BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dương (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Lê Thị Mận Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện TS Trần Anh Minh Phản biện PGS TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Trường An Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820001 I- Tên đề tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông - Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Nguyễn Ngọc Dương KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Trường An ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM tạo điều kiện cho tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng cao trình độ, kiến thức góp phần giúp ích cho công việc thân tham gia giải vấn đề xã hội Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C Miền Đông khách hàng tham gia vào trình khảo sát,….đã tạo điều kiện giúp điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để có thông tin, liệu viết luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM truyền đạt kiến thức chuyên ngành làm tảng giúp thực luận văn Và hết xin trân trọng cám ơn TS Nguyễn Ngọc Dương - người Thầy tận tình hướng dẫn nghiên cứu hoàn thành luận văn thời hạn Tôi xin cám ơn gia đình bạn bè tôi, động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cám ơn Tp HCM, Ngày Tháng Năm 2016 Tác giả Phạm Trường An iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông” thực bối cảnh cộng đồng kinh tế Asean thức thành lập hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương ký kết Nhiều nhà bán lẻ thâm nhập thị trường Việt Nam Vì làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng siêu thị việc quan trọng để siêu thị phát triển bền vững Nghiên cứu có mục tiêu bản: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông, (2) Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Miền Đông gồm: Yếu tố Phong cách phục vụ nhân viên có mức ảnh hưởng cao (β = 0,374), Chương trình khuyến (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β =0,254), Giá sản phẩm (β =0,218), Cơ sở vật chất (β =0,205), Cách thức trí (β =0,184), Chất lượng sản phẩm thấp (β =0,180) Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi qui đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 306 Kết phân tích hồi qui đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với sở liệu khảo sát, tất giả thuyết chấp nhận Tất giả thuyết có tác động chiều đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông Các nhà quản trị siêu thị Big C Miền Đông dùng kết nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông iv ABSTRACT Research topic “Analysis of the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket” was done in the context in which the Asean Economic Community had been officially established and Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement was about to be signed Many retailers will penetrate the Vietnam market So it is a very important work to satisfy the needs of customers for the supermarket in order to develop stably This research had 03 fundamental objectives: (1) To identify the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, (2) To measure the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket (3) To propose management implications for enhancing the competitiveness of Big C Mien Dong Supermarket The qualitative research identified elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, including: the employee’s service style element had the highest influence (β = 0.374), the promotion program (β = 0.332), the customer incentives (β = 0.254), the product price (β = 0.218), the material facilities (β = 0.205), the displaying method (β = 0.184), and the product quality has the lowest (β = 0.180) The quantitative research was conducted through a survey questionnaire The research uses the multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with the sample quantity of 306 The results of multivariate regression analysis showed that research model was consistent with the survey databases, all hypotheses were accepted All hypotheses have the same direction impact to the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket v The Administrators of Big C Mien Dong Supermarket can use the results of this research as a reference when formulating strategies for raising more satisfaction to customers shopping at Big C Mien Dong Supermarket vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan Khách hàng 2.3 Tổng quan Dịch vụ 2.4 Tổng quan Chất lượng dịch vụ 2.5 Tổng quan siêu thị 2.5.1 Khái niệm siêu thị 2.5.2 Những đặc trưng siêu thị 2.5.3 Phân loại siêu thị 11 2.5.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 12 2.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14 UDKH3 Co nhieu chuong trinh dong hanh cung khach ,273 ,700 hang nhung mua le hoi UDKH2 Co nhieu chuong trinh hap dan ,691 cho khach hang ,283 co the khach hang UDKH4 Qua tang danh rieng cho khach ,661 hang nhan nhung dip dac biet UDKH5 Danh uu dai tot nhat cho khach hang thuong xuyen ,254 ,582 mua sam CLSP2 Thong tin tren bao bi day du ,783 CLSP1 San pham co nguon goc, xuat xu ro ,711 rang CLSP3 San pham chinh hang ,695 CLSP5 Khong co hang het han su dung tren ke ,687 CLSP4 Hang moi ,637 hoan toan CSVC1 Trang thiet bi ,803 hien dai CSVC3 Co bang chi dan cu the cho khach ,770 hang CSVC2 Khong gian ,769 mua sam rong rai CSVC4 Cua thoat ,745 hiem bo tri hop ly CTBT2 Bang chi dan san pham ro rang ,289 ,765 ,272 ,745 CTBT3 San pham cung loai duoc sap xep cung gian hang CTBT1 Quay, tu, ke thiet ke thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,707 IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN: Correlations CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC SHL NV Pearson ,056 ,033 -,008 ,092 ,634 ,327 ,562 ,893 ,110 ,728 ,000 306 306 306 306 306 306 306 ,027 ,341** ,423** ,358** -,016 Sig (2-tailed) ,634 ,000 ,000 ,000 ,784 ,342 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 ,466** ,361** -,081 ,000 ,000 ,159 ,412 ,000 306 306 306 306 306 306 * ,466** ,410** ,024 ,013 ,632** ,000 ,673 ,815 ,000 306 306 306 Correlation CLSP Sig (2-tailed) N Pearson GSP Correlation Pearson CTBT -,020 ,236** ,027 Correlation 306 ,056 306 ,341* * Sig (2-tailed) ,327 ,000 N 306 Pearson ,033 306 ,423* CTK Correlation M Sig (2-tailed) ,562 ,000 ,000 N 306 306 306 306 ,361** ,410** Pearson -,008 306 ,358* * UDK Correlation H Sig (2-tailed) ,893 ,000 ,000 ,000 N 306 306 306 306 306 ,158 ** ,055 ,523** -,047 ,475** ,016 ,477** ,006 ,782 ,000 306 306 306 Pearson ,092 -,016 -,081 ,024 -,158** Sig (2-tailed) ,110 ,784 ,159 ,673 ,006 N 306 306 306 306 306 306 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 ,230** Sig (2-tailed) ,728 ,342 ,412 ,815 ,782 ,434 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 306 ** ,523* ,475** ,632** ,477** ,350** ,230** PCPV Correlation NV Pearson CSVC Correlation Pearson Correlation SHL ,236 * ,045 ,350** ,434 ,000 306 306 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 306 V KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3,3701 ,41597 306 CLSP 3,0758 ,60577 306 GSP 3,4353 ,69362 306 CTBT 3,5501 ,68329 306 CTKM 3,2288 ,62007 306 UDKH 3,1170 ,74958 306 PCPVNV 3,1879 1,13361 306 CSVC 3,3023 ,80452 306 Correlations SHL CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC NV SHL 1,000 ,236 ,523 ,475 ,632 ,477 ,350 ,230 CLSP ,236 1,000 ,027 ,056 ,033 -,008 ,092 -,020 GSP ,523 ,027 1,000 ,341 ,423 ,358 -,016 ,055 CTBT ,475 ,056 ,341 1,000 ,466 ,361 -,081 -,047 CTKM ,632 ,033 ,423 ,466 1,000 ,410 ,024 ,013 UDKH ,477 -,008 ,358 ,361 ,410 1,000 -,158 ,016 ,350 ,092 -,016 -,081 ,024 -,158 1,000 ,045 ,230 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CLSP ,000 ,317 ,163 ,281 ,446 ,055 ,364 GSP ,000 ,317 ,000 ,000 ,000 ,392 ,171 CTBT ,000 ,163 ,000 ,000 ,000 ,080 ,206 Sig (1-tailed) CTKM ,000 ,281 ,000 ,000 ,000 ,336 ,408 UDKH ,000 ,446 ,000 ,000 ,000 ,003 ,391 ,000 ,055 ,392 ,080 ,336 ,003 ,217 CSVC ,000 ,364 ,171 ,206 ,408 ,391 ,217 SHL 306 306 306 306 306 306 306 306 CLSP 306 306 306 306 306 306 306 306 GSP 306 306 306 306 306 306 306 306 CTBT 306 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation PCPV NV CSVC SHL PCPV NV N CTKM 306 306 306 306 306 306 306 306 UDKH 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 PCPV NV CSVC Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, Enter UDKH, CTBTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Squar R Square Error of e the Change Statistics R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change ,868a ,753 ,747 ,20904 ,753 129,957 298 ,000 a Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, UDKH, CTBT b Dependent Variable: SHL 1,510 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) ,196 ,115 1,699 ,090 CLSP ,124 ,020 ,180 6,216 ,000 ,987 1,014 GSP ,131 ,020 ,218 6,624 ,000 ,762 1,313 CTBT ,112 ,021 ,184 5,441 ,000 ,724 1,381 CTKM ,223 ,024 ,332 9,380 ,000 ,660 1,516 UDKH ,141 ,019 ,254 7,602 ,000 ,743 1,346 PCPVNV ,137 ,011 ,374 12,682 ,000 ,951 1,052 CSVC ,106 ,015 ,205 ,000 ,989 1,011 a Dependent Variable: SHL 7,080 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigen Conditi value on Index Variance Proportions (Const CL GSP CTBT CT ant) SP UD PCPV CS KM KH NV VC 7,699 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,116 8,135 ,00 ,00 ,01 ,01 ,01 ,04 ,71 ,00 ,060 11,349 ,00 ,00 ,01 ,02 ,02 ,04 ,09 ,71 ,043 13,408 ,00 ,63 ,01 ,00 ,01 ,10 ,09 ,09 ,030 16,032 ,00 ,05 ,18 ,10 ,06 ,78 ,02 ,00 ,025 17,686 ,00 ,02 ,70 ,37 ,05 ,00 ,00 ,01 ,018 20,607 ,00 ,01 ,06 ,41 ,85 ,01 ,01 ,00 ,009 29,076 ,99 ,28 ,03 ,10 ,01 ,02 ,06 ,18 a Dependent Variable: SHL VI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP: Về giới tính: Group Statistics GT1 Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 142 3,3715 ,40139 ,03368 Nu 164 3,3689 ,42941 ,03353 SHL Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference d) nce Lower Equal variances ,595 ,441 ,054 304 ,957 ,00258 ,04776 assumed Upper ,09141 ,09656 SHL Equal variances ,054 302,203 ,957 ,00258 ,04753 not assumed ,09095 ,09611 Về độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2,300 df1 df2 Sig 301 ,059 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) Unweighte Between F Sig Square ,380 ,095 ,546 ,702 ,032 ,032 ,185 ,667 Linear d Term Weighted ,113 ,113 ,652 ,420 Deviation ,266 ,089 ,510 ,675 Within Groups 52,394 301 ,174 Total 52,774 305 Groups Về nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,449 df1 df2 Sig 299 ,196 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 1,465 ,244 1,423 ,205 Unweighted ,220 ,220 1,282 ,258 Weighted ,112 ,112 ,654 ,419 Deviation 1,353 ,271 1,577 ,166 Within Groups 51,309 299 ,172 Total 52,774 305 Between Groups Linear Term Về thu nhập: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,493 df1 df2 Sig 302 ,687 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square ,264 ,088 ,506 ,678 Unweighted ,002 ,002 ,013 ,910 Weighted ,080 ,080 ,461 ,498 Deviation ,184 ,092 ,529 ,590 Within Groups 52,510 302 ,174 Total 52,774 305 Between Groups Linear Term [...]... X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông - Xây dựng mô hình nghiên c u c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông Khảo sát, phân tích, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô hình nghiên c u sự hài lòng c a khách hàng - Đo lường sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. .. m c độ phù hợp c a mô hình hồi quy đa biến 60 4.5 Đánh giá m c độ quan trọng trong c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông 61 4.6 Phân tích sự hài lòng c a khách hàng theo c c biến đ c trưng c a khách hàng 64 4.6.1 Phân tích sự kh c biệt về sự hài lòng c a khách hàng theo giới tính 64 4.6.2 Phân tích sự kh c biệt về sự hài lòng c a. .. dịch vụ siêu thị c a Võ Thành Tín (2015) 23 Hình 2.6 Mô hình nghiên c u lý thuyết c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u c c yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông 28 Hình 3.2: Mô hình nghiên c u lý thuyết c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách. .. nghiệp là c n thiết Qua 2 nghiên c u, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hành vi xu hướng c a người tiêu dùng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông Do đó t c giả th c hiện đề tài: Phân tích c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông Nhằm xem xét, đánh giá c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông từ... xuất c c hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng l c cạnh tranh c a siêu thị Big C Miền Đông 3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên c u 1.3.1 Phạm vi nghiên c u Đối tượng nghiên c u: C c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông Phạm vi nghiên c u: - Về không gian: Đề tài nghiên c u chỉ giới hạn tại siêu thị Big C Miền Đông gồm c c yếu tố sau:  Về Sản phẩm: Chất... c c biến số kết quả c a sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền c a khách hàng Hình ảnh (Image) Giá trị Sự mong đợi (Expectation) c m nhận Sự hài lòng c a khách Sự trung thành hàng Chất lượng c m nhận về sản phẩm dịch vụ Hình : ô hình ch s hài lòng c a khách hàng c c qu c gia CS (Nguồn: European Customer Satisfaction Index-ECSI 1999) Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) sự hài lòng c a khách. .. bởi c c nhà tiếp thị nhằm ảnh hưởng và khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu cho một sản phẩm nhất định trong một thời gian c thể 18 2.8 Một số nghiên c u trư c 2.8.1 Một số nghiên c u nư c ngoài  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI: Chỉ số hài lòng c a khách hàng bao gồm c c yếu tố, mỗi yếu tố đư c cấu thành từ nhiều yếu tố c thể, đ c trưng c a sản phẩm ho c dịch vụ Sự hài lòng c a khách hàng. .. Bên c nh đó, siêu thị Big C Miền Đông cung c p những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng 6 2.2 Tổng quan về Khách hàng Khách hàng là c c tổ ch c hay c nhân mà doanh nghiệp đang hướng c c nỗ l c Marketing vào Khách hàng là người c điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng đư c thừa hưởng c c đ c tính, chất lượng c a sản phẩm ho c dịch vụ Trong nền kinh tế thị. .. và chiến lư c để thành c ng c a chúng tôi Big c nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn c a c c siêu thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung c p Hiện tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu c u c a Khách hàng C là c ch viết tắt c a chữ “Customer” (Tiếng Anh), c nghĩa tiếng Việt là Khách hàng , Chữ C đề c p đến những Khách. .. nghiên c u định tính: Thảo luận nhóm 30 người và phỏng vấn tại chỗ để c c c bư c điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông - Phương pháp nghiên c u định lượng: Thu thập thông tin từ khách hàng bằng c ch phỏng vấn tr c tiếp tại siêu thị và khách hàng sống xung quanh siêu thị Big C Miền Đông Qua đó sàng l c c c biến quan sát, x c định c c thành