Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020

114 388 1
  • Loading ...
1/114 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 06/12/2016, 14:48

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRƯƠNG QUANG HẬU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, trang web … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 09 năm 2016 Trương Quang Hậu i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giúp đỡ trình tiếp cận thực tế tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận án; bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.Tiến sĩ Nghiêm Sỹ Thương - giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Trong trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi số thiếu sót mong muốn; mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy/Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 14 1.3 NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.3 Tiêu chí hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 iii 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.1 Các nhân tố bên .26 1.4.2 Các nhân tố bên 32 KẾT LUẬN CHUƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH .35 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank 35 2.1.2 Khái quát Ngân hàng VPBank Hà Tĩnh 41 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK HÀ TĨNH 54 2.2.1 Chính sách sản phẩm 54 2.2.2 Chính sách lãi suất phí .57 2.2.3 Mạng lưới kênh phân phối phòng giao dịch 58 2.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 60 2.2.5 Nguồn nhân lực công tác quản trị điều hành .61 2.2.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sách quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL 67 2.2.7 Công nghệ sở vật chất hạ tầng 71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 73 2.3.1 Ưu điểm 73 2.3.2 Hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 2.3.4 Những khó khăn thách thức 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH (VPBANK HÀ TĨNH) 88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 88 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank đến năm 2020 88 3.1.2 Định hướng phát triển VPBank Hà Tĩnh đến năm 2020 89 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK HÀ TĨNH 91 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân 91 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 95 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối 96 3.3 KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 98 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .99 3.3.3 Kiến nghị VPBank 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM ACB Agribank (AGRI) BIDV VPBANK TECHCOMBAK SACOMBANK VIETINBANK CTCP CNTT DNNN DNTN DVNH DNNVV ĐCTC ĐKKD HĐQT IB KKH KH NH NHBL NHBB NHTM NHNN NHNNg POS TCTD TCKT TNHH UBND Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Ngân hàng TMCP kỉ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp t nhân Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Định chế tài Đăng ký kinh doanh Hội đồng quản trị Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobi Banking) Không kì hạn Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nước Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Trách nhiệm hữu hạn Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2015 (Nguồn: VPBank) 41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 43 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2015 .44 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 45 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh theo loại tiền .46 Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2015 47 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay .49 Bảng 2.8: Hoạt động toán nước giai đoạn 2012 – 2015 .50 Bảng 2.9: Hoạt động toán Quốc tế giai đoạn 2012 – 2015 51 Bảng 2.10: Hoạt động kinh doanh thẻ VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2015 52 Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL VPBank Hà Tĩnh so với số đối thủ cạnh tranh .56 Bảng 2.12: Bảng so sánh lãi suất huy động vốn cá nhân VPBank Hà Tĩnh với lãi suất huy động vốn bình quân NHTM khác (Khối cổ phần quốc doanh) địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh thời điểm 31/12/2015 .57 Bảng 2.13: Bảng so sánh lãi suất cho vay VPBank Hà Tĩnh với lãi suất cho vay bình quân NHTM (Khối cổ phần quốc doanh) địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh thời điểm 31/12/2015 58 Bảng 2.14: Số lượng kênh phân phối ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh năm 2015 59 Bảng 2.15: Bảng so sánh nhân số NHTM cổ phẩn địa bàn Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.16: Thống kê chất lượng cán nhân viên VPBank Hà Tĩnh thời điểm 31/12/2015 .62 vii Bảng 2.17: Số lượng nhân viên tuyển dụng qua năm 2014 2015 .63 Bảng 2.18: Tình hình phân bổ nhân tuyển VPBank Hà Tĩnh qua năm 2014 2015 63 Bảng 2.19: Mức lương nhân viên VPBank Hà Tĩnh 66 Bảng 2.20: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 68 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 69 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Hà Tĩnh 70 Bảng 3.1: Đề xuất số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho vị trí phát triển dịch vụ NHBL tương lai 95 Bảng 3.2: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch thời gian tới 97 Bảng 3.3: Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS khu vực - Hà Tĩnh 98 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 39 Hình 2.2 Biểu đồ lợi nhuận trước thuế 40 Hình 2.3 Biểu đồ tổng tài sản 40 Hình 2.4 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 48 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VPBank Hà Tĩnh 42 ix  Đặt nhiệm vụ phát triển thị phần, đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu  Đặc biệt trọng công tác khách hàng marketing sản phẩm Đào tạo, bồi dưỡng lực chuyên môn kỹ chăm sóc khách hàng cho cán công nhân viên để giử vững khách hàng truyền thống đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, đặc biệt khách hàng vừa nhỏ, cá thể từ mở rộng thị phần khẳng định thương hiệu  Bên cạnh việc củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng công ty, đặc biệt với khách hàng truyền thống, phải tập trung đẩy mạnh công tác bán lẻ, tạo bước tiến quan trọng hoạt động bán lẻ  Đặt huy động vốn làm nhiệm vụ quan trọng nhằm mở rộng tăng quy mô hoạt động  Tăng trưởng tín dụng hợp lý đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng chuyển dịch cấu tín dụng phù hợp  Mạnh dạn đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ NHBL đại Ngân hàng điện tử, SMS Banking, Các loại thẻ… Năm 2016 bước vào năm thứ triển khai chiến lược năm 2015 -2020, sau năm tập trung xây dựng củng cố hệ thống tảng để chuẩn bị cho phát triển quy mô lớn, năm thứ hai chương trình chuyển đổi toàn diện, với nhiệm vụ trọng tâm thúc đẩy tăng trưởng liệt để đạt mục tiêu quy mô mục tiêu tham vọng trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu vào năm 2020 Trước áp lực cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gia tăng, đồng thời kiên định với định hướng chiến lược dài hạn, năm 2016, VPBank tập trung vào mục tiêu bản:  Thúc đẩy tăng trưởng liệt tập trung vào phân khúc khách hàng trọng tâm chiến lược khu vực thị trường chọn lọc Cụ thể, tăng trưởng tín dụng, huy động sở khách hàng đẩy mạnh hai phân khúc khách hàng chủ chốt Khách hàng cá nhân thông qua việc nâng cao suất bán hàng chất lượng đội ngũ bán hàng đầu tư mạnh  Củng cố hệ thống tảng theo hướng tập trung nâng cao chất lượng hiệu hoạt động khâu mấu chốt 90 Cụ thể VPBank tiếp tục đặt trọng tâm vào hệ thống quản trị rủi ro, củng cố hệ thống phê duyệt; củng cố hệ thống quản lý, xử lý thu hồi nợ có vấn đề; triển khai hoàn thiện hệ thống mô hình tổ chức hệ thống bán hàng dịch vụ; phát triển nhân 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK HÀ TĨNH 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân  Đào tạo Ngay sau tuyển dụng, nhân viên cần đào tạo nghiệp vụ, Chi nhánh phối hợp với Chi nhánh khác VPBank Nghệ An, VPBank Thanh Hóa Học viện VPBank để tổ chức lớp đào tạo mới, cần khuyến khích cán công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô lực đào tạo, Bên cạnh đó, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các nhân viên cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp, tư vấn với khách hàng; đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ Marketing… Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận công nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho cán nhân viên Để đảm bảo khóa đào tạo đạt hiệu cao, sau thời gian đào tạo, cần tổ chức kỳ thi cuối khóa, nhân viên không vượt qua cần thi lại chi phí tổ chức thi bị trừ vào tiền lương cho lần thi lại  Đối với đội ngũ nhân viên hành VPBank Hà Tĩnh nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBL đào tạo kỹ cho nhân viên, kỹ bao gồm: kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng…Đặc biệt, VPBank Hà Tĩnh phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Để người lao động thực quan tâm đến việc học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, VPBank Hà Tĩnh cần có chế khuyến khích cán học tập cách hỗ trợ phần toàn kinh phí, thực chế độ khen thưởng, đề bạt nhân viên chịu khó học tập có lực công việc 91 Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ toán quốc tế, tín dụng, huy động vốn,,; kiến thức phát triển dịch vụ NHTMCP khác NH giới….Tùy theo nội dung lần hội thảo, hội nghị Chi nhánh cử nhân viên luân phiên tham dự Thông qua hội nghị, hội thảo nhân viên VPBank Hà Tĩnh giao lưu học hỏi kinh nghiệm với chi nhánh bạn Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ (nhất nhân viên tác nghiệp) hàng năm kiểm tra định kỳ hàng quý vào đợt xét nâng lương, nhằm đảm bảo có lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Việc tổ chức kiểm tra nghiệp vụ Ban giám đốc với trưởng phòng ban phối hợp thực hiện, nội dung kỳ kiểm tra trưởng phòng nghiệp vụ đưa sở tham khảo ý kiến phòng đào tạo VPBank Hội sở chi nhánh bạn tổ chức kỳ thi Nhìn chung nội dung thi bao gồm phần sau: VPBank Hà Tĩnh cần thường xuyên đánh giá chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Có thể thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp đến giao dịch để biết cảm nhận khách hàng cán giao dịch Ban giám đốc thuê tổ chức chuyên đánh giá hoạt động nhân viên bên đến giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch để có cách nhìn nhận khách quan Hàng tuần, họp giao ban Chi nhánh, phòng Hành nhân có nhận xét đánh giá nhân viên phòng Kết lần đánh giá tổng hợp lại để phân phối tiền thưởng cho nhân viên VPBank Hà Tĩnh cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển Cạnh tranh phải coi tảng bản, môi trường sống, động lực phát triển chủ yếu VPBank Hà Tĩnh kinh tế thị trường Phát huy tính sáng tạo toàn thể cán công nhân viên, khuyến khích cán công nhân viên đóng góp sáng kiến việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ NHBL 92  Tạo môi trường làm việc tốt chế độ đãi ngộ hợp lý Môi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ giửa lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó môi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người - sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh NH Để có đội ngũ cán có lực, trình độ chuyên môn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địa bàn đòi hỏi VPBank – Hà Tĩnh phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng: Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực cán nhân viên tương xứng kết công việc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thưởng kỷ luật công bằng, khách quan, người lúc để tạo khích lệ công việc Những người có nhiều đóng góp tích cực hoạt động kinh doanh nói chung công tác dịch vụ nói riêng phải khen thưởng xứng đáng, người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng phải có hình thức kỷ luật thích đáng, Để đạt điều này, VPBank Hà Tĩnh cần có số thay đổi sau:  Việc bổ nhiệm cán Chi nhánh cần khách quan, dựa lực trình độ nhân viên, có tạo tư tưởng phấn đấu tinh thần làm việc không ngừng sáng tạo họ  Về tiêu chuẩn cán bộ, người lao động tùy theo vị trí công tác, yêu cầu côngviệc mà đòi hỏi kiến thức, kỹ chuyên môn khác nhau, thực tiêu chuẩn hóa cán phải cụ thể loại công việc phải phù hợp lực người nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển thời kỳ Do yêu cầu công việc khác nhau, tiêu chuẩn lao động lĩnh vực khác nhau, VPBank Hà Tĩnh cần xác định cụ thể trách nhiệm mức độ khó khăn công việc, để có chế độ lương phù hợp nhằm khuyến khích thu hút lao động có chất lượng lĩnh vực lao động chủ yếu Ví dụ: cán khách hàng lực lượng lao động tạo lợi nhuận, cần có trách nhiệm cao từ thẩm định, cho vay đến thu hồi dứt nợ, nên chế độ lương phải cao loại lao động khác 93  Cần khen thưởng kịp thời cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, đưa hình thức chấn chỉnh phạt nhân viên không tuân thủ quy định  Ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm chăm lo đến đời sống người lao động, Ví dụ: định kỳ hàng năm tổ chức cho cán nhân viên Chi nhánh du lịch nước ngoài, tổ chức chương trình vui chơi cho em nhân viên dịp lễ Trung thu, ngày 1-6; tổ chức hoạt động vui chơi nhân ngày 8-3, 20-10…  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên dịch vụ ngân hàng Khách hàng mong muốn tìm nhân viên giao dịch ngân hàng người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, VPBank Hà Tĩnh cần chuẩn hóa tuân thủ quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp, VPBank Hà Tĩnh cần đổi tác phong giao dịch nhân viên, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Cần sớm chấm dứt tình trạng nói chuyện lớn tiếng phòng DVKH Hiện VPBank Hà Tĩnh tình trạng này, kéo dài lâu tính chuyên nghiệp đòi hỏi phận Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng VPBank Hà Tĩnh để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc giửa phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 94 Bảng 3.1: Đề xuất số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho vị trí phát triển dịch vụ NHBL tương lai Đơn vị tính: nhân viên Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2018 Năm 2020 10 11 12 - NV khách hàng thể nhân 4 - Giao dịch viên Số lượng NV tuyển Vị trí công việc 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm Danh mục sản phẩm VPBank đa dạng phù hợp với thị hiếu khách hàng, nhiên việc nhận biết tiếp nhận cách đầy đủ sản phẩm ngân hàng CBNV VPBank Hà Tĩnh cón nhiều hạn chế, cần:  Phân loại sản phẩm để triển khai theo đầu mối Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói đa dạng, bao gồm sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm bán bảo hiểm…Vì cần phân loại sản phẩm theo đặc tín nó, từ giao cho phận chuyên trách để triển khai  Phát triển dịch vụ Song song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có việc mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu VPBank - Hà Tĩnh Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường  Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông Theo nhóm khách hàng VPBank Hà Tĩnh cung ứng sản phẩm tiền gửi 95 tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất toán, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư VPBank Hà Tĩnh cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng, 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối  Mở rộng hệ thống phòng giao dịch Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu VPBank Hà Tĩnh đến với công chúng VPBank Hà Tĩnh cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu, đặc biệt địa điểm có mức độ khách hàng giao dịch lớn, cụ thể: Mạng lưới hoạt động VPBank Hà Tĩnh có mặt phố phường thuộc trung tâm Thành phố Hà Tĩnh, nhiên số khu vực với mật độ dân cư đông đúc, đời sống người dân cải thiện đáng kể, tham gia sản xuất kinh doanh nhiều ngành nghề thị xã Kỳ Anh, huyện Hương Sơn, Can Lộc…Hiện địa bàn thành phố Hà Tĩnh có phòng giao dịch, chưa đủ đáp ứng tiềm thị trương Một số khu vực đầu tư mở thêm điểm giao dịch xã Thạch Trung, khu vực Cầu Phủ, khu vực có phát triển kinh tế mẻ, tập trung nhiều hộ kinh doanh mật độ dân cư ngày cao Vì vậy, Chi nhánh cần mạnh dạn kiến nghị thành lập thêm phòng giao dịch số huyện, thị xã trung tâm thành phố để có thẻ cung ứng dịch vụ ngân hàng cách trải rộng địa bàn tỉnh nhà 96 Bảng 3.2: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch thời gian tới Chỉ tiêu Số lượng PGD Số lượng nhân viên/PGD Địa điểm Kinh phí dự trù/PGD (tỷ đồng) Năm 2018 10 Năm 2020 10 - 12 Huyện Hương Sơn, Can Lộc Kỳ Anh, thành phố Hà Tĩnh 2,5 - 3-4  Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, VPBank Hà Tĩnh cần phát triển đa dạng hóa kênh phân phối đại (máy ATM, máy POS, Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking,,,), đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể:  Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh  Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết giửa NHTM để nâng cao hiệu nắm bắt thị phần mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Cụ thể, VPBank Hà Tĩnh cần lắp đặt thêm máy ATM POS điểm có nhu cầu sử dụng cao nhà hàng, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm điện máy, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… địa bàn,  Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking….Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền… 97 Bảng 3.3: Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS khu vực - Hà Tĩnh Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2018 Năm 2020 Máy ATM Địa điểm đặt máy Thành phố Hà Tĩnh Máy POS Địa điểm Thành phố, Hương Kỳ Anh, thành phố Hà Sơn, Can Lộc Tĩnh 15 20 10 Siêu thị BMC, Trung tâm thương Nhà hàng, khách sạn, cửa hàng đại lý mại Vincom, trung tâm thương mại, phân phối nhà hàng, khách trung tâm mua sắm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ  Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý, Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng….Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật luật NHNN luật TCTD…có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập  Thứ hai, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện Việt Nam chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế khủng hoảng tài giới, môi trường kinh doanh có nhiều biến động phức tạp Do vậy, Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền….để khuyến khích đầu tư, tạo môi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tư ngân hàng tạo 98 nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ  Thứ ba, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành như: Bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí cước phí viễn thông, tiền thuế, tiền nước, tiền điện….qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng, góp phần thực theo chủ trương Thủ tướng Chính phủ đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc đẩy hoàn thiện định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn đề sau:  Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế  Thứ hai, NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mưu cho Nhà nước để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng NHTM; nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thông tin kịp thời, xác để giúp ngân hàng hạn chế rủi ro 99  Thứ ba, NHNN phải thực hoạt động quản lý hệ thống NHTM chặt chẽ hơn, NHNN cần nhanh chóng đưa thông tin xác có thông tin xấu, có tính lan truyền gây bất lợi cho hệ thống ngân hàng Ngoài ra, NHNN cần phải hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng (CIC) với yêu cầu chế tài xử lý ngân hàng chậm cập nhật thông tin lên CIC  Thứ tư, để tạo hệ thống ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh  Thứ năm, tiếp tục đại hệ thống toán nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng, góp phần cao hiệu hoạt động kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm soát tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài Xây dựng chế phối hợp quy định việc phát sớm, phòng ngừa tượng gian lận giả mạo thẻ Đồng thời, đạo thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip 3.3.3 Kiến nghị VPBank  Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin đồng toàn hệ thống, đảm bảo có khả tương thích toàn hệ thống VPBank Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ nhằm đáp ứng tính sản phẩm Hiện VPBank chưa đầu tư nâng cấp công nhệ để khách hàng nộp tiền mặt vào tài khoản ATM số ngân hàng thương mại khác  Cần phải kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ chi nhánh có văn pháp quy NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng  Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng đồng thời giúp khách hàng biết đến 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Cần trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, thành lập máy điều hành, nghiên cứu phát triển tín dụng tiêu dùng đồng thời nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ cho vay tiêu dùng hệ thống phòng giao dịch chi nhánh VPBank  Cần cải thiện chất lượng tuyển dụng Việc tuyển dụng không nên thực cách ạt để đáp ứng đủ định biên mà cần phân tích đánh giá suất lao động đơn vị cụ thể Nếu hiệu kinh doanh chưa cao suất lao động thấp cần nghiên cứu đến vấn đề đào tạo nhân Chưa cần thiết phải tiến hành tuyển dụng tuyển dụng  Phê duyệt chi phí Marketing cho đơn vị kinh doanh để họ chủ động việc triển khai kế hoạch kinh doanh, thúc đẩy bán  Cải thiện tác nghiệp giửa phòng ban hội sở với đơn vị kinh doanh để giải vấn đề cách nhanh gọn đáp ứng nhu cầu kinh doanh  Tinh giảm phòng ban chức hội sở Hiện nay, phòng ban chức hội sở VPBank lớn Đây phận không tạo dựng lợi nhuận trực tiếp việc xây dựng nhiều phòng không thực việc chuyên môn hóa cách chuyên nghiệp dẫn tới công việc chồng lấn, đổ lỗi trách nhiệm giửa bên  Nâng cao chất lượng đào tạo nhân cách thiết thực Hiện khóa đào tạo ngân hàng ngắn, thường thực buổi đến 1,5 ngày Với thời lượng vậy, việc tiếp nhận kiến thức kỷ khó Đặc biệt cần có khóa học nâng cao kỉ thực tiển cho cán quản lý với thời lượng hợp lý có tính chuyên sâu  Từ sản phẩm chung toàn hệ thống toàn VPBank, cần thiết kế, bổ sung thêm sản phẩm, dịch vụ, sách phù hợp với đặc điểm địa phương, vùng, tiểu vùng nước  Sớm triển khai toàn hệ thống VPBank sản phẩm đa dạng hóa như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm phục vụ du học, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm sử dụng thẻ ATM, tiết kiệm rút vốn phần, tiết kiệm không cần sổ… 101 KẾT LUẬN Nội dung Chương đưa giải pháp mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giửa ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng VPBank Hà Tĩnh nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu VPBank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Hà Tĩnh phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VPBank Hà Tĩnh thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung, Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TPHCM, PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS, TS Hoàng Đức, PGS, TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia, ThS Nguyễn Thị Mỹ Dung (2008), “Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao chiến lược cho TCTD xu hội nhập”, Hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam năm sau gia nhập WTO, trang 113-120, PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), "Quản trị ngân hàng", Nhà xuất Lao động xã hội, TPHCM, TS.Nguyễn Đắc Hưng (2008), “Hoạt động hệ thống NHTMCP, nâng cao lực cạnh tranh trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài theo cam kết WTO hội nhập kinh tế quốc tế ”, Hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam năm sau gia nhập WTO, trang 37-51, 10 TS.Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, TPHCM, 11 TS.Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP, Hồ Chí Minh 12 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê 13 Parasuranman, A,, Berry, L,L, and Zeithaml, V,A, (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No,4, pp, 420 – 50 103 14 Báo cáo ngân hàng bán lẻ 2012, 2013, 2014, 2015 - VPBank Hà Tĩnh 15 Hội nghị huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 - VPBank Hà Tĩnh 16 Báo cáo hoạt động Vốn & Kinh doanh ngoại tệ năm 2012, 2013, 2014, 2015VPBank Hà Tĩnh 17 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Tĩnh 18 Báo cáo tín dụng thường niên - VPBank Hà Tĩnh 19 Thông báo lãi suất VPBank Hà Tĩnh NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 20 Báo cáo tổng hộp hệ thống máy ATM, POS địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh 2013, 2014, 2015 21 Báo cáo tình hình nhân 2013, 2014, 2015 - VPBank Hà Tĩnh 22 Báo cáo kết kinh doanh 2012, 2013, 2014, 2015- VPBank Hà Tĩnh 23 Báo cáo hợp ngân hàng VPBank 2015 24 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN, http://www.sbv.gov.vn 25 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, http://www.sbv.gov.vn Các website: Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng: http://www.Vpbank.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam: http://www.agribank.com.vn, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín: http://www.Sacombank Hà Tĩnh.com.vn, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: http://www.vpbank.com.vn 104 [...]... ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN... vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh  Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VPBank Hà Tĩnh 3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh  Phương pháp nghiên cứu: Nhìn nhận đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh, phân tích, tìm ra các nhân tố chính tác động. .. ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020” Đề tài được thực hiện không ngoài... ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới 5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể nh sau: 2 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển. .. ngân hàng, VPBank nói chung và VPBank Hà Tĩnh nói riêng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong 1 cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh. .. các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh phải có chi n lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc... hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Hà Tĩnh  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh 4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị hoạt động ngân. .. nhỏ Với mức thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tàng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chi n lược phát triển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh (VPBank Hà Tĩnh) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp... biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường 1.3.2.5 Xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hệ thống các quan điểm, các mục đích và mục tiêu cơ bản cùng giải pháp, chính sách nhằm sử dụng tốt nhất các nguồn lực, lợi thế để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong điều kiện... tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động của ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng như trước đây Nói các khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc ... TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP. .. tự động Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Ngân hàng TMCP kỉ thương Việt Nam Ngân hàng. .. vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020, Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020, Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn