NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ VÀ CB CƠNG ĐỒN Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI DUNG TÀI LIỆU PHỤ LỤC Phụ lục Giao tiếp, ứng xử CBYT địa điểm cần ý (nơi dễ xảy tình trạng xúc) Phụ lục Tham khảo số trạng thái tâm lý người bệnh Bảng kiểm lượng giá kĩ nói lắng nghe Bảng kiểm lượng giá kỹ đặt câu hỏi phản hồi Bảng kiểm lượng giá kỹ giao tiếp không lời Phụ lục Bảng kiểm lượng giá kỹ hỏi bệnh Bảng kiểm lượng giá kĩ cung cấp thông tin Bảng kiểm lượng giá kỹ thông báo tin xấu Kỹ sử dụng câu hỏi mở Kỹ sử dụng câu hỏi đóng Kỹ sử dụng cặp câu hỏi đối chứng MỤC ĐÍCH - Nâng cao nhận thức cán Y tế giao tiếp, ứng xử - Giúp CBYT tìm hiểu vận dụng hiệu kỹ giao tiếp, ứng xử - Góp phần thực chương trình “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng tới hài lòng người bệnh” TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chun mơn - Hồn thành sứ mệnh người thày thuốc - Khẳng định vị CCBYT - Giảm xúc không đáng có từ phía NB NNNB Đối với người bệnh: - Tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT - Tăng cường hiệu điều trị - Đảm bảo quyền chăm sóc tồn diện tôn trọng TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Đối với CSYT -Tăng hài lòng NB nhân dân với bệnh viện -Nâng cao chất lượng phục vụ -Xây dựng thương hiệu bệnh viện -Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững manh Hãy lắng nghe phàn nàn từ hai phía ∗ Người bệnh người nhà bệnh nhân ∗ Cán Y tế, Ngành Y tế Những phàn nàn người bệnh ∗ Thái độ CBYT : - Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi thường NB - Thiên lệch với NB - Có biểu vụ lợi NB… ∗ Tác phong: chậm chạp, khơng khẩn trương ∗ Lời nói: - Nói trống khơng - Nói nhanh, khó hiểu, nói qua loa Những phàn nàn, giải thích cán Y tế - Áp lực lớn, tải - Cơ sở vật chất - Chế độ lương bổng không phù hợp - Bệnh nhân đa dạng, số chưa thấu hiểu > không thông cảm, gây áp lực cho BV - Trong ngành, quan, hầu hết người vậy… > Vậy, thay đổi khơng? Văn hóa giao tiếp, ứng xử ∗ Nên: - Nghĩ, nói, hành động, làm tất mang lại lợi ích, tốt đẹp, thoải mái cho thân + KHƠNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC + CĨ LỢI CHO NGƯỜI KHÁC VÀ TẬP THỂ - Nếu không ảnh hưởng xấu đến mình, GIÚP NGƯỜI KHÁC, MANG LẠI LỢI ÍCH VÀ NHỮNG GÌ TỐT ĐẸP CHO NGƯỜI KHÁC - Chịu thiệt thòi chút, vài việc cụ thể VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP THỂ Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB Giao tiếp, ứng xử CBYT sở KCB Một số tình Giao tiếp ứng xử NVYT Giao tiếp ứng xử nhân viên bảo vệ (tại cổng BV) Giao tiếp ứng xử nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên) Giao tiếp ứng xử nhân viên y tế (thu ngân, hành ) Giao tiếp ứng xử cán Y tế (với đồng nghiệp thực nhiệm vụ) Giao tiếp ứng xử cán Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn, xúc) Một số tình Giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phịng khám bệnh Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phịng Khi chăm sóc người bệnh Khoa Khi phát thuốc cho người bệnh Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật Khi người bệnh viện/chuyển viện Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phịng khám bệnh Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật Khi người bệnh viện/chuyển viện Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong Khi thông báo tin xấu cho người bệnh Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình huống: Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phịng Khám bệnh ∗ Tình : Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phịng ∗ Tình : Khi người bệnh viện/chuyển viện  Yêu cầu: - Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh động viên NB, NNNB - Lắng nghe, giải đáp thắc mắc NB bệnh tình - Thăm khám tồn diện hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt tạo hiệu cao cho KCB - Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ thực y lệnh - NB biết nội dung cụ thể chăm sóc sức khỏe  Ý nghĩa: - Tạo tôn trọng, thân thiện với người bệnh - Thể trình độ chun mơn BS  Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ  Ghi chú: Tránh nghe điện thoại làm việc riêng khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình : Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật  Yêu cầu: - Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tơn trọng NB - Động viên, giải thích hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết phẫu thuật, thủ thuật - Cho NB, NNNB biết số diễn biến sau phẫu thuật, thủ thuật hướng giải y tế - Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý cho NB NNNB  Ý nghĩa: - NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chun mơn CBYT, bệnh viện - Có hợp tác NB tốt Tạo tôn trọng, thân thiện với NB  Thời điểm áp dụng: Trước, sau phẫu thuật, thủ thuật Một số tình giao tiếp, ứng xử Bác sĩ ∗ Tình : Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong  Yêu cầu: - Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước tát”, cứu chữa - Trình bày cho NB NNNB biết diễn biến bệnh - Lắng nghe nguyện vọng NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết - Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB hướng xử trí  Ý nghĩa: - Chuẩn bị tâm lý cho NB NNNB sẵn sàng đón nhận tình xấu xảy - Mong nhận chia sẻ NB, NNNB với y tế  Thời điểm áp dụng: Chủ động người bệnh có tiên lượng nặng có nguy tử vong tử vong PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Phòng khám bệnh Tại Khoa Hồi sức cấp cứu Tại Khoa Xét nghiệm Tại Khoa Sản Hướng dẫn kỹ GT,UX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi CBYT UX nhẹ nhàng, lịch sự, NB người nhà BN nóng nâỷ, xúc phạm CBYT? ∗ > Ngun tắc: mực, tơn trọng, lịch có giới hạn ∗ Công thức: + Hướng dẫn kỹ GT,UX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi có nhiều NB cần chăm sóc đặc biệt? > Nguyên tắc Quan tâm, Ưu tiên, Nỗ lực > Quan tâm tất > Phân loại theo cấp độ Ưu tiên > Giải thích cho đối tượng khác ?> Mong NB cảm thông > Cảm ơn NB Hướng dẫn kỹ GT,UX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi bị sếp phê bình trước mặt NB? ∗ Ngun tắc tơn trọng, Nhẫn nhịn, Giải thích sau để sếp hiểu, rút kinh nghiệm ∗ Hành động: xin lỗi, khắc phục cố giải vụ việc > bị phê bình khơng đúng, cần gặpj LĐ để trình bày, giải thích> tự rút kinh nghiệm Hướng dẫn kỹ GT,UX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi NB hiểu nhầm, dẫn đến xung đột ? > Nguyên tắc: Chủ động ngừng việc tranh cãi, giải thích > vượt qua xung đột (chủ dộng xin lỗi để xẩy xung đột > nối lại quan hệ > Hành động: đề nghị ngừng tranh cãi > chuyển chủ đề > hẹn trở lại vào dịp khác> nhắn tin, gặp trưc tiếp để xin lỗi,,, Thảo luận tình ∗ Cơ quan/ bệnh viện nơi anh/ chị công tác tổ chức tập huấn ký cam kết thực việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh” ∗ Một số cán bộ, nhân viên cho việc hình thức, khó thay đổi, nên họ tham gia theo cách “chiếu lệ”, đối phó ∗ Là cán cơng đồn, anh/ chị nên làm để họ tự giác tích cực hưởng ứng? Xin trân trọng cảm ơn!