ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ HOÀI AN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ HOÀI AN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông Viettel ” công trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Liên dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng: 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 Khái niệm nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Các khái niệm: 10 1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng: 14 1.2.4 Các nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng: 19 1.2.6 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.2.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 33 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 35 1.3.1 Yếu tố khách quan: 35 1.3.2 Các yếu tố chủ quan: 36 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: 36 1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 38 1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 41 2.2 Quy trình nghiên cứu 43 2.3 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.1 Mẫu khảo sát 44 2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát 44 2.3.3 Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert 45 2.3.4 Triển khai thu thập số liệu 46 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 47 3.1 Khái quát Tổng công ty viễn thông Viettel 47 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty viễn thông Viettel 47 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty viễn thông Viettel giai đoạn 2012 – 2014 53 3.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel 55 3.2.1 Thực trạng qua kênh tương tác Trung Tâm chăm sóc khách hàng (Call Center) 55 3.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp: 65 3.2.3 Thực trạng nội dung thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh tương tác: 69 3.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng): 72 3.3 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel 80 3.3.1 Ưu điểm: 80 3.3.2 Hạn chế: 82 a Kênh Call Center: 82 3.3.3 Nguyên nhân 85 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 87 4.1 Định hƣớng, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 87 4.1.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 87 4.1.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 89 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 90 4.2.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trò công dịch vụ chăm sóc khách hàng 90 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng 90 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 92 4.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 92 4.2.5 Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Bussiness and Customer Care BCCS System: Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Viettel Call detail record: ghi thông tin CDR CH TT Cửa hàng trực tiếp CHT Cửa hàng trƣởng CMS CSKH Chăm sóc khách hàng CTKM Chƣơng trình Khuyến mại Database Cơ sở liệu ĐTV Điện thoại viên 10 E1 11 ECSP 12 GDV Giao dịch viên 13 GSMC Cổng chuyển gọi mạng lƣới 14 HA High avaibility: Cơ chế dự phòng gọi Call Management System: Hệ thống quản lý thông tin hệ thống Đƣờng kết nối luồng báo hiệu liệu mạng GSM Elcom Call Signling Processing: Là module tiếp nhận xử lý gọi i máy chủ, máy chủ gặp cố máy chủ khác thay 15 IP 16 IPCC 17 IVR 18 KPIs Internet Protocol: Giao thức định tuyến mạng IP Contact Center: Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa công nghệ IP Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động Key Performance Indicator: số đánh giá thực công việc Load balancing: Cơ chế phân tải, 19 trƣờng hợp máy chủ không LB đáp ứng đƣợc tải hệ thống cần nhiều máy chủ phân chia tải hệ thống 20 Máy chủ giám sát hệ thống: Monitor MM Server and management Push multimedia call: module phân 21 PMC tán gọi để trƣởng nhóm nghe xen gọi Processing Multimedia Unit: Module 22 PMU 23 Queue Hàng đợi gọi 24 Server Máy chủ 25 SIP Session Initiation Protocol xử lý liệu đa phƣơng tiện media ii 26 Site Các vị trí triển khai hệ thống Time division multiplexing: Chuẩn 27 TDM truyền tín hiệu dựa việc phân chia làm việc theo thời gian 28 TT CSKH Trung Tâm Chăm sóc khách hàng 29 TCT Tổng Công ty 30 Viettel Telecom Tổng Công ty viễn thông Viettel 31 Voffice 32 VOIP 33 VSA Hệ thống quản lý công việc Viettel Voice over IP: Giao thức truyền âm IP Hệ thống quản lý xác thực phân quyền tập trung Viettel iii ngày đƣợc hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động hoạt động kinh doanh Tổng công ty 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Với phát triển nhu cầu công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống tích hợp chƣơng trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần đƣợc nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cƣớc quản lý khách hàng Tích hợp hệ thống BCCS hỗ trợ giải đáp khách hàng đa dịch vụ, theo dõi đƣợc toàn trình lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng, kịp thời xử lý phản ánh, góp ý khách hàng hệ thống Xây dựng sở liệu khách hàng toàn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, học hỏi mạng viễn thông nƣớc giới áp dụng công nghệ thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng Các đơn vị làm chăm sóc khách hàng định kỳ tổng hợp phản ánh, góp ý khách hàng chất lƣợng dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với đơn vị kỹ thuật đƣa toán cải tiến cồng nghệ áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tính tiện lợi kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 4.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chƣơng trình tri ân khách hàng phải xác định đƣợc 92 đối tƣợng cụ thể chƣơng trình qua kết phân đoạn thị trƣờng, đánh giá nhu cầu thị hiếu nhóm đối tƣợng khách hàng, đƣa chƣơng trình tri ân đáp ứng đƣợc mong muốn nhƣ cầu khách hàng, tạo gắn kết, yêu mến khách hàng doanh nghiệp Dƣới số kiến nghị để nâng cao hiệu chƣơng trình tri ân khách hàng: - Tăng cƣờng tổ chức hội nghị khách hàng : Hội nghị khách hàng môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viettel nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Viettel giới thiệu dịch vụ Viettel đến khách hàng - Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Viettel với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình nhƣ: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ Viettel… Ngoài ra, tổ chức số chƣơng trình có tính chất bổ sung phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chƣơng trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì KH Thực chƣơng trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với công 93 tác thăm dò phản hồi từ phía KH chƣơng trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hƣớng triển khai chƣơng trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 4.2.5 Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cửa hàng Call Center theo quy trình 5S Đẩy mạnh hoạt động trì, kiểm soát có chế tài 94 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel, luận văn nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông qua phân tích liệu kênh tƣơng tác Call Center, Kênh cửa hàng trực tiếp Luận văn tiếp cận theo hai hƣớng phân tích: từ phía nội Tổng công ty (đánh giá qua tiêu KPIs) đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận ngƣời dùng) để nhận điểm hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ tác giả đƣa năm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, là: Giải pháp nhận thức vai trò chăm sóc khách hàng; giải pháp nguồn nhân lực; giải pháp công cụ hỗ trợ; giải pháp tối ưu quy trình; giải pháp trì khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Với lƣợng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất thống kê Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Kotler Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Lƣu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 10 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức 11 Tập đoàn BCVT Việt Nam, 2003 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội 12 Tập đoàn Bƣu - Viễn thông Việt Nam, 2003-2008 Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 Hà Nội 13 Tổng cục Bƣu điện, 1996-2010 Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam Hà Nội 96 14 Tổng công ty viễn thông Viettel, 2014 Báo cáo tổng kết năm đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2014 Tổng công ty viễn thông Viettel Hà Nội 15 Viễn thông Nam Định, 2003-2008 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Nam Định Website 16 http://www.google.com.vn 17 http://www.quantri.com.vn 18 http://www.viettel.com.vn 19 http://www.vnpt.com.vn 97 PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần 1: Thông tin chung Khách hàng: Anh/ chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel bao lâu? a.Dƣới năm b.1-5 năm c năm Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty viễn thông? a.1 b 2-4 c Anh chị có đồng ý với tiêu chí đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng liệt kê dƣới không? Mức độ đồng ý phân thành cấp độ: (1) Phản đối (Không đồng ý) (2) Trung lập (Chấp nhận đƣợc) (3) Đồng ý Phần 2: Ý kiến đánh giá Khách hàng: STT Nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng có độ tin cậy cao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời Nhân viên kỹ kiến thức tốt cần thiết để thực dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên có tác phong lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng Khả thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng tốt, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác Khách hàng cảm thấy an toàn, nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ đƣợc bí mật khách hàng TCT nhân viên CSKH thấu hiểu khách hàng, nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể ngƣời, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thƣờng xuyên trung thành doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tốt, phƣơng tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tƣợng vật chất dịch vụ Đánh giá Phản Trung Đồng đối lập ý PHỤ LỤC II Bảng mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trƣớc phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức TCTT chung Mô tả Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile TCTT lịch sử sử dụng Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử thuê bao khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu (mất máy, sim, chuyển đổi hình thức thuê bao) Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký nhƣng bị lỗi không sử dụng đƣợc Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cƣớc thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử gọi, nhắn tin, trừ tiền sử dụng dịch vụ GTGT Kiểm tra số gọi/ Kiểm tra số thuê bao cung cấp nhắn tin khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, cấp lại số (xác minh chủ thuê bao) Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ thuê bao(thuê Đối tƣợng sử dụng bao trả trƣớc) 10 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trƣờng hợp cần thiết 11 Nhập câu hỏi 12 Reset mật I- Reset lại mật I-Share thuê bao Share Tổng hợp ý kiến khách hàng trả trƣớc gửi lại cho khách hàng mật I-Share 13 Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền nhận tiền) thuê bao trả trƣớc 14 Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không vụ GTGT đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói cƣớc 3G) 15 Xem OCS HLR Xem thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 16 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào 17 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau nạp sai số lần quy định 18 Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi HISCHOOL School Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC III Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Đối STT Chức Mô tả tƣợng sử dụng TCTT thuê bao Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao cho Mobile thuê Mobile: lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, bao trả sau giải trình toán, lịch sử toán Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký nhƣng bị lỗi không sử dụng đƣợc Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài Chi tiết cƣớc thuê Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ bao tính tới thời điểm Giải trình Tra cứu thông tin công nợ thuê bao toán thuê bao tiền dịch vụ GTGT Cƣớc nóng thuê Tra cứu thông tin cƣớc nóng thuê bao bao đài theo tháng Lịch sử toán Tra cứu trình toán công nợ thuê bao thuê bao 10 Mở nợ cƣớc Mở nợ cƣớc khách hàng toán mà hệ thống payment mở xót 11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trƣờng hợp cần thiết 12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến khách hàng 13 Reset HLR Reset cờ VLR trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại 14 Reset password Reset password dịch vụ chặn gọi Barred 15 Xem chi barred 0000 tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không dịch vụ VAS đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Blocking, ITalk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cƣớc 3G) 16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 17 Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC IV Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng s Chức Mô tả Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu Đối tƣợng sử dụng nại Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu nại vào hệ nại thống (dùng trƣờng hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST Đối tƣợng sử Chức Mô tả Tìm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý Giao khiếu nại cho Giao khiếu nại cho nhân viên để T dụng nhân viên xử lý nhân viên xử lý Xử lý khiếu nại Nhập thông tin xử lý lƣu vào hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên STT Chức Mô tả Giao việc cho Chọn khiếu nại chọn nhân viên để nhân viên giao việc Đóng khiếu nại Chọn khiếu nại đóng Đối dụng tƣợng sử Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại STT Chức Đối Mô tả tƣợng sử dụng Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu nại theo quan tình hình tuần / tháng theo điều kiện lọc khiếu nại theo tuần/ tháng Xuất báo cáo, Xuất danh sách khiếu nại file danh sách khiếu nại excel file excel Nguồn: Trung Tâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC V Mô tả trình điều tra, kết điều tra - Mục đích: thu thập thông tin để xây dựng hệ thống tiêu, nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel, từ xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty - Phƣơng thức điều tra: Phát phiếu trực tiếp tới khách hàng tham gia khảo sát - Thời gian điều tra: Từ tháng 4/2014 đến tháng 11/2014 - Số lƣợng phiếu: 500 phiếu, thực khu vực (Bắc – Trung- Nam) Chia làm 03 đội, đội nhân (riêng Hà Nội Hồ Chí Minh nhân sự/ Thành phố) - Xử lý liệu: Với bảng hỏi vấn điều tra, đƣợc tổng hợp thông tin theo nội dung, vấn đề nghiên cứu