Đề tài: Phát triển nguồn nhân DỤC Cục Thuế TỉnhTẠO Hà Tĩnh BỘ lực GIÁO VÀ ĐÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỤC NHA LỤC TRANG MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN HUỲNH VĂNCƠ DẪN NHÂN LỰC VÀ NHÂN LỰC NGÀNH THUẾ 1.1 Khái quát nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Một số khái niệm ĐÁNH GIÁcủa MỨC LÒNG 1.1.2 Ý nghĩa phátĐỘ triểnHÀI nguồn nhân CỦA lực NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG VỤ nguồn HÀNHnhân CHÍNH 1.1.3 Mục tiêuDỊCH phát triển lực CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNtriển HUYỆN BIÊN, 1.2 Nội dung phát nguồnAN nhân lực TỈNH KIÊN GIANG 1.2.1 Đảm bảo số lượng nguồn nhân lực 1.2.2 Xác định cấu nguồn nhân lực 1.2.3 Nâng cao lực người lao động 1.2.4 Tạo động lực thúc đẩy người lao động LUẬN VĂN THẠC SĨ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển NNL ngành Thuế 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi truờng bên ngòai 1.3.2 Các nhân tố bên tổ chức 1.3.3 Nhân tố thuộc thân người lao động Khánh Hòa – 2016 BỘ GIÁO ĐÀO TẠO LỜI DỤC CAMVÀ ĐOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ TÁC GIẢ HUỲNH VĂN DẪN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN Huỳnh Văn Dẫn DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 Quyết định giao đề tài : Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng : Số 729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016 Ngày Bảo vệ 19/09/2016 Người hướng dẫn khoa học : TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch hội đồng : TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học : Khánh Hòa – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác Tác giả luận văn Huỳnh Văn Dẫn iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Nha Trang, đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Thành Thái, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để giúp hoàn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cám ơn ! Tác giả luận văn Huỳnh Văn Dẫn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ hành công .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công .7 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành công 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.4 Sự hài lòng dịch vụ hành công 11 1.4.1 Sự hài lòng .11 1.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành công 12 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân 14 1.5 Tóm lược nghiên cứu liên quan 14 1.5.1 Các nghiên cứu nước 14 1.5.2 Các nghiên cứu nước 15 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Tóm tắt chương .21 v CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Tổng quan UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang .22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển huyện An Biên 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND huyện An Biên 24 2.1.3 Chức nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND huyện An Biên 25 2.1.3.1 Chức 25 2.1.3.2 Nhiệm vụ 25 2.1.4 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 26 2.1.4.1 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Tư pháp 26 2.1.4.2 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Tài nguyên Môi trường 29 2.1.4.3 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Kinh tế - Hạ tầng .34 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 2.3 Nghiên cứu sơ 37 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.3.2 Kết nghiên cứu sơ .38 2.3.3 Xây dựng thang đo 38 2.4 Nghiên cứu thức 42 2.4.1 Mẫu nghiên cứu .42 2.4.1.1 Cách xác định cỡ mẫu 42 2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu 43 2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 43 2.4.2.1 Đánh giá sơ thang đo 43 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 44 Tóm tắt chương .46 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 3.2 Đánh giá thang đo qua kiểm tra đọ tin cậy CRONBACH’S ALPHA 48 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 48 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 49 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” 49 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán công chức” 50 vi 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 50 3.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 51 3.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 51 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .52 3.4 Kiểm định tương quan 59 3.5 Phân tích hồi quy 60 3.6 Thảo luận kết nghiên cứu .66 Tóm tắt chương 3: .66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 4.1 Kết luận 68 4.2 Các gợi ý sách 68 4.2.1 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc tăng cường đầu tư sở vật chất phục vụ người dân 68 4.2.2 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc nâng cao lực thái độ phục vụ cán công chức 69 4.2.3 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý .70 4.2.4 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc xây dựng phí lệ phí hợp lý .71 4.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá KD : Kinh doanh KG : Kiên Giang NLNV : Năng lực nhân viên NN : Nhà nước PLP : Phí lệ phí QTTT : Quy trình thủ tục SHL : Sự hài lòng SPSS : Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC : Sự tin cậy TDPV : Thái độ phục vụ TN : Tư nhân Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân TTHC : Thủ tục hành THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tóm lượt nghiên cứu nước 17 Bảng 2.1 Thang đo Sự tin cậy 39 Bảng 2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 39 Bảng 2.3 Thang đo Công khai công vụ .40 Bảng 2.4 Thang đo Cán công chức .40 Bảng 2.5 Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ 41 Bảng 2.6 Thang đo Phí lệ phí .41 Bảng 2.7 Thang đo Sự hài lòng .42 Bảng 3.1 Kết thống kê đặc điểm giới tính 47 Bảng 3.2 Kết thống kê đặc điểm tuổi 47 Bảng 3.3 Kết thống kê đối tượng 48 Bảng 3.4 Kết thống kê trình độ 48 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .49 Bảng 3.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .49 Bảng 3.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” 50 Bảng 3.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán công chức” 50 Bảng 3.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 51 Bảng 3.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 51 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 52 Bảng 3.12 Ma trận xoay nhân tố lần .52 Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố lần .53 Bảng 3.14 Kiểm định KMO Bartlett lần 54 Bảng 3.15 Tổng hợp giải thích phương sai lần .54 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố lần .55 Bảng 3.17 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 56 ix Bảng 3.18 Tổng hợp giải thích phương sai biến phụ thuộc 56 Bảng 3.19 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .57 Bảng 3.20 Hệ số tương quan 59 Bảng 3.21 Hệ số hồi quy lần 62 Bảng 3.22 Tổng hợp mô hình lần 63 Bảng 3.23 Phân tích phương sai lần .63 Bảng 3.24 Hệ số hồi quy lần 64 Bảng 3.25 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 65 Bảng 3.26 Thống kê mô tả chung 66 x Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp one % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 992 4.313 68.386 940 4.085 72.471 683 2.970 75.441 617 2.684 78.126 10 562 2.442 80.567 11 527 2.293 82.860 12 482 2.097 84.958 13 449 1.953 86.910 14 426 1.850 88.761 15 407 1.770 90.531 16 346 1.504 92.035 17 325 1.414 93.448 18 301 1.309 94.757 19 283 1.228 95.986 20 275 1.195 97.181 21 256 1.112 98.293 22 201 875 99.168 PLP3 PLP2 PLP1 PLP4 STC1 STC3 QTTT4 QTTT3 QTTT2 QTTT1 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 759 713 705 674 485 419 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 426 808 801 635 633 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 3.200 3.034 2.876 2.845 2.782 13.914 13.189 12.506 12.368 12.095 13.914 27.104 39.610 51.978 64.073 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp one % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 992 4.313 68.386 940 4.085 72.471 683 2.970 75.441 617 2.684 78.126 10 562 2.442 80.567 11 527 2.293 82.860 12 482 2.097 84.958 13 449 1.953 86.910 14 426 1.850 88.761 15 407 1.770 90.531 16 346 1.504 92.035 17 325 1.414 93.448 18 301 1.309 94.757 19 283 1.228 95.986 20 275 1.195 97.181 21 256 1.112 98.293 22 201 875 99.168 STC2 CKCV3 CKCV4 CKCV2 CKCV1 CBCC3 CBCC4 CBCC2 CBCC1 433 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 460 826 817 752 686 805 802 710 693 3.200 3.034 2.876 2.845 2.782 13.914 13.189 12.506 12.368 12.095 13.914 27.104 39.610 51.978 64.073 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp one % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nt Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 992 4.313 68.386 940 4.085 72.471 683 2.970 75.441 617 2.684 78.126 10 562 2.442 80.567 11 527 2.293 82.860 12 482 2.097 84.958 13 449 1.953 86.910 14 426 1.850 88.761 15 407 1.770 90.531 16 346 1.504 92.035 17 325 1.414 93.448 18 301 1.309 94.757 19 283 1.228 95.986 20 275 1.195 97.181 21 256 1.112 98.293 22 201 875 99.168 7.232 2.662 1.961 1.502 1.380 31.442 11.574 8.525 6.529 6.002 31.442 43.016 51.541 58.071 64.073 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 833 2.724E3 3.200 3.034 2.876 2.845 2.782 13.914 13.189 12.506 12.368 12.095 13.914 27.104 39.610 51.978 64.073 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mp % of % of % of one Varianc Cumulat Varianc Cumulat Varianc Cumulat nt Total e e e ive % Total ive % Total ive % 5.954 2.640 1.933 1.482 1.334 29.771 13.202 9.667 7.408 6.669 29.771 42.973 52.640 60.048 66.717 932 4.660 71.377 685 3.423 74.800 602 3.010 77.810 577 2.886 80.696 10 537 2.684 83.379 11 463 2.317 85.696 12 429 2.144 87.840 13 413 2.066 89.906 14 373 1.864 91.771 15 332 1.660 93.431 16 300 1.500 94.931 17 279 1.393 96.324 18 275 1.373 97.696 19 255 1.276 98.972 20 206 1.028 100.000 5.954 2.640 1.933 1.482 1.334 29.771 13.202 9.667 7.408 6.669 29.771 42.973 52.640 60.048 66.717 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố biến phụ thuộc hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .763 2.904 2.831 2.627 2.540 2.442 14.520 14.156 13.134 12.698 12.210 14.520 28.676 41.810 54.507 66.717 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 847.509 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 3.075 76.867 76.867 544 13.610 90.477 234 5.850 96.327 147 3.673 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 928 SHL3 901 SHL4 839 SHL1 835 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.075 % of Variance 76.867 Cumulative % 76.867 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation CSVC CSVC Pearson Correlation QTTT PLP 561** 247** 535** 387** 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 521** 383** 194** 325** 192** 000 001 000 001 Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 300 561** 383** 224** 426** 353** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 247** 194** 224** 254** 474** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 535** 325** 426** 254** 347** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 387** 192** 353** 474** 347** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 300 300 300 300 300 CBCC Pearson Correlation CKCV Pearson Correlation QTTT Pearson Correlation PLP CKCV 521** Sig (2-tailed) N CBCC Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .000 300 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode l R 715a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 511 503 DurbinWatson 45861 2.213 a Predictors: (Constant), PLP, CSVC, QTTT, CKCV, CBCC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 64.740 12.948 Residual 61.835 294 210 126.574 299 Total F 61.562 Sig .000a a Predictors: (Constant), PLP, CSVC, QTTT, CKCV, CBCC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) Std Error -.463 276 CSVC 350 053 CBCC 319 CKCV Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF -1.680 094 299 6.622 000 815 1.227 054 284 5.891 000 713 1.403 -.009 046 -.009 -.185 853 759 1.317 QTTT 318 056 270 5.719 000 744 1.344 PLP 165 058 139 2.830 005 689 1.451 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) Std Error -.463 276 CSVC 350 053 CBCC 319 CKCV Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF -1.680 094 299 6.622 000 815 1.227 054 284 5.891 000 713 1.403 -.009 046 -.009 -.185 853 759 1.317 QTTT 318 056 270 5.719 000 744 1.344 PLP 165 058 139 2.830 005 689 1.451 a Dependent Variable: SHL Phân tích mô hình hồi quy lần Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method PLP, CSVC, QTTT, CBCCa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Mode l R 715a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 511 505 DurbinWatson 45786 2.213 a Predictors: (Constant), PLP, CSVC, QTTT, CBCC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 64.732 16.183 Residual 61.842 295 210 126.574 299 Total F Sig 77.197 000a a Predictors: (Constant), PLP, CSVC, QTTT, CBCC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant ) Std Error -.472 270 CSVC 349 053 CBCC 319 QTTT PLP Toleranc e Beta VIF -1.750 081 298 6.642 000 821 1.218 054 284 5.899 000 713 1.403 317 055 270 5.730 000 748 1.337 160 053 135 3.024 003 828 1.208 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 8.1 Tổng hợp Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N SHL CSVC CBCC QTTT PLP Valid N (listwise) 8.2 300 300 300 300 300 2.00 2.75 2.50 2.50 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0517 3.9400 3.9225 3.9117 4.1142 Std Deviation 65063 55634 58051 55329 54910 300 Sự hài lòng Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) 8.3 300 300 300 300 1 5 5 Mean 4.05 3.96 4.14 4.06 Std Deviation 697 863 665 749 300 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 300 300 300 300 Minimu Maximu m m 1 1 5 5 Mean 3.91 3.91 3.93 4.01 Std Deviation 638 692 691 674 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) 8.4 300 300 300 300 1 1 5 5 Mean 3.91 3.91 3.93 4.01 Std Deviation 638 692 691 674 300 Cán công chức Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 Valid N (listwise) 8.5 300 300 300 300 1 1 5 5 Mean 3.96 3.96 3.82 3.95 Std Deviation 719 660 825 662 300 Quy trình thủ tục dịch vụ Descriptive Statistics N QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Valid N (listwise) 8.6 Phí lệ phí 300 300 300 300 300 Minimu Maximu m m 2 5 5 Mean 3.91 3.88 3.85 4.01 Std Deviation 654 655 846 684 Descriptive Statistics N PLP1 PLP2 PLP3 PLP4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 Minimu Maximu m m 1 5 5 Mean 4.16 4.03 4.12 4.15 Std Deviation 685 671 712 693 [...]... dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang? 2 - Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang? - Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang? 4 Đối tượng và... thủ tục hành chính hơn Vì thế, công khai công vụ được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Giả thiết H3: Công khai công vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang Cán bộ công chức bao gồm năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức của dịch vụ hành chính công Đối với công chức... lượng dịch vụ công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang - Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng. .. lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên là cần thiết, góp phần tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn của người dân đối với chất lượng. .. hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND huyện An Biên cung cấp Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang làm đề tài nghiên cứu Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL,... cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cán bộ công chức, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu Trình bày về tổng quan về huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang Trình... cứu của đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân và các nhân tố tác động đến nó đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện An Biên, tỉnh. .. người dân cảm nhận về 20 các mức phí và lệ phí càng phù hợp với thu nhập, càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân càng cao Giả thiết H6: Phí và lệ phí có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành. .. hành chính công nếu công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lòng tin của người dân Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công Giả thiết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND huyện. .. SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của hành chính UBND huyện, đặc thù của dịch vụ hành chính công cách xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), cán bộ công chức (CBCC), công khai công vụ (CKCV), quy