Total % of Cumulat Varianc ive % Total % of Cumulat Variance ive % Total e % of Cumul Varian ative ce % 4.013 14.332 14.332 4.013 14.332 14.332 3.355 11.983 11.983 3.499 12.498 26.830 3.499 12.498 26.830 3.114 11.120 23.103 3.207 11.452 38.282 3.207 11.452 38.282 2.969 10.602 33.705 2.586 9.234 47.516 2.586 9.234 47.516 2.892 10.328 44.033 2.312 8.258 55.774 2.312 8.258 55.774 2.766 9.879 53.912 1.874 6.693 62.467 1.874 6.693 62.467 2.395 8.555 62.467 984 3.515 65.982 883 3.155 69.137 735 2.623 71.760 10 719 2.569 74.330 11 687 2.453 76.782 12 664 2.371 79.153 13 601 2.147 81.300 14 589 2.102 83.402 15 525 1.875 85.277 16 495 1.769 87.046 17 461 1.648 88.694 18 422 1.506 90.201 19 379 1.352 91.552 20 357 1.274 92.827 21 314 1.120 93.947 22 301 1.075 95.022 23 284 1.015 96.037 24 276 987 97.024 25 250 892 97.916 26 228 815 98.731 27 192 686 99.417 28 163 583 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC4 866 TC5 845 TC2 831 TC1 755 TC3 698 TD3 838 TD1 774 TD5 770 TD2 753 TD4 718 HH5 799 HH3 785 HH4 761 HH1 704 HH6 693 QB5 842 QB4 837 QB1 809 QB3 787 DU4 877 DU3 830 DU2 776 DU1 727 PV3 742 PV4 720 PV5 716 PV2 674 PV1 6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 760 2657.728 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumulat Varianc ive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Variance ive % Total e % of Cumul Variance ative % 3.955 14.648 14.648 3.955 14.648 14.648 3.350 12.409 12.409 3.479 12.886 27.534 3.479 12.886 27.534 3.110 11.520 23.928 3.183 11.788 39.322 3.183 11.788 39.322 2.930 10.852 34.780 2.473 9.158 48.480 2.473 9.158 48.480 2.886 10.688 45.468 2.308 8.548 57.028 2.308 8.548 57.028 2.761 10.226 55.695 1.857 6.877 63.905 1.857 6.877 63.905 2.217 8.210 63.905 983 3.641 67.546 750 2.777 70.323 720 2.665 72.988 10 691 2.560 75.548 11 665 2.464 78.012 12 610 2.260 80.273 13 594 2.201 82.473 14 531 1.965 84.439 15 498 1.844 86.283 16 473 1.751 88.034 17 424 1.570 89.603 18 396 1.468 91.071 19 365 1.353 92.424 20 332 1.230 93.654 21 304 1.125 94.780 22 286 1.059 95.839 23 277 1.025 96.865 24 250 926 97.791 25 228 845 98.636 26 197 730 99.366 27 171 634 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC4 869 TC5 845 TC2 833 TC1 753 TC3 696 TD3 839 TD1 773 TD5 770 TD2 753 TD4 719 HH5 801 HH3 784 HH4 767 HH1 714 HH6 695 QB5 844 QB4 838 QB1 810 QB3 787 DU4 875 DU3 830 DU2 779 DU1 729 PV4 744 PV3 742 PV5 705 PV2 698 6.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 644 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 88.593 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.754 58.453 58.453 683 22.777 81.230 563 18.770 100.000 Component Matrixa Component CL2 802 CL3 746 CL1 744 Total 1.754 % of Cumulative Variance % 58.453 58.453 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Correlations CL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TC TD HH QB DU PV CL 1.000 258 264 395 381 483 430 TC 258 1.000 -.027 -.147 142 090 -.101 TD 264 -.027 1.000 -.045 012 109 044 HH 395 -.147 -.045 1.000 069 071 192 QB 381 142 012 069 1.000 160 -.070 DU 483 090 109 071 160 1.000 005 PV 430 -.101 044 192 -.070 005 1.000 CL 000 000 000 000 000 000 TC 000 343 013 016 087 064 TD 000 343 250 426 050 253 HH 000 013 250 149 143 002 QB 000 016 426 149 008 147 DU 000 087 050 143 008 469 PV 000 064 253 002 147 469 CL 228 228 228 228 228 228 228 TC 228 228 228 228 228 228 228 TD 228 228 228 228 228 228 228 HH 228 228 228 228 228 228 228 QB 228 228 228 228 228 228 228 DU 228 228 228 228 228 228 228 PV 228 228 228 228 228 228 228 Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 847a Square 718 Durbin- the Estimate 710 Watson 25088 1.646 a Predictors: (Constant), PV, DU, TD, TC, QB, HH b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 35.346 5.891 Residual 13.910 221 063 Total 49.257 227 n F 93.594 000b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), PV, DU, TD, TC, QB, HH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Constant -.231 165 -1.399 163 TC 099 013 279 7.575 000 943 1.060 TD 160 026 225 6.246 000 981 1.020 HH 270 031 324 8.718 000 928 1.078 QB 105 013 286 7.784 000 946 1.057 DU 178 018 362 9.892 000 952 1.051 ) PV 278 a Dependent Variable: CL 025 405 11.033 000 950 1.053 ... nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace. .. Tên đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Nhiệm vụ nội dung Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Đánh... 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE .95 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside