Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn uế sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tế H trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt năm học đại học đầy gian nan h vất vả đầy niềm vui không quên năm in tháng suốt đời Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cK này, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô, Thạc só Nguyễn Thò Diệu Linh, người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc đònh hướng chọn đề tài suốt trình hoàn thiện đề tài họ Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, chò, anh nhân viên khách sạn Park View, Huế bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý Đ ại cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài ng Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến đóng Tr ườ góp thầy, cô bạn để khóa luận hoàn thành tốt SV: Hồng Thị Yến Phương Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Hoàng Thò Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I: tế H ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu cK Đối tượng nghiên cứu: .3 Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nội dung .3 họ 5.2 Phạm vi khơng gian 5.3 Phạm vi thời gian .3 Đ ại Phương pháp nghiên cứu: 6.1 Phương pháp thu thập số liệu 6.1.1 Số liệu thứ cấp .3 ng 6.1.2 Số liệu sơ cấp .4 6.2 Phương pháp chọn mẫu: ườ 6.3 Phương pháp điều tra: .5 6.4 Phương pháp xử lí, phân tích liệu .5 Tr PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.3 Khách khách sạn .7 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài ngun du lịch điểm đến10 uế 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .10 tế H 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 11 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .12 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn .12 1.3.1 Lý kinh tế 12 in h 1.3.2 Do vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách họ tới khách sạn .13 cK 1.3.3 Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 14 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.4.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ: .15 họ 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15 1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 16 Đ ại 1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 17 1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 17 1.4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 ng 1.4.2.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động 18 1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 20 ườ 1.4.2.2.1 Ảnh hưởng mơi trường trị - xã hội 20 1.4.2.2.2 Ảnh hưởng mơi trường kinh tế .20 Tr 1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp 21 1.4.3 Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 22 1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mơ hình Servqual 22 1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thơng qua điều tra cảm nhận khách hàng.25 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 26 1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 27 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.4.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú 28 1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khu vực dịch vụ lưu trú.29 1.4.4.4 Kiểm tra đặn, thường xun q trình cung cấp dịch vụ lưu trú .30 1.4.4.5 Giải phàn nàn khách .30 uế 1.4.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú .32 1.4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho sở tế H kinh doanh lưu trú 32 1.4.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường .33 1.4.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn 33 in h 1.5 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam thành phố Huế .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK cK VIEW, HUẾ 36 2.1 Khái qt khách sạn Park View Huế 36 2.1.1 Vị trí địa lý khái qt q trình hình thành, phát triển khách sạn Park họ View Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Park View Huế .38 Đ ại 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Park View Huế 40 2.1.3.1 Nguồn vốn 40 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 ng 2.1.3.3 Nguồn lực người 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 50 ườ 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 50 2.2.1.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 51 Tr 2.2.1.1.1 Số lần tham gia lưu trú khách sạn Park View, Huế 51 2.2.1.1.2 Nhận biết định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 52 2.2.1.1.3 Xét độ tuổi khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú khách sạn .54 2.2.1.1.4 Giới tính .55 2.2.1.1.5 Xét quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú khách sạn Park View, Huế56 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.1.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế 57 2.2.1.2.1 Về sơ vật chất, trang thiết bị phòng ngủ 57 2.2.1.2.1.2 Giá trị trung bình mức độ cảm nhận 57 uế 2.2.1.2.1.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn .58 2.2.1.2.2 Về đội ngũ nhân viên 59 tế H 2.2.1.2.2.2 Giá trị trung bình mức độ cảm nhận 59 2.2.1.2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn .60 2.2.1.2.3 Cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 61 2.2.1.3 Kết luận 62 in h 2.2.2 Thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View Huế 63 cK 2.2.2.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng: 63 2.2.2.2 Kiểm tra đặn thường xun q trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn .65 họ 2.2.2.3 Giải phàn nàn khách .65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 67 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn Park View, Huế thời gian tới 67 ng 3.1.1Phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới .67 3.1.2Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 68 ườ 3.1.2.1 Mục tiêu: 68 3.1.2.2 Nhiệm vụ: 68 Tr 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế 69 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .69 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thơng qua cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.3 Nâng cao cơng tác tuyển chọn nhân lực .71 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân 72 3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 74 3.2.5 Kỷ luật lao động: 75 3.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 75 uế 3.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 tế H 3.1 Kết luận chung .78 3.2 Kiến nghị 79 3.3Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai .80 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h DANH MỤC THAM KHẢO 81 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .22 uế Biểu đồ1: Cơ cấu phòng khách sạn Park View .42 Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động phận 47 tế H Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính 48 Biểu đồ 4: Trình độ lao động phận khách sạn Park View 50 Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú mẫu điều tra 52 Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận định sử dụng mẫu điều tra 53 h Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 55 in Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 56 cK Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 57 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 10: Cảm nhận mức giá mẫu điều tra 62 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Trình độ lao động phận khách sạn Park View .49 Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú khách sạn khách hàng .51 uế Bảng 3: Thống kê cách nhận biết định sử dụng dịch vụ .53 Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng 54 tế H Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng 55 Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 56 Bảng 7: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng sở vật chất khách sạn Park View .57 in h Bảng 8: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm nhận khách hàng58 Bảng 9: Giá trị trung bình mức độ cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân cK viên khách sạn Park View .59 Bảng 10: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ cảm nhận khách hàng 60 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 61 SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài: Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội uế Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, tế H nghỉ ngơi thư giãn nhiều Theo số liệu thống kê năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến q tỉ người tăng gấp 40 lần Con số củng cố vị trí h ngành du lịch lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP in tồn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất dịch vụ tới 45% xuất nước phát triển giới (theo Marcello Risi, người phát ngơn Tổ chức Du cK lịch tồn giới, cho biết phát triển du lịch năm 2012) Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố khơng thể thiếu họ xã hội ngày Tại Việt Nam vậy, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch mang lại thu Đ ại nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập khơng cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất ng chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách ườ du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên u cầu họ Tr chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Vậy để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - ngồi nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thơng qua việc khai thác tài uế ngun du lịch địa phương Vài năm trước đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ tế H xơ vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách quốc tế khơng tăng mà chí giảm (1996 - 1997) Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tượng cạnh tranh khơng in h lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện cK pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ họ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Nhận biết điều này, tơi định thực đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng Đ ại dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View, Huế” Có thể cung cấp nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View – Huế biết ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú ng khách sạn Từ đó, đề xuất giải pháp giúp khách sạn phát huy tiềm năng, tận dụng hội, vượt qua thử thách đề ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ườ Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế thơng qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng uế Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế nào? tế H - Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nào? - Khách sạn Park View, Huế cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn? h Đối tượng nghiên cứu: in Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế (09 Ngơ Quyền, Huế) Đối tượng khảo sát khách nội ngoại địa Phạm vi nghiên cứu: họ 5.1 Phạm vi nội dung cK khách sạn Park View-Huế lưu trú Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View-Huế Đ ại 5.2 Phạm vi khơng gian Nghiên cứu thực khách sạn Park View-Huế 5.3 Phạm vi thời gian ng Tính từ ngày điều tra ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013 Phương pháp nghiên cứu: ườ 6.1 Phương pháp thu thập số liệu Tr 6.1.1 Số liệu thứ cấp - Nguồn nội bộ: + Các thơng tin, số liệu liên quan doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, sở vật chất khách sạn Park View, Huế SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Nguồn bên ngồi: + Dựa lí luận giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nhằm làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú + Một số cơng trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học Tuy uế khơng phải nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với mục tiêu mà nghiên cứu tiến hành có nhiều thơng tin tham khảo có tế H giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu + Ngồi ra, tơi thu thập nhiều thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, tính tin cậy khơng cao nên chủ yếu sử dụng với mục đích tham khảo in h 6.1.2 Số liệu sơ cấp Tiến hành thu thập thơng tin qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi cK khách lưu trú khách sạn Park View, Huế 6.2 Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế điều kiện thời gian nguồn lực, tơi sử dụng - Tính cỡ mẫu: họ phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đ ại Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập (Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứu đa dạng mẫu nghiên cứu lớn Một ngun tắc mẫu lớn độ ng xác nghiên cứu cao Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng cơng thức sau: ườ n z p(1  q) e2 Tr Do tính chất p  q  , p.q lớn p  q  0,5 nên p.q  0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=5% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: = 1.96 * 0.5 * 0.5 = 384.16 0.05 Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu 384 khách hàng SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Tuy nhiên, thời gian nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng 6.3 Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi điều tra uế 6.4 Phương pháp xử lí, phân tích liệu - Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu tế H nhập liệu vào máy làm liệu - Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý phân tích - Dựa vào kết thu được, tơi tiến hành tổng hợp lại rút kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa ý kiến khách cư trú in h khách sạn Park View, Huế, từ đưa định hướng giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu hoạt động cK Nội dung đề tài nghiên cứu tơi gồm phần: Tên đề tài: "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Park View, Huế" họ Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Park View, Huế Đ ại Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách Tr ườ ng sạn Park View, Huế SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU\ CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ uế TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm tế H 1.1.1 Khách sạn Dọc theo lịch sử đời phát triển khách sạn, nhà nghiên cứu chun mơn đưa nhiều khái niệm khách sạn khác Sự khác khái niệm khác phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ h khách sạn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc cK mức độ phát triển qua thời kỳ in gia Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện, phản ánh trình độ Theo tài liệu mơn học “Quản trị kinh doanh khách sạn“ khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa định nghĩa có tầm khái qt cao, họ sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui Đ ại chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Trong đời sống hàng ngày, chúng ta, có bạn bè, ng người quen sử dụng dịch vụ khách sạn nên nhắc đến “khách sạn” hình dung phần đó, dịch vụ khách sạn cung cấp, phục ườ vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” hình thành suy nghĩ tất người khơng hồn thiện Khái niệm khách sạn mà khoa du lịch Tr trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa ngắn gọn đầy đủ xác giúp hiểu cách rõ ràng hơn, đầy đủ tồn diện khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Tình hình kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày tốt nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều kéo theo số người du lịch ngày tăng nhanh Sự phát triển hoạt động du lịch đẩy mạnh SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách Từ q trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ uế lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trị tế H kinh doanh khách sạn”) Trong khái niệm kinh doanh khách sạn rõ kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác, đa dạng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố thứ hạng khách in h sạn, khả cung ứng khách sạn, nhu cầu đối tượng khách mục tiêu khách sạn… Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa lại mặc định “tại điểm du cK lịch” điều bó hẹp phạm vi kinh doanh khách sạn Mặc dù biết khách sạn thường xây dựng phát triển điểm du lịch số khách sạn khác xây dựng ngồi khu du lịch nhằm phục vụ họ nhu cầu sử dụng khách sạn khác khách hàng khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường này, hay Đ ại số khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn phục vụ đối tượng khách khách hãng hàng khơng dừng chân q cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lý đột xuất khác… Vậy hiểu ng cách đơn giản kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu ườ cầu ăn, nghỉ giải trí họ họ tới sử dụng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích có lãi Tr 1.1.3 Khách khách sạn “Đối với doanh nghiệp “khách” người tiêu dùng, bỏ tiền mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đó” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”) Đối với doanh nghiệp khách sạn vậy, khách khách sạn tất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích cơng vụ … họ SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (như dịch vụ xơng hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sống người dân cải thiện nhiều, nhu cầu người khơng đơn ăn no, mặc ấm mà họ hướng tới nhu cầu cao để tận uế hưởng sống nên khơng lạ bắt gặp cặp vợ chồng hay gia đình thay nhà mà tới nhà hàng khách sạn sang trọng tế H để thưởng thức bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng dịch vụ massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi có sức khỏe tốt để tiếp tục cơng việc Có thể nói, khách khách sạn ngày mở rộng, khơng gồm có in h khách du lịch hay khách xa nơi thường trú mà khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy: cK “Khách khách sạn tất người tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng bị giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng” Qua thấy khách du lịch đoạn thị trường họ khách sạn khách du lịch lại đoạn trường chủ yếu quan trọng khách sạn dân cư xung quanh khu vực khách sạn khơng phải có điều kiện Đ ại tiêu dùng sản phẩm khách sạn, họ phải người có điều kiện vật chất tốt, lượng khách chủ yếu khách sạn khách du lịch, xa nơi thường trú họ, khách du lịch chi trả tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ ng khách sạn khách địa phương 1.1.4 Sản phẩm khách sạn ườ Cùng với phát triển kinh doanh khách sạn đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày tăng lên Chúng ta hiểu cách khái Tr qt “sản phẩm khách sạn tất dịch vụ ăn uống hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” (trích “Quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân) Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Sản phẩm hàng hóa: Là sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hóa khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền - Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần uế (hay trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài sạn bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: tế H lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn * Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ khác ngồi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu in h thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc Việc cK tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc khơng bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú sản phẩm mang lại nguồn doanh thu họ cho khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn kinh doanh khách sạn đơn hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức kinh Đ ại doanh buồng ngủ), sau với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao nhiều khách du lịch khách hàng khác, chủ khách sạn muốn đáp ứng tồn nhu cầu khách du lịch nên tổ chức thêm ng nhiều hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng ườ cốt hoạt động khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” hoạt động kinh doanh lưu trú hiểu sau: Tr “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh ngồi lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho th buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Theo q trình phát triển ngành cơng nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú khơng đơn kinh doanh buồng ngủ mà dịch vụ cung cấp cho th buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác giặt là, xơng hơi, … SV: Hồng Thị Yến Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài ngun du lịch điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, uế với khách sạn nhỏ doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú doanh thu chính, lớn tổng doanh thu khách sạn với khách sạn lớn cung tế H cấp nhiều dịch vụ khác ngồi dịch vụ lưu trú doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú ln chiếm tỷ trọng lớn 60% tổng doanh thu Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu hay khơng phải dựa lượng khách khách sạn Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có nhiều in h tài ngun du lịch, nơi có tài ngun du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển thu hút nhiều khách du lịch tới Do khách hàng sử dụng dịch cK vụ lưu trú nhiều mục đích khác du lịch, cơng vụ hay đơn giản cần chỗ để ngủ qua đêm nhỡ nhàng cơng việc,… đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đơng khách du lịch Vậy, rõ ràng họ tài ngun du lịch ảnh hưởng mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Giá trị, sức hấp dẫn khả tiếp nhận Đ ại tài ngun du lịch điểm du lịch ảnh hưởng nhiều tới quy mơ, thứ hạng khách sạn tức ảnh hưởng tới tiêu chuẩn số lượng phòng dịch vụ lưu trú cung cấp khách sạn Chính định kinh doanh khách ng sạn cần phải tìm hiểu kỹ thơng số tài ngun du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định ườ để xác định thơng số kỹ thuật xây dựng thiết kế Vì kinh doanh khách sạn phong cách tính đại trang thiết bị buồng ngủ có Tr ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Vậy nên điều mà nhà kinh doanh lưu trú phải ý tới 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà phục vụ khơng thể giới hóa mà thực nhân SV: Hồng Thị Yến Phương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh viên phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động khách sạn đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú ăn uống có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn lớn uế Với đặc điểm mà nhà quản lý thường gặp nhiều khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm chi phí mà khơng làm ảnh tế H hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn nhà quản lý Như nói trên, lao động hoạt động kinh doanh khách in h sạn mang tính chất chun mơn hóa cao, nên dù tuyển chọn nhân lực phù hợp doanh nghiệp phải đào tạo thêm chun mơn cho nhân cK viên này, có nghĩa để có đội ngũ nhân chun nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn nhiều cơng sức nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách khó khăn cho nhân viên nghỉ việc sau để họ tào tạo lại đội ngũ nhân viên cũ tốn nhiều thời gian, cơng sức tiền bạc Đ ại 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chúng ta thấy, khác với số ngành kinh doanh khác từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành cơng từ đầu phải đầu tư ng lớn sở vật chất kỹ thuật để tạo đẳng cấp riêng tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có ườ chất lượng cao Các khách sạn thứ hạng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên, sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn Tr ngun nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi ra, thấy để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn chi phí cho sở hạ tầng, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn khách sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách Với vị trí giá thành đất đai cao SV: Hồng Thị Yến Phương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,… uế Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài ngun du lịch, đặc biệt tài ngun thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo tế H quy luật thay đổi định giá trị sức hấp dẫn tài ngun khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn mà kinh doanh lưu trú mảnh kinh doanh chính, đặc biệt khu nghỉ dưỡng h điểm du lịch nghỉ biển nghỉ núi in Dù chịu chi phối quy luật gây tác động tích cực tiêu cực kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt cho doanh cK nghiệp phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động tới doanh nghiệp để chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu họ Với đặc điểm sở kinh doanh khách sạn, để tạo dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách hàng cơng việc khơng Đ ại phục thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đời đơn kinh doanh buồng ngủ, sau phát ng triển dần lên, sản phẩm ngày đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động khách sạn xem trục để ườ tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Như vậy, nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt kinh doanh Tr khách sạn xuất phát từ ba lý là: Lý kinh tế, vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách cung cấp dự báo quan trọng cho khách 1.3.1 Lý kinh tế Như nêu trên, bắt đầu xuất hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn đơn kinh doanh dịch vụ buồng ngủ sau phát triển dần lên giữ ngun hoạt động kinh doanh hoạt động kinh SV: Hồng Thị Yến Phương 12 [...]... đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế" họ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế Đ ại Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách Tr ườ ng sạn Park View, Huế SV: Hoàng... Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng - Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng uế 3 Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào? tế H - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế... nào? - Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn? h 4 Đối tượng nghiên cứu: in Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế) Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa 5 Phạm vi nghiên cứu: họ 5.1 Phạm vi nội dung cK tại khách sạn Park View -Huế đã và đang lưu trú tại đây... kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, uế với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung tế H cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu Vậy nên kinh doanh. .. mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn * Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu in h thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ... trình “Quản trị tế H kinh doanh khách sạn ) Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách in h sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn Nhưng khái niệm... sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc cK tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu họ chính cho khách sạn Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả... rồi tế H nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu - Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích - Dựa vào các kết quả thu được, tôi đã tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên ý kiến của khách cư trú tại in h khách sạn Park View, Huế, từ đó đưa ra những định hướng giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động... của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát ng triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để ườ toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Như vậy, có thể nói hoạt động kinh doanh. .. nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ uế lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục