ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGUYỄN NHẬT QUANG ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGUYỄN NHẬT QUANG ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT NAM Ngành: Công nghệ Thông tin Chuyên ngành: Quản lý Hệ thống Thông tin Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Ái Việt Hà Nội – 2015 Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, nguyên Viện trưởng Viện CNTT- Đại học Quốc Gia Hà Nội, TS Nguyễn Ái Việt, người khơi nguồn, định hướng chuyên môn, trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện CNTT – ĐH Quốc Gia Hà Nội góp ý kiến, nhận xét quan tâm bảo, giúp đỡ tận tình trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, TS Lê Quang Minh, Th.S Đoàn Hữu Hậu sát cánh bên tôi, nhiệt tình quan tâm, động viên hướng dẫn suốt thời gian vừa qua Cuối cùng, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến gia đình tạo động lực điều kiện tốt để hoàn thành tốt công việc trình thực luận văn Mặc dù cố gắng trình thực luận văn tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thầy cô bạn bè để tiếp tục hoàn thiện thêm nghiên cứu khung ITIL Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Quang Lời cam đoan Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tôi, có hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Quang TÓM TẮT Hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam, tồn phổ biến việc đầu tư CNTT quy hoạch & chiến lược, dẫn tới kết đầu tư không nhỏ lại không đem giá trị mới, đáng kể cho doanh nghiệp Tình trạng dẫn đến tâm lý hoài nghi sức mạnh hỗ trợ cạnh tranh ứng dụng CNTT nên đầu tư cho CNTT không thỏa đáng Hầu CNTT đáp ứng nhu cầu phục vụ cho nghiệp vụ đáp ứng số yêu cầu bắt buộc công nghệ ngành kinh doanh, chưa có đầu tư tổng thể để đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ, đón bắt xu phát triển dựa công nghệ với công cụ quy trình hữu hiệu để chiếm lĩnh lợi phát triển Một nguyên nhân việc không đầu tư thích đáng cho CNTT việc thiếu đánh giá hiệu hoạt động CNTT doanh nghiệp mà điểm mấu chốt cần phải có công cụ quy trình hữu hiệu Ở phương diện khác, trước CNTT dịch vụ CNTT phần lớn doanh nghiệp Việt Nam hiểu đơn trọng vào hạ tầng, vào kiến trúc, tảng quan niệm dần thay đổi Mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT hướng đến khách hàng nhiều việc vận hành tốt hệ thống cung cấp dịch vụ có Thay tập trung vào yếu tố công nghệ tổ chức nội người quản lý CNTT cân nhắc yếu tố hướng đến chất lượng dịch vụ mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến mục tiêu quản lý này, nội dung nghiên cứu luận văn ứng dụng khung ITIL vào doanh nghiệp tài chính, ngân hàng môi trường mà tác giả luận văn làm việc, môi trường động việc ứng dụng CNTT, với mong muốn tìm hướng ứng dụng khung thực tiễn để nâng cao hiệu hoạt động, mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp MỤC LỤC: MỤC LỤC: .4 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH .7 Chương 1: Tổng quan ITIL vấn đề liên quan đến doanh nghiệp I ngành tài chính, chứng khoán Giới thiệu ITSM ITIL .9 a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice b) Quản lý dịch vụ CNTT 10 c) Các tiến trình ITSM 12 d) ITIL 13 e) ITIL khung ứng dụng khác 23 Các vấn đề doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán .26 a) Bối cảnh vấn đề đặt 26 b) Nhu cầu doanh nghiệp nhiệm vụ CNTT 28 c) Tại ITIL? 29 Chương 2: Case study ứng dụng ITIL số doanh nghiệp 31 II Triển khai ITIL Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank.31 a) Bối cảnh triển khai thông tin dự án: 31 b) Các vấn đề đặt mục đích áp dụng ITIL: 32 c) Các việc quan trọng thực quy trình triển khai: 33 Triển khai ITIL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Techcombank 36 a) Bối cảnh tiếp cận Techcombank: 36 b) Các vấn đề đặt mục đích áp dụng ITIL: 38 c) Các việc quan trọng thực quy trình triển khai: 38 Triển khai ITIL Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC 40 a) Bối cảnh triển khai thông tin dự án: 40 b) Các vấn đề đặt ra: 41 c) Các việc quan trọng thực quy trình triển khai: 41 Triển khai ITIL Vina Game - VNG 44 a) Bối cảnh triển khai thông tin dự án: 44 b) Các vấn đề đặt ra: 44 c) Các việc quan trọng thực quy trình triển khai: 45 Bài học rút từ doanh nghiệp ứng dụng ITIL 51 a) Các mặt tồn 51 b) Các mặt 53 c) Hướng đề xuất mô hình ứng dụng ITIL 55 III Chương 3: Đề xuất mô hình ứng dụng ITIL cho doanh nghiệp tài chính, chứng khoán Việt Nam .57 a) Phương pháp luận 57 b) Thiết kế hướng dịch vụ CNTT 58 c) Các bước ứng dụng ITIL 66 d) Triển khai 66 e) Các quy trình cần triển khai 70 f) Chi tiết quy trình ITIL cần triển khai 72 g) Lựa chọn phần mềm (toolkit) 90 KẾT LUẬN 95 PHỤ LỤC – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT CNTT hay IT Công nghệ thông tin ITSM hay IT Service Management Dịch vụ Công nghệ thông tin ITIL – IT Infrastructure Library Thư viện hạ tầng CNTT Best Practice Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt Service Desk Chức Trung tâm hỗ trợ ITIL Tiến trình Quy trình, Quá trình CSDL hay Database Cơ sở liệu API – Application Program Interface Giao diện chương trình ứng dụng MiddleWare Phần mềm lớp Service Catalog Danh mục Dịch vụ SLA - Service Level Agreement Thỏa thuận mức dịch vụ OLA – Operation Level Agreement Thỏa thuận mức độ vận hành Call Center – Contact Center Trung tâm hỗ trợ Incident Sự cố Problem Vấn đề Change Thay đổi yêu cầu thay đổi Role Vai trò chức (E) CAB – (Emergency) Change Advisory Board Hội đồng tư vấn quản lý Thay đổi Release Bản phát hành SLM – Service Level Management Quản lý chất lượng Dịch vụ CTCK Công ty Chứng khoán OGC Viết tắt UK Office of Government Commerce – Văn phòng Thương mại Anh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn 10 Hình I-2 - Mô hình chung ITIL 14 Hình I-3 - Vòng đời ITIL 19 Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha 20 Hình I-5 – Mô hình tiến trình ITIL 22 Hình I-6 – ITIL COBIT CNTT 23 Hình II-1 - Danh mục quy trình ITIL VPBank 36 Hình II-2 - Danh mục quy trình ITIL Techcombank 40 Hình II-3 - Danh mục quy trình ITIL HSC 43 Hình II-4 - Vấn đề phối hợp VNG 45 Hình II-5 - Nguyên tắc Quy trình, Công cụ, Con người 46 Hình II-6 - Quy trình cụ thể xử lý cố VNG 47 Hình II-7 - Mô hình tương tác Team Quản lý Sự cố 48 Hình II-8 - Quy trình quản lý thay đổi VNG 50 Hình II-9 - Hệ thống Universal CMDB HP 51 Hình II-10 - Khả đáp ứng quy trình phần mềm Service Desk Pro 53 Hình III-1 - Mô hình xử lý chung ITIL 58 Hình III-2 - Mô hình tiếp cận hướng Dịch vụ 59 Hình III-3 - Mô hình hướng Dịch vụ chi tiết 59 Hình III-4 - Role quản lý dịch vụ CNTT 60 Hình III-5 - Bảng phân công theo vai trò 61 Hình III-6 - Ma trận RACI cho triển khai ITIL 61 Hình III-7 - Ma trận Vai trò - Trách nhiệm RACI 62 Hình III-8 - Bảng mẫu ma trận Vai trò - Trách nhiệm 63 Hình III-9 – Quy trình triển khai ITIL VietConnect 67 Hình III-10 - Lịch biểu triển khai ITIL 67 Hình III-11 - Tam giác động lực 68 Hình III-12 - Các hạng mục triển khai ITIL 69 Hình III-13 – Nguồn lực triển khai phối hợp 69 Trung tâm Dịch vụ - Service Desk Service Desk đóng vai trò “Cực Kỳ Quan Trọng” việc triển khai ITIL & quy trình Sự tương quan Service Desk quy trình khác thể mô hình sau: Hình III-24 – Service Desk quy trình liên quan a Service Desk Leader phải hướng đến khách hàng chất lượng dịch vụ b Service Desk tạo sức ép động lực cho dịch vụ IT c Service Desk Leader đặt yêu cầu i Phân tích liệu ii Xác định vấn đề iii Đề xuất thay đổi Các vấn đề cần đặt để triển khai là: - Xác định rõ vai trò Service Desk - Xác định rõ mục tiêu Service Desk - Lựa chọn loại hình tổ chức cho Service Desk o Service Desk phân tán o Service Desk tập trung o Service Desk ảo hóa 84 Hình III-25 - Service Desk phân tán 85 Hình III-26 - Service Desk tập trung 86 Hình III-27 - Service Desk ảo hóa - Tách Service Desk thành phận độc lập - Bố trí nhân lực theo cấu phù hợp với đặc thù đơn vị, ví dụ:  Trực ca  Nhóm phụ trách phát triển  Nhóm phụ trách vận hành  QA – đánh giá chất lượng tuân thủ - Cần xây dựng số KPI để kiểm soát hoạt động Service Desk Một số KPI khuyến nghị:  % số Sự cố (Incident) Service Desk tự xử lý  Số cố phát hệ thống Monitor  Số cố không xử lý theo hướng dẫn First Level Support  Đánh giá PQA việc tuân thủ quy trình Service Desk  Escalation Timescale  Độ xác thông tin 87 Quản lý Cấu hình - Configuration Management Việc lưu trữ phân tích đánh giá thông tin cấu hình có vai trò quan trọng đơn vị hoạt động lĩnh vực dịch vụ tài Khi triển khai ITIL cần xây dựng hệ thống quản lý liệu phục vụ cho hoạt động vận hành Các nội dung triển khai bao gồm:  Xác định mức độ ảnh hưởng CI có cố  Dự đoán mức ảnh hưởng CI thực Thay đổi  Có thông tin đánh giá thực Release  Đánh giá rủi ro CI vận hành  Dữ liệu sở để hoạch định lực hệ thống (capacity planning) & tối ưu lực hệ thống (capacity optimization) Bảng tóm tắt quy trình triển khai VPBank, Techcombank, HSC theo danh mục quy trình ITIL SERVICE STRATEGY MANAGEMENT Demand Management Financial Management VPBank TechcomBank x x HSC SERVICE DESIGN MANAGEMENT Service Level Management Service Catalogue Management Supplier Management Availability Management IT Service Continuity Management Capacity Management Information Security Management x SERVICE TRANSITION MANAGEMENT 10 Transition Planning and Support 11 Change Management 12 Service Asset & Configuration Mgt 13 Release and Deployment Mgt 14 Service Validation and Testing 15 Change Evaluation x 16 Knowledge Management x x x x x x x x SERVICE OPERATION MANAGEMENT 88 17 Service Desk x x 18 Operations Management x x 19 Technical Management x x 20 Applications Management 21 Event Management x x 22 Incident Management x x x 23 Request Fulfilment x x x 24 Problem Management x x x 25 Access Management x CSI MANAGEMENT 26 Step Improvement Process 27 Service Reporting 28 Service Measurement 29 ROI for CSI 30 Business Questions for CSI Hình III-28 - Danh mục quy trình đơn vị nghiên cứu 89 g) Lựa chọn phần mềm (toolkit) Có nhiều tiêu chí để đánh giá chọn lựa công cụ phần mềm cho việc ứng dụng ITSM doanh nghiệp Gartner cho rằng, tiêu chí đánh giá quan trọng khả thực hiện, đưa tiêu chí chi tiết trình bày 1, sản phẩm, dịch vụ: Giá trị cốt lõi sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp sử dụng rộng rãi, tuân theo chuẩn thực tiễn chứng minh, bao gồm lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ, danh sách chức năng, tính năng, kỹ đội ngũ triển khai…thể cụ thể quy trình định: - Quản lý cố vấn đề: chức bắt buộc công cụ quản lý dịch vụ CNTT Hệ thống phải có khả năng: o Đánh giá tính hiệu việc giao tiếp cộng tác với hệ thống giao tiếp có điện thoại, call center chat o Đánh giá dựa khả hỗ trợ thu thập, giao tiếp, phân tích liệu, thông tin cố vấn đề Trong đó, tính quan trọng mà hầu hết doanh nghiệp cân nhắc sử dụng nhiều hệ thống đại UCC, viết tắt Unified Communications and Collaboration, tức Cộng tác Giao tiếp đồng Hệ thống hỗ trợ ghi nhận, thu thập xử lý yêu cầu (ticket) cách quán toàn hệ thống - Quản lý thay đổi, cấu hình phát hành: o Một tính then chốt hệ thống đại khả tận dụng công cụ tìm kiếm thu thập để kết hợp chặt chẽ CI (phần tử cấu hình) lại mối quan hệ thống o Khả quản lý thay đổi tích hợp, thông tin cấu hình thông tin phát hành đánh giá nhiều phương diện giám quản để tạo tranh tổng thể xác thực trạng hệ thống CNTT doanh nghiệp, từ đảm bảo việc phát hành đáp ứng yêu cầu thay đổi thực theo quy trình CNTT quy định doanh nghiệp - Quản lý xử lý yêu cầu: Chức quan trọng việc quản lý dịch vụ CNTT Yêu cầu đặt việc trao đổi phận nghiệp vụ CNTT phải thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, thể phương diện sau: o Tự động hóa hoạt động yêu cầu 90 o Cung cấp cổng giao tiếp online để người dùng nghiệp vụ có tương tác với phận CNTT lúc nơi Hệ thống phải có khả cho tùy biến biểu mẫu báo cáo cố, yêu cầu thay đổi, phiếu yêu cầu dịch vụ CNTT bảo trì máy, sửa lỗi…Việc đánh giá công cụ phần mềm tính cho phép phận CNTT tùy biến để tự động hóa xử lý yêu cầu người dùng - Quản lý kiến thức CNTT: Hệ thống phần mềm ITIL cần có cổng quản lý tri thức cho phép người dùng giao tiếp lúc nơi Việc quan trọng giúp nâng cao kinh nghiệm, nhận thức người dùng Đối với cố lỗi bản, người dùng hoàn toàn đọc tài liệu hướng dẫn để tự xử lý, rút ngắn thời gian công sức CNTT Các tiêu chí đánh giá: o Hệ thống phần mềm tạo sở liệu tri thức, lưu lại cập kiến thức cập nhật, hữu ích liên quan đến hoạt động nghiệp vụ hay chăm sóc khách hàng để CNTT hay phòng ban nghiệp vụ truy cập o Khả thu thập, lưu trữ, truy cập dễ dàng thông tin dịch vụ CNTT, cho phép đơn vị liên quan quản lý tài sản kiến thức liên quan đến dịch vụ CNTT suốt vòng đời dịch vụ CNTT - Quản lý dịch vụ CNTT báo cáo: Các tiêu chí đánh giá liên quan đến hệ thống báo cáo hình hỗ trợ định: o Phần mềm phải kết hợp thông số định lượng KSF (yếu tố then chốt đánh giá thành công), KPI tiêu chí khác, trực quan hóa theo nhiều phương diện, tần suất để tạo thành báo cáo sinh động, hữu ích o Hỗ trợ lãnh đạo CNTT lẫn nghiệp vụ, lãnh đạo cấp cao dễ dàng truy cập hình, báo cáo theo dõi thông tin thống kê cách trực quan, cô đọng, súc tích toàn cam kết danh mục dịch vụ, doanh nghiệp lẫn thông tin liên quan đến nhà cung cấp bên o Có tính phân tích, dự báo, hỗ trợ định - Thiết kế workflow quy trình: Việc đánh giá phần mềm tiêu chí hỗ trợ doanh nghiệp định nghĩa sửa đổi quy trình, dựa khuyến nghị theo chuẩn thực tiễn có để rút ngắn thời gian làm quy trình cho phận CNTT nghiệp vụ 91 - Tích hợp với nguồn liệu công cụ quản lý vận hành: phần mềm có khả giúp doanh nghiệp nắm bắt liệu, thông tin liên tục, thường xuyên từ hệ thống, hệ thống hạ tầng CNTT Một tiêu chí phần mềm đại phải có giao tiếp API linh hoạt, dễ kết nối khả biến để tích hợp với phần mềm quản lý vận hành khác - Chi phí: o Doanh nghiệp cần cân nhắc chi phí khả mở rộng, giao tiếp hệ thống Thông thường, hệ thống có chi phí cao có rủi ro, cố hơn, chi phí quản trị thấp hơn, có khả giao tiếp với nhiều hệ thống bên trường hợp có cố cần xử lý, cần bảo trì o Cần đánh giá chi phí việc cộng tất chi phí mua phần mềm, chi phí cho quyền kèm theo mô hình chuyển giao, bảo trì để có tranh tổng thể chi phí suốt vòng đời sử dụng hệ thống - Sự linh hoạt trải nghiệm người dùng: đánh giá dựa tiêu chí sau: o Sự đa dạng linh hoạt việc cấu hình o Có tùy chọn mở rộng để hỗ trợ đa dạng loại phần mềm bên khác, miễn cuối giải pháp tổng thể tạo tiện dụng cho người dùng o Sự thích hợp trực quan sinh động giao diện người dùng CNTT người dùng nghiệp vụ 2, Khả tồn nhà cung cấp: Khả tồn bao gồm đánh giá sức khỏe tài đối tác cung cấp giải pháp phần mềm, thành công mặt tài danh tiếng thực tế nhà cung cấp Nó khả mà nhà cung cấp tiếp tục đầu tư phát triển sản phẩm họ 3, Thực bán hàng Giá: Khả nhà cung cấp tất hoạt động hỗ trợ trước bán hàng, bao gồm hợp đồng quản lý, giá, hỗ trợ thực hợp đồng, hỗ trợ từ kênh bán hàng 92 4, Khả đáp ứng với thay đổi thị trường: Là khả chủ động thay đổi, đáp ứng thay đổi thị trường Linh hoạt tiếp nhận yếu tố cạnh tranh để phát triển Khả đánh giá khứ lẫn 5, Thực Marketing: Là cam kết, chất lượng, sáng tạo hiệu việc đưa sản phẩm, dịch vụ, thể thông điệp nhà cung cấp tác động lên thị trường, thúc đẩy thương hiệu họ thị trường phần mềm ITSM Họ nâng cao ý thức doanh nghiệp việc ứng dụng phần mềm quản lý dịch vụ CNTT 6, Kinh nghiệm triển khai quan hệ khách hàng: Bề dày việc thực chương trình chăm sóc khách hàng, kênh hỗ trợ chăm sóc KH bao gồm công cụ help-desk, chất lượng hài lòng khách hàng Bộ tiêu chí lựa chọn phần mềm chi tiết: Ngoài tiêu chí liệt kê trên, tổ chức PinkElephant (http://www.pinkelephant.com/ tổ chức có uy tín toàn giới Quản lý dự án Quản lý dịch vụ CNTT) có đưa tiêu chí đánh giá lựa chọn phần mềm ITIL đáng tin cậy công nhận rộng rãi, tổ chức theo quy trình Các doanh nghiệp đơn vị tư vấn triển khai dựa vào tiêu chí để lựa chọn Hình minh họa tiêu chí lựa chọn phân hệ Incident Management phần mềm Hình III-29 – Tiêu chí lựa chọn phần mềm PinkElephant cho quy trình quản lý cố 93 Luận văn không đề xuất giải pháp hay công cụ cụ thể Doanh nghiệp nhà tư vấn triển khai dựa tiêu chí lựa chọn đề xuất để ứng dụng công cụ hợp lý hiệu cho trường hợp cụ thể Danh mục nhà cung cấp toolkit templates nêu phụ lục 94 KẾT LUẬN Trong điều kiện thời gian có hạn, luận văn hoàn thành nội dung sau: Nghiên cứu số lý thuyết dịch vụ CNTT (ITSM), khung ITIL phiên 2011 đưa số phương pháp phổ biến để áp dụng vào doanh nghiệp ngành Tài chính, Ngân hàng, Chứng khoán Đề tài cụ thể: “Ứng dụng khung ITIL vào doanh nghiệp Tài chính, Ngân hàng, Chứng khoán Việt Nam" Nghiên cứu giới thiệu ITSM ITIL Thực trạng vấn đề đặt doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán Nghiên cứu học ứng dụng ITIL doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam Cuối chương có tổng kết lại học gợi mở hướng đề xuất ứng dụng ITIL Và kết đề tài đưa đề xuất mô hình chung ứng dụng ITIL doanh nghiệp ngành tài chính, ngân hàng, chứng khoán Việt Nam Hiện Đề tài mang tính quy hoạch bước đầu, tài liệu tham khảo từ khảo sát thực tế doanh nghiệp bị hạn chế, chưa mổ xẻ sâu sắc quy trình ITIL, quy trình triển khai đề xuất có nhiều phiến diện Trong tương lai đề tài khoa học phát triển tiếp để xây dựng kế hoạch chi tiết hoàn thiện cho việc ứng dụng ITIL vào doanh nghiệp ngành Tài chính, ngân hàng, chứng khoán hiệu thiết thực 95 PHỤ LỤC – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM STT Tên nhà cung cấp Đường dẫn Ghi Axelos http://wiki.en.it-processmaps.com/ Bộ templates, quy trình mẫu Manage Engine https://www.manageengine.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm Atlassian https://www.atlassian.com Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm Axios System http://www.axiossystems.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm Service Now http://www.servicenow.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm CA Technologies http://www.ca.com/us.html Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm Heat Software https://heatsoftware.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm EasyVista http://www.easyvista.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm Cherwell Software https://www.cherwell.com Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm 10 BMC Software http://www.bmc.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm 11 Landesk http://www.landesk.com/ Bộ công cụ phần mềm, tài liệu kèm (Danh sách chủ yếu tham khảo danh mục khuyến nghị Gartner, viết truy cập từ https://www.gartner.com/doc/3118319?srcId=1-2819006590&pcp=itg ) 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG ANH [1] UK Office of Government Commerce (2007) ITIL Lifecycle Publication Suite Book, First Edition ITIL V3 TSO (The Stationery Office) Publications, London [2] Randy A Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou Hunnebeck & Stuart Rance (2011) ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second Edition ITIL V3.1 TSO (The Stationery Office) Publications, London [3] Pierre Bernard (2014) IT Service Management Based on ITIL® 2011 Edition Van Haren Publishing, Zaltbommel, Hà Lan [4] TSO (The Stationery Office) itSMF UK (2012) ITIL Foundation Handbook TSO (The Stationery Office) Publications, London [5] ISO/IEC (2011) ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology Service management Part 1: Service management system requirements International Organization for Standardization, Geneva [6] ISO/IEC (2012) ISO/IEC 20000-2:2012, Information technology Service management Part 2: Guidance on the application of service management systems International Organization for Standardization, Geneva [7] Maggie Kneller (2013) Executive briefing: the benefit of ITIL TSO (The Stationery Office) Publications, London [8] Hou Jiejin (2009) A Practical Approach to the Operation of Telecommunication Services driven by the TMF eTOM Framework” Luận văn Thạc sĩ, Pennsylvania State University [9] Axelos (2011) ITIL 2011 Mandatory Assessment Criteria [pdf], Truy cập tháng 12 năm 2015, [10] Axelos (2011) ITIL 2011 glossary and abbreviations in English, truy cập tháng 12 năm 2015, [11] IT Service Management Forum (2012) IT Service Management Version Truy cập tháng 12 năm 2015, [12] Brady Orand & Julie Villarreal (2011) Foundations of IT Service Management with ITIL 2011 Truy cập tháng 12 năm 2015 97 [13] Diep Anh (2015) Ho Chi Minh Securities, an ITIL case study, truy cập tháng 12 năm 2015, TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Mạnh Cường (2012) Tài liệu giảng dạy khóa học ITIL Foundation, Hà Nội [2] Trần Vĩnh Trường (2012) ITIL - Những kỹ cần thiết để quản lý CNTT, TP.HCM [3] Vietconnect (2014) Chia sẻ kinh nghiệm triển khai dự án ITIL, Hà Nội [4] Lê Thành Trung (2013) ITIL in pratice at VinaGame, Hà Nội [5] VPBank (2015) Chiến lược phát triển ngân hàng, truy cập ngày 15 tháng 12 năm 2015, [6] Techcombank (2015) Chiến lược phát triển ngân hàng, truy cập ngày 15 tháng 12 năm 2015, [7] Nguyễn Hoàng Anh (2013) “Bộ thư viện ITIL – Thành phần ứng dụng quản lý dịch vụ CNTT”, Học viện Bưu Viễn thông, Hà Nội 98