BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGÔ VĂN DUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820100 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC II- Nhiệm vụ nội dung: Một là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức Hai là, xây dựng kiểm định mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức Ba là, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện có sách, biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016 V- Cán hướng dẫn : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Ngô Văn Duy ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian suốt tháng làm luận văn, nhận nhiều động viên, giúp đỡ hỗ trợ quý thầy cô, gia đình bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ hoàn thành tốt luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Đình Luận, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, theo sát thiếu sót tận tình hương dẫn cho bổ sung thiếu sót giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt khóa học 2014 – 2015 vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức tạo điều kiện cho theo học khóa học, định hướng cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Bệnh viện Quận Thủ Đức, đặc biệt anh, em phòng Chỉ đạo tuyến đào tạo hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập mẫu Tôi xin chân thành cảm ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhiệt tình tham gia trả lời trung thực câu hỏi khảo sát sở để thực việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán Phòng quản lý khoa học sau đại học Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh theo sát suốt khóa học Tác giả Luận văn iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 500 mẫu khảo sát bệnh nhân điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức Nghiên cứu thực phương pháp định tính phương pháp định lương Nghiên cứu định tính thực vấn 09 bệnh nhân điều trị Bệnh viên mà nhân viên Bệnh viện Quận Thủ Đức Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp câu hỏi phiếu khảo sát với nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Luận văn bao gồm bốn vấn đề sau : - Thứ : đề tài nghiên cứu tác giả dựa mô hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI), Mô hình số hài lòng châu Âu (ECSI) để xây dựng tảng Ngoài tác giả tham khảo thêm số công trình nghiên cứu tác giả nước - Thứ hai : nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Tìm nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận thủ Đức Xây dựng mô hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức - Thứ ba : kết phân tích cho thấy thái độ phục vụ bác sĩ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Kế đến nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt vệ sinh, sở vật chất Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với iv - Thứ tư : bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng bệnh nhân, xác định nhu cầu yêu cầu người bệnh đến khám chữa bệnh Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế định phạm vi nghiên cứu, tập trung Bệnh viện Quận Thủ Đức Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Bệnh viện khác địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hường nghiên cứu v ABSTRACT Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality of medical services at Thu Duc Hospital” Performed in order to determine factors which affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500 inpatients treated in Thu Duc Hospital The research is carried out by qualitative and quantitative method the quanlitative research is conducted through interviews with patients who have been treating and working in Thu Duc Hospital To assess the obviousness level of words, content of questionaire toward the readers the quantitative research is conducted through direct interviews via questions in the questionaire with factors selected by convenience sampling method Data collected by methods is used to evaluate the measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression analysis The thesis embraces primary issues: 1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S economy ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of research from authors at home and abroad 2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital finding out objective and subjective points and setting up a template of factors impacting on this 3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor impacting on the satisfaction of patients most the following factors are receive, nurse's attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities the research shows that factors are related together 4- the research also brings out some implications for the management of the hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a medical examination vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………… ii TÓM TẮT ………………………………………………………… .iii ABSTRACT .v MỤC LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu lý luận 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.4 1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số đặc điểm Bệnh viện Quận Thủ Đức 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 2.1.3 Tình hình nhân lực bệnh viện 2.2 Khái niệm Chất lượng 96 23 315 927 96.642 24 190 559 97.201 25 160 472 97.673 26 146 430 98.103 27 139 408 98.511 28 115 338 98.849 29 094 277 99.126 30 089 260 99.386 31 076 224 99.611 32 056 165 99.776 33 052 151 99.927 34 025 073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component b2.7 An tam ve tham kham benh -.740 471 -.738 454 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh -.718 485 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh -.695 373 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh 691 -.683 423 b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong -.657 471 b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 622 598 309 b1.7 An ninh trat tu tot 586 526 401 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 593 611 394 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 542 577 331 566 442 b5.8 Thuoc tot, day du -.531 411 b5.6 Bang huong dan de hieu -.512 403 -.499 364 b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien -.494 437 b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat -.489 471 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat -.442 441 b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du .304 359 547 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 827 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 800 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 792 -.401 97 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 764 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 759 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 704 b5.3 Nha ve sinh sach se -.446 482 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 331 875 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 348 858 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 382 830 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 649 b4.6 Thu tuc don gian 795 -.329 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 744 -.320 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 687 benh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 653 b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 569 469 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component b2.7 An tam ve tham kham benh 915 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh 912 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh 911 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 838 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh 831 372 b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong 824 -.406 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 936 b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 907 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh 906 b1.7 An ninh trat tu tot 879 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 859 b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian 737 b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien 778 b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat 769 b5.6 Bang huong dan de hieu 763 b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du .748 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat 747 b5.8 Thuoc tot, day du 736 98 b5.3 Nha ve sinh sach se 719 b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 854 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 816 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 805 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 782 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 772 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 734 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 970 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 958 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 940 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 710 b4.6 Thu tuc don gian 899 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 858 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 724 benh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 666 b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.755 589 283 043 -.018 -.029 -.025 280 669 -.624 -.081 -.204 186 049 007 -.025 -.058 970 -.077 223 010 572 449 582 093 333 -.105 -.049 -.159 -.002 -.360 039 916 054 027 -.007 -.056 240 -.200 042 934 158 000 013 039 031 -.005 -.169 984 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 14036.942 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 571 99 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.377 16.294 16.294 5.377 16.294 16.294 4.628 14.023 14.023 4.359 13.208 29.502 4.359 13.208 29.502 4.618 13.993 28.016 3.851 11.670 41.172 3.851 11.670 41.172 4.007 12.143 40.159 3.819 11.573 52.745 3.819 11.573 52.745 3.814 11.557 51.716 3.166 9.594 62.338 3.166 9.594 62.338 3.294 9.983 61.699 2.485 7.531 69.869 2.485 7.531 69.869 2.583 7.828 69.527 1.039 3.148 73.018 1.039 3.148 73.018 1.152 3.490 73.018 803 2.434 75.451 710 2.151 77.602 10 686 2.078 79.680 11 651 1.973 81.653 12 593 1.797 83.450 13 539 1.635 85.084 14 514 1.559 86.643 15 480 1.454 88.097 16 448 1.358 89.456 17 444 1.345 90.801 18 407 1.233 92.033 19 385 1.165 93.199 20 376 1.139 94.337 21 361 1.095 95.432 22 352 1.067 96.499 23 191 579 97.079 24 163 495 97.574 25 150 453 98.027 26 139 422 98.450 27 116 351 98.801 28 096 292 99.093 29 089 268 99.362 30 077 234 99.596 31 057 173 99.769 32 052 156 99.925 33 025 075 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 100 b2.7 An tam ve tham kham benh -.741 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh -.734 446 309 430 -.719 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua 456 698 540 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh -.689 302 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong nguoibenh 361 424 -.679 405 352 -.661 444 -.438 b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 631 591 302 b1.7 An ninh trat tu tot 591 525 384 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 601 607 376 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 549 574 320 572 425 b5.8 Thuoc tot, day du -.532 421 b5.6 Bang huong dan de hieu -.511 420 b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du -.501 374 b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien -.492 455 b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 819 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 798 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 792 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 766 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 760 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 714 b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat -.485 493 b5.3 Nha ve sinh sach se -.441 493 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat -.443 457 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem -.346 354 867 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 373 850 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 398 823 thuoc b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 642 b4.6 Thu tuc don gian 869 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 814 b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 669 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh 652 trang benh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 101 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh 940 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh 892 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 887 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh 868 333 b2.7 An tam ve tham kham benh 867 354 b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong 736 576 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 936 b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 907 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh 907 b1.7 An ninh trat tu tot 880 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 859 b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian 736 383 b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien 780 b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat 768 b5.6 Bang huong dan de hieu 763 b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du .749 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat 747 b5.8 Thuoc tot, day du 736 b5.3 Nha ve sinh sach se 717 b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 854 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 816 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 805 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 782 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 771 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 734 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 971 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 959 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 939 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 709 b4.6 Thu tuc don gian 914 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 866 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .700 692 102 Component Transformation Matrix Component -.741 602 269 044 -.017 007 -.117 310 665 -.623 -.098 -.205 146 028 130 075 042 971 -.021 174 037 534 430 602 -.106 355 -.122 124 -.152 001 -.385 058 908 -.002 -.028 011 -.064 161 -.173 083 965 -.044 173 007 031 021 011 -.049 -.983 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phục lục PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hai long chung 3.6800 70041 500 KNB 3.6330 87624 500 TDPVCBS 4.1333 75071 500 TDPVCDD 4.1365 77262 500 CDHAXN 2.9235 76285 500 CSVC 3.3963 72600 500 TDPVSHVS 3.4937 74380 500 Correlations hai long KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS chung hai long 1.000 341 125 328 279 218 322 KNB 341 1.000 -.114 -.021 038 005 001 Pearson TDPVCBS 125 -.114 1.000 015 013 -.106 -.015 Correlation TDPVCDD 328 -.021 015 1.000 -.042 073 -.002 CDHAXN 279 038 013 -.042 1.000 -.080 071 CSVC 218 005 -.106 073 -.080 1.000 026 TDPVSHVS 322 001 -.015 -.002 071 026 1.000 000 003 000 000 000 000 000 005 316 199 453 494 chung hai long Sig (1-tailed) chung KNB 103 TDPVCBS 003 005 370 388 009 371 TDPVCDD 000 316 370 173 051 484 CDHAXN 000 199 388 173 038 056 CSVC 000 453 009 051 038 284 TDPVSHVS 000 494 371 484 056 284 500 500 500 500 500 500 500 KNB 500 500 500 500 500 500 500 TDPVCBS 500 500 500 500 500 500 500 TDPVCDD 500 500 500 500 500 500 500 CDHAXN 500 500 500 500 500 500 500 CSVC 500 500 500 500 500 500 500 TDPVSHVS 500 500 500 500 500 500 500 hai long chung N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, Enter CDHAXN, TDPVCBSb a Dependent Variable: hai long chung b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 689a 474 Adjusted R Std Error Square 468 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 51086 474 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 74.168 493 000 1.942 a Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS b Dependent Variable: hai long chung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 116.138 19.356 Residual 128.662 493 261 Total 244.800 499 a Dependent Variable: hai long chung b Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS Coefficientsa F 74.168 Sig .000b 104 Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Correlations Collinearity Confidence Statistics Interval for B B Std Beta Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance Error (Constant) VIF Bound Bound order -1.762 275 -6.414 000 -2.301 -1.222 KNB 285 026 357 10.847 000 234 337 341 439 354 985 1.015 TDPVCBS 173 031 185 5.594 000 112 233 125 244 183 975 1.025 TDPVCDD 298 030 329 10.024 000 239 356 328 411 327 992 1.008 CDHAXN 252 030 274 8.333 000 192 311 279 351 272 985 1.015 CSVC 218 032 226 6.827 000 155 280 218 294 223 977 1.024 TDPVSHVS 282 031 300 9.146 000 221 343 322 381 299 994 1.006 a Dependent Variable: hai long chung Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS 6.766 1.000 00 00 00 00 00 00 00 062 10.454 00 02 00 02 77 11 00 054 11.209 00 81 04 02 00 03 04 041 12.788 00 01 04 01 12 41 48 040 12.993 00 00 28 11 01 18 35 031 14.788 00 00 32 65 00 09 01 006 34.065 1.00 15 32 19 09 18 12 a Dependent Variable: hai long chung Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1990 5.2878 3.6800 48243 500 -1.46607 1.63173 00000 50778 500 Std Predicted Value -3.070 3.333 000 1.000 500 Std Residual -2.870 3.194 000 994 500 Residual a Dependent Variable: hai long chung Charts 105 106 Phục lục MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Statistics b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b1.5 Thoi gian cho doi nhanh b1.7 An ninh trat tu tot KNB b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh b2.7 An tam ve tham kham benh TDPVCBS b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh N Valid 500 500 Mean Missing 0 3.31 3.94 500 3.45 500 500 500 500 500 0 0 3.54 3.51 4.03 3.633 4.41 500 3.95 500 500 500 500 500 500 500 500 0 0 0 0 4.29 3.92 4.02 4.21 4.1333 4.25 4.28 4.11 107 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat TDPVCDD b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b4.5 Thoi gian cho doi nhanh b4.6 Thu tuc don gian CDHAXN b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat b5.3 Nha ve sinh sach se b5.4 San bai, cay xanh thoang mat b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien b5.6 Bang huong dan de hieu b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du CSVC b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri b6.5 Duoc giai dap co thac mac b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot TDPVSHVS 500 500 500 0 3.91 4.1365 3.17 500 2.98 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 0 0 0 0 0 0 0 0 2.62 2.93 2.9235 3.81 3.41 3.05 2.72 3.75 3.53 3.3963 3.33 3.77 3.46 3.51 3.53 3.36 3.4937 108 Phụ lục KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG T-Test Group Statistics gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 169 3.6864 69170 05321 nu 331 3.6767 70584 03880 hai long chung Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 088 767 146 498 884 00965 06628 -.12058 13988 147 344.548 884 00965 06585 -.11987 13917 hai long assumed chung Equal variances not assumed Oneway Descriptives hai long chung N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound tu 18 - 30 225 3.8000 56695 03780 3.7255 3.8745 2.00 5.00 tu 31 - 40 124 3.7016 72111 06476 3.5734 3.8298 2.00 5.00 tu 41 - 50 44 3.4318 92504 13946 3.1506 3.7131 2.00 5.00 tu 51 tro len 107 3.5047 76939 07438 3.3572 3.6521 2.00 5.00 Total 500 3.6800 70041 03132 3.6185 3.7415 2.00 5.00 109 ANOVA hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 9.297 3.099 Within Groups 235.503 496 475 Total 244.800 499 Sig 6.527 000 T-Test Group Statistics doi tuong tham gia phong van N Mean Std Deviation Std Error Mean nguoi benh 430 3.6535 71509 03448 nguoi nha 70 3.8429 58075 06941 hai long chung Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances hai long assumed chung Equal variances 16.945 000 - not assumed 2.443 Upper 498 036 -.18937 08996 -.36612 -.01261 106.223 016 -.18937 07751 -.34303 -.03571 2.105 - Lower Descriptives hai long chung N cong nhan Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 226 3.7035 65026 04325 3.6183 3.7888 2.00 5.00 buon ban, kinh doanh 51 3.5686 87761 12289 3.3218 3.8155 2.00 5.00 noi tro 57 3.7544 71416 09459 3.5649 3.9439 2.00 5.00 sinh vien, hoc sinh 25 3.8000 57735 11547 3.5617 4.0383 2.00 5.00 Gia, huu tri 17 3.4706 79982 19398 3.0594 3.8818 2.00 5.00 can bo vien chuc 35 3.8286 56806 09602 3.6334 4.0237 2.00 5.00 khac 89 3.5843 75089 07959 3.4261 3.7424 2.00 5.00 110 Total 500 3.6800 70041 03132 3.6185 3.7415 2.00 5.00 ANOVA hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.767 628 Within Groups 241.033 493 489 Total 244.800 499 F Sig 1.284 263 T-Test Group Statistics bao hiem y te N Mean co Std Deviation Std Error Mean 408 3.6078 70668 03499 92 4.0000 57417 05986 hai long chung khong Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 36.015 000 -4.965 498 000 -.39216 07899 -.54735 -.23697 -5.656 159.621 000 -.39216 06934 -.52909 -.25522 hai long assumed chung Equal variances not assumed