BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ DƯ HOÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ DƯ HOÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 50 /QĐ - ĐHNT ngày 15/1/2015 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 26/06/2016 TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương.Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Lê Dư Hoài iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời tri ân đến anh chị Agribank chi nhánh Phú Quốc giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu để hoàn thiện luận văn Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Phú Quốc, ngày 05 tháng 05 năm 2016 Học viên thực đề tài Lê Dư Hoài iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG HIỆU .viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Mục tiêu CRM 10 1.2.3 Tầm quan trọng CRM .10 1.2.4 Quy trình hoạt động CRM 10 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM 12 1.3.1 Mô hình IDIC CRM [8] 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động CRM 18 1.3.3 Đánh giá, cải tiến công tác CRM 19 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG NHTM 19 TÓM TẮT CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK VIỆT NAM VÀ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC .23 2.1.1 Agribank Việt Nam 23 2.1.2 Agribank chi nhánh Phú Quốc 24 v 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 35 2.2.1 Quy trình quản lý hoạt động CRM Agribank chi nhánh Phú Quốc .35 2.2.2 Mơ hình CRM KHDN Agribank chi nhánh Phú Quốc 37 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng CRM Agribank chi nhánh Phú Quốc 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 56 2.3.1 Những mặt làm .57 2.3.2 Những mặt chưa làm 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI TIẾN TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC .59 TÓM TẮT CHƯƠNG II 60 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 61 3.1 CƠ SỞ GIẢI PHÁP .61 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Agribank chi nhánh Phú Quốc 2015 – 2020 .61 3.1.2 Chiến lược Agribank chi nhánh Phú Quốc giai đoạn 2015 – 2020 61 3.1.3 Những hạn chế CRM Agribank chi nhánh Phú Quốc 62 3.1.4 Mơ hình quản trị khách hàng doanh nghiệp đề xuất 62 3.2 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HỔ TRỢ MƠ HÌNH CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 73 3.2.1 Giải pháp công nghệ 74 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 74 3.2.3 Giải pháp nâng cao thương hiệu thơng qua văn hóa doanh nghiệp 75 3.2.4 Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo 75 TÓM TẮT CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CRM: Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CMS: Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF: Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CIC: Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL: Cơ sở liệu DP: Deposit (tiền gửi) DN: Doanh nghiệp GD: Giao dịch HĐV: Huy động vốn HTĐY: Hoàn toàn đồng ý HTPĐ: Hoàn toàn phản đối IPCAS: Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LN: Loan (tín dụng) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point Of Sale (thiết bị toán bán lẻ) PIM: Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS: Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV: Sản phẩm dịch vụ SFA: Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF: Trade Finance ( tài trợ thương mại) VIP: Very Important Person (Người quan trọng) vii DANH MỤC CÁC BẢNG HIỆU Bảng 2.1: Tình hình KD Agribank chi nhánh Phú Quốc năm 2011 - 2015 27 Bảng 2.2: Kết HĐV Agribank chi nhánh Phú Quốc năm 2011 – 2015 29 Bảng 2.3: Kết TD Agribank chi nhánh Phú Quốc năm 2011 – 2015 31 Bảng 2.4: Phân loại KHDN Agribank chi nhánh Phú Quốc năm 2011 – 2015 .34 Bảng 2.5: KHDN sử dụng sản phẩm ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Quốc năm 2011 – 2015 35 Bảng 2.6: Bảng xếp loại KHDN .46 Bảng 2.7: Bảng xếp loại KHDN năm 2011 - 2015 .47 Bảng 2.8: Quy định lãi suất cho vay khách hàng nội tệ 49 Bảng 2.9: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2015 .50 Bảng 2.10: Tổng hợp khảo sát KHDN Agribank chi nhánh Phú Quốc 54 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quy trình hoạt động CRM .11 Hình 1.2: Mơ hình IDIC – Phân tích tác nghiệp 13 Hình 2.1: Tổ chức máy Agribank chi nhánh Phú Quốc 25 Hình 2.2: Tình hình HĐV Agribank Phú Quốc năm 2011 – 2015) 28 Hình 2.3: Tình hình dư nợ Agribank Chi nhánh Phú Quốc từ 2011 – 2015) 30 Hình 2.4: Quy trình quản lý hoạt động CRM Agribank chi nhánh Phú Quốc .35 Hình 2.5 : Mơ hình CRM doanh nghiệp Agribank chi nhánh Phú Quốc 37 Hình 2.6: Mơ hình sở liệu KHDN Agribank CN Phú Quốc 38 Hình 2.7: Phân loại KHDN theo nhu cầu Agribank Phú Quốc .41 Hình 2.8: Mơ hình chấp điểm xếp hạng KHDN Agribank chi nhánh Phú Quốc .43 Hình 3.1: Mơ hình CRM đề xuất Agribank chi nhánh Phú Quốc 62 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích mang tính tương đồng với tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Agribank chi nhánh Phú Quốc, ngân hàng thành lập huyện đảo Phú Quốc từ năm 1976, với bề dày lịch sử tạo cho Agribank chi nhánh Phú Quốc điều kiện tốt trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu huyện đảo Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ mặt huyện đảo Phú Quốc đặc khu kinh tế tương lai khơng xa việc ngân hàng thương mại thành lập ngày nhiều huyện đảo điều tất yếu Hiện tại, địa bàn huyện có tất 13 tổ chức tín dụng với 13 chi nhánh 06 phòng giao dịch hoạt động, với loạt ngân hàng thương mại khác chờ cấp phép Mỗi ngân hàng có lợi so sánh riêng, mang đến nhiều tiện ích lựa chọn hài lịng cho khách hàng Hiện nay, Agribank chi nhánh Phú Quốc có biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, gia tăng giá trị khách hàng doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng…dựa tảng chăm sóc khách hàng theo quan điểm truyền thống Agribank Tuy nhiên, hiệu mang lại chưa cao, bộc lộ nhiều nhược điểm, thiếu xót như: cịn mang nặng tư tưởng ngân hàng nhà nước nên khách hàng cần ngân hàng ngân hàng cần khách hàng, chưa có tiêu chuẩn phân loại khách hàng doanh nghiệp phù hợp, chưa có sách chăm sóc cho loại khách hàng doanh nghiệp mang đến cho ngân hàng giá trị khác nhau, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chưa thể tính chun nghiệp hệ thống… Chính thế, Việc nghiên cứu, đưa giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp điều cấp thiết Phân loại khách hàng thành nhóm giúp cho việc phân bổ nguồn lực Marketing doanh nghiệp cho loại khách hàng phù hợp Nghiên cứu Don Pepers Martha Rogers, tác giả cơng trình nghiên cứu mơ hình CRM theo triết lý: “Phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt” Nghiên cứu cho đời IDIC, mơ hình chuẩn CRM Nhận thấy tầm quan trọng cần thiết việc áp dụng CRM ngân hàng thương mại, tác giả nghiên cứu, ứng dụng lý thuyết có kiểm chứng mơ hình thực tế nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm: tiền vay – tiền gửi – sản phẩm phẩm dịch vụ, từ đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp x - Chỉ tiêu 3.7 = 57%/60%*100= 95% - Đánh giá dựa mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng AGRIBANK so với ngân hàng khác Việc Mức độ sử 3.10 dụng dịch (285) vụ AGRIBANK Đánh giá mối quan đánh hệ khách hàng yếu với danh mục dịch AGRIBANK, giá chủ dựa khả nắm bắt vụ thông tin hàng sử dụng khách như: hàng NCĐ - mà khách Dịch vụ toán - Dịch vụ bảo lãnh - Mở thư tín dụng - Dịch vụ ngoại hối … Đánh 3.11 Thời gian quan hệ tín dụng với (290) AGRIBANK giá khách hàng truyền thống Được khả hiểu khoảng thời gian kể từ biết hàng lúc khách hàng bắt đầu (về hoạt động kinh có quan hệ vay vốn doanh, lịch sử trả AGRIBANK đến thời nợ thiện chí trả điểm đánh giá khách xác định nợ) NCĐ Đánh giá chất Tình trạng nợ 3.12 hạn Ngân (295) hàng khác 12 tháng qua Thơng tin có Khơng thể xác định có nợ Trường hợp khách hàng hạn có tình hình tài xấu, hoạt động kinh doanh thua lỗ, lượng qua Trung khoản nợ Thơng tin tín dụng khách hàng với (CIC); ngân Ngân hàng khác Tuy hàng AGRIBANK 12 tháng qua nguồn khác vay ngân hàng khác thông tin nhất; khơng nhiên tâm có dư nợ Trong trường hợp thể NCĐ xác vay định thơng tin lựa chọn khoảng gia trị thấp Chỉ tiêu NCĐ đưa định giải thích thêm lý (khơng Có thể tiếp tục mở rộng quan Phát triển bao gồm Định quan 3.13 (300) hướng hệ dụng khách hàng theo quan điểm dự án, tăng hạn mức tín Duy trì hạn mức tín dụng cho Duy trì khách hàng, nhiên khơng tăng thêm hạn mức tín dụng tín với (có thể tài trợ tiếp tục cho dụng cho khách hàng ) tiêu phi tài khác) hệ tín dụng với khách hàng Cắt giảm dần hạn mức tín Đánh giá chủ quan NCĐ Thoái lui dần NCĐ dụng, cho vay với mục đích để tiếp tục trì hoạt động cho VD: phát triển quan doanh nghiệp để có khả hệ với khách hàng thu hồi vốn vay ngân hàng tận dụng sở kinh doanh khách hàng (khách sạn Chấm Nha Trang) để phát triển dứt dịch vụ thẻ ) IV Các nhân tố bên Đánh 4.1 Triển (305) ngành vọng giá môi trường kinh doanh chung doanh nghiệp Đánh giá khả phát triển ngành mà Khách hàng hoạt động Khả gia Đánh giá khả Đánh giá mức độ khó nhập thị trường bị chia sẻ thị phần hay dễ việc thành cac doanh với lập DN 4.2 nghiệp nghiệp thành ngành/ (310) lĩnh vực lập lĩnh vực khách hàng hoạt động kinh kinh doanh doanh lĩnh vực mà doanh với Đánh giá dựa hàng yếu tố sau: theo đánh giá khách NCĐ AGRIBANK Có rào cản pháp lý Ngừng cho vay với khách hàng, tìm biện pháp thu hồi nơ cũ không? VD: Ngành điện lực Có địi hỏi điều kiện đặc biệt khơng? VD: ngành dầu khí, địi hỏi phải có vùng tài ngun nhiên liệu; Có địi hỏi lớn vốn nhân cơng khơng? Có địi hỏi u cầu kỹ thuật đặc biệt không? 4.3 (310) Đánh giá khả Đánh giá dựa khả Khả sản hoàn toàn thị tạo sản phẩm phẩm phần sản phẩm thay daonh nghiệp khơng Ví dụ “ Sản phẩm thay phù bị thay hợp với thị hiếu thế” "sản phẩm bị thay Ti vi đen trắng bị thay thay thế" Ti vi màu ti sản phẩm khác giá nguyên liệu, chi phí đầu vàochủ yếu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tính ổn định nguồn Đánh giá tính ổn Xét đến yếu tố khối lượng 4.4 nguyên liệu/chi định (321) phí động sản xuất kinh đầu vào (khối lượng giá cả) doanh hoạt phẩm thay vi tinh thể lỏng Đánh Sản /hoặc giá cả: Khối lượng: khả đáp ứng nhu cầu nguồn nguyên liệu cho hoạt động sản xuất doanh nghiệp diễn bình thường Giá cả: xu hướng biến Là sản phẩm phục vụ nhu cầu có đặc tính kỹ thuật, phương pháp sản xuất khác động giá nguồn nguyên liệu thị trường (đặc biệt ngành mà nguồn nguyên liệu chủ yếu từ nhập khẩu) VD: Xăng dầu … Doanh nghiệp tận dụng ưu Ví dụ: Chính sách thuế 4.5 Các sách Chính phủ, (325) Nhà nước Xét đến lợi từ sách Chính phủ Nhà Phát huy đãi để tạo độc quyền lợi hiệu riêng cho hạn chế cao cạnh tranh từ doanh nghiệp/ khu vực khác Cho vay hỗ trợ đặc Các ưu đãi, sách khuyến biệt khích giúp thúc đẩy doanh Rào cản thương mại nước Các sách hạn chế đầu tư … Phát huy nghiệp, hạn chế số yếu hiệu để doanh nghiệp cạnh tranh thị trường thấp mức nhiên chưa tận dụng tối đa lợi ưu đãi hưởng Ví dụ: Chính sách bảo hộ cho doanh nghiệp nước nước thị trường xuất khách hàng; Khuyến Ảnh hưởng 4.6 (330) khích nhập sách Đánh giá tính ổn mặt hàng sản nước - định phẩm khách hàng; thị trường xuất trường xuất khẩu thị Ban hành sách nhằm gây khó khăn cho hoạt động xuất khách hàng ….; Tính ổn định sách nước thị trường xuất khách hàng Mức độ phụ thuộc hoạt 4.7 (335) động kinh doanh doanh nghiệp vào điều kiện tự nhiên Chỉ 4.8 tiêu Đánh giá tính ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh, không bị biến động bất thường thay đổi điều kiện tự nhiên đặc Đánh giá mức độ trưng nhạy cảm hoạt Chỉ tiêu áp dụng ngành: Ảnh động sản xuất kinh cho ngành Kinh doanh hưởng từ doanh vận tải đường bộ, đường sách thay đổi thuỷ, đường sắt, đường thị trường sách ống vận tải hàng vận thị trường vận khơng tải nước ngồi Chính sách thị trường vận tải nước tải nước - Chiến tranh Chỉ tiêu đánh giá Nhân tố mức độ sau: Các nhân tố ảnh hưởng đến 4.9 lich sử an toàn bay 05 năm gần Đánh giá mức độ Ảnh hưởng tích cực an Bình thường tồn hưởng ngành vận tải hàng Ảnh khơng hưởng xấu V Các đặc điểm hoạt động khác Đánh giá dựa vào khả sẵn sàng cung ứng nguồn nguyên liệu,chi 5.1 (339) thuộc vào số nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào phí đầu vào nhà Đánh giá tính ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp thị trường doanh nghiệp có bị phụ thuộc vào số nhà cung cấp định không; Doanh nghiệp năm gần Ảnh hưởng tiêu cực phụ - Khủng bố - Tin đồn xấu… không đáng kể Sự - Dịch bệnh ảnh dàng tìm nhà cung cấp thay thế/ tìm nguồn ngun liệu thay Tính từ thời điểm chấm điểm trở năm trước không Sản phẩm doanh nghiệp có phải sản phẩm đặc chủng phục vụ cho Đánh giá tính ổn định 5.2 trường (340) đối tượng khách hàng định không?; thị ra, Nhu cầu thị nguồn trường với sản phẩm đầu Sự phụ đảm thuộc vào doanh thu Hoạt nào?; động kinh doanh Có người tiêu thụ có số bảo nhóm gián dàng người tiêu khơng dùng (sản đoạn khơng tìm nhu cầu phẩm đầu người tiêu phẩm thụ nghiệp không?; ra) bị dễ với tìm sản doanh Doanh thu số liệu lấy Báo cáo kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 03 năm tài gần Tốc độ tăng Cơng thức tính: trưởng doanh 5.3 (345) thu Đánh giá tính ổn trung định dự đốn bình xu hướng doanh triển nghiệp nghiệp năm gần phát doanh DT năm thứ -DT năm thứ /DT năm thứ 1(1) DT năm thứ – DT năm thứ /DT năm thứ (2) Tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm = (1)+(2)/2 Ví dụ: Khách hàng A có kết kinh doanh sau: Doanh thu năm 2005: 120 Doanh thu 2006: tỷ năm 110 tỷ Doanh thu năm 2007: 150 ty Tăng trưởng doanh thu 2006 so với 2005 là: = (110 -120)/ 120 = 8.33% Tăng trưởng doanh thu 2007 so với 2005 là: = (150 - 110)/110 = 26.67% Tốc độ tăng trưởng donh thu trung bình = (-8.33% + 26.67%)/2 = 9.17% Trường hợp đặc biệt: - Nếu khách hàng có báo cáo tài năm tốc độ tăng trưởng trung bình tính tỷ lệ tăng trưởng năm - Nếu khách hàng có báo cáo tài 01 năm (BCTC cósố liệu cuối kỳ) tốc độ tăng trưởng trung bình coi =0 (khơng tăng trưởng) 5.4 (350) ROE bình qn doanh nghiệp năm gần so Đánh giá tính ổn Cơng thức: định dự đốn (ROE năm thứ + ROE xu năm năm thứ + ROE triển hướng nghiệp phát doanh năm thứ 3)/3 = Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế /Vốn chủ sở hữu bình quân ROE (mã 410 *) VD: Doanh nghiệp A hoạt động lĩnh ngành sản xuất chế biến thực phẩm, đồ với so với uống, thuốc lá, tiêu - ROE nghiệp A quy mô vừa ngành Quy mơ doanh - Chỉ tiêu ROE bình qn năm tính 20% (1) - Giả sử tiêu ROE giá trị chuẩn ngành sản xuất chế biến thực phẩm, đồ uống, thuốc lá,quy mô vừa từ khoảng (16% - 28 %) tương ứng với mức điểm khác (2) HTXH tự động so sánh ROE (1) ROE (2) tính điểm tiêu (5.4) theo thang điểm quy định hệ thống 5.5 Số năm Không hoạt động điểm doanh nghiệp doanh nghiệp ngành (355) (tính từ thời điểm có sản giá kinh bản; tính ổn định Khơng doanh nghiệp tính ngành khác; hoạt động (360) doanh nghiệp động Xác định dựa phạm Đánh giá thị vi tiêu thụ sản phẩm trường doanh doanh nghiệp (chỉ xét nghiệp sở tiêu thụ chính) Đánh giá dựa bình Uy tín doanh Đánh nghiệp với trường doanh người nghiệp dùng thời gian doanh nghiệp trường) 5.6 (365) đầu tư xây dựng nghiệm hoạt động hoạt vi thời trình Đánh phẩm thị Phạm 5.7 tính tiêu giá thị chọn người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp (thông qua giải thưởng) Tính thơng dụng nhãn hiệu trường (được thị nhiều người tiêu dùng biết đến ưa thích) Khả trì hoạt động có rủi ro xảy với 5.8 Mức độ bảo hiểm (370) tài sản doanh nghiệp, mức độ tổn thất xảy ảnh hưởng đến tình hình tài chính, kết kinh doanh Đánh giá trên: Tổng số Giá trị tài Được xác định bằng: Số dư sản cố định (mã 220- 227 CĐKT) tiền bảo hiểm bồi thường từ hợp đồng bảo hiểm/Giá trị tài sản cố định doanh nghiệp + Giá trị hàng Giá hàng tồn kho Số dư mã (141- CĐKT) tồn kho x 100% DN Ảnh hưởng biến động nhân đến hoạt 5.9 (375) động kinh doanh daonh nghiệp năm Đánh giá tính ổn định/ hợp lý Đánh giá dựa kết môi trường nhân thay đổi nhân sự khả tận doanh nghiệp, mang dụng nhân tài cho tính tích cực hay tiêu phát triển cực Bao gồm người lao động Nhân cán lãnh đạo doanh nghiệp gần 5.10 (380) Khả Khả trì tiếp cận phát triển hoạt nguồn vốn động kinh doanh Tính đến yếu tố VD: Doanh nghiệp khối lượng vốn ưu chào mời huy động tương quan tất ngân hàng với mức chi phí cần Rất thiết để huy động mức dàng 5.11 triển doanh theo giá NCĐ điểm chủ quan cán nghiệp (385) Quan đánh tín dụng khác Có khả nhận vốn (chi phí để huy nguồn vốn vay hỗ trợ từ động vốn, chi phí Chính phủ tổ chức lãi …) tài khác Triển vọng phát dễ Đánh giá triển vọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thời gian từ đến năm tới Chỉ tiêu áp dụng cho ngành sản xuất phân phối điện Số năm hoạt động bình quân nhà máy điện 5.12 Tuổi đời trung bình xác định kể từ năm bắt Đánh giá công đầu khai thác đến ngày chấm điểm nhà suất sử dụng máy điện lại nhà VD: (Áp dụng máy điện, dự đốn 25/006/2007 (ngày chấm cho ngành vịng đời sản điểm), doanh nghiệp A sản xuất, phẩm, gian có dự án nhà máy điện tải hoạt động lại Nhà máy 1: Đi vào khai phân nhà máy thác từ 2000 điện Nhà máy 2: Đi vào khai truyền phối điện) thời Tính đến ngày thác từ 2004 Nhà máy 3: Đi vào khai thác từ 2005  Tuổi đời trung bình nhà máy điện: (7+3+2)/3 = năm Đánh giá dựa tiêu chí sau: Địa điểm kinh doanh doanh nghiệp; Mức độ tiện nghi sở hạ tầng nơi kinh doanh doanh Đánh giá mức độ 5.13 Lợi vị thuận lợi vị trí trí địa lý đến hoạt doanh kinh động kinh doanh doanh nghiệp nghiệp; Giá thị trường bất động sản khu vực kinh doanh doanh nghiệp; Quy hoạch nhà nước, quyền địa phương liên quan đến địa điểm kinh doanh doanh nghiệp v.v… Phụ lục II Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Quốc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Agribank tiến hành lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Chúng xin lưu ý đến q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến quý khách có giá trị xây dựng cho chúng tơi Rất mong cộng tác nhiệt tình quý khách CÁC CHỈ SỐ KHẢO SÁT A THÔNG TIN CHỦ DN NỘI DUNG Nam Nữ Giới tính 50t TS Ths ĐH CĐ/TC THPT Khác 10tr 24th T.Dụng T.Gửi C.tiền Thẻ K.hối Khác Độ tuổi Trình độ Thu nhập B THƠNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng DV SPDV dùng sử dụng SPDV ngân hàng khác Có Khơng Ngân hàng nào? SPDV nào? 10 Anh chị cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau (tăng dần từ 1-6) Yếu Tố Uy tín ngân hàng Lãi suất, biểu phí Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên Trình độ nhân viên Mạng lưới giao dịch 11 Khuyến yêu thích Tiền Lãi suất Vàng Quà Du lịch Khác 12 Sự hài lòng Tiền Lãi suất Vàng Quà Du lịch Khác HTPĐ Phản đối Trung hòa Đồng ý HTĐY Khác C NỘI DUNG CHÍNH Chất lượng SPDV 13 Phí GD hợp lý 14 LS hấp dẫn 15 SPDV đa dạng 16 Thủ tục đơn giản 17 GD nhanh chóng 18 Mạng lưới rộng Độ tin cậy KH 19 An tồn 20 Chính xác 21 Bảo mật cao 22 Mạng tốt 23 Uy tín Agribank cao Cung cách phục vụ 24 KH bình đẳng 25 Chất lượng DV 26 Có phục vụ tận nhà 27 Luôn giúp KH 28 Thăm hỏi lễ, tết Mơi trường làm việc Agribank 29 Nằm vị trí thuận lợi 30 Để xe thuận tiện 31 Không gian rộng 32 Quầy giao dịch hợp lý 33 Prosure dễ thấy 34 Ghế ngồi phù hợp 35 Phục vụ nước uống 36 Ánh sáng hợp lý 37 Máy lạnh tốt 38 Vệ sinh 39 Có âm nhạc hay 40 Có quầy báo, internet Cung cách phục vụ nhân viên 41 GDV hướng dẫn nhiệt tình 42 Giới thiệu đầy đủ SP 43 Ngoại hình đẹp 44 Thân thiện, lịch thiệp 45 Nghiệp vụ cao 46 Diễn đạt dễ hiểu 47 Bảo vệ vui vẻ, giúp KH 48 Lao công Tình cảm KH đối Agribank 49 Thích trang phục Agribank 50 Thích cách phục vụ 51 Thích giao dịch Agribank 52 Tiếp tục GD với Agribank 53 Giới thiệu cho bạn bè 54 Luôn sử dụng SP Thông tin Agribank 55 Quảng cáo pano rộng rãi 56 Quảng cáo báo đài ấn tượng 57 Có trang wed 58 Nội dung wed hấp dẫn 59 Thông tin tin cậy, đầy đủ 60 Sự hài lòng Agribank Phụ Lục III Phân loại KH DNTN Thanh Quốc Mã số khách hàng: 7790024242224 Địa chỉ: số 10 Trần Hưng Đạo – Khu phố – TT Dương Đông – huyện Phú Quốc – tỉnh Kiên Giang Ngành nghề sản xuất kinh doanh: sản xuất nước mắm Thời gian quan hệ với ngân hàng: 15 năm Tiền vay đến 31/12/2014: 25.000.000.000 đ Tiền gửi: 3.500.000.000 đ với lãi suất 6.5%/năm BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN 2014 TÀI SẢN A TÀI SẢN NGẮN HẠN I Tiền Tiền Các khoản tương đương tiền II Các khoản đầu tư TC ngắn hạn Đầu tư ngắn hạn Dự phòng giảm giá đầu tư ngắn hạn III Các khoản phải thu Phải thu khách hàng NGUỒN VỐN 22,228,696,010 4,270,165,394 4,270,165,394 0 0 3,870,530,616 3,870,530,616 Trả trước người bán Phải thu nội IV.Hàng tồn kho Hàng tồn kho Dự phòng giảm giá hàng tồn kho I Nợ ngắn hạn Vay nợ ngắn hạn Phải trả người bán Thuế khoản phải nộp nhà nước Phải trả công nhân viên Chi phí phải trả Phải trả cho đơn vị nộ i Các khoản phải trả phải nộp khác II Nợ dài hạn 14,088,000,000 14,088,000,000 Phải trả dài hạn người bán Phải trả dài hạn nội Phải trả dài hạn khác Vay nợ dài hạn V Tài sản lưu động khác Thuế thu nhập hoãn lại phải trả Chi phí trả trước ngắn hạn B NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU Các khoản thuế phải thu I Nguồn vốn - Quỹ Tài sản ngắn hạn khác Vốn chủ sở hữu 4.Thuế GTGT khấu trừ Thặng dư vốn cổ phần B TÀI SẢN DÀI HẠN 29,979,133,238 I Các khoản phải thu dài hạn II Tài sản cố định 1.Tài sản cố định hữu hình - Nguyên giá - Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 2.Tài sản cố định thuê tài 3.Tài sản cố định vô hình Cổ phiếu ngân quỹ Chênh lệch đánh giá lại tài sản 29,979,133,238 22,840,854,351 27,730,438,916 (4,889,584,565) Chênh lệch tỷ giá hối đoái Quỹ dự phòng tài Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu II Nguồn vốn kinh phí quỹ khác III Bất động sản đầu tư Quỹ khen thưởng phúc lợi IV Các khoản đầu tư TC dài hạn Nguồn kinh phí V Tài sản dài hạn khác TỔNG CỘNG TÀI SẢN 7,138,278,887 52,207,829,248 505,667,792 0 0 7,000,000,000 0 7,000,000,000 35,202,161,456 35,202,161,456 4,500,000,000 6,089,711,621 0 Quỹ đầu tư phát triển Lợi nhuận chưa phân phối 7,138,278,887 17,005,667,792 10,005,667,792 8,000,000,000 1,500,000,000 Người mua trả tiền trước Phải trả theo tiến độ hợp đồng xây dựng Các khoản phải thu khác Dự phòng khoản khoản phải thu khó đò i A, N PHẢI TRẢ Nguồn kinh phí hình thành TSCĐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 0 24,612,449,835 0 52,207,829,248 BẢNG CHẤM ĐIỂM KH DNTN THANH QUỐC 2014 Nội dung I/Chấm điểm tín dụng 1.Điểm tín dụng 2.Điểm trung thành II/Chấm điểm tiền gửi Điểm 86.2 82.81 100 84 1.Tổng thu tính 315,000,000 2.Tổng chi tính 210,000,000 3.Tổng chi phí maketing tính Giá trị mang lại Điểm giá trị 6.Điểm trung thành III/Chấm điểm dịch vụ 5,250,000 99,750,000 80 100 84 1.Tổng thu tính 84,000,000 2.Tổng chi tính 16,000,000 3.Tổng chi phí maketing tính Giá trị mang lại Điểm giá trị 6.Điểm trung thành 1,200,000 66,800,000 80 100 IV/Kết luận Tổng điểm khách hàng 2.Xếp nhóm 3.Loại khách hàng 84.7 KH VIP, cần chăm sóc có nhiều ưu đãi