ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGUYỆT LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGUYỆT LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố công trình khác Mọi hỗ trợ, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Thị Nguyệt loan LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh.Để hoàn thành đƣợc luận văn nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai tận tâm hƣớng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, anh chị Phòng Đào tạo phận sau đại học, quý thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế -Đại học quốc gia Hà Nội –những ngƣời đem lại cho kiến thức bổ trợ, vô có ích năm học vừa qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới anh, chị, em bạn bè phòng ban chi nhánh NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình tạo điều kiện cho trình thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời bên tôi, động viên khuyến khích suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CAR Hệ số an toàn vốn CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chính sách khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVTD Dịch vụ tín dụng 10 GATS Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ 11 KIOS Ki-ốt (KIOSK) 12 KH Khách hàng 13 NH Ngân hàng 14 NHĐT Ngân hàng điện tử 15 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 18 NQH Nợ hạn 19 POS Điểm chấp nhận thẻ 20 TCTD Tổ chức Tín dụng 21 VCB Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 22 VHĐ Vốn huy động 23 VN Việt Nam 24 VND Việt Nam Đồng 25 WTO Tổ chức Thƣơng Mại Thế Giới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.1 Các nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .4 1.1.2 Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cụ thể 1.1.3 Khoảng trống công trình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển DVPTD NHTM .8 1.2.1 Dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nƣớc học cho NHTM Việt Nam 33 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 41 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn 41 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu .41 2.1.2.Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp liệu 43 2.2 Thiết kế quy trình viết luận văn 45 2.2.1 Viết đề cƣơng chi tiết .45 2.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu thu thập đƣợc 45 2.2.3 Tiến hành viết hoàn thiện luận văn 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU –CHI NHÁNH BẮC NINH .47 3.1 Vài nét khái quát NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh 47 3.1.2 Hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 52 3.2 Thực trạng phát triển DVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh 57 giai đoạn 2013 -2015 .57 3.2.1.Chủ trƣơng sách chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2013 -2015 .57 3.2.2 Mức độ phát triển DVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh qua tiêu đánh giá .58 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển DVPTD NHTMCP Á Châu – chi nhánh Bắc Ninh………………………………………………………………… 66 3.3.ĐánhgiáchungvềthựctrạngpháttriểnDVPTDcủaNHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh .74 3.3.1.Nhữngkếtquảđạtđƣợc 74 3.3.2.Nhữnghạnchếvànguyênnhân 74 CHƢƠNG4 79 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤPHITÍNDỤNGĐỐI VỚI NHTMCP Á CHÂU –CHI NHÁNH BẮC NINH 79 4.1.ĐịnhhƣớngvàmụctiêupháttriểnDVPTDcủaNHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh đến năm2020 79 4.1.1 Cơ hội thách thức phát triển DVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh .79 4.1.2.ĐịnhhƣớngpháttriểnDVPTDcủa NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 .83 4.1.3.Mụctiêuphát triểnDVPTDcủaNHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh đếnnăm2020 84 4.2.Giảiphápphát triểnDVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh 85 4.2.1 Nângcaochấtlƣợngcác nguồnlực NH 85 4.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ PTD 87 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng hoạt động Marketing 91 4.2.4.Cácgiảiphápkhác 94 4.3.Mộtsốkiếnnghị 95 4.3.1.Kiếnnghịđối vớiChínhphủ 95 4.3.2.Kiếnnghịđối vớiNgânhàngNhànƣớc .97 4.4.3.Kiếnnghịđối vớiNHTMCP Á Châu 97 KẾTLUẬN 99 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 100 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Hệ số CAR NHTMCP Á Châu giai đoạn 2012-2015 52 Bảng 3.2 Một số tiêu hoạt động tài sản Có NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 3.3 Một số tiêu hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu-chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013 -2015 55 Bảng 3.4: Thu nhập – chi phí từ DVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013 -2015 58 Bảng 3.5: Thu nhập từ DVPTD chủ yếu NHTMCP Á Châuchi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013 -2015 59 Bảng 3.6: Thị phần dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Á Châu chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2015 61 Bảng 3.7: SốlƣợngDVPTDchủyếu NHTMCP Á Châuchi nhánh Bắc Ninh đến năm 2015 62 Bảng3.8: SốlƣợngmáyATMvàPOScủa NHTMCP Á Châu -chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2015 63 Bảng 3.9 Chi phí đầu tƣ vào DVPTD NHTMCP Á Châu -chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013 -2015 64 Bảng 3.10: Đánhgiánguồnlựcngânhàng 67 Bảng 3.11: Đánhgiá vềmạnglƣớikênhphânphốidịchvụ 67 Bảng3.12: Đánhgiávềchấtlƣợngdịchvụphitíndụng 68 Bảng 3.13: Đánhgiá vềchínhsáchkháchhàng 69 Bảng 3.14: Đánhgiá vềquảng cáotiếpthị 70 Bảng3.15:Đánhgiávềuytín thƣơnghiệu .71 Bảng3.16: Đánhgiávềnănglựcquảntrị .72 Bảng 3.17: Đánhgiá vềchiếnlƣợcphát triểndịchvụ 72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninh NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 49 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ nợ xấu NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninhgiai đoạn 2013-2015 54 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu thu nhập NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 56 Biểu đồ 3.3 Thị phần hoạt động PTD NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2015 61 cách phù hợp nhất,đặc biệtlàđối với DVcótínhcạnhtranhcaonhƣcácDVNH điệntử, chuyểntiền… Đẩymạnhcôngtácmarketingnộibộ,tổchứcđàotạokỹ năngmarketing,giớithiệuDVmớichonhânviêncủaNH, xây dựng cáctàiliệumarketingcácDVmới 4.2.3.3Hoànthiệnchínhsách kháchhàng Hiện nay, Chínhsáchkháchhàngđƣợc đánh giá tốt,tuy nhiênvẫncầnphảihoànthiệnchínhsáchkháchhàngnhằmhoàn thiệnsựhàilòngcủakháchhàngvớiDVcũngnhƣtăngthêmsựthuhútđốivớikhách hàngbằngcácchínhsách hấp dẫn,cótínhcạnhtranhcaosovới cácngân hàng khác địa bàn.Điểmyếu củacácchínhsáchkháchhànghiệnnay làsựđa dạng,phongphúvànhữnglợiíchmanglạichokháchhàngcònhạnchế.Trongthời giantới,cácNH cầnkhắcphụctốtcácvấnđềtồntạinày bằngmột sốbiệnphápsau Thứnhất:Hoànthiệnquytrìnhxâydựngvàtriểnkhaichínhsáchkháchhàngmới, tăngtínhđadạngchocácchínhsáchnàyđểkháchhàngthuộcnhiềuđốitƣợngcóthể lựachọncácchínhsáchphùhợpvớimìnhnhất.Muốn vậyNHphảicóđội ngũnhânviênphântíchvàđánhgiáthịtrƣờngcótrìnhđộvà độingũ chuyênviênthựchiệnnhiệmvụxây nghiệm dựngkếhoạch,triểnkhaithử cácchínhsáchkháchhàngtrêntừngkhuvực nhỏ trƣớckhitriểnkhaitrên toàn hệ thống chi nhánh Thứhai:Vớicácchínhsáchkháchhàngkhixâydựngcầnchútrọngtớisựgiatăng lợiíchcủakháchhàngmàkhôngảnhhƣởng tớilợiích củaNH,việcđánhgiátính toáncáckhoản giảmtrừdoanhthutừcácchƣơngtrìnhchămsóckháchhàngcầnđƣợclênkếhoạch Chinhánhdựatrênđiềukiệncủamìnhsẽđềxuất phƣơng ánthựchiện chitiết chínhsách kháchhàng trongvòngtừngquý đểđềxuấtvớiHội sở Thứba:Cácchinhánhcũngcầnphảithựchiệncôngtácquảnlýthôngtinkhách hàng,đồng bộhệthốngthôngtinvới cácchinhánhkhácthôngquadữliệuvàmáy chủ chungcủaNH.Việcnày có vaitrò quantrọngtrongviệccụ thểhóacáchoạt động chăm 93 sóckhách hàng, cóthểgiúpcho việclênkếhoạchthựchiệncácchínhsáchkhách hàngmộtcáchchitiếtvàchínhxác 4.2.4.Cácgiảiphápkhác 4.2.4.1.TạorasựtƣơnghỗgiữaDVPTDvà DVTD CácDVNH cómốiquanhệchặtchẽvới nhau,sự pháttriểnDVnày làcơsởđể pháttriển DV kiavà ngƣợclại.Dođó tƣơnghỗgiữacácDV,thựchiệnđúng đểpháttriểnDVPTDcácNHcầnđẩymạnhsự chutrìnhkhépkínđầutƣ, thanhtoánxuấtnhập khẩu,thumuangoạitệ.Đểlàm đƣợcđiềuđó,ngânhàng thựchiệncácgiảiphápsau: - Phải đảm bảođƣợc việccungcấp đầyđủ,trọngói cácdịchvụcho khách hàng, nhu cầuvềvốn,thanhtoán,thumuangoạitệ,trongđócósửdụng côngcụ phòngtránhrủirohốiđoáinhƣ:Nghiệpvụoption,swap, future - Trongchínhsách khách hàngcủaNH cầncóquiđịnhkhuyến khíchkháchhàng sửdụngtrọngóicácDVNHbằngviệcđƣaracácmứcphíƣuđãiđốivớicáckhách hàngquenthuộcnhƣkhikháchhàngvayvốntạimộtthờiđiểm,đểduytrìkháchhàng vềgiaodịchvớiNH,NHxétthấy nếuđâylà kháchhàngtiềmnăngthìcóthểcónhững chínhsáchlãisuấtcấptíndụngƣu đãikháchhàng, bù lạikháchhàng phảicam kếtsử dụngcácDVmuabánngoạitệvàDVthanhtoán…tạiNH.NhƣvậyNHthuđƣợc nguồnvốntrêntàikhoảntiềngửithanhtoánkhôngkỳhạnvớilãisuấtthấpcộngvới cáckhoảnphícủaDVPTDcungcấpchokháchhàng.Điềunày,vẫnđảm bảolợinhuận choNH,đồngthờicó thểpháttriểnDVPTDcủamình 4.2.4.2 Đẩymạnhliênkết vàhợptácgiữacácngân hàngcungcấpDVPTD Để đẩy mạnh liên kết hợp tác NH cung cấp DVPTD chi nhánh cần phải trì phát triển hạ tầng công nghệ đại đồng phận với với NHTM khác.Có nhƣ tạo tiền đề thuận lợi cho liên kết nghiệp vụ Ví dụ nhƣ tham gia liên minh thẻ Thực tế việc hoàn tất kêt nối liên thông mạng lƣới POS Banknet.vn với hệ thống Smarlink VNBC tạo thuận lợi lớn toán thẻ ghi Nợ nội địa NH nhiều, giúp chủ thẻ NH mở rộng đƣợc phạm vi toán, tăng tiện ích cho DV, tạo hài lòng cho KH 94 Bên cạnh giải pháp trên, chi nhánh cần tiếp tục duytrìvàpháthuylợithếvềnănglựctàichínhcủaNHtrongquátrình pháttriểnDVPTD tăng cƣờng ứngdụngvàpháttriểncông nghệthôngtintronghoạtđộngDVPTD Đầu tƣcông nghệ đểphục vụcho công tácphân tích đánhgiáquan hệ kháchhàng, hoàn thiệnhệthống báocáophụcvụ quản trịđiềuhành.Đặcbiệtlàxác địnhhiệuquảchiphíchotừngdòngDV Thực pháttriểncôngnghệthôngtinphảikếthợp vớicácgiảipháp anninh,bảomật, đảmbảochokháchhàngđồngthờiđápứngyêucầungàycàngcaocủakháchhàng Xâydựngkếhoạchdàihạnchođầutƣvàpháttriểncôngnghệ,vìcôngnghệ nóichungvàcông nghệNHnóiriêngđều rấtdễbịlạchậu vìtốcđộ pháttriểnnhanh chóng khoa học kỹ thuật Chính mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ NH cần phải tiến hành thƣờng xuyên 4.3.Mộtsốkiếnnghị 4.3.1.Kiếnnghịđối vớiChínhphủ - NhàNướccầntạohànhlangpháplýđầy đủ, đồng vàkhảthiđểhệthống ngânhàngthươngmạihoạtđộngcóhiệuquả Yếutốcơbảnđối vớihệthốngkhung phápluậtlàphải thốngnhất,ổnđịnh,rõ ràngminh bạch,kếthợpcáctiêuchuẩnchungđãtrởthànhthônglệquốctế Vậndụngcáctiêu chuẩnquốctếthểhiện trongđiềukiệntoàn cầuhóa,hộinhập kinhtếđangdiễnramạnhmẽnhƣhiệnnay,sựthamgiacủamỗiquốcgiavàoquá trìnhnàylàmộttấtyếukháchquan Hiện nay,hệthống cácquiđịnh vềgiaodịchbảo đảm,xửlýtàisản bảođảm,các quiđịnhvềthƣơngphiếu,hốiphiếu,thƣơngmạiđiệntửcầnđƣợcbanhànhđồngbộ với cơchếthanh toánhiệnđạiphù hợp với xuthếhộinhập,cácquiđịnh báocáotài chính,tráchnhiệmbáocáotàichínhcủadoanhnghiệp - LuậtcáctổchứctíndụngcầnphảibổsungquyđịnhmộtcáchrõrànghơnvềDVNH.Cáclo ạihìnhDVcũngcầncóđịnhnghĩamộtcáchrõrànghơn,tiếndầnđếncáchhiểuvềDVNHcủa GATS/WTO.Bởilẽtrongxuthếhộinhậpngàycàngmạnh cácNHTMVNhoạtđộngvàcạnhtranhvới mẽ,để cácNHnƣớcngoàithìluậtcủaVN cũngcầntiếpcậngầnhơnvớicácquyđịnhquốctế.Điềunàylàmcơsởchocác 95 NHVNcóthểđềranhữngchiếnlƣợcpháttriểnrõràng,đổimớitrongtƣduy,mạnh dạnnghiêncứutriểnkhaicácDVmới,hiệnđại -Xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH LuậtcạnhtranhđƣợcQuốchộithôngquavàcó hiệu lựctừnăm 2005đãtác độngtrựctiếpđếnhoạtđộngcủacácTCTD.HoạtđộngcạnhtranhcủacácNHchủ yếutậptrungởhaikhíacạnh:Lãisuấtvà cungứngcácDVNH Hoạtđộngcạnhtranh củacácTCTDđã đƣợcquiđịnh tạiđiều16 LuậtcácTCTDnăm 1997, nhƣnghiệnnay vẫnchƣacómột vănbảnluậtnàohƣớngdẫnriêngvềvấnđềcạnhtranhtrong lĩnhvực NH.Trongbốicảnhhiệnnay,thìxâydựngphápluậtvềcạnhtranhtronglĩnhvựcNH làrấtcầnthiết Quyếtđịnh254/QĐ-TTgPhêduyệtĐềán“Cơcấu lạihệthốngcáctổ chứctín dụnggiaiđoạn2011-2015”củaThủtƣớngChínhPhủ.Đâyđƣợcxemlàmộtbƣớc cáchmạnglớncủahệthốngNHVN.Vớimụcđíchtáicấutrúclại tinhgọnhệthốngNH Đềánnày hệthốngNH nhằm Việt Nam.Nhƣngtrênthựctếsau5nămtriểnkhaithìviệcthựchiện vẫnchƣathựcsựthànhcôngnhƣ mong đợi ban đầu.Bởilẽviệc triểnkhaivàthựchiệnĐềánnàyđãbộclộnhữngyếukémtronghoạtđộngcủaNH cũngnhƣ vấnđềquản lýcủacáccơquanchứcnăngcóliênquan Do đó, tiến trình tái cấu giai đoạn hai từ 2015-2020, Chính Phủ cần có giải pháp mạnh mẽ liệt giúp ổn định phát triển hệ thống NH nói riêng kinh tế nói chung -Mởrộngtriểnkhaicácchínhsáchđẩymạnhthanhtoánkhông dùngtiềnmặt trongnềnkinhtế Chính phủcần tíchcựctổ chứctriểnkhaivàmở rộng hơnnữaviệc thựchiệnnộidung củaQuyếtđịnh số291/2006QĐ–TTgvềĐềán thanhtoán tiềnmặtgiaiđoạn2006-2010vàđịnhhƣớngnăm TTgvềviệctrảlƣơngqua nƣớcvàtriểnkhairộngtrênkhắpcảnƣớctrongnăm tếmàcònđối dùng 2020vàchỉthịsố20/2007/CT- tàikhoảnchocácđối nghĩalớnkhôngchỉvềmặtkinh không với tƣợnghƣởnglƣơngtừngânsáchnhà 2009.Đây làmộtchủ trƣơngcóý toànxãhội,tạothóiquen sửdụng thanhtoánkhôngdùngtiềnmặtchongƣờidân -Chínhphủcầntíchcựcđầutư cho cơsởhạtầngkỹ thuật,côngnghệhiệnđại, tiếntớigiảmphísửdụngDVInternet,cƣớcđiệnthoạidiđộngchongƣờidân.Mặt 96 bằngcôngnghệcủacácNHVNnhìnchungcònthấpsovớinhiềunƣớctiêntiếntrên thếgiới.Dovậy,Chínhphủ cũngcầncónhững chínhsáchhỗ trợkhuyến khíchcác NHTMhiệnđạihóacôngnghệNHnhằmđápứngyêucầupháttriểnvàhộinhậpkinh tếđấtnƣớc -Chỉđạođổimớinộidung vàchƣơngtrìnhđàotạotrongcáctrƣờngđạihọc, trungtâmbồidƣỡngtheohƣớngchuyểnsangcácnộidungvànghiệpvụvềDVNH hiệnđại 4.3.2.Kiếnnghịđối vớiNgânhàngNhànước - Hoànthiệnkhungpháp lývềthanhtoán,khuyến thốngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttrongdâncư khích cácNHmởrộng hệ ThựchiệntốtĐềántổng thểphát triểnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtgiaiđoạn2006-2010vàđịnhhƣớngtớinăm 2020 theoQuyếtđịnhsố 291/2006/QĐ-TTgvớimụctiêugiảmlƣợngtiềnmặttrêntổng phƣơng tiệnthanhtoánởVN xuốngdƣới15% đến năm2020 -Triển khai mạnh mẽLuậtdoNHNNban hành,đặcbiệtlàLuậtNHNN Luậtcáctổchứctíndụngmới - NHNN cầnchỉđạonhanhchóngthànhlậptrungtâmchuyểnmạch tàichính quốcgiathốngnhấttrongcảnước,chophépkếtnốimạngsửdụngmáyATMchung chocácNHTMtrêntoànquốc,từđóthốngnhấtmứcthuphíDVthẻgiữacácNH, qua đótạođiềukiệnpháttriểnmạnhmẽhơnnữaDVthẻtạiVNvàcũnggópphầnđẩy nhanhviệcgiảm lƣợngtiềnmặttronglƣuthông -NHNN cầnmởrộngphạm vithanhtoánvàthờigianthanhtoáncủahệthống thanhtoánđiệntửliênhàng.TrongkhuônkhổdựánhiệnđạihóaNHVNdoWBtài trợ,giaiđoạnIIcủadựánsẽđặttrọngtâmvàoviệcnângcaokhảnăngcủatrungtâm xửlýhệthốngthanhtoánliênNHcủaNHNN,mởrộngnhữnghoạtđộngvàDVcủa cácNHTMcũngnhƣgiúp đàotạođộingũ nhânviênđápứngnhucầuhiệnđạihóahệ thốngNH nói chung.NHNN cầnđứngralàm đầumối,cùng vớicácNHTMthựchiện tốt dựánhiệnđạihóaNH vàhệthốngthanhtoángiaiđoạnII 4.4.3.Kiếnnghịđối vớiNHTMCP Á Châu – NHTMCP Á Châu thƣờngxuyênmờicáctổchứcđánhgiáxếphạngNHtrongvàngoàinƣớc thamgiaquátrìnhđánhgiáNHkhôngchỉvềnănglựctàichínhmàcònlàkhảnăng 97 nên quảntrị,chấtlƣợngdịchvụ.Côngbốkếtquảmộtcáchthựctế,minhbạchđểkhách hàngcóthểtintƣởnghơnvàonăng lựcNH Giúp nâng cao uy tín, khẳng định thƣơng hiệu tạo điều kiện phát triển DVPTD chi nhánh – NHTMCP Á Châu cần có chƣơng trình đào tạo bồi dƣỡng, tập huấn để cập nhật nội dung sản phẩm dịch vụ nhƣ quy định, sách giúp nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên NH nói chung đặc biệt nhân viên cung cấp dịch vụ PTD – NHTMCP Á Châu tăng cƣờng đầutƣchoviệcthuêchuyêngiatronglĩnh vựcquảng cáovàtiếpthịvềphụ trách côngtácnày tạiNH Quy địnhcụthể mứctríchdoanhthudànhchohoạtđộng quảng cáo, tiếpthị giúp cho sách marketing đƣợc thực bản, thống hiệu cao – Để nâng cao lực tài lợi cạnh tranh đề nghị NHTMCP Á Châu sớm xây dựng lộ trình tăng vốn điều lệ cho giai đoạn tới 98 KẾTLUẬN Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng đƣợc xem điều tất yếu NHTM nói chung NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh nói riêng kinh tế Trên sở nhữngđịnh hƣớng đắn việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, chi nhánh nỗ lựcthu hút khách hàng, tăng tỷ trọng thu DV, đồng thời góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa toán không dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt đƣợc kết nhƣ sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM nhƣ: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD nhƣ: Chỉ tiêu định tính tiêu định lƣợng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH, chi nhánh ngân hàng nƣớc việc phát triển DVPTD từ đƣa học cho NHTM Việt Nam nói chung Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, Tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD chi nhánh Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD chi nhánh giai đoạn 2013 -2015, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đƣa số giải phápphát triển DVPTD đồng thời đƣa giải pháp cho loại hình DVPTD cụ thể chi nhánh, kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTMCP Á Châu –Chi nhánh Bắc Ninh Tác giá hy vọng với kết nghiên cứu giải pháp, kiến nghị đƣa giúp NHTMCP Á Châu – chi nhánh Bắc Ninh giải đƣợc tồn tại, hạn chế mình, thƣc thành công mục tiêu phát triển DVPTD cho giai đoạn tới 99 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO PhạmMinhĐiển,2010 PháttriểndịchvụphitíndụngtạingânhàngNông nghiệpvàPháttriểnNông thônViệtNam.Luậnántiếnsĩkinhtế Họcviệnngânhàng, HàNội Vũ Hƣơng Giang, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế -Đại học quốc gia Hà Nội PhùngThịLanHƣơng, tếcủacácngân 2013 Pháttriểnkinhdoanhngoạitệtrênthịtrườngquốc hàngthươngmạiViệtNam.Luậnántiếnsĩkinhtế.TrƣờngĐạiHọc Kinh tếQuốcDân,HàNội NgôThịLiênHƣơng,2010 ĐadạnghóadịchvụtạingânhàngthươngmạiViệtNam.Luậnántiếnsĩ kinh tế.TrƣờngĐạiHọcKinhtếQuốcDân,HàNội PhạmThịThuHƣơng, 2012 Pháttriểndịchvụngânhàng điệntửtạiViệtNam trongbốicảnhhộinhậpkinhtếquốctế.Luậnántiếnsĩkinhtế.TrƣờngĐạihọcNgoại thƣơng,HàNội TrịnhThanhHuyền,2010.Hệthốngngân hàngViệtNam năm2009 vànhữngbài toánđặt rachonăm 2010.Tạpchíngânhàng, số1 Nguyễn Hƣơng Lan, 2011 Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP kỹ thương việt Nam- chi nhánh Chương Dương Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Phƣơng Lan Phan Thị Linh, 2013 Để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Tạp chí kinh tế dự báo, số 17, trang 21-23 Ngân hàng Nhà Nƣớc LuậtngânhàngnhànướcvàLuậtcácTổchứctíndụng, Việt Nam, 2010.HàNộị: NhàxuấtbảnPháp lý 10 Nguyễn Hồ Ngọc, 2011.Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 6, trang 41-45 100 12 Philip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Lao động –xã hội 13 NgôVănQuế,2003.Quảnlývàpháttriểntàichính,tiềntệ,tíndụngngân hàng HàNội: Nhàxuấtbảnkhoahọcvàkỹthuật 14 Nguyễn Thị Qui, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội 15 PeterS.Rose, 2010.Quản trịngânhàng thươngmại Hà Nội: NhàxuấtbảnTài 16 Phan Thị Trúc Quỳnh, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa NHTMCP Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế -Đại học quốc gia Hà Nội 17 Lê Hồng Tâm, 2004 Vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh hoạt động ngân hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân 18 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010 Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011- 2020 Tạp chí ngân hàng, số 13 19 ThủTƣớngChínhPhủ, 2006.QĐsố261/2006/QĐTTgngày29/12/2006vềviệc phêduyệtđềánThanhtoánkhôngdùngtiềnmặtgiaiđoạn2007 -2010và định hướng đến20120 HàNội 20 Nguyễn Thị Thúy, 2012.Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 21 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân 22 Viện HànLâmKhoahọc xã hội ViệtNam,2011 TừđiểnBáchKhoa Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Từ điển Bách khoa Các trangWebsite 23 www.acb.com.vn 24 www.thebanker.com 25 www.tintucvietnam.com 26 www.vneconomy.vn 101 102 PHỤ LỤC Mẫu Phiếukhảosátýkiến Tôiđang tiếnhànhnghiêncứu đề tài về“Pháttriểndịchvụ phi tíndụngtại NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh”.Nhằmmụcđíchkhảosátvàthuthậpsốliệuphục vụchođềtàinghiêncứu.Kếtquảkhảosátsẽgiúpchoviệcđánhgiákháchquanvềmứcđộ tácđộng củacácnhântốảnhhƣởngđếnpháttriểndịchvụphi tíndụng vàmứcđộđầutƣcho dịchvụphitíndụnghiệnnaycủachi vụphitíndụng cho chi nhánh,từđóđềracácgiảipháppháttriểndịch nhánh.CâutrảlờicủaAnh/Chịlà hếtsứcquantrọng đểTôithuthậpdữliệutincậyvàchínhxáccao.NhữngthôngtinmàAnh/Chịcungcấpchỉđểs ửdụng vàomụcđíchđiềutra,nghiêncứu.KínhchúcAnh/Chịsứckhỏevàthànhcông! (Dịchvụphitíndụnglàbaogồmtấtcảcácdịchvụ ngân hàng cóthu phí, dịch vụ Kinh doanh kinh doanh vàng, ngoại tệ… loạitrừdịch vụtín dụng) PHẦNKHẢOSÁTTHÔNGTIN Đánhdấu(X)vàoôvuôngđặttrƣớcthôngtinphùhợpnhấtvớiAnh/Chị Họvàtên: Giớitính:Nam Nữ  Địachỉ Tuổi: Dƣới35tuổi 35-45tuổi Trên45tuổi  TrìnhđộHV: Trênđạihọc Đạihọc CaođẳngTrungcấp  Đặcđiểmvềthunhậpcá nhân Dƣới6triệu  Từ6đến8 triệu  Trên 10 triệu  Từ 8đến10triệu  PHẦNKHẢOSÁTÝKIẾN PhầndƣớiđâyxinmờiAnh/Chịlựachọncácphƣơngántừ1đến5tƣơngứngvớiđánhgiá củaAnh/Chịvề nhậnđịnhđƣợcđƣara dƣớiđây.Trongđómứcđộđánhgiánhƣsau: (1) Hoàntoànkhôngđồngý (4)Đồngý (2)Khôngđồngý (3)Bìnhthƣờng (5)Hoàntoànđồngý PhầnA:Câuhỏiđiềutramứcđộđồngý củakhách hàngvềcácnhântố ảnh hƣởng tới phát triển DVPTD NHTMCP Á Châu –chi nhánh Bắc Ninh Mứcđiểmđánhgiá Nhân tố Câuhỏikhảosát NHcónguồntàichínhtốt, ổn định Nguồnnhânlựccótrìnhđộchuyênmônnghiệp vụgiỏi, đồng 1.Nguồn lực ngân hàng Hệthống quảnlýđƣợcthựchiệntrênnềntảng công nghệhiệnđại Cơsở vậtchấtphụcvụtriểnkhaiDVPTDlà tiện nghi, đại Hệthống phònggiaodịchrộng khắp 2.Mạng lƣới k ênh phânphối 3.Chất lƣợng dịchvụ SốlƣợngvàchấtlƣợngcâyATM,POSđápứng tốt yêucầukháchhàng Máy ATM, POS đƣợc phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích, thông suốt CácDVPTDnhậnđƣợcsựquantâm thể đƣợc thấu hiểucácnhucầucủakháchhàng CácDVPTDcótínhantoàncao CácDVPTDmanglạichokháchhàngsựthoải máivàtiệních Các DVPTD đƣợc triển khai sai sót Chính sách khách hàng NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Cácchínhsáchkháchhàngmanglạinhiềulợi íchchokháchhàng Cácchínhsáchkháchhàng có phùhợpcao vớimongmuốnkháchhàng Cácchínhsáchkháchhàng có cạnhtranhcao sovớicácNHkhác 5.Hoạt động Quảng cáo tiếp thị HoạtđộngquảngcáotiếpthịcủaNHđƣợcthực hiệnthƣờngxuyên Cáchìnhthứcquảngcáođadạngphongphú Nộidungquảngcáocungcấpđầyđủthôngtin vềdịchvụtớikháchhàng Cácchƣơngtrìnhkhuyếnmạiđƣợcthôngtinkị p thờiquahoạtđộngtiếpthị NHthểhiệnđƣợcuytíncaovềsự antoàn vàbảomậttrongquátrìnhthựchiệnDV 6.Uy tín thƣơng hiệu NHtuânthủquyđịnhvềcôngkhai,minhbạc h thôngtintrong hoạtđộng NHthựchiệncácchiếnlƣợcpháttriểnvàxây dựngthƣơnghiệumộtcáchhiệuquả Thƣơnghiệucủangânhàng cókhảnăngđƣợc nhậnbiếtcaobởikháchhàng NHcónănglựcquảntrịrủirotốt 7.Năng lực quản trị điều hành NHtuânthủ tốt cácquyđịnhvềquảntrịrủirotheo tiêuchuẩnquốctế NHcócơcấutổchứcvàbộmáy quảnlýtốt NHcóhệthốngquảnlýthôngtinKHtốt Muc tiêu, chiến lƣợcphát triển NH xâydựngchiếnlƣợcpháttriểnDVPTDmột cáchchitiếtđầyđủ Cácchiếnlƣợcpháttriểnphùhợpvớiđặcđiểm vàđiềukiệncủaNH Cácchiếnlƣợcpháttriểnphùhợpvới xuthế pháttriểndịchvụNHtrênthếgiới Mụctiêupháttriểnđƣợccụthểhóa,nhiệmvụ củatừngphòngbanđƣợcquyđịnhcụthểrõ ràng PhầnB:ÝkiếncánhâncủaAnh/ChịtrongviệcpháttriểnDVPTDcủaNH Anh/ChịvuilòngchobiếtmộtsốýkiếnđónggópcánhânchosựpháttriểncủaDVPTDtại ngânhàngtronggiaiđoạntừnayđếnnăm2020 ……………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………… XincảmơnAnh/Chịđãdànhthờigiantrảlờicáccâuhỏicủakhảosátnày! Kết khảo sát sau chạy SPSS.20 (Biến mã hóa) N Min Max Mean Std Deviation NL1 300 NL2 300 3.80 3.77 0.761 0.817 NL3 300 3.87 NL4 PP1 PP2 PP3 PP4 CL1 CL2 CL3 CL4 CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4 QC1 QC2 QC3 QC4 TH1 TH2 TH3 TH4 QT1 QT2 QT3 QT4 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.63 3.53 3.47 3.57 3.63 3.80 3.77 3.87 3.63 3.73 3.83 3.93 4.00 3.63 3.60 3.67 3.60 3.63 3.60 3.67 3.60 0.730 0.850 0.819 0.900 0.817 0.809 0.761 0.817 0.730 0.850 0.691 0.648 0.583 0.695 0.718 0.675 0.711 0.675 0.718 0.675 0.711 0.675 3.93 3.87 3.80 3.80 0.740 0.730 0.664 0.860 CHL1 300 3.87 0.860 CHL2 300 CHL3 300 3.60 3.67 0.675 0.758 CHL4 300 3.70 0.750