BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HƯƠNG QUỲNH ĐO ƯỜNG SỰ HÀ NG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TRÊN ĐỊ ÀN THÀNH HỐ H CH NH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP H CHÍ MINH, tháng 4/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HƯƠNG QUỲNH ĐO ƯỜNG SỰ HÀ NG CỦ H CH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.O RT TRÊN ĐỊ ÀN THÀNH HỐ H CH NH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN QUỐC TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán Hướng dẫn khoa học : TS TRẦN QUỐC TUẤN (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng Trương Quang Dũng Nguyễn Thế Khải Phản biện Nguyễn Quyết Thắng Phản biện Phan Thị Minh Châu Ủy viên Lại Tiến Dĩnh Chủ tịch Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ V ỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016 NH Ệ VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Hương Quỳnh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16/04/1988 Nơi sinh: Tp.Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh I.Tên đề tài: MSHV: 1441820061 Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Tp Hồ Chí Minh Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Từ kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Tp Hồ Chí Minh Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 II- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:15/042016 III- Cán hướng dẫn: TS TRẦN QUỐC TUẤN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Ts Trần Quốc Tuấn i LỜ C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn kết nghiên cứu thân chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hương Quỳnh ii LỜI CẢ ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS.Trần Quốc Tuấn, thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc nhân viên hệ thống siêu thị Co.opmart khu vực Tp Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tham khảo tài liệu, thảo luận khảo sát thực tế trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minhđã giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn gia đình đồng nghiệp bạn học viên khóa động viên, tận tình hỗ trợ góp ý cho suốt thời gian thực luận văn Dù có nhiều cố gắng luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận chia sẻ, góp ý Quý thầy cô bạn bè Trân trọng cảm ơn Học viên Trần Thị Hương Quỳnh iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hình thành bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam chuyển hội nhập cách mạnh mẽ với thâm nhập hệ thống bán lẻ nước Do đó, để giữ vững vị phát triển bền vững hệ thống siêu thị Co.opmart phải có chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết kế thừa nghiên cứu trước để đề xuất yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia khách hàng để hình thành mô hình nghiên cứu phù hợp bao gồm yếu tố: (1) Chất lượng hàng hóa, (2), Giá hàng hóa, (3), Thái độ phục vụ nhân viên, (4) Cách thức bày trí, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chương trình khuyến mãi, (7) Dịch vụ khách hàng Dữ liệu nghiên cứu thu thập thông qua 322 bảng khảo sát hợp lệ vấn trực tiếp khách hàng xử lý phần mềm SPSS 20.0 Các yếu tố đưa vào đo lường hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo mức độ giảm dần cụ thể sau: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Dịch vụ khách hàng (3)Thái độ phục vụ nhân viên, (4) Cách thức bày trí, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chương trình khuyến Từ kết nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh mang lại cho khách hàng hài lòng cao iv ABSTRACT A theme of “ easuring customer’s satisfaction shopping at Co.opmarts in the whole area of Ho Chi Minh City” was formed in the setting of Vietnam's retail market is in integration intensively with the international foreign retail systems Therefore, to get sustainable development Co.opmart supermarkets must have strategies to enhance customer satisfaction This survey based on theory as well as the legacy of previous studies in order to have some suggestions that probably affect customer satisfaction in supermarket shopping throughout Co.opmarts Ho Chi Minh City Also, I am conducting focus group discussions with experts and customers to form appropriate research model consists of elements: (1) The quality of goods, (2), Commodity price, (3) , Servicing -working attitude of staff, (4) Way of display and arrangement, (5) Facilities, (6) Promotion, (7) Customer service Based on various survey of 322 validly directed interviews and processed by SPSS 20.0 software The above factors are taken into confidence measure Cronbach's coefficient alpha, factor analysis and analysis exploring EFA regression multivariate linear Analysis results showed that only factors affecting customer satisfaction shopping at supermarkets Co.opmart located in Ho Chi Minh City on the levels as follows: (1) The quality of goods, (2) Customer service, (3) Servicing-working attitude of staff, (4) Way of display and arrangement (5) Facilities, (6) Promotions From the result of findings, I strongly suggest some managements in order to improve quality of service at retail Co.opmart customers most in Ho Chi Minh City to satisfy v BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HTST : Hệ thống siêu thị ST : Siêu thị KH : Khách hàng Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh EFA : Exploratory factor analysis (Nhân tố khám phá) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 10 CLHH : Chất lượng hàng hóa 11 GHH : Giá hàng hóa 12 TDPV : Thái độ phục vụ 13 CTBT : Cách thức bày trí 14 CSVC : Cơ sở vật chất 15 CTKM : Chương trình khuyến 16 DVKH : Dịch vụ khách hàng 17 KM : Khuyến 18 TB : Trung bình 19 VSAT : Vệ sinh an toàn vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.1.1Đặt vấn đề 1.1.2Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.4.2Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1Phương pháp luận .3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ2.1 .6 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Mô hình giả thiết nghiên cứu 17 2.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 17 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 18 2.3.3 Mô hình nghiên cứu .22 QUY Đ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH H ẾN LẦN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3,6087 ,54632 322 CLHH 3,6188 ,71345 322 GHH 3,1211 ,80163 322 TDPV 3,4325 ,70896 322 CTBT 3,6139 ,68433 322 CSVC 3,4466 ,70790 322 CTKM 3,6814 ,69315 322 DVKH 3,6421 ,64806 322 Correlations HL HL CLHH GHH TDPV CTBT CSVC CTKM DVKH 1,000 ,504 ,370 ,493 ,537 ,507 ,452 ,531 CLHH ,504 1,000 ,258 ,253 ,357 ,360 ,298 ,334 GHH ,370 ,258 1,000 ,365 ,250 ,311 ,276 ,264 TDPV ,493 ,253 ,365 1,000 ,375 ,295 ,365 ,354 CTBT ,537 ,357 ,250 ,375 1,000 ,493 ,388 ,364 CSVC ,507 ,360 ,311 ,295 ,493 1,000 ,275 ,376 CTKM ,452 ,298 ,276 ,365 ,388 ,275 1,000 ,402 DVKH ,531 ,334 ,264 ,354 ,364 ,376 ,402 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CLHH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GHH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TDPV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CTBT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CTKM ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DVKH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 HL 322 322 322 322 322 322 322 322 CLHH 322 322 322 322 322 322 322 322 GHH 322 322 322 322 322 322 322 322 TDPV 322 322 322 322 322 322 322 322 CTBT 322 322 322 322 322 322 322 322 CSVC 322 322 322 322 322 322 322 322 CTKM 322 322 322 322 322 322 322 322 DVKH 322 322 322 322 322 322 322 322 Pearson Correlation HL Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method DVKH, GHH, CLHH, CTBT, Enter TDPV, CTKM, CSVCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a ,749 ,561 ,551 Change Statistics R Square F Change Change ,36605 ,561 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 57,289 314 ,000 1,556 a Predictors: (Constant), DVKH, GHH, CLHH, CTBT, TDPV, CTKM, CSVC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53,733 7,676 Residual 42,073 314 ,134 Total 95,807 321 F Sig ,000b 57,289 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DVKH, GHH, CLHH, CTBT, TDPV, CTKM, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,489 ,158 CLHH ,167 ,032 GHH ,046 TDPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3,089 ,002 ,218 5,145 ,000 ,778 1,286 ,029 ,068 1,628 ,105 ,798 1,253 ,145 ,034 ,189 4,297 ,000 ,726 1,377 CTBT ,142 ,037 ,178 3,808 ,000 ,641 1,560 CSVC ,121 ,035 ,157 3,437 ,001 ,670 1,492 CTKM ,081 ,035 ,103 2,355 ,019 ,726 1,376 DVKH ,176 ,037 ,209 4,703 ,000 ,711 1,406 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,1996 4,6916 3,6087 ,40914 322 Std Predicted Value -3,444 2,647 ,000 1,000 322 ,025 ,109 ,055 ,017 322 2,2155 4,7021 3,6097 ,40855 322 -1,26858 1,34301 ,00000 ,36204 322 Std Residual -3,466 3,669 ,000 ,989 322 Stud Residual -3,525 3,723 -,001 1,003 322 -1,31236 1,38256 -,00098 ,37239 322 -3,591 3,801 -,001 1,008 322 Mahal Distance ,499 27,352 6,978 4,980 322 Cook's Distance ,000 ,059 ,004 ,008 322 Centered Leverage Value ,002 ,085 ,022 ,016 322 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: HL Charts PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QU N Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLHH 3,6188 ,71345 322 TDPV 3,4325 ,70896 322 CTBT 3,6139 ,68433 322 CSVC 3,4466 ,70790 322 CTKM 3,6814 ,69315 322 DVKH 3,6421 ,64806 322 HL 3,6087 ,54632 322 Correlations CLHH Pearson Correlation CLHH Pearson Correlation CSVC CTKM ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 322 322 322 322 322 322 ** ** ** ** ,493** ** ** ,375 ,375 ,000 ,000 322 322 322 322 322 ** ** ** ,537** N 322 322 322 ** ** ** ,493 ,493 ,364 ,000 ,000 ,000 322 322 322 322 ** ** ,507** ,000 ,000 ,000 322 322 322 ** ,452** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 322 322 322 322 ** ** ** ** ,388 ,388 ,000 Sig (2-tailed) ,365 ,354 ,000 ,000 ,298 ,365 ,000 ,000 ,295 ,295 ,000 Sig (2-tailed) ,275 ,275 ,376 ,402 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 322 322 322 322 322 322 322 ** ** ** ** ** ,531** ,334 ,354 ,364 ,376 ,402 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 322 322 322 322 322 322 322 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL ,504** 322 Pearson Correlation DVKH ,334** ** Pearson Correlation HL ,298** 322 ,360 DVKH ,360** N Pearson Correlation CTKM ,357** ,000 ,357 CSVC ,253** 322 ,253 CTBT Sig (2-tailed) Pearson Correlation CTBT Sig (2-tailed) N TDPV TDPV ,504 ,493 ,537 ,507 ,452 ,000 ,531 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 322 322 322 322 322 322 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 322 ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 7: KIỂ T-Test CLHH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CHAT LUONG HANG HOA 322 3,6894 ,86996 ,04848 CHAT LUONG HANG HOA 322 3,5497 ,88551 ,04935 CHAT LUONG HANG HOA 322 3,6615 ,90706 ,05055 CHAT LUONG HANG HOA 322 3,5745 ,88023 ,04905 CLHH 322 3,6188 ,71345 ,03976 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2-tailed) Difference the Difference Lower CHAT LUONG HANG HOA CHAT LUONG HANG HOA CHAT LUONG HANG HOA CHAT LUONG HANG HOA CLHH Upper 76,101 321 ,000 3,68944 3,5941 3,7848 71,932 321 ,000 3,54969 3,4526 3,6468 72,436 321 ,000 3,66149 3,5620 3,7609 72,871 321 ,000 3,57453 3,4780 3,6710 91,018 321 ,000 3,61879 3,5406 3,6970 T-Test TDPV One-Sample Statistics N THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN TDPV Mean Std Deviation Std Error Mean 322 3,4720 ,83582 ,04658 322 3,4286 ,90491 ,05043 322 3,5342 ,87564 ,04880 322 3,2950 ,91878 ,05120 322 3,4325 ,70896 ,03951 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2-tailed) Difference the Difference Lower THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN TDPV Upper 74,542 321 ,000 3,47205 3,3804 3,5637 67,988 321 ,000 3,42857 3,3294 3,5278 72,425 321 ,000 3,53416 3,4382 3,6302 64,354 321 ,000 3,29503 3,1943 3,3958 86,878 321 ,000 3,43245 3,3547 3,5102 T-Test CTBT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CACH THUC BAY TRI 322 3,6429 ,86094 ,04798 CACH THUC BAY TRI 322 3,5528 ,88180 ,04914 CACH THUC BAY TRI 322 3,6460 ,79257 ,04417 CTBT 322 3,6139 ,68433 ,03814 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of the (2-tailed) Difference Difference Lower CACH THUC BAY TRI CACH THUC BAY TRI CACH THUC BAY TRI CTBT Upper 75,928 321 ,000 3,64286 3,5485 3,7372 72,298 321 ,000 3,55280 3,4561 3,6495 82,548 321 ,000 3,64596 3,5591 3,7329 94,763 321 ,000 3,61387 3,5388 3,6889 T-Test CSVC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CO SO VAT CHAT 322 3,4658 ,93749 ,05224 CO SO VAT CHAT 322 3,6646 ,89960 ,05013 CO SO VAT CHAT 322 3,3199 ,94400 ,05261 CO SO VAT CHAT 322 3,4907 ,82498 ,04597 CO SO VAT CHAT 322 3,2919 1,06569 ,05939 CSVC 322 3,4466 ,70790 ,03945 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of the (2-tailed) Difference Difference Lower CO SO VAT CHAT CO SO VAT CHAT CO SO VAT CHAT CO SO VAT CHAT CO SO VAT CHAT CSVC Upper 66,339 321 ,000 3,46584 3,3631 3,5686 73,098 321 ,000 3,66460 3,5660 3,7632 63,107 321 ,000 3,31988 3,2164 3,4234 75,926 321 ,000 3,49068 3,4002 3,5811 55,430 321 ,000 3,29193 3,1751 3,4088 87,366 321 ,000 3,44658 3,3690 3,5242 T-Test CTKM One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CHUONG TRINH KHUYEN MAI 322 3,8075 ,86479 ,04819 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 322 3,5932 ,93680 ,05221 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 322 3,7484 ,89412 ,04983 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 322 3,6118 ,96750 ,05392 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 322 3,6460 ,95317 ,05312 CTKM 322 3,6814 ,69315 ,03863 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2-tailed) Difference the Difference Lower CHUONG TRINH KHUYEN MAI 79,005 321 ,000 3,80745 3,7126 Upper 3,9023 CHUONG TRINH KHUYEN MAI CHUONG TRINH KHUYEN MAI CHUONG TRINH KHUYEN MAI CHUONG TRINH KHUYEN MAI CTKM 68,827 321 ,000 3,59317 3,4905 3,6959 75,229 321 ,000 3,74845 3,6504 3,8465 66,988 321 ,000 3,61180 3,5057 3,7179 68,639 321 ,000 3,64596 3,5415 3,7505 95,303 321 ,000 3,68137 3,6054 3,7574 T-Test DVKH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DICH VU KHACH HANG 322 3,5311 ,86502 ,04821 DICH VU KHACH HANG 322 3,5373 ,79729 ,04443 DICH VU KHACH HANG 322 3,6646 ,83866 ,04674 DICH VU KHACH HANG 322 3,8354 ,82461 ,04595 DVKH 322 3,6421 ,64806 ,03611 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of the (2-tailed) Difference Difference Lower DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DVKH Upper 73,250 321 ,000 3,53106 3,4362 3,6259 79,612 321 ,000 3,53727 3,4499 3,6247 78,409 321 ,000 3,66460 3,5726 3,7565 83,462 321 ,000 3,83540 3,7450 3,9258 100,848 321 ,000 3,64208 3,5710 3,7131 ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 8: KIỂ THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TINH N NAM Mean Std Deviation Std Error Mean 64 3,6458 ,58757 ,07345 258 3,5995 ,53640 ,03340 HL NU Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval (2- Difference Difference of the Difference tailed) Lower Upper Equal variances ,523 ,470 ,607 320 ,544 ,04635 ,07637 -,10389 ,19659 ,574 90,791 ,567 ,04635 ,08068 -,11392 ,20662 assumed HL Equal variances not assumed THEO ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Component Mean Variance Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum DUOI 18 10 3,6333 ,65640 ,20757 3,1638 4,1029 2,33 4,33 TU 18-23 44 3,6818 ,51817 ,07812 3,5243 3,8394 2,33 4,67 TU 24-40 123 3,5312 ,54795 ,04941 3,4334 3,6290 2,00 5,00 TU 41-60 114 3,6725 ,53763 ,05035 3,5728 3,7723 1,67 4,67 TREN 60 31 3,5699 ,56564 ,10159 3,3624 3,7774 2,33 4,67 322 3,6087 ,54632 ,03045 3,5488 3,6686 1,67 5,00 ,54546 ,03040 3,5489 3,6685 Total Model Fixed Effects Between- Random ,03641 Effects 3,5076 3,7098 ,00134 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,521 df2 Sig 317 ,720 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,492 ,373 Within Groups 94,315 317 ,298 Total 95,807 321 F Sig 1,253 ,288 THEO NGHỀ NGHIỆP Oneway Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Component Variance NOI TRO 88 3,6818 ,55802 ,05949 3,5636 3,8001 2,33 4,67 CONG NHAN 26 3,6026 ,50789 ,09960 3,3974 3,8077 2,33 4,67 DOANH NHAN 11 3,3939 ,51247 ,15452 3,0497 3,7382 2,67 4,33 107 3,5607 ,58024 ,05609 3,4495 3,6720 1,67 5,00 33 3,5152 ,51432 ,08953 3,3328 3,6975 2,33 5,00 SINH VIEN 32 3,7292 ,52492 ,09279 3,5399 3,9184 2,33 4,67 HOC SINH 3,6667 ,33333 ,14907 3,2528 4,0806 3,33 4,00 20 3,6167 ,48696 ,10889 3,3888 3,8446 3,00 4,33 322 3,6087 ,54632 ,03045 3,5488 3,6686 1,67 5,00 ,54659 ,03046 3,5488 3,6686 ,03046a 3,5367a 3,6807a NHAN VIEN VAN PHONG Between- CAN BO VIEN CHUC NHA NUOC VE HUU Total Fixed Effects Model Random Effects -,00038 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,393 df2 Sig 314 ,906 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,996 ,285 Within Groups 93,811 314 ,299 Total 95,807 321 Sig ,954 ,465 THEO THU NHẬP Oneway Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Component Variance DUOI TRIEU 45 3,6000 ,47461 ,07075 3,4574 3,7426 2,33 4,67 TU - TRIEU 126 3,6614 ,54485 ,04854 3,5653 3,7574 2,33 5,00 TU - 10 TRIEU 94 3,5496 ,59006 ,06086 3,4288 3,6705 1,67 5,00 TREN 10 TRIEU 56 3,5893 ,53178 ,07106 3,4469 3,7317 2,67 4,67 321 3,6075 ,54673 ,03052 3,5474 3,6675 1,67 5,00 ,54730 ,03055 3,5474 3,6676 Total Fixed Effects Between- Model Random Effects ,03055a 3,5103a 3,7047a -,00086 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,528 df1 df2 Sig 317 ,663 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,701 ,234 Within Groups 94,952 317 ,300 Total 95,653 320 F Sig ,781 ,505 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH GIOI TINH Frequency NU Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 258 80,1 80,1 80,1 NAM 64 19,9 19,9 100,0 Total 322 100,0 100,0 THEO ĐỘ TUỔI DO TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DUOI 18 10 3,1 3,1 3,1 TU 18-23 44 13,7 13,7 16,8 TU 24-40 123 38,2 38,2 55,0 TU 41-60 114 35,4 35,4 90,4 TREN 60 31 9,6 9,6 100,0 322 100,0 100,0 Valid Total THEO NGHỀ NGHIỆP NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NOI TRO 88 27,3 27,3 27,3 CONG NHAN 26 8,1 8,1 35,4 DOANH NHAN 11 3,4 3,4 38,8 107 33,2 33,2 72,0 33 10,2 10,2 82,3 SINH VIEN 32 9,9 9,9 92,2 HOC SINH 1,6 1,6 93,8 20 6,2 6,2 100,0 322 100,0 100,0 NHAN VIEN VAN PHONG Valid CAN BO VIEN CHUC NHA NUOC VE HUU Total