LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận trung thực, quan chức cho phép sử dụng chưa công bố cơng trình khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường số liệu khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả (Ký tên) Mai Thụy Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gịn, tồn thể anh chị Ngân hàng cung cấp tư liệu, hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt việc thực tập thời gian vừa qua Tơi xin kính chúc Q Ngân hàng phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn thời gian tới Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy (Cơ) giảng viên Khoa Kế tốn - Tài Ngân hàng, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu, không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận, cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Hằng Nga, tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ cho suốt trình nghiên cứu khóa luận Cơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc, cho khóa luận tơi hồn thiện đầy đủ Sau cùng, tơi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, chúc Quý Ngân hàng, anh chị nhân viên nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… Năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) Mai Thụy Hồng Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………………………………… Tại đơn vị: ………………………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo thực tập theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:  Thường xun  Ít liên hệ  Khơng Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Tp HCM, ngày … tháng ….năm 2016 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong đơn vị thực tập 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong .9 2.1.3 Giới thiệu loại thẻ tốn có Ngân hàng Tiên Phong 2.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14 2.2 Khái niệm chungvề thẻ toán ATM 21 2.2.1 Thẻ ATM .21 2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 22 2.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 22 2.2.4 Quy trình làm thẻ ATM cho khách hàng .24 2.2.5 Sự cần thiết thẻ toán 25 Sự hài ng c a hách hàng 26 2.3.1 Khái niệm .26 2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 26 2.3.3 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng 27 2.3.4 Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ khách hàng .28 2.4 Mơ hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.3.1 Nguồn liệu 37 3.3.2 Cách lấy liệu .37 3.3.3 Mẫu nghiên cứu .40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 Phân tích thống ê m tả 42 4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .42 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng 47 Thực m h nh hồi uy 55 Ki m định m h nh nghiên cứu 56 Phân tích ết uả hồi quy 67 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 74 5.1 Kết uận nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng 74 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 74 5.2.1 Kiến nghị chất lượng dịch vụ, hình ảnh Ngân hàng Tiên Phong .74 5.2.2 Kiến nghị đồng cảm .76 5.2.3 Kiến nghị đáp ứng Ngân hàng .77 5.2.4 Kiến nghị đảm bảo, phong cách phục vụ nhân viên, giao dịch viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy khách hàng thẻ .79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần TPBank Tiên Phong Bank ATM Automatic Teller Machine KH Khách hàng NH Ngân hàng SBI State Bank of India SG Sài NV Nhân viên TC Tin cậy ĐU Đáp ứng ĐB Đảm bảo ĐC Đồng cảm HL Hài l ng n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1 Số liệu thẻ qua năm 2012 - 2015 15 Bảng biểu 2.2 Doanh số sử dụng thẻ qua năm Ngân hàng Tiên Phong 19 Bảng biểu 4.1 iới tính 41 Bảng biểu 4.2 Độ tuổi 43 Bảng biểu 4.3 Nghề nghiệp khách hàng 44 Bảng biểu 4.4 Mức thu nhập khách hàng 46 Bảng biểu oại thẻ khách hàng sử dụng 47 Bảng biểu 4.6 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 49 Bảng biểu Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng 51 Bảng biểu Tình hình sử dụng tính thẻ TM 53 Bảng biểu Khả sử dụng thẻ khách hàng tương lai 54 Bảng biểu 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 Bảng biểu 4.11 Kiểm định KMO xu hướng sử dụng thẻ TPBank (KMO and Bartlett's Test) 61 Bảng biểu 4.12 Ma trận xoay kết phân tích khám phá nhân tố (EF ) Rotated Component Matrixa 63 Bảng biểu 4.13 Kết EF biến phụ thuộc 66 Bảng biểu 4.14 Total Variance Explained 66 Bảng biểu 4.15 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 Bảng biểu 4.16 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy 68 Bảng biểu 4.17 Bảng kết NOV phân tích hồi quy 69 Bảng biểu 4.18 Bảng kết phương trình hồi quy (Coefficientsa) 69 ... có hài l ng với dịch vụ thẻ TM TPBank không? Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ toán TPBank? Các yếu tố ảnh hưởng nào? Các giải pháp cần thiết cho Ngân hàng Tiên Phong tại? ... lường yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong Chi nhánh Sài n Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng Tiên Phong nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng, ... Tiên Phong đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thẻ TM Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Đối