ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế -  - H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP tế ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Đ ại họ cK in CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ – GIA LAI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ VIẾT BÍCH HUỆ TS HỒNG QUANG THÀNH Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến q Thầy Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức q báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy giáo TS Hồng Quang Thành, Thầy hướng dẫn, quan tâm uế giúp đỡ giải đáp thắc mắc em q trình thực tập Bên cạnh kiến thức phương pháp nghiên cứu, em học hỏi từ Thầy H thái độ tinh thần làm việc nghiêm túc Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Agribank chi tế nhánh Chư Sê - Gia Lai, q Anh/Chị cơng tác Phòng Tín dụng h phòng Kế tốn, đặc biệt Anh/Chị Phòng Tín dụng giúp đỡ em in mặt suốt q trình thực tập Ngân hàng Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thơng tin cần thiết để em hồn thiện khóa cK luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất người thân, gia đình, bạn đề tài họ bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt thời gian học tập nghiên cứu Đ ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực đề tài, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ q Thầy Cơ bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Viết Bích Huệ SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài .1 uế 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu H 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu tế 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu h 1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu in 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu cK 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ ại 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Theo hành vi mua khách hàng 1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng .8 1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 1.1.5.1 Khái niệm 12 1.1.5.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng .13 1.1.5.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 18 uế 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng 19 H 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 21 Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG tế DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG h AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 24 in 2.1 Khái qt chung Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam 24 cK 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai .25 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức NHNN&PTNN huyện Chư Sê 26 họ 2.1.4 Các hoạt động NHNN & PTNT huyện Chư Sê .29 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30 Đ ại 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác 33 2.1.4.4 Kết hoạt động Chi nhánh năm gần 34 2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình giao dịch Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai qua ý kiến đánh giá khách hàng .37 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .42 2.2.3.1 Thang đo khía cạnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ43 2.2.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng .45 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố .46 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 uế 2.2.4.1 Mơ hình điều chỉnh .47 2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh 48 H 2.2.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 49 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết .49 tế 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .50 h 2.2.4.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 in 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 54 cK 2.2.5.1 Đánh giá nhóm mức độ đồng cảm 54 2.2.5.2 Đánh giá nhóm mức độ đáp ứng 55 họ 2.2.5.3 Đánh giá nhóm mức độ tin cậy 56 2.2.5.4 Đánh giá nhóm phương tiện hữu hình 57 Đ ại 2.2.5.5 Đánh giá nhóm lực phục vụ 58 2.2.5.6 Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 2.2.5.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh .61 2.2.6.1 Thành tích đạt 61 2.2.6.2 Những tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh61 2.2.6.3 Ngun nhân tác động số tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh 62 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai .63 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 63 uế 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 64 H 3.2.3 Về mức độ tin cậy 65 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 tế 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ .66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 h 3.1 Kết luận 68 in 3.2 Kiến nghị 69 cK 3.2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở .69 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 69 Đ ại PHỤ LỤC họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .30 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 32 uế Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.4: Mơ tả đối tượng khảo sát 38 H Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha biến độc lập 40 tế Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha hài lòng 42 Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test nhân tố 44 h Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố nhân tố .44 in Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ .46 cK Bảng 2.11: Giá trị độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 50 họ Bảng 2.13: Kiểm định đượng đa cộng tuyến 51 Bảng 2.14 : Kết hồi quy 52 Đ ại Bảng 2.15: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .54 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 56 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 58 Bảng 2.20: Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh .59 Bảng 2.22: Kết kiểm định Independent-SampleT- test .60 Bảng 2.23: Independent Samples T-test 60 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Chư Sê 28 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 3: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu .48 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nghĩa tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng CBVC Cán viên chức DS Doanh số ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức KH-KD Kế Hoạch- Kinh Doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNN Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn NHNO&PTNN Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn NHTM Ngân hàng thương mại TG H tế h in Nguồn vốn Tiền gửi Triệu đồng Đ ại họ Tr.đồng cK NV uế Từ viết tắt SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Kể từ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế thách thức hội Các dịch vụ Ngân hàng khơng ngừng phát triển, ngày cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phú uế sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cùng với điều đặc điểm cung cấp dịch vụ Ngân hàng ngày tương tự nhau, họ cạnh tranh H nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân Khách hàng? tế Trong mơi trường hội nhập kinh tế nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành in h khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng cK Thực tế xã hội ngày phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng để đảm bảo an tồn cho lượng tiền nhàn rỗi họ thu lợi ích thơng qua lãi suất Từ nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ ngày cao trở nên đa dạng, phong phú Ngân hàng theo phải phát triển khơng ngừng nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ, Đ ại làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Tại thị trường tỉnh Gia Lai nói chung huyện Chư Sê nói riêng, hoạt động ngân hàng diễn ngày sơi động Bên cạnh việc cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Nhưng cạnh tranh đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng ngày thận trọng việc chọn cho ngân hàng hưởng lợi ích có độ an tồn cao Chính cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết cho ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê có nhiều biện pháp trì SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of test ,898 Item-Total Statistics DC1 nhan vien hieu ro Item Deleted 13,5231 8,980 13,4154 8,601 cK DC3 gio lam viec thuan loi cho anh/chi Alpha if Item Correlation Deleted ,707 ,885 ,770 ,871 in cua anh/chi h DC2 nhan vien ghi nho nhung yeu cau cu the Item-Total tế nhu cau cau anh/chi Cronbach's H Item Deleted Corrected uế Scale Mean if Scale Variance if 13,5231 9,011 ,762 ,873 13,5231 8,686 ,785 ,867 13,5231 9,290 ,718 ,882 DC4 nhan vien nhan họ biet khach hang thuong xuyen va trung anh/chi khong Đ ại DC5 phai cho doi lau de duoc phuc vu SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of test ,877 Item-Total Statistics CS1 ngan hang co trang 9,9923 6,085 CS2 nhan vien ngan Correlation Deleted ,862 5,100 ,836 ,801 6,053 ,714 ,852 5,770 ,716 ,850 in 9,9692 cK gan, lich su Alpha if Item ,684 h hien dai hang co trang phuc gon Item-Total tế thiet bi co so vat chat Cronbach's H Item Deleted if Item Deleted Corrected uế Scale Mean if Scale Variance CS3 cach bo tri quay biet 9,8692 họ giao dich hop li, de nhan CS4 chi nhanh co tru so 10,0692 Đ ại khang trang, bat mat SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of test ,799 Item-Total Statistics nhin chung anh/chi cam 7,2077 Correlation Deleted 1,282 ,704 ,675 1,707 ,659 ,712 1,908 ,604 ,772 in khong lai, cK tuong Alpha if Item h hang cua ngan hang Item-Total tế thay hai long voi dich vu cham soc khach Cronbach's H Item Deleted if Item Deleted Corrected uế Scale Mean if Scale Variance anh(chi) co tiep tuc lua chon giao dich 7,4538 nhanh họ Agribank-chi voi Chu Se khong anh/chi se gioi thieu Đ ại dich vu cua chi nhanh nhanh Chu Se cho 7,5538 nguoi khac? 3.7 Kết xoay nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,892 2023,072 Df 253 Sig ,000 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Total Variance Explained Component Extraction Initial Eigenvalues % of Rotation Sums of Squared Squared Loadings of Cumulative % Loadings of Cumulative % of Cumulativ Total Variance e % 8,92738,815 38,815 8,92738,815 38,815 4,13617,984 17,984 3,40514,805 53,620 3,40514,805 53,620 2,1009,130 62,750 2,1009,130 62,750 1,3785,991 68,741 1,3785,991 68,741 3,04613,245 63,017 1,1184,863 73,604 1,1184,863 73,604 2,43510,587 73,604 ,715 3,107 76,711 ,599 2,603 79,314 ,495 2,151 81,465 10 ,412 1,792 85,247 11 ,390 1,695 86,942 12 ,361 1,569 88,511 13 ,351 1,525 90,036 14 ,332 1,441 91,478 15 ,315 1,370 92,848 16 ,295 1,281 94,129 17 ,256 1,112 95,241 18 ,236 1,024 96,265 19 ,207 ,900 97,165 20 ,184 ,800 97,965 Đ ại SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH 3,73316,231 34,215 3,57815,557 49,772 H tế h cK 83,455 họ ,458 1,990 uế Total Variance % in Total Variance % dimension0 Sums Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 21 ,180 ,781 98,746 22 ,147 ,640 99,386 23 ,141 ,614 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DC4 nhan vien nhan biet khach hang ,857 DC3 gio lam viec thuan loi cho anh/chi DC5 anh/chi khong phai cho doi lau de ,818 tế thuong xuyen va trung H uế Component h ,810 in duoc phuc vu DC2 nhan vien ghi nho nhung yeu cau cu ,801 cK the cua anh/chi DC1 nhan vien hieu ro nhu cau cau họ anh/chi ,787 NL5 nhan vien co ki nang lang nghe y ,645 Đ ại kien cua anh/chi DU2 nhan vien luon luon san sang dap ung cac thăc mac ,806 DU4chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac ,804 DU1 nhan vien chi nhanh luon phuc vu chu dao, an can ,777 DU3 nhan vien luon san sang huong dan can than cac thu tuc mot cach de hieu, đay du cac thu tuc SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH ,771 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DU5 nhan vien chi nhanh giai quyet thu ,741 tuc nhanh gon TC3 qua trinh giao dich cua chi nhanh ,821 luon chinh xac TC2 chi nhanh luon xem quyen loi cua ,794 khach hang la tren het TC1 chi nhanh cung cap dung nhung gi ,762 uế da hua ,749 H TC5 nhan vien chi nhanh trung thuc TC4 chi nhanh luon bao mat thong tin ,678 CS2 nhan vien ngan hang co trang phuc in CS1 ngan hang co trang thiet bi co so vat cK chat hien dai CS4 chi nhanh co tru so khang trang, bat mat họ CS3 cach bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet ,852 h gon gan, lich su tế cho khach hang Đ ại NL3 nhan vien du kien thuc chuyen ,781 ,769 ,718 ,819 mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi NL1nhan vien ung xu nhanh nhen, xu li ,793 tot cac tinh huong xay NL2 nhan vien luon to lich su, nha nhan, than thien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH ,787 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 3.8 Kết xoay nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 126,242 Df Sig ,000 H Total Variance Explained uế Bartlett's Test of Sphericity ,697 Component Extraction % of Cumulative h of Cumulative % Total Variance % 71,907 2,157 71,907 71,907 Variance 2,157 71,907 dimension02 ,497 16,583 88,490 ,345 11,510 100,000 cK Total Squared in % of Loadings tế Initial Eigenvalues Sums Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Component Matrixa Component nhin chung anh/chi cam thay hai long voi dich vu cham soc khach ,879 hang cua ngan hang khong uế tuong lai, anh(chi) co tiep tuc lua chon giao dich voi Agribank-chi nhanh Chu Se khong H anh/chi se gioi thieu dich vu cua chi nhanh nhanh Chu Se cho nguoi khac? ,849 ,815 tế Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted in h 3.9 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Model Summary R dimension0 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate cK Model ,819a ,671 ,657 ,53259235 Đ ại họ a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐC, ĐU, TC Model ANOVAb Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 71,609 14,322 50,490 ,000a Residual 35,173 124 ,284 Total 106,782 129 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐC, ĐU, TC b Dependent Variable: CLDVCSKH SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics T Sig Std B ,000 1,000 ĐC ,484 ,050 ,503 9,737 ,000 ĐU ,431 ,051 ,438 8,479 TC ,119 ,051 ,120 2,319 PTHH ,142 ,050 ,146 2,827 NLPV ,361 ,052 ,360 Đ ại họ cK in h a Dependent Variable: CLDVCSKH SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH 6,968 Tolerance VIF ,997 1,003 uế ,047 ,000 ,994 1,006 ,022 ,991 1,009 ,005 ,993 1,007 ,000 ,995 1,005 H (Constant) 2,051E-16 tế Beta Error Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Phụ lục Thống kê nhóm nhân tố sau hồi quy 4.1 Thống kê nhóm mức độ đồng cảm sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,3538 ,88800 130 1,00 5,00 130 1,00 5,00 130 2,00 130 xuyen va trung DC5 anh/chi 3,3538 ,84323 3,3538 ,82464 5,00 3,4615 ,91629 1,00 5,00 3,3538 ,89669 1,00 5,00 3,4231 ,90533 khong phai cho doi lau de DC2 nhan vien ghi nho cua anh/chi 1,00 cK nhung yeu cau cu the 5,00 h duoc phuc vu H loi cho anh/chi in DC3 gio lam viec thuan uế biet khach hang thuong tế DC4 nhan vien nhan DC1 nhan vien hieu ro 130 họ nhu cau cau anh/chi NL5 nhan vien co ki Đ ại nang lang nghe y kien 130 cua anh/chi Valid N (listwise) 130 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.2 Thống kê nhóm mức độ đáp ứng sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,7923 ,83244 DU2 nhan vien luon luon san sang dap ung 130 1,00 5,00 130 1,00 5,00 130 2,00 5,00 130 cac thăc mac nhanh cung cap day du thong tin ,82608 5,00 3,6077 ,83986 1,00 5,00 3,6231 ,88278 h san sang huong dan can 1,00 cK than cac thu tuc mot tế 3,7231 chu dao, an can DU3 nhan vien luon ,88251 in DU1 nhan vien chi nhanh luon phuc vu 3,7154 H kip thoi, chinh xac uế DU4chi cach de hieu, đay du cac thu tuc họ DU5 nhan vien chi nhanh giai quyet thu 130 Đ ại tuc nhanh gon Valid N (listwise) 130 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.3 Thống kê nhóm mức độ tin cậy sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,4538 ,89885 TC3 qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh 130 1,00 5,00 130 1,00 5,00 130 1,00 5,00 130 1,00 xac quyen loi cua khach hang trung thuc 1,00 130 Đ ại họ Valid N (listwise) 130 cK hang in TC4 chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach ,94212 5,00 3,3923 ,91071 5,00 3,5000 ,94212 h TC5 nhan vien chi nhanh ,93386 3,5000 tế TC1 chi nhanh cung cap dung nhung gi da hua 3,5000 H la tren het uế TC2 chi nhanh luon xem SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.4 Thống kê nhóm phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hang co trang phuc gon 130 1,00 5,00 3,3308 ,99135 130 1,00 5,00 3,3077 ,87910 130 1,00 5,00 130 1,00 tế CS2 nhan vien ngan gan, lich su ngan hang co trang thiet bi co so vat CS4 chi nhanh co tru so khang trang, bat mat CS3 cach bo tri quay giao dich hop li, de 130 5,00 3,4308 ,86211 Mean Std Deviation in Valid N (listwise) ,92793 h nhan biet 3,2308 H chat hien dai uế CS1 cK 4.5 Thống kê nhóm lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum họ NL3 nhan vien du kien thuc chuyen mon de Đ ại tra loi cac cau hoi cua 130 1,00 5,00 3,5154 ,88251 130 1,00 5,00 3,5385 ,89055 130 1,00 5,00 3,4538 ,91594 anh/chi NL1nhan vien ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay NL2 nhan vien luon to lich su, nha nhan, than thien Valid N (listwise) 130 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.6 Thống kê mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nhin chung anh/chi cam thay hai long voi dich vu cham soc khach hang cua ngan hang khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 binh thuong 26 20,0 20,0 26,9 hai long 64 49,2 49,2 rat hai long 31 23,8 23,8 Total 130 100,0 100,0 76,2 H Valid khong hai long uế Frequency 100,0 tế 4.7 Kiểm định One Sample T – test mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm h sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng cK in One-Sample Test T df Test Value = 95% Confidence Interval of Sig Mean the Difference nhin họ (2-tailed) Difference chung Lower Upper ,7537 1,0463 anh/chi Đ ại cam thay hai long voi dich vu cham soc 12,171 129 ,000 khach hang cua ngan hang khong SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH ,90000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.8 Kiểm định Independent-SampleT- test Group Statistics gioi tinh N Mean Std Std Error Deviation Mean Independent Samples Test Levene's Equality ,79514 ,11245 t-test for Equality of Means tế of h Variances t Sig in Sig df cK F ,09707 H Test for ,86822 uế nhin chung anh/chi cam thay hai long nam 803,8250 voi dich vu cham soc khach hang cuadimension1 nu 504,0200 ngan hang khong Equal chung variances 3,083 ,082 -1,286 128 anh/chi assumed họ nhin 95% Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,201 -,19500 ,15161 -,49499 ,10499 ,192 -,19500 ,14855 -,48936 ,09936 Đ ại cam thayEqual hai longvariances voi dichnot vu chamassumed soc khach -1,313111,004 hang cua ngan hang khong SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH