BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -Lê Thúy Hạnh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÁ NHÂN TẠI VĂN PHÒNG CMC – CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC - Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam” tự thực dựa trình tìm hiểu, nghiên cứu thân hướng dẫn PGS TS Trần Văn Bình Mọi thông tin số liệu luận văn trực tiếp thu thập, tổng hợp nội dung kế thừa có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa công bố tài liệu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Lê Thúy Hạnh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thu thập, tổng hợp số liệu, nghiên cứu thực hiện, đến luận văn thạc sỹ với tiêu đề “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam” hoàn thành Xin chân thành cảm ơn PGS TS Trần Văn Bình, người tận tình hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tác giả hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô Viện Kinh tế Quản lý – Đại học Bách Khoa Hà Nội, đồng nghiệp đơn vị Bộ Khoa học Công nghệ tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Thúy Hạnh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2 Sự hài lòng khách hàng: 12 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 1.4.1 Mô hình Kano: 15 1.4.2 Mô hình khoảng cách .16 1.4.3 Mô hình SERVQUAL .18 1.5 Lý luận dịch vụ BHNT cá nhân: 19 1.5.1 Lịch sử đời phát triển BHNT: 19 1.5.2 Những đặc điểm BHNT: .22 1.5.3 Vai trò BHNT: 24 1.5.4 Loại hình BHNT cá nhân: 27 1.6 Một số công trình nghiên cứu nước hài lòng khách hàng với dịch vụ: 28 1.7 Lựa chọn mô hình giả thuyết nghiên cứu: 31 1.7.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu: 31 1.8 Thu thập xử lý liệu: 33 1.8.1 Dữ liệu thứ cấp: 33 1.8.2 Dữ liệu sơ cấp: 33 1.8.3 Xử lý liệu: 35 Tóm tắt chương I .39 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÁ NHÂN TẠI VĂN PHÒNG CMC – MANULIFE VIỆT NAM 40 2.1 Giới thiệu tổng quan Manulife Việt Nam dịch vụ BHNT cá nhân văn phòng CMC: 40 2.1.1 Giới thiệu Manulife Việt Nam: 40 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh CMC – Manulife giai đoạn 41 2013 – 2015: .41 2.1.3 Các sản phẩm cho khách hàng cá nhân: 42 2.1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ BHNT: .44 2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT cá nhân CMC – Manulife: 46 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 46 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu mô hình điều chỉnh: 47 2.2.3 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng khách hàng: 64 2.3 Đánh giá chung kết nghiên cứu: 68 Tóm tắt chương II 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÁ NHÂN TẠI VĂN PHÒNG CMC – MANULIFE VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển văn phòng CMC – Manulife Việt Nam: 71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT cá nhân văn phòng CMC – Manulife Việt Nam: 72 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ công ty: .73 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng: 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “phương tiện hữu hình”: 75 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm: 76 3.3 Một số khuyến nghị cấp trên: 77 Tóm tắt chương III 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 83 PHỤ LỤC 02 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 86 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác 11 Bảng 1.2: Tóm tắt số công trình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ gần Việt Nam giới 29 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh năm .41 Bảng 2.2: Kết phân loại khách hàng điều tra CMC - Manulife 47 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.4: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 50 Bảng 2.5: Phương sai giải thích biến độc lập .51 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .52 Bảng 2.7: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 53 Bảng 2.8: Phương sai giải thích biến phụ thuộc .53 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .53 Bảng 2.10: Đặt tên nhân tố hình thành .54 Bảng 2.11: Điểm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ 57 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy dịch vụ .58 có cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 59 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 60 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.16: Kết phân tích tương quan biến 62 Bảng 2.17: Kết ước lượng mô hình OLS 63 Bảng 2.18: Kết so sánh mức độ hài lòng theo giới tính .65 Bảng 2.19: Kết so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi .66 Bảng 2.20: Kết so sánh mức độ hài lòng theo học vấn 67 Bảng 2.21: Kết so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập .67 Bảng 2.22: Kiểm định Bonferroni theo thu nhập 68 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình khoách cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 32 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 56   PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Đất nước ta giai đoạn đổi chế quản lý chế thị trường tạo hội thách thức cho kinh tế.Nền kinh tế nước ta có tiến đáng kể, với phát triển ngành sản xuất, dịch vụ, có ngành bảo hiểm góp phần không nhỏ vào phát triển đất nước Trong môi trường kinh doanh nay, khách hàng đối tượng sống tất doanh nghiệp, tài sản doanh nghiệp không sở hữuđội ngũ nhân lớn, nhà máy thiết bị, sản phẩm… mà khách hàng thực tài sản lớn Công ty Bởi khách hàng người tạo thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân cội rễ để công ty hoạt động Vì việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết Sự hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Các kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng tạo trung thành khách hàng với nhà cung cấp, từ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng Khách hàng trung thành thường có khiếu nại dịch vụ có xu hướng mua nhiều so với khách hàng không trung thành Đối với văn phòng CMC – Manulife Việt Nam đơn vị cung cấp dịch vụ BHNT Trong nhiều năm qua đạt thành tích tốt sản xuất kinh doanh Tuy nhiên mức độ cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm ngày trở lên gay gắt Vì việc thu hút làm hài lòng tạo trung thành khách hàng với dịch vụ cần thiết Hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam chủ yếu phương pháp định tính Vì chưa có sở khẳng định xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy, có số nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đo lường     chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), đánh giá hài lòng người lao động (Trần Kim Dung, 2005, Châu Văn Toàn, 2009; Phạm Văn Mạnh, 2012) Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà công ty bảo hiểm cố gắng thực với tất khả Xuất phát từ lý trên, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC - Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân Công ty BHNT Manulife Việt Nam – văn phòng CMC, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ góp phần vào việc làm tăng tiêu kinh doanh tạo khách hàng trung thành với đơn vị 2.2 Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT cá nhân Công ty BHNT Manulife Việt Nam – văn phòng CMC - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ BHNT cá nhân Công ty BHNT Manulife Việt Nam – văn phòng CMC Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu xác định là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT cá nhân văn phòng CMC - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp văn phòng CMC từ tháng trở lên Bởi     Tổng hợp số thống kê biến PT Trung bình thang Phương sai thang Tương đo loại biến đo loại biến quan Cronbach's biến tổng Alpha loại biến PT1 14.4368 11.078 595 761 PT2 14.1686 12.025 600 757 PT3 13.9962 11.458 693 715 PT4 14.0881 11.204 579 769 Thống kê tin cậy biến HL Cronbach's Alpha N of Items 774 Tổng hợp số thống kê biến HL Trung bình thang Phương sai thang Tương đo loại biến đo loại biến quan Cronbach's biến tổng Alpha loại biến HL1 9.9157 5.901 711 580 HL2 9.7088 7.246 519 787 HL3 9.7395 5.763 611 698 *Phân tích khám phá nhân tố Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity   869 3331.42 df 231 Sig .000 89   Bảng Phương sai giải thích Giá trị Eigenvalues Thành phần Tổng % phương sai Tổng bình phương hệ số tải Lũy kế % Tổng phương sai Lũy kế % 7.840 35.636 35.636 5.479 24.906 24.906 3.538 16.080 51.716 3.985 18.114 43.020 1.417 6.443 58.159 2.797 12.716 55.735 1.120 5.089 63.249 1.653 7.513 63.249 986 4.480 67.728 865 3.931 71.659 768 3.489 75.147 708 3.216 78.364 648 2.943 81.307 10 555 2.524 83.831 11 481 2.186 86.017 12 418 1.900 87.917 13 379 1.724 89.641 14 376 1.711 91.352 15 320 1.456 92.808 16 308 1.401 94.208 17 255 1.160 95.368 18 238 1.082 96.450 19 224 1.019 97.469 20 197 893 98.362 21 188 853 99.215 22 173 785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis   % 90   Bảng Ma trận xoay nhân tố lần Thành phần DC5 828 DC3 787 DC1 765 DC4 748 DC2 707 TC4 699 TC1 689 TC3 680 TC2 654 TC5 546 DU3 845 NL3 832 NL1 756 NL2 716 DU1 629 DU2 593 DU4 530 506 PT3 796 PT4 697 PT2 658 PT1 629 NL4 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   91   Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3153.971 df 210 Sig .000 Phương sai giải thích Thành phần 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Giá trị Eigenvalues Tổng 7.614 3.476 1.393 1.063 865 817 742 697 558 535 431 418 377 354 320 300 249 229 197 194 174 Tổng bình phương hệ số tải % Lũy kế % phương sai 36.255 16.555 6.635 5.061 4.118 3.888 3.534 3.320 2.658 2.549 2.050 1.989 1.793 1.684 1.522 1.427 1.185 1.091 936 922 827 Tổng 36.255 52.810 59.445 64.506 68.624 72.512 76.046 79.367 82.025 84.573 86.624 88.613 90.406 92.090 93.612 95.039 96.225 97.315 98.251 99.173 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis   92 4.204 3.939 2.757 2.646 % Lũy kế % phương sai 20.021 18.758 13.128 12.599 20.021 38.779 51.908 64.506   Ma trận xoay nhân tố lần Thành phần NL3 833 NL2 811 DU3 790 NL1 713 DU2 705 DU4 655 DU1 647 DC3 809 DC5 781 DC4 760 DC2 751 DC1 715 PT3 797 PT2 721 PT4 700 PT1 625 TC3 797 TC4 693 TC5 585 TC1 570 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   93   KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 652 232.949 df Sig .000 Phương sai giai thích Thành Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương phương sai trích phần Tổng % Lũy kế % Tổng phương sai Lũy kế % phương sai 2.074 69.128 69.128 600 20.012 89.140 326 10.860 100.000 2.074 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component HL1 889 HL3 835 HL2 766 Phương pháp trích :Phân tích thành phần a thành phần trích   % 94 69.128 69.128   *Phân tích tương quan Correlations TC ND DC PT HL 277** 710** 547** 454** 000 000 000 000 261 261 261 261 261 Hệ số tương quan 277** 280** 451** 687** Kiểm định phía 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 Hệ số tương quan 710** 280** 520** 453** Kiểm định phía 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 ** ** ** 520** Hệ số tương quan TC Kiểm định phía N ND DC Hệ số tương quan PT HL 547 451 Kiểm định phía 000 000 000 N 261 261 261 261 261 Hệ số tương quan 454** 687** 453** 520** Kiểm định phía 000 000 000 000 N 261 261 261 261 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *Phân tích hồi quy Phương pháp đưa biến vào Model Các biến đưa vào Các biến bỏ Phương pháp PT, ND, DC, TCb Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered   520 95 000 261   Tóm tắt mô hình Model R R Adjusted R Sai số ước Durbin- Square Square 755a 570 lượng chuẩn Watson 563 78639 1.924 a Predictors: (Constant), PT, ND, DC, TC b Dependent Variable: HL Phân tích phương sai Mô hình Tổng bình df Bình phương phương F Sig trung bình Hồi quy 209.753 52.438 Phần dư 158.314 256 618 Tổng 368.067 260 84.795 000b a biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập Hệ số chặn, PT, ND, DC, TC Các hệ số Hệ số chưa chuẩn Hệ hóa Mô hình Hệ số chuẩn 190 279 TC 149 067 ND 601 DC PT chặn số chuẩn hóa Sai B số t Sig Beta tuyến Tolerance VIF 680 497 135 2.224 027 453 2.209 050 556 12.079 000 793 1.260 122 053 137 2.293 023 471 2.124 135 059 124 2.296 022 581 1.722 a Dependent Variable: HL   Thống kê đa cộng 96     97   *Đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố Thống kê mô tả biến TC N   Min Max µ σ TC1 261 1.00 7.00 4.9234 1.48902 TC2 261 1.00 7.00 5.1801 1.31637 TC3 261 1.00 7.00 5.0153 1.44374 TC4 261 1.00 7.00 5.1992 1.29739 TC5 261 1.00 7.00 4.8659 1.40097 TC 261 1.80 7.00 5.0368 1.08139 Quan sát hợp lệ 261 98   Thống kê mô tả biến DN N Min Max µ σ DU1 261 1.00 7.00 4.6092 1.33032 DU2 261 1.00 7.00 4.7433 1.39753 DU3 261 1.00 7.00 4.4598 1.51255 NL1 261 1.00 7.00 4.3525 1.48528 NL2 261 1.00 7.00 4.6054 1.47590 NL3 261 1.00 7.00 4.2452 1.75664 ND 261 1.57 7.00 4.5484 1.10092 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến DC N   Min Max µ σ DC1 261 1.00 7.00 4.5632 1.67585 DC2 261 1.00 7.00 4.8621 1.53552 DC3 261 1.00 7.00 4.9234 1.56213 DC4 261 1.00 7.00 4.6897 1.59067 DC5 261 1.00 7.00 4.8774 1.62915 DC 261 1.20 7.00 4.7831 1.33140 Quan sát hợp lệ 261 99   Thống kê mô tả biến PT Min Max µ σ Min PT1 261 1.00 7.00 4.4598 1.47130 PT2 261 2.00 7.00 4.7280 1.29152 PT3 261 1.00 7.00 4.9004 1.27613 PT4 261 1.00 7.00 4.8084 1.47077 PT 261 1.50 6.75 4.7241 1.09173 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến HL Min Max µ σ Min HL1 261 1.00 7.00 4.7663 1.40705 HL2 261 1.00 7.00 4.9732 1.33130 HL3 261 1.00 7.00 4.9425 1.55432 HL 261 1.33 7.00 4.8940 1.18981 Quan sát hợp lệ 261 *Phân tích phương sai Phần tích phương sai HL Tổng bình df Bình phương trình phương Giữa   Sig bình 3.433 3.433 Trong nhóm 364.634 259 1.408 Tổng 368.067 260 nhóm F 100 2.438 120   Thống kê mô tả theo nhóm tuổi HL N Trung Độ lệch Sai bình chuẩn số Khoảng tin cậy 95% Bé Lớn Cận Cận chuẩn 30-40 155 4.9290 1.13770 09138 4.7485 5.1096 1.33 7.00 > 40 68 4.9167 1.25567 15227 4.6127 5.2206 2.00 6.67 < 30 38 4.7105 1.29023 20930 4.2864 5.1346 2.00 7.00 Total 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Phân tích phương sai theo học vấn HL Tổng bình df Bình phương phương Giữa nhóm F Sig trình bình 1.504 752 Trong nhóm 366.563 258 1.421 Tổng 368.067 260 529 590 Thống kê mô tả theo nhóm trình độ học vấn HL N Trung Độ lệch Sai bình chuẩn số Khoảng tin cậy 95% Bé Lớn chuẩn Cận Cận PTTH 14 4.7857 1.32437 35395 4.0210 5.5504 1.33 6.33 Cao Dang 65 5.1128 1.10283 13679 4.8396 5.3861 2.33 7.00 151 4.8344 1.20915 09840 4.6400 5.0289 2.00 7.00 31 4.7742 1.20918 21718 4.3307 5.2177 2.33 6.33 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Dai hoc Tren Dai hoc Total   101   Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập HL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 25.282 8.427 Within Groups 342.785 257 1.334 Total 368.067 260 6.318 000 Descriptives HL Khoảng N Trung Độ lệch Sai bình chuẩn tin cậy số 95% chuẩn Lower Upper Bound Bound Bé Lớn nhất - tr 94 4.8262 1.14611 11821 4.5915 5.0610 2.33 7.00 - 10 tr 34 4.5686 1.24865 21414 4.1330 5.0043 2.33 7.00 > 10 tr 101 5.2376 1.02126 10162 5.0360 5.4392 2.00 6.67 < tr 32 4.3542 1.44663 25573 3.8326 4.8757 1.33 6.67 Total 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00   102   So sánh đa nhóm Bonferroni Dependent Variable: HL Bonferroni (I) Thu (J) nhập Thu Chênh nhập lệch Sai trung bình (I-J) chuẩn Khoảng tin cậy 95% Cận Cận - 10 tr 25761 23112 1.000 -.3569 8721 > 10 tr -.41138 16551 081 -.8515 0287 < tr 47207 23637 281 -.1564 1.1005 - tr -.25761 23112 1.000 -.8721 3569 - 10 tr > 10 tr -.66900* 22899 023 -1.2778 -.0602 < tr 21446 28445 1.000 -.5418 9708 - tr 41138 16551 081 -.0287 8515 - 10 tr 66900* 22899 023 0602 1.2778 < tr 88346* 23428 001 2605 1.5064 - tr -.47207 23637 281 -1.1005 1564 - 10 tr -.21446 28445 1.000 -.9708 5418 > 10 tr -.88346* 23428 001 -1.5064 -.2605 - tr > 10 tr < tr * Mức ý nghĩa mức 5%   số Sig 103 [...]... Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân tại văn phòng CMC – Manulife Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân tại văn phòng CMC – Manulife Việt Nam  ... đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong... vọng đó đối với hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Trong nghiên cứu này sự hài lòng khách hàng được hiểu là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ đúng như mong đợi của họ 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn bạc liên tục trong các thập... mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng vừa lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa... mật thiết với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (ví dụ: Seth, Momaya và Gupta, 2008), có ảnh hưởng gián... thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:   17   Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Thông tin truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao... LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Ngày nay, các dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các quốc gia, dịch vụ là những hoạt động, tiện ích vô hình đem lại những lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nó khác với sản phẩm hữu hình là không có thể cân, đong, đo, đếm được Các nhà nghiên cứu khác nhau đưa ra các quan... yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các. .. cuộc đời của mình Vì thời điểm chết của người tham gia bảo hiểm là không xác định nên thời hạn hợp đồng là không xác định 1.6 Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được thực hiện từ những năm 1980 tại các quốc gia phát triển.Trong đó mô hình SERVQUAL và các biến thể của nó... một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân ... Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC - Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên. .. luận văn: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC - Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam tự thực dựa trình tìm hiểu, nghiên cứu. .. liệu, nghiên cứu thực hiện, đến luận văn thạc sỹ với tiêu đề Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cá nhân văn phòng CMC Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife