ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ THỊ HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ THỊ HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 12 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Thị Hải LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu nhận giúp đỡ nhiều từ gia đình, thầy cô giáo bạn bè Lời cảm ơn dành cho gia đình thân yêu! Gia đình nguồn động viên, khuyến khích hoàn thành tâm nguyện Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Hiếu Trong suốt thời gian qua, thầy tận tình hướng dẫn khuyến khích em hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo, bạn lớp Quản trị kinh doanh K22 động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ công việc, tạo điều kiện cho thực nghiên cứu Cảm ơn Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên chia sẻ thông tin giúp đỡ việc thu thập thông tin suốt trình nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT……………………………………………………i DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………ii MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Các khái niệm đặc điểm CRM 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển CRM 12 1.2.3 Đặc điểm CRM 15 1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 19 1.3.1 Vai trò khách hàng 19 1.3.2 Vai trò doanh nghiệp 20 1.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 21 1.4.1 Xây dựng quan hệ khách hàng 21 1.4.2 Duy trì phát triển quan hệ khách hàng 29 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 41 1.5.1 Các nhân tố môi trƣờng bên 42 1.5.2 Các nhân tố môi trƣờng bên 44 1.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 45 1.6.1 Trên giới 45 1.6.2 Tại Việt Nam 48 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 52 2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 52 2.2 Phương pháp thu thập liệu 54 2.3 Phân tích diễn giải liệu 56 2.4 Kiểm chứng kết nghiên cứu 57 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN 59 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên 59 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 59 3.1.2 Tổ chức máy quản trị 59 3.1.3 Đặc điểm lao động 60 3.1.4 Đặc điểm khách hàng, thị trƣờng đối thủ cạnh tranh 63 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 64 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên 66 3.2.1 Thực trạng xây dựng quản trị thông tin khách hàng 66 3.2.2 Thực trạng trì phát triển quan hệ khách hàng 68 3.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại: 74 3.2.4 Kết nghiên cứu từ vấn sâu 75 3.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên 77 3.3.1 Kết đạt đƣợc 77 3.3.2 Những hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI – HƢNG YÊN80 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty thời gian tới 80 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 80 4.2.1 Hoàn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng 80 4.2.2 Hoàn thiện việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng 83 4.2.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 85 4.2.4 Cải tiến phương thức giải khiếu nại khách hàng 92 4.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng lực lượng cán bộ, nhân viên dịch vụ khách hàng 96 4.3 Một số kiến nghị 99 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ Từ gốc/giải nghĩa viết tắt CRM Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng B2B Business to business : Maketing tới khách hàng tổ chức B2C Business to customer: Marketing tới khách hàng cá nhân CP Cổ phần CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin i DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1 Phân tích khả sinh lời khách hàng/ sản phẩm 41 Bảng 2.1 Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp cho nghiên cứu 54 Bảng 3.1 Bảng cấu lao động chung công ty năm 2014 61 Bảng 3.2 Số lượng nhân viên, cán phòng ban 61 công ty Bảng 3.3 Đánh giá dựa vào trình độ lao động 62 Bảng 3.4 Kết kinh doanh qua năm 2012 - 2014 64 Bảng 3.5 Tổng hợp điều tra khách hàng tác giả 75 Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng – khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 65 Sơ đồ Sơ đồ 1.2 Mô hin ̀ h chiế n lươ ̣c CRM tác đô ̣ng đế n cấ u trúc tổ chức 42 công nghệ Sơ đồ 1.6 Sơ đồ 3.1 Mô hình hệ thống CRM công ty Toyota Mỹ Đình 51 Mô hình cấu tổ chức công ty cổ phần Hà Nội - Hưng 60 Yên Hình 3.1 Sơ đồ 3.2 Một số sản phẩm tiêu biểu 63 Quy trình thu thập xử lý quản lý thông tin khách 67 hàng ii MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài: Với cạnh tranh ngày gay gắt cộng thêm xâm nhập hàng hóa nước nhờ việc mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế khu vực gây không thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải vươn mạnh thị trường thông qua nhiều hình thức, mang đến cho khách hàng sản phẩm hoàn chỉnh nhất, sản phẩm hoàn chỉnh chất lượng tốt, giá hợp lý, mẫu mã đẹp mà có dịch vụ khách hàng chu đáo thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Để làm tốt yêu cầu cần có sách quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Để hiểu tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu khách hàng Khi khách hàng quan tâm cách tốt nhất, biến số có ảnh hưởng đáng kể tới việc tạo nhu cầu mua giữ chân khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) nhìn mô hình quản trị doanh nghiệp hướng tới nguồn tài nguyên doanh nghiệp Nó không đơn công việc tiếp thị, bán hàng mà thiết lập quy trình quản lý theo dõi khách hàng Trên sở đánh giá phân tích lớp khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng thân thiết… Kết hợp với kết giao dịch doanh nghiệp với khách hàng để đánh giá chất lượng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ, tương lai Đây kênh thông tin giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí Đồng thời quản trị quan hệ khách hàng công cụ hỗ trợ để quản lý nhân viên doanh nghiệp cách hiệu Hiểu đƣợc khách hàng mình: Hãy cố gắng học hỏi tất thứ khách hàng Công ty có thể, nhờ Công ty làm cho dịch vụ đáp ứng nhu cầu thói quen mua sắm họ Hỏi khách hàng kinh nghiệm mua sắm họ với Công ty lắng nghe lời phàn nàn họ Hiểu điều Công ty loại bỏ tận gốc yếu tố làm họ không hài lòng Đối xử nhã nhặn tôn trọng ngƣời: Hãy nhớ nhân viên Công ty giao tiếp với khách hàng, cho dù qua email, điện thoại, văn viết hay mặt đối mặt, tương tác để lại ấn tượng với họ Hãy dùng cụm từ mang tính chất hòa giải “xin lỗi anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn đơn đặt hàng anh/chị”, “không chi” “hân hạnh giúp đỡ anh/chị” không nhằm thể cam kết hướng tới hài lòng khách hàng mà chứng tỏ thái độ nhã nhặn nhân viên phục vụ Đừng tranh cãi với khách hàng: Hẳn hiểu rõ điều là: khách hàng lúc Tuy nhiên, quan trọng nhân viên Công ty không nên ý tới sai sót tình định, thay vào quan tâm tới việc để sửa chữa sai sót Một nghiên cứu 7/10 khách hàng quay lại hợp tác kinh doanh với Công ty công ty giải lời khiếu nại cho lợi cho họ Đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng: Sửa chữa, gọi điện thoại cho họ gửi email cần phải giải tức thời Khách hàng muốn nhận giải pháp nhanh chóng nhân viên dịch vụ khách hàng Công ty làm điều lần sau họ lại hợp tác làm ăn với Công ty Một nghiên cứu nói 95% vụ hợp tác kinh doanh lặp lại nhờ việc giải khiếu nại tức thời 90 Luôn giữ lời hứa: Không thực lời hứa Công ty đánh chữ tín khách hàng Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng Công ty cam kết giao hàng vòng 24 tiếng phải thực điều vòng ngày nhanh Nếu nhân viên Công ty xao lãng lời hứa phải xin lỗi khách hàng đền bù cho họ hình thức đó, chẳng hạn giảm giá giao hàng miễn phí Nói chung, nhân viên dịch vụ khách hàng Công ty nên hứa hẹn nhân viên tin nhân viên Công ty thực lời hứa Thừa nhận khách hàng bạn nói thật: Cho dù nhân viên dịch vụ khách hàng nhận thấy họ nói dối để khống chế tình đem lại lợi cho họ lợi Công ty đem lại cho họ lợi ích ngờ vực Hầu hết khách hàng không thích phàn nàn, thực tế họ phá bỏ nguyên tắc trước đối thủ để tránh phàn nàn Nếu nhân viên Công ty nghe thấy lời xì xào không vui từ phía khách hàng, tận tâm suy xét lời than vãn có nguyên nhân từ đâu cố gắng để đáp ứng nhu cầu họ Tập trung vào khách hàng việc bán hàng: Nhân viên bán hàng, đặc biệt người hưởng hoa hồng, thường quan tâm tới doanh số bán hàng thay chất lượng bán hàng Nên nhớ giữ chân vị khách hàng quan trọng bán hết hàng Hơn nữa, làm cho khách hàng hài lòng cách tốt hiệu để tìm khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi mua hàng: Dù mua hàng cửa hàng, qua website qua mẫu cataloge khách hàng phải tạo điều kiện thuận lợi Tránh thủ tục phiền hà thông qua giấy tờ hay điền vào mẫu đơn, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm họ cần, giải thích cho họ 91 cách sử dụng sản phẩm điều nhân viên dịch vụ khách hàng để làm đơn giản hóa giao dịch Ngoài quy tắc trên, đương nhiên nhiều quy tắc khác Công ty cần áp dụng chúng tùy thuộc vào phương tiện mà Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng tình trạng tốt nhất, đừng quên liên lạc với khách hàng sau để nhằm xem mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm phục vụ mà Công ty cung cấp cho họ 4.2.4 Cải tiến phương thức giải khiếu nại khách hàng Xử lý, giải khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng hoạt động hệ thống CRM Nội dung khiếu nại khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng không đảm bảo, quy cách bao bì không phù hợp, thái độ phục vụ, trình độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng v.v Do đó, cần thống thành lập quy định chung cho công việc quản lý khiếu nại - Thành lập hoàn thiện quy định Công ty cần phải có quy định riêng có người chuyên môn để quản lý việc khiếu nại khách hàng, đồng thời phải xác định rõ vị trí phận quản lý hệ thống tổ chức Công ty Phải có văn quy định rõ ràng mục đích quy trình quản lý việc khiếu nại khách hàng - Xác định tiêu chuẩn cho việc xử lý khiếu nại khách hàng Trong trình sử lý khiếu nại khách hàng, điều quan trọng việc loại phải có tiêu chuẩn chung Trong trường hợp xử lý loại việc, người xử lý có cách xử lý khách có thái độ khác với khách hàng làm lòng tin khách hàng Cho nên, từ góc độ 92 công hay góc độ nâng cao hiêu công việc, công ty phải có tiêu chuẩn chung phù hợp với tình hình thực tế Công ty - Nếu xuất có khách hàng khiếu nại vấn đề đó, phòng chức có liên quan phải thực giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng hài lòng thỏa đáng Khách hàng khiếu nại thực theo nội dung sau:  Ghi chép toàn nội dung khiếu nại phàn nàn khách hàng thật cụ thể để từ phân tích xác định rõ nguyên nhân khiếu nại phàn nàn khách hàng, nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu mong muốn đằng sau khiếu nại phàn nàn khách hàng làm giúp cho nhân viên phục vụ thỏa mãn mong muốn khách hàng  Đối xử chân thành với khách hàng, mục đích xử lý khiếu nại phàn nàn khách hàng để lấy lại lòng tin cảm thông khách hàng Do đó, trình giải vấn đề cần phải đối xử chân thành, khách hàng cảm thấy nhân viên giải khiếu nại không thật lòng để giải vấn đề cho khách hàng, sau khách hàng không không đến mà khách hàng thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt Công ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh Công ty  Tích cực ứng xử phản ứng thích đáng Khách hàng người có lý, lời nói khách hàng Tuy nhiên, cho khách hàng có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án tốt giải vấn đề Trong trình lắng nghe ý kiến khách hàng nhân viên phục vụ cần có thái độ phản ứng thích đáng gật đầu, nhìn vào mắt khách hàng, nói “dạ, vâng” v.v…Làm nhân viên phục 93 vụ tạo cảm giác sốt ruột với mà khách hàng cần  Cần phải có tâm trạng bình tĩnh, thoải mái lắng nghe xử lý khiếu nại khách hàng Tâm trạng thoải mái tức không lấy thành kiến riêng lắng nghe ý kiến khách hàng, với thông tin mâu thuẫn với lòng tin, thái độ, cách suy nghĩ quan điểm giá trị không nên cho đe dọa sỉ nhục mà nảy sinh tâm trạng đối chọi Mỗi người có quan điểm giá trị, giới quan riêng mình, không bất đồng quan điểm mà không lắng nghe ý kiến khách hàng Tâm trạng thoải mái có nghĩa không cần thiết quan tâm hình thức cử khách hàng, đừng không thích vẻ bề họ mà không lắng nghe ý kiến họ Tâm trạng bình tĩnh, với khiếu nại phàn nàn khách hàng nhân viên phục vụ nên giữ tâm trạng bình tĩnh, lúc khách hàng phàn nàn xúc, nhân viên phục vụ nên thông cảm với tâm trạng khách hàng, lấy tâm trạng bình tĩnh để đối xử với hành vi xúc khách hàng  Thiện ý chờ đợi trách móc khách hàng động viên khách hàng trút giận Sự trách móc khách hàng tình cảm không hài lòng dịch vụ hay chất lượng sản phẩm không đáp ứng mong muốn Khách hàng có quyền trách móc, nêu số mặt không đầy đủ dịch vụ cần phải bổ sung cải tiến Khi họ muốn làm việc là: biểu đạt tâm trạng bực tức muốn nhanh chóng giải vấn đề Nhân viên phục vụ khách hàng phải kiên nhẫn lắng nghe để thu thập thông tin có lợi cho việc giải vấn đề xem trách móc khách hàng tín nhiệm mong muốn khách hàng Công ty Trong trường hợp nhân viên phục vụ phải suy nghĩ cương vị khách hàng để giải thích thắc mắc khách hàng, hóa giải mâu thuẫn khách hàng Công ty làm yên lòng khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải vấn đề cách thiện chí Nhất thiết phải làm lại 94 việc mà khách hàng khiếu nại Vấn đề khách hàng khiếu nại giải cần phải bắt tay làm ngay, vấn đề mà chưa thể giải cần phải cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng  Sử dụng nguyên tắc “3 thay đổi” Thứ nhất: Thay đổi người dính líu, khách hàng không hài lòng với phục vụ nhân viên đó, cho nhân viên giải vấn đề khách hàng làm cho khách hàng sinh tâm trạng bị động không không tốt cho việc giải vấn đề mà khách hàng tức giận thêm Do đó, việc tìm người quản lý có kinh nghiệm lực để làm việc với họ làm cho cảm thấy tôn trọng giải việc có hiệu Thứ hai: Thay đổi địa điểm Ví dụ, khách hàng mua hàng cửa hàng Công ty họ gặp phải vấn đề sản phẩm đến nhà họ phát phải công quãng đường xa đến cửa hàng Lúc này, nhân viên phục vụ thông cảm cho tức giận khách hàng, họ định đứng phàn nàn cửa hàng Như ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Công ty, mang lại ấn tượng không tốt cho khách hàng khác Gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ nên vị khách hàng đến phòng tiếp khách để giải vấn đề việc giải vấn đề tốt Thứ ba: Thay đổi thời gian Nếu nhân viên phục vụ làm “2 thay đổi” mà cách để giải vấn đề, khách hàng phàn nàn, điều chứng tỏ thành kiến khách hàng nặng nề Gặp trường hợp nên hẹn khách hàng vào thời gian khác có người quản lý cấp cao kinh nghiệm làm việc với họ Thái độ nhân viên phục vụ lúc cần phải thành khẩn khẳng định thực lời hứa  Kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng Sau nhận khiếu nại khách hàng, việc phải xử lý việc với thái độ tích cực để có 95 kết cuối vượt mong đợi khách hàng Sau xử lý xong việc khiếu nại khách hàng, nhân viên phục vụ cần phải theo dõi điều tra mức độ hài lòng khách hàng Nếu kết xử lý chưa thỏa mãn yêu cầu họ, cần phải kiểm tra lại kết xử lý, tìm cách để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 4.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng lực lượng cán bộ, nhân viên dịch vụ khách hàng Đào tạo nâng cao chất lƣợng lực lƣợng cán nhân viên Trước tiến hành đào tạo nhân để xây dựng dịch vụ khách hàng siêu việt, cần xác định rõ nội dụng sau: Xác định khoản dự tính kinh phí đào tạo Việc triển khai hoạt động đào tạo doanh nghiệp cần phải có đủ kinh phí để đảm bảo việc thực hiện, đồng thời phận đào tạo có trách nhiệm làm cho việc đầu tư vào đào tạo có hiệu Những nên đào tạo? Đó nhân viên đại diện bán hàng/đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhà giám sát, trưởng phận, nhà quản lý, trợ lý, khách hàng nội nhân viên có tiếp xúc với khách hàng để họ học hỏi cách nói chuyện ngôn ngữ, quan trọng hơn, người hoà đồng tập thể quán tất mục tiêu chung phục vụ khách hàng tốt Việc đào tạo nên diễn đâu? Có hai địa điểm công ty bên công ty Mỗi nơi có lợi bất lợi riêng biệt Đương nhiên, việc đào tạo công ty tiết kiệm chi phí Song bất lợi chỗ nhân viên dễ bị xao lãng, không tập trung hoàn toàn cho việc học tập vấn đề đột xuất phát sinh hay nhà quản lý cần đến họ 96 Địa điểm bên công ty tốn mặt chi phí Tuy nhiên, trình đạo tạo không bị ngắt quãng, học viên không xao lãng việc đột xuất liên quan đến công việc họ, từ phòng ban khác hay từ nhà quản lý,… tạo giá trị tâm lý lớn đưa người khỏi nơi làm việc họ đào tạo dịch vụ khách hàng Nội dung cần đưa vào chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng? Những nội dung, chủ đề đem lại khoá đào tạo dịch vụ khách hàng ngắn gọn, mạnh mẽ hiệu nhất: Nội dung liên quan đến tình hình doanh nghiệp, kiến thức liên quan đến phát triển tương lai tình hình khứ doanh nghiệp Bên cạnh văn hoá kinh doanh Công ty kiến thức cần thiết để đưa vào chương trình đào tạo văn hoá Công ty có ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nội dung liên quan đến sản phẩm như: đẳng cấp chất lượng, phương pháp kiểm nghiệm, phương pháp sử dụng, bảo hành bảo dưỡng chi phí sản xuất sản phẩm Nội dung liên quan đến tình hình thị trường: bao gồm loại hình, đặc điểm yêu cẩu, động hành vi mua khách hàng Tình hình đối thủ cạnh tranh như: Chiến lược kinh doanh, thực lực, sản phẩm đối thủ cạnh tranh Ngoài đưa vào nội dung đào tạo chủ đề sau: - Dịch vụ chất lượng - Xây dựng mối quan hệ - Những mong đợi khách hàng - Chuyển đổi nhận thức - Giải toả xung đột - Kỹ ngôn ngữ 97 - Kiềm chế cảm xúc - Giao thức e-mail - Giảm thiểu sức ép - Sự cảm thông - Quản lý thay đổi - Kỹ Giao tiếp/Lắng nghe Khi cần đào tạo? Chúng ta nói đến việc đào tạo dịch vụ khách hàng hàng tháng, đột xuất hay liên tục, thay đổi xuất hiện, sức ép công việc gia tăng cần thiết Một nghiên cứu nhân viên nên đào tạo tối thiểu 24 năm, khoá đào tạo dịch vụ khách hàng diễn vòng ngày kéo dài liên tục sáu ngày Số lượng học viên thích hợp tham gia khoá đào tạo nên 30 người chia thành nhóm nhỏ để thảo luận, luyện tập, trắc nghiệm, thực hành theo vai trò Bồi dưỡng phẩm chất nhân viên phục vụ khách hàng: phẩm chất mà nhân viên phục vụ khách hàng cần có là: - Thân thiện, hài hòa: nhân viên phục vụ khách hàng xuất sắc cần phải nhận tình cảm yêu mến khách hàng, để lại ấn tượng xấu cho khách hàng sau họ tẩy chay sản phẩm Công ty - Thành thật: Nền tảng doanh nghiệp kinh doanh đắn, nguyên tắc thương trường toàn giới Nhà bán hàng không bán hàng cho khách hàng mà quan trọng phải có lòng tin khách hàng, thành thật nhân tố chủ yếu để thúc đẩy giao dịch - Tự tin: Tự tin nhân tố quan trọng để dành lòng tin khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng phải có lòng tin nhiệt tình dịch vụ sản phẩm cung cấp, có khách hàng tiếp nhận mua sản phẩm Công ty 98 - Lạc quan: Một nhân viên phục vụ khách hàng phải đối mặt với thay đổi khôn lường thị trường, đồng thời phải thường xuyên đối mặt với áp lực, thế, nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú phải có tính cách hào phóng, lạc quan, không thất bại nhỏ mà chán nản, thất vọng - Khiêm tốn: Đối với người khác phải có thái độ khiêm tốn, luôn học hỏi người khác - Tính trách nhiệm: khách hàng thường thích làm việc với nhân viên phục vụ khách hàng có trách nhiệm, tính trách nhiệm làm tăng lòng tin khách hàng họ 4.3 Một số kiến nghị * Kiến nghị với cổ đông - Các cổ đông lớn Công ty Tổng công ty du lịch Hà Nội, Công ty TNHH Hưng Lộc, Công ty TNHH Mặt Trời Bạn tài trợ cho Công ty đào tạo nâng cao trình độ cán quản lý, kỹ sư đặc biệt các cán bộ, nhân viên làm việc trực tiếp hệ thống CRM công ty Tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên Công ty Hà Nội - Hưng Yên học nghiệp vụ dịch vụ khách hàng để trở nước truyền đạt lại cho nhân viên toàn Công ty - Tìm kiếm, mở rộng thị trường xuất Công ty Để Công ty ngày phát triển mở rộng quy mô việc củng cố thị trường nước cần phải đẩy mạnh xuất nước Vì thế, phía đối cổ đông với kinh nghiệm kinh doanh nhiều năm cần tích cực tìm kiếm, mở rộng thị trường xuất cho Công ty - Giúp Công ty việc nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm với mẫu mã đa dạng, nhiều chủng loại đáp ứng nhiều lựa chọn khách hàng 99 * Kiến nghị với Nhà nƣớc Trong thời gian vừa qua, hoạt động quản lý thị trường chưa tốt dẫn đến bất lợi cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nghiêm chỉnh nói chung doanh nghiệp sản xuất nước đóng chai nói riêng Hiện thị trường nước đóng chai bán lẻ Việt Nam chủ yếu sản phẩm hãng nước lớn như: Lavie Nestle, Dasani CocaCola, Aquafina Pepsi-Co Các sản phẩm nước đóng chai Việt Nam yếu thế, Chính phủ cần xây dựng sách để doanh nghiệp Việt dễ cạnh tranh với ông lớn nước để thúc đẩy kinh tế nước nhà như: Giảm bớt sách thuế khóa, hỗ trợ để doanh nghiệp khai thác nguồn nước ngầm nước khoáng, đưa sách khuyến khích người Việt dùng hàng Việt Thứ hai vấn đề vi phạm quyền, nhãn mác, mẫu mã Trên thị trường sản phẩm nước uống đóng chai, tượng sử dụng giả nhãn mác công ty có uy tín xảy phổ biến khó kiểm soát Để đảm bảo công cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nước đóng chai hợp pháp nói chung nhãn hiệu nước đóng chai Oblue nói riêng Nhà nước cần có đạo thực nghiêm túc luật quyền có biện pháp cứng rắn, liệt vấn đề nạn làm hàng giả, hàng nhái Bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống pháp lý để phù hợp với phát triển chung kinh tế giới, Nhà nước cần có sách hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh Nội dung bao gồm: Nghiên cứu hoạch định chiến lược tổng thể phát triển kinh doanh Hoạt động cần thể chế định, nghị định, hướng dẫn thực thông tư Bộ, ngành, tổ chức hữu quan nhằm tạo hành lang pháp lý bình đẳng cho công ty 100  Hoạch định số văn pháp quy cho tính liên ngành nhằm điều hòa phát triển hoạt động kinh doanh nước  Hoạch định hoàn thiện số luật liên quan đến hoạt động kinh doanh như: luật cạnh tranh, luật chống độc quyền, luật chống bán phá giá  Có sách thuế phù hợp áp dụng cho tất doanh nghiệp, tránh tình trạng trốn thuế, lậu thuế tạo nên cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp 101 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu thực luận văn nỗ lực thân, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên hướng dẫn khoa học người hướng dẫn, nội dung luận văn đạt số kết chủ yếu sau: - Qua nghiên cứu phân tích sở lý luận CRM, luận văn trình bày cách hệ thống vấn đề lý luận CRM doanh nghiệp - Trên sở phân tích đánh giá thực trạng CRM Công ty tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao lực hoạt động CRM từ nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Do thời gian thực luận văn có hạn, kinh nghiệm thực tiễn thân người nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, phiến diện Tác giả kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo ban lãnh đạo Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên nội dung luận văn để luận văn hoàn thiện áp dụng thực tiễn sản xuất kinh doanh Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội : Nhà xuất Phụ nữ Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dung, 2009 Quản lý quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Giao thông vận tải Hoàng Văn Hải, 2010 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lã Thị Bích Quang, 2009 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin khách hàng Công ty Cổ phần Toyota Mỹ Đình Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Huy Quang, 2009 Dịch vụ khách hàng Công ty liên doanh TNHH Hải Hà – Kotobuki vấn đề tồn Phòng thị trường Công ty Liên doanh TNHH Hải Hà Nguyễn Thượng Thái, 2001 Hướng khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện Ngô Kim Thanh Lê Văn Tâm, 2008 Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 103 10 Bùi Thị Thu Thủy, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện trung tâm – Bưu điện Hà Nội Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Jill Dyche, 2002 Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ tiếng Anh Người dịch Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Tinh Văn Media II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Adrian Payne, 2005 Hanbook of CRM: Achiveving Excellence in Customer Management London: Designs and Patents Act 1998 13 Bryan Foss and Merlin Stone, 2002 CRM in Financial Services London: Designs and Patents Act 1998 14 Peter C Verhoef, 2003 Understanding the efect of Customer Relationship Management efforts on customer retention anh customer share development 15 Zineldin, M., 2002 Total relationship management (TRM) and Total Quality Management (TQM) Managerial Auditing Journal 16 Arun Kumar Agariya and Deepali Singh, 2012 CRM Scale Development anh Validation in Indian Insurance Sector Journal of Internet Banking and Commerce III CÁC WEBSITE 17 www.oblue.com.vn 18 www.crmvietnam.com 19 www.quanlykhachhang.vn 20 www.pcworld.com.vn 21 www.quantridoanhnghiep.biz 104