ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƯƠNG HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƯƠNG HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ ĐỨC THANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS.Vũ Đức Thanh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo phòng ban nghiệp vụ Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN Error! Bookmark not defined 1.1.Tổng quan trình phát triển sản phẩm thẻ giới Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tổng quan trình phát triển sản phẩm thẻ giới: Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam:Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Thƣơng mại giới Việt Nam: Error! Bookmark not defined 1.2.1 Những khái niệm liên quan đến thẻ toán:Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ: Error! Bookmark not defined 1.2.3 Phân loại thẻ toán: Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ giới vàtại Việt Nam: Error! Bookmark not defined 1.3.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ giới:Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ Việt Nam:Error! not defined Bookmark 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ: Error! Bookmark not defined 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ:Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm từ NHTM Mỹ: Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệmtừ NHTM Trung Quốc:Error! Bookmark not defined 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ Vietcombank: Error! Bookmark not defined 1.5 Bài học kinh nghiệm cho Agribank: Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .Error! Bookmark not defined 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu luận văn:Error! Bookmark not defined 2.2.1 Về quy trình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.3 Chỉ tiêu phân tích: Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu sơ lƣợc Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội Lịch sử hình thành phát triển: Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh: Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ: Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội: Error! Bookmark not defined 3.2.2 Trang thiết bị, sở hạ tầng: Error! Bookmark not defined 3.2.3 Công tác marketing tiếp thị sản phẩm:Error! Bookmark not defined 3.2.4 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực:Error! Bookmark not defined 3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trƣờng:Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chung việc phát triển sản phẩm thẻ Agribank chi nhánhBắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kết đạt được: Error! Bookmark not defined 3.4.2 Hạn chế dịch vụ toán thẻ:Error! Bookmark not Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế trên:Error! defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm thẻError! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội: Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agriank chi nhánhBắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm:Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing nhằm quảng bá thương hiệu thẻ Agribank: Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đổi kỹ thuật, đầu tư công nghệ: Error! Bookmark not defined 4.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:Error! Bookmark not defined 4.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực:Error! Bookmark not defined 4.2.6 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ: Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ: Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam:Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị đọc thẻ điện tử EMV Europay, MasterCard and Visa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHNo&PTNT, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank Nông thôn NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 10 NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc 11 NHTT Ngân hàng toán 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 14 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Tình hình phát triển sản phẩm thẻ Việt Nam 13 Bảng 3.1 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ success 49 Bàng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 53 Bảng 3.5 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 56 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Kết chấp nhận toán thẻ Hạn mức rút tiền mặt, chuyển tiền hệ thống So sánh biểu phí ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ success Kết triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “success” giai đoạn 2011 - 2014 Kết triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2011 - 2014 Kết triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2011 - 2014 ii 50 50 61 62 62 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 1.1 Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ Việt Nam Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success giai đoạn 2011 – 2014 Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ quốc tế giai đoạn 2011 – 2014 Biểu đồ tăng trƣởng thiết bị ATM, EDC/POS giai đoạn 2011 - 2014 iii Trang 11 51 57 58 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Toàn cầu hoá hội nhập quốc tế xu hƣớng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung đòi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lƣợc phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hoá hình thức toán không dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam Cùng với thành tựu công nghệ thông tin truyền thông thời gian vừa qua đƣa kinh tế toàn cầu tiến lên tầm cao mới, mức độ cạnh tranh gay gắt hết.Điều đặc biệt rõ nét ngành ngân hàng, ngành kinh doanh đƣợc đánh giá nhạy cảm cạnh tranh bậc giới Với công nghệ dễ dàng truy cập lúc nào, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho việc mua bán hàng hoá, dịch vụ Đồng thời, yêu cầu khách hàng ngày cao trƣớc nhiều Trong hoạt động giao dịch có tham gia ngân hàng, khách hàng nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ mà họ đƣợc sử dụng, họ mong muốn dịch vụ đƣơc áp dụng cách thuân lợi nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại lệ Chính vậy, giải pháp nhằm mở rộng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, ngân hàng nhằm hƣớng tới mục tiêu: Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt cho khách hàng tảng công nghệ thích hợp đại Dịch vụ thẻ xuất giới từ thập niên đầu kỷ 20 phát triển mạnh giới Ở Việt Nam, thị trƣờng thẻ đời khoảng 17 năm nay, nhƣng thật phải tới năm 1999 thẻ toán thật phát triển có tham gia nhiều ngân hàng nƣớc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ Việt Nam với 10 năm kinh nghiệm, Agribank thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ toán, góp phần quan trọng phát triển thị trƣởng thẻ Việt Nam Với triết lý kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng “,Agribank nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ toán mình, đồng thời khẳng định vị vững Agribank thị trƣờng thẻ Việt Nam lòng ngƣời tiêu dùng đại Ngày nay, với phát triển kinh tế, thị trƣờng thẻ phát triển nhanh chóng đáp ứng yêu cầu toán xã hội đại.Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại ngày gay gắt.Trong năm gần đây, Agribankhi nhánh Bắc Hà Nội với định hƣớng chiến lƣợc đƣa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Xuất phát từ định hƣớng đó, với tƣ cách cán công tác đơn vị cung cấp thẻ, chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội”nhằm góp phần giải vấn đề: - Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam gì? Tại phải phát triển sản phẩm thẻ? -Thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua nhƣ nào? Những giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội ? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: 2.1.Mục tiêu chung: Đánh giá chất lƣợng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ Agribank chi nhánhBắc Hà Nội.Trên sở phân tích ƣu điểm, hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội Nghiên cứu lý luận công tác phát hành toán thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Phƣơng pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.Thực trạng công tác phát triển sản phẩm thẻ Chi nhánh thời gian tới Đề xuất số biện pháp để đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Góp phần hệ thống hoá có sở lý luận thực tiễn kinh doanh sản phẩm thẻ NHTM nói chung Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank chi nhánhBắc Hà Nội năm qua thông qua chiến lƣợc kinh doanh (chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc dịch vụ thẻ…) + Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạn mức, thời gian, mức độ an toàn, chất lƣợng học thẻ, loại phí, cán phục vụ + Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh + Các yếu tố định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng + Tiềm sử dụng thẻ tƣơng lai -Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻ Agribank chi nhánhBắc Hà Nội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻ NHTM nói chung Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Phạm vi nghiên cứu: -Về không gian: giới hạn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội - Về thời gian: Từ năm 2011 đến 2014 - Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích trình hình thành phát triển thị trƣờng thẻ từ đời đến nay, đúc kết qua năm xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ toán Chi nhánh thời gian từ năm 2011 đến 2014 định hƣớng tƣơng lai Ý nghĩa thực tiễn đề tài: - Luận văn góp phần hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận công tác phát triển sản phẩm thẻ NHNo & PTNT Việt Nam nói chung Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng - Hoàn thiện khung lý thuyết công tác phát triển sản phẩm thẻ chi nhánh để làm phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ giai đoạn khác - Rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân công tác phát triển sản phẩm thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội sở phân tích, đánh giá thực trạng - Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nhƣ chi nhánh Agribank khác có điều kiện tƣơng tự Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn bao gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan trình phát triển sản phẩm thẻ toán Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chƣơng 4: Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, 2011-2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, 2011-2014 Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2011; 2012; 2013; 2014 Hà Nội Chính phủ, 2006 Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062011 định hướng đến năm 2020 Hà Nội Fedric Mishkin, 1994 Tiền tệ, Ngân hàng thị trường Tài Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà,2007 Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXb Đại học Kinh tế quốc dân Vũ Quế Hƣơng, 2001 Quản lý đổi phát triển sản phẩm Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi,2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2011; 2012; 2013 2014 Hà Nội 10 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nxb Thống kê 11 Peter S.Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Hà Nội 12 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nxb Thống kê 13 Quốc hội,2010 Luật số: 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Hà Nội 14 Lê Văn Tề Trƣơng Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế ứng dụng thẻ toán Việt Nam Hà Nội: NXB Trẻ 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh 16 Groonroos, Christan,1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry,1985, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2 pages 41-50 Website 18 agribank.com.vn; 19 cafef.vn; 20 efinance.vn; 21 taichinhvietnam.com; 22 tapchitaichinh.vn; 23 thoibaonganhang.vn; 24 vnexpress.net; ... - Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam gì? Tại phải phát triển sản phẩm thẻ? -Thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng chi n lƣợc phát triển sản phẩm thẻError!... Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua nhƣ nào? Những giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà