B GIO DC V O TO TRNG I HC BCH KHOA H NI NGUYN THU PHNG MT S GII PHP NHM HON THIN CễNG TC CHM SểC KHCH HNG TI VIN THễNG HI DNG Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS BI XUN HI H Ni - 2016 LI CAM OAN Tụi xin cam oan, lun ny l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi, c hp t nhiu ti liu v liờn h vi thc t vit ra, khụng chộp bt k lun no trc ú Tụi xin chu hon ton trỏch nhim v ni dung ca lun ny H Ni, ngy 01 thỏng nm 2016 NGUYN THU PHNG Khoỏ: CH2014B i LI CM N Trong sut quỏ trỡnh hc ti Trng i hc Bỏch Khoa H Ni, tụi ó c cỏc thy giỏo, cụ giỏo trc tip ging dy, truyn t kin thc, kinh nghim qun lý rt thit thc, b ớch cho hot ng nghiờn cu v cụng tỏc thc tin ca bn thõn Tụi xin t lũng cỏm n sõu sc n PGS.TS Bựi Xuõn Hi, ngi ó tn tỡnh hng dn, to iu kin giỳp tụi thc hin v hon thnh lun tt nghip ny Xin c cm n Ban lónh o v cỏc cỏn b, cụng nhõn viờn ti Vin thụng Hi Dng ó to iu kin cho tụi hon thnh lun Tụi cng xin chõn thnh cm n gia ỡnh v bn bố ó chia s, ng viờn, giỳp tụi quỏ trỡnh thc hin v hon thnh bn lun ny Trong quỏ trỡnh nghiờn cu, kh nng v trỡnh cũn hn ch nờn bn lun ny khụng trỏnh nhng thiu sút nht nh Kớnh mong nhn c s gúp ý chõn thnh ca cỏc thy giỏo, cụ giỏo, cỏc cỏn b, cụng nhõn viờn ca Vin thụng Hi Dng ti nghiờn cu ny c hon thin hn Xin trõn trng cm n! NGI THC HIN Nguyn Thu Phng ii MC LC LI CAM OAN i LI CM N .ii MC LC iii DANH MC CC T VIT TT vi DANH MC CC BNG vii DANH MC CC BIU ix DANH MC CC HèNH V x LI M U CHNG I: NHNG VN Lí LUN CHUNG V HOT NG CHM SểC KHCH HNG P DNG TRONG LNH VC DCH V VIN THễNG 1.1 Khỏch hng v vai trũ ca khỏch hng i vi hot ng ca doanh nghip 1.1.1 Khỏi nim khỏch hng v vai trũ ca khỏch hng 1.1.2 Mi liờn h gia nhu cu k vng - tha khỏch hng v s hi lũng ca khỏch hng 1.2 Cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 1.2.1 c im dch v 1.2.2 Cht lng dch v v Mụ hỡnh cht lng dch v 1.2.3 Mi liờn h gia cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 11 1.3 Nhng chung v chm súc khỏch hng 12 1.3.1 Khỏi nim chm súc khỏch hng 13 1.3.2 V trớ ca chm súc khỏch hng marketing dch v 13 1.3.3 Vai trũ ca hot ng chm súc khỏch hng 15 1.3.4 Cỏc yu t c bn nh hng n cht lng chm súc khỏch hng 16 1.3.5 Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cht lng chm súc khỏch hng ca dch v vin thụng19 1.3.6 Cỏc phng phỏp ỏnh giỏ hot ng chm súc khỏch hng ca dch v vin thụng 24 1.4 Kt lun 27 iii CHNG II: NH GI THC TRNG CễNG TC CHM SểC KHCH HNG CA VIN THễNG HI DNG 29 2.1 Tng quan v vin thụng hi dng 29 2.1.1 Quỏ trỡnh thnh lp 29 2.2 Th phn v tỡnh hỡnh cnh tranh trờn a bn tnh 40 2.2.1 Tỡnh hỡnh cnh tranh dch v in thoi c nh 40 2.2.2 Tỡnh hỡnh cnh tranh dch v di ng tr sau 41 2.2.3 Tỡnh hỡnh cnh tranh dch v Internet 43 2.3 Tỡnh hỡnh hot ng chm súc khỏch hng ca VTHD 44 2.3.1 Mt s quy nh v cụng tỏc chm súc khỏch hng ca VNPT 44 2.3.2 T chc hot ng chm súc khỏch hng ca VTHD 46 2.3.3 Cỏc hot ng chm súc khỏch hng VTHD ó trin khai 48 2.4 ỏnh giỏ hin trng hot ng chm súc khỏch hng ca VTHD 50 2.4.1 S dng phng phỏp chuyờn gia ỏnh giỏ hot ng chm súc khỏch hng 50 2.4.2 ỏnh giỏ mc hi lũng ca khỏch hng bờn ngoi thụng qua kho sỏt, iu tra, tng hp nguyờn nhõn khỏch hng cha hi lũng 52 2.4.3 ỏnh giỏ mc hi lũng ca khỏch hng ni b thụng qua kho sỏt, iu tra64 2.5 Phõn tớch cỏc nguyờn nhõn lm khỏch hng cha hi lũng v hng gii phỏp ci thin cụng tỏc chm súc khỏch hng 66 2.5.1 Nhng nguyờn nhõn lm mc ỏp ng dch v thp 66 2.5.2 Nng lc phc v v tin cy cao nhiờn cũn nhng hn ch: 68 2.5.3 Mc ng cm thp 69 2.5.4 Nhng hn ch v phng tin hu hỡnh 71 2.5.5 Tng hp nhng im hn ch v nguyờn nhõn tn ti cụng tỏc chm súc khỏch hng ca VTHD 71 2.6 Kt lun 74 CHNG III: MT S GII PHP CI THIN HOT NG CHM SểC KHCH HNG CA VIN THễNG HI DNG 75 iv 3.1 Gii phỏp 1: T chc li quy trỡnh thu cc ca khỏch hng 76 3.1.1 C s xõy dng gii phỏp: 76 3.1.2 Mc tiờu ca gii phỏp: 76 3.1.3 Ni dung gii phỏp: 76 3.2 Gii phỏp2: a dng húa ni dung chm súc khỏch hng 81 3.2.1 C s xõy dng gii phỏp: 81 3.2.2 Mc tiờu ca gii phỏp: 81 3.2.3 Ni dung gii phỏp: 82 3.3 Gii phỏp 3: Xõy dng im giao dch riờng c thit k ng b th hin thng hiu VNPT 90 3.3.1 C s xõy dng gii phỏp 90 3.3.2 Mc tiờu ca gii phỏp: 91 3.3.3 Ni dung ca gii phỏp: 91 KT LUN 95 TI LIU THAM KHO 97 PH LC 99 v DANH MC CC T VIT TT ADSL ng thuờ bao s khụng i xng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BTS H thng trm thu phỏt gc (Base Tranceiver System) CDMA Code Division Multiple Access: a truy nhp (a ngi dựng) phõn chia theo mó GPRS Dch v vụ tuyn gúi tng hp - General Packet Radio Service GSM H thng thụng tin di ng ton cu th h th (2G) - Global System for Mobile Communication IDD Dch v in thoi quay s trc tip i quc t ca VTI LAN Mng mỏy tớnh cc b (Local Area Network) WAN Mng mỏy tớnh din rng (Wide Area Network) PSTN Mng chuyn mch in thoi cụng cng (Public Switched Telephone Network) 10 WAP Giao thc ng dng Khụng dõy (Wireless Application Protocol) 11 VoIP m thoi trờn mng Internet (Voice over Internet Protocol) 12 MegaVNN Dch v internet tc cao ADSL 13 MMS Tin nhn a phng tin (Multimedia Messaging Service) 14 NCTT Nghiờn cu th trng 15 VNPT Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam 16 VTHD Vin thụng Hi Dng 17 TTTH Trung tõm Tin hc 18 TTVT Trung tõm Vin thụng 19 Viettel Tp on Vin thụng Quõn i 20 MobiFone Tng cụng ty thụng Vin thụng MobiFone 21 VNP Cụng ty Dch v di ng Vinaphone 22 FPT Telecom Cụng ty c phn Vin thụng FPT Telecom 23 GMobile Cụng ty c phn Vin thụng di ng ton cu 24 Vietnamobile Cụng ty c phn Vin thụng di ng Vietnamobile vi DANH MC CC BNG Bng 1.1: im chun cỏc ch tiờu ỏnh giỏ 25 cht lng chm súc khỏch hng 25 Bng 1.2: ỏnh giỏ cht lng chm súc khỏch hng theo mc t chun 26 Bng 2.1: Bng o kim cht lng dch v 35 in thoi c nh ca VTHD 35 Bng 2.2: Mt s ch tiờu kt qu sn xut kinh doanh 36 dch v in thoi c nh 2013 - 2015 36 Bng 2.3: Mt s ch tiờu kt qu kinh doanh dch v in thoi di ng tr sau 37 Bng 2.4: Mt s ch tiờu kt qu kinh doanh dch v Mega VNN 38 Bng 2.5: Mt s ch tiờu kt qu kinh doanh ca VTHD 2013 - 2015 39 Bng 2.6: S lng thuờ bao c nh trờn a bn tnh Hi Dng 40 Bng 2.7: S lng thuờ bao di ng tr sau trờn a bn tnh Hi Dng 42 Bng 2.8: S lng thuờ bao Internet ca cỏc doanh nghip trờn a bn tnh 43 Bng 2.9: C cu lao ng v trỡnh lao ng chm súc khỏch hng 48 ca Vin thụng Hi Dng 48 Bng 2.10: S lng phiu iu tra NCTT cỏc dch v vin thụng 52 ti a bn tnh Hi Dng thỏng 5/2016 52 Bng 2.11: Kt qu Mc ỏp ng dch v in thoi c nh ca VTHD 53 Bng 2.12: Kt qu Nng lc phc v dch v in thoi c nh ca VTHD 53 Bng 2.13: Kt qu Mc tin cy dch v in thoi c nh ca VTHD 54 Bng 2.14: Kt qu Mc ng cm v dch v in thoi c nh ca VTHD 55 Bng 2.15: Kt qu mc hi lũng v phng tin hu hỡnh 56 vii dch v in thoi c nh ca VTHD 56 Bng 2.16: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng i vi dch v in thoi c nh ca cỏc doanh nghip vin thụng trờn a bn tnh Hi Dng 57 Bng 2.17: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng i vi dch v di ng ca cỏc doanh nghip vin thụng trờn a bn tnh Hi Dng 58 Bng 2.18: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng i vi dch v Internet ca cỏc doanh nghip vin thụng trờn a bn tnh Hi Dng 61 Bng 2.19: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca VTHD 62 Bng 2.20: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca Viettel 62 Bng 2.21: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca FPT 62 Bng 2.22: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca Gmobile 63 Bng 2.23: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca MobiFone 63 Bng 2.24: Tng hp cht lng chm súc khỏch hng ca Vietnamobile 63 Bng 2.25: Kt qu thm dũ mc hi lũng ca nhõn viờn VTHD 65 Bng 2.26: Tng hp nhng im hn ch, nguyờn nhõn tn ti cụng tỏc chm súc khỏch hng ca VTHD 72 Bng 3.1: Tng mc u t cho phng ỏn ci thin h thng thu cc 79 Bng 3.2: D kin nhõn s cho phng ỏn ci thin h thng thu cc 80 Bng 3.3: D kin s thuờ bao trỡ v li ớch ti chớnh i vi 90 gii phỏp a dng ni dung chm súc khỏch hng 90 Bng 3.4: D kin chi phớ cho gii phỏp ci thin im giao dch 93 viii DANH MC CC BIU Biu 2.1: Th phn thuờ bao in thoi c nh trờn a bn 41 tnh Hi Dng nm 2015 41 Biu 2.2: Biu th phn dch v di ng tr sau 42 trờn a bn tnh Hi Dng nm 2015 42 Biu 2.3: Biu tng trng thuờ bao internet trờn a bn tnh Hi Dng 43 ix XIN ễNG/B CHO BIT S LN ễNG/B C TNG QU TRONG NM VA QUA: Cha ln no ln T - ln Trờn ln 10 NU ễNG/B TNG KHIU NI KHI S DNG DCH V IN THOI C NH, XIN ễNG/B CHO BIT S LN KHIU NI V Lí DO KHIU NI: Cha ln no ln T - ln T ln tr lờn Lý ễng/B khiu ni: 11 ễNG/B Cể í NH THAY I NH CUNG CP DCH V TRONG THI GIAN TI KHễNG? Khụng cú ý nh Cú ý nh thay i ang xem xột 12 XIN ễNG/B CHO BIT MT S THễNG TIN SAU: tui : Di 25 T 25 - 40 Trờn 40 n v cụng tỏc: HCSN Doanh nghip Cỏ nhõn kinh doanh Khỏc Mc chi phớ s dng dch v vin thụng hng thỏng: Di 300.000 T 300.000 n 1000.000 T tr n 5tr Trờn tr Nhu cu s dng cỏc dch v gia tng trờn mng in thoi c nh: Khụng s dng S dng t - dch v S dng t dch v tr lờn Chỳng tụi xin trõn trng cm n nhng ý kin úng gúp quý bỏu ca ễng/B ! VIN THễNG HI DNG 105 Tập đoàn b-u viễn thông Việt Nam Viễn thông Hải D-ơng Viễn Thông Hải D-ơng Số Đại lộ Hồ Chí Minh - TP.Hải D-ơng ĐT: 0320.800.126 - Fax: 0320.383 0088 KNH GI QUí KHCH HNG! Chỳng tụi luụn luụn mong mun tỡm cỏch ci tin cht lng dch v ca mỡnh thc hin iu ú, chỳng tụi rt mong nhn c ý kin ca Quý khỏch hng L mt khỏch hng quan trng, ỏnh giỏ ca Quý khỏch hng v chỳng tụi s l nhng thụng tin quớ giỏ nht i vi chỳng tụi Chỳng tụi s vụ cựng bit n nu Quý khỏch hng dnh mt vi phỳt tr li mt vi cõu hi di õy ngh ễng/B ỏnh du (x) vo ụ la chn, trng nhng ụ khụng la chn XIN ễNG/B CHO BIT CC DCH V M ễNG/B ANG S DNG DI Y: Dch v Vin thụng Hi Dng (VNPT) Vin thụng quõn i (Viettel) Vin thụng FPT Telecom in thoi c nh cú dõy in thoi c nh khụng dõy in thoi di ng tr trc in thoi di ng tr sau Internet tc cao ADSL Vin Vin thụng thụng di ng MobiFone Vietnamobile Vin thụng di ng ton cu (GMobile) XIN ễNG/B CHO BIT Lí DO ễNG/B LA CHN DCH V CA NH CUNG CP TRấN Lý la chn dch v L nh cung cp dch v cú uy tớn Cú ngi quen lm cụng ty cung cp dch v c tip th trc tip Khuyn mói hp dn Vin thụng Hi Dng (VNPT) Vin thụng quõn i (Viettel) Vin thụng FPT Telecom Vin Vin thụng thụng di ng MobiFone Vietnamobile Vin thụng di ng ton cu (GMobile) Ngoi nhng lý trờn, cũn nhng lý no khỏc khin ễng/B la chn s dng dch v ca nh cung cp trờn: 106 Lý la chn dch v VNPT Viettel FPT Telecom MobiFone Vietnamobile GMobile Nhng lý chớnh DA TRấN KINH NGHIM S DNG DCH V HOC TRấN NHNG Gè ễNG/B NGHE/THY/BIT, XIN VUI LềNG CHO BIT MC NG í/KHễNG NG í CA ễNG/B I VI NHNG NHN XẫT NH GI DCH V CA CC NH CUNG CP DCH V IN THOI DI NG SAU Y: Trờn thang im t n 4, ú l Khụng ng ý chỳt no v l Hon ton ng ý, ễng/B cho bit mc ng ý/Khụng ng ý vi cỏc ý kin sau v cỏc nh cung cp dch v DI NG Mc ng ý Hon ton ng ý ng ý Khụng ng ý Khụng ng ý chỳt no Khụng bit/Khụng ý kin Phỏt biu Vinaphone Viettel 15 Tớn hiu thụng tin rừ rng, cuc gi khụng b rt mch m thoi 16 Vựng phc v rng khp ton tnh 17 Th tc cung cp dch v n gin 18 Quy trỡnh cung cp dch v thun tin 19 Thi gian cung cp dch v nhanh chúng 20 Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng 21 Tớnh cc ỳng, chớnh xỏc 22 Thanh toỏn cc n gin, thun tin 23 Cỏc im giao dch rng khp ton tnh 24 Cỏc im giao dch khang trang, d nhn 107 Thang im FPT MobiFone Vietnamobile GMobile Telecom din thng hiu 25 Phng tin phc v khỏch hng hin i 26 Cỏc bng qung cỏo thụng tin v dch v d quan sỏt 27 Nhõn viờn mc ng phc gn gng v eo th nhõn viờn 28 Nhõn viờn thc hin ỳng thi gian lm vic ễNG/B NH GI NH TH NO V CC DCH V IN THOI DI NG TR SAU CA CC NH CUNG CP DCH V DI Y: Trờn thang im t n 5, ú: Giỏ cc rt thp Giỏ cc thp Giỏ cc trung bỡnh Giỏ cc cao Giỏ cc rt cao Cc dch v di ng tr sau Vinaphone Viettel FPT Telecom MobiFone Vietnamobile GMobile Cc hũa mng Cc thuờ bao Cc cuc gi ễNG/B NH GI NH TH NO V CC CHNG TRèNH KHUYN MI DI NG TR SAU CA CC NH CUNG CP DCH V SAU: Mc hp dn ca cỏc chng trỡnh khuyn mi Rt hp dn Hp dn Bỡnh thng Kộm hp dn 10.Rt kộm hp dn Vinaphone Viettel FPT MobiFone Vietnamobile Telecom GMobile THEO ễNG/B, HèNH THC KHUYN MI NO HP DN ễNG/B NHT TRONG CC HèNH THC DI Y: Tng cc hũa mng Tng qu cú giỏ tr Tng cc thuờ bao Quay s trỳng thng Tng cc cuc gi Tng dch v gia tng Hỡnh thc khỏc xin cho bit c th: 108 MC HI LềNG CA ễNG/B KHI S DNG DCH V VINAPHONE TR SAU: Rt hi lũng Khụng hi lũng Hi lũng Khụng hi lũng chỳt no Bỡnh thng NU CHA THC S HI LềNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA NH CUNG CP DCH V TRấN, XIN ễNG/B CHO IM T N THEO CC CP HI LềNG CA CC TIấU CH NH GI SAU: Trờn thang im t n 5, ú: Rt hi lũng Hi lũng Bỡnh thng Khụng hi lũng Khụng hi lũng chỳt no Lý cha hi lũng Vinaphone Viettel FPT MobiFone Vietnamobile Telecom GMobile Thỏi hũa nhó, thõn thin phc v khỏch hng ca nhõn viờn Mc am hiu dch v ca nhõn viờn 10.í thc tỡm hiu mong mun ca khỏch hng 11.Cht lng h tr dch v sau bỏn hng 12.Cht lng gii quyt khiu ni 13.Nhiu dch v gia tng hu ớch 14.Mc chm súc khỏch hng nm XIN ễNG/B CHO BIT S LN ễNG/B C TNG QU TRONG NM VA QUA: Cha ln no ln T -4 ln Trờn ln 10 NU ễNG/B TNG KHIU NI KHI S DNG DCH V VINAPHONE TR SAU, XIN ễNG/B CHO BIT S LN KHIU NI V Lí DO KHIU NI: Cha ln no ln T - ln T ln tr lờn Lý ễng/B khiu ni: 11 ễNG/B Cể í NH THAY I NH CUNG CP DCH V TRONG THI GIAN TI KHễNG? Khụng cú ý nh Cú ý nh thay i ang xem xột 12 XIN ễNG/B CHO BIT MT S THễNG TIN SAU: tui : Di 25 T 25 - 40 109 Trờn 40 HCSN Khỏc Doanh nghip n v cụng tỏc: Mc chi phớ s dng dch v vin thụng hng thỏng: Di 300.000 tr T 300.000 n 1000.000 Cỏ nhõn kinh doanh T tr n 5tr Trờn Nhu cu s dng cỏc dch v gia tng trờn mng in thoi di ng: Khụng s dng S dng t 1- dch v S dng t dch v tr lờn Chỳng tụi xin trõn trng cm n nhng ý kin úng gúp quý bỏu ca ễng/B ! VIN THễNG HI DNG 110 Tập đoàn b-u viễn thông Việt Nam Viễn thông Hải D-ơng Viễn thông Hải D-ơng Số Đại lộ Hồ Chí Minh - TP.Hải D-ơng ĐT: 0320.800.126 - Fax: 0320.383 0088 KNH GI QUí KHCH HNG! Chỳng tụi luụn luụn mong mun tỡm cỏch ci tin cht lng dch v ca mỡnh thc hin iu ú, chỳng tụi rt mong nhn c ý kin ca Quý khỏch hng L mt khỏch hng quan trng, ỏnh giỏ ca Quý khỏch hng v chỳng tụi s l nhng thụng tin quớ giỏ nht i vi chỳng tụi Chỳng tụi s vụ cựng bit n nu Quý khỏch hng dnh mt vi phỳt tr li mt vi cõu hi di õy ngh ễng/B ỏnh du (x) vo ụ la chn, trng nhng ụ khụng la chn XIN ễNG/B CHO BIT CC DCH V M ễNG/B ANG S DNG DI Y: Dch v Vin Vin Vin Vin Vin thụng Vin thụng thụng thụng thụng di ng thụng di Hi quõn i FPT MobiFone Vietnamobile ng ton Dng (Viettel) Telecom cu (VNPT) (GMobile) in thoi c nh cú dõy in thoi c nh khụng dõy in thoi di ng tr trc in thoi di ng tr sau Internet tc cao ADSL XIN ễNG/B CHO BIT Lí DO ễNG/B LA CHN DCH V CA NH CUNG CP TRấN Lý la chn dch v Vin Vin Vin Vin Vin thụng Vin thụng thụng thụng thụng di ng thụng di Hi quõn i FPT MobiFone Vietnamobile ng ton Dng (Viettel) Telecom cu (VNPT) (GMobile) L nh cung cp dch v cú uy tớn Cú ngi quen lm cụng ty cung cp dch v c tip th trc tip Khuyn mói hp dn 111 Ngoi nhng lý trờn, cũn nhng lý no khỏc khin ễng/B la chn s dng dch v ca nh cung cp trờn: Lý la chn dch v Nhng lý chớnh VNPT Viettel FPT Telecom MobiFone Vietnamobile GMobile DA TRấN KINH NGHIM S DNG DCH V HOC TRấN NHNG Gè ễNG/B NGHE/THY/BIT, XIN VUI LềNG CHO BIT MC NG í/KHễNG NG í CA ễNG/B I VI NHNG NHN XẫT NH GI DCH V CA CC NH CUNG CP DCH V INTERNET TC CAO ADSL SAU Y: Trờn thang im t n 4, ú l Khụng ng ý chỳt no v l Hon ton ng ý, ễng/B cho bit mc ng ý/Khụng ng ý vi cỏc ý kin sau v cỏc nh cung cp dch v in thoi INTERNET ADSL Mc ng ý Hon ton ng ý ng ý Khụng ng ý Khụng ng ý chỳt no Khụng bit/Khụng ý kin Phỏt biu Thang im Vin thụng Hi Dng (VNPT) 29 Tớn hiu thụng tin rừ rng, cuc gi khụng b rt mch m thoi 30 Vựng phc v rng khp ton tnh 31 Th tc cung cp dch v n gin 32 Quy trỡnh cung cp dch v thun tin 33 Thi gian cung cp dch v nhanh chúng 34 Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng 35 Tớnh cc ỳng, chớnh xỏc 36 Thanh toỏn cc n gin, thun tin 37 Cỏc im giao dch rng khp ton tnh 38 Cỏc im giao dch khang trang, d nhn din thng hiu 39 Phng tin phc v khỏch hng hin i 40 Cỏc bng qung cỏo thụng tin v dch v d quan sỏt 41 Nhõn viờn mc ng phc gn gng v eo th nhõn viờn 42 Nhõn viờn thc hin ỳng thi gian lm vic 112 Vin Vin thụng thụng quõn FPT i Telecom (Viettel) ễNG/B NH GI NH TH NO V CC DCH V INTERNET ADSL CA CC NH CUNG CP DCH V DI Y: Trờn thang im t n 5, ú: Giỏ cc rt thp Giỏ cc thp Giỏ cc trung bỡnh Giỏ cc cao Giỏ cc rt cao Cc dch v internet ADSL Vin thụng Hi Dng (VNPT) Vin thụng quõn i (Viettel) Vin thụng FPT Telecom Cc hũa mng Cc thuờ bao Cc cuc gi ễNG/B NH GI NH TH NO V CC CHNG TRèNH KHUYN MI DCH V INTERNET ADSL CA CC NH CUNG CP DCH V SAU: Mc hp dn ca cỏc chng trỡnh khuyn mi 11.Rt hp dn 12.Hp dn 13.Bỡnh thng 14.Kộm hp dn 15.Rt kộm hp dn Vin thụng Hi Dng (VNPT) Vin thụng quõn i (Viettel) Vin thụng FPT Telecom THEO ễNG/B, HèNH THC KHUYN MI NO HP DN ễNG/B NHT TRONG CC HèNH THC DI Y: Tng cc hũa mng Tng qu cú giỏ tr Tng cc thuờ bao Quay s trỳng thng Tng cc cuc gi Tng dch v gia tng Hỡnh thc khỏc xin cho bit c th: MC HI LềNG CA ễNG/B KHI S DNG DCH V INTERNET ADSL CA VIN THễNG HI DNG: Rt hi lũng Khụng hi lũng Hi lũng Khụng hi lũng chỳt no Bỡnh thng 113 NU CHA THC S HI LềNG KHI S DNG DCH V INTERNET ADSL CA NH CUNG CP DCH V TRấN, XIN ễNG/B CHO IM T N THEO CC CP HI LềNG CA CC TIấU CH NH GI SAU: Trờn thang im t n 5, ú: Rt hi lũng Hi lũng Bỡnh thng Khụng hi lũng Khụng hi lũng chỳt no Lý cha hi lũng Vin thụng Hi Dng (VNPT) Vin Vin thụng thụng quõn FPT i Telecom (Viettel) 15.Thỏi hũa nhó, thõn thin phc v khỏch hng ca nhõn viờn 16.Mc am hiu dch v ca nhõn viờn 17.í thc tỡm hiu mong mun ca khỏch hng 18.Cht lng h tr dch v sau bỏn hng 19.Cht lng gii quyt khiu ni 20.Nhiu dch v gia tng hu ớch 21.Mc chm súc khỏch hng nmg XIN ễNG/B CHO BIT S LN ễNG/B C TNG QU TRONG NM VA QUA: Cha ln no ln T - ln Trờn ln 10 NU ễNG/B TNG KHIU NI KHI S DNG DCH V INTERNET ADSL CA VIN THễNG HI DNG, XIN ễNG/B CHO BIT S LN KHIU NI V Lí DO KHIU NI: Cha ln no ln T - ln T ln tr lờn Lý ễng/B khiu ni: 11 ễNG/B Cể í NH THAY I NH CUNG CP DCH V TRONG THI GIAN TI KHễNG? Khụng cú ý nh Cú ý nh thay i ang xem xột 12 XIN ễNG/B CHO BIT MT S THễNG TIN SAU: tui : Di 25 T 25 - 40 n v cụng tỏc: HCSN Khỏc Doanh nghip Mc chi phớ s dng dch v vin thụng hng thỏng: Di 300.000 T 300.000 n 1000.000 Trờn 40 Cỏ nhõn kinh doanh T tr n 5tr Trờn tr Nhu cu s dng cỏc dch v gia tng trờn mng internet: Khụng s dng S dng t - dch v S dng t dch v tr lờn Chỳng tụi xin trõn trng cm n nhng ý kin úng gúp quý bỏu ca ễng/B! VIN THễNG HI DNG 114 PH LC KT QU NGHIấN CU TH TRNG Bng 1: Kt qu ỏnh giỏ ch tiờu Mc ỏp ng dch v in thoi c nh VTHD Mc ỏp ng dch v in thoi c nh ca VTHD T trng im T trng s khỏch hng tr li Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Bng tớnh im theo kt qu NCTT Mc im Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Tng im bỡnh quõn /1 phiu iu tra im chun T l t chun t mc cht lng 100% 560 20% Mc Mc Mc Mc Mc 20% 75% 5% 20% 45% 42% 8% 20% 20% 20% 22% 15% 23% 71% 65% 56% 7% 19% 17% Tng 100% 5% 100% 1% 4% 100% 100% 100% 100% 560 20% % 89,6 % 252,0 % 11,2 % 20% 201,6 141,6 18,0 5,4 366,6 20% 20% 20% 100,0 68,0 100,8 237,0 217,2 187,2 16,0 43,6 38,8 0,8 5,0 353,0 329,6 331,8 1,0 1,8 0,2 0,0 352,8 3,1 4,2 73,7% Khỏ 115 Bng 2: Kt qu ỏnh giỏ ch tiờu Mc ỏp ng dch v in thoi c nh Viettel Mc ỏp ng dch v in thoi c nh ca Viettel T trng s khỏch hng tr li Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Bng tớnh im theo kt qu NCTT Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Tng im bỡnh quõn /1 phiu iu tra im chun T l t chun t mc cht lng T trng im 100% 15 20% Mc Mc Mc Mc Mc 67% 33% 0% 0% 100% 20% 73% 20% 7% 0% 100% 20% 20% 20% 6,7% 47% 60% 80% 53% 27% 0% 0% 7% 0% 0% 0% 0% 100% 93% 80% 15 20% 0,0 8,0 3,0 0,0 0,0 11,0 20% 0,0 8,8 1,8 0,4 0,0 11,0 20% 20% 20% 0,0 1,0 3,0 5,6 7,2 9,6 4,8 2,4 0,0 0,0 0,4 0,0 0,0 0,0 0,0 10,4 11,0 12,6 0,3 2,6 0,8 0,1 0,0 3,7 4,2 88,9% Tng Tt 116 Bng 3: Kt qu ỏnh giỏ ch tiờu Mc ỏp ng dch v in thoi c nh FPT Mc ỏp ng dch v in thoi c nh ca FPT Mc im Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Bng tớnh im theo kt qu NCTT Tng mu iu tra: Th tc cung cp dch v n gin Thụng tin v dch v kp thi, chớnh xỏc, d hiu, d s dng Thi gian cung cp dch v nhanh chúng Giỏ cc dch v hp lý Thanh toỏn cc n gin, thun tin Tng im bỡnh quõn /1 phiu iu tra im chun T l t chun t mc cht lng T trng im 100% 20% Mc Mc Mc Mc Mc 80% 20% 0% 0% 100% 20% 0% 20% 60% 20% 100% 20% 0% 100% 0% 0% 100% 20% 20% 0,0% 0% 0% 80% 40% 20% 40% 0% 0% 100% 80% 20% 0,0 3,2 0,6 0,0 0,0 3,8 20% 0,0 0,0 0,6 1,2 0,2 2,0 20% 20% 20% 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,0 2,4 1,2 0,0 0,4 0,8 0,0 0,0 0,0 3,0 2,8 2,0 0,0 0,6 1,6 0,5 0,0 2,7 4,2 64,8% Tng Trung bỡnh 117 Bng 4: BNG TNG HP KT QU NCTT DCH V IN THOI C NH TT Ch tiờu H1 H2 H3 H4 H5 Mc ỏp ng Nng lc phc v Mc tin cy Mc ng cm Phng tin hu hỡnh Tng im im chun 4,20 4,05 4,10 5,00 4,00 21,4 im bỡnh quõn ỏnh giỏ cht lng 3,10 3,93 3,37 3,48 2,61 16,5 3,73 3,17 2,85 3,99 3,52 17,3 FPT Telecom 2,72 2,73 1,80 3,34 3,44 14,0 3,30 Khỏ 3,45 Tt 2,81 Kộm VTHD 4,27 Tt Viettel Bng 5: BNG TNG HP KT QU NCTT DCH V INTERNET TT H1 H2 H3 H4 H5 im chun 4,20 4,05 4,10 5,00 4,00 21,4 Ch tiờu Mc ỏp ng Nng lc phc v Mc tin cy Mc ng cm Phng tin hu hỡnh Tng im im bỡnh quõn ỏnh giỏ cht lng 2,80 3,78 3,83 3,65 2,84 16,90 3,92 3,63 2,85 3,95 3,90 18,24 FPT Telecom 2,52 2,45 1,80 3,00 3,68 13,45 3,38 Khỏ 3,65 Tt 2,69 Kộm VTHD 4,27 Tt Viettel Bng 6: BNG TNG HP KT QU NCTT DCH V DI NG TT H1 H2 H3 H4 H5 Ch tiờu VTHD Viettel Mc ỏp ng Nng lc phc v Mc tin cy Mc ng cm Phng tin hu hỡnh Tng im 2,94 3,21 3,29 3,61 2,77 15,83 3,39 3,78 3,35 4,04 3,73 18,28 3,50 3,59 3,90 4,44 3,95 19,38 2,87 2,78 2,06 3,50 3,50 14,71 im bỡnh quõn ỏnh giỏ cht lng 3,17 3,66 3,87 2,94 3,20 2,91 3,30 4,18 3,30 16,89 3,38 Khỏ Tt Tt Kộm Khỏ 118 MobiFone GMobile Vietnamobile Bng 7: BNG TNG HP KT QU NCTT CC NH CUNG CP DCH V VIN THễNG TRấN A BN TNH HI DNG TT Ch tiờu im chun VTHD Viettel FPT MobiFone GMobile Vietnamobile H1 Mc ỏp ng 4,20 2,94 3,68 2,62 3,50 2,87 3,20 H2 Nng lc phc v 4,05 3,64 3,53 2,59 3,59 2,78 2,91 H3 Mc tin cy 4,10 3,50 3,02 1,80 3,90 2,06 3,30 H4 Mc ng cm 5,00 3,58 3,99 3,17 4,44 3,50 4,18 H5 Phng tin hu hỡnh 4,00 2,74 3,72 3,56 3,95 3,50 3,30 Tng im 21,4 16,40 17,93 13,74 19,38 14,71 16,89 im bỡnh quõn 4,27 3,28 3,59 2,75 3,87 2,94 3,38 Tt Khỏ Tt Kộm Tt Kộm Khỏ ỏnh giỏ cht lng 119 [...]... chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông PHẦN II: Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dƣơng PHẦN III: Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dƣơng KẾT LUẬN 3 CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng. .. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Ngƣời ta thƣờng nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc. .. chọn đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương” I MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của Viễn thông Hải Dƣơng, đề tài đƣợc xây dựng với mục đích sau: - Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty - Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với VTHD - Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chƣa hài... quản trị chăm sóc khách hàng có vai trò vừa định hƣớng, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra vừa đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Nội dung quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động sau: (1) Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng (2) Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng (3) Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng (4) Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng 17 Muốn làm khách hàng hài... sâu chăm sóc khách hàng trên mọi lĩnh vực Do đó, doanh nghiệp cần có những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng một cách hợp lý Tức là trả lời các câu hỏi: Khối lƣợng chăm sóc khách hàng nhƣ thế nào? Mức độ chăm sóc khách hàng? Hình thức chăm sóc khách hàng nhƣ ra sao? Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ và quy mô của doanh nghiệp Có 3 hình thức chăm sóc. .. tự nhau nhƣng chăm sóc khách hàng tốt hay không lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì: Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng đƣợc thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành... doanh nghiệp Có 3 hình thức chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc tập trung, trực tiếp: theo phƣơng thức này, các hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Do số lƣợng các trung tâm này ít nên không thể chăm sóc khách hàng trên diện rộng - Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các điểm cung cấp dịch vụ: hoạt động chăm sóc khách hàng này thực hiện kèm theo tất cả... Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của VNPT) - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có [2, tr.17] - Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt... hài lòng, điều kiện tiên quyết là doanh nghiệp phải nắm đƣợc nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ đề ra các nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp Chăm sóc những điều mà khách hàng cần” vừa là một nguyên tắc, vừa là một mục tiêu của các doanh nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều và mong muốn của khách hàng ngày càng tăng lên cùng với mức độ cạnh... Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó Thông thƣờng số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy đƣợc quan tâm và doanh nghiệp thiết lập đƣợc mối quan hệ với khách hàng (5) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng