uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in h ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thục Hiền Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009-2013 Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Hà Uyên Thi LỜI CÁM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp uế Đại học, xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế tế H Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Th.S Trần Hà Uyên Thi người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn in Tôi xin chân thành cảm ơn đến: h chỉnh báo cáo Các anh, chị làm Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt cK Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế, tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực tập Ngân hàng họ Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành báo cáo tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý Đ ại thầy, cô giáo để báo cáo hoàn thiện Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Lê Thị Thục Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC i uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ vi tế H DANH MỤC BẢNG vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu h 2.Mục tiêu nghiên cứu in 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu cK 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu họ 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.2.Thiết kế nghiên cứu 4.2.1.Nghiên cứu định tính Đ ại 4.2.2.Nghiên cứu định lượng 4.3.Phương pháp phân tích số liệu 5.Kết cấu đề tài ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ườ 1.1.Cơ sở lý luận Tr 1.1.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2.Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.1.3.Chức Ngân hàng thương mại 10 1.1.1.4.Các hoạt động Ngân hàng thương mại 12 1.1.1.5.Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.Hành vi khách hàng 14 1.1.3.Tổng quan lòng trung thành khách hàng 15 1.1.3.1.Khái niệm lòng trung thành khách hàng 15 1.1.3.2.Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 16 uế 1.1.4.Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 18 tế H 1.1.4.1.Nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 1.1.4.2.Nghiên cứu Barbara R.Lewis Magdalini Sourli (2006) 18 1.1.4.3.Nghiên cứu Beh Yin Yee T.M.Faziharudean (2010) 19 1.1.4.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 in h 1.2.Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1.Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Việt Nam 23 cK 1.2.2.Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn 26 Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG họ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Đ ại NAM CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG - THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1.Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế 28 ng 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 28 ườ 2.1.2.Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế 29 Tr 2.1.2.1.Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng 29 2.1.2.2.Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng 31 2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 32 2.1.2.4.Tình hình lao động Ngân hàng 33 2.1.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 34 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế 38 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 uế 2.2.2.Kiểm định thang đo-Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 42 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA 46 tế H 2.2.3.1.Kiểm định thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 47 2.2.3.2.Kiểm định thang đo đánh giá Sự hài lòng khách hàng 50 2.2.4.Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 51 2.2.4.1.Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 51 in h 2.2.4.2.Đối với biến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng 59 2.2.5.So sánh khác biệt lòng trung thành theo đối tượng khách hàng 69 cK 2.2.5.1.Theo giới tính 69 2.2.5.2.Theo độ tuổi 69 2.2.5.3.Theo nghề nghiệp 72 họ 2.2.5.4.Theo thu nhập 74 2.2.5.5.Theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 75 Đ ại 2.2.6.Phân tích đánh giá khách hàng biến mô hình hồi quy lòng trung thành khách hàng 77 2.2.6.1.Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 77 ng 2.2.6.2.Đánh giá khách hàng yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng 78 2.2.6.3.Đánh giá khách hàng yếu tố lòng trung thành 79 ườ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Tr TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 79 3.1.Định hướng 79 3.2 Giải pháp 80 3.2.1.Giải pháp yếu tố sở vật chất 80 3.2.2.Giải pháp yếu tố nhân viên 81 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 3.2.3.Giải pháp yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp 83 3.2.4.Giải pháp yếu tố dịch vụ gửi tiết kiệm 84 3.2.5.Giải pháp yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 uế 1.Kết luận 86 2.Hạn chế đề tài 87 tế H 3.Kiến nghị 88 3.1.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 88 3.2.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi in h nhánh Bắc sông Hương 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO cK PHỤ LỤC PHỤ LỤC A - PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC B - PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH họ PHỤ LỤC C - DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC D - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần DV Dịch vụ VNĐ Đồng Việt Nam USD Đồng dollar Mỹ Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Sig Mức ý nghĩa VIF Hệ số phóng đại phương sai IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng FDI Vốn đầu tư trực tiếp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NH SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng châu Âu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 uế Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 18 tế H Sơ đồ 1.3 - Mô hình lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 19 Sơ đồ 1.4 - Mô hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành h khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng 20 in Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 31 cK Sơ đồ 2.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Sự hài lòng khách hàng 51 Sơ đồ 2.3 - Kết xây dựng mô hình hồi quy Sự hài lòng khách hàng 59 họ Sơ đồ 2.4 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Lòng trung thành khách hàng 60 Sơ đồ 2.5 - Kết xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành khách hàng 68 Đ ại Biểu đồ 2.1 - Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 39 Biểu đồ 2.2 - Cơ cấu độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ng Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 39 Biểu đồ 2.3 - Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ườ Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 40 Biểu đồ 2.4 - Cơ cấu thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Tr Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 41 Biểu đồ 2.5 - Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương 42 Biểu đồ 2.6 - Tần số Histogram phần dư chuẩn hoá mô hình Sự hài lòng 55 Biểu đồ 2.7 - Tần số Histogram phần dư chuẩn hoá mô hình Lòng trung thành 65 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 - Tình hình lao động Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương33 Bảng 2.2 - Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh uế Bắc sông Hương giai đoạn 2010 – 2012 35 Bảng 2.3 - Tình hình thu hút tiền tiết kiệm Agribank chi nhánh Bắc sông tế H Hương giai đoạn 2010 – 2012 36 Bảng 2.4 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ Ngân hàng .43 Bảng 2.5 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 44 h Bảng 2.6 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị cảm nhận khách hàng 44 in Bảng 2.7 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thói quen khách hàng .45 Bảng 2.8 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 45 cK Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành khách hàng 46 Bảng 2.10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Chất lượng dịch vụ 47 họ Bảng 2.11 - Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.12 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.13 - Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 Đ ại Bảng 2.14 - Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 52 Bảng 2.15 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Sự hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.16 - Thủ tục chọn biến mô hình Sự hài lòng khách hàng 53 ng Bảng 2.17 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Sự hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.18 - Kiểm định độ phù hợp mô hình Sự hài lòng khách hàng 55 ườ Bảng 2.19 - Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.20 - Kết phân tích hồi quy đa biến Sự hài lòng khách hàng 57 Tr Bảng 2.21 - Kết luận giả thuyết biến độc lập mô hình Sự hài lòng 59 Bảng 2.22 - Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu mô hình Lòng trung thành khách hàng 61 Bảng 2.23 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Lòng trung thành khách hàng 62 Bảng 2.24 - Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy Lòng trung thành khách hàng 63 Bảng 2.25 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng 63 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.26 - Kiểm định độ phù hợp mô hình Lòng trung thành khách hàng 64 Bảng 2.27 - Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình Lòng trung thành 66 Bảng 2.28 - Kết phân tích hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng 66 Bảng 2.29 - Kết luận giả thuyết biến độc lập mô hình Lòng trung thành 68 uế Bảng 2.30 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 69 Bảng 2.31 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương tế H sai ANOVA theo độ tuổi 69 Bảng 2.32 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 70 Bảng 2.33 - Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng có độ tuổi khác theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 70 in h Bảng 2.34 - Phân tích sâu ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 71 cK Bảng 2.35 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.36 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác họ theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 73 Bảng 2.37 - Kiểm định Kruskal - Wallis Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 70 Đ ại Bảng 2.38 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 74 Bảng 2.39 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác 74 ng Bảng 2.40 - Kiểm định Kruskal-Wallis yếu tố Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập75 Bảng 2.41 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương ườ sai ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 75 Bảng 2.42 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thời gian sử dụng Tr dịch vụ gửi tiết kiệm khác 76 Bảng 2.43 - Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 76 Bảng 2.44 - Đánh giá ý kiến khách hàng nhóm Sự hài lòng khách hàng 77 Bảng 2.45 - Đánh giá ý kiến khách hàng nhóm Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 78 Bảng 2.46 - Kiểm định One-sample T-test mức độ trung thành khách hàng 80 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Rotated Component Matrix a Component ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi 861 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang 810 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao 807 780 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan 772 tế H nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong 739 nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao 601 796 h 730 598 in ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 544 751 cK ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang uế nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem 634 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du 504 họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Đ ại Phụ lục D.4 – Kiểm tra độ tin cậy nhóm phân tích nhân tố Scale: CHÍNH SÁCH CUNG CẤP DỊCH VỤ Reliability Statistics N of Items ng Cronbach's Alpha ườ 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.1357 3.327 658 847 cach thuc tinh lai suat duoc cung cao ro rang 7.1214 3.359 775 729 ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao 7.0857 3.590 718 784 Tr ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Scale: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 uế Item-Total Statistics 11.6357 4.305 nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay 11.8286 2.978 ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong 11.3500 4.833 ngan hang co cac chuong trinh uu dai hap dan 11.5571 716 655 650 491 737 606 669 in Reliability Statistics N of Items họ 652 3.932 520 cK Scale: GIAO DỊCH TIỆN LỢI Cronbach's Alpha h nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien tế H Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.1786 2.191 446 575 ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 11.9929 2.540 408 602 nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong 11.8929 2.298 531 524 nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao 12.0429 2.200 372 636 ườ ng ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat tot, hien dai Tr Scale: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 577 N of Items SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 721 515 nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tiet kiem 8.1643 1.102 480 thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc cung cap day du 8.1643 1.548 225 261 uế 8.1143 343 tế H ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang 672 Phụ lục D.5 – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 781 Approx Chi-Square 198.941 in Bartlett's Test of Sphericity h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 000 cK Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % họ Compo nent 2.596 64.906 64.906 638 15.952 80.858 457 11.428 92.286 309 7.714 100.000 Đ ại Total % of Variance 2.596 64.906 Cumulative % 64.906 Component Matrix a ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Component 883 hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap 836 hai long voi co so vat chat cua ngan hang 771 hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang 724 Tr hai long voi dich vu tien gui tiet kiem Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phụ lục D.6 – Phân tích hồi quy tuyến tính Mô hình hài lòng khách hàng Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error -.660 205 -.596 407 dich vu cham soc khach hang -.841 205 162 407 giao dich tien loi -.636 205 535 407 -.990 205 1.751 407 -1.365 205 2.088 chinh sach san pham su hai long khach hang tế H chinh sach cung cap dich vu uế Skewness 407 Valid N (listwise) Correlations N 294 626 000 001 140 140 140 140 ** 155 000 068 000 140 140 140 ** ** họ Đ ại 140 042 ** 355 626 000 140 355 438 257 ** 275 547 367 ** ** ** 002 000 140 140 140 140 ** 155 ** 173 Sig (2-tailed) 000 068 002 N 140 140 140 140 140 ** ** ** * Pearson Correlation Pearson Correlation 438 275 ng su hai long khach hang 000 140 N chinh sach san pham 042 000 giao dich tien loi Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 294 140 dich vu cham Pearson Correlation soc khach hang Sig (2-tailed) N cK chinh sach cung Pearson Correlation cap dich vu Sig (2-tailed) in h chinh sach cung dich vu cham giao dich chinh sach su hai long cap dich vu soc khach hang tien loi san pham khach hang 547 257 367 * 041 173 001 000 000 041 N 140 140 140 140 140 ườ Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Variables Entered/Removed Variables Entered a Variables Removed Method dich vu cham soc khach hang Forward (Criterion: Probability-of-F-to-enter